（国际贸易学专业论文）基于生命周期的汽车服务管理系统集成研究.pdf

武汉理厂大学硕十学位论文 摘要 随着经济的全球化，国内汽车行业竞争日益激烈，在这种环境下应用信息 技术和先进的管理模型成为推动汽车行业发展的有效途径。汽车企业的采购， 制造，销售，维护，回收等都是企业经营活动的重要环节，在供应商和制造商 的合作交流方面架起一座桥梁。在传统的汽车企业管理中，由于没有有效利用 先进的信息技术和信息平台，缺乏信息化的管理手段，出现了业务流程的效率 不高，成本居高不下等现象，影响了整个管理系统的运作效率。 汽车服务管理系统集成作为未来企业提高国际竞争力和拓展市场有效方式 的同时，汽车服务管理系统集成也为传统的汽车企业管理理论与方法带来了新 的挑战，迎合新经济形势下汽车服务管理的要求，弥补了汽车服务管理的不足， 促进了汽车服务管理的发展。 本文的主要创新点：以汽车生命周期为主线，提出了汽车生命周期的各个 阶段与管理系统的参照模型，并加以分析和提炼；目前对于汽车生命的周期的 研究主要集中在经济学研究领域，缺乏与系统工程学交叉理论研究工作。分析 了基于汽车生命周期的汽车服务管理系统的系统集成方法，把经济学的理论研 究与系统工程学有机的结合。弥补当前汽车服务管理系统集成缺乏系统理论的 空白。 本文通过对汽车服务管理系统集成的研究，针对我国汽车企业自身的特点， 应用电子商务，实施汽车服务管理系统集成环境下的采购管理、汽车制造、汽 车销售、汽车维护、汽车回收，通过企业信息门户将供应商与制造商联系在一 起，通过管理系统的集成更好的发挥汽车企业管理系统在生产运营的各个环节 的潜力。 本文阐述了汽车生命周期的基本理论和模型，并研究了汽车生命周期下的 系统划分，同时说明汽车企业管理系统的与汽车生命周期的对应关系，重点对 汽车服务管理系统的各个方面的设计与实现进行了详细的说明。 本文最后对汽车企业应用管理系统的集成的现实环境，提出了相关的要求， 详细阐述了系统的设计及实现过程中应注意的问题。 关键词：管理系统集成，汽车生命周期，网上营销，回收再利用 武汉理j 1 ：大学硕十学位论文 a b s t r a c t w i t ht h eg l o b a l i z a t i o no ft h ee c o n o m y , t h ed o m e s t i ca u t oi n d u s t r yc o m p e t e d i n c r e a s i n g l y i nt h i se n v i r o n m e n t ，t h ea p p l i c a t i o no fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n d a d v a n c e ds u p p l yc h a i nm a n a g e m e n tm o d e lg a v ea ne f f e c t i v ew a yt ot h ed e v e l o p m e n t o ft h ea u t o m o t i v ei n d u s t r y t h ep r o c u r e m e n t ，m a n u f a c t u r i n g ，s a l e s ，m a i n t e n a n c e ， r e c o v e r y , a n do t h e rb u s i n e s sa c t i v i t i e sw e r ea ni m p o r t a n tp a r to ft h ea u t o m o b i l e c o m p a n i e sa n da l s oe x c h a n g e ab r i d g eb e t w e e nt h es u p p l i e r s c o o p e r a t i o na n d m a n u f a c t u r e r s i nt h et r a d i t i o n a la u t o b u s i n e s sm a n a g e m e n t ，a st h ea b s e n c eo f e f f e c t i v eo fa d v a n c e di n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya n di n f o r m a t i o np l a t f o r ma n dt h el a c k o fi n f o r m a t i o n b a s e dm a n a g e m e n tt o o l ，t h eb u s i n e s sp r o c e s sw a si n e f f i c i e n c ya n d w i t hh i g hc o s t s u c hap h e n o m e n o na f f e c t e dt h ew h o l em a n a g e m e n ts y s t e m e f f i c i e n c y a u t o m o t i v es e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e