（光学工程专业论文）客车生产企业信息管理系统研究与设计.pdf

摘要 随着市场经济的发展，信息的采集、传输、分析和处理对客车生产企业 的生产、经营活动起着越来越重要的作用。在对典型客车生产企业的调研情 况进行分析研究的过程中，可以看出，目前客车生产企业存在信息传输手段 严重滞后，信息的分析处理缺乏客观统一的标准，信息资源的综合利用率低， 信息资料的系统性、完整性差，以致于客车生产企业一方面缺乏完整准确的 信息资源为生产经营过程的决策行为提供依据，指导企业营销行为；另一方 面，大量的信息资源又缺乏有效的管理和利用，造成信息的巨大浪费，经营 活动的效率水平低下，企业的经济效益没有充分实现。本文针对客车生产企 业营销信息的采集、传输、分析和处理等问题进行了探讨。 针对我国典型客车生产企业进行的调查表明，客车生产企业具有小批量、 多品种、客户需求变化大、销售方式以产品直销为主等经营特点，可以认为， 营销信息的采集、传输、分析和处理，是始终贯穿于企业经营行为的主脉络， 也是企业应用其他信息管理系统的基础和前提因此，建立营销信息管理系 统，实现对繁杂的合同、客户及售后服务等信息进行集中管理。是提高这类 企业经营管理水平及其效益的关键因素。本文系统地提出了建立客车生产企 业信息系统应遵循的原则和基本框架。此外，针对客车生产企业各销售终端 在地理位置上的分散性，提出了借助互联网建立企业远程网络信息管理系统 进行远程采集各销售终端掌握的市场需求、客户信息等，以便实现信息的集 中管理，进而辅助企业决策和指导生产。为了实现以上目的，我们对销售部 门的业务进行了分析，建立了销售部f 的抽象模型，并以此为依据建立了远 程信息管理系统的模型。同时还完成了企业的局域网、远程网络以及数据库 的设计。通过对远程网络信息管理系统软件的人机交互式设计，实现了信息 的动态管理；另：j i ：卜通过对整个系统设置不同的访闯权限，既保证了系统的安 全性，又实现了生产、销售和客户服务之间信息的共事。最后提出了应用软 件的“小粒度复用”技术解决系统功能扩充和升级的问题。 关键词：客车销售网络信息管理系统 0 0 e e 隅 a b s tt a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to f m a r k e t - o r i e n t a le c o n o m i c s ，t h ec o l l e c t i o n ，a n a l y s i sa n d p r o c e s s i n go f i n f o r m a t i o np l a y sam o r ea n dm o r ei m p o r t a n tr o l ei nt h eb e h a v i o ro f p r o d u c t i o na n dm a n a g e m e n t o f e n t e r p r i s em a n u f a c t u r i n gp a s s e n g e r c a r i nt h ec o u l y 沱 o f i n v e s t i g a t i o na n ds t u d y , 靴f i n do u tt h ew a y o fi n f o r m a t i o nt r a n s m i s s i o ni sv e r y b a c k w a r d t h ea n a l y s i sa n dp r o c e s s i n go fi n f o r m a t i o ni sl a c ko f u n i f i e ds t a n d a r d s ， i n f o r m a t i o nr e s o u r c ei sn o tm a d ef u l lu s eo f , a n di sn o ti n t e g r a t e da n ds y s t e m a t i c b e c a u s eo fp h e n o m e n aa b o v e ，o nt h eo n eh a n dt h ee n 触 p r i s e sh a v en o ta c t u a la n d i n t e g r a t e d i n f o r m a t i o nr e s o u l e t om a k ea d e c i s i o na n d e v eg u i d a n c e f o r s a l e - b e h a v i o r , 0 1 1t h eo t h e rh a n d ag r e a td e a lo f w l u a b l ei n f o r m a t i o nc a nn o tb eu s e d e f f e c t i v e l y a sar e s u l t , t h ee f f i c i e n c yo f t h e b e h a v i o ro f p r o d u c t i o na n d m 舡峨辨m e n t i sv e r yl o w , a n dt h ee n t e r 幽c 锄贼o i 丑b i nd e s i r a b l e p r o f i ti nt h i sa r t i c l ew e d i s c u s s h o wt o c o l l e c t , t r a m m i t , a n a l y z ea n dp r o c e s s s a t e - i n f o r m a t i o no f e n t e r p r i s e m a n u f a c t u r i n gp a s s e n g e r c a r i n v e s t i g a t i o fs o m et y p i c a le n t e r p r i s em a n 蜘gp a s s e n g e rc 矗ri n d i c a t e s t h a tt h e yh a v ec h a r a c t e r i s t i c so f l i t t l eb a t c ha n d m a n y a s s o r t m e n ta n do b v i o u sc h a n g e s o fc l i e n tr e q u i r e m e n t , a n ds e l lp r o d u c t st h r o u g hd i r e c ts a l e 柚蛐e 1 t h ec o l l e c t i o n , a n a l y s i sa n dp r o c e s s i n go f i n f o r m a t i o ni st h em a i nt h r e a da n db a s eo fb e h a v i o ro f m m 珀, g e m e n ld e s i g n i n gi n f o z m a t i o nm a n a g e m e n t 町，s i 蛐f o rs a l o - d 印a 衄e n tt od o w i t hag r e a td e a lo fd a mi st h ek e y 南m o ri np r o m o t i n gt h en m n a g c m e n tl e v e la n d p r 0 丘t a n da t t h es 黜t i m es 咄b 宣i s i cp r i n c i p l e sa n dao u t l i n ef o r d e s i g n i n g i n f o r m 碰o nm a n a g e m e n t s y s t e m a r ec o m e u p w i t hb a s e do n p l 岱而d 璐e x p e r i e n c ea n d l e s s o n t os o l v et h ei m ) b l e m s o f s e p a r a t i o no f m a n y s a l e - e n d s w eb u i l di o n s - d i s t a n c e i n f o r m a t i o n m 戤皿掣卿础s y s t e mb yu s i n g i n t e m e tt o g a t h e r i n f o r m a t i o no f r e q u i r e m e n t a n d o r i e n t 凼l g o t t tb ys u l e m m ai nd i f f e r e n tp l a c e st ob l 粕m a n a g e r sm a k e ad e c i s i o na n d g i v e 娶血| a n c ef o rp l d d 岫n f o rp u r p o 鞯m e n t i o n e da b o v e ，t h ed u t i e s o f s a l e - d e p a r t m e n ta r em f l r z e d , a 3ar e s u l t 弛a b s t r a c tm o d e to 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t w a r ei sb r o u g h tf o r w a r dt os o l v et h e p r o b l e mo f s y s t e mu p d a t i n g k e y w o r d s ：p a s s e n g e r c a rs a l ei n t e m e ti n f o r m a t i o n m a n a g e m e n ts y s t e m i r 第一章绪论 近年来，随着我国现代市场经济的进一步发展，信息对增强企业竞争力 的作用越来越明显。