开题报告-通用CRM系统的设计与实现.doc

淮海工学院二一四届本科毕业设计（论文） 第 14 页 共11页 毕业设计（论文）开题报告理工类题 目: 通用CRM系统的设计与实现 学 院： 计算机工程学院 专业班级： 网络工程 102 学生姓名： 学 号： 指导教师： 2014年3月12日淮海工学院毕业设计（论文）开题报告1.课题研究的意义，国内外研究现状、水平和发展趋势1.1本课题的研究意义现代企业每天都必须面对各种变化。企业的生存环境在变、客户的需求在变、新的竞争对手不断出现、技术也不断更新换代有人说：唯一不变的就是变化本身。如何提高企业对外界变化的反应速度和应变能力，是每个企业领导者都面临的难题。而CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是“以客户为核心”的企业营销的技术实现和管理的实现。同时，CRM也是一种以信息技术为手段，对客户资源进行集中管理的经营策略，该策略的顺利实施需要相关CRM软件的支持。企业以追求最大赢利为最终目的，进行客户关系管理是达到上述目的的手段，CRM的应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。在企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售、销售组织和服务组织，为企业带来长久增值和竞争力。随着企业与客户之间互动方式的持续增多，CRM系统将在构建坚实合作关系方面发挥更大的作用。社区化的运用，必然带来的后果就是信息的大量汇聚，CRM将会成为信息的汇聚地。能够有效使用CRM这一点趋势的公司将从中获得优势，他们能够将所有原本松散的环节汇聚在一起，并与每位客户建立起紧密的合作关系。此外，通过将客户数据集中化，公司还能够为客户提供更好的服务和更具针对性的解决方案。1.2国内外研究现状、水平和发展趋势国外关于客户关系管理的研究起步较早，众多学者开展了大量的相关研究，虽然这些研究还处在十分零散的状态，但也取得了一些开创性的成果。第一阶段：20世纪70年代末到80年代初，这是客户关系管理理念萌芽的时期，相关研究主要侧重于理念的探讨。1980年初“接触管理”(Contact Management)理论被提出,即专门收集客户与公司联系的所有信息；到1985年，巴巴拉本德杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究有了进一步的进展。第二阶段：20世纪80年代末到90年代中期，这一时期对CRM的探讨较第一阶段更为深刻。90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(SFA)、客户服务系统(CSS)；1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call center)；代表性的研究有JohnJSviokla和BensonPShapiro的寻找客户和保持顾客，内容比较广泛，涉及到客户忠诚、客户保持、客户价值和客户满意度等。第三阶段：20世纪90年代中期到2002年，这一阶段CRM研究成果更为丰富，已经向实用化阶段迈进。1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向ECRM方向发展。这一阶段，各组织、公司等相继推出他们的CRM理念。Gartner Group、Carlson Marketing Group、Hurwitz Group等积极推出他们的客户关系管理理念。IBM、Oracle等公司也相继推出CRM系统。这一时期的CRM研究侧重实务研究，研究重点也变成CRM的企业实施策略以及CRM系统分析性功能研究。第四阶段：2002年至今，这一阶段CRM的研究处于平稳阶段，各项研究继续向深入开展。客户价值与公司绩效、公司价值的相关性得到实证（Teck-YoungEng,2004；D.R. Lehmann & J.A. Stuart,2004）；人工智能技术被引入到客户价值的评价应用中去（H.W. Shin & S.Y. Sohn,2003）；客户终生价值也有了新的进展，并应用到重点客户的筛选和企业资源分配上。对于CRM的应用，CRM 自提出之后，其市场就一直以惊人的速度在增长。