（信息与通信工程专业论文）基于cti的呼叫中心服务器的设计.pdf

中文摘要 摘要 水上交通安全信息系统中的电话相关业务承担着与船舶间通信的重任，迫切 需要提高现场的信息整合水平和自动化程度，以减少人为因素干扰并降低操作员 劳动强度，因此摆脱传统全人工的电话处理方式，转而采用适当规模的呼叫中心 方案成为最佳选择。 本文介绍了呼叫中心的基本概念和发展情况，并详细分析了用于呼叫中心的 重要技术一c t i 技术的概念j 功能、应用，以及相关的标准和协议等。继而分析 探讨了目前常见的基于交换机的方案和基于板卡的方案，并根据整个监控系统所 服务场合的电话业务量，选择了后一种方案。 根据该方案是以板卡为设计核心的特点，确定了呼叫中心服务器的业务能力， 设计出整个系统的组织结构。在研究了系统繁多的状态和复杂的转移规律之后， 整理出直观的系统整体状态转移图和便于程序设计的基于事件的状态转移表。针 对呼叫中心以事件驱动状态转移的特点，服务器的工作流程紧紧围绕着话机、坐 席和中继三个核心，以定时器控制，对三者状态反复轮询。依照监控系统的数据 格式规定，详细拟定了比较完善的c t i 服务通信协议。 服务器采用杭州三汇公司生产的模拟电话语音卡，利用板卡驱动程序提供的 a p i ( 应用程序编程接口) ，在v i s u a ls t u d i o n e t 环境下用c 群语言编写，使用s y b a s e 数据库管理通话、会议、录音等重要信息。最终完成了具有自动呼叫分配、来电 显示、恶意电话锁定、多方电话会议、通话会议录音及历史录音查询、监听、强 插、强拆等诸多功能的基于板卡的呼叫中心服务器的设计与实现，达到了既定目 + 标。 本研究成果已经应用在大连海事大学导航研究所承担的交通部项目中建设的 水上交通安全信息系统中，并且运行状况良好。主要实现了系统中船载终端与监 控中心之间的自动电话功能。 关键词：呼叫中, l i i i i 务器；c t i ；模拟语音卡； 英文摘要 a b s t r a c t t h et e l e p h o n eb u s i n e s sp l a y sa ni m p o r t a n tp a r ti nw a t e r w a yt r a n s p o r t a t i o ns a f e t y m o n i t o r i n gs y s t e m s i t sr e s p o n s i b l ef o r t h ec o m m u n i c a t i o nb e t w e e ns h i p sa n dm a r i n e s a f e t ya d m i n i s t r a t i o n s i tc a l l sf o rah i g h e rl e v e lo fs h i p p i n g - r e l a t e di n f o r m a t i o n i n t e g r a t i o na n da u t o m a t i o nd e g r e e f o rt h e s er e a s o n s ，ap r o p e rs c a l e dc a l lc e n t e ri st h e b e s to p t i o nf o rt h i sm o n i t o r i n gs y s t e m t oa c h i e v et h eg o a lo fd e s i g n i n ga n di m p l e m e n t i n gar e l i a b l es e r v e r , w h i c hi st h e c o r eo fac a l lc e n t e r , t h i st h e s i si n t r o d u c e ss o m eb a s i cc o n c e p t s ，b r i e fh i s t o r yi nt h e d e v e l o p i n go fc a l lc e n t e r sa n db r i n g sf o r w a r da ni m p o r t a n tt e c h n o l o g y t it e c h n o l o g y w h i c hi so fc e r t a i ni m p o r t a n c ef o rc a l lc e n t e r s a f t e rt h ed e f i n i t i o n ，f u n c t i o n ， a p p l i c a t i o n s ，r e l a t e ds t a n d a r d sa n dp r o t o c o l so fc t it e c h n o l o g ya r ed e m o n s t r a t e d ，t w o m o s tw i d e l ya p p l i e ds c h e m e sa r ed i s c u s s e di nc t is o l u t i o n s ：o n ei sb a s e do ns w i t c h e s a n dt h eo t h e ri sb a s e do na n a l o g u et e l e p h o n ep h o n e m ec a r