ma sa ne f f e c t i v em a n n e rt oi m p r o v e i n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i v e n e s sa n de x p a n dm a r k e th a db r o u g h tn e wc h a l l e n g e st ot h e a u t o m o t i v et r a d i t i o n a lb u s i n e s sm a n a g e m e n tt h e o r ya n dm e t h o d s i tm a d eu pf o rt h e l a c ko fv e h i c l es e r v i c em a n a g e m e n t ，p r o m o t e dt h ed e v e l o p m e n to ft h ea u t o m o t i v e s e r v i c em a n a g e m e n ta n da l s om e e t st h en e we c o n o m i cs i t u a t i o n t h em a i ni n n o v a t i o n ：p u tf o r w a r dt h em o d e lo fa l ls t a g e so ft h el i f ec y c l ea n d m a n a g e m e n ts y s t e mw i t ht h em a i nl i n eo f t h el i f ec y c l ef o ra u t o ，a n da l s oa n a l y z e di t ； f o r t h ec u r r e n ta u t o sl i f e c y c l e ，t h es t u d yf o c u s e so nr e s e a r c hi n t h ef i e l do f e c o n o m i c s ，a n dl a c ko fs y s t e mc r o s s - e n g i n e e r i n gt h e o r yr e s e a r c h a n a l y z i n gt h e i n t e g r a t e ds y s t e m sa p p r o a c hf o rv e h i c l es e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e mb a s e do nt h el i f e c y c l eo fa u t o m o t i v e ，o r g a n i c a l l yn o m i n a t e dt h es y s t e m se n g i n e e r i n gs t u d i e d t o e c o n o m i ct h e o r yr e s e a r c h t om a k eu pt h el a c ko fs y s t e mi n t e g r a t i o nt h e o r yg a pf o r t h ec u r r e n ta u t o m o t i v es e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m t h r o u g ha u t o s e r v i c e m a n a g e m e n ts y s t e mi n t e g r a t e dr e s e a r c h ，f o r o u r a u t o m o b i l ee n t e r p r i s ef e a t u r e s ，e - c o m m e r c ea p p l i c a t i o n s ，a n dt h ei m p l e m e n t a t i o no f i n t e g r a t e d a u t o m o t i v es e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e mu n d e rt h em a n a g e m e n to f p r o c u r e m e n t ，v e h i c l em a n u f a c t u r i n g ，v e h i c l es a l e s ，v e h i c l em a i n t e n a n c e ，v e h i c l e 武汉理丁大学硕十学位论文 r e c o v e r y , s u p p l i e r sa n dm a n u f a c t u r e r sl i n k e dt h r o u g ht h ee n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n p o r t a