14、服务区管理巡查制度.doc

服务区监督巡查制度一、巡查基本原则坚持注重实效、实事求是、有错必纠、违纪必查的基本原则，处理问题“公平、公正、公开”。二、三级巡查机制服务区日常巡查包括管理处巡查、管理中心巡查、服务区内部巡查共三级巡查。各级在巡查岗位工作标准同时，对本级以下各级巡查人员的巡查执行情况同时进行督查，对于各岗位检查出的问题，要及时进行整改，并对当事人进行批评教育和相应处罚，同时，本级以下各级巡查人员也要负连带责任。通过建立三级巡查制度，在服务区形成各项工作四级负责，三级巡查的管理机制，确保各项工作责任明确，环环紧扣，从而达到长效管理的目的。三、巡查范围、内容及标准本制度设定的巡查范围主要是服务区直接对顾客服务或影响服务质量、环境卫生、安全生产的10类重点岗位；同时为加强员工内务管理，对员工宿舍内务也作为重点进行考评。巡查内容包括服务区各部门各重点岗位员工执行工作标准自查情况、工作纪律、仪容仪表、服务质量、设施设备、环境卫生、安全生产、内务管理及各级巡查人员巡查执行情况等（详见服务区各岗位巡查表）。管理处和管理中心对服务区的巡查，重点是对服务区直接对顾客服务或影响服务质量、环境卫生、安全生产的10类重点岗位及内务管理进行巡查。服务区内部巡查，除做好对上述10类重点岗位和内务管理巡查外，还应对包括服务区其他岗位进行日常巡查，做到对服务区所有岗位进行全方位巡查。四、巡查考核指标各级重点巡查考评的11类（含宿舍内务）重点岗位共设200项指标，每项指标1分，总计200分。（详见服务区各岗位巡查表）服务区内部巡查的其他岗位巡查考评指标、标准、时间、频次由各服务区参照各岗位职责及工作标准自行制定。五、巡查方式各级巡查采用日巡查、周巡查，月统计排名的方式，1、服务区内部巡查。服务区各基础岗位工作人员按照岗位工作标准每天在班次接班时进行自查一次，并按标准要求持续改进。服务区部门经理（主管）每日对照标准,按巡查表规定时间区间及频次对所管岗位进行巡查，并在表上作巡查记录。服务区值班经理(即服务区领导层轮流值班)每日按巡查表规定时间区间及频次对服务区全方位进行巡查，并在表上作巡查记录。服务区值班经理每日根据巡查情况及结果如实填写巡查日志和值班记录，服务区经理对巡查情况抽查后分别在巡查日志和值班记录上签字确认。月底，服务区根据巡查记录计算各岗位考评得分，考评结果与各基础岗位绩效工资挂钩；2、中心巡查。中心有关部门每周不定时对服务区重点岗位巡查（暗访）不少于四次，并在表上作巡查记录，每次巡查后根据巡查记录认真填写巡查日志，月底根据巡查日志计算各服务区综合考评得分，考评结果与服务区管理人员的绩效工资挂钩。3、管理处经营科（服务区管理单位）每周不定时对各服务区重点岗位巡查（暗访）不少于三次，并在表上作巡查记录，每次巡查后根据巡查记录认真填写巡查日志，并将巡查考评结果记入当月得分；在重要节日期间或遇有重大活动时，管理处经营科（服务区管理单位）根据情况实行驻区监管巡查方式，驻区人员每日对服务区重点岗位巡查不少于两次，上午、下午各一次，巡查考评结果计入当月得分。管理处有关部门组成服务区督查小组，每周对服务区重点岗位及巡查执行情况进行督察暗访不少于一次，督查结果计入当月得分。月底，管理处根据经营科（服务区管理单位）、督察组巡查日志记录结果，分别计算各服务区综合考评得分和岗位单项考评得分，并按两项得分分别进行排名通报，根据通报结果予以奖惩。六、考评分数计算方法各级巡查人员根据本级巡查记录来统计岗位月（季度）单项得分和服务区月（季度）综合得分。计算公式如下：岗位单项月得分=月岗位总得分/月巡查次数服务区月综合得分=各岗位月平均得分之和（含宿舍内务月平均得分）岗位单项季度得分=季度内岗位单项各月得分之和/3服务区季度综合得分=服务区季度内各月综合得分之和/3每月月底，由各级巡查人员汇总本级考评成绩，得出考核结果，作为奖惩的依据，并进行排名和通报; 1、服务区汇总统计值班经理层级对各岗位的考评得分，作为服务区一般员工绩效工资发放依据；2、管理中心每月统计本级对服务区综合考评分数，作为服务区管理人员绩效工资发放依据；3、管理处统计本级（含督察组和经营科）对服务区的巡查综合得分和岗位单项得分，按月、季度对所属服务区进行排名，作为奖惩依据。七、奖惩执行河南省交运输厅高速公路少林寺至新乡管理处服务区规范化、精细化管理奖惩制度。八、巡查要求各级巡查人员要做到巡查人员到位、巡查范围和巡查内容到位。认真履行职责，按照“链条式”责任目标管理要求，加大巡查力度，坚持对各部门各岗位的基础管理、环境卫生、安全生产、设备运转、文明服务、规范经营等方面按标准进行巡查并做好记录，认真填写巡查日志，建立巡查台账。对司乘人员关注部门实行重点巡查；对发现问题部门实行跟踪监管、重点巡查。确保违规违章行为得到及时制止和查处。防止坐而不巡、巡而不查、查而不处、有章不依、徇私枉法的现象。1、建立巡查台账制度。将巡查情况（包括巡查单位名称、时间、地点、发现的隐患情况及整改或防范意见，巡查人员、被巡查服务区负责人签名等）如实填写巡查日志，建立巡查登记台账。 2、问题反馈整改制度。对巡查中发现的一般轻微问题，责令当场整改；巡查中发现存在较多问题，通过现场会办公的形式向服务区经理进行反馈，提出明确的整改要求，并形成会议