d s a c c o r d i n gt op h o n ec a l l t r a f f i ci nw a t e r w a yt r a n s p o r t a t i o ns a f e t ym o n i t o r i n gs y s t e m s ，t h es c h e m eb a s e do n t e l e p h o n ep h o n e m ec a r d si sm o r er e a s o n a b l e b e c a u s eo ft h ef e a t u r et h a t ：t h i ss c h e m e t a k e st h ec a r df o ri t sm a i nc o r e ，t h i sp a p e rs k e t c h e so u tt h es t r u c t u r eo ft h ee n t i r e s y s t e ma n dc o n c l u d e si t sp o s s i b l ef u n c t i o n s t h ef a t a lp o i n to fac a l lc e n t e rs e r v e ri si t ss t a t u sf l o wm a n a g e m e n t t h i st h e s i s a n a l y z e st h es t a t u so ft h ep h o n e ，u s e r sa n dt r u n k s ，a n dm a k e sac h a r to fa l ls t a t u s t h e n t h e s es t a t u sc h a n g e sa r e 氧o l l o w e db yt h es u b s e q u e n td e s i g no fd a t as t r u c t u r e ，b u s i n e s s m a n a g e m e n t ，a n dc o m m u n i c a t i o np r o t o c o lr i g o r o u s l y t h es e v e rp i c k su pt h ea n a l o g u et e l e p h o n ep h o n e m ec a r dp r o v i d e d 。b ys u n w a yc o l t d h a n g z h o u a n dw a sp r o g r a m m e dw i t l la p io fc a r dd r i v e r , i nc ；6 l a n g u a g eu n d e r v i s u a ls t u d i o n e te n v i r o n m e n t a l li m p o r t a n td a t ai sr e s t o r e di nd a t a b a s ew h i c h m a n a g e db ys y b a s es y s t e m t h ec a l lc e n t e rb a s e do nc t it e c h n o l o g yc a nd e a lw i t hi n c o m i n ga n do u tg o i n g c a l l s ，a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t i o n ，c a l l e ri dd e t e c t i o n ，h a r a s s m e n tb l o c k i n g ，m u l t i p a r t y c o n f e r e n c e ，r e c o r d i n ga n dr e p l a y i n g ，t a p i n g ，f o r c i b l yd i s c o n n e c t i o na n dp a r t i c i p a t i o n ， 英文摘要 e t c t h i ss e r v e rf i n a l l y m e e t sa l ld e d i c a t e dg o a l sa n di th a sb e e nk e p tr u n n i n gu n d e r g o o dc o n d i t i o na f t e rb e i n gd e p l o y e d t h er e s e a r c hr e s u l t sh a v eb e e na p p l i e di nt h ep r o j e c to fm i n i s t r yo ft r a n s p o r t a t i o n o fc h i n af o r t h ew a t e rs a f e t ys u p e r v i s i o ns y s t e m ，w h i c hw a st a k e no nb yn a v i g a t i o n r e s e a r c hi n s t i t u t ei nd a l i a nm a r i t i m eu n i v e r s i t y