“微笑服务、主动服务月”活动方案.docx

关于全面开展 “微笑服务、主动服务”活动的通知微笑，是愉快心情的反映，也是一种有礼貌和有涵养的表现。作为服务行业的职工，我们必须学会淡化烦恼和不快，时时刻刻保持轻松的情绪，让欢乐伴随自己，把欢乐传递给客户。微笑服务既是物业行业的服务理念之一，也是对员工素质的基本要求。为使员工培养良好的工作心态，养成微笑待客、热情待人的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高公司的服务水平和质量，提升个人和企业形象，不断推动个人和企业的健康发展，公司决定开展“微笑服务、主动服务”活动，现将有关事项通知如下：一、活动目的 通过开展“微笑服务、主动服务”活动，树立以客户为中心的服务意识，培养良好的工作心态，养成微笑服务、主动服务的习惯，提高员工综合素质和服务能力，进一步提高公司的服务水平和质量，提升个人和企业形象。 （一）提高保安、保洁服务水平，全面加强企业服务文化的建设，提高公司在物业行业的竞争能力，保持各项目物业管理健康快速发展。 （二）提高员工综合素质，建立一支形象好、作风正派、服务优的高素质文明服务的物业队伍。 （三）促使广大员工树立“在服务中微笑，在微笑中服务”的良好工作心态，牢固树立以客户为中心的服务理念，为客户提供高效、热情的服务。 （四）通过开展“微笑服务、主动服务”活动，让每个物业员工学会微笑和主动。1、微笑是人际交往的润滑剂；微笑是沟通的桥梁；微笑是无本的投资。2、学会微笑，养成微笑服务、主动服务的习惯，展现良好的个人精神风貌。3、会微笑的人更自信、更阳光、更美丽、更能得到客户的认可，减少客户的刁难。4、坚持微笑，就是坚持阳光的生活和工作心态，可养成同事和谐、家庭和睦、完善自我、奋发向上的良好风气。二、组织机构 1、成立领导小组组 长： xxx副组长：xxx组 员：各项目负责人2、成立督察小组 督察小组由公司综合管理部督导人员及项目督导人员组成，项目每天自查，公司每周不定期的抽查，检查各项目的目标管理实施情况和各项活动的开展情况，记录活动成绩，进行督察并参与考核工作。3. 活动时间：2017年4月1日2017年12月31日。四、活动要求 （一）对岗位人员的“五点要求”： 1、练习微笑：微笑是一项技能，每个物业人都必须掌握，练习是关键。4月份启动阶段每天晨会或者下午例会练习咬筷子（咬手指）3分钟，实行检查和考核。 2、微笑标识：每个上岗人员、管理人员、督导人员上班佩带“微笑标识牌”。 3、微笑待人：对客户微笑服务，微笑待人，主动服务，热情有礼。 4、三声服务：实行“三声”服务，即来有迎声（早上好、下午好、晚上好），问有答声，走有送声（谢谢、慢走）；提倡“三心”即服务热心，解释耐心，接受意见虚心。 5、遵章守纪：上班时间不做与工作无关的事情，不脱岗、串岗，不玩手机、不聊天；坚守工作岗位，着装整齐、注重仪表，礼貌待人，主动服务。 （二）对管理者的要求 坚持实行“微笑服务、主动服务”关键在管理。对微笑服务活动开展情况实行逐级考核打分，与各级人员服务质量绩效分挂钩考核。一是提高认识，加强练习；二是上下齐心，营造氛围；三是持之以恒，加强管理；四是监督检查，奖优罚差。五、活动内容1、召开全体员工动员会，做好宣传发动工作；2、悬挂横幅标语，营造活动氛围；3、开展以“细节、微笑、贴心”为主题的系列活动；4、查找和解决工作中存在的问题；5、开展组织形式多样的岗位技能培训、测试和考核；6、开展一次各项目之间的比赛活动。六、文明礼貌标准 （一）仪表：1、容貌端庄，修饰得体，衣着整洁美观，保持面部清洁，口腔卫生； 2、保持头发干净、长短适宜，发型端庄整齐，符合岗位要求； 3、保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求，不可涂抹有色指甲油，不可戴戒指； 4、工作装干净整洁，外观平整、搭配合理，工号牌端正佩带于左胸，符合岗位要求； （二）表情：1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜； 2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心； （三）仪态：1、抬头挺胸，目光平视前方，不可东张西望； 2、精神饱满、注意力集中、不依不靠和无不规范动作； 3、行走时头部端正，目光平视前方，不摇不晃，步幅均匀，不跑不跳、不东张西望； 4、遵守在所有场合靠右侧行走、推右侧门出入的规定；行走过程中，应礼让客人，不从交谈中的客人面前穿过。 （四）敬礼：1、 上体正直，右手迅速抬起五指并拢、自然伸直； 2、中指微接近帽檐右角，手心向下微向外张； 3、手腕平直，右大肩略平，与两肩成一条直线； 4、 行礼的同时，要注视受礼者。 七、活动要求1. 微笑一定要发自内心；2. 微笑服务要始终如一； 3. 微笑服务要做到“五个一样”领导在与不在一个样；内宾与外宾一个样；生客与熟客一个样；心境好与坏一个样；领导与员工一个样