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对企业逆向物流业务运作的初步探索 摘要 1 9 9 0 年代初期，欧美等发达国家就已经开始了对逆向物流的系统科学研 究，而且已经取得了一定的理论成果和实际效益。但是，在我国，无论是物流 理论研究者，还是物流从业人员，对“逆向物流”这个名词还较为陌生。特别 是物流业界，还没有发现“第三利润源泉”的最后这个泉眼。本文的目的就在 于，回顾国外逆向物流研究的已有理论成果，结合企业运作的优秀案例，总结 企业逆向物流业务运作的一般规律，以供国内企业作为参考。 本文在国内外有关逆向物流研究的论著文献的基础上，先介绍了企业逆向 物流的概念、类别和产品处理；接着，通过与正向物流和绿色物流的对比，揭 示了逆向物流的独特性和绿色- 眭：在绿色性之后，简单介绍了企业环境报告的 撰写方法。 在给出企业逆向物流运作的业务范畴之后，就是本文重点探究的内容。 首先，本文对国内一家医疗中心的废弃物处理个案进行讨论，运用系统分 析法和成本效益分析法，分别对其逆向物流的运作和管理进行分析。从中总结 出企业逆向物流一般运作的关键因素和系统结构。 其次，研究将企业物流管理的趋势一一业务外包运用于逆向物流业务。其 中，给出了需求方一一外包企业外包逆向物流业务决策需要评估的项目，并对 其逆向物流渠道的选择进行数理分析。与之相对应，创建了一个供给方一一第 三方物流服务商进入逆向物流市场的决策模型。 最后，阐述了我国逆向物流发展与国外的差距，探讨了进口电子废品再生 加工和拆船两个产业出现的问题，并对我国逆向物流的发展给出建设性意见。 对于逆向物流研究这一崭新的课题，国内目前还没有太多的专门的系统 化、理论化研究。所以本文具有一定的理论前沿性和实务前瞻性。希望它能在 逆向物流业务的运作和经营方面，给予国内企业以有益的启示和借鉴。 关键词：逆向物流，医疗废弃物处理，物流外包 对企业逆向物流业务运作的初步探索 a b s t r a c t s i n c e l9 9 0 s w e s t e r nd e v e l o p e dc o u n t r i e sh a v eb e g u nw i t hr e s e a r c h e so n r e v e r s ei o g i s t i c s a n dc o m eu pw i t hs o m ei n s t r u c t i v et h e o r i e sh o w e v e r ，t h e t e r m “r e v e r s el o g i s t i c s ”i sn o tw e l l k n o w nn o wi nc h i n a e s p e c i a l l y t h e c o m p a n i e sh a v e n l td i s c o v e rt h el a s tm o u t ho f “t h et h i r dp r o f i ts p r i n g ”t h e o b j e c t i v eo ft h i st h e s i si st or e v i e wt h et h e or yi ne x i s t e n c e s u m m a r i z et h e r u l eo ft h er e v e r s el o g i s t i c so p e r a t i o ni nb u s i n e s sc o m b i n e dw i t ht h e e x c e l l e n tc a s e s o nt h eb a s eo fp r e v i o u sa r t i c l e sa n dd o c u m e n t sa b o u tr e v e r s el o g i s t i c s t h et h e s i sf i r s t l yi n t r o d u c e st h ec o n c e p ta n dt h ek i n d so fr e v e r s el o g i s t i c s t h e n ，t h ec h a r a c t e r i s t i c so fr e v e r s el o g i s t i c sa r er e v e a l e dw h e nc o m p a r i n g r e v e r s el o g i s t i c sw i t hf o r w ar dl o g i s t i c sa n dgr e e nl o g i s t i c s a f t e rt h a t ，t h e m e t h o do fe n v i r o n m e n t a ir e p o r t i n gi si i l u s t r a t e d g i v e nt h er a n g eo fr e v e r s el o g i s t i c sc o m m e r c i a lo p e r a t i o n t h et h e s i s t h r o w sf o