（控制理论与控制工程专业论文）基于内容的电子政务门户网站可用性评估.pdf

北京建筑工程学院硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研 究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个 人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和 集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人 承担。 学位论文作者签字：林绺 e t 期：纠1 年占月弘e i 北京建筑工程学院硕士学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间论文 工作的知识产权属于北京建筑工程学院，允许论文被查阅和借阅。学校有权保 留论文并向国家有关部门或机构送交论文纸质版和电子版，可以将本学位论文 的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印、或扫描等 复制手段保存和汇编学位论文。 作者签名：替狍 m f 年莎月z e i 校内导师签名：渐萍 加年占月矽e l 校外导师签名： 年月日 - _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ 。_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ - 。_ _ _ 一 摘露 摘要 电子政务是政府政务的网络化和信息化，而电子政务门户网站则是向公众 提供信息和服务的网上窗口。当前，我国电子政务建设投入大，发展迅速，但 是却存在使用率低等问题，造成了资源的浪费。除了公众的使用习惯等因素外， 可用性差是一个重要的原因。当前国内对电子政务网站可用性研究还比较少， 而可用性问题却日益突出。作为信息载体的内容是电子政务门户网站的核心， 因此我们将网站内容的可用性作为本文研究的重点。 在研究的过程中采用了定性与定量相结合的方法。通过了解国内外的研究 情况，并结合现实的情况，在对比各种可用性评估方法的基础上，选择启发式 评估方法的c h e c k l i s t 方法对电子政务门户网站内容的可用性进行评估。首先针 对电子政务门户网站的特点建立了基于内容的启发式原则，然后选取北京市电 子政务门户网站作为研究对象，根据建立的启发式原则从网站的结构功能、样 式风格和文本信息三个方面对其进行了可用性评估。在评估网站的结构组织时， 为了更全面的分析网站内容的分类是否全理，运用了模糊聚类分析方法，选取 网站的部分内容进行聚类分析，把聚类的结果与原始分类进行对比，用以评估 存在的可用性问题。最后根据评估过程中发现的问题，对电子政务门户网站的 建设提出了可用性建议。 关键词：电子政务门户网站；可用性；启发式评估；模糊聚类 a b s t r a c t a b s t r a c t t h ee - g o v e r n m e n ti si n f o r m a t i o n i z i n ga n dw e b i f y i n go fg o v e r n m e n ta f f a i r so f t h eg o v e r n m e n t t h ee - g o v e r n m e n tp o r t a li st h ew i n d o wp r o v i d i n gi n f o r m a t i o n s a n ds e r v i c e st op u b l i c s c u r r e n t l yt h ec o n s t r u c t i o no fe - g o v e r n m e n tp o r t a l si nc h i n a i n v e s t sm a n yf u n d s ，a n dd e v e l o p sr a p i d l y ，w h i l et h e r ea r ep r o b l e m ss u c ha st h a tt h e s i t eu s a g ei sv e r yl o w t h a tw a s t e sr e s o u r c e s i na d d i t i o nt ot h eh a b i t so fp u b l i c s a n do t h e rf a c t o r s ，p o o ru s a b i l i t yi sa ni m p o r t a n tr e a s o n a tp r e s e n tt h er e s e a r c h0 n t h eu s a b i l i t yo ft h ee - g