第三章 商务通讯礼仪(1).doc

商务通讯礼仪电话礼仪概述： 对商界人士来说，电话不仅仅是一种传递信息、获取信息、保持联络的工具，而且是商务人员所在单位或个人形象的一个载体 在商务交往中，普普通通的接打电话，实际上是在为通话者所在的单位，为通话者本人绘制一副给人以深刻印象的电话形象。 电话形象 人们在通电话的整个过程中的语音、声调、内容、表情、态度、时间感等的集合。 电话形象在现代社会中无处不在，商务交往又与电话“难解难分”，凡是重视维护自身形象的单位，无不对电话的使用给予高度的重视座机礼仪拨打电话工作中打电话给别人的人称为发话人，当准备打电话时应注意以下问题：1 这个电话该不该打 需要通报信息、祝贺问候、联系约会、表示感谢等时候，都有必要向对方拨打电话。 毫无意义和内容的“没话找话”式电话，最好不要打。更不要在单位打私人电话，煲电话粥。2 这个电话应该何时去打公务电话最好在上班时间打，不要占用他人的 私人空间，尤其是节假日时间。不要在他人的休息时间打电话。每日上午7点之前，晚上10点以后，午休时间和用餐时间，都不宜打电话。（若因紧急事情打电话给对方， 应在通话之初为此说声“对不起”）双方约定的通话时间，轻易不要变动。与外商通电话，先要了解一下时差，以免打扰他 人。3 电话内容要规范通话三分钟原则：发话人应当自觉地、有意识地将通话时间控制在3分钟之内，尽量不超过事先要准备：最好把对方的姓名、电话号码、通话要点等内容列出清单，以免给人说话无条理，无重点，或遗漏内容。内容要简明扼要：电话接通后，应先向对方问候，随后自报单位、职务、姓名，请人接转对方时，要向对方致谢。通话时最忌讳吞吞吐吐，含糊不清，东拉西扯。4 电话内容要规范 通话时语速应适中，语气要亲切热情。用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。不要在打电话时带上自己的情绪。 通话时，嘴部和话筒之间保持3里面左右的距离，可以避免对方感觉声音过高或过低。 打电话时，开口讲的第一句话应当讲究 （1）用于正式的商务交往：要求礼貌用语，并把双方的单位、职衔、姓名“一同道来” （2）用于一般性的人际交往：在使用礼貌性问候以后，应同时准确地报出双方完整的姓名5 适可而止 当内容说完时，应果断地终止电话，一般应该由通话双方中位高者终止通话。不要反复重复，再三絮叨。6 注意打电话时的举止 不要把话筒夹在脖子下面，也不要趴着、仰着、 坐在桌角上，更不要把双腿高架在桌子上，不可边走边打。 不要以笔代手去拨号 通话时嗓门不要过高或过低 挂电话时应轻放话筒，不要用力摔，令对方起疑 旦拨错电话，切记要对被打扰的对方道歉接听电话 商务人员在接听电话时虽然是被动的一方，也须专心致志，彬彬有礼注意自己的态度和表情1 接听电话要及时电话铃声响起后，应尽快接听，不可怠慢最好响铃两次后拿起话筒，以免响一声会让对方觉得突然一般不要让别人代劳若电话铃声响了很久才接到电话，通话之初应首先向对方表示歉意2 注意态度应殷勤、恭谦 在办公室接电话，最好是走近电话，双手捧起电话，以站立的姿势，面含微笑地与对方友好通话。3 注意自己的语言和语气 拿起电话应自报家门并首先向对方问好 通话时应聚精会神，语气应谦恭友好，不要 拿腔拿调，戏弄嘲讽对方 通话终止时，要向对方道一声“再见” 接到误拨进来的电话，应耐心告诉对方拨错了电 话，不能冷眼冷语或用力挂电话 接电话不能发怒、恶语相向甚至出口伤人 通话因故暂时中断后，要耐心等对方再拨进来4 注意分清主次 接电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件、看电视、甚至吃东西。 在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话，可向其说明原因，表示歉意，并承诺稍后再联系 接电话时，不可不理睬另一个打进来的电话，可对正在通话的一方说明原因，要其稍等片刻，立 即接听另一个电话，但接通后告知对方稍后或一会儿再打过来，之后继续先前的电话 不论多忙多累，都不能拔下电话线拨打和接听电话的常规应对规则1 重点情节要重复 不论自己是否进行现场笔录，都需要把对方传递的一些重要信息，比如商品规格、具体数量、销售价格等 重要参数进行重复，以免出现记忆性错误。 电话掉线要迅速再拨。 拨去的同时要说明电话之所以中断是为了避免声音不清晰有碍接听或临时跳线所致，以免造成误会。2 代接电话 当自己成为代接电话者时，要注意以礼相待、尊重隐私、记忆准确、传达及时等问题手机礼仪手机的携带1 常规放置位置 随身携带的公文包之内 可以放在上衣口袋内，尤其是上衣内袋之内，但注意不要影响衣服的整体外观 不要在不使用时将其执握在手里或挂于上衣口袋之外2 暂放位置 在参加会议时，可将其暂交秘书、会务人员代管 在与人坐在一起交谈时，可将其暂放在手边、身旁、背后等不起眼之处使用手机的禁忌1 遵守公共秩序 不应在公共场合，尤其是楼梯、电梯、路口、人行道等人来人往之处，旁若无人的使用手机 不得在要求“保持安静”的公共场所大声打电话，应将其关机或处于静音状态 不允许在上班期间，尤其是办公室、车间里，因私人原因使用手机 在开会、会见等聚会场合，不能当众使用手机，以免给别人留下坏的印象2 注意安全 驾驶汽车时，不要使用手机 不在加油站、面粉厂、油库等处使用手机以免引发火灾、爆炸 不在病房内用手机 不在飞机飞行期间启用手机 涉及商业机密、国家安全的事项最好不要在手机中使用，以免出现信息外漏，产生不良的事端3 注意个性化铃声的使用 铃声内容不能有不文明的内容 铃声不能给公众传导错误信息 铃声要和身份相匹配 铃声音量不应太大 不要用手机偷拍电子邮件礼仪 1 标题要提纲挈领 切忌使用含义不清、胡乱浪漫的标题 要规范填写邮件主题，用短短的几个字概括出整个邮件的内容，便于收件人权衡邮件的轻重缓急，分别处理 回复的信件，要重新添加、更换邮件主题是要格外注意的环节，最好写上来自*公司的邮件，年、月、日以便对方一目了然又便于保留。 2 文体格式应类似于书面交谈式风格 开头要有问候语 ，结尾也可随意一些 如果写的是一封较为正式的邮件，还是要用和正式的信笺一样的文体。3 内容简明