计算机技术，特别是i n t e r n e t 技术突飞猛进的发展和不断 成熟使各种信息有效、快速地处理成为可能，把计算机技术应用于生产和管 理，即实现企业信息化的意义因此也变得越来越大。由于客车产品具有“多 品种、小批量”的市场需求特点，它决定了客车生产企业的生产方式是劳动 密集型的，生产过程中的大部分工作都是由手工完成的：客车生产企业的产 品销售基本上是采用直销的方式进行。客车生产企业以上经营行为的特点决 定了其信息化过程中有许多与其它类型的企业不同的地方，因此如何有效地 使客车生产企业实现信息化是一个有重要意义的课题。 1 1 我国客车生产企业的发展及特征 1 1 1 我国客车的发展情况 中国的客车企业从无到有，规模逐渐增大。特别是到了2 0 世纪8 0 年代 后，我国的客车生产企业得到了迅速的发展。近几年来，通过企业改革重组， 我国的客车生产企业已经形成了十多家规模较大的客车企业集团，如，金龙 联合汽车有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、扬州亚星奔驰客车有限公 司等等。它们成为我国客车行业的骨干企业，其产量、规模及制造技术接近 甚至超过国外的比较著名的客车生产企业。 我国的客车技术在2 0 世纪8 0 年代初期以前非常落后，如我国还没有客 车专用底盘的设计能力，只能在货车底盘的基础上加以改造使用，造成这种 客车的舒适性等性能非常差。从1 9 8 2 年开始，我国在自行研制的基础上，通 过引进国外的先进技术或通过与外资企业合作的方式使我国的客车技术有了 长足的进步，逐渐具有一定的底盘和车身的设计能力，并且出现了客车产品 的质量较高、品种多和产量较高的良好局面。现在我国生产的客车除了满足 国内的需求外，还每年出口到东南亚、中东、及南美洲等一些国家和地区。 当然，我国的客车技术在普通大中型客车与中档客车方面和国外水平相比， 还有较大差距，如在安全性、可靠性、经济性等方面差距较大。 自从改革开放以来，我国的公路建设取得了突飞猛进的发展，公路客运 在总客运量中所占的比例呈现明显的上升趋势。因此为我国的客车行业的发 展提供了很大的发展机遇。从另外一方面来看，中国加入w t o 后，我国的客 车行业面临着国外同行的冲击，竞争也比以前更加激烈。因此我国的客车生 产企业要认真分析所面临的形势，看到自身的长处和不足，在提高客车技术 的同时，要加强企业的管理工作。 1 1 2 我国客车生产企业的特征 首先。我国的客车生产企业为了满足不同客户日益增强的个性化需求， 它所生产的产品品种多，但是数量较少，可以说基本上没有一个像其它制造 企业那样有所谓的标准产品，它只能是在不同的基本车型的基础上，按照客 户的要求添加不同的各选件，然后组装成客户所需要的客车。由于客车生产 具有“多品种、小批量”的特点，它决定了客车生产企业的生产方式是一种 “劳动密集型”的，生产中大部分工作由人手工完成。 其次，客车生产企业的营销模式是采取直销的模式。这是由其产品的数 量不是很大，市场相对集中的特性决定的。根据营销理论可以知道，分销渠 道按有无中间环节和中间环节的多少可以分为【l 】( 如图1 - 1 所示) 两种基本模式：直接渠道和间接渠道。 四种基本形式：零层渠道，一层渠道。二层渠道，三层渠道。 间 接 巢 道 ，一 j t j 1。 品 7 幽 7 生 7 i ! 至i ， 7 品 产用 者 厄压 - 户 零层渠道 一层渠道 一层渠道 二层渠道 图1 - 1 产品市场的分销渠道 从上图可以看出，直接分销渠道中生产者将产品直接销售给消费者，中 间不经过任何环节，所以也叫“零层渠道”，它是分销渠道中最短、最直接的 渠道模式。客车企业采用这种方式，有利于企业直接掌握市场需求，用户对 产品的意见也能及时反馈，这样就有可能生产适销对路的产品。 1 2 企业信息化发展概况 企业信息化是指企业利用现代信息技术，通过对信息资源的深化开发和 广泛利用，不断提高生产、经营、管理、决策的效率和水平，进而提高企业 经济效益和企业竞争力的过程。从内容上看，企业信息化包括产品设计的信 息化、生产过程的信息化、产品服务销售的信息化、经营管理信息化、决策 信息化以及信息化人才队伍的培养等多个方面。现代信息技术的迅猛发展和 飞速普及，使企业生存和竞争环境发生了根本变化，信息化建设成为企业获 取竞争优势的最终选择。 企业信息化根据其出现的时闻和信息化程度的高低可大致分为如下几个 阶段跚： l 、事务处理阶段：2 0 世纪5 0 年代初期，计算机开始应用于经营管理中 的数据处理上。在这一阶段使用计算机的目的是提高处理业务的效率，使员 工从繁重的重复机械劳动中解脱出来，如简单的会计系统和统计系统等。 