t h em a j o rp u r p o s eo ft h i sr e s e a r c hi s t or e a l i z ea u t o m a t i ct e l e p h o n ef u n c t i o n sb e t w e e ns h i pt os h i pa n d s h i pt os h o r ei nt h e s y s t e m k e yw o r d s ： c a l lc e n t e rs e r v e r ；c t it e c h n o l o g y ；a n a l o g u et e l e p h o n e p h o n e m ec a r d ； 大连海事大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：本论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果， 撰写成硕士学位论文兰基王卫的哩! g 虫! 坠腿釜墨的遮i 土= = 。除论文中已经 注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明 确方式标明。本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表 或未公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。 学位论文作者签名： 夕弓渤易 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解大连海事大学有关保留、使用研究生学 位论文的规定，即：大连海事大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论 文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权大连海事大学可以将本 学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编学位论文。同意将本学位论文收录到中国优秀博硕士 学位论文全文数据库( 中国学术期刊( 光盘版) 电子杂志社) 、中国学位论 文全文数据库( 中国科学技术信息研究所) 等数据库中，并以电子出版物形式 出版发行和提供信息服务。保密的论文在解密后遵守此规定。 本学位论文属于：保密口在年解密后适用本授权书。 不保密口( 请在以上方框内打“4 ) 论文作者签名：二马石专咋易导师签冬：豸螂 日期：m7 年7 月日 基于c t i 技术的呼叫中心服务器的设计 第1 章绪论 1 1 研究背景和现实意义 随着内河航运业的稳步发展，地方海事部门需要频繁应对越来越多的船舶调 度指挥以及接警等任务，在传统的监控系统中，依靠操作员人工判断处理繁杂信 息，效率低下。尤其是电话业务，自动化程度很低。因此，要求整个监控系统上 利用先进完善的信息整合处理技术，提高整合度和自动化水平，降低人工依赖， 全面提高处理效率。一个能对大面积水域进行反应快速及时处理的监控系统成为 必然的选择。 呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心，利用各种先进的通信手段及计 算机电话集成技术( c o m p u t e rt e l e p h o n ei n t e g r a t i o n - c t i ) 技术，有效地为客户提供 高质量、高效率、全方位的服务目前，呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、 交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、i t 和电视购物等行业，以及所有 需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持 和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。 新的监控系统全面整合导航，预警，报警等功能，其中电话业务采用基于c t i 技术的呼叫中心处理。操作员不仅能够进行普通电话接打，而且更能利用技术优 势，实现自动语音应答，多方电话会议，来电显示，来电屏蔽，对电话和电话会 议进行录音，及对与所有通话，电话会议及录音的相关数据在数据库进行记录等 多种功能。同时，整个系统具有容易使用，便于配置和监控的特点，减轻用户的 操作维护负担。 综上所述，采用基于c t i 技术的呼叫中心系统能将融合语音和数据通信服务 为一体，显著提高信息化程度，实现指挥调度的快捷和准确。 1 2 呼叫中心发展现状 呼叫中一l 二, ( c a l l c e m e r ，c c ) 又称客户服务中心。是一个用于接收和传送电话请 求的集中办公场所。现代的呼叫中心基于先进的c t i 技术，是计算机与通信相结 合的产物，也是c t i 技术的一种重要应用是最复杂的应用，每个坐席拥有一部电 话，一台计算机，并连接到电话交换网上，利用c t i 技术，将话音、数据传送到 第1 章绪论 中心，加以综合应用【。 呼叫中一【= , ( c a l lc e n t e r ) 起源于国外，但这个名字不是从开始就有。