o v e r n m e n tp o r t a li nc h i n ai ss t i l ln o tm a n y u s a b i l i t yi s s u e s h a v eb e c o m ep r o m i n e n ti n c r e a s i n g l y t h ec o n t e n ta st h ec a r r i e ro fi n f o r m a t i o ni s t h ec o r eo fe - g o v e r n m e n tp o r t a l t h e r e f o r e ，w ec o n s i d e r e dt h ec o n t e n to fw e b s i t ea s t h ef o c u so ft h es t u d yi nt h i st h e s i s i nt h ec o u r s eo ft h es t u d y ，ac o m b i n a t i o no fq u a l i t a t i v ea n d q u a n t i t a t i v e m e t h o di su s e d b yl e a r n i n gt h ed o m e s t i ca n da b r o a ds t u d i e s ，a n dc o n s i d e r i n gt h e c u r r e n tr e a ls i t u a t i o n ，b a s e do nt h ec o n t r a s to fav a r i e t yo fu s a b i l i t ye v a l u a t i o n m e t h o d s ，c h o o s i n gt h ec h e c k l i s ta p p r o a c ho fh e u r i s t i ce v a l u a t i o nt oe v a l u a t et h e u s a b i l i t yo ft h ec o n t e n to ft h ee - g o v e r n m e n tp o r t a l f i r s t l y ，c o n t e n t - b a s e dh e u r i s t i c r u l e sa g a i n s tt h ec h a r a c t e r i s t i c so fe - g o v e r n m e n tp o r t a la r ee s t a b l i s h e d ，t h e n b e i j i n ge - g o v e r n m e n tp o r t a li ss e l e c t e da st h er e s e a r c ho b j c o t ，w h i c hi se v a l u a t e d f r o mt h es t r u c t u r ea n df u n c t o n s ，s t y l ea n dt e x ti n f o r m a t i o n so ft h ew e b s i t ei n a c c o r d a n c e w i t he s t a b l i s h e dh e u r i s t i cr u l e s i ne v a l u a t i n gt h es t r u c t u r ea n d 。 f u n c t i o n so ft h ew e b s i t e ，i no r d e rt o a n a l y s i sw h e t h e rt h ec l a s s i f i c a t i o no ft h e w e b s i t ec o n t e n ti sr e a s o n a b l em o r ec o m p r e h e n s i v e ，t h ef u z z yc l u s t e r i n gm e t h o di s u s e dt oc l u s t e rt h e p a r tc o n t e n to ft h es i t e t h er e s u l t sa r ec o m p a r e dw i t ht h e o r i g i n a lc l a s s i f i c a t i o nt of i n dt h ee x i s t i n gu s a b i l i t yp r o b l e m s f i n a l l y ，u s a b i l i t y p r o p o s a l sf o rt h ec o n s t r