管理处考核细则.doc

.考核细则考核项目考核内容考核标准评分标准体系管理文件管理1、各岗位建立体系文件清单，做到文件与清单一致。2、在用文件和作废文件标识清晰。3、未经公司品质管理部同意不得擅自将公司体系文件复印、翻印、扫描。违反1、2项者，发现一处扣2分；违反第3项者，发现一次扣5分记录管理1、记录填写及时，字迹工整，无涂改，无乱写乱画、漏记现象。2、记录内容真实、准确。3、记录本保持完好，整洁。违反第1项者，发现一处扣1分；违反第2项者，发现每处扣2分；违反第3项者，视情节扣2-5分标识管理设备设施标识清晰、标识内容准确设施设备无标识或标识内容与实际不符者，发现每处扣2分服务品质着 装1、工作时间内，按规范穿着指定的全套工服，在指定的位置佩戴工牌。2、在工作时间内，保证着装干净整洁。3、爱护工服。违反其中1、2项者，每发现一次扣0.5分；人为故意损毁工服者，发现一次扣5分仪容仪表1、在工作时间内，保持体味、口气清新，无异味2、发型不夸张、怪异，头发色泽要与办公环境相宜3、佩戴饰品不得超过三种，且饰品样式要与工作环境适宜4、女士整体装容与工作环境相宜，不得浓妆艳抹；不得使用气味浓烈的香水或化妆品5、男士发长前不遮眉、中不过耳，发尾最长处不超过7cm；不得留络腮胡子；不留影响观瞻的长指甲违反以上各项者，发现一次扣0.5分服务品质服务用语及姿态1、微笑服务，使用礼貌用语2、接待用户或来访者时，应热情、文明礼貌3、工作时不得咀嚼香口胶、吸烟及吃东西4、在工作区域内，不与他人嬉戏打闹、喧哗聊天5、接待来访者或上级部门检查时，需起立、微笑，认真询问后，及时通知部门负责人轻度违反以上五项，发现一次扣1分；口出污言秽语、对用户或来访者（包括内部员工）态度冷淡，不积极主动处理业务的，发现一次扣2分；造成有效投诉的，影响范围在公司内部的，发现一次扣5分，影响范围在集团内部的，发现一次扣10分；影响范围在集团以外的，发现一次扣20分服务态度1、细致耐心的接受客户（包括内部员工、用户、行业主管部门以等相关方）提出的意见和建议2、服从领导，听从指挥，工作不推诿、搪塞，同事之间互相协作，积极参加业务培训考核和公司的各种活动工作推诿或不积极参加公司业务培训的，尚未造成任何后果的，发现一次扣2分；接待用户态度漫不经心、处理问题违反公司时效制规定或不服从领导、对公司声誉造成一定不良影响的，发现一次扣5分交接班管理严格执行值班制度，按照要求交接班。未按规定进行交接班的，每发现一项，扣1分遵章守纪1、严格执行公司相关规章制度，程序文件和岗位规范、作业规程2、严格执行早课制度，严禁脱岗、替岗、串岗、睡岗、酒后上岗3、病事假严格执行请销假制度，病假结束后，按照相关要求，提供相关病假手续4、按公司规定正常值班、执岗5、工作时间内不得做与工作无关的事6、大楼内工作人员按规定路线行走，非特殊原因不得乘坐消防电梯以外的电梯上下楼，禁止在休息厅沙发上休息迟到、早退，发现一次扣1分；未按规定路线行走的，发现一次扣1分；在休息厅沙发休息的，发现一次扣2分；酒后上岗、脱岗、串岗或病事假没有按制度执行的或未经允许，进行危险性操作，影响工作正常进行的，发现一次扣5分；不遵守公司规章制度、程序文件和岗位规范、作业规程或浪费材料、能源的，尚未造成任何严重后果或经济损失的，发现一次扣2分，造成较为严重后果或有经济损失的，视情节另行处理；做好人好事，帮助他人或捡到财物，