2 、管理信息系统阶段：从内部和外部收集数据，经过加工处理，形成有 用信息，以预定的形式提供给管理人员使用的信息系统，在这里管理人员通 常是指中层管理人员。管理系统有狭义和广义两种不同的理解。从广义而言， 凡是用于管理的信息系统都属于管理信息系统。这里是按狭义的定义来理解 的。 3 、决策支持系统：是指用计算机进行信息处理并利用分析优化方法来支 持决策者进行决策的管理系统，但它并不能代替决囊者的决策。 4 、主管信息系统：在2 0 世纪8 0 年代后期出现了为高层管理者服务的主 管信息系统。它向高层管理者提供汇总的综合信息，及在此基础上进行比较 分析和评价。该综合信息包括内部的和外部的信息。 在制造业中，首先在设计生产部门运用c a d c a m 等系统进行辅助设计和 生产，这大大提高了设计和生产的效率。接着出现了依据生产产品所需要的 物料和完工日期进行生产计划和物料控制的物料需求计划系统( m r p 系统) 。 7 0 年代末出现了具有企业长远规划和会计职能的制造资源计划系统( m r p 系 统) 。在此基础上再把供应链内的供应商等外部资源也集成进来，并把时间 也看作是一种资源，这样就形成了企业资源计划系统( e r p 系统) 。在此基础 上再加上经营管理功能就形成了所谓的计算机集成制造系统( c i m s 系统) 。 客车生产企业属于制造业中的一个组成部分，它的信息化进程和其它制 造企业的信息化进程有相似的地方，它们都要经历从低级到高级的过程。但 由于客车生产企业其生产方式及营销模式的特殊性，使褥它的信息化进程与 其它类型的制造企业有很大的不同，因此根据客车生产企业的实际情况，特 别是结合它们的生产、营销特点来研究其信息化的方法有很重要的现实意义。 1 3 客车生产企业信息化发展历史和现状 我国的客车生产企业信息化起步较晚，基本上都是从生产领域引进c a d 等辅助设计系统开始的。随着企业规模的不断扩大，管理任务的强度和复杂 程度大大增加，这时有韵企业尝试引进先进的信息管理系统或自行开发信息 管理系统。 但是到目前为止，我国的客车生产企业信息化程度还相当低。客车生产 企业由于其自身的生产方式的特殊性，无论从世界范围来看，还是就我国国 内的情况来看，它是一种劳动密集型的企业，生产自动化程度普遍较低：在 企业的管理上，客车生产企业的信息化也是非常低，这与我国客车生产企业 的快速发展不相适应。这一事实可以从本次对国内典型的客车生产企业的调 查中可看出。它们主要表现在以下几个方面： 4 i 、信息的交换方式落后，信息渠道不畅通 我国现有的客车生产企业，在信息的交流或传输上通常还是借助传统的 电话或传真的形式。应用这种方式存在费用高及传输信息的准确性较低等缺 点，特别是在传输大量的图象或声音等数据时，这种缺点表现得更为明显， 更为致命的是有时候以电话或传真等方式根本无法完成。但随着社会的进步 和市场竞争的日益加剧，要求传送声音和图象等多媒体信息的场合越来越多， 比如产品信息的发布、企业的宣传信息的发布等场合都可能要传输大量的多 媒体信息，因此寻求更先进的信息交换方式是势在必行。 另外，值得一提的是由于信息的交换方式落后，信息渠道不畅通造成了 公司分布在各地的销售网络终端和公司总部无法方便地沟通，使得终端的销 售人员获得的市场需求、客户信息及客户对本公司产品的反馈意见无法准确 地汇报给公司的决策部门以指导生产。同时，公司上层的指示也无法准确地 传达给分布在各地的销售网络终端。这在很大程度上损失了前面我们分析的 直接分销渠道本应具有的。有利于企业直接掌握市场需求，用户对产品的意 见也能及时反馈，这样就有可能生产适销对路的产品”的优势，同时它在一 定的程度上也延长了产品的开发周期。 2 、信息的保存和处理方式落后 现在我国客车生产企业的信息处理基本上都是用手工完成的。这种方式 不但效率低，而且许多情况下容易造成信息的差错、遗漏等，从而可能给企 业带来巨大的损失。比如，对企业的销售部门而言，客户信息是非常重要的。 然而在国内的客车生产企业基本上都没有建立客户管理的有效机制，目前客 户信息一般都是由负责销售的人员各自保存，造成客户信息的分散，难于集 中管理。在目前人才流动比较频繁的时期，假如本公司的人员流失，则有可 能造成客户信息的流失，毫无疑问它将给公司造成重大的损失。因为老客户 和潜在客户信息的丧失，将给售后服务带来很大的不便，损害公司的信誉。 由于市场竞争的日益加剧，在调查时发现无论是高层的管理人员，还是 在生产一线的员工都认为提高企业的信息化程度，建立信息管理系统迫在眉 睫。 另外，这里还要指出的是许多有远见的管理人员其实在以前就曾经努力 做过提高客车生产企业信息化程度的尝试，比如给企业配各计算机等硬件设 备，建立局域网，同时不惜花大量的资金购买先进的信息管理系统或企业自 己组织人员开发信息管理系统等。但这些尝试都收效甚微，这些公司的系统 使用率非常低，公司的局域网与外界毫无联系从而无法利用互联网这一丰富 的信息资源为企业服务，成了所谓的“信息孤岛”，甚至干脆就成为废品。