（交通运输规划与管理专业论文）客运专线服务质量评价体系的研究.pdf

学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有 提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。 同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名：事八名同蓼 签字日期：咖年月? 湄 导师 签字日 中图分类号：u 2 9 3 1 u d c ：6 5 6 学校代码：1 0 0 0 4 密级：公开 北京交通大学 硕士学位论文 客运专线服务质量评价体系的研究 r e s e a r c ho ns e r v i c eq u a l i t ye v a l u a t i o ns y s t e mo fp a s s d e d i c a t e dl i n e s 作者姓名：刘韵光 导师姓名：朱晓宁 学号：0 8 1 2 1 4 1 2 职 称：教授 学位类别：工学学位级别：硕士 学科专业：交通运输规划与管理研究方向：运输组织现代化 北京交通大学 2 0 1 0 年6 月 成的，从论文选题到确定思路，从收集资料到提纲撰写，从写作初稿到最后成文， 无不凝聚着导师的大量心血。导师对事业的执着追求以及严谨的治学态度将永远 激励着我在未来的学习、工作中不断进取。在此对导师表示深深的感谢! 回想在交大两年的日子里，无论是在生活、科研学习还是在为人处事方面， 老师都给予了我无微不至的关怀和帮助。老师平易近人的处事风格、宽广的胸怀 深深地感染着我，时时刻刻铭记着朱老师循循善诱的教导，努力做一个合格的青 年，在此，向朱老师表示诚挚的谢意。 感谢我的家人和朋友，是他们默默给我许多的支持和鼓励，使我能够顺利的 完成学业。 在实验室工作及撰写论文期间，师门同学都对我给予很大的帮助，在此向他 们表示一一感谢。 最后，感谢交通运输学院的各位领导以及所有的任课老师! 感谢他们在学业 上对我的谆谆教导、启发、鼓励和支持以及在生活上对我的关心和照顾。 r i 卜 标的层次结构图，建立了客运专线服务质量评价指标体系。然后进一步总结铁路 客运服务质量评价模型，并对评价模型进行比较分析，提出针对多个同级别的运 输组织客运服务质量进行横向比较的基于模糊多指标和t o p s i s 方法的组合评价 模型以及针对多个运输组织在一段时间内客运服务质量改善程度进行比较排序的 评价模型。最后以合武客运专线作为研究对象，验证了该模型的科学性和可行性， 并对如何提高铁路客运质量提出了对策建议。 关键词：客运专线；客运服务；质量评价体系；模糊多指标；t o p s i s 分类号：u 2 9 3 1 r olol， a b s t r a c t a b s t r a c t ：n ec o m p e t i t i o na m o n gp a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o nm e t h o d sf o c u s e so n s e r v i c eq u a l i t y f a c i n gt h ec o m p e t i t i v em a r k e ta n di no r d e rt oo w nb i g g e rs h a r e ， r a i l w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o ns h o u l di m p r o v ei t ss e r v i c eq u a l i t yg r e a t l y m e a n w h i l e ， c h i n ar a i l w a yh a ss t e p p e di n t oap a s s e n g e rd e d i c a t e dl i n e se r aa n dm o r ea n dm o r e p a s s e n g e rd e d i c a t e dl i n e sa r eu n d e rc o n s t r u c t i o n t h ef a c t t h a to u rp a s s e n g e r d e d i c a t e dl i n e sd e v e l o pf a s t l yn e o d su st oo f f e rh i g hq u a l i t yr a i l w a yp a s s e n g e rs e r v i c e m o r e o v e r , t h es c i e n t i f i ce v a l u a t i o nm e t h o di so n ei m p o r t a n tp a r to fr a i l w a ys c i e n t i f i c m