每次嘉奖1-5分；做好人好事，收到用户感谢信或锦旗的，每次嘉奖5-10分；做好人好事，新闻媒体予以宣传报道的，每次嘉奖10-20分；通过技术创新、服务创新和小改小革，降低能耗和材料的，根据论证后年经济价值嘉奖5-20分服务品质工作环境管理1、办公桌椅洁净、摆放整齐2、办公桌上物品摆放整齐，办公设备整洁无明显积灰3、窗台、地面无明显积灰、污迹4、柜内资料摆放整齐不杂乱，卷柜上方无杂物堆放，工具柜内工具摆放规整有序以上问题发现一次扣0.5分宿舍管理1、室内物品摆放整齐、有序，不摆放与工作无关的物品，室内清洁、无杂物、空气清新床铺叠放整齐，被褥干净，床下无杂物和积尘2、室内墙面清洁无灰网，不随意悬挂、粘贴与工作无关的物品，门窗清洁，窗台洁净无杂物，窗帘要保持窗帘洁净无积尘和明显污迹3、按时熄灯休息，读书、看报、听音乐或玩扑克等娱乐活动，不得影响他人休息，宿舍内不大声喧哗，未经批准不留他人住宿；不将淫秽书刊、光碟等带入工作和休息环境违反1、2项每条扣0.5分，有烟头、纸屑等垃圾杂物3处以上（含3处），以及违反第3条的，每发现一次扣1分物资管理设施设备维护爱护设施设备，严禁恶意破坏非正常磨损损坏，扣10分修旧利废对旧材料进行交旧领新，旧物回收，填写修旧利废台帐不认真填写扣0.5分库房管理收发物资及时上帐，摆放有序帐、卡、物一致不符合要求扣0.5分做好统计、记帐、盘点、收旧工作；及时提供物资消耗与库存情况不符合要求扣0.5分严格执行安全管理规定，做好防火、防盗、防潮工作不符合要求扣0.5分库房保持清洁，坚持天天清扫，做到地面清洁无垃圾、货架干净无灰尘不符合要求扣0.5分消耗材料做好消耗材料统计工作，认真填写消耗材料表如不认真填写扣0.5分备品、备件数量小于2时及时上报上报不及时扣1分办公用品每班组每季度及时申领办公用品，严禁多报、瞒报不符合要求扣1分档案管理资 料设备说明书、图纸、各类资料存档及时，内容准确违规每次扣1分按要求填写档案借阅台帐违规每次扣1分人力资源薪金发放员工薪金表“领取人签字”栏用黑色笔填写，字迹工整，薪金表发放后三天之内返回。未按要求填写，每处扣0.5分；未及时返回的，每次扣1分。考 勤每月20日上报考勤（电子版），25号上报打印版,主管签字一项不合格，每次扣1分。员工台帐员工台帐每月15日上报综合办公室，内容详细、准确未按时间上报每次扣1分，内容不准确每发现一处扣1分。请销假员工请假：请假人员提前3天到综合办公室填写请假单未按规定填写，每次扣1分。员工销假：销假人员请假到期，在第一天上班时必须到综合办公室销假或电话沟通。 未及时销假的，一次扣1分。入离职转 正员工离职：需提前5天到综合办公室填写离职单，工服工具等物品，离职当天交到班长手里。未按要求做的，每次扣5分。员工入职：工程试岗7天，保洁试岗3天，按试岗通知单上要求的时间、内容办理入职。未按规定时间办理入职的，每次扣1分，未按试岗通知单要求做的，每次扣1分。员工转正：实习期满时及时办理转正手续，按照鉴定表要求填写，内容真实有效，字迹清晰、工整，每月20日上交综合办公室。违反一项扣除1分。迟到早退：正常上下班时间30分钟以内的，视为迟到、早退；30分钟以上且未请假的，视为旷工。迟到、早退30分钟以内扣1分；30分钟以上扣5分。班组核算材料消耗台帐及水电消耗台帐填写及时准确，无错误，字迹清晰无涂改现象。一项不合格，扣0.5分。