正 是由于这些原因使得目前我国客车生产企业的信息化程度非常低。 1 4 问题的提出 在前面我们通过分析知道了客车产品的“多品种，小批量”的市场需求 特点决定了客车生产企业的生产方式是自动化程度很低的“劳动密集型”方 式，但这种相对落后的生产方式并不意味着企业信息管理方式落后是可行的 和合理的。相反，正是客车产品的。多品种，小批量”市场需求特点使得客 车产品的个性化程度非常高，从而导致各种客车产品的零配件信息非常繁杂， 用人工管理的方式不但效率低下，而且还非常容易出现错误。同时客车产品 在出售后还需要不断地跟踪其运行状况以便提供优质的售后服务。因此我们 必须使用先进的信息管理方式，建立信息管理系统，用计算机代替人来对这 些信息进行有机管理。另外，随着中国加入w t o ，我国的客车生产企业不但 要参与图内企业之间的竞争，而且还要经受住来自国外企业的冲击，参与国 际竞争。因此不论从客车产品的特点本身而言，还是从有利于获得竞争优势 来说建立客车生产企业的信息管理系统是非常必要的。 客车生产企业采用的是直销这种营销模式，各销售终端在地理位置上非 常分散。同时由于各销售终端的分散性造成它们掌握的市场需求和客户信息 等也是分散的，无法集中管理以达到辅助管理者决策和指导生产的目的。从 这方面而言建立信息管理系统也是非常必要的；另外各销售终端的分散性也 决定了建立的信息管理系统必须是基于远程网络实现的，这样才能实现公司 总部和各销售终端进行远程的信息交流，从而达到信息集中管理的目的。值 得一提的是通过建立远程网络系统，销售人员可以在任何与互联网相连接的 计算机终端进行授权的操作，如查询售后服务信息等，因此通过建立远程网 6 络信息管理系统可以为客户提供更加方便快捷的服务。 正如前面所述，我国客车生产企业信息化程度较低，大部分工作是由人 工完成，而且不能充分地利用现在丰富的远程网络资源。这样不但效率低， 而且容易出现差错，给企业造成不必要的损失。本课题针对这种现象，通过 对企业实地调查和间接调查，然后对取得的资料进行分析研究，以便发现客 车生产企业信息化过程中失败的原因和教训，从而找出客车生产企业信息化 较为合理的方法和途径。然后以此为指导对企业的信息管理系统进行开发设 计。 本课题的主要内容包括对客车生产企业进行调研，根据调查的结果分析 造成客车生产企业信息化程度低的根源，另外还对以前的尝试之失败原因进 行了探索，提出这种企业进行信息化的途径。最后以此为指导，对企业的信 息管理系统进行了规划和设计，主要包括以下几个部分的内容： 1 、对我国典型的客车生产企业进行调查，掌握客车生产企业的信息化现 状。然后对目前迫切需要建立信息管理系统的销售部门的业务进行分析，建 立销售部门的抽象模型，并以此为依据建立远程信息管理系统的模型。 2 、针对客车生产企业的营销模式提出建立企业的局域网络和远程网络的 方案，它包括网络拓扑结构、网络操作系统以及网络应用模式的选择等。通 过建立企业的远程网络系统，分散在各地的销售终端可以和公司总部方便地 进行信息的交流。 3 、分析客车生产企业的锖售部门对信息的需求，结合计算机对待处理数 据的要求建立信息管理系统的数据库模型。同时为了掌握市场需求和客户对 公司的反馈意见，还进行对客运单位、驾驶员和乘客的调查表进行设计。另 外上述信息都要求能够在远程网络上实现按权限进行输入、修改和查询等。 4 、建立客车生产企业的合同和客户管理子系统。该子系统是信息管理系 统的核心，它通过对合同和客户信息的规范管理和综合处理，一方面它可以 实现客车产品按地区和时间分布的销售情况对比，从而为管理者提供市场需 求情况，用于指导生产；另一方面便于对客户进行售前、售中和售后服务。 最后通过对合同和客户信息的统计分析，实现营销人员的业绩评比，提高营 销人员的工作积极性。 7 5 、建立企业信息发布和宣传子系统。该系统用于发布公司的一些公开的 信息，向外界宣传企业及其产品，便于外界了解企业。同时设计远程网络文 件传输模块，便于在公司总部和销售终端进行大量数据的传输。最后还设计 合作伙伴网络链接管理模块，以便外界了解公司的合作伙伴。 6 、探讨管理信息系统的日常维护和功能的扩充升级问题，提出可行的解 决方案，使得客车生产企业的员工不必具有很高的计算机应用水平就能方便 地进行系统的维护工作：同时在由于企业业务发展从而原来的系统不能适应 要求时，可以方便地进行系统功能的扩充和升级。 3 第二章客车生产企业信息管理系统模型的建立 2 1 建立信息管理系统的社会调查结果及分析 为了对我国客车生产企业信息化的情况，特别是销售服务信息管理的需 求情况有一个深入的了解，以便建立企业信息管理系统模型，我们对国内典 型的客车生产企业进行了实地的调查和一些间接的调查。 针对企业信息管理系统的建立，我们主要围绕着以下几方面进行了调研： 1 、客车生产企业销售产品的基本流程。 2 、合同管理的方法和效果；在管理过程中比较重要的信息有哪些? 