c u so nt h r e ei s s u e s i nf i r s t ac a s eo fm e d i c a lw a s t ed i s p o s i t i o ni ss t u d i e di nad o m e s t i c m e d i c a ic e n t e r t h et h e s i sa n a l y s e si t so p er a t i o na n dm a n a g e m e n t a n d t h e nc o n c l u d e sf r a m e w o r ka n dk e ya s p e c t si ng e n e r a lr u n n i n g i nt h es e c o n dp a r t ，w ew i l ld i s c u s so u t s o u r c i n go ft h er e v e r s el o g i s t i c s f r o mt h ep o i n to fd e m a n d 1 h et h e s i sg i v e sl h ei s s u e sw h i c hn e e d c o n s i d e r a t i o no nt h es i d eo fs u p p l y ，am o d e lf o rr e v e r s el o g i s t i c se n t r yb y t h i r d - p a r t yp r o v i d e r si sd e v e l o p e d f i n a l l y ，t h et h e s i ss h o w st h es t a t u sh o w r e v e r s el o g i s t i c si n d u s t r yd e v e l o d si nc h i n a ，a n dg i v e ss o m ep i e c e so fc o n s t r u c t i v ea d v i c e a st or e v e r s ei o g i s t i c s 1 h e r ei sn om u c ht h e o r e t i c a la n ds y s t e m a t i cr e s e a - r c hi nc h i n as ot h i st h e s i si sh o p e dt ob eu s e f u it ot h ep r a c t i c a lo p e r a t i o n a n dm a n a g e m e n tf o rc h i n e s ee n t e r p r i s e s k e y w o r d s ：r e v e r s el o g i s t i c s ，d i s p o s i t i o n o fm e d i c a lw a s t e ，l o g i s t i c s o u t s o u r c i n g c h e ng u o d o n g ( i n t e r n a t i o n a lt r a d i n g ) d i r e c t e db yp r o x uj i a n h u a 论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 论文中除了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其他机构已 经发表或撰写过的研究成果。其他同志对研究的启发和所做的贡献均已 在论文中作出了明确的声明并表示了谢意。 作者签名： 论文使用授权声明 日期： ：兰：z ：j ； 本人同意上海海运学院有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留送交论文复印件，允许论文被查阅和借阅：学校可以上网公布 论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或者其他复制手段保存论 文。保密的论文在解密后遵守此规定。 、 作者签名；遂必叠：导师签名：作者签名；堡必垒：导师签名： 1 对企业逆向物流业务运作的初步探索 1 1 研究背景 对企业逆向物流业务运作的初步探索 第一章前言 1 1 1 走可持续发展之路，发展循环经济 回顾人类社会所经过的漫长曲折的历程可以看出，由于技术水平和知识积 累的限制，人们对于人与自然关系的认识，经历了一个从崇拜到征服、再到和 谐相处的过程。工业革命以来，由于生产力的飞速发展，人类的物质财富得到 了前所未有的积累。与此同时，人类也为大量消耗资源、毫无限制地破坏环境 付出了沉重的社会代价：世界人口激增，自然资源枯竭和环境严重退化，传统 的经济发展模式已经很难继续下去了，必须选择新的发展途径一一走可持续发 展之路，发展循环经济。 可持续发展不仅指经济持续不断地增长与发展，而是说在经济发展的同时 能控制人口增长、提高人口素质、合理利用资源、保护和改善环境，使社会与 经济能够持续、快速、健康发展的多元目标互相协调的一种新型战略。