l t h em a n a g e m e n ts y s t e mo f a u t o m o b i l ee n t e r p r i s ep l a y e dab e t t e rr o l et oi na l l a s p e c t st h r o u g ha l li n t e g r a t e dm a n a g e m e n ts y s t e m i nt h i sp a p e r ，t h ea u t o sl i f ec y c l et h e o r ya n dt h eb a s i cm o d e lw a sg i v e n ，a n dt h e l i f ec y c l eo ft h ea u t ou n d e rt h es y s t e mo fd i v i s i o no fm o t o rv e h i c l e sw e r es t u d i e da t t h es a m et i m et h a t c o r p o r a t eg o v e m a n c es y s t e m sa n da u t o m o t i v el i f e c y c l e r e l a t i o n s h i pw e r ee x p l a i n e d ，t h ed e s i g no ft h ea u t o m o t i v es e r v i c em a n a g e m e n ts y s t e m i na l la s p e c t sw e r ee x p l a i n e d i nt h el a s to ft h i sp a p e r ，t h er e l e v a n tr e q u i r e m e n t ss e to u ti nd e t a i lf o ra u t oo nt h e m a n a g e m e n to fe n t e r p r i s ea p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o ns y s t e mo fr e a l i t ya n dt h ed e s i g na n d i m p l e m e n t a t i o np r o c e s ss h o u l dp a ya t t e n t i o nt o k e yw o r d s ：i n t e g r a t e dm a n a g e m e n ts y s t e m ，m o t o rl i f ec y c l e ，o n l i n em a r k e t i n g ， r e c y c l i n g 1 i i 独创性声明 本人声明，所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其 他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得武汉理工大学或其它教育 机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名：叠左 日期：1 芝：! 兰：坐 关于论文使用授权的说明 本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即学校有权 保留、送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部 或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名：兹滥聊繇超日期：婶：? ：! 三 武汉理：r 大学硕+ 学位论文 1 1 课题的研究意义 第1 章绪论 在过去的十年里，经济、技术和市场的联合力量迫使汽车企业考察和彻底 改造它们的汽车企业管理战略。这些力量中包括了企业全球化、产品种类组合、 供应网络、生产制造、销售管理、售后服务日益增加的复杂性、产品生命周期 的缩短。 为了保持领先的竞争优势，汽车企业努力以称之为“管理系统整合的方 法获取更大的供应商，生产商，销售商，售后服务等合作伙伴之间的协作和调 整。信息技术特别是i n t e r n e t 在促进管理信息系统整合实现其预定目标方面发， 挥着重要的作用。当i n t e r n e t 的大多数显著的作用在电子商务中作为一种新的 零售渠道出现时，i n t e r n e t 就有可能对b 2 b 的交互，特别是在汽车行业管理系 统领域中产生极其重大的影响。i n t e r n e t 能重新定义后端操作一产品设计和开 发、采购、生产、库存、分销、售后服务支持甚至市场营销一是怎样进行的， 并且在流程中改变各方的作用和关系、预测新的供应网络、服务和业务模式。 “电子商务 一词明显的有别于“电子商业”，它被用来描述采用i n t e r n e t 加速实现管理系统整合的目标n3 | 。在本文中，电子商务具体是指“在使用 i n t e r n e t 的管理系统中，前端和后端操作的计划编制和实施”。