它是三十年 前在民航业，旅游业，或者是跨国公司的技术支持部门中，为了提供咨询和处理 投诉等人性化服务而设立的。受到当时的通信技术与计算机技术发展水平限制， 呼叫中心的功能比较单一，主要处理服务申请，取消，咨询投诉等方面的电话， 服务方式也仅仅是问答而已。但随着技术进步，尤其是后来迅速发展的互联网技 术，基于c t i 技术，呼叫中心结合了数据传输和语音传输，在几十年间，它的服 务内容方式技术以及领域等各方面都有了很大的进步。随着要转接的呼叫和应答 增多，开始建立起交互式的语音应答0 v r ) 系统，从此大部分常见问题的应答交由 机器，即“自动话务员”应答和处理，自动应答系统无法解答的问题再交由人工 坐席处理，大大提高了处理效率和接待能力i l 引。 目前呼叫中心在世界上已经称为一个巨大的产业，据统计，全球每年由呼叫 中心促成的销售额己高达6 5 0 0 亿美元。截至上个世纪末，在不计只有一般呼叫功 能的小型系统的情况下，北美呼叫中心的数量也已经达到1 4 万个左右，世界各地 有2 万多个。美国大约7 0 0 万人左右在呼叫中心工作，占劳动力人口3 。呼叫 中心的软硬件设备提供商、系统集成商，外包服务商、信息咨询服务商、管理培 训学院、展会、杂志、网站等等不计其数，在整个社会服务体系中占有相当大比 例1 4 】【5 】。 在我国的呼叫中心建设正处于起步阶段，在呼叫中心方面要落后大约十年左 右，并且离形成一定规模的产业化还有一段距离。呼叫中心系统在国内仍有较大 发展空间。根据对美国呼叫中心市场现状的调查，2 0 0 座席以上的呼叫中心占到 5 ，5 0 - 2 0 0 座席之间的系统占到2 7 ，而5 0 座席以下的系统占有率达到6 8 ， 而且，预计大型和中型呼叫中心市场趋于饱和，而小型呼叫中心市场潜力巨大。 在中国呼叫中心起步晚，但情况相同，随着c t i 技术的渐趋成熟，使得成本低的 小型呼叫中心在中小企业中也能够得以应用，小系统的需求巨大。本文应用的场 合，需要的正是小型呼叫中心【6 - 1 0 1 。 1 3 本文主要内容 本文在分析了水上交通安全信息系统呼叫中心业务需要情况下，采用了基于 2 基于c t i 技术的呼n l l 中心服务器的设计 杭州三汇公司生产的模拟电话语音卡的小型化呼叫中心方案，并制定了呼叫中心 的状态转移、划分了功能模块，设计了比较完善的通信协议，利用板卡驱动程序 a p i 和s y b a s e 数据库，在v i s u a ls t u d i o n e t 环境下借助c # 语言的优势，开发了呼 叫中心的服务器软件。该呼叫中心最终完成电话接打、来电显示、坐席管理、工 作状态设置、电话锁定、多人会议、强插、强拆、监听、通话会议录音、录音回 放、数据库检索的功能。达到了提高系统自动化程度，节省人力，提高效率的目 的。 1 4 本文章节安排 第一章绪论，包括选题背景，和呼叫中心基础知识。 第二章呼叫中心的关键技术c t i 技术的功能，标准等。 第三章呼叫中心服务器的概略设计：介绍了呼叫中心的分类、方案选择以及 总体设计方案。 第四章呼叫中心服务器的具体设计。 第五章对呼叫中心服务器设计的总结并做出展望。 第2 章c t i 技术 第2 章c ti 技术 2 1c t i 技术概述 计算机电话集成技术c t i ( c o m p u t e rt e l e p h o n ei n t e g r a t i o n ) 是伴随着计算机技 术和电信技术的发展而产生的，涵盖了数据通信网络及传统语音通信网络的内容， 由传统的计算机电话集成技术( c o m p u t e rt e l e p h o n ei n t e g r a t i o n ) 演变而来。随着电 信技术的不断发展，随着两者的逐步融合，在计算机领域引入了通信技术，在电 信设备中也增加了计算机技术的应用，这就诞生了c t i 这个横跨电信和计算机两 大领域的新技术。最近几年，c t i 行业始终保持着3 0 左右的年增长率，在某些 领域更多，c t i 市场占据了电信市场相当一部分份额f i l j 。 c t i 技术可以把电话的通信功能和计算机的数据处理，控制功能融合在一起， 实现通信增值服务，从而满足不同用户的需求。目前，国外c t i 技术的主要应用 包括互动式语音应答、呼叫中心、统一消息处理、小型办公等。其应用领域涉及 办公自动化、商业、服务行业的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话 银行等。采用c t i 技术的交互式语音应答系统不但可以在电话呼叫接通后提示主 叫方以按键的方式进行通信，而且还可以接受包括语音输入在内的其他形式的信 息输入。交互式语音应答系统可以大大节省时间并解放劳动力。呼叫中心是国外 c t i 技术最重要的应用领域。在国内，c t i 技术除了上述应用外，在证券电话委 托服务中也得到了很好的推广【1 2 】【13 1 。 技术上讲，c t i 反映了通信技术与数据传输技术相互渗透的趋势。未来的c t i 技术将朝着与i n t e r n e t 结合、支持多媒体的方向发展。目前已经出现了基于c t i 技术的i p 电话、i p 传真以及与i n t e r n e t 连接的呼叫中心和统一消息处理系统。其 中i p 电话和i p 传真给传统的电信行业带来了巨大冲击，而与i n t e m e t 结合的呼叫 中心则可以为电子商务带来更多的发展契机。 c t i 技术的典型应用就是呼叫中心。