a n a g e m e n ta n di tc a ni m p r o v et h es i t u a t i o no fr a i l w a yp a s s e n g e rs e r v i c e f i r s t l y , t h ep a p e rs u m m a r i z e st h ef o r e i g na n dd o m e s t i cd o c u m e n t so ns e r v i c e q u a l i t ya n dq u a l i t ye v a l u a t i o no fp a s s e n g e rs e r v i c e s ，t h e nt h eb a s i ct h e o r i e so fp a s s e n g e r s e r v i c e sq u a l i t ya r ei n t r o d u c e ds y s t e m a t i c a l l y s e c o n d l y , b a s e do nt h ed o c u m e n t sa n dt h e p r a c t i c a ls i t u a t i o n o fq u a l i t ye v a l u a t i o no fp a s s e n g e rd e d i c a t e dl i n e sp a s s e n g e r s e r v i c e s ，am o r ec o m p r e h e n s i v ea n do p e r a b l eq u a l i t ye v a l u a t i o ns y s t e mo fp a s s e n g e r d e d i c a t e dl i n e sp a s s e n g e rs e r v i c e si se s t a b l i s h e d m o r e o v e r , i no r d e rt oe v a l u a t et h e q u a l i t yo fp a s s e n g e rd e d i c a t e dl i n e ss e r v i c e s ，t h ef u z z ym u l t i p l ei n d e xa n dt o p s i s m o d e li sc i t e di nt h ep a p e ra f t e ra n a l y z i n gt h eq u a l i t ye v a l u a t i o nm o d e l su s e di nt h e r e s e a r c ho fr a i l w a yp a s s e n g e rs e r v i c e sa n dt h em e t h o do fm o d e ls e l e c t i o n t h ef o r m e r m o d e lf o c u s e so nt h eq 砌i t yc o m p a r eb e t w e e nt h et r a n s p o r t a t i o nu n i t sa tt h es a m e l e v e l a n dt h el a t t e ri su s e dt oe v a l u a t et h eq u a l i t yi m p r o v e m e n to fd i f f e r e n tt r a n s p o r t a t i o n u n i t sd u r i n gap e r i o do ft i m e a tl a s t , a ne x a m p l ei sg i v e nt os h o wt h ea p p l i c a t i o na n d e f f e c t i v e n e s so ft h ep r o p o s e dw a yf o re v a l u a t i o na n ds o m ep r o p o s a l sa r ep u tf o r w a r dt o i m p r o v et h es e r v i c eq u a l i t yo f r a i l w a yp a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o n k e y w o r d s ；p a s s e n g e rd e d i c a t e dl i n e s ；p a s s e n g e rt r a n s p o r t a t i o ns e r v i c e s ；q u a l i t y e v a l u a t i o ns y s t e m ；t h ef u z z ym u l t i p l ei n d e x ；t e c h n i q u ef o ro r d e rp r e f e r e n c es i m i l a r i t y t oi d e a ls o l u t i o n c l a s s n 0 ：u 2 9 3 1 广ilii 目录 中文摘要i i i a b s t r a c t i v 1 绪论。