管理系统的整合 管理，是以实现各个系统间的交互式协同运作为根本目标，以管理系统为组织 对象，实施企业管理系统整合的一种组织管理形式。它与纵向一体化不同，纵 向一体化是上游下游在所有权上的纵向合并，管理系统的整合集成是通过在各 成员企业之间建立长期的、战略性的合作伙伴关系，或者达成某种合作意向的 契约( 激励或约束) 关系，通过信息整合、功能重组、组织整合、过程重组、 文化整合及战略资源重组等过程，努力实现各节点企业之间的无缝连接，以提 升汽车企业整体竞争力。 武汉理工大学硕十学位论文 1 2 国内外研究现状 目前对于汽车行业管理系统的整合的研究主要集中在两个方面：即信息管 理的战略领域以及管理集成领域，其中前者更多的是从管理的战略或是说战略 结构上进行研究：后者主要是从系统论的思想出发，通过职能、效率、信息的 集成与整合来研究如何优化管理平台，主要代表者是国外最早提出整合思想的 人，社会协作系统学派的美国学者切斯特巴纳德，他突出强调系统的协作思想， 并将社会系统看作是两个或更多人的观念、力量、要求和思想的协作，认为相 互作用是导致协作系统形成的根本原因。在后来出现的系统管理学派中，美国 的卡斯特罗森茨韦克和约翰逊于1 9 6 3 年合著的系统理论与管理较完整地阐述 了管理的系统学说，突出了整合的思想，随着系统科学理论研究和实践以及近 几年来复杂性科学研究不断发展，对集成论及整合理论的研究逐步深化。当前 从这个角度研究的人有马士华、李必强、海峰等人。此外本森( b e n s o n ) 、查理 斯( c h a r l e s ) 从产业分工网络形成原因的提出了自己产业分工结构观点，国内学 者朱永昌，钱经武等人从交易成本、稀有资源的租金角度出发来研究企业的工 业网络。这些都是对企业管理系统结构思想的概括。另外，贝恩等人从产业技 术进步与产业组织结构的角度提出了最小经济规模理论，也对汽车行业形成的 经济规模进行了界定。在管理系统思想兴起的几十年内，国内外诸多学者和企 业从信息整合技术的调度对整合的应瑞典的g u n n a rs t e f a n s s o n 做了一个案例 调查分析。他构建了一个最简短的管理系统整合平台，选择了7 家从事包括各 种模式运输的运输企业，6 家提供原材料的中间产品生产企业，7 家最终产品生 产企业，这三类企业都既有中小型企业，也有大企业和巨型企业。案例分析的 目的是调查相关企业和他们的一些供应商和顾客的关系，从数据共享的角度对 企业进行了分析，其中和其他伙伴的通讯能力是分析的焦点。 管理学大师迈克尔哈默指出的是，经过十年的研究探索，企业再造和业 务流程理念的创始人管理学大师迈克尔哈默又推出一部力作企业行动纲领 2 ，阐释了再造企业运作模式的九大方略。哈默在本书中强调业务流程代表 的是企业经营的一种新的思维方式：即重新思考企业应该如何运作。虽然中国 很多企业现状达不到这个要求，但他这些思想和思考问题的思路值得我们借鉴。 2 武汉理t 大学硕十学位论文 1 3 论文主要内容及创新点 预期的研究成果：本课题通过对当前汽车企业管理系统的存在的问题和障 碍的分析，结合汽车生命周期的系统方法，研究汽车企业对管理系统平台整合 的实际需求决策，最后提出电子商务环境下基于生命周期的汽车服务管理系统 集成的解决方案。 论文拟提出的创新点有以下几个方面： ( 1 ) 以汽车生命周期为主线，提出了汽车生命周期的各个阶段与管理系统 的参照模型，并加以分析和提炼；目前对于汽车生命的周期的研究主要集中在 经济学研究领域，缺乏与系统工程学交叉理论研究工作。 ( 2 ) 分析了基于汽车生命周期的汽车服务管理系统的系统集成方法，把经 济学的理论研究与系统工程学有机的结合弥补当前汽车服务管理系统集成缺 乏系统理论的空白。 3 武汉理工人学硕+ 学位论文 第2 章汽车服务管理系统集成的发展状况分析 2 1 国内外汽车服务管理系统集成的现状 随着我国经济进入快速增长期，汽车产销量也大幅攀升。面对大好市场机 遇，汽车生产商纷纷引进新产品，扩大生产规模，提高市场占有率。与此同时， 汽车市场的竞争也日益激烈，促使生产厂商除了提高生产效率和效益，还必须 改进全程服务质量，最大限度地满足客户需求，提高客户的满意度和忠诚度。 汽车服务业 3 1 3 已成为国际贸易的主要竞争手段，必将成为国内众多企 业进 i t 二l b - 价格竞争的一张“王牌”。在新的竞争形势下，汽车经销商只要有车就 不愁卖甚至加价卖的时代已经不复存在，因此，汽车企业必须以服务营销为突 破口，以差异化的特色服务占领市场，在服务规范方面进一步深化，走现代服 务营销道路整合销售资源，激发员工服务意识，提升营销服务质量，增强 市场营销力。目前，许多学者对服务营销信息管理系统进行了研究，取得了一 些成果，但随着信息网络技术和管理理念的成熟，服务营销需要以电子商务为 平台，为客户提供定制、价格、订单处理、配送、售后服务网点等服务信息， 进而要求全面集成所有企业的信息，做到整个营销信息处理过程的无缝连接。 在国外，汽车服务管理系统发展已比较成熟，世界知名的汽车大公司，近 来都投入管理系统整合平台优化。通用、福特和戴姆勒一克莱斯勒公司组建了 世界上最大的管理系统整合平台经营三大汽车集团的采购业务。雷诺、尼桑、 丰田和三菱汽车公司相继表示加入这一联盟 3 。