呼入呼出电话.doc

呼入呼出电话一、电话咨询失败后的挽救措施电话咨询后，如果没有达标或者没有很好的跟家长沟通，这时需要立即调整好自己的状态，重新调整思路，整理此电话的信息点和突破点。和同事及时沟通交流，看看同事有什么样的思路。整理后，与家长重新沟通，这就涉及到回访电话：首次电话沟通，导致咨询失败，常是由于以下几个问题造成的：1、价格：家长如果听完价格后，态度就冷下来了。挽救措施：我们不是纯粹按照小时收费的，而是一整套的流程：把一对一备课、授课、陪读、答疑、班主任管理、月考等详细说完注意，是详细的说，而不是两句话。咨询师自己就可以忘记报价。家长也可能会忘。如果还记得，那就明确说就是了！不用再模糊表达。一个月多少、一个小时多少，关系不大。大多数情况下，询价只是人们习惯性的感性问，但是当我们说完价钱，家长就会理性地去分析了，这时候我们再详细解释，家长也听不进去多少了除非是你的报价与其心理预期符合。永远不要指望第一次电话沟通就通过价格上的优惠能吸引家长过来。我们要做的是通过自身表达，让家长对师资+效果+咨询师个人魅力三方面认可。另外，“一对一”个性化辅导的费用要根据每个学生不同情况而定，学生补习的科目不同、辅导的侧重点不同、每周辅导时间不同等等，我们专业的教育咨询师首先要根据您孩子的情况，量身打造一套最适合孩子的辅导计划，其中包括费用。因此，建议您带孩子到就近的学习中心，先请专业的教育咨询师就孩子学习上的存在的问题进行系统分析与咨询，再根据辅导计划确定需要的费用。记住：“消费总是被引导的！”您不用担心价格问题，签约缴费是最后的事情了，不要急于这样，先分析出孩子问题，我们能解决，我们让您报名，不能解决，我们是不会让你花冤枉钱的，我们还是要维护我们机构的品牌的。最后的决定权在您，您满意我们的计划，签约报名，不满意的话，咨询都是免费的。2、报小班：家长本身对一对一不是很感兴趣，希望给孩子报个小班课。挽救措施：对于家长在电话中的问话，一定不要完全否定，紧紧围绕孩子的学习问题，分析孩子学习的问题。依据孩子的特点，学习的方式给家长以指导性的建议。分析一个问题后一定要帮助家长总结一下，帮助家长梳理清楚。3、师资：家长不太了解什么是个性化教学老师挽救措施：“个性化”教育所推行的就是用最适合的老师教学，因为每位老师都有自己的教学风格，让老师的能力结构、个性特点与孩子的“个性化”要求匹配，这样才能达到最佳教学效果。我们有自己的教学研究院，有自己的专职一线老师，各学科、各年龄层、各种性格的教室，我们均有所储备。4、对辅导效果的要求 挽救措施：一定要表示出你对家长的理解。因为我们做教育的最重视的是孩子的时间。但是，作为教育心理学从业人员，我们并不赞成这种想法，更加希望您没有过多的向孩子传递这个信息，因为这样会给孩子增加压力。如果家长或孩子周围的环境给他过大压力，反而会使他离重点大学越来越远。压力来自何处呢？例如过多的关怀。就好像一个跑步中的人，给他适当的推助，他会越跑越轻松，但若给他过大的推助，他就会摔倒。再例如您的这种问题，您希望我们机构或某个辅导机构能给您和孩子一个重点大学的保证，这是出于您对孩子的关爱，相信您希望藉此能让孩子和家长的心中“有底”，给孩子减轻压力。然而您的这种做法投射在孩子身上，产生的心理活动就不仅仅是您所希望的一样。首先，这种“保目标”的做法，表面给孩子一种支持，却同时传递给孩子“父母不够相信他能凭自己的力量考上重点大学”的信息，令他产生自我怀疑与否定；另一方面，“保目标”也容易令孩子对考试产生轻敌与侥幸心理。对于一个即将参加高考的孩子，至关重要的是客观、正确分析自己的实力，确定一个最适合自己的目标，将心态调整好，保持适当的节奏学习。根据孩子的“个性化”因素制定一套与他匹配的辅导计划。在辅导过程中帮助他选择适合他的目标学校，调整他的心态与学习节奏，与孩子共同面对考试。5、家长很认可，孩子不愿意来 挽救措施：与孩子沟通进行说服工作，因为有些孩子对家长提出来辅导是很反感的，他会觉得家长不信任他，或者是想给他添加学习任务。这时应该换个人来进行说服工作，让孩子提前感觉到我们对他的关怀，感受辅导中心老师与学校老师的不同，取得心理的认知。这样的孩子可能处于青春期，也可能很有个性，爱面子。对父母的话有逆反心理。6、家长对咨询师个人不认同 挽救措施：换咨询师回访。