目前国外比较成熟的CRM软件产品主要有SAP 公司的My SAP CRM，Siebel 公司的Siebel System， Oracle 公司的Oracle CRM，微软公司的 Microsoft CRM 等软件产品。目前在我国中小企业CRM市场日趋成熟，而大型企业的CRM市场已经饱和。CRM在我国的市场体系并不完善，我国企业大多还处于CRM的教育和培育阶段。无论从产品、区域、行业，还是销售来看，整个市场都还不健全。不过CRM也逐渐被国内企业熟知并应用，较早实施CRM的企业主要集中于银行、电信、保险、航空等行业，此外主要是一些大型高科技企业。面对国外著名厂商的大量进入，国内软件公司也积极投入到CRM软件的开发当中。继北京联成互动第一家发布中小企业CRM软件产品后，相继有用友、中圣、金蝶等一批软件公司发布了自己的CRM产品。学术界对于CRM的研究，近几年来也主要集中在客户关系管理研究和数据挖掘在客户关系管理中的应用等方向，本系统也将尽力利用相关技术对客户数据的分析，对客户进行分类，筛选优质客户，及时发展新客户。淮海工学院毕业设计（论文）开题报告2.课题的基本内容，可能遇到的困难，提出解决问题的方法和措施2.1 本课题的基本内容本课题的主要目的是对CRM系统的理论基础和现行系统进行相关研究，充分分析和总结目前市场上的主流CRM系统的共性。在此基础上，利用当前WEB项目开发中比较成熟和主流的java ee技术来设计和开发一个可供中小企业使用的，具备CRM系统共性的通用CRM系统。2.2系统功能简介：该系统的功能模块图权限分配通用CRM系统客户管理销售管理售后服务决策分析系统设置员工个人客户部门客户订单管理销售统计未处理服务服务列表客户信息统计销售信息统计员工管理图1.系统功能模块结构图用户（企业员工）身份验证销售部产品部客服部领导层职员经理职员经理职员经理我的客户所有客户统计分析订单处理分析统计服务请求服务记录分析统计员工管理统计分析2.3该系统的流程图如下：图2.系统的流程图该系统包含了客户管理、销售管理、售后服务、决策分析、系统管理5大模块，共涉及销售部、产品部、客服部、领导层等企业职能部门。各部分功能简介：1.客户管理：职员：可以正常维护自己的客户信息，包括常见的增删查改，同时可以根据情况生成客户订单，提交给产品部；同时可以查看本部门其他员工的客户信息情况。经理：除正常维护自己的客户信息外，可以查看本部门所有员工的客户信息情况。同时，可以对本部门员工的工作情况进行统计分析。2、销售管理：职员：可以根据销售部职员提交的订单安排发货，并将发货信息反馈给销售部员工。经理：查询所有销售情况，并对数据进行统计分析。 3、售后管理：职员：根据客户需求填写售后详单，并作出处理。经理：查看所有售后服务单，本根据情况进行分析汇总。 4、决策分析：企业领导层在统计分析各职能部门的数据之后对公司发展进行决策。结合分析结果，尽可能实现新客户发现的功能。 5、系统设置用于维护企业员工信息，分配员工相应的权限。2.3 数据库设计NN1NM订单产品联系联系联系员工客户联系领导层管理1NMN1 图3.系统E-R图数据库概念结构设计是在需求分析基础上，设计出满足用户需要的各种实体，符合他们的关系；为后面的逻辑结构设计奠定基础。概念结构是独立于实际数据模型的信息结构，必须将其转化为逻辑结构才能进行数据库详细的设计。由于系统需要，本系统至少需要三大模块的数据：系统用户数据、客户数据、企业与客户之间的业务联系数据。用户数据主要包括用户角色、用户个人信息，用户登录信息；客户数据主要包括客户单位信息、客户主要联系人信息等；企业与客户之间的业务联系数据主要包括业务员与客户关联关系，业务完成状态等。构建以上数据模块以及各模块之间的关联关系所需要的数据库表数量相对较多，现列出一下几个主要数据库表：表名：IndustryType（行业类别）序号列名字段类型长度标识主键是否空默认值说明1idnumber10是NID号2industryNamevarchar50N行业名称表名：CustomerType（客户类别）序号列名字段类型长度标识主键是否空默认值说明1idnumber10是NID号2typeNamevarchar50N类别名称表名：CustomerInfo（客户信息）序号列名字段类型长度标识主键是否为空默认值说明1CustomerNumnumber20是NID号（客户编号）2CustomerNamevarchar50N客户名称3CustomerAdressvarchar50客户地址4CustomerPhonevarchar20客户电话5CustomerFaxvarchar20客户传真6CustomerZipCodevarchar10客户邮编7CustomerEmailvarchar20客户邮箱8CustomerWebsitevarchar20客户网站9BankNamevarchar50开户行10BankAccountvarchar20银行账号11VATNumbervarchar20增值税号12CashAccountvarchar20现金账号13ContactNamevarchar10N联系人姓名14ContactGendervarchar5N男联系人性别15ContactDepartmentvarchar20联系人部门16ContactPositionvarchar20联系人职务17ContactBirthdayvarchar10联系人生日18ContactOfficePhonevarchar20联系人办公电话19ContactMobilePhonevarchar20联系人移动电话20ContactQQvarchar20联系人QQ号码21ContactEmailvarchar20联系人邮箱22ContactAdressvarchar50联系人地址23ContactInterestvarchar20联系人爱好24Remarkvarchar100备注25IndustryTypenumber10外键N行业类别26CustomerTypenumber10外键N客户类别27ChangerNumber10外键N负责人表名：Department（用户部门）序号列名字段类型长度标识主键是否空默认值说明1idnumber10是NID号2DepartmentNamevarchar20N部门名称表名：UserRoles（用户角色）序号列名字段类型长度标识主键是否空默认值说明1idnumber10是NID号2RoleNamevarchar20N角色名称3Departmentnumber10外键N所属部门4FunctionGroupnumber10外键N所拥有功能表名：UserInfo（用户信息）序号列名字段类型长度标识主键是否空默认值说明1idnumber10是NID号2UserNamevarchar20N用户名称3UserGendervarchar5N男用户性别4UserOfficePhonevarchar20用户办公电话5UserMobilePhonevarchar20用户移动电话6UserRolenumber10外键N用户角色7UserLoginNamevarchar10N用户登录名称8UserLoginPassvarchar10N用户登录密码表名：FunctionGroup（功能菜单组）序号列名字段类型长度标识主键是否空默认值说明1idnumber10是NID号2CaseNamevarchar20N菜单组名称表名：Function（功能子菜单）序号列名字段类型长度标识主键是否空默认值说明1idnumber10是NID号2CaseNamevarchar20N子菜单名称3FunctionGroupnumber10外键N菜单组名称2.4本课题可能遇到的困难，提出解决问题的方法和措施难点1：业务逻辑复杂，分析不当，有可能造成业务逻辑混乱。 解决办法：参考相关资料，理清企业与客户自建立关系直至完成交易、提供售后等一系列业务操作的具体流程。分析总结业务流程的主要关联关系。难点2：复杂的业务逻辑给数据库表设计带来一定的难度。解决办法：通过分析业务的主要关联关系，对其中比较复杂的数据库表进行拆分，保证每一业务联系所对应的数据表清晰明确，便于操作。难点3：不同用户所具备的权限及可执行的操作的划分。解决办法：参考相关企业管理的资料，对各职能部门所具备的相关权限进行分析和整理，结合数据表的设计对其进行划分。难点4：系统界面设计。解决办法：参考现行的一些类似的系统的设计风格，以尽可能提升用户体验为目标，自主学习与美工设计相关的技能。难点5：大数据处理与数据挖掘。主要是新客户发现、老客户分类筛选优质客户方向。 解决方法：认真参考大数据处理方面的相关论文，学习相关技术，尽力争取在系统中增加新客户发现及客户筛选功能。因大数据处理及数据挖掘方向的知识储备不足，毕业设计时间有限，此功能不一定能够完成。3.课题拟采用的研究手段（途径）和可行性分析3.1 开发技术及工具的选择：Java ee + Html + Css +