它们相信，汽车服务系统管理 整平台将奠定一个全新的汽车业基石，互联网将使汽车业能更快更好地设计和 制造出汽车来，能按客户需求组装并在数天内供货。 与之相比，中国的汽车服务管理系统发展缓慢。要说国内的汽车企业也不 少，汽车服务管理系统数据独立，共享利用少，各个系统之间的管理没有成形 成工作流，数据流，不能很好的服务于当前的汽车企业的要求。 4 武汉理：i ：人学硕十学位论文 2 2 汽车服务管理系统集成意义 信息流通更加方便透明。管理系统在汽车销售中的应用，能够深入到产品 的广告宣传、销售和定购、和企业直接对话等中间环节中，方便顾客了解产品 及相关信息；通过网络，方便公司对其客户的需求情况的了解，并根据客户需 求，及时提供出客户所需汽车，极大地方便了汽车厂家和消费者之间的联系和 交流。 成就了汽车销售企业在营销方式上的新突破。当前，汽车同质化的现象愈 发明显，同等的配置，相似的外形，相似的企业信息，让消费者感到无所适从。 最近，从价格信任危机，到评比信任危机，再到碰撞信任危机，汽车业的信任 危机有愈演愈烈的趋势。但是在各个汽车厂家为汽车利润摊薄、营销成本上升、 信息传播同质化导致消费者反感的同时，管理系统集成业务的应用为汽车销售 行业带来了新的曙光。 有效树立公司的产品和企业形象，降低企业运作成本。利用网络信息传递 量大、传输方便的特点，把本公司概况和经营产品的特点及服务承诺等放到公 司站点上，及时更新并向外界发布，使即使是潜在的顾客对公司及所经营的产 品也有个直观的第一印象或立体的视觉冲击，便于在消费者心中进行产品和 企业形象的建立和宣传。另外，直接在网上进行交易，能降低传统贸易过程中 的单据等多种费用。 提高工作效率，增加企业竞争优势。电子商务使得信息能够以最快的速度 接收、处理和传输，构建了与顾客沟通的高效率化平台。另外，信息化的程度 越深，竞争力越强，企业通过电子商务，可以用最快的速度获得更多的信息资 料，从而在竞争中赢得优势。 提供更有成效的售后服务。利用因特网提供售后服务，我们可以在公司已 有的站点上登出售后服务介绍、客户意见反馈栏、产品介绍、技术支持等信息， 来时时关注顾客的购买后产品情况，及顾客对产品或服务的满意程度，并及时 做出回应。这样做不仅可以省钱、节省大量的劳动力支出，还可增加顾客对本 公司的信任感和满意度，增加其安全感。除此之外，也便于本企业可以用更多 的时间来处理更为复杂的问题，搞好与客户间的关系。 5 武汉理r 大学硕十学位论文 2 3 本章小结 本章首先对汽车服务管理系统集成的发展现状进行分析，肯定了汽车服务 管理系统集成的重要性，现实意义与社会价值，同时分析了汽车服务管理系统 集成的现状和特点为，继而提出实施的建议，并分析汽车服务管理系统集成的 优势，最后论述了汽车服务管理系统集成的发展前沿。 6 武汉理一l 火学硕十学位论文 第3 章基于生命周期的汽车服务系统模型 3 1 汽车的生命周期的定义与系统组成 汽车从“生”到“死”，整个生命周期主要有设计、制造、新车销售、运行、 维护保养、旧车交易、零配件供应、报废回收、旧车拆解等环节。这此环节并 非是一个“线性链”，而是由多重回路复合的半开放系统。 从系统的观点分析，汽车生命周期系统可以分为以下五个子系统 4 。即： 汽车的设计、制造和销售子系统；汽车维护与交易子系统；报废车的回收和拆 解子系统；回收配件的再生和梯级利用子系统；车用材料的回收利用和处置子 系统。 3 1 1 汽车设计、制造和销售子系统 从可持续发展和环境保护的角度出发，为了今后能够有效地回收利用和处 理报废汽车，根据回收利用和处理的要求，在汽车设计之初，考虑产品的全牛 命周期，追求产品最大的社会作用和对制造商、用户和环境的最小费用，往往 能取得事半功倍的效果。人多数研究人员认为，产品早期设计决定了7 0 一8 0 的产品全周期费用。因此，在新车设计和制造时，在选择车用材料、新车结构 和制造工艺时，就必须考虑回收利用和环境保护等问题，也就是所谓的“绿色 设计”，“绿色制造”乃至“绿色产品”的概念，是该子系统今后发展的主攻方 向。 3 1 2 汽车维护与交易子系统 车辆维护和保养子系统：该子系统的功能是保证上路车辆的性能，能够达 到国家标准和环保要求。关键是建立严格的汽车安检制度和保证维护所用零配 件质量的可靠。为了保证检测的公证、准确，应当由中立的专业部门操作，并 建立适当的监督和保证体系，从社会的角度建立“责、权、利平衡的制约机 制。 汽车交易子系统：保证旧车交易有序进行，首先应保证旧车性能能够达到 7 武汉理工大学硕十学位论文 国家标准和环保要求：其次应保证旧车来源的合法性。从日前旧车交易巾场的 情况看来，要在达到上述要求的前提下，使旧车交易既能杜绝销赃，又能方便、 快捷地进行交易，尽快出台旧车维修和旧车交易一体化的行业体制十分必要。 3 1 3 报废车回收和拆解子系统 报废车回收和拆解子系统的任务是：能够方便、快捷和低成本地报废、回 收和拆解报废汽车。建立与现代人规模汽车生产相适应的汽车回收和拆解体系， 应当从便于管理和便于高效处理的角度出发，运用市场的手段和法律的手段相 结合，解决汽车回收和拆解行业存在的问题。当前的任务之一是：应当建立可 回收零配件的处理、销售体系，拓展正规的拆车企业利润空间。在此基础上， 适当提高报废汽车的收购价，让利于报废车主。当前的任务之一是：遏制非法 拆车业。