每位咨询师的沟通方式是不太一样的，可能换位咨询师能与家长沟通开。电话咨询的首要目的是对客户进行有效约访，如果没有对客户进行约访，那么电话咨询总体而言就是失败的。每个电话资源的转化都直接关系着客户资源的最大化利用，所以电话咨询失败后的我那就措施至关重要。通常我们需要对电话咨询的客户进行等级分类管理，及时进行有效的跟踪，保证客户资源的最大化利用。二、电话回访1、回访的概念、目的及意义在我们一对一个性化的教育行业里，回访是指公司里各部门的相关人员（教育咨询师、管理师、教师），向本公司的客户（家长）回访有关孩子在我们机构学习的情况及我们怎样去处理在教育孩子的过程中出现的问题，从而达到更好的服务，来提升公司的形象。电话回访，是一种主要依靠语言沟通来完成的一种营销模式。所以，回访者，一定要语言流畅，言简意赅，用客户听得懂、听得清的语言进行沟通。可用标准的普通话，也可以用当地方言，在沟通的过程中，根据语言环境，进行有技巧的交流，注意自己的音质。语音清晰优美、悦耳动听，往往给客户非常舒服的感觉，这样的电话客户会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10cm为宜，说话声音小的人可以小于10cm，否则应大于10cm。习惯大声大气讲话的人打电话时，要有意识地把音量降低一些；但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密事情，否则不要用特别小的声音打电话。态度端正，情绪饱满热情，充满关切。电话回访，虽然只是通过电话进行语言沟通，并没有面对面的交流，但态度的端正，仍是极度重要的，因为讲话时的态度可通过电话传递，而且客户也能感受到。所以，打电话时一定要放下手中的工作，专心地打电话，并充满热情。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，客户也会有冷冰冰的感觉。另外要学会倾听，多听少说，多让顾客说话。说话时语速要尽量放慢，语气温和。不要占用客户太多时间，以免引起反感。注意电话回访时间，尽量避开客户休息时间。如果本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。在电话回访过程中最主要的目的是让客户能够愿意去倾听你的谈话，能够达到让客户听完之后再去回味你的话语，最终客户会主动再次打电话给你，约访时间上门面谈。在这里，我所指的回访，只是教育咨询师对未签约家长的回访。目的就是让家长上门。意义：利用电话回访对于深化家长关系有着重要的意义，主要体现在一下几个方面：（1）有利于增进与家长之间的感情和友谊，树立我们对家长负责任的良好形象，让家长对我们有更深的理解和认识；（2）有利于我们及时了解到家长的需求，为我们做好营销工作做好铺垫；（3）有利于我们随时了解到孩子学习的情况，及时对孩子出现的问题进行分析，激发家长的危机感，提高我们的销售额，也增强我们咨询师的水平。2、回访前的准备在第一节中我们掌握了回访的概念、目的和意义，可见回访对于一个咨询师来说至关重要。那么怎样打好回访也很关键。关于回访，记得有人这么说过：“客户是老婆，需要终身服务；潜在的客户是情人，需要紧追不舍！”说的就是两种类型的客户。一种是已经在我们机构报名学生的家长，即老学员家长；另一种就是暂时还没有签约的家长。前者的回访相对简单、随意，需长期维护，跟家长保持联系，一方面让家长觉得我们确实很负责，一直在关心孩子的成长，另一方面也可以通过家长转介绍新家长。后者的回访难度稍大一些，需要把握回访的技巧。首先就是回访前的准备。第一，建立自己的回访日志。包括学生基本信息，来电日期，通话时长。第一次回访所获信息，回访结果。第二次、第三次等等，注意，尽可能详细地把每一次回访所捕获到的信息和一些细节记录下来，以便与我们的下一次回访。第二，回访预案设计及知识储备。分析客户需求，列好回访要点。包括孩子所在学校的情况，跟孩子类似的案例，课时的规划，给学科的辅导重点及孩子容易出错的点，录取分数线等等，可以自己上网学习，也可以直接向任课老师或同事请教。总之，从多方面获取有效信息，凸显你的专业和回访的条理性。第三，找回访的理由。可以分电话未上门、上门未签约和陌生电话回访三种情况。