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第十一讲 推行客户关系管理，提升客户忠诚度客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。优质服务可以换来客户的满意，客户关系管理带来的是客户的忠诚。思考问题：1.大家都推行积分制了，你怎么去凸显？2.所有商家都在促销，而且促销手段都非常相似，你怎么凸显？3.你的代理商现在备受网店的折磨，如何去想办法维护你的代理渠道的利润和利益？客户关系最基本的要求是维护公平的市场竞争环境，客户关系管理的目的是提高客户的忠诚度，因为如果你不能维持一个良好而公平的竞争环境，同样的商品在网店卖5折，实体店8折，这时候你就会损害商家的利益，还拿什么提高忠诚度呢？还怎么去吸引客户呢？靠单纯的一张会员卡或积分会员卡已经不足以提升客户的忠诚度了，程序面是基础，个人面是保障这是我们提升客户忠诚的两点重要的建议。一、凝结客户关系：金钱之外有方法凝结客户关系金钱之外的方法是客户关系管理，是在客户感觉层面上下功夫，所以做大客户赢在感觉。你的客户关系升级了吗？这是一个很重要的问题，比如前五年是松散型的合作关系，只有需要的时候再联系，而现在应该升级到紧密型合作伙伴关系，每个月稳定的拿一批货，再往上升级成为死党型的合作伙伴关系，竞争对手哪怕开出了比我们更低的更优惠的又合理的价格，但是客户不为所动。有些客户竟然月底打电话，询问指标完成有没有问题，如果有困难可以提供帮助。再升一级就是战略级合作伙伴，成了我们的股东。所以要不断的升级客户关系，发展一批稳定忠诚的客户。客户关系管理的起点是研究消费者使用习惯；每个地方的习惯不一样，所以要研究消费者的使用习惯，如果只是单纯卖客户资料，会伤害客户关系；不是把他们卖出去，而是帮助他们增值，通过研究他们的习惯，设计可以满足他所需的东西，帮他收获最大化，他会帮你效益最大化。所以单纯的卖客户资料，不如想办法去通过研究客户的消费需求，而后开发出来更适合他的市销对路的增值业务和产品，这样能会更容易换得你在市场上长久的生存和竞争力。关注客户的需求与追求：需求的可能是金钱，追求可能是自我价值的实现；他今天的需求可能正是为了实现自己未来的追求；所以要关注客户的梦想与追求。客户关系管理首先应该是客户为导向，所有的产品细分、市场细分都应建立在对客户的深入了解与理解之上。不光是你想做大，众多客户也在帮你做大；因为你了解他们的需求，你能满足他们，你是他们最匹配的合作伙伴。二、客户关系管理要义及其18个内涵动机：基于渴望，无心插柳价值：使营销变得简单定位：致力于精神和情感层面捆绑及投入理念：欲取先予工作：解决问题，创造价值工具：互联网，资源和策划前提：用心，心到了哪里，力量才能跟到哪里流程：客户档案客户细分客户关怀动态数据库目标：实现客户价值最大化，实现单位客户效益最大化，客户价值二次开发目的：促使客户忠诚，提升企业效益出发点：研究细分客户的消费心理、消费行为以及消费习惯关键词：培养习惯，制造依赖，参与，情感帐户，转移成本，终身客户标准：“我的”方法：晃，直至习惯形成日常工作：建立情感帐户任务：提高客户转移成本，营造负罪感；降低对手客户转移成本专家：发自内心，全面详细，永不满足，关注动态起点：档案完善并有差异；档案一小步，关系一大步客户关系管理的动机是有心栽花花不开，无心插柳柳成阴，你越是想赚客户口袋里的钱，他会捂得越紧，所以不要有太多的目的性，这样客户更愿意和你交往。带着一份渴望的心态和客户互动，让客户感觉到你在帮他，自然而然客户也会帮你。三、伴随深度营销实施客户关系管理客户关系向高层和中层扩散找到投诉高发的缘由，力争于合作开始前处理细节营销，服务营销，关系营销客户关系从保有到保鲜，我们的专业程度在客户之上，持续传递他所未知的对他有价值的东西培养共同语言：你中有我，我中有你参与到客户公司和产品整体推广计划制定过程中组织恳谈会，经常碰撞邀请客户参与到产品和政策的规划设计中来关注客户建议与声音，有奖投诉，欢迎找茬四、破解提升客户忠诚度的10道密码感觉舒服：做更多与销售无关的事情多给客户打一些看似无聊的电话，这是促进客户关系重要的方法。形成习惯最后情感依赖。比如据调查，价值一万元以上的化妆品一般都是45岁以上的女性买，这个年龄阶段的女性，一般都不关心钱了，她们关心的是感觉，让我感觉很舒服。你最专业：精通双方知识，服务及时对本行业的情况要熟练掌握，精通专业知识，当客户与到问题时，要及时的有效的服务和解疑答难。共同语言：相似爱好，相似经历，相似感受人们因为相似而聚合，因为相异而成长，所以沟通在一个频道上。兄弟姐妹：你为他着想，他能感觉到要把客户当兄弟姐妹一样，切切实实的为他们着想，这样客户也能感觉到你对他们的好，提高了客户的忠诚度。建立信任：适当拒绝购买适当地拒绝客户购买是建立和强化信任的重要方法。关键时刻：帮过他该出手时再出手，该出手时就出手，红红火火闯九州，需要这种精神。不停地晃：“611工程”以三个月为单位计算，每个月两条短信，三个月下来就6条短信，然后把它均匀分布，初一、十五，第二个中间那1是什么，就是在2月15号左右，第45天的时候打一电话过去聊三五分钟，第三个1是在第三个月底的时候，再来一长一点的电话，聊15分钟 或20分钟，这就叫“611工程”。忠诚计划：积分制、论坛、俱乐部通过这些方式，然后跟客户共同做一件有意思的事情，共同做一件有意义的事情，这就是忠诚计划，包括和客户打羽毛球浅层的，深层的和客户一起合作做一个项目。商业价值：私人顾问兼战略伙伴关系你既是客户的私人顾问，能帮他去新官上任三把火，同时你又是他公司的战略伙伴，这种关系很牢固。持久稳定：三年不换人要想感情和关系持久稳定三年不换人，而不是一年换三人，所以有一个数据显示，越是员工客户经理