它涉及 了人口、资源、环境、经济和社会等各个领域，内涵极其丰富，其基本内容包 括：( 1 ) 改变单纯的经济增长、忽视生态环境保护的传统发展模式；( 2 ) 由资 源型经济过渡到技术型经济，综合考虑社会、经济、资源与环境效益；( 3 ) 通 过产业结构调整和合理布局，开发应用高新技术，实行清洁生产和文明消费， 提高资源的使用效率，减少废物排放等措施，协调环境与发展之间的关系，使 社会经济的发展既能满足当代人的需求，又不至于对后代人的需求构成危害， 最终达到社会、经济、资源与环境的持续稳定发展。 所谓循环经济，是对物质闭环流动型经济的简称。循环经济的概念是1 9 9 0 年代后期由德国和日本等工业化国家最早提出并推进的，它是相对于传统经济 而言的一种新的经济形态，代表了一种发展趋势，它是人类对难以为继的传统 发展模式反思后的创新。 按照“自然资源一产品和用品一再生资源一再生产品”的反馈式流程，所有 对企业逆向物流业务运作的初步探索 的原料和能源都能在这个不断进行的经济循环中得到最合理的利用，从而使经 济活动对自然环境的影响减少到尽可能小的程度。循环经济是善待地球的经济 发展方式，它要求以与环境友好的方式利用自然资源和环境容量，实现经济活 动向生态化转向。循环经济是经济利益和环境利益兼而有之的双赢经济，它不 仅能带来环境效益，而且能带来经济效益，是“点绿成金”的经济。 在建立循环经济发展模式的过程中，“3 r ”原则是循环经济的核心。发展循 环经济就是保护环境，节约资源，实现经济与社会的可持续发展。其主要的体 现就是它的“3 r ”原则。循环经济要求以“减量化( r e d u c e ) 、再使用( r e u s e ) 、 再循环( r e c y c l e ) ”作为社会经济活动的行为准则。 1 1 2 发展循环物流 进入2 1 世纪，人类面临着资源短缺、环境恶化、人口膨胀等重大危机。 作为大量消耗能源、燃料，也以噪音、废气严重破坏环境的物流业，在发展上 必然面临很强的制约，因此，物流业必须把“可持续发展”作为自己“追求和 理应承诺的主要目标”( 王之泰，1 9 9 7 ) 。 物流是社会再生产中的重要一环，物流过程中不仅有物质循环利用、能源 转化，而且有价值的转移和价值的实现，因此，物流涉及了经济与生态环境两 大系统。而且，现代物流系统是一个开放的系统，既产生经济效益，也产生社 会效益，当然，其效益有正也有负。随着经济的快速发展，物流活动对生态环 境的破坏越来越严重，如废气污染、噪音污染、资源浪费、交通堵塞、废弃物 增加等，这些后果在一定程度上违背了全球可持续发展战略的原则。 事实上，物流系统是与外界环境密切联系的复杂的、动态的、开放的大系 统，同时它又是联系生态系统与经济系统的重要桥梁。我国近年来掀起了一股 物流热，但对可持续发展背景下的物流理论与实践缺乏足够的重视。目前的物 流理论研究侧重于建立高效运行的从原材料供应到商品配送的单向物流系统， 其核心思想是建立需求拉动的供应链系统及企业内部生产物流系统。由于单向 物流系统运行所需要的原材料取自生态系统，而其运作过程中产生的废弃物又 排放到生念系统，生态系统对这些废弃物又具有吸收、分解、再生等处理功能。 因此一个完整的物流系统应该是一个涉及生产、分配、消费三大领域，包括经 济系统和生态系统的循环物流系统。目f j 只注重物流的经济效益而忽视了物流 对社会系统及环境系统的作用与影响的研究方法是不符合可持续发展原则的， 也造成了现代物流循环在理论研究上的阻塞现象。 对企业逆向物流业务运作的初步探索 所以，必须对我国物流业发展的方向做出适当的引导和调整，以使其符合 可持续发展的原则。未来的物流研究和实践应重视以下两个方面： ( 1 ) 物流研究应以可持续发展理论为依据，以系统论理论为手段，分析现代 物流系统的运行机理。并在综合考虑物流、经济、资源、环境等因素的前提下， 从政府、行业协会、企业多角度探讨我国符合可持续发展原则的现代物流发展 战略和模式。在理论上，克服目前物流研究的“阻塞”现象，即改变原来由“资 源一一产品一一废弃物排放”所构成的开环型物质单向流动模式，而构成一种 “资源一一产品一一再生资源一再生产品”的闭环型物质流动系统。在实践 上，建立高效运行的包括供应商、生产商、分销商、零售商和消费者在内的环 境共生型物流系统。从而在经济系统和生态系统之间架起彼此联系的“桥”， 提高物流系统及整个供应链的经济效益、社会效益和生态效益。 ( 2 ) 现代物流是一个循环物流系统。这里所说的循环物流不仅指废弃物的循 环利用，而是作为联系生态系统与经济系统桥梁的物流系统，它既包括正向物 流系统，也包括逆向物流系统。逆向物流是指在废弃物回收利用、处理过程中 产生的物流活动。广义的逆向物流应涉及到企业生产与销售、产品售后服务等 各个方面，如生产加工过程中的原材料节约、废料的重新利用、包装物的重新 利用、次品的改造、产品消费后的回收等。在只有正向物流时，经济活动所需 的资源全部取自环境系统，而产生的废弃物又全部排放至环境系统。由于环境 系统所能提供的资源是有一定限度的，即我们通常所说的资源的稀缺性，而且， 环境对各种废弃物的承载能力也是有一定限度的超过这两个限度，环境系统 就会遭到破坏，进而制约经济系统的发展。