在抓行业规范化经营的同时，利用国内当前报废汽车数量不大，拆解、 回收行业手工作业较多，初期投资较小的特点，运用税收和政策等手段，有计 划地扶持一批骨干企业，建立与可持续发展相适应的汽车回收处理体系。 3 1 4 回收配件的再生和利用子系统 配件的再生和梯级利用是拆车业的重要n f l 至- i 来源。梯级利用有两层意思： 一是从等级高的车种流向等级较低的车种；一是从消费层次高的用户或地区流 向消费层次较低的用户或地区。为对后者负责起见，保证再生利用的零配件质 量，建立相应的质量保证体系十分重要。 从零配件性能和功能的角度出发，建立相应的检验标准，是建立有效的零 配件再生利用体系的基础。是否可以考虑按下列情况对再生零配件进行分类处 理：不可再生零件( 报废处置) 、直接再生零件( 可在原车种使用) 、有条件再生 零件( 分某此车种可用；翻新加工后可用等档次) 。 如果上述办法可行的话，如何解决由于检测设备、技术等为企业带来的成 本压力，这是实施的焦点问题。由于制造厂商具有设备、技术等的优势，在不 增加许多成本的条件下，就可以开展工作。国外由制造厂原厂回收的方法可以 借鉴从这个角度讲，“新车、旧车、维修、报废 四位一体化经营，有其独特的 优势。 8 武汉理t 大学硕十学1 1 i 7 ：论文 3 1 5 材料的回收利用子系统 对报废汽车中无法直接、方便利用的材料，包括：钢铁有色金属、玻璃、轮 胎等橡胶制品和塑料、海绵等有机材料，也必须考虑专门的回收利用问题，建 立车用材料回收利用子系统。 3 2 汽车生命周期的分析与评价 汽车生命周期引入系统学的原理，科学的划分汽车服务的各个阶段，整个 社会汽车生命体系中，存在一个大循环和两个小循环。大循环是指：原材料一 一汽车及零配件制造新车销售、运行旧车报废、回收拆解原材料 的循环回路。一个小循环是：制造厂商一新车销售、运行旧车报废、回收 拆解( 再牛和梯级利用) 制造厂商，另一个小循环是：零配件供应 保养维护汽车运行旧车报废、拆解( 再生和梯级利用) 零配件供应。 各个阶段与汽车企业管理系统有机的结合的起来，为汽车服务管理系统的集成 做了坚实的理论。 3 3 本章小结 本章首先对汽车生命周期的定义进行简单了论述，从系统学的角度将汽车 生命周期划分的几个阶段，然后详细了说明了汽车生命周期的组成及划分的依 据，同时对汽车的设计、制造和销售子系统；汽车维护与交易子系统；报废车 的回收和拆解子系统；回收配件的再生和梯级利用子系统：车用材料的回收利 用和处置子系统的作用与意义进行了详细的说明。最后对汽车生命周期进行了 分析与评价。 9 武汉理工大学硕十学位论文 第4 章汽车生命周期关键子系统设计与实现 4 1 汽车生命周期子系统与管理系统集成的关联研究 汽车生命周期系统n 1 即：汽车的设计、制造和销售子系统：汽车维护与交易 子系统：报废车的回收和拆解子系统；回收配件的再生和梯级利用子系统；车 用材料的回收利用和处置子系统。说明各个子系统对应的相关的管理系统并从 集成的角度指出系统之间的相关联系，以及说明系统之间的交互。 4 1 1 基于汽车生命周期的汽车服务管理系统集成模型 回收配件的冉生和梯级利用 汽车报废旧收管理信息系统 日车拆卸数据系统 图4 - 1 基于生命周期的汽车服务管理系统集成模型 1 0 武汉理丁大学硕士学位论文 4 1 2 汽车服务管理系统集成模型分析 汽车生命周期子系统：汽车的设计、制造和销售子系统；汽车维护与交易 子系统；报废车的回收和拆解子系统；回收配件的再生和梯级利用子系统；车 用材料的回收利用和处置子系统。结合汽车企业内部的管理信息系统：电子采 购，供应链管理系统，客户有关系管理系统，汽车网上商店管理系统，汽车网 上分销管理系统，旧车报废回收管理系统，材料回收再生管理系统，汽车零部 件再制造管理系统，汽车废旧零部件拆卸管理系统等从系统学的角度与汽车生 命周期各个阶段对应关联。为汽车服务管理系统集成建立一个完整的系统理论 模型。 4 2 汽车企业电子采购系统 采购是企业为了进行正常的生产、服务和运营，向外界购买产品和服务的 行为。它是企业运营过程的一个重要组成部分，连接着生产与销售的各个环节， 对生产与销售以及企业最终利益的实现有着很大的影响。随着信息技术的迅猛 发展，企业的运作模式、组织结构都在发生着深刻的变革，企业的采购活动也 向电子化、网络化发展。电子化采购也随之应运而生。简单地说，电子化采购 就是通过互联网，借助计算机管理企业的采购业务。具体说来，开展电子化采 购的企业在网络上公布所需的产品或服务的内容，供相应的供应商选择；采购 企业通过电子目录了解供应商的产品信息；通过比较选择合适的供应商，然后， 下订单并开展后续的采购管理工作。 4 2 1 电子化采购的优势 电子化采购作为汽车企业电子商务战略的重要内容，相对于利用网络开展 营销业务来说，投入少，难度小，而见效十分明显。实施电子化采购对促进汽 车企业全方位实施电子商务有重要的意义。电子采购给汽车厂商带来的好处包 括以下几个方面。 降低采购成本。汽车企业所需的零部件品种多，数量大。因此零部件采购 是一项重要而繁琐的工作。通过电子采购，企业可以加强与主要供应商之间的 协作关系，可以在此基础上形成一体化的信息传递和信息处理体系。如电子采 武汉理! = 大学硕十学位论文 购系统可以降低劳动力和外出采购的费用，甚至，一体化的采购平台还可以使 若干零散的采购行为变成有组织的联合竞买，购买的单项合同标的数额越大， 越可以获得供货商的价格折让。