u c t i o no ft h ee - g o v e r n m e n tp o r t a l sa r ep r o p o s e da c c o r d i n g t ot h ep r o b l e m sf o u n dd u r i n ge v a l u a t i o n k e y w o r d s ：e g o v e r n m e n tp o r t a l ，u s a b i l i t y ，h e u r i s t i ce v a l u a t i o n ，f u z z yc l u s t e r 日录 目录 北京建筑工程学院硕士学位论文原创性声明 北京建筑工程学院硕士学位论文使用授权书 摘要i a b s t r a c t i i 第1 章绪论1 1 1 研究背景1 1 2 基本概念3 1 2 1 可用性定义3 1 2 2 网站可用性4 1 2 3 电子政务及电子政务门户网站5 1 3 网站可用性评估研究现状6 1 4 本文的研究内容8 1 5 本文的内容组织9 第2 章网站可用性评估方法的选取1o 2 1 电子政务门户网站的特点1 0 2 2 可用性评估方法1 0 2 2 1 以用户为中心的评估11 2 2 2 基于专家的评估1 l 2 2 3 基于模型的评估1 2 2 3 可用性评估方法的选取1 3 2 4 启发式原则说明1 4 2 4 1 结构功能1 4 2 4 2 样式风格1 4 2 4 3 文本信息1 5 2 5 本章小结15 第3 章基于模糊聚类的网站内容评估1 6 3 1 聚类方法1 6 i i i 同录 3 2 模糊聚类18 3 2 1 原始数据矩阵1 9 3 2 2 模糊聚类的一般步骤1 9 3 3 模糊聚类在网站内容评估中的应用2 5 3 3 1 开发平台2 5 3 3 2 数据准备2 5 3 3 3 数据的标准化的方法2 9 3 3 4 模糊相似矩阵的建立方法一3 0 3 3 5 模糊等价矩阵的建立方法3 0 3 3 6 聚类3 0 3 4 本章小结31 第4 章“首都之窗 网站的评估3 2 4 1 结构功能评估3 2 4 2 样式风格评估j 一3 6 4 3 文本信息评估3 8 4 3 1 启发式评估法3 8 4 3 2 基于模糊聚类的评估4 1 4 4 可用性评估的结果和建议4 9 4 5 本章小结5l 总结5 2 参考文献5 3 致谢5 7 附录模糊聚类分析程序( m a t l a b ) 5 8 i v 第1 章绪论 1 1 研究背景 第1 章绪论 互联网发展之初，还仅仅用于小部分人的通信，然而只过了短短几十年， 就迅速发展壮大。据国际电信联盟2 0 10 年10 月l9 日星期二发布的消息，2 0 10 年全球互联网使用人数将超过2 0 亿，约占全球人口的3 0 ，而全球人口总数 预计达6 9 亿；在2 0 10 年新增加的2 2 6 亿互联网用户中，有1 6 2 亿来自于发 展中国家【l 】。中国作为目前全球最大的发展中国家，截至2 0 1 0 年6 月，互联网 的使用人数达到4 2 亿，与2 0 0 9 年底相比增加了3 6 0 0 万人，互联网普及率上 升至3 1 8 ，与2 0 0 9 年底相比提高了2 9 个百分点【2 1 。随着互联网及其相关科 技的不断进步和人民受教育整体水平的不断提高，使用互联网络已经成为人们 生活中不可缺少的一部分，电子商务网站、社交网站等大量涌现，现在人们足 不出户就可以完成许多事情。随着网站之间竞争的不断加剧，网站作为互联网 络的主体之一，其可用性越来越受到重视。 中国电子政务的建设，从2 0 世纪8 0 年末开始到现在，发展历史已经有2 0 多年。各级政府基本上实现了政府上网，政府办事效率和公共服务质量有了较 大的提高，政府决策的科学化民主化水平也有了较大的提升。政务信息系统建 设已经覆盖了税务、海关、农业、银行、公安和社会保障等与国计民生息息相 关的重要领域，为政府部门履行经济调节、市场监管、社会管理和公共服务职 能提供了重要保障，通过电子政务治理国家处理政务和服务于民的架构已初步 形成【3 1 。 电子政务中w e b 作为实现政务公开的一种重要形式和发展方向，它的功能 和内容都是通过网站的形式表现出来的，优秀的政务网站是电子政务建设取得 成功的基础。虽然当前电子政务建设取得了一定的成就，积累了有益的经验， 但仍然还存在着许多至关重要的问题。 第1 章绪论 中国青年报社会调查中心的调查揭示的问题有：7 2 7 的受访者认为“网 站内信息陈旧更新缓慢”、7 1 9 的受访者认为“网上政务形同虚设难以使 用、6 8 8 的受访者认为“网站内容不完整，查询不到所需要的信息” 、 6 2 6 的受访者认为“网上意见反映难以得到回复 、4 9 4 的受访者认为“缺 少官员信箱、在线交流等互动内容”、4 0 5 的受访者认为“网站设计不合理、 查找浏览信息困难 4 1 。 