逆向物流的构建使原来单向的企业 物流变为完整循环的物流网，它能最大限度地重复利用不可再生资源，同时尽 可能少地消耗能源。对于由正向物流和逆向物流共同组成的循环物流系统，其 运行指标除了传统的经济指标外，还应包含生态指标，如资源的循环利用率等。 2 1 世纪是可持续发展的世纪，作为循环经济的核心内容，循环物流能使 有限的自然资源得以充分利用，并有利于保护生态环境，它是我国实现可持续 发展的必由之路。 1 2 研究目的 前两年，提起逆向物流，可能还闻者甚少。但是，最近在正向物流轰轰烈 烈被研究和实践的同时，逆向物流也已经悄悄地从幕后走到了前台。 就像正向物流，运输和仓储等传统物流或者说物流的职能古已有之，而现 对企业逆向物流业务运作的初步探索 代物流就是利用现代技术和手段将这些物流职能进行整合，以提高运作效率， 降低运营成本。我们研究它，就是为了更好地认识它，将其运用于企业实践， 增强企业竞争力，推动社会经济的发展。 逆向物流也是早已有之一一捡破烂( 废品收购) 一一就是典型的逆向物流。 甚至垃圾的焚烧处理也属于逆向物流。当然，这些只是逆向物流的局部。 在我国，因为“现代物流”概念是舶来品，所以是先有物流的理论研究， 再有物流的行业实践。同样，“逆向物流”概念也是从国外传入。国际上对于 逆向物流的研究始于1 9 9 0 年代初期，而且已经取得了一定的研究成果。在我 国，无论是物流理论界，还是物流业界，对于这个名词都还很陌生。对于逆向 物流研究这一崭新的课题，目前还没有太多的专门的系统化研究。 本文的目的是回顾国外企业逆向物流运作研究的历史、发展和现状，探讨 企业逆向物流的业务运作，总结出其运作规律，从其中发现“第三利润源泉” 的最后一个泉眼。抛砖引玉，希望能给大家些许启示，与师长和学友形成共鸣。 本文拟从企业逆向物流的概念入手，先介绍企业逆向物流产生、发展的原 因及其深层涵义和战略意义。然后，列举逆向物流的类别，阐明逆向物流中回 流物品的处理。接着，在通过逆向物流与正向物流、绿色物流的对比联系之后， 揭示逆向物流的独特性和绿色性。提到逆向物流的绿色性，就有必要介绍一下 企业的环境报告。这样，对逆向物流就基本有了一个全面系统的理论认识轮廓。 随后，在给出企业逆向物流运作的业务范畴后就引出了本文研究的重点。 其一，本文将探讨国内一家医疗中心的废弃物处理个案，其中包括医疗废 弃物逆向物流的运作及其管理。本文将运用系统分析法和成本效益分析法，对 其进行深入的分析探究。从中总结出医疗废弃物逆向物流运作的有益经验，进 一步概括总结出企业逆向物流业务一般运作的关键因素和系统结构。 其二，探讨企业逆向物流管理的发展趋势一一外包逆向物流业务。其中， 本文将从第三方物流和企业物流外包演绎至对企业逆向物流业务的外包，对它 进行初步的探讨，给出企业逆向物流外包决策需要评估的项目，并进行数学分 析。最后，还会给出一个第三方物流公司进入逆向物流市场的决策模型。 最后，本文就我国逆向物流的发展现状进行阐述，并着重对进口电子废品 再生加工和拆船两个产业出现的问题进行探讨。文章的末尾给出了我国发展逆 向物流的建议。 4 对企业逆向物流业务运作的柳步探索 2 1 逆向物流的概念 第二章逆向物流概述 2 1 1 企业逆向物流的定义 ( 1 ) 企业物流的定义 从企业管理的角度来讲，美国物流管理协会( c o u n c i lo f l o g i s t i c sm a n a g e - m e n t ，简称c l m ) 对物流的定义最为精要，被全世界各企业和行业协会所参考 引用。1 9 9 8 年c l m 对物流的定义：“物流是供应链流程的一部分，是为了满足 消费者的需求，高效经济地对商品、服务和相关信息从产出地到消费地的流动 进行计划、实施和控制的过程。” 而c l m 给出的最新版本定义为：“物流是供应链管理的一部分，是为了满 足客户的需求，高效经济地对商品、服务和相关信息从产出地到消费地的j 下向 和反向流动进行计划、实施和控制的过程”。这里的“反向”实际上就涵盖了 “逆向物流”的概念。 实际上，企业物流相对于家庭物流川及环保物流复杂了许多，再加上其 商业特性，使其受到的重视远远超过家庭物流及环保物流。企业物流一般的活 动项目包含顾客服务、订单处理、物流需求预测、流通信息及通讯、运输、仓 储、存货控制、采购、装卸、包装、物料搬运、物流设施选址、零件及服务支 持、流通加工、退货处理、废弃物处理等。 企业物流是当前最受重视的一个物流领域，也是各企业竞相应用物流管理 技术以提升其竞争力的重点。因为它是企业改善顾客服务，降低成本甚至获取 利润的最好机会点。如将企业物流、家庭物流、非营利机构物流及环保物流整 合起来，我们可将之称为完全供应链( t o t a ls u p p l yc h a i n ) 。 ( 2 ) 逆向物流的定义 尽管对于逆向物流的研究时间并不长，但是有很多专家学者及研究机构对 其含义进行了表述。 吉恩蒂尼和安戴尔( g i u n t i n ia n da n d e l ，1 9 9 5 年) 将逆向物流简单地概 括为：组织对来源于客户手中的物资的管理。逆向物流包含来自于客户手中的 对企业逆向物流业务运作的初步探索 物资、包装品和产品。 