在呼叫中心罩，呼叫控制是c t i 技术最 基本的应用【h 】。 4 基于c t i 技术的呼叫中心服务器的设计 2 2c t | 技术功能及应用 2 2 1c ti 技术功能 ( 1 ) 智能路由 c t i 的智能路由通过相应的呼叫数据来决定一条最合适的通信路由。由计算 机系统的应用软件分配路由，然后告诉交换机，再通过c t i 链路，将呼叫送至用 户的电话，与此同时，计算机系统将在用户的计算机屏幕上显示呼叫的相关信息。 ( 2 ) 自动拨号 自动拨号又包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号等。也就是通过计算机的设 备来存储，处理用户的数据，并由计算机按用户的设定要求自动拨号。计算机拨 号也是c t i 中用的最广的一种业务。 ( 3 ) 语音、数据处理 这个功能可以使呼叫相关的数据随之传输到用户，也可以允许第三方加入呼 叫。这一功能往往和基于呼叫数据选择和基于屏幕呼叫控制联合使用。 ( 4 ) 基于屏幕呼叫管理 c t i 简化了传统的电话呼叫和电话会议，使用键盘和鼠标，另外还为用户提 供友好的人机界面的通信手段。 ( 5 ) 呼叫监视 c t i 能提供实时的监控，并及时对呼叫数据进行更新1 5 1 。 2 2 2c tl 技术应用 c t i 可以把电话的通信功能和计算机的数据处理、控制功能融合在一起，实 现增值通信，满足用户需求。目前国外c t i 主要的应用包括交互式语音应答 呼 叫中心、统一消息处理、小型办公家庭办公等，适用范围涉及办公自动化、商业、 服务行业中的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行以及居家办公 等。其他一些新的应用也正处于开发推广阶段，如i p 电话、i p 传真、呼叫中心 与i n t e m e t 的结合等。任何需要语音、数据通信，特别是那些希望把计算机网和 通信网结合起来完成语音、数据信息交换的系统都会用到c t i 技术。通信技术与 计算机技术的不断发展，尤其是互联网的迅猛发展，使得c t i 产业拥有了广泛的 第2 章c t i 技术 市场与发展空间。特别是近几年，c t i 行业保持着快速增长的势头，在某些领域 的增长率甚至超过了1 0 0 。如今c t i 的应用领域非常广泛，在我们的生活中已 是随处可见：固定电话网、移动通信网、邮政系统、银行、保险、铁路、公路、 海运、航空、旅游、医院、学校、政府、商场、大中型企业、宾馆、定票系统、 拍卖公司、娱乐公司、文化服务系统、长途和市内汽车公司、急救中心、火警、 防汛系统、气象中心等。其他一些新的应用也正处于开发推广阶段，如i p 电话、 i p 传真、呼叫中心与i n t e m e t 的结合等。采用c t i 技术之后，通过迅速的呼叫响 应、更加简易的通信、减少呼叫等待时间和多种有人的业务，大大改善通信的质 量。提高通信效率，通过减少不必要的通信进程，提供友好的人机界面和方便的 屏幕拨号等来尽量满足用户的需求。减少开销，由于c t i 是由计算机系统控制管 理通信，自动化程度明显增加，所以也就减少了不必要的花费【1 7 1 。 计算机对信息的控制、处理和存储功能强。把计算机的这些特点与通信相结 合，就可以提高对通信的控制能力，实现高效、灵活的通信业务。基于这一思想， c t i 的特点之一就表现在对通信的控制以及与数据库的结合上。一方面利用计算 机或各种服务器来控制电话或p b x ( 用户级交换机) ；另一方面，调用数据库中 和呼叫有关的信息，或是把呼叫信息存储在数据库中或打印各种通信统计报告、 管理呼叫、控制各级通信，管理通信费用。概括起来c t i 技术具有以下特剧1 8 。2 1 】： ( 1 ) 充分利用计算机的信息处理能力 计算机通过应用接口与通信系统连接并控制通信，存储处理各种通信信息， 建立并访问数据库。这种控制可以是由主叫完成的第一方控制，也可以是由主叫 和被叫以外的第三方控制。 ( 2 ) 在用户端部分实现智能网业务 c t i 和智能网( i n ) 的体系结构都包括由外部计算平台控制的交换系统，增加 一些支持资源，如通信外设和数据库系统。c t i 在用户端环境中运行可以称为” 专用i n ”，而烈是在网络的环境中运行。c t i 应用于用户端设备的作用在于在更 有效、更友好地处理呼叫。例如与用户小交换机结合的统一消息系统实现电话、 传真和话音信箱等业务的智能化和按需处理。 ( 3 ) 节省人力并提高劳动生产率 6 基于c t i 技术的呼叫中心服务器的设计 节省人力资源并提高劳动生产率是促进c t i 技术和应用发展的动力。经过初 步处理后的呼叫再交给有准备的有关人员应答，把人力解放出来完成更繁杂的工 作，节省了大量人力成本和时间，并由此产生了经济效益的提高。 ( 4 ) 提高经营服务质量 c t i 可以提高服务质量和用户满意度，这主要是针对利用电话联络客户进行 推销和提供服务的企业来说的。产品销售和技术支持人员在各种c t i 应用技术的 帮助下，在与用户联络的同时可以调用存有用户信息、产品技术信息和服务信息 的数据库，在充分了解用户情况下，向用户提供更加周到贴切的服务，也同样意 味着吸引用户增加利润。特别是那些专门面向大众的服务行业，如金融保险业、 航运业、旅游业和电信服务业等。 ( 5 ) 提高通信线路利用率 基于c t i 的各种应用通过有效地控制通信而提高了通信线路的利用率，节省 通信费用，同时也促进电信网络的合理利用。 