1 1 1 选题背景与研究意义1 1 1 1 选题背景1 1 1 2 本文的研究意义。2 1 1 3 本文的研究目的2 1 2 国内外研究现状3 1 2 1 服务质量方面的研究3 1 2 2 铁路客运服务质量方面的研究5 1 3 论文研究内容和技术路线9 1 3 1 论文研究内容9 1 - 3 2 论文技术路线9 2 客运专线服务的内容及特点分析1 1 2 1 客运专线的建设情况1 1 2 2 客运专线与普通铁路客运服务的内容和要求的不同。1 2 2 3 目前的铁路客运服务质量评价的不足1 4 3 客运专线服务质量评价指标体系的构建1 5 3 1 构建铁客运专线服务质量评价体系的原则和方法1 5 3 1 1 构建评价指标体系的原则1 5 3 1 2 构建评价指标体系的方法1 6 3 2 评价指标初选18 3 3 评价指标体系筛选2 l 3 3 1 具体筛选方法2 1 3 3 2 构建评价指标体系2 3 3 4 服务质量评价的调查方法。2 4 3 4 1 调查目标和对象2 4 3 4 2 调查问卷设计原则2 4 3 4 3 调查问卷的形式和内容2 5 4 客运专线服务质量评价研究2 7 4 1 铁路客运服务质量评价模型的选择2 7 j 丝京交道太堂亟途塞目丞 4 1 1 常用服务质量评价模型。2 7 4 1 2 铁路客运服务质量评价模型的比较分析3 3 4 2 基于模糊多指标和t o p s i s 方法的组合评价模型的建立3 5 4 2 1 三角模糊数定义及运算规则3 5 4 2 2 评价模型的建立3 5 4 3 客运专线服务质量改善程度的综合评价方法一3 8 5 案例分析4 1 5 1 合武客运专线服务质量评价4 1 5 1 1 评价过程4 1 5 1 2 评价结果分析4 5 5 2 乘务组服务质量评价4 5 5 3 车站服务质量改善程度评价4 8 5 4 建议51 6 结论与展望5 4 6 1 结论5 4 6 2 现有研究的不足与展望5 5 6 2 1 现有研究的不足5 5 6 2 2 后续研究建议。5 6 参考文献5 7 附勇乏5 9 作者简历6 3 独创性声明6 4 学位论文数据集6 5 1 1 1 选题背景 近年来，随着旅客运输市场的不断发育成熟和人民生活质量的提高，人们对 旅行条件、乘坐时间和服务质量等都有了更高的要求。针对这种局面，我国铁路 采取了一系列措施来提高客运服务质量，如：铁路经过6 次大提速后，部分线路 的速度达到2 0 0 k m h ：城际列车的开行实现了铁路公交化运输；合武和石太客专达 到2 5 0 k m h ：武广客专、京津城际达到3 5 0 k m h 。目前，已经进入客运专线建设高 潮，届时，我国铁路主干线实现客、货分线，运输能力将得到释放。从民航方面 来看，我国民航也在积极拓展业务，扩大其业务范围；从国际竞争来看，放开运 输市场势在必行，国外大企业必将加入中国客运市场的竞争。在这种背景下，客 运服务质量应受到高度重视并积极采取措施，牢固树立旅客至上的服务意识，努 力完善客运产品，提高客运质量，增强铁路客运的市场竞争力，实现从管理旅客 向服务旅客的根本转变仍任重而道远。 在激烈的客运市场竞争中，运输企业对顾客的依存程度逐步提升。实践证明， 顾客是每一个企业生存的基础，因此，企业应把顾客要求放在第一位。运输企业 应调查研究顾客的需求和期望，并把它转化为质量要求，采取有效措施使其实现。 质量是企业生存发展的基础，运输市场的竞争就是服务质量的竞争。客运是 铁路运输业的重要组成部分，铁路客运服务的目的是为了最大限度地满足旅客的 旅行需要，让旅客享受到车站及列车上的有关服务，以便安全、快速、便利、准 时地运送旅客。铁路客运服务的内容包含了承运服务、生活服务、安全服务、文 化服务和延伸服务等【l 】。只有提高客运服务质量，才能使铁路客运业在竞争日益加 剧的市场上占据有利地位。 旅客对铁路客运服务质量的评价是衡量铁路客运部f - j n 务质量、考评其营运 业绩以及评估发展潜能的重要指标。这是经济环境变化带来的激烈市场竞争对铁 路企业生存所提出的客观要求，也是适应服务模式从以企业为中心转向以消费者 为中心的必然需要。特别是在现今铁路进入客运专线新时代这一特定历史环境下， 如何提升铁路客运以人为本管理理念指导下的管理运作水平，已成为我们研究的 重点和热点问题【2 】。 不够高、广大旅客还不够满意。因此，铁路旅客运输要实现自我发展和完善，必 须尽快适应市场、走向市场。作为服务行业的铁路旅客运输，服务质量是其生存 和发展的根本，要切实搞好铁路客运服务，就必须大力提高旅客运输服务质量。 