卡特和艾尔兰( c a r t e ra n de l l r a m ，1 9 9 8 年) 认为，逆向物流是物品在渠 道成员问的反向传递过程，即从产品消费地( 包括最终用户和供应链上的客户1 到产品来源地的物理性流动。 美国逆向物流执行委员会( t h er e v e r s el o g i s t i c se x e c u t i v ec o u n c i l l 主任罗 杰斯和蒂本兰科( r o g e r sa n dt i b b e n l e m b k e 1 9 9 9 年) 对逆向物流下的定义 是：为重新获取产品的价值或使其得到正确处置，产品从其消费地到来源地的 移动过程。他们认为逆向物流的配送系统是由人、过程、计算机软件和硬件以 及承运商组成的集合。它们相互作用，共同实现物品从终结地到来源地的流动。 c l m 最早是在1 9 9 2 年的一份研究报告中提出“逆向物流”一词，报告中 指出：逆向物流为种包含了产品退回、物料替代| 3 j 、物品再利用、废弃物处 理、再处理、维修与再制造等流程的物流活动。到了2 0 0 2 年，c l m 给逆向物 流下了一个f 式的定义：与传统供应链反向，为恢复价值或合理处置，基于成 本效益原则，对原材料、中间库存品、产成品及相关信息从消费地到起始地的 高效率、低成本的流动而进行规划、实施和控制的过程，称为逆向物流。 上述各定义虽然表述有所不同，但关于逆向物流的内涵基本相同。逆向物 流的内涵可以从逆向物流的对象、流动目的和活动构成等方面来说明： 从流动对象看，逆向物流是产品、产品运输容器、包装材料及相关信息， 从它们的最终目的地沿供应链渠道的“反向流动过程； 从流动目的看，逆向物流是为了重新获得废弃产品或有缺陷产品的使用 价值，或者对最终废弃物进行正确处置； 从物流活动构成看，为实现逆向物流的目的，逆向物流应该包括顾客退 回的产品的管理、可再使用的包装容器的配送、产品的整修、翻新或再制造、 物料再生循环、废弃物焚烧掩埋和寻找销售旧产品的其他渠道等。 图2 1 中给出了简单企业产品逆向物流流程图。 卡特和艾尔兰( c a r t e ra n de l l r a m ，1 9 9 8 年) 认为，企业可以在逆向物流 中，通过再循环( r e c y c l i n g ) 、再使用( r e u s i n g ) 以及减少原材料的使用，使公司 在环境管理方面更有成效。他们认为逆向物流狭义的定义为通过配销的网络系 统将所销售的产品回收的过程。但是以逆向物流广义的定义而言，逆向物流还 包括减少正向物流中使用的物料数量，其目的是为了减少回收的物料数量，使 产品能够再使用以及更方便地进行再循环处理。我们可以利用表2 1 来比较狭 义的和广义的逆向物流之阳j 的差别。 6 对企业逆向物流业务运作的初步探索 正向产品流动 t 一，j 一 逆向产品流动 图2 1产品逆向物流流程图 资料来源：t h e r e s aj o n e s ，r e v e r s el o g i s t i c s - b r i n g i n gt h ep r o d u c tb a c k ；t a k i n gi ti n t ot h ef u t u r e ，1 9 9 8 表2 1狭义逆向物流和广义逆向物流的比较 、娄别 区别；盲 狭义逆向物流广义逆向物流 对那些已废弃的产品再制造、再除了包含狭义的逆向物流的业务之外，还 业务范丽 生以及物料回收包括减少使用资源 由丁环境或产品己过时通过减少使用资源可减少废弃物，还能使 运作原因 正向和逆向的物流更有效率 参与企业不属丁原来的物流系统的企业包括原来物流系统内、外的企业 综上所述，可将广义的逆向物流归纳为：以广义的观点说明源头减量 4 ( s o u r c e r e d u c t i o n ) 、再生吲( r e c y c l i n g ) 、物料替代( s u b s t i t u t i o n ) 、物料再利用 ( r e u s e ) 、及废弃物清理( d i s p o s a l ) 等方法进行的物流相关活动，在物流程序中 扮演物品再生、废弃物清理( w a s t ed i s p o s a l ) 以及有害物质( h a z a r d o u s m a t e r i a l s ) 管理的角色。 2 1 2 逆向物流发展的原因 据有关资料统计，现在全球市场上零售商的平均退货率大约为6 左右。 对企业逆向物流业务运作的初步探索 而随着直销概念的出现，网络直销、目录销售和邮购业务迅速抢占了市场，但 是随之而来的是居高不下的退货率。对一个直销商来说，退货率高于3 5 是很 正常的，平均水平大约是2 5 。 退货的原因复杂多样，具体包括：由于产品过期造成的退货；客户无理由 的退货；产品不合格导致的退货( 目前，生产系统还不能保证1 0 0 的产品合 格率，大规模的生产也会带来次品数量的增加) ：产品运输不合理形成的退货 ( 由于运输系统的不完善，在运输过程中可能形成产品被盗、缺件、功能受损 或包装受损导致客户不满意而形成退货) ；订单处理疏忽造成产品的重复运输、 错误运输所形成的退货；产品有危害导致客户不满意的退货，等等。 随着市场竞争的日益激烈，厂商采取的自由退货政策更是导致退货大量堆 积。行业不同，退货率不同，各行业的退货率和零售商店退货率分别如表2 2 和2 3 所示。