c t i 应用技术的这些特点也是它独特的优势，满足用户不同的需要，解决实 际问题。它既可以应用在一块小小的传真卡上，也可以应用在大型综合性系统中； 既可以改善用户终端的性能，也可以为大型网络增添新的功能。c t i 技术虽然没 有像网络那样掀起热潮，但始终在i t 行业占据一席重要之地，不断创造着良好的 效益。 2 3c t i 技术标准和协议 2 3 1 标准和标准化组织 c t i 跨越计算机与电话两个领域，怎样将它们结合起来，怎样为它们的结合 创建新的平台开发软件? 标准无疑成为c t i 发展中最至关重要的因素。目前影响 较大的c t i 标准化组织 2 2 - 2 4 】有： 国际电信联盟【2 5 之7 】：i t ut 1 2 0 ( 公文会议) 和h 3 2 3 ( 视频会议) ，交换机和计算 机的电信应用( t a s c ) 标准：q 1 3 0 0 、q 1 3 0 l 、q 1 3 0 2 、q 1 3 0 3 ； 美国企业c t 论坛( e c t f ) ：s 1 0 0 和h 1 0 0 规范； 欧洲计算机制造商协会( e c m a ) ：计算机支持的电话应用c s t ai ( 1 9 9 2 ) ， 7 第2 章c t i 技术 c s t ai i ( 1 9 9 4 ) 和c s t ai i i ( 1 9 9 8 ) i w a p 论坛：w a p l 2 ； 语音扩展标记语言论坛：v o i c e x m l 、v i 0 ； 欧洲电信标准协会( e t s i ) ：g s m 标准。 e c m a ( e u r o p e a nc o m p u t e rm a n u f a c t u r e ra s s o c i a t i o n ) 于1 9 8 8 年开始制定计算 机与交换机之间使用的标准协议，称为计算机支持的电信应用( c s t a ：c o m p u t e r s u p p o r t e dt e l e p h o n ea p p l i c a t i o n s ) ，这项标准的第一版与第二版分别于1 9 9 2 年和 1 9 9 5 年得到批准，标准侧重于程控交换机客户端的c t i 解决方案。目前，c s t a 己经成为了p b x ( p r i v a t eb r a n c he x c h a n g e ) 和a c d ( a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t i o n ) 等 专用领域内的主导标准。 1 9 8 9 年，美国国家标准学会开发了交换计算机应用接i ( s c a i ) ，s c a i 的第 一版和第二版分别于19 9 3 年和19 9 5 年得到批准。该项标准特别侧重于程控交换 机中公共网络( c e n t r e x ) 方面的c t i 解决方案。目前，这一协议的研究工作已停， 其功能略逊于c s t a ，但它的定义更为严格。 i t u 曾致力于开发一种国际解决方案：t a s c 用于交换机和计算机的电信 应用，由于种种原因，t a s c 行动于1 9 9 4 年被束之高阁。 目前，c t i 领域中最多的标准还是应用编程接h ( a p i ) 。提供者既有计算机硬 件厂商，如i b m 的c a l l p a t h 和t a n d e m 公司的c a m ，又有软件供应商，如微软 的t a p i 和n o v e l l 的t s a p i ，也有一些交换机供应商。 微软的w i n d o w st e l e p h o n ya p i 就是用w i n d o w s 应用程序控制通信设备，如 p b x 等。t a p i 提供了各种级别的功能：从简单的电话到全面扩展的电话。w i n d o w s 3 x 将t a p i 作为开发人员的工具箱提供：w i n d o w s9 5 和w i n d o w sn t 将t a p i 作 为其标准组件提供。 由于n o v e l l 公司目前在局域网操作系统市场上的统治地位，n o v e l l 电话服务 a p t ( t s a p i ) 十分重要。t s a p i 是n o v e l l 与a t & t 合作开发的，适用于2 6 种交换 机，于1 9 9 2 年发布。t s a p i 是用于c t i 的客户机服务器方案，建立于c s t a 协议定义基础之上。 i b m 公司的c t ia p i 是c a l l p a t h 服务架构( c s a ) 的一部分，1 9 9 4 年，发布了 8 基t - c t i 技术的呼叫中心服务器的设计 支持客户机、服务器操作的升级版本。目前，c a l l p a t h 支持的交换机数量最多， 而且i b m 的交换服务器中的交换接口软件很可能会形成v e r s i tt s a p i 的基础。 尽管t a p i 具有一些媒体控制功能，但上述a p i 均着重致力于电话控制。媒 体控制包括从设置一个语音识别资源的能力，到对视频显示选择的控制。在这方 面，专注于c t i 的厂商d i a l o g i c 以其信号处理系统架构( s c s a ) 开始从事这一领域 的研究工作。1 9 9 5 年，标准被提交给新成立的企业计算机电话论坛( e c t f ) 。