例如，美国三大汽车企业共同建立购买配件的 电子平台。“三大巨头 的潜在购买额超过6 5 0 0 亿美元，因此这个平台也成为 世界上最大的电子商务平台之啼1 。随后，雷诺日产也宣布加入，其他伙伴可能 将加入。有数据表明，这种通过网络举行的联合竞买采购可以使企业在采购上 节约5 一2 0 的成本。在竞争激烈的市场环境中，节省1 的成本带来的效益往 往同增加好几个百分点销售额带来的收益相当，而且企业还不用为货款的回收 问题发愁。 降低交易成本。交易成本可以分为信息成本和激励成本。以经验为基础的 旧技术作用主要是在降低生产成本上，信息技术的最大好处是使广泛、迅速、 便捷的信息交换成为可能，因而可以降低信息成本。对于汽车企业来说，尽管 建立和维护公司的信息系统及网站需要一定的投资，但是与其他销售活动相比， 使用互联网的成本还是相对较低的。特别是汽车配件市场中，企业由于信息交 流不畅，导致汽车厂商，汽车经销商和配件厂商的产品积压，成本增加的现象 比比皆是。互联网为他们提供了一种廉价、快捷的信息沟通方式。据福特公司 估计，通过网络采购所付的交易费只有1 5 美元，而目前一项典型采购所付的交 易费是15 0 美元。 优化存货管理。汽车企业的生产周期往往很长，企业也需要较多的库存应 付可能出现的交货延迟，交货失误，因而对市场需求变化的反映也就越慢，而 且库存增多，又增加了运营成本。适当库存量的管理要求既要满足客户的需求， 又要尽可能地少占压企业运营成本。电子化采购是一种“即时性”采购，提出 采购需求到采购品的到位可以做到紧密衔接，不会产生大的延迟，这样可使存 货管理达到最优化的水平。因为采购信息的公开化，采购商可以掌握全国甚至 全球范围内的供应商数据，这就使得过去局限在家或数家供应商的采购渠道 得以拓宽，企业不必因为一家供应商的停产、减产等原因而需要事先准备更多 的存货，从而大大地减少了存货量，显著降低存货的开支，避免不必要的风险。 降低产品生产周期。企业管理信息系统m i s 、制造资源计划、企业资源计划 的普遍使用，可以有效地实现物流、资金流、信息流的控制，提高企业经营效 率，缩短产品的生产周期。如福特公司的汽车部件的供应商分为三层，大型集 成系统、座椅、车轮和制动器等零部件供应商列为第一层，第二层是向第一层 1 2 武汉理t 大学硕七学位论文 提供部件的公司，此外还有第三层供应商。福特通过电子采购系统与三层供应 商得到联系。当福特公司通知第一层供应商需要多少红色、蓝色和紫色座椅的 时候，属于第二层的皮革供应商也能在网上随时看到福特对各种颜色座椅的需 求变化，并开始准备存货，而不必等到座椅制造商告诉它需要什么皮革才开始 组织生产。这将大大降低了产品生产周期。 提高采购效率。在电子化采购中，汽车企业与供应商之间繁琐的手续都将 得到简化，信息的传递会更快捷而方便，这都将大大提高采购的效率。借助互 联网，采购信息几乎可在瞬间得到，过去要十天、半个月才能生成的采购订单， 在电子化采购中可以立即完成。而对于那些极为分散、种类多而数量不大的商 品，电子采购的优势将表现得更为充分。 另外，在传统的采购过程中，由于大量的人工数据传输，往往会出现一些 人为错误，如装运同期、不同规格商品的数量等往往会出现差错，常会给采购 工作带来不利影响，甚至造成采购工作的失败，产生不必要的经济损失。电子 化采购实现了采购信息的数字化，减少了重复录入的工作量，也使人工失误的 可能性降到了最低限度。 4 2 2 汽车企业电子采购系统方案设计 汽车产业是一个产业关联度很大的产业。汽车厂商向外采购的零配件的成 本在整车成本占有相当大的比重。对于汽车企业来说，采购供应工作的成效对 企业的利润水平影响很大，关系到企业的兴衰成败。企业采购的商业目标有四 种：发挥企业的购买力；见效快，低风险；供应商合理化；通过使战略性采购 自动化来降低成本。为了达到这些目标，越来越多的汽车企业管理者认识到， 电子采购j 下是达到这些目标的有力武器。 明确电子采购的目标。设计、重组或优化采购链，关键的第一步是要精确 定义要达到的目标。汽车企业实施电子采购目标包括：使配件的选择和购买自 动化；大力削减企业内部的组织成本；消除员工的未授权购物；迅速而精确地 了解企业的购买情况。 审核采购过程。电子采购的战略目标确定后，重要的是审核企业当前的采 购过程以及影响、妨碍采购目标的全部因素。企业是不是真的理解了当前过程 的所有方面? 是不是所有信息都被集中起来? 信息容易访问吗? 精确吗? 完整 吗? 企业建立电子采购系统的过程中，对企业原有的采购链进行审核是关键的 1 3 武汉理。【：大学硕十学位论文 第一步。采购链审核的第一阶段主要是收集数据。一旦数据收集、分析完毕， 可以保证一致性和精确性，那么企业就可以利用这些原始数据建立个新的电 子采购链模型。该模型也就是企业电子采购系统所采用的采购链的雏型。接下 来的时间里，再要利用这个模型研究企业的采购行为，分析该模型是否保证了： 当前过程与组织的战略目标保持一致；采购链过程满足顾客需要；当前采购链 过程能提高效率。通过这些分析，企业可以鉴别出决定性的成功要素和关键性 能指标，还要评定出有问题的或脆弱的区域。评估的结果可以帮助确定设计阶 段的正确方向。 电子采购应用。显然，在选择电子采购应用时，要考虑的因素太多了。