中国青年报社会调查中心的调查结果还发现，受访者对政府网站的满意程 度随着政府级别的降低呈下降趋势；在调查中所列举的4 种不同级别的政府网 站中，受访者对国家部委一级的网站满意度最高，为6 6 5 ，对省一级政府部 门网站的满意程度则降至18 4 ，对地市级政府部门网站的满意程度为1 2 1 ， 而对县级及以下政府部门网站的满意程度仅有2 8 。 虽然此次调查样本较小，但不难看出，当前公众使用政府网站的主要目的 为信息的查询和获取，但政府网站存在着信息陈旧更新缓慢，网站内容不完整， 查询不到所需要的信息等诸多问题，公众对电子政务的满意度较低，电子政务 网站使用率低下。随着公众意识的提高，公众使用电子政务的频率会越来越频 繁，对电子政务的要求也会越来越高。在我国电子政务的快速发展，电子政务 不断普及过程中，依然有很多问题亟需解决。只有不断提高我国电子政务建设 的质量，使之符合公众的需求，才能与我国经济和社会的快速发展相适应。 为了进一步了解政府门户网站在建设和使用中存在的问题，本文在总结电 子政务门户网站的特点的基础上，运用网站可用性理论，从网站内容入手，通 过可用性评估，找出电子政务门户网站的可用性问题，同时提出相关的建议， 希望能为以后的电子政务建设提供有用的参考性意见，促进电子政务更好的发 挥自身的功能。 2 第1 章绪论 1 2 基本概念 i 2 i 可用性定义 可用性的概念是由“对用户友好的口号演变过来的，最早出现在人机交 互领域。可用性指的是产品对用户来说是否方便易用，是否符合用户的需求和 期望，它是产品竞争力的核心。随着时代的发展，这一概念不断向其他领域扩 展，尤其适合于用户使用起来比较复杂的信息技术产品系统，包括计算机软件、 网站、消费电子产品、仪器设备等，同时也适用于与人有信息交流的其他产品 系统，如表格、用户手册、时刻表、路标和日用品，甚至还包括建筑物和组织 机构形态的设计【5 1 。对于可用性有许多不同的定义和解释，在这里列举比较有 代表性的两个。i s o9 2 4 1 - 1 1 将可用性( u s a b i l i t y ) 定义为：产品能被特定的用户 在特定的使用情景中实现特定目标时具有的有效性、效率和满意度的程度( t h e e x t e n tt ow h i c hap r o d u c tc a nb eu s e db ys p e c i f i e du s e r st oa c h i e v es p e c i f i e dg o a l s w i t he f f e c t i v e n e s s ，e f f i c i e n c ya n ds a t i s f a c t i o ni nas p e c i f i e dc o n t e x to fu s e ) ；其中 有效性、效率、满意度和使用情境进一步定义如下： 有效性( e f f e c t i v e n e s s ) ：用户实现特定目标时具有的精确性( a c c u r a c y ) 和 完整度( c o m p l e t e n e s s ) ； 效率( e f f i c i e n c y ) ：相对于用户实现目标的精确性和完整度，所花费的资 源； 满意度( s a t i s f a c t i o n ) ：产品的使用者免于不适和肯定的态度； 使用情境( c o n t e x to f u s e ) ：用户、任务的特点，组织状况和物理环境【6 】； 相对来说，i s o9 2 4 1 1 1 对可用性的定义比较宽泛。而国际可用性大师j a c o b n i e l s e n 认为可用性具有如下五下属性： 可学习性( l e a r n a b i l i t y ) - 系统应当容易学习，从而用户可以在短时间内 开始用系统来做某些事情； 令 效率( e f f i c i e n c y ) ：系统的使用应当高效，当用户学会使用系统之后，可 具有高的生产力水平； 3 第1 章绪论 可记忆性( m e m o r a b i l i t y ) ：系统应当容易记忆，从而那些非频繁使用系统 的用户，在中间有一段时间没有使用之后能够使用系统，而不用一切事情从头 学起； 少错( e r r o r s ) ：系统应当具有低的出错率，从而用户在使用系统的过程中 能够少出错，在出错之后也能够迅速恢复，而且必须能够防止灾难性错误的发 生： 满意度( s a t i s f a c t i o n ) ：系统应当使用起来令人愉快，从而让用户在使用 时主观上感到满意，喜欢使用系统； n i e l s e n 认为产品在每个要素上都达到很好的水平，才具有高可用性【7 1 。可 以认为，可用性是从用户角度衡量产品是否有效、易学、高效、少错和令用户 满意的质量指标。 1 2 2 网站可用性 随着人们对可用性的重视，可用性的概念逐渐向各个领域扩展。