该论 坛由范围广泛的c t i 厂商组成，这些厂商共同对s c s a 进行了开发和改造，将其 发展成为一种媒体控制a p i 标准，称为s 1 0 0 ，于1 9 9 6 年发布。媒体控制a p i 的 主要应用领域是建立基于p c 机的媒体处理系统及基于p c 机的语音处理系统的开 岱 反o 1 9 9 4 年， a t & t 、a p p l e 、i b m 和s i e m e n s 公司组成一个名为v e r s i t 的业界 组织。该组织的目标是共同开发一种用于c t i 的客户机服务器架构，并涵盖电 话、p b x 、计算机、网络、服务器和p d a 的标准，它的目标还扩展到实现个人数 据的交换和来自不同厂商的语音、公告板和视频产品的相互连接。n o v e l l 公司则 与v e r s i t 共同开发了v e r s i tt s a p i 。 在多媒体通信中，还有一个重要的业界组织就是国际多媒体电信会议协会 ( i m t c ) ，i m t c 的基本目标就是将所有参与多媒体电信会议产品和服务开发的组 织联合起来，帮助制订所要求的标准并推动它的广泛采用。该协会提供了对i t u 所采纳的h 3 2 0 和t 1 2 0 系列电信会议标准的地支持，还准备为t 1 2 0 和h 3 2 0 通 信协议开发a p i 。 2 3 2c ti 技术的协议 ( 1 ) s c a i 总线 交换机计算机应用接e i ( s c a i ) 标准是由美国国家标准协会( a n s i ) f l ；i 订的。 s c a i 详述了一种结构和0 5 1 应用层协议以便在计算机和交换机应用程序间 进行对等的数据通信，从而实现计算机和电话交换平台的集成。s c a i 受到了其 它标准的影响，包括i s d n 和智能网的影响，s c a i 强调通信集成而不是应用集成。 ( 2 ) m v i p 总线 m v i p 总线是一个标准的数字电话总线。它包括m v i p 9 0 ，h m v i p ， 9 第2 章c t i 技术 m c m v l p 等总线标准。m v i p 9 0 是最初的m v i p 总线标准。它在1 9 9 0 年由n m s 公司和m i t e l 等六家公司提出。m v i p 9 0 总线由1 6 个并行的2 0 4 8 m b s 的t d m 线 组成，可以实现5 1 2 路时隙的无阻塞交换，它是单机结构。h m v p i 与m v p i 9 0 是兼容的单机架结构，可以实现3 0 7 2 时隙的无阻塞交换。m c m v i p 总线是多机 架系统的m v p i 总线，可以解决系统容量大而分成多个机箱之间的连接问题。 ( 3 ) h 1 0 0 协议 以前，c t i 领域有两种应用比较广泛的总线，d i a l o g i c 的s c b u s 和n m s 的 m v i pb u s 。开发者在完成了基于一种总线系统的设计之后，也要不得不考虑如何 将该系统适应到另一种总线体系中。h 1 0 0 协议出现以后，用户将不再有此顾虑。 h 1 0 0 是由美国的e c t f 组织颁布的一种p c i 总线标准，它屏蔽了s c b u s 及刚i p b u s 的差别，使得设计的系统能够平滑地过渡到p c i 总线结构中，帮助用户节约了开 发成本，提高了设计效率。h 1 0 0 是c t i 行业中的一个突破。 ( 4 ) s 1 0 0 协议 s 1 0 0 协议是e c t f 制定的媒体交换服务器接口标准。e c t f 组织通过s 1 0 0 规范来加强软件的互操作性。如同硬件总线帮助硬件完成相互操作一样，软件的 a p i 也是用来帮助进行软件的互操作的。s 1 0 0 根据c l i e n t s e r v e r 结构，定义 了应用程序要调用一些硬件资源的一些服务，屏蔽了具体的硬件呼叫处理及交换 过程，使得应用程序能够很容易地进行移植。s 1 0 0 是通过定义与操作系统独立 的a p i 接口来实现的，保证了用户能够自己设计满足需要的c t i 应用系统。 只要是能够运行在s 1 0 0 平台上的应用程序，就可以进行设备资源的共享和 互相调用，方便了c t i 应用程序的设计工作。t a p i 使得软件设计屏蔽了呼叫的控 制，s 1 0 0 则屏蔽了媒介资源的控制过程。s 1 0 0 允许c l i e n t s e r v e r 结构的 c t i 应用程序，通过一个资源管理器，保证与底层的硬件设备无关。比如，软件 要调用打印机时，不再需要单独的打印驱动程序一样，这个资源管理器，能够帮 助你的应用程序进行扩展。s 1 0 0 让业务开发者仅仅写一个用于“语音识别”的 a p i 接口程序后，就可以适用于所有的语音识别设备。 l o 基于c t l 技术的呼叫中心服务器的设计 第3 章, 乎p t l 中心服务器的总体开发 3 1 呼叫中心的设计方案 一个完整的呼叫中心，一般由a c d ( a u t o m a t i cc a l ld i s t r i b u t e 自动呼叫分配) 交换机、c t i 系统、i v r 系统、录音系统、业务处理系统、数据库系统、管理系 统及坐席等组成【2 引。用户呼叫首先在a c d 交换机进行排队，当呼叫被受理时， 呼叫通过c t i 与i v r 系统进行交互。