第四，拿过电话来先分类，先打11位数字的手机号码（个别手机号码留的不全），后打座机号码，座机一般要晚上打。因为手机一般都有人接听，你先获得很好的信心。第五，回访前的心理准备。回访的压力是很大的，尤其是对于陌生电话的回访，很多咨询师就败在回访环节上。要么拉不下面子，要么害怕这个害怕那个。打电话前的心理准备非常重要，要做如下心态调整：电话拿过来，我们作为一个专家给他/她打电话，并不是一个很掉价的事情。记住，这是你对他的尊重与帮助，没有哪个需要帮助的病人会拒绝医生的电话。如果对方不配合，你没有什么丢失，即使对方没有礼貌，或者挂掉你电话，你少什么了吗？你什么也没少，你还是你！依然更灿烂更坚强的你！更棒的你！雪压青松松更青，霜打寒梅梅更红！如果对方在你的真诚的帮助之下配合你，那么是对方的幸运和你的幸运，为什么我们不去寻找需要帮助的家长呢？一定要去拿起电话告诉他/她你知道的资讯！3、常见的回访问题及解决方案（1）对冲动型家长莫“冲动”在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而急于说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，很快决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到温和的语气交谈。（2）对寡断型客户“果断”地下决心这类客户表现优柔寡断、三心二意，常常被人左右而又拿不定主意。特别是新单回访过程中常常会出现此类客户，客户购买了课程后又反悔，害怕咨询师欺骗：害怕购买了长期的课程后如果公司经营不善，公司破产后该怎么办；害怕购买课程后得不到效果怎么办等等，应付这类客户须花很多时间，咨询师必须用坚定和自信的语气消除客户忧虑，耐心地引导其购买我们的长期课程是正确。（3）对满足型客户“欲望”送一个巧妙的台阶对这类客户要采用夸赞性语言满足其自尊心理。客户的抱怨，其实并不是什么了不得的问题。只不过是他原来就有不满情绪，正好借题发挥或小题大做。他来发泄目的主要是找机会倾吐一番。对这样的客户，也不可对其失礼。不妨请他把话讲完，同样征求他对问题应如何解决所持有的意见，满足他的讲话欲望，使他的自尊心不受伤害，这样不需要采取更多的措施，也能把问题解决。在客户回访中，有效地利用提问技巧也是必然的。通过提问，我们可以尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路，同时通过提问，也可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。比如进行一些针对性的问题、选择性问题、服务性问题、开放性问题、封闭性问题。俗话说，人上一百，形形色色。让每一位客户满意，这是多么困难。在咨询工作者成功背后，是巨大的代价和艰辛。需要创新、需要学习、需要发展、需要克己、需要忍耐、需要执着、需要付出成倍的努力才能取得成功，也只有这样才能把回访客户服务工作做得更好。4、常见回访话术举例（1）未上门的家长“家长，你好！我是机构的老师，昨天我们通过电话，晚上您跟孩子本人沟通过吗？”适合对孩子学习的具体情况不是很了解或者孩子不愿意上门的家长“家长，你好！我是机构的老师，昨天您给我介绍了一下孩子的情况，我也很着急，通完电话我就跟我们的教研组的老师分析过孩子，专家建议”适合第一次咨询不是很到位或者咨询很好但家长还没有迫切愿望上门的（2）上门未签约的家长家长一方做不了主，需要跟家人商量的、家长对我们机构还不够信任或信心不足的、费用问题的等等。主要上过门的、我们的回访占有一些主动权。一些话术供参考。“家长，你好！我是机构的老师，回去之后您跟孩子爸爸沟通过孩子的学习情况了吗？孩子爸爸是什么意见？”这是一种比较直接的方式。“家长，你好！我是机构的老师。通过昨天的交流，孩子回去之后有什么转变吗？”展开话题，然后重点从我们机构是怎么做到个性化的，我们的辅导细节，我们的成功案例等等，建立信任感。“家长，你好！我是机构的老师。孩子的分析报告已经出来了，通过测评我们了解到孩子目前影响学习的最大问题旧手机”（3）陌生电话的回访。（包括渠道电话和地推电话）首先要做简单自我介绍，让客户知道自己的身份，以打消对方的顾虑。电话属于个人隐私，所以有必要时，还要告诉家长自己是如何知道对方号码的。