但 通过询问下面四个问题就可处理很多因素：是否支持企业的采购链? 商业过程 的优化是目标。选择的应用必须支持这个目标；是否发挥了其他应用投资的效 用? 建立电子采购系统之前，企业很可能已经在企业资源管理系统上投入了很 多资金。因此在这些投资上建立采购方案是必要的，不应该重复创建相同的功 能；能否与其他应用系统密切运作? 采购是一系列复杂的事件。解决方案必须 能与采购链的各集成点接合。例如，它必须与一般的分类账系统交换账目信息。 与此类似，接收功能必须适合应付账和资产管理系统；是不是可扩展? 能不能 与其他技术提供商提供的系统相兼容，为系统的扩展留有余地? 由于技术革新 难以预测，所以系统必须能朝新方向移植和扩展，这一点很重要。 员工培训。另外，我们不能忽略在企业电子采购中人的作用。可以说人的 作用可能是导致系统失败的最常见的原因。在采购方式的改变过程中经常会遭 到员工的抵制。如果员工的反对放慢了电子采购系统建成的速度，或改变了它 的方向，大问题就会发生，其中包括调度落后，成本攀升，士气低落。高级管 理人员必须处理这个问题，倾听他们的意见，和他们进行交流，并对员工进行 培训。 4 3 汽车企业网上商店管理系统 随着网络技术的普及与应用，汽车企业传统的营销渠道与方式受到了新技 术的挑战。在国外，汽车生产厂商纷纷建立了网上汽车商店直接面对终端用户。 国内主要的汽车企业也开始或准备尝试着建立自己的网上直销体系。但是，无 论在国外还是国内，汽车企业都还没有捌有一整套成熟的面向零售用户的汽车 1 4 武汉理t 大学硕士学位论文 商店( b 2 c ) 管理体系n 印 1 5 o 因此，对汽车企业如何管理网上直销体系的研究就很 有必要了。 4 3 1 网上汽车商店的优势 网上汽车商店可以让用户更加详尽地了解汽车性能以及汽车生产厂商的各 种情况，加强了厂商与消费者的直接联系。这将有利于加强顾客对产品的信心， 提高销售的成功率。如瑞典沃尔沃汽车公司自从建立了网上销售中心后，三年 来己售出4 5 0 0 辆汽车，其中8 0 的买主都是在“参观 了该公司的实验、生产 基地后成交的。网上直销对处于网络时代的汽车厂商来说具有不容忽视的作用。 具体地说，建立网上商店对企业有如下作用： 提供了企业商品展示和信息发布的便利场所。企业建立网上商店后，可以 把企业各种产品信息和企业对外公布的各种信息放在网上，方便想要搜集这些 信息的人及时了解企业动态。而且，利用动画技术、三维制作技术等先进的网 络技术，企业还可以采用丰富多彩的网络表现手法将产品的形态、质地以“虚 拟现实”的方式展现在广大网民面前，加深产品的吸引力而刺激消费者购买。 有助于企业寻求潜在的长期利益。建立网上商店，可以为企业带来各种不 同的利益。这些利益可以简单地划分为直接利益、间接利益、短期利益和长期 利益。短期利益主要包括销售额的上升，企业运营成本的降低等；长期利益则 包括企业知名度的提高，对企业来说这是才是网上商店带给企业的最大收益。 网上汽车交易还有利于企业收集有关消费者偏好的资料，使汽车厂家更加 接近市场，可以根据市场变化及时对开发工作进行修订，从而减少中间一些反 复的环节，缩短产品的开发周期。 有助于企业改进和供货商与客户的关系。企业通过建立网上商店，不仅加 强了与客户交流和联系，而且企业还可以将各种需求信息、新产品信息、公司 最近的各种活动迅速在网上反映出来。从而，客户可以随时了解更多的产品信 息，同时也可以让企业更好地了解自己的需求意愿，使需求得到更好地满足。 企业还可以通过在网上商店设立客户讨论区，为消费者之间的交流提供便利的 场所。网上客户讨论区不仅可以加深企业与客户之间的感情，还可能形成一种 网络聚集效应而吸引到更多的顾客或潜在购买者。这种顾客群的形成实质上提 升了企业的竞争能力。 1 5 武汉理工大学硕士学位论文 4 3 2 网上商店的结构和功能 要了解网上商店的结构和功能，首先要了解网上商店的服务流程。因为只 有清楚服务流程后才可能确定企业在建立网上商店过程中应该注意的措施与管 理重点。通常来说，顾客在网上购物的流程图如图4 2 所示。由图4 2 可知， 消费者在网上购物时，首先需要注册为该网站的会员，这一点与传统商店有着 很大的差别。这样作的主要原因是为企业搜集消费者信息和为消费者下次购物 提供便利。因此，商家应先提供给浏览者注册为会员的途径。进入网上商店之 后，消费者会进行商品的比较与挑选。因此，商品分类、商品摆设也是企业在 建立网上商店过程中的一个重要内容。做出购买选择之后，下一个步骤是订单 确认与提交，并需顾客选择相应的付款方式和交货方式。如消费者选择网上支 付，那么，企业必须具备在线接受顾客支付货款的能力，能通过相应的金融网 络支付渠道和消费者一起完成货款在网上的传递。除以上几个方面外，网上商 店还应能及时满足购物者查询订单需要。另外，顾客收到产品后，若顾客对产 品的使用情况或质量方面有其他的问题需要咨询或需要商家提供售后服务，网 上商店最好也能为顾客便利。 因此，网上商店的基本功能主要有向广大网民介绍公司的整体情况，特别 是公司产品的基本情况；接受网上订货、网上支付，并具有提供某些网上服务； 具备向顾客提供网上查询订单情况与产品配送情况。另外，网上商店还应具有 的功能是授予网上商店管理人员对相关信息及时更新与改j 下的权利等。下面， 对网上商店的各项功能及建立时的一些注意事项加以介绍。 公司基本情况介