培 训各岗位人员须持证上岗，无证及需要复证的人员，各班长应及时与综合办公室沟通。未及时沟通的，每次扣1分。按照培训计划进行培训，培训相关记录在培训后三日内返回到综合办公室。未按培训计划培训的，一次扣0.5分；未按规定时间返回培训记录的一次扣1分。按照相关规定，积极参加各类培训未按规定参加培训，每发现一次，扣1分，岗位应知应会考核不合格，每发现一次，扣0.5分；重复发生同类问题，每发现一次，扣2分安全安全管理1、每月对岗位的安全隐患进行检查，提出整改意见，对拒不整改的进行处罚；2、在生产过程中没按操作要求佩戴防护、劳保用品的进行处罚；3、检查班组HSE记录对每按时填写，空项、落项的进行处罚。每发现违规一次，扣5-10分，同类问题重复发生，每发现一次，扣20分发生安全事故10分钟之内必须按规定程序汇报计划统计检查计划的完成情况，对未按时完成的进行处罚。客服中心报修管理用户报修，认真倾听报修内容，记录准确，5分钟内将报修信息传递至维修班，如维修人员全部派工不能在10分钟内到达现场维修，在非紧急维修的情况下，及时与用户联系，约定维修时间，并在记录上予以注明发现违规一次，扣0.5分，同类问题重复出现，扣2分；因延时处理或信息传递不及时，造成用户有效投诉的，按投诉管理办法的相关条款，进行核扣回访管理派工单返回后，在1小时内回访，对服务提供人员的服务态度、服务技能、服务行为进行用户意见采集，并认真进行记录发现违规一次，扣0.5分，同类问题重复出现，扣2分；因延时处理或信息传递不及时，造成用户有效投诉的，按投诉管理办法的相关条款，进行核扣咨询、求助管理对用户的咨询、求助予以热情、周到、正确回复；不知道，或者不清楚的问题，及时联系相关人员，为用户解答对用户的咨询、求助未能予以热情、周到接待的，每发现一次，扣1分；同类问题重复发生，每发现一次扣3分客服中心一站式服务管理实行一站式服务，积极为用户解决实际问题，谦虚和悦地接受用户的评价，认真接受用户的建议未按规定向用户提供一站式接待服务的，每发现一次扣0.5分，同类问题重复出现的，每发现一次扣2分报号制度坚持报号制度，规范使用礼貌十字用语和问候语、欢迎语、应答语、征询语、请求语、道歉语、道谢语等标准服务用语。一项不达标扣0.5分。投诉管理认真受理用户投诉，按照投诉处理程序，及时将相关信息反馈至部门和人员予以协调处理，禁止与用户发生任何形式的争执，避免用户的有效投诉按投诉管理办法进行核扣药品管理按照公司管理规定，对药品进行管理。药品使用需登记，药品应及时补充发现违规一项，扣0.5分，重复发生同类问题，发现每次扣1分，未按规定期限整改的，发现每次扣2分失物招领管理对捡到失物予以登记、公示、保管、认领未按规定登记，每发现一项，扣1分，未妥善保管失物，造成遗失、损毁的，扣2分，按照失物原价予以赔偿；私自认领，伪造记录的，每发现一次，扣10分来访者引导根据来访目的，来访者身份，积极予以联系、引导未按规定登记，每发现一项，扣0.5分，未积极联系、引导，每发现一次，扣1分，因服务态度受到有效投诉的，按投诉管理办法予以核扣信息管理对公司以及上级主管部门传递的信息与以准确记录，并在规定时限内传递至相关责任人，信息交接，做好记录发现信息传递不及时，第一次扣0.5分，同类问题重复出现，扣2分；因延时处理或信息传递不及时，造成有效投诉或延误工作的，按投诉管理办法的相关条款，进行核扣维修服务维修管理接到报修，维修人员在15分钟