3 、客户信息管理的方法和效果：在管理过程中比较重要的信息有哪些? 4 、在进行售后服务的过程中常出现的问题及其解决方法。 5 、企业总部与分散在各地的销售终端主要的信息交流方法及这些方法存 在的问题。 6 、企业建立信息管理系统的必要性和迫切性。 7 、企业是否在销售部门进行过信息化的尝试? 假如有，效果怎样? 主要 实现了哪些功能? 有何成功的经验或不足之处? 系统的使用率如何? 8 、假如企业要开发一个信息管理系统，同时考虑到开发管理系统的成本 和企业的经济承受能力，会把侧重点放在哪一方面? 是放在实现生产的高度 自动化，还是放在锖售管理? 或者两者并重? 通过调查，结果总结如下： i 、销售产品的基本流程。 首先公司派营销人员向客户宣传企业的产品，如客户有购买意向则让客 户参观基本的车型，如果客户觉得合适，那么公司将与客户进行就客车的各 种选装件及一些特殊的要求和客车的销售价格进行谈判，之后签订合同，交 易达成。 2 、合同和客户信息的管理非常不规范，通常客户信息缺乏集中管理，而 是由营销人员各自分散管理，或者说仅保存在他们的头脑中。正是由于信息 9 管理的不规范造成在进行售后服务时缺乏信息依据，从而不能为客户提供优 质的服务，甚至有时发生纠纷。销售部门对合同和客户信息的具体要求参见 2 3 2 节。 3 、提高企业信息化程度。建立信息系统必要性 在接受调查的企业中，不管是管理层，还是在一线的员工都认为企业非 常有必要提高其信息化的程度。只有这样才能使企业增强竞争力，在激烈的 市场竞争中立于不败之地。 4 、企业所做的尝试及效果 接受调查的企业中，大部分企业在几年前就有过这方面的尝试，它们有 的是购买专业软件公司的信息管理系统( 如德国著名软件公司的s a p 管理系 统) 和组建公司的局域网，有的是在本公司组织人员进行开发。但是其效果 却不尽如人意，它们以前所买的或企业自己开发的系统现在都基本上已经不 再使用，或者只有其中的一小部分模块还在使用。 5 、提高企业信息化程度失败的原因 在失败的原因上各个企业的不同人员有不同的看法，有的认为是企业旧有 组织模式，在该模式下各个职能部门之间协调不够、责权不明，经常在出现 问题的时候互相推诿，未能适应企业信息化要求。有的认为是企业领导不重 视或购买的国外信息管理系统虽然很优秀但却不适合企业的实际情况等。 6 、企业今后如何提高其信息化程度 对这个问题。有的企业认为它们将请专业的公司进行咨询和设计，以达 到一次到位的目的。有的企业表现出较大的兴趣但具体该怎样提高企业的信 息化程度，它们却不能给出可行的方案。 7 、企业的信息化应达到的程度 企业中的人员，无论是管理者还是一般的员工大部分认为假如有可能的 话，企业的自动化程度越高越好。最好能实现企业的全面信息化。 我们从上面的调查结果可以看出客车生产企业的员工普遍认识到建立信 息管理系统，提高企业信息化程度的必要性和重要性，但是应如何傲到这一 点，则没有正确的思路。而购买方式建立的管理系统则是把通用的企业管理 软件通过做一些修改得到的，显然这种方式无异于削足适履。以上两种方式 得来的系统都难于适应企业发展的需要，失败在所难免。 2 2 建立客车生产企业信息管理系统的关键问题 建立企业信息管理系统是一个非常复杂的工程，因为它涉及的学科领域 多，要协调的部门和人员多等许多方面的困难。虽然在论及客车生产企业是 否有必要建立信息管理系统及应实现那些方面的功能时，受调查的不同企业 的不同员工的看法不一致；但是大部分人的积极性都比较高。然面，他们对 企业信息化发展情况的了解一般是从报纸、电视等媒体上得来的，而这些媒 体很多是新闻的炒作。大部分是不够全面和深入，有的甚至是完全错误的。 根据有关资料显示国内大约有7 0 8 0 的系统是不成功的【2 1 。同时由于客车 生产企业具有多品种、小批量生产，甚至有时是单件生产和直销的营销方式 等特点。所以许多客车生产企业以前建立的管理系统利用率不高或根本不用 是不奇怪的。 在对嗣内典型客车生产企业调查，分析其以前建立管理系统的教训和经 验的基础上，结合客车生产企业的特点。总结出建立信息管理系统应注意以 下七个方面关键问题： 1 、从局部着手，然后根据需要逐步增加功能的方式进行。对于有些实现 其信息化意义不大的部分，可以暂时不建立其管理系统，也就是说，先对信 息化要求比较迫切，同时通过建立管理系统能较大程度上提高其生产效率的 部分建立信息管理系统。 2 、耍分阶段、有步骤地建立信息管理系统。建立信息管理系统是一个复 杂的工程，不可能一蹴而就，那种“一次到位”的思想是行不通的。它存在 一个不断总结经验：对系统不断完善和升级的过程。 3 、要坚持适用性与先进性相结合的原则。建立信息系统目的是要满足企 业的需要，不能盲目地追求所谓的先进技术，因为剐出现的先进技术成本通 常较高，而且这些技术可能还不完善。因此在建立管理系统的时候只要在满 足适用的基础上，选择对以后系统的升级和维护有利的技术即可。 4 、建立的信息管理系统要容易使用。