网站可用 性是使网站对终端用户易于使用，而不需要经过任何专门的训练的方法。用户 应该能够直观地把他需要在网页执行的动作与他在常见的生活领域中所见到的 其它交互过程联系起来，例如按下按钮引起某种活动。可用性的明确目标是能 够： 冷用清晰易懂和简洁的方式为用户提供信息； 用极其显而易见的方式提供给用户正确的选择； 消除任何关于某一行为的后果的歧义，例如点击删除移除购买； 在网页上或w e b 应用程序中把最重要的事情放在恰当的位置【8 1 ； m e lp e d l e y 认为网站可用性可以被定义为普通的网站访问者实现诸如寻 找给定信息或购买特定产品时的难易程度的度量。由以下五个核心部分组成： 可学习性( l e a r n a b i l i t y ) 访问者在第一次访问站点时就能理清头绪的难 易程度； 4 第1 章绪论 效f l 邑( e f f e c t i v i t y ) ：用户执行任务的快慢难易程序； 可记忆性( m e m o r a b i l i t y ) ：当访问者在一段时间后再次访问该网站时，他 们能够记起如何使用的快慢程序； 可靠性( r e l i a b i l i t y ) ：访问者犯了多少错误，这些错误的严重程度和他们 调整适应的难易程度； 夺 满意性( e n j o y a b i l i t y ) ：使用网站时的愉快程度【9 】； 随着网站数量的不断增加，网站的可用性问题引起人们的注意和重视，越 来越多的人开始对其进行研究。一些方法和技术日益成熟。常见的有可用性设 计指南、可用性测试、可用性评估、计算机辅助可用性工程、u c d 方法等。 1 2 3 电子政务及电子政务门户网站 电子政务是在9 0 年代随着计算机、网络信息技术的兴起而发展起来的。电 子政务应用的初始阶段是公共部门的“计算机化，通过能力建设，使公共 部门能更好的交付服务，第二阶段通过开发像政府互动门户的数字媒体技术提 供以公众为中心的服务。电子政务建设成效显著的国家有新西兰、加拿大和新 加坡【1 0 1 。 徐晓林、杨锐在电子政务一书中将电子政务的定义为：运用计算机、 网络和通信等现代信息技术手段，实现政府组织结构和工作流程的优化重组， 超越时间、空间和部门分隔的限制，建成一个精简、高效、廉洁、公平的政府 运作模式，以便全方位地向社会提供优质、规范、透明、符合国际水准的管理 与服务【1 1 】。电子政务主要包括以下几个部分： g 2 c ( g o v e r n m e n t t o c i t i z e n ) ：政府公民间电子政务； g 2 b ( g o v e r n m e n t t o b u s i n e s s ) ：政府商业机构间电子政务； g 2 g ( g o v e r n m e n t t o g o v e r n m e n t ) ：政府公民间电子政务； 。 g 2 e ( g o v e r n m e n t - t o - e m p l o y e e s ) ：政府- 雇员间电子政务； 门户网站是通过网络连接提供相关信息和服务单一访问点的多功能信息系 5 第1 章绪论 统。政府互联网门户网站是世界各地公共管理改革方案的一个不断增长的重要 因素。这些门户网站提供许多政府服务的一站式在线访问，并可以作为新的电 子服务发展的催化剂。这只是冰山一角，因为在门户网站功能完备之前，大量 的工作需要在后台完成。电子政务门户网站是行政改革和反腐败的一个潜在有 力的工具，使之成为一个更加以客户为本，透明，负责，有效，高效和强有力 的政府。最新的趋势是在同一平台上提供公共和私人的综合交付服务。电子政 务门户网站的实现可以通过以下几个阶段，从各机构向公众和企业提供所有信 息服务的用户友好的编目开始，然后提供对大部分重要的交互、交易的电子化 服务的一站式访问，最后通过共享的电子政务基础结构走向所有的政府服务的 集中交付，这些服务面对公众，企业，公务员和访问者，以“生活事件 、主 题或客户群体的形式组织，基于信息系统和业务流程进行后台整合【1 2 1 。 1 3 网站可用性评估研究现状 近年来的研究表明，对于网站可用性评估的方法有定量方法、定性的方法 和定量定性相结合的方法。 目前国内外对于可用性评估的定性方法主要有两种：一是收集用户对网站 的浏览行为的数据，包括w 曲结构和访问日志，然后进行分析研究，得到可用 性评价结论【1 3 】【1 4 】【1 5 】【1 6 】；二是通过与用户交流调查以获得用户使用网站的满意 度，也可以使用虚拟用户来进行网站的可用性评估，即召集代表各种类型的目 标用户的测试者，将他们放到专门的实验室，并让他们完成一些预先定义好的 任务，通过暗地观察并发现阻碍用户完成任务的问题。这两种方法都不能对网 站实现自动化的评估，而且主观意识比较强，具有片面性，无法覆盖网站的所 有问题，而且耗时耗力。 