这是企业施行逆向物流管理的原因之一，此外，随着大众环境意 识的增强和相关环保立法的实施，企业被迫承担起更多产品回收处理的责任。 表2 2 各产业产品回流率 行业回流率( ) 杂志山版 5 0 s 籍出版2 0 3 0 s 籍发行1 0 2 0 贺帚2 0 3 0 目录零售商1 8 3 5 电子产品分销商1 0 一1 2 电脑制造商1 0 2 0 c d r o m18 2 5 打印机4 8 定单销售电脑2 5 人宗商品4 一1 5 汽车业( 零配仲)4 6 电子消费品4 5 家用药品2 3 资料来源：s t r a t e g i c i s s u e i np r o d u c t r e c o v e r y m a n a g e m e n t ) c a l i f o r n i a m a n a g e m e n tr e v i e w ，n o2 ，1 9 9 5 8 对企业逆向物流业务运作的初步探索 表2 3零售商店产品同流率 商店类型回流率( ) 汽车零部件店 1 3 4 家具店1 3 4 女性服饰店1 1 5 日用品店1 1 2 电器店1 0 9 超市杂货店 l 酒店 l 药店 1 贺 礼品店 1 综合性零售店 6 3 资料来源：s t r a t e g i ci s s u ei np r o d u c tr e c o v e r ym a n a g e m e n t c a l i f o r n i a m a n a g e m e n tr e v i e w ，n o2 ，1 9 9 5 在工业化过程中，企业的生产消耗了大量的资源，严重地破坏了环境。现 在许多国家的政府采取积极措施，制定环境法律法规，迫使企业对他们所制造 的产品的整个生命周期负责。消费大众对全球气候变暖，温室效应和环境污染 的关注加深了这种趋势。在美国，议会在过去的几年中引入了超过2 0 0 0 个固 体废品的处理法案；1 9 9 7 年，日本国会通过了强制回收某些物资的法案。在 欧洲，为了减少垃圾掩埋的废品处理方式，欧盟制定了包装和包装废品的指导 性意见，并在欧盟成员中形成法律。意见中规定了减少、再利用和回收包装材 料的方法，并根据供应链环节中不同成员的地位和相应的年营业额，规定了企 业每年进行垃圾回收和产品再生的数量要求。对于年产包装材料5 0 吨，每年 营业额5 0 0 万英镑的企业，政府强制要求他们登记并证明在1 9 9 8 年以前完成 了物资的再生和回收工作。需要进行再生的物资有铝、玻璃、纸张、木料、塑 料和钢铁。原材料制造商负6 的责任，包装商为1 1 ，包装食品生产厂例如 罐头食品制造厂和备件生产厂为3 6 ，销售给最终消费者的组织负4 7 的责 任。1 9 9 8 年再生物资比例为3 8 ，2 0 0 1 年上升到5 2 。为了让垃圾制造者为 污染问题付费，英国政府开征了垃圾掩埋税，迫使企业改变处理废品的方法。 强制性的法律法规使得不少企业不得不采取相应的应对措施，加强逆向物 流的管理，以期达到法律的要求。聪明的企业并没有消极地应对强制性法规的 实行。他们正在为下一代的环境法案做准备，积极地思考他们在产品管理上的 9 对企业逆向物流业务运作的初步探索 地位、责任和机会；正在为必将到来的一天做准备，在产品使用寿命终结之时， 对它的处理负全部责任。 除了持续上涨的退货率和r 益严格的环保法规，逆向物流得到重视和发展 的原因还有：渐趋缩短的产品生命周期和供应链中的力量转移。 产品的生命周期正在变得越来越短，这种现象在许多行业都变得非常明 显，尤其是i t 等行业。新产品和升级换代产品以前所未有的速度推向市场， 推动消费者更加频繁地购买。当消费者从更多的选择中受益时，这种趋势也不 可避免的导致了时尚和高端用户频繁换用新品和升级换代，这带来了更多的不 再被需要的产品及其包装，更多的退货和更多的浪费问题。缩短的产品生命周 期增加了进入逆向物流的浪费物资以及管理成本。 竞争的加剧和产品供应量的增加意味着买家在供应链中的地位提升。这里 所指的买家不仅是指最终用户，还包括零售商。现在，零售商可以而且的确在 拒绝承担未售出商品和过度包装品的处理责任。在美国，大多数返还给前端供 应商的商品( 要么来源于消费者，要么是因为未售出) 最后都被最初的供应商 收回，由他们对这些产品进行再加工和处理。这种趋势在所有行业都有所发生， 即便是航空业，航空公司会要求供应商收回并处理不需要的包装物品。 2 1 3 逆向物流的战略意义 ( 1 ) 降低物料成本，增加企业效益。 减少物料消耗，提高物料利用率是企业成本管理的重点，也是企业增效的 重要手段。然而，传统管理模式的物料管理仅仅局限于企业内部物料，不重视 企业外部废旧产品及其物料的有效利用，造成大量可再用资源的闲置和浪费。 由于废旧产品的回购价格低、来源充足，企业回收后直接对其进行再加工，或 是将其分拆成零部件后投入再生产，就可以大幅度降低原材料的消耗。此外， 广义的逆向物流还强调，为了减少回收的物料和使产品能够更方便地进行再使 用，要减少顺向物流中的物料使用量。 据统计，目前世界上每年生产的钢铁有4 0 使用废钢铁炼出来的，工业发 达国家耗用大量铝合金用于易拉罐生产，倘若不及时回收则将难以保证铝的供 应，西方国家再生铜己占精铜产量4 0 以上，美国年耗3 1 0 万吨新闻纸，其中 有1 0 0 万吨来自废纸再生。