客房部主管考核标准.doc

客房部主管考核标准 一、岗位职责：1、 检查及维持客房日常工作，主持每日晨会做好承上启下的角色。2、 每天安排积分服务员的工作，合理调配好人员使用，检查仪容仪表。3、 做好客房物品管理及盘点，接待好VIP用房。4、 处理好楼层客人投诉，做好失物招领。5、 制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房卫生计划和安排灭虫除害工作。6、 协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。7、 做好每月盘点及编制预算，消耗品控制及制定用品申购计划。8、 做好员工的计件工资及考核评分统计。9、 以上正常为0分，不合格每项扣1分。2、 检查客房：1、 每日抽查领班检查完的房间，领班休息时检查检查领班区域所有的房间，包括住客房， 保证客房清洁质量、物品补充、摆放达到要求、设施情况良好：发现房间的设施设备有损坏（门锁坏、地角线开裂等）要及时报修。正常为0分，不合格每项扣1分。三：安全意识; 随时留意防火防盗、安全隐患、楼层可疑人、可疑事、焦味（未熄灭的烟头、电线焦味等以 及设施设备损坏）第一时间汇报并控制。0分正常。及时发现重大隐患，经处理后，避免酒店损失的，加2分。四、沟通合作：1、 各部门、上下级、同事之间和睦相处、相互沟通，相互学习，扬长避短。2、 关心员工，了解员工的动态，及时将员工要求和想法向上反映，掌握好人员的配制，员工不清楚的地方要耐心教导，自己不清楚的可以向上请教，不可不懂装懂向员工提供不真实信息。3、 要有团结意识，必要时与其它部门要互相补位。对方呼对讲机要及时回应，且语气要委婉、友好。正常为0分，不合格每项扣1分。三次呼叫不回应的，扣1分。五、培训：1、提高专业知识，提高自我要求，增强责任感，严格按照培训内容进行工作，平时多学习一些关于酒店管理及专业知识方面的知识。2、及时对新来服务员做岗前言传身教培训及每月对在岗服务员进行在岗培训、考核，认真仔细做好每位员工的培训、考核记录。0分正常，对新来员工不做岗前培训的、不按规范工作的，扣2分。定期末对在岗服务员培训的，扣2分。六：仪容仪表：服装整洁，精神饱满等，按要求佩戴工号牌，不留指甲，涂指甲油。按员工手册要求执行。0分正常，不按标准扣1 分。七、宾客服务;1、 微笑、递物、问好、让路、指路。按酒店标准执行。2、 留心观察常住客人要求，及时向上反映，做到个性化服务，并每天统计好环保房间需送水果的房号，0分正常，每天未统计房号的，扣1分。客人投诉经核实扣3分。3、 获客人表扬与认可（有具体事项）加1-5分。8、 监督、指导能力：发现员工未按工作流程操作、宾客问好、布草收发、工作车及布草摆放、易耗品管理、细致卫生打扫，要随时指导改进。正常为0分，发现不及时指导的，每项扣1分。9、 出勤：上下班不得迟到早退、不脱岗、不窜岗，请假要提前通知。按要求执行。0分正常，不合格扣1分。公共区域卫生：10、 公共区域卫生：1、 随时留意公共区域卫生，保持干净。2、服务员下班前，必须检查其工作间、工作车、布草摆放、公用卫生间，工具摆放是否按要求执行，工作间内需张贴保持和易耗品备用数量0分正常，不合格扣1分。十一：一次性消耗品控制：1、 减少成本，客人额外需要的要收取费用2、 监督服务员和其它部门员工的不必要浪费，服务员超出规定数，主管也相应要扣1分，正常0分。客房所有楼层都控制在范围之内的，主管加1分。十二：布草控制：做好协助布草收发盘点，并检查洗涤质量及破损，及时上报给值班经理，并做定期楼层布草的盘点。0分正常，发现质量问题不及时反映，住客房未及时补进，定期不盘点的。每项扣2分，十三、上级检查：值班经理查房，检查工作，按客房查房表为准，公共区域、工作间、公用卫生间按6T要求标准。0分正常，不合格扣2分。十四、改房态：每天做好两次及两次以上房态的更改，下班之前，必须把早班所有清洁完的房态进行认真更改，正常0分，下班前没及时更改房态扣1分，改错房态扣2分。十五、节约成本、合理化建议对酒店管理、节约成本、改善工作流程、提高工作效率。服务质量等方面提出合理化建议，经采纳的。加1-10分。十六、营业额、出租率、毛利率每月完成酒店既定的营业额、出租率、毛