j a s o nw i t h r o w 等人对美国一州政府门户网站通过用户需求分析，竞争性分 析和任务分析进行了可用性分析，并据此重新设计发布了该网站。对新旧网站 进行可用性测试的对比结果发现，新的网站在任务成功率，完成任务的时间， 6 第1 章绪论 任务难度，完成任务预期时间与实际用时的比率和信息路径直观程度方面有显 著改善【17 1 。a n ac r i s t i n ab i c h a r r ag a r e i a 等人对n i e l s e n 的启发式评估方法进行 了扩展，添加了广泛的可访问性，互通性，安全和隐私，信息的真实准确性， 服务灵活性和透明度选项。并通过巴西电子政务网站进行了验证，实验结果表 明该方法能发现更多的可用性问题【1 8 】。a b d u l h a d i 等人针对某些启发式特征可 能会重复的缺点，对a n ac r i s t i n ab i c h a r r ag a r c i a 等人的原则进行定制和整合， 用于评估沙特阿拉伯的两个政府网站【19 1 。 在国内，邹凯等在描述了电子政务门户网站公众满意度评价的现实背景及 其意义后，构建了政府门户网站公众满意度指标体系，并以湘潭市政府门户网 站为背景，运用了定量与定性相结合的方法，依据模糊综合评价的相关理论进 行了公众满意度的分析1 2 们。王煜、王锁柱构建了一个综合主、客观指标的电子。 ? 政务网站评价指标体系，其主观指标通过用户问卷和专家评分获得，而客观指 标通过w e b 日志分析、统计、财务分析等方法来计算，克服了传统的问卷调查 评价方法数据来源单一、主观性强的缺陷。在此基础上。给出了电子政务网站综 合评价的流程及方法【2 1 1 。王煜等针对传统的电子政务网站评价方法用精确数学 方法进行结果表达不够自然的局限性，提出将云模型应用在电子政务网站评价 的结果获取和知识表达过程。构建了一个基于云模型的电子政务网站评价系统 ( c m b e s ) 的整体框架模型，以云变换和云发生器作为定性定量转换工具，通过 云推理机把量化的站点指标属性值与规则进行匹配，从而得到易于理解和使用 的评价结果【2 2 1 。闰涛蔚、王丽荣分析了基于互联网网站提供服务的局限性，然后 在讨论电子政务网站移动服务和可用性的基础上，构建并具体分析电子政务网 站移动服务可用性的框架模型，最后给出提高电子政务网站移动服务可用性程 度的策略，以促进电子政务网站移动服务更好地为用户提供优质服务【2 3 1 。吴鹏 等在信息距离理论可以对一个事物信息状态转移所遇障碍进行测度的基础上， 认为通过对网站流程信息距离的计算，可以评价网站服务的易用度，而数据包 络把信息距离计算问题转化为网站易用度的投入一产出的问题，可以对电子政 7 第1 章绪论 务网站流程的信息距离进行有效性证明。设计了电子政务网站易用性信息距离 定量评价模型和数据包络有效性证明模型，并以电子税务网站中个人纳税信息 的获取为例进行实证【2 4 1 。 可以看出，对电子政务网站的评价等研究正在不断走向成熟与深入，并且 大部分的研究者都注重实证，对具体网站进行了实验。但是实验样本单一，数 量太少，不能够很好的反映客观现实。在我国，以电子政务网站可用性研究为 论题的研究才刚刚开始不久，随着我国电子政务建设的不断推进与深入，相信 对电子政务网站的可用性研究将会越来越多。 对网站可用性的研究不仅仅局限于电子商务网站和电子政务网站，还有高 校校园网站，图书馆网站，学习型网站，旅游网站等均有研究者涉猎。不难看 出，当前国内对网站可用性的研究方法相对单一，思维视野还够开阔，没有形 成一定的体系，研究相对分散，不够深入。 1 4 本文的研究内容 导致w e b 可用性问题的原因有技术方面的原因和内容方面的原因。技术方 面是指网页布局和网站结构、链接等方面的可用性；内容方面体现在网页主题 逻辑和网页内容的相互关联等方面上。 电子政务网站最根本的作用之一是为公众提供即时、有效的信息，而作为 信息载体的网站内容则就显得至关重要。网站内容是否准确丰富，组织是否合 理，更新是否及时等直接关系到公众使用政府网站的可用性体验。 本文以电子政务门户网站为研究对象，着重对电子政务门户网站的内容进 行可用性评估。通过对各种评估方法的比较，根据研究资源和研究条件，选择 以启发式评估方法的c h e c k l i s t 方法对电子政务门户网站进行可用性评估。在确 定了启发式原则以后，采用定性与定量相结合的方法对北京市电子政务门户网 站搿首都之窗门户网站进行了评估。最后根据评估的结果提出了相应的改进 建议。 第1 章绪论 主要包括以下三个方面： ( 1 ) 政府门户网站内容的结构功能评估 在内容的结构组织方面主要考察网站的结构是否清晰。 ( 2 ) 政府门户网站内容的样式风格评估 在内容的样式风格方面主要考察网站的样式和颜色是否一致，是否谨慎使 用重点提示。 ( 3 ) 政府门户网站内容的文本信息评估 在内容的文本信息方面主要考察是否存在无效链接；信息是否完整简洁， 更新及时；标题是否清晰易懂，具有描写性；标题和内容是否相符，分类是否 恰当合理。 