系统的用户通常不具有非常高的计 算机应用水平，因此设计系统时要做到界面友善，使用方便：对于一些容易 出现差错的地方或比较不直观的地方，可以通过计算机的自动检查错误或提 供帮助文件的方式帮助用户使用。 5 、妥善处理计算机处理与人工处理问题。在设计系统的过程中要始终明 确两者的界限，因为信息系统是人机系统。系统功能的完全发挥取决于两者 的有机结合。假如一味地追求计算机处理，把很多更适合人做的工作交给计 算机来完成，将造成系统设计过于复杂，甚至不够科学；相反，本来由计算 机完成比较合适的工作让人来做，则将使计算机系统的优势难于发挥，无法 达到设计系统的目的。为了妥善处理好这个问题，以目前的计算机技术水平 我们应坚持如下两个原则： 1 ) 大量重复的数学计算、数据库检索、分类、统计、汇总、报表、文字 处理及通讯等应由计算机来完成。 2 ) 传统的判断和决策问题，不应让计算机来完成。因为处理这类问题可 能技术还不成熟或成本太高。 6 、建立的信息管理系统要容易升级和功能扩充。为了适应企业发展的需 要，建立的信息管理系统要不断完善和升级，因此使系统能方便地实现升级 和功能扩充非常重要。 7 、坚持自行开发与外购软件系统相结合的原则。为了使建立的系统更加 适合企业，对于客车生产企业业务中与一般的企业差别较大的软件模块应自 行开发；而对于那些与其它企业基本上完全相同的部分则应该购买成熟的软 件模块，然后把自行开发的和购买的软件模块集成即可建立整个信息管理系 统。自行开发与外购软件系统并用的方式不仅可以提高系统的匹配率和可靠 性，同时还可以大大缩短开发信息管理系统的周期。 本课题按照“急用优先”的原则，同时考虑到时间的限制，主要为销售 部门设计信息管理系统。 2 3建立客车生产企业销售管理系统模型 建立信息管理系统首先要进行需求分析，分析系统的数据结构、数据来 源、数据信息的流向、数据的加工等问题，然后才能确定系统各个模块的逻 辑关系。 2 3 1 销售管理系统的需求分析 客车生产企业的销售部门主要的任务是宣传公司的产品，调查市场需求， 促成交易的达成，反馈客户对公司产品和服务的意见以及进行售后服务等业 务。 以下是在对销售部门的具体业务和信息流进行分析后，建立的销售部门 的抽象模型，如图2 - i 所示。 臣至里 藩一砥 ，搬 碹， i 墨 幡 描霉 枢 r i客车企业销售终端 图2 - 1 销售部门的业务抽象模型 根据以上建立的销售部门的抽象模型，结台信息的流向我们可以建立远 程销售信息管理系统模型，如图2 - 2 所示。 l l l 一一j 图2 2 远程销售信息管理系统模型 为了完成销售部门的任务，同时提高效率，建立的管理系统主要包括以 下模块： 1 、建立客车生产企业的合同管理子系统。这是信息系统的核心之一，它 通过对合同的输入、查询、更改，结合客户管理系统等，可以提供某种车型 的需求情况，从而指导生产：另外该系统还可以监视某合同的执行情况。 2 、建立客户管理子系统。该系统也是信息系统的核心之一，它主要是对 客户详细信息进行管理，为客户提供优质服务，以起到“留住老客户，挖掘潜 在客户”的目的。 3 、建立售后服务子系统。该系统通过联合调用合同数据库和客户数据库， 为公司客车产品的售后服务提供信息依据，通过提供良好的售后服务来窝住老 客户。 4 、建立网络调查及处理系统。该系统通过公司销售终端的营销人员进行 对客运公司、驾驶员及乘客的调查，然后把这些调查信息通过远程网络传到公 司总部，通过对这些调查信息的汇总、分析处理，以便掌握市场的需求情况， 发现公司产品及服务存在的问题。 5 、建立企业信息发布子系统。该系统用于发布公司的一些公开的信息， 向外界宣传企业。 6 、建立产品展示系统。该系统用图片的方式向社会展示本企业的各种车 型，让更多的人了解公司产品，同时浏览者还可以对展示的车型发表评论， 以起到一定的网络调查作用。 7 、建立业绩评比和统计系统。该系统通过联合调用合同数据库和客户数 据库对营销人员的业绩进行统计评比，以达到奖罚分明的晷的。另外还可以 掌握销售按地域和时间的分布情况等。 8 、建立文件传输管理子系统该系统可以用于方便地传输大量的数据， 如宣传公司及其产品的多媒体信息等。 9 、建立合作伙伴网络链接管理系统。该系统可以方便地对本公司的合作 伙伴提供网络友情链接，包括可方便地添加、修改和删除等。 1 0 、建立功能升级和扩充子系统。该子系统用于在系统功能需要扩充或 某一模块需要升级时使用。功能升级和扩充能方便实现，不需要编任何程序； 而且不影响系统中的其它模块。 2 3 2 信息管理系统的数据结构及来源 建立信息管理系统一个很重要的问题是要研究各个子系统或模块对数据 的要求，即确定数据的组成、含义和用途。同时还要落实数据的来源问题。 