如：“家长您好，我是至善教育的某某老师。是这样，前两天我们的市场专员在孩子学校做活动，孩子（或孩子的爸爸或孩子的妈妈）帮我们填过一分问卷调查，那上面留了您的电话，所以现在跟您做一次回访。您现在方便吗？我想就孩子的学习问题跟您做一下交流。”逐步展开话题往下谈。在交流时最好有个让对方来见你的理由，也是给家长一个甜头，会让你后面的沟通更加顺利，先给予，再咨询！对方会为了回馈你，而相对积极的和你在沟通上配合，你可以获得更多的资讯，或者你们的关系更进一步。这个甜头可以是你自己安排，比如让家长来找你，约好来取你专门为他/她准备的提分资料，或者是错题本，或者是试卷分析，或者记忆本等等咨询师根据自己的情况可以自己安排5、电话中常遇见的家长类型我们在咨询的过程当中会遇到各种各样的家长，其实这些家长也可以做一个分类，这样在我们的咨询当中我们更容易找到应对家长的方式和技巧。就象和不同类型的人打交道一样，我们应该用什么样的方式和技巧和他相处，这样才能使我们和家长的关系始终是一个融洽的状态里面。可以让家长更容易的接受我们，以及接受我们所传达的理念以及我们所销售的产品。我们按家长的性格特征和行为方式把家长分为四种类型，并分别用四种动物来表示。老鹰型 他们在电话中往往讲话很快，音量也比较大，讲话时音调变化不大，可能面无表情。他们可能急不可待地想知道问题的答案，我们教育机构能提供什么样的服务给他们。所以，这样的家长可能会严肃或者冷淡地在电话中刁难你，以显示他们的权威。如果你与他们建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。但由于他们讨厌浪费时间，所以在电话中同这一类型的客户长时间交谈有一定的难度，他们会对教育主动提出自己的看法。老鹰型的人属于做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。这类家长往往是从事较高级级别的管理工作。咨询建议：碰到这样的家长对咨询师提出更高的要求，必须非常的专业。单谈的时候要求简洁、具体，高度自信。多用案例和数据说话，多用咨询道具。切忌交谈时漫无目的，浪费家长的时间。不可太关注细节，太感情化。你也不可以用命令的语气同他们沟通。在大部分情况下，你可以提供两套辅导方案给家长，让家长自己做决定如何选择。由于老鹰型的客户做决策会比较快，所以你要随时做好签约的准备，不要理会他们是如何做决策的，跟上他们的节奏，尽快签单。咨询师也可以和这样的家长对着干，强硬的反驳他们的观点。对于较温和的咨询师不建议这样做。这样的家长一旦签约，后期维护非常容易，高度配合我们的工作。孔雀型 他们在电话中往往讲话很快，音量也较大，讲话时音调富有变化，抑扬顿挫，你当然也可以想象到他们在电话那端的丰富表情；同时，他们也往往表现的很热情，对你很友好，你可能在沟通中经常会听到对方爽朗的笑声。孔雀型的家长基本上也属于做事爽快，决策果断的人。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。你对他的印象可能会觉得他平易近人，朴实，容易交往。这样的家长多为女性，做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。咨询建议：与孔雀型的家长可以闲聊一会儿，这对建立融洽关系是有帮助的。由于孔雀型的人肯于帮人，也很健谈，所以通过有效的提问，你可以从他们那里获取很多关于学生的信息。咨询师要将注意力完全放在他们身上，并让他们注意到这一点，从而可以显示你很看中他们。咨询师要充分引导家长宣泄他们的情绪，善于利用感性的力量来促成签约。鸽子型他们在电话中往往讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人那么明显。他们从容面对你所提出来的问题，反应不是很快，你可以想象到，他们在讲电话时的神态是安静地坐在那里，在倾听你的讲话，他们是很好的倾听者，在回答你的问题时也是不慌不忙。虽说他们对你的介绍不会象孔雀型那样主动提出看法，但基本来讲，他们会配合你的销售工作，只要你能更好地引导他。鸽子型的家长友好、镇静，属于特别好的人。他们做起事来显得不急不躁，属于肯支持人的那种人。咨询建议：咨询师对待这样的家长要显