1 5 本文的内容组织 本文第l 章为绪论，介绍了本课题的研究背景、网站可用性的概念、可用 性评估的现状及本文的研究内容；第2 章首先对电子政务门户网站的特点进行 了分析，然后确立了可用性评估方法，建立了针对内容的启发式原则；第3 章 给出了模糊聚类方法的一般步骤及在网站内容评估中的应用；第4 章选取北京 ， 市电子政务门户网站从网站结构功能、样式风格及文本信息方面利用第2 、3 章中提出的方法进行了可用性评估，为了更加全面的分析北京市电子政务门户 网站的内容分类是否理，着重运用模糊聚类分析方法，选取网站的部分内容进 行了聚类，并对聚类结果进行了分析，并在分析结果的基础上，对评估中发现 的可用性问题给出了相应的改进意见；最后，对本文的研究工作进行了总结， 对未来的研究工作做出了展望。 9 i 第2 章网站可用性评估方法的选取 第2 章网站可用性评估方法的选取 2 1 电子政务门户网站的特点 政府门户网站作为政府向公众提供公共管理和服务的窗口，有别于其它门 户网站，具有其自身所独有的特点。张莉等人以设计网站风格要素为切入点， 认为政府门户网站与一般网站有本质上的区别，通过对一般网站和政府门户网 站的细化对比，归纳出六个方面的要素： ( 1 ) 服务对象应进行区分，能够服务弱势群体； ( 2 )互动性强，各部门之间互联互通； ( 3 )内容资料详尽权威、更新快，具备丰富的网上政务处理能力； ( 4 ) 根据受众需求组织网站结构和信息，以服务为中心进行导航； ( 5 )有多个语种的版本，有使用指南和检索功能，访问量大，网站内的链接 质量要高； ( 6 ) 无广告，具有地域特色，色调庄重【2 5 1 。 2 2 可用性评估方法 日益突出的可用性问题以及解决这一问题的需求，促成了可用性工程 ( u s a b i l i t ye n g i n e e r i n g ) 的诞生，它是一种以提高产品可用性为目标的先进开发 方法论，借鉴了诸多来自心理学、人类工效学、工业设计、人类学、社会学等 领域的以人为对象的研究方法，重视技术运用当中所涉及的人类因素，强调以 人为中心来进行设计开发；自2 0 世纪9 0 年代以来，这种开发方法已经在发达 国家工业界开始普遍应用【2 6 1 。 在人机交互领域，可用性工程是为实现在产品开发过程中用户界面设计的 可用性提供结构化方法的准则。可用性评估是这一过程中的一部分。用于评估 可用性的基本方法按照在评估时所用的资源( 用户、可用性专家、模型) 可以 分为三类【2 7 j ： 1 0 第2 章网站可用性评估方法的选取 2 2 1 以用户为中心的评估 以用户为中心的评估( u s e r c e n t e r e de v a l u a t i o n s ) 通过这样的方式完成，确 认有代表性的用户和任务，并制定用于捕获用户在试图应用这一软件产品完成 这些任务时的问题。常用的方法有形成性评估和总结性评估两种【2 7 1 。 ( 1 ) 形成性评估( f o r m a t i v ee v a l u a t i o n s ) ：形成性评估用于获得软件产品早 期的概念或设计的用户反馈意见。一般来说形成性评估更加非正式，这是由于 它的目标是收集用于设计的信息而不是收集关于可用性的措施。形成性评估最 主要的数据来源是从用户那儿得来的口头数据。前期的评估可能使用纸面原型 ( p a p e rp r o t o t y p e s ) 和初始画面设计( i n i t i a ls c r e e nd e s i g n s ) 。后期的评估可能通过 局部原型或者仅仅是用户界面的一部分的原型完成。评估报告或者评估后的访 谈是形成性评估极其重要的数据来源2 7 1 。 ( 2 ) 总结性的评估( s u m m a t i v ee v a l u a t i o n s ) 总结性评估更加正式，引导形 成关于软件产品可用性特性的文档。这类评估需要大量的用户。推荐每一小组 5 7 个人，每一小组代表一类终端用户。良好的实验设计对总结性评估而言至 关重要。通常使用效率、有效性和用户满意度进行度量，并且评估的设计必须 包括措施和收集方法。评估中使用的任务通常体现软件的核心功能，不过也可 以包括新的或改进的功能。给用户使用的使用指南和材料需要设计好并在试点 评估中进行测试，以确保它们是可理解的【2 7 1 。 2 2 2 基于专家的评估 可用性的专家评估( e x p e r t b a s e de v a l u a t i o n s ) 类似于软件工程的设计审查 和代码走查。检查方法包括启发式评估，、指引表评估、多元浏览法、一致性检 查法、标准检验法、认知走查法、正规可用性检查法、特征检查法【2 7 1 。 ( 1 ) 认知走查法( c o g n i t i v ew a l k t h r o u g h s ) 可用性指南以用户界面的静态观 点为主，对设计的各个层面单独进行评估，而不是在真实的使用环境中进行。 认知走查法正是要解决这一问题。要进行认知走查，需要对用户界面进行详细 第2 章网站可用性评估方法的选取 描述的表格，任务的方案，终端用户群的统计数据，应用的环境和活动按顺序 成功的运转。当进行认知走查时，需要察看每个任务的活动并且评估用户是否 能选择恰当的行动，是否能确定选择的行动是正确的，并能看到对解决方案的 进步。执行任务前哪些用户应该优先知道和执行任务时用户应该学会什么是走 查期间要获取的关键信息【2 7 1 。 ( 2 ) 启发式评估( h e u r i s t i ce v a l u a t i o n ) ：启发式评估又称作经验性评估，是 应用最为广泛的检查方法。启发式评估用一组评估人员依照可用性设计原则来 评判用户界面。每个检查员单独对用户界面评判，并在评估之后汇总他们的发 现。对于关键的系统推荐评估人数为5 人并且任何的启发式评估的人数不能少 于3 人【2 7 1 。 2 2 3 基于模型的评估 g o m s 模型：人类信息处理模型已经开发出来，该模型基于来源于心理学 研究的数据，该心理学研究是关于感知、认知和记忆的人类系统。该模型纳入 了人类视觉和听觉处理能力和短期与长期记忆能力。此外还包括认知处理的时 间和运动神经处理。g o m s 模型由目标( g o a l s ) ，操作( o p e r a t o r s ) ，方法( m e t h o d s ) 和选择规贝l j ( s e l e c t i o nr u l e s ) 组成。“方法 是要完成目标的步骤或操作的集合。 在任何界面中可能有一种以上的方法，将提供相同的结果。因此用户基于选择 规则选择方式。g o m s 仅能用于评估可用性的程序方面的效率，而不能评估源 于屏幕设计或术语的错误【2 7 1 。 当前，网站可用性评估成为可用性评估中的热点。并且存在用户群体广泛 的问题。网站的设计和开发周期非常短，进行广泛全面的可用性评估通常是不 可行的【2 7 1 。对网站的可用性评估除了借鉴传统的可用性评估方法外，也正在逐 步开发一些新的方法，比如日志挖掘和分析，远程测试方法等。网站可用性评 估常用的评估方法有卡片分类法、专家会议、认知走查法、情境任务分析法、 头脑风暴促进法、焦点小组法、启发式评估法、一对一访谈法、参与式设计法、 1 2 第2 章网站可用性评估方法的选取 民意调查法、可用性测试、质量保证与测试法、人机交互设计方法、用户体验 建模法等【2 8 1 。此外，n i e l s e n 在其可用性工程一书中还提到了绩效度量、 边说边做、问卷调查、记录实际使用和用户反馈等方法。g i o r g i ob r a j n i k 对用 于自动分析网站的可用性问题的各种工具进行了概述，分析了他们所能够进行 的测试和他们侧重测试的可用性因素，并分析了仍然存在的差距和研究空缺 【2 9 1 。针对近年来网络交互技术和网络应用程序应用的日益广泛，传统的日志挖 掘等方法不能很好的记录用户活动的情况，r i c h a r da t t e r e r 等人提出了一种先 进的，无需植入的用户活动追踪解决方案，无需在客户端和服务器端安装，而 是以h t t p 代理服务器的方式工作【3 们。 每种可用性评估方法都有其自身的特点和缺陷，在实际使用中可以根据评 估对象的特点和拥有的资源，采用其中的一种或几种方法相结合来进行评估， 也可以对现有方法进行改进，以便更加符合实际情况。 2 3 可用性评估方法的选取 随着电子政务建设的深入开展，电子政务门户网站的作用显得至关重要。 其中一个重要的特点就是网站里面的内容越来越丰富，信息量越来越大。如何 使之更加便民，即简单、实用、重点突出，成为一个重要的可用性问题。 本文的研究以电子政务门户网站为背景，以网站的内容为切入点进行可用 性分析。在综合对比各种方法的特点，考虑到作者的研究条件和研究资源，以 及电子政务门户网站的特点和本文研究的重点，决定采用基于专家的启发式评 估的c h e c k l i s t 方法。 在启发式评估中，利用“c h e c k l i s t ( 清单) 进行网站可用性评估是一个 有效的方法，它通过c h e c k l i s t 设定的基准，来检查评估网站的可用性问题【3 1 1 。 使用c h e c k l i s t 的方式评估网站，比较常见的有局部评估( s p o t t i n gp r o b l e m s ) 和综 合评估( c o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n ) 两种类型。局部评估主要针对评估对象的某 一方面或某一部分功能进行评估，而综合评估则需要对评估对象的方方面面进 1 3 第2 章网站可用性评估方法的选取 行全方位的评估，相对