会务服务培训资料.doc

.大厦会议服务员培训教材（课题）第一章：会务服务基本礼仪一、服饰仪容礼仪(一)服饰的类别和要求1、统一穿着工作服，工作服一般要求颜色淡雅一些