c t i 系统是呼叫中心的控制中心，i v r 对用 户指令的响应及发送的信息都要通过c t i 与交换机、数据库系统进行交互。c t i 同时监控着座席状态，当用户发出转座席指令时，c t i 根据座席空闲状态，发出 忙提示或转人工服务。管理系统是整个系统的维护中心，负责实时监控系统状态， 纪录通话相关信息并完成统计分析工作。业务处理系统完成对用户业务请求的处 理。当然，由于企业对呼叫中心功能的需求不同，其构成及系统规模也会存在差 异。不过企业在建立呼叫中心时，要充分考虑新业务的接入与技术发展，为呼叫 中心的升级、扩展留出接口与空间，避免造成浪费。 3 1 1 呼叫中心的分类 基于c t i 技术的呼叫中心解决方案主要有两类【2 9 】： 方案一：交换机方案 这种方案的核心思想是在专用交换机和a c d 的基础上扩展路由和统计的功 能，开放c t i 1 i n k 接口，用c t i 技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必 要的语音和数据库系统。 这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统，c t i 服务器是 协调控制二者的连接设备，保证坐席和r v r ( 交互语音应答) 可以充分利用数据资 源和呼叫处理资源。 方案二：基于语音卡的工控机方案 这种方案主要由国内的软件开发商提出，以近几年发展迅速的工控机语音处 理技术为基础，其基本思想是在工控机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成 通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现 各种应用系统的需求。微机的价格优势和微机平台软件开发人员的数量优势，使 第3 章呼叫中心服务器的总体开发 得基于微机方案的c t i 系统得到迅速发展。 以工控机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成如下： ( 1 ) c l i e n t s e r v e r 结构的微机网络技术：在这种系统中，呼叫处理和语音处理 的功能集中在语音工作站中，系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现。业务 生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个c l i e n t s e r v e r 结构 的微机网络。 ( 2 ) 语音板卡技术：语音板卡的种类包括；通信线路接口卡( 数字中继卡、模拟 线接口卡等) 、信令处理卡( 如七号信令卡) 、语音资源卡、传真资源卡、坐席卡以 及通用语音处理平台。 ( 3 ) 语音总线技术：语音总线使各种功能专一的语音板卡要连接成一个功能 复杂的系统，同时也是工控机语音平台实现交换的基础。 ( 4 ) 机间扩展总线技术：限于工控机的处理能力，一个语音工作站只能处理一 部分呼叫或实现某一项功能。要将独立的语音工作站互连成一个大系统，就需要 机间总线技术。 3 1 2 二者比较 ( 1 ) 交换机方案 这种方案的优点是： 1 ) 既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能。 2 ) 各子系统的功能明确，有成熟的国际标准，如c s t a l 7 9 及c s t a l 8 0 标准。 3 ) 无论是通信系统还是计算机系统，生产厂商一般都有较长的技术积累期， 因而具有可靠性较高的技术指标。由于有明确的技术分工，有利于各子系统的生 产厂商形成规模产业，从而降低系统的综合成本。 这种方案的主要缺陷是： 1 ) 系统牵扯的厂家有可能较多；接口多而复杂，这对集成商的经验和组织协 调能力是一个考验。 2 ) 由于有众多著名厂商参与，提供的方案和产品的功能都很强，同时造价也 较贵。 ( 2 ) 基于语音卡的工控机方案 1 2 基t - c t i 技术的呼叫中心服务器的设计 这种方案的硬件系统在板卡级集成，采用总线结构。系统的所有功能都是由 软件编程实现的，因而系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。 整个系统的性能一方面依赖于软件编程水平，另一方面又依赖于微机的硬件性能。 这种方案的主要优点是： 1 ) 由于语音卡的价格低廉，扩充方便，在系统规模不大的情况下，可根据实 际需求进行灵活配置和扩展，具有较高的性能价格比，相对投资小。 2 ) 系统建设周期较短，功能扩展性强。语音卡方案的主要功能都由软件编程 实现，而国内一些语音卡方面的软件开发商已经积累了语音接续、排队分发、拨 内外线、电话会议、文本传真转换、文本语音转换等功能模块，通过简单组合十 种符合国际规范的模块，就可以开发出满足用户需求的各种应用系统。 3 ) 由于系统的大部分功能是由软件控制实现的，计算机板卡都提供开放的 a p i 编程接口，系统开发新功能容易。 这种方案的主要缺陷是： 1 ) 如果系统规模大到一定程度，由于工控机平台和软件开发的特点，系统的 造价将大大增加。 2 ) 微机在呼叫处理能力方面与交换机相比存在很大差距，语音卡对大量语音 信号的处理能力有限，如果需要应对大量呼叫时，处理量并不是对单一呼叫处理的 线性叠加关系，不能靠简单的多机处理解决存在的问题。因此无法用于大规模的 呼叫中心。 3 1 3 方案选择