目前，我国的铁路服务管理工作中经验成分比较大，没有采用企业的服务理 念，在决策中往往采取主观意愿较重的模糊评价法。这些含糊的评价有可能对客 运工作产生误导，不利于服务质量的提高。同时，由于“铁老大 的观念还存在， 导致在客运工作中服务意识不强，服务质量较差。另外，由于在铁路给旅客提供 服务的时候，不同地域和环节的管理手段相差很大，使得行业管理部门对铁路客 运单位的服务质量很难进行横向比较。因此，需要建立一套科学实用的铁路客运 服务质量评价体系，能从行业管理的层面上对铁路的客运服务质量和服务水平做 出客观、公正、公平的评价，以促进服务质量的监督管理。 现有铁路旅客运输服务质量评价体系的确立脱离了中国铁路正迈入客运专线 新时代这一现实背景。客运专线更强调以新技术、新设备和新管理模式为基础的 “以人为本思想在旅客运输中的体现。因此，铁路旅客运输服务质量评价体系 的确立必须与客运专线新时代这一现实背景相结合。本文的选题正是源于以上分 析。 1 1 3 本文的研究目的 2 本文的研究目的就是在深入分析国内外铁路客运评价体系的基础上，力寻更 有实用价值、公平合理的铁路客运服务质量评价工具，并以此来督促、引导铁路 客运企业加强客运管理、强化服务意识、提高工作效率。 在中国发展客运专线，是一项意义重大而又十分迫切的现实任务。但如果没 有相应的评价标准和评价体系，发展难免会受到影响。因此分析整理相关资料， 探讨适合我国客运专线的评价标准、评价体系及方法，是一项非常有意义的工作。 ( 1 ) 本研究有助于提升整个社会对客运服务本质的认识。通过对评价体系及 评价方法的研究，有助于人们理解怎样的服务才是真正的服务，怎样衡量服务的 质量，从而提升整个社会对客运服务本质的认识。 ( 2 ) 本研究可为完善我国客运服务评价体系提供重要参考。我国的客运服务 评价研究起步较晚，现有的评价体系也在很大程度上借鉴了国外的成果。建立和 完善适合我国国情的评价体系已被提上日程，本研究可为其提供理论依据和重要 参考。 ( 3 ) 本研究有助于持续不断地改进服务质量和提高旅客的满意度，从而提高 旅客的忠诚度，进一步吸引客流，实现企业的长期利益。 ( 4 ) 本研究有助于引导客运服务朝着正确的方向快速发展。客运服务是个高 度复杂的系统工程，要实现这一工程，因此，迫切需要科学的、系统的评价体系 和评价方法作为必要支撑以及行动指南。 总之，本课题的研究对于建立和完善客运服务质量评价体系，使客运服务业 走上正轨，实现客运工作可持续发展具有深远的理论意义和现实意义。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 服务质量方面的研究 质量是指一组固有特性满足要求的程度，所以，可以给服务质量定义为：服 务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度【3 1 。 1 9 8 3 年格朗鲁斯( g r o n r o o s ) 提出顾客感知服务质量的概念，他认为服务质 量是一种主观范畴，其本质是一种感知，它取决于顾客对服务质量的期望和其实 际感知的服务水平的对咄4 】。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，则顾 客获得较高的满意度；当没有达到期望时，服务注定是不可接受的；当期望与感 知一致时，质量是令人满意的。这一概念被后来的其他相关研究所证实。服务质 量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是组织。1 9 8 5 年 l e h t i n i e n 又从顾客的观点来看服务质量，认为服务质量是过程质量和产出质量两 方面组成的，过程质量表示在服务的过程中，顾客对服务的主观评价，而产出质 量表示顾客对服务结果的衡量。同样在1 9 8 5 年p a r a s u r a m a n 、z e i t h a m la n db e r r y 对服务质量做一个比较权威的定义，指出服务质量是为顾客对服务的期望与顾客 接受服务后实际知觉到服务间之差距【5 1 。 迄今为止，学者们在顾客感知服务质量的系列问题上都达成了共识：首先， 顾客感知服务质量是顾客感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性； 其次，顾客感知服务质量由顾客所追求的“结果质量( 技术质量) 和“过程质量 ( 功能质量) 两个方面组成；再次，顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接 受者的互动过程中形成的；最后，顾客感知服务质量可以分解为两层，即服务接 触质量和服务关系质量【6 】。 因此，我们理解服务质量定义时，应认识到： ( 1 ) 服务质量就是服务的一组固有特性满足要求的程度。 ( 2 ) 它是一种主观范畴，其本质是一种感知，它取决定于顾客对服务质量的 期望和其实际感知的服务水平的对比。它由技术质量和功能质量两个方面组成。 ( 3 ) 旅客是服务质量最高的评价者。 m a r k u sg r o t h 、b a r b a r ag u t e k 、b a m b id o u m a ( 2 0 0 1 ) 分析了以顾客为导向的 服务质量的两个服务传递特性、服务机制和模式。研究表明有重复客户感知的服 务质量要高于非重复客户或偶尔接受服务者。服务质量感知和不同的服务机制之 间的联系是显而易见的，服务传递的类型在服务质量水平较低的情况下对顾客导 向的服务质量的影响更大【7 1 。 f l o r e n c ev e a n y n f l i n g 、c a n n yl e e k i a nc h o n g ( 2 0 0 5 ) 研究了工程服务质量的 设计和建设( d & b ) ，认为服务质量包括五个元素：可靠性、反应性、保障性、移 情性和有形性。在此基础上制定了3 4 个可能影响工程服务质量的评价指标【8 1 。 p i e t r i e t v d d ( 2 0 0 2 ) 研究了在高峰期和非高峰期的运量波动的条件下，环境 因素对能力管理的影响。指出高峰时期的边际环境负担要远远高于人们的想象， 而这种在低峰时候几乎为零。并认为基于平均环境研究的绩效将有可能得到错误 结论【9 】。 j o h n c g o o d f l e 、m d i s s a k o e r n e r 、j e n n i f e r r o n e y ( 19 9 7 ) 分析了授权和职工所 能为组织提供的服务质量的感知之间的联系。通过调查位于西部城市的一个大的 零售店的雇佣个人在顾客服务方面的定位，揭示了个人授权和服务质量之间的联 系：服务提供者能够传递一个积极的关系，分离的多变量衰退分析可知授权的各要 素的能力和影响都与感知服务质量之间有重要联系。另外，组织内部奖励对于服 务质量的提高也有很大关系【1 0 1 。 e v e r e t t e a d a m 、s 1 1 h o m a s f o s t e r ( 2 0 0 0 ) 基于偶然性的组织观点提出领导、培 4 评价指标为专业、标准的服务体系的产生奠定了基础。在分析的基础提出了基于 经验性工作的系统评价准则的方法论【1 2 】。 j e a n i - i a r v e y ( 1 9 9 6 ) 认为质量包括：质量结果和质量过程、研究、实验和信赖 度、现实评论、例外教训以及顾客满意和技术质量。并提出改进服务质量的多种 方法与技术：质量功能设置和可视度移动等【1 3 】。 b o e d v a r d s s o n ( 1 9 9 7 ) 认为服务发展进步的效果从三个方面构成了服务的先 决条件：服务的理念、服务的过程及服务系统和资源组成。这一新的服务发展过 程分为四个阶段：构想阶段、形成阶段、设计阶段和完善阶段。服务提供公司必 须发展和提供一个与客户要求相匹配的服务理念，包括富有吸引力的增值服务等。 服务发展必须与服务理念的发展、服务过程和系统相协调【1 4 】。 邓富民( 2 0 0 4 ) 在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础上，以 服务质量差距模型为依据，合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念，提出 研究服务质量特性的基本原则，深入剖析服务质量差距产生的原因，并在此基础 上，构建服务质量特性的构成要素分析框架【1 5 】。 陈瑾( 2 0 0 3 ) 针对服务企业的质量管理，从分析服务质量的定义入手，介绍 了服务质量的差距模型，识别错误点及错误根源的方法，介绍了服务质量成本与 质量收益这一评价质量改进的新工具，提出解决服务质量差距的新方法【1 6 1 。 1 2 2 铁路客运服务质量方面的研究 胡翔( 2 0 0 8 ) 系统地介绍了高速铁路理论及铁路客运服务质量理论，找出影 响高速铁路客运服务质量的主要因素，建立了高速铁路客运服务质量评价指标体 系。进一步总结铁路客运服务质量评价模型，并对评价模型的选择进行探讨后， 提出针对多个同级别的运输组织( 局、段、车队、乘务组等) 客运服务质量进行 横向比较的基于模糊多指标和t o p s i s 方法的组合评价模型以及针对多个运输组 织在一段时间内客运服务质量改善程度进行比较排序的评价模型。最后以某客运 段四个乘务组作为研究对象，验证了该模型的科学性和可行性，并对如何提高铁 路客运服务质量提出了对策建议【1 7 】。 高贺、刘军( 2 0 0 8 ) 结合我国铁路客运实际情况，以s e r v q u a l 评价模型为 5 基础，构建出铁路客运服务质量评价体系。通过实证研究对该体系进行精简，确 定最终的铁路客运服务质量评价模型，并对模型的信度和效度进行了检验【1 8 】。 张建平( 2 0 0 8 ) 从评价在铁路客运服务质量管理闭环中的重要性入手，对以 旅客为主体的铁路客运服务质量评价的必要性进行深入分析。