以下是各主要子系统的数据组成和来源情况分析： 1 、客车生产企业的合同管理予系统 数据组成：合同编号、客户名称、签订日期、签订地点、需方经办人、 供方经办人、交货时间、交货地点、付款方式、定金数额、第一次付款数额、 第二次付款数额、第三次付款数额、第四次付款数额、完全付清日期、保换 截止日期、保修截止日期、保修截止里程、保换截止里程、汽车统一代码、 客车型号、客车牌照号、发动机型号、发动机编号、底盘型号、底盘编号、 空调型号、空调编号、标准配置总成1 ( 名称、型号、代码) 、标准配 置总成n ( 名称、型号、代码) 、选装总成1 ( 名称、型号、代码) 、 选装总成n ( 名称、型号、代码) 。 建立合同管理予系统的且的是为了便于实现对合同的有效管理，比如查 询方便，同时还可以实现对签订的合同进行统计分析。由于计算机上存储的 合同不是正式的，不具有法律效力。因此其数据组成里面仅包括了对合同管 理而言比较重要的数据项。 数据来源：来源于公司与客户签订的合同和各客车部件的安装工序，由 数据录入人员根据与客户签订的合同输入和相关工序安装人员根据安装部件 的型号和编号应用合同管理子系统的输入模块输入到合同数据库中。 2 、客户管理子系统 数据组成：客户名称、单位性质、主要负责人l ( 姓名、性别、生日、联 系电话、手机号码、电子邮件、兴趣爱好、印象描述) 、主要负责人n ( 姓名、性别、生日、联系电话、手机号码、电子邮件、兴趣爱好、印象描 述) 、单位规模、客户单位的注册资金、客户单位的信用等级、客户的主要 运营路线等级、单位地址、联系电话、通讯地址。 数据来源：主要来源于公司销售网络终端的营销人员的调查。 3 、售后服务子系统 数据组成：合同编号、客户名称、保换截止日期、保修截止日期、保修 截止里程、保换截止里程、累积行驶里程、客车型号、客车牌照号、发动机 型号、发动机编号、底盘型号、底盘编号、空调型号、空调编号、标准配置 总成1 ( 名称、型号、代码) 、标准配置总成n ( 名称、型号、代码) 、 选装总成1 ( 名称、型号、代码) 、选装总成n ( 名称、型号、代码) 。 数据来源：可以看到售后服务予系统要求的数据除了累积行驶里程由售 后服务人员从要求保修的车上直接读取外，其它数据都可从合同管理子系统 输入的数据得到。 4 、业绩评比和统计分析系统：该系统的数据根据统计分析需要可以分别 从其它系统中直接获取，或通过对其它系统的数据统计分析后取得。 5 、企业信息发布子系统、产品展示系统及文件传输管理子系统的数据根 据公司宣传等需要按要求输入。 6 、合作伙伴网络链接管理系统。该系统的数据可由公司的输入人员根据 需要输入合作伙伴网络链接。 7 、网络调查及处理系统 数据组成：对不同的社会角色( 客运单位管理者或车主、驾驶员、乘客) 由于受到客车产品的影响角度不同，所以他们对客车产品的特征的关注角度 也不一样，即有不同的数据组成，具体内容见调查表2 - 1 、2 - 1 和2 3 。为了 更准确她分析市场需求情况及社会对公司产虽的反馈意见，这里把数据分类 存放。 数据来源：该系统的数据全部来源于公司销售网络终端的营销人员的调 查，然后通过远程网络输入到公司总部的数据库服务器中。营销人员对客运 单位管理者或车主的调查样本通常越多越好，因此要尽量对销售范围内的客 运单位和重要车主调查。而对于驾驶员、乘客的调查由于其数量众多，通常 宜采取抽样调查的方式进行。使用这种方式进行调查，虽然比较浪费人力和 物力，但是它所得到的结果比现在网络上流行的让网页浏览者在线填写调查 表的“守株待兔”式调查的结果要准确和可靠得多，因为有资料显示经常上 网的人员绝大部分是不具有购买力的“不成熟群体”汹1 。 表2 - 1 客运单位( 车主) 调查表 客运单位( 车主) 调查表 您好! 为了使我公司能为您生产更舒适、安全、快速、物美价廉的 客车，我们特意向您开展问卷调查，我们将对您的友好合作表示感谢! 调查人员 调查日期 姓名 职务 单位名称 单位性质 单位地址 性别：口男口女 年龄岁 联系方式 主要蕾运路线：一 1 到一 2 到一 3 到一 贵单位已有的车型 ，长公里公路等级 ，长公里公路等级 ，长公里公路等级 1 型 辆 2 型 辆 3 型辆 近期是否要购买新的客车?口是口否 如果要，准备购买1 型辆期望价格 万元 2 型辆期望价格万元 3 i 型辆期望价格万元 您认为较好的客车制造厂家是： 口宇通口金龙口亚星奔驰 口西沃口安凯 口其它 您认为较好的原因： 旅客常乘坐哪一个档次的客车：口豪华高档口中档口普通 您觉得较好的营运客车为： 中型车口6 7 米口7 8 米口8 9 米 大型车口9 - 1 0 米口1 0 一1 1 米口1 1 - 1 2 米 每个旅客一般携带的行李重量为： 口5 公斤以下口5 - 1 0 公斤口1 0 - 1 5 公斤口1 5 - 2 0 公斤口2 0 公斤以上 您选购客车时主要考虑的因素有： 口价格口油耗口豪华口舒适口加速性能口制动性能 口安全口爬坡能力口外型口座位数口售后服务口最高车速 您认为合适的客车配置应为： 发动机类型：口汽油机口柴油机 发动机布置方式为：口前置口后置 发动机品牌为： 制动形式；口液压制动口气制动 乘客门形式：口内摆式口外摆式