内外部客户管理.ppt

内外部客户管理,谢晓冉201510,课前探讨,关于本课程，你最想了解的内容？,在内外部客户沟通中，是否存在过困惑？,做好内外部客户管理的终极目标是什么？,课前探讨,课前探讨,客户，可以指用金钱或某种有价值的物品来换取接受财产、服务、产品或某种创意的自然人或公司；内外，内部和外部，里面和外面；管理，是以人为中心，对组织人、财、物、信息和时空等资源进行有效的决策、计划、组织、领导、控制，以期高效的达到既定组织目标的过程；,提纲,内部客户定义关系与价值沟通方法外部客户分类与识别应对策略与分析内外部客户共同点,内部客户定义,一、内部客户定义所谓内部客户是指组织内部的员工也可以是一个单位或组织它内部的人员过程和产品都是内部的客户。,内部客户定义,大家从自身工作出发，找出自己的内部客户?,内部客户定义,二、内部客户分类职级客户由组织内部的职务和权利演变而来的客户关系如公司内上下级之间就是一种职级客户关系。职能客户职能部门之间存在相互提供服务的关系，构成客户关系。工序客户在工作或作业中存在着产品加工或服务的提供与被提供关系构成工序客户。流程客户：在企业的业务流程之间，也存在着提供与接收产品或服务的客户关系，而接收产品或服务的就是流程客户。,关系与价值,内部客户之间是一种相互关系，因而服务也是相互的。,关系与价值,良好的内部客户价值的起点是认识到团队中其他人的需要！,关系与价值,当问题出现时，您是否主动承担过责任？您是否在工作中向别人提供过帮助？想一想在哪些情况下您本来可以提供更多的帮助，可是您并没有那么做？谁应该对内部客户价值过低承担责任？,关系与价值,沟通,沟通方法,沟通的重要性,使思想一致、产生共识,减少摩擦争执与意见分歧,疏导员工情绪、消除心理困扰,使员工了解组织环境、减少变革阻力,使管理者洞悉真相、排除误解,增进人员彼此了解、改善人际关系,减少互相猜忌、增强团队凝聚力,沟通方法,内部沟通的四个原则：满足内部客户的需求。相互合作和共享信息。坚守承诺，不要做出无法兑现的承诺。进行有效的沟通，结果导向。,沟通方法,内部客户主体：团队及成员,沟通方法,向下沟通,上级要创造良好的沟通情境,沟通方法,关键点：1.融洽与部属的关系2.下达指令，要循正常管道（组织程序）3.下达命令，最好一次一个为原则4.对不同的人和在不同的环境下使用不同的语言5.让部属对沟通做出反馈6.激励员工部属的积极性,沟通方法,向上沟通,沟通方法,关键点：1.学会控制情绪2.事前问清楚，事后负责任3.接受批评，不犯重复过错,沟通方法,关键点：4.即时汇报，反馈总结5.给上司选择题而不是问答题6.提出问题，同样提出解决方案,沟通方法,【汇报】黄金定律1、自己主动去汇报（被问到再说就晚了）2、必须及时汇报（越晚情况就越容易恶化）3、无法判断该不该汇报时，那就先去汇报4、工作过程中的报告比结束后报告更重要,沟通方法,学会确认：1、接受指示后确认一下自己的理解是否正确2、带着记事本去确认，随时记录3、事后觉得不明确或感到不安，就马上去确认,沟通方法,平级沟通,沟通方法,遵循的原则：1.真诚合作，公平竞争2.严于律己，宽以待人3.主动支援和反馈,沟通方法,总结：向上沟通要有胆（识）水平沟通要有肺（腑）向下沟通要有心（思）,外部客户定义,一、外部客户定义是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。,分类与识别,二、外部客户分类老客户与新客户大客户与小客户优良客户与非优良客户直接客户、间接客户、最终客户长期客户、临时性客户、不使用客户忠诚客户、边缘客户、潜在客户、非客户,分类与识别,从价值链中寻找客户,分类与识别,二、外部客户分类,分类与识别,潜力客户：虽然他们现在不是你客户，但他们需要你的那种产品和服务，你通过正常的开发手段发现他们；他们有可能成为你的客户；他们目前可能正与你的竞争对手有着业务往来；销售人员关注着他们，只要做成一笔买卖，他们就变成了普通客户。,分类与识别,重点客户：对于企业销售目标来说是十分重要的；占了你目前收入的很大一部分；失去他们将严重影响到你的业务并将在短期内难以恢复过来；与他们有着长期稳定的关系，而他们对你未来的业务有巨大的潜力；尽管他只占你企业客户和潜在客户总数10，但你仍将60的销售时间投放在他们身上；,分类与识别,普通客户：他们并不占你整个收入的很大一部分，失去他们其中部分对你的损失不大，应将30的时间投放到他们身上；由于各种原因，至少在短期内他们对你并不具有很高的价值，也不具有很大的业务潜力；这些客户也许能给你带来一定的营业收入，但这点收入是完全能通过正常的销售努力，让潜在客户成为你的首次买主来弥补；这些客户可由销售人员按常规方法进行操作。但当他们为你企业带来越来越多营业收入时，他们就变得非常重要，可将他们归入重点客户一类内。,分类与识别,客户的百分数,投入时间的百分数,10,30,60,60,30,10,应对策略与分析,与其整个企业高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。,如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将他们变为有可能成为客户的对象,通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为普通客户，然后履行你的职责，努力巩固你的地位,履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别，争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使其对你产生偏好，设法将他们