日本废旧高分子材料回收率在4 8 以上，个别国家 每年消耗的贵金属7 0 来源于材料再生。在世界能源紧缺的形势下，一些发达 国家正试图用专门设备对经过多次重复利用已难以恢复使用功能的废旧高分 1 0 对企业逆向物流业务运作的初步探索 子材料和工业垃圾一起，经过焚烧等流程有效地转变为热能和电力。 ( 2 ) 改善环境行为，塑造企业形象。 随着人们生活水平和文化素质的提高，环境意识开渐增强，消费观念发生 了巨大变化，消费者对环境的期望越来越高。另外，由于不可再生资源的稀缺 以及环境污染闩益加重各国制订的环保法规，为企业的环境行为规定了一个约 束性标准。企业的环境业绩已经成为评价企业运营绩效的重要指标。为了改善 企业的环境行为，提高企业在公众中的形象，许多企业纷纷采取逆向物流战略， 以减少产品对环境的污染及对资源的消耗。 1 9 9 7 年，r 本国会通过了强制回收某些物资的法案。在德国，1 9 9 1 年的 包装条例强制工业企业回收所使用的包装材料。这些国家的企业已经意识到改 善企业环境形象的重要性。 ( 3 ) 改善客户服务，提高顾客价值。 在当今顾客驱动的经济环境下，顾客价值是决定企业生存和发展的关键因 素。企业通过逆向物流提高顾客对产品或服务的满意度，赢得顾客的信任，从 而提高其竞争优势。对于最终顾客来说，逆向物流能够确保不符合订单要求的 产品及时退货，有利于消除顾客的后顾之忧，增加其对企业的信任感及回头率， 扩大企业的市场份额。如果一个公司要赢得顾客，它必须保证顾客在整个交易 过程中心情舒畅，而逆向物流战略是达到这一目标的有效手段。国际知名的大 卖场和零售店目前普遍运用各种退货政策甚至无理由和自由退货方式来吸引 和留住顾客，以此来保持客户的满意度，使竞争优势得以巩固和提升。客户满 意度和个性化的需求满足已经成为各大企业维持竞争优势地位的最重要的策 略。 j & j 公司的麦克内尔消费产品部遭受了1 9 8 2 年9 月大危机的袭击。它们 的最高销售量生产线一一泰勒诺( t y l e n 0 1 ) ，与芝加哥地区的7 起死亡报道有联 系。事故发生时。泰勒诺在l o 亿美元的止痛剂市场上占有3 5 的份额，但是 到了9 月底，该市场的份额已下跌了8 0 。眼下，泰勒诺又成为销售量最高的 品牌，在2 7 亿美元的止痛剂市场中己拥有3 0 的份额。j & j 公司是怎样在这 样种毁灭性的灾难后重新获得市场份额并重塑行业领导形象的昵? 成功的 恢复重要原因之一在于它将逆向物流能力与营销战略联系起来，迅速实现恢复 链的响应，广泛运用逆向物流系统，其中包括从零售商和消费者手中买回产品， 并装运返回到处理中心：同时致力于保护消费者并以高于和超越产品必须具备 的品质，慢慢地赢得信赖和铸成安全形象。 ( 4 ) 提高事故透明度，改进质量管理体系。 对企业逆向物流业务运作的初步探索 逆向物流在促使企业改善质量管理体系上，也具有重要的地位。i s 0 9 0 0 i 2 0 0 0 版将企业的质量管理活动概括为一个闭环的p d c a 活动( 计划、实施、 检查、改进) ，逆向物流的活动恰好处于检查和改进这两个环节上，对此， i s 0 9 0 0 l 的要求是对不合格品进行控制，采取有效的纠正措施，持续改进，同 时制定预防措施防止不合格品的再次发生。从这次的改进到下次的计划和研 发，逆向物流是承上启下，作用于两端的。退货中产生的产品质量和服务质量 问题通过逆向物流信息系统传递到企业的管理阶层，增加企业潜在事故的透明 度，将有力地推动组织不断改进质量管理体系，从系统上根除隐患。 2 2 逆向物流的类别 逆向物流所涉及的业务运作( 作业) 范围非常广，这些作业可以按照以下 两个因素迸项分类： 逆向物流中的回流物品来源，即回流的物品是来自最终用户，还是供应 链渠道上的其他成员，如零售商或配销中心，或是来自企业本身内部。 逆向物流中的回流物品类型，即回流的物品是产品还是包装物。 根据产品或包装进入逆向物流系统( 即回流) 的原因、途径以及回流产品 的处置方式不同，本文将各种产业形态下的逆向物流归纳为六类：投诉回流、 商业回流、终端回流、维修回流、包装回流和生产回流。逆向物流中的物品回 流原因如表2 4 所示。 ( 1 ) 商业回流 未使用商品退货还款。如零售商积压库存、时装、化妆品等。 零售商停售产品。产品在质量、规格上完全没有缺陷，只是零售商由于 某种原因决定停止销售从某一供应商购进的商品。当商家决定不再销售某一特 定商品，他就可能会联络供应商或其他商家买走这些商品。 零售商库存过量。由于零售商过高估计某一产品的市场需求而产生了过 量的订购数，而这类产品质量、规格完好，仍然可以继续出售，单是销售进度 非常慢，将会占用库存和流动资金，使机会成本增加。产生供过于求现象的另 一个原因是生产者的市场预测不准确，或是生产时的最小生产数高于实际需 求。还有就是分销商或供应商给零售商提出一些特别促销方法，希望零售商对 某一产品的销售量能高出以往，然而零售商却未能达到这个销售量，这样对供 应商就会产生相当大的产品回流量。 季节性商品过季。泳衣、滑雪板和月饼等产品。