内到达现场维修，认真执行“维修七个一”和维修行为“十不准”的服务模式，严格按照服务规范要求进行操作，坚持工完、料净、场地清；对用户提出的问题要耐心解答，对维修后的注意事项要交待清楚每发现违规一次，扣0.5分；同类问题重复发生，每发现一次，扣2分信息反馈及时协调处理用户问题，处理不了的，及时上报至部门负责人每发现违规一次，扣2分消防监控控制设备反应灵敏，动作准确不符合要求扣1分/处功能模块运行稳定，能够满足监控功能的实现不符合要求扣1分/处消防联动系统定期检测，确保系统安全可靠地处于待投入状态不符合要求扣2分消防值班人员熟练掌握监控系统工作程序及监控内容，遇到问题及时处理并做好记录违规每次扣1分各类设备档案齐全、整洁，更新及时违规每次扣1分各楼前端探测器模块外观良好工作正常，线路完好违规每次扣1分各楼手报、消报按钮外观完好无缺失，工作正常，周围无遮挡物违规每次扣1分各楼灭火器外观完好无缺失，标签完好无缺失、填写正确违规每次扣0.5分定期对气体灭火系统的灭火气体三氟甲烷进行称重并及时填充违规每次扣1分运行维护定期对烟感探头进行灰尘清洁，以确保烟感探头的灵敏性违规每次扣1分定期对气体灭火系统的启动气体氮气进行称重、及时填充并检查管路的密封性违规每次扣2分给排水各种设备、装置、管道等运行正常，无超标噪声、震动和跑冒滴漏现象噪声、震动超标，扣1分/处（次）存在跑冒滴漏现象，扣1分/处（次）各种仪器、仪表、监控、检测设施灵敏、准确、可靠不符合要求扣1分/处各种阀门动作（操作）灵活，无滴漏现象不符合要求扣1分/处定期巡检，每班至少一次，及时发现运行中存在的问题，做好记录，巡检完后做到人走灯熄未按要求巡检或发现问题不及时，扣1分/次发现设备机房人走灯未熄扣1分/次定期清洁设备间，设备间内无杂物、无污迹、无积水不符合要求扣0.5分/处设备、管道标识清楚，定期清洁设备卫生，无积灰、污渍等不符合要求扣0.5分/处按规定对生活水箱、消防水箱等设施设备进行清洁、消毒；保证水箱清洁卫生、无二次污染。无生活水箱、消防水箱清洗记录，或记录不真实扣1分/次水箱清洗不彻底，存在二次污染扣2分/次限水、停水按规定及时通知运行管理科限水、停水通知不及时扣2分/次无停水的临时供水预案扣2分污水井盖完好无缺，井壁无损，井底无砂石、杂物堵塞；一处不符合要求扣0.5分；发生堵塞现象的，扣1分/次消防井、给水阀门井井盖完好无缺，井壁无损，井底无砂石、杂物、积水；一处不符合要求扣0.5分；污水提升站、化粪池、隔油池定期抽吸，无外溢；未定期抽吸扣0.5分；出现外溢扣2分；排水系统通畅，地下室、车库、设备房无积水、浸泡发生，集水坑水位在合理位置无排水系统清掏记录，或记录不真实扣1分/个地下室、车库等设施设备发生浸泡事故，扣5分/次集水坑发生溢流扣1分/处用水设施出现运行故障后，维修人员应及时到达现场维修，并做好记录违规每次扣2分运行维护给排水集水坑内浮子导线无缠绕违规每次扣0.5分保洁劳动纪律员工在岗期间禁止聚众闲聊违规每项扣1分保洁员禁止带电话上岗，保洁班长在岗期间手机应调为振动状态，接打私人电话应在隐蔽角落接听，时间不超过3分钟违规每项扣1分禁止带个人包裹进入工作岗位，禁止将楼内物品带出违规每项扣5分严格按照规定路线行走违规每次扣5分离职需提前7天告知保洁班长，3日内办好离职交接手续违规每次/项扣5分禁止偷、拿楼内物品私用违规劝退并按价进行赔偿，造成严重后果的