紧接着本论文对铁 路客运服务质量评价现状进行了分析，针对满意度和s e r v q u a l 评价方法存在的 问题，运用引入“容忍域 理论的“s e r v q u a l 一模型对铁路客运服务质量进行 了更科学的评价，并通过实例进行了分析【1 9 】。 王莉莉( 2 0 0 8 ) 结合铁路客运的实际情况，借鉴s e r v q u a l 评价模型，提出 了衡量铁路客运产品服务质量优劣的5 大属性2 4 个因素( 指标) 的定量评价模型， 设计了问卷调查表，然后通过对某次乘坐t 4 7 次旅客列车的1 2 8 名乘客对该车次 服务质量的期望与感知的调查，以及对问卷调查的数据进行分析，验证了该模型 的科学性和可行性。最后，本文针对铁路客运的现状以及实施评价体系的要求对 铁路客运服务的发展提出了对策建谢2 0 】。 田志强、韩君、潘金山( 2 0 0 8 ) 分析铁路客运站相关服务的基础上，建立了 铁路客运站旅客服务质量评价体系，然后以层次分析法、专家评审法和旅客调查 法建立了合理有效的数学模型，通过实例验证了方法的可行性与有效性，为铁路 客运站提高旅客服务质量提供有效方法【2 。 王海湘( 2 0 0 6 ) 在介绍s e r v q u a l 评价模型的基础上，以铁路旅客列车服务 质量为例，提出列车服务质量决定因素的选取原则，确定列车服务质量的评价准 则和子准则，以及这些准则和子准则的权重，通过计算得到列车服务质量的最终 得分。通过实例分析说明评价模型的应用，根据结果制定提高铁路客运服务质量 的对策【捌。 严琦( 2 0 0 6 ) 通过对铁路运输行业总体情况的描述和有关车站质量管理存在 问题的分析，运用质量管理和系统分析的理论方法，建立了车站客运质量综合评 价体系，并根据有关数据和信息，对西安火车站2 0 0 0 - 2 0 0 2 年客运质量进行了综合 评价和实证分析f 2 3 】。 刘启钢( 2 0 0 6 ) 通过对国外服务质量管理和国内其他行业质量管理的先进经 验和服务质量评价方法进行合理借鉴的基础上，建立了基于服务流程的铁路客运 服务质量评价指标体系，该体系本着“以人为本 和国家“构建和谐社会 的思 想，以旅客需求为中心，把旅客的意见作为铁路客运服务质量评价的基本依据； 建立了服务质量指数模型，该模型通过旅客调查获得基础数据，实现对铁路客运 服务质量的科学量化评价；通过对北京西站服务质量的评价，收到良好的效果， 验证了模型的科学性、实用性【2 4 】。 张玉召、李海军( 2 0 0 6 ) 针对铁路旅客运输中车站客运服务质量评判所存在 6 的问题，运用模糊数学及决策论理论相关知识，提出了车站客运服务质量综合评 判的指标体系、数学模型及计算方法，为客观评判铁路车站客运服务质量提供了 依据圆。 金涛、杜文( 2 0 0 5 ) 从旅客需求的角度出发，以定量分析为基础，建立一个 较全面、有针对性和易操作的铁路客运服务质量评价体系。对评价体系的指标构 建路线、指标权重的确定、满意度的调查分析等方面进行了分析探讨，并通过举 例说明铁路客运服务质量评价体系的应用1 2 6 1 。 王燕、王慈光( 2 0 0 5 ) 分析了铁路客运站营销工作的影响因素，以定性定量 相结合思想为指导，运用层次分析与模糊综合评价的相关方法，对客运站的营销 质量进行综合评价。在介绍方法原理与步骤的基础上，应用层次模糊评价法对客 运站的营销工作质量进行了评价【2 7 1 。 张秀敏、姚建明( 2 0 0 5 ) 在分析铁路旅客心理因素的基础上，建立了基于旅 客心理需求的铁路客运服务综合评价指标体系。通过突出旅客心理的情感性反应 指标、兴趣与意向指标，以及主观综合评价指标在铁路客运服务综合评价中的重 要性，结合算例分析，运用随机与模糊数学中的评价分析方法，对铁路客运服务 指标进行综合评价分析【2 8 l 。 关志民、陈兆春( 2 0 0 6 ) 针对如何评价连锁门店服务质量的问题，从连锁门 店管理下作的实际需要出发，建立了一套包括连锁门店整体环境、顾客感受价值、 商品情况、配套服务等四个方面内容的评价指标体系，并进一步给出了一种由模 糊多指标和t o p s i s 构成的组合评价方法，最后通过算例说明了该方法的应用过程 和有效性【2 9 】。 胡子义、谭水木( 2 0 0 7 ) 等在a h p 的框架下，通过三角模糊数表示元素之间 的比较比率，定义了两个模糊数之间的距离，利用模糊综合扩展分析方法构造决 策矩阵。根据理想近似方法，通过计算到正理想解和负理想解的距离求出每个方 案的贴近系数，得出候选者的评估顺序，并举例说明了应用这个方法的计算过程 【3 0 】 o 姚建明、刘丽文( 2 0 0 7 ) 提出一种综合评价铁路客运服务方法，其特点是将 评价对象定位于一定时期客运服务质量的改善程度。这样旨在承认不同评价主体 服务基础相同或不相同的前提下突出了解客运服务的改善程度和改善速度，从而 合理、适时的调整铁路客运管理方案，提升客运服务水平的同时提升管理水平【3 1 1 。 熊天文、赵继阳、王彦( 1 9 9 8 ) 综合考虑评价铁路客运服务质量的各个指标， 建立适用于我国铁路客运服务质量综合评价的指标体系。