只在一年中特定时期受 1 2 对企业逆向物流业务运作的初步探索 欢迎，当销售季节结束时，商家必定会降价销售或通过逆向物流系统尽可能回 收部分价值。零售商可能与一些专门销售过季产品的公司达成协议，任何过季 产品都可以送到这家协议公司进行处理。 新产品上市。生产商从某一零售商处买尽竞争者销售给它的某一产品。 这些产品在质量规格上完全是没有缺陷的，这样只是为了将零售商的货架空 出，可以摆放自己的产品。而实际上零售商通过这种回流方式将不花任何费用 就可以处理掉销售进度慢的商品，而将销售前景看好的新产品替代其位。 表2 4 逆向物流中的物品回流原因 供戍链渠道其他成员供应链终端用户 产品产品包装过期产品使用寿命结束 商品被规定停i l 使用产品不能满足顾客需要 季节性商品过季顾客不能正确合理使用产品 新产品上市产品有缺陷 零售商停i 销售顾客滥用自由退货政策 零售商库存太高产晶有危害 零售商退出 产品过期 产品运输不台理 订单处理疏忽 包装可再次使用的容器循环使用 多次循环的包装回收利用 按规定耍处置的废品对包装处理的法规限定 ( 2 ) 终端回流 所有从终端用户处回流处理的产品。如电子设备的再生产、地毯循环、轮 胎修复，黑色和白色家用电器、电脑和打印机元件等也是常见的这类回流产品。 这罩包括：产品过期造成的退货、客户无理由的退货、产品有危害导致客 户不满意的退货、产品有缺陷或被损坏导致的退货、使用寿命结束的报废产品 的回收等。这里重点介绍三种情况。 缺陷品退回。消费者发现产品在质量或规格上有残次，把商品退给零售 商，零售商把残次品的情况告诉生产商或供应商。生产商或供应商用替换新产 品或退款的方式来补偿消费者，而零售商就将残次品送回给生产商或供应商。 对企业逆向物流业务运作的初步探索 无缺陷的缺陷品。顾客为了退货而声称商品有残次，而实际上根本就没 有缺陷。这类退货通常回流到拆卸中心会被发现是完好的，但回流已经发生了。 这类回流产品通常是这样发生的：顾客买回产品后，没有读懂说明书就开 始使用，产品自然无法正常发挥功能，于是顾客认为产品有缺陷，将其退回零 售商处。而零售商员工由于没有接受专门的培训，对产品了解甚少，在逆向物 流入口处无法做好把关工作，让无缺陷产品流入。 产品使用寿命结束。使用寿命结束后的产品仍然具有使用价值，对于回 收者来说存在着经济利益。这类产品可以通过重新制造、加工和再循环等方式 加以回收。这对o e m ( o r i g i n a le q u i p m e n tm a n u f a c t u r e r ，原始设备制造商) 和专门的回收商很有吸引力。如电脑的翻新加工、复印机的再制造加工。这类 回流的原因除了产品本身老j 丑、功能退化以外，还有迫于环保法规的要求，以 及生产商出于保护资产，防止敏感技术、信息外泄的考虑。 ( 3 ) 维修回流 有缺陷或损坏的产品退回。如有缺陷的家用电器、手机等。 缺陷品维修。产品有缺陷或被损坏，就会被要求退货、换货，但更多情 况下是包退、包换期后的维修。生产系统不可能保证1 0 0 的产品合格率，大 规模生产会带来次品数量的增加。所以因为产品不合格导致的回流不可避免。 产品召回。产品大批量的不合格，生产商主动从用户手中撤回，这就称 为产品召回。在现今的科技时代，产品创新是许多企业追求的目标，但创新产 品生产体系和生产工艺的不成熟性，增加了产品缺陷的风险。许多大型企业如 英特尔和福特等都有过产品回召的历史，随着产品召回制度的形成，产品召回 的次数和数量呈增长趋势。产品回召的过程也是逆向物流产生形成的过程。 ( 4 ) 包装回流 产品包装容器和材料的回收利用。如托盘、集装箱和包装袋等的回收。 包装的回流是逆向物流中重要的一个类别，包括箱、瓶、托盘和集装箱等， 不需要再处理加工就可以直接再次利用，对于运输包装而苦，回流的周期短， 回收的价值大。由于现代物流的需要，出现了可重复多次利用的包装，他们通 常由专门的物流服务提供商提供并负责回收。许多超市就使用这类包装。 ( 5 ) 生产回流 生产过程中产生的报废零部件、边角余料和副品回收。如医药和钢铁行业。 它属于来自企业本身内部的回流，其操作相对于源于供应链终端客户和其他成 员的回流更易达成。因此应鼓励企业建立内部回收机制，节约资源，减少成本。 1 4 对企业逆向物流业务运佧的初步探索 2 3 逆向物流的回流物品处理 逆向物流中典型的回流处理作业是从终端用户或二次销售商回收收集旧 的、受损的、过量的、过时的产品、包装以及材料。一旦产品被回收，销售商 就要针对不同产品选用不同的处理方式，如果产品可以退回上一级销售商或生 产供应商，并收回货款，销售商当然会首选该法。如果回流产品未被使用，则 可能直接再次出售，或通过专门销售过季商品和不合格商品的商店出售。如果 产品因质量原因无法直接再销售，则可能被出售给一些中间商或二级市场。有 些回流产品通过重新调整、翻新再加工会大为增加再次销售的价格。则商家 在出售前就会采取这些处理方式以获取更高额的利润。如果商家无法自行完成 这些工作，则可委托给专门从事再加工、再制造的第三方。 2 3 1 回流产品的处理 在逆向物流系统中，由于回流产品的情况、制造商的合同责任和商品的需 求的不同，企业采取的处理方式多种多样，但是主要通过以下8 种途径来处理： ( 1 ) 直接返回至制造商 零售商会因为产品缺陷、营销回流、产品过时或库存过量而把产