提出了针对我国铁路客 运服务质量的一种多层次多目标模糊综合评价方法【3 2 1 。 马强、刘莹( 2 0 0 1 ) 在分析说明铁路运输企业的服务质量特性并恰当选择铁 7 路运输企业的服务质量评价指标的基础上，运用模糊数学有关理论，建立了一种 基于模糊数学理论的铁路客运服务质量的模糊综合评判方法【3 3 】。 在上世纪八十年代至九十年代初，发达市场经济国家监督和约束国有铁路企 业的有效手段是对企业进行绩效评价。企业绩效评价是运用数理统计和运筹学等 方法，采用特定的指标体系，根据统一的评价标准，按照一定的程序，通过定量、 定性对比分析，对铁路企业经营效益、经营者业绩、企业的管理水平、成长发展 成果，做出客观、标准的综合评判，从而反映企业的现实情况，预测未来发展前 景。这种评价内容广泛，使用指标较多，评价结果综合性和客观性比较强，它与 现行的效益考核、资产评价和财务分析是不能等同的。 上世纪九十年代之后，随着顾客满意度指数评价方法在房地产、n 及服务业 内的兴起与被广泛采用，美国、瑞典、德国等多个西方国家的铁路运输企业也将 顾客满意度测评体系引入到企业的客运服务部门，并得到充分的重视和运用。 顾客满意度指数是把顾客满意度的数学运算方法和顾客购买商品或服务的心 理感知结合起来，建立计量经济学模型，再以此模型运用偏微分最小二次方程求 解得到的指数，就是顾客满意度指数( c s i ) 。顾客满意度指数评价方法实质上讲， 是从顾客角度出发对服务质量进行评价，从而得到顾客的期望、感受到的质量( 即 感知质量) 、感受到的价值、顾客抱怨和顾客忠诚度等能够保证企业健康有序发展 的重要信息0 4 。 c h a n g t y 、y e nc h 等在问卷调查的基础上，采用模糊多属性分析方法对台湾 铁路公司的服务质量进行了评价【3 5 】。 k a n a y a m a 、m a s a f u m io t a h i t o s h ii d e a 、y o i c h i ( 2 0 0 1 ) 等人检测了影响铁路服 务质量的先决条件以及政策条款。揭示出了进一步研究客运服务质量改进的必要 性，并提出了东京铁路改革的阻碍：以领土分裂为特征的组织结构。因此，从社 会收益的角度来分析，要想进一步有效投资就必须改革铁路组织形式的规则。同 时，用以模拟私营铁路服务提升的新方法论也是非常重要的，包括投资和组织转 换的财政支持【3 6 】。 m i e h i e l j c m v r o m a n s 、r o n u n e r t d e k k e r 、l e o g k r o o n ( 2 0 0 6 ) 提出可靠性是 交通运输服务业的关键因素之一，包括客运和货运。提高可靠性的一个方法是减 少由于列车之间的相互依存性产生的延迟传递。通过减少不同区间的运行时间差 异，从而产生更多同类部分构成的时刻表，而达到减少依存性的目的【3 7 1 。 j a n i c m i l a n 研究了影响铁路运输服务质量的两个方面：物理因素和时间因素。 物理因素是指连接出发地到目的地的铁路线路长短，而时间因素指的是在特定区 段的旅行速度和列车晚点情况【3 引。 1 3 论文研究内容和技术路线 1 3 1 论文研究内容 本文的研究内容包括以下几个方面： 第一章绪论。探讨了本文的研究背景与意义，提出了研究课题。然后综述了 国内外有关服务质量及铁路客运服务质量评价方面的研究文献，总结了本文的主 要内容。 第二章客运专线服务的内容和特性。阐述了客运专线服务的相关内容，研究 了客运专线与普通铁路服务的差异，论述了客运专线服务的特性。 第三章客运专线服务质量评价体系。首先，详细阐述了构建客运专线服务质 量体系的原则和方法，其次，在总结既有研究理论的基础上，结合客运专线现有 运营情况，剔除影响客运专线服务质量的主要因素，通过对指标的优选，建立了 评价指标体系。 第四章客运专线服务质量评价研究。本章首先总结了铁路客运服务质量评价 模型，并对评价模型的选择进行探讨，接着提出了针对多个同级别的运输组织客 运服务质量进行横向比较的基于模糊多指标和t o p s i s 方法的组合评价模型，最后 阐述了针对多个运输组织在一段时间内客运服务质量改善程度进行比较排序的评 价模型，旨在假设不同评价主体服务基础相同或不同的前提下，了解客运服务的 改善程度和速度，合理、适时调整铁路客运管理方案，从而提升客运服务和管理 水平。 第五章客运专线服务质量评价体系的运用实例。以合武客运专线作为研究对 象，验证该模型的科学性和可行性，首先运用模糊多指标和t o p s i s 方法对被评价 主体进行服务质量排序，接着使用质量改善程度的综合评价模型对被评价主体的 服务质量改善程度进行排序，最后对最终结果进行分析，提出相应的对策和建议。 结论部分总结了本文的研究工作，并就客运专线服务质量体系的后续研究提 出展望。 1 3 2 论文技术路线 论文的技术路线，如图1 - 1 所示： 9 图1 - 1 论文研究技术路线( 流程) 图 f i g 1 - lf l o wc h a r to fr e s e a r c h 1 0 2 客运专线服务的内容及特点分析 2 1 客运专线的建设情况 2 0 0 4 年1 月8 日，国务院通过了中长期铁路网规划，不包括( 港，澳，台) 。 根据我国中长期铁路网规化和铁路跨越式发展的思路，到2 0 2 0 年，我国将建 立省会城市及大中城市间的快速客运通道，建成“四纵四横 铁路快速通道以及 三个城际快速客运系统，客运专线将达1 3 万k m 以上，构成我国客运专线的基本 框架，以便解决我国主要干线铁路运力不足，满足社会经济发展的需要【3 9 1 。 ( 1 ) “四纵 客运专线 北京一上海：简称“京沪”，全长约1 3 1 8 k m ，纵贯京津沪和冀鲁皖苏四省， 连接环渤海和长江三角洲两大经济区。 北京一武汉长沙一广州深圳：简称“京广 ，全长2 2 6 0 k m ，连接华北、 华中和华南地区。 北京一沈阳一哈尔滨( 大连) ：全长约1 7 0 0 k m ，连接东北和关内地区。秦 皇岛沈阳已于2 0 0 3 年建成。 杭州一宁波福州一深圳：简称“东南沿海铁路 ，全长约1 6 0 0 k m ，连接 长江、珠江三角洲和东南沿海地区。预留跨越台湾海峡连接台湾的设计条件。 ( 2 ) “四横客运专线 徐州一郑州兰州：全长约1 4 0 0 k m ，连接西北和华东地区，并延伸至乌鲁 木齐，其中兰州至乌鲁木齐段设计时速亦为3 5 0 k m h 。 上海一杭州一南昌长沙一昆明：简称“沪昆 ，连接华中和华东地区。 青岛一石家庄一太原：全长约7 7 0 k m ，连接华北和华东地区。其延长线太 原一中卫银川也已经开工。 上海一南京合肥一武汉一重庆一成都( 沪汉蓉高速铁路) ：全长约2 0 7 8 k m ， 连接西南、华中和华东地区。 ( 3 ) 区域城际铁路 长江三角洲、珠江三角洲、环渤海地区城际铁路，覆盖区域内主要城镇。 长三角：以上海、南京、杭州为中心，形成“z 字型主骨架，连接沪宁杭 周边重要城镇的城际铁路客运网络。 珠三角：以广深、广珠；两条客运专线为主轴，形成“a 字型线网，辐 射广州、深圳、珠海等9 个大中城市，构建包括港澳在内的城市l h 经济圈。广深 客运专线长度约1 0 5 k m ；广珠城际铁路含江门支线约1 4 3 k i n 。 环渤海：以北京、天津为中心，北京一天津为主轴进行建设，形成对外辐 射通路。京津城际铁路约1 1 5 k m 。 ( 4 ) 建成和建设中的客运专线 目前已建成的有秦沈客运专线、京津城际铁路、合宁客运专线、合武客运专 线、石太客运专线、郑西客运专线、武广客运专线、甬台温客运专线、温福客运 专线、福厦客运专线以及0 8 年通车的胶济客运专线东段。 正在修建中的有京沪、京石、石武、广深港、广珠、京秦、宁杭、杭甬、长 吉、九昌、哈大、海南东环、大西客运专线。 ( 5 ) 客运专线运营情况一览 2 0 0 8 年4 月1 8 日合宁客运专线开通运营。 2 0 0 8 年7 月2 0 日胶济铁路客运专线东段开通运营。 2 0 0 8 年8 月1 日京津城际铁路开通运营。 2 0 0 9 年4 月1 日石太客运专线开通运营。 2 0 0 9 年4 月1 日合肥至武汉客运专线开通运营。 2 0 0 9 年1 0 月1 日甬台温、温福铁路开通运营。 2 0 0 9 年1 2 月2 6 日武广客运专线开通运营。 2 0 1 0 年2 月6 日郑西客运专线开通运营。 2 0 1 0 年4 月2 6 日福厦客运专线开通运营。 2 2 客运专线与普通铁路客运服务的内容和要求的不同 ( 1 ) 客运专线服务质量的概念【删 客运专线服务质量是指客运专线部门提供的服务满足旅客规定和潜在需要的 程度。 规定需要是指已经在技术规范或服务规范中作出规定的旅客要求，如列车到 站前，应及时通告( 广播或电子显示屏) 站名、到开时刻、停站时间，并提前组 织重点旅客到车门口等候下车。 潜在需要是指虽然没有在技术规范或服务规范中作出规定，但旅客在接受客 运服务时实际存在的需要，即旅客意会而难以明确表达或不言自明的需要以及某 些特殊旅客的特殊需要，如盲人旅客需要语言导向和无障碍通行服务等。 本文所研究的客运专线服务质量以旅客需求为前提，通过对参与客运服务过 程的旅客进行调研分析，实现服务质量高低的判定。具体地说，旅客客运服务过 程包括两个阶段，即在站停留阶段和列车运行阶段。 1 2 ( 2 ) 客运专线与普通铁路客运服务内容的不同 由于乘坐人群的不同，使得旅客对客运专线和既有铁路客运服务质量的内容 要求不同。 乘客对普通铁路客运服务的要求主要包括：在乘车前，信息咨询渠道畅通、 购票顺利、进站方便、候车舒适；在乘行过程中，主要是环境舒适，服务良好， 到站后，顺利出站。 而乘客对客运专线服务的要求主要体现在以下方面：旅客要求客运专线列车 应按照技术标准提供较高的运行速度，节省旅途时间，同时也包括便捷、高效的 服务过程；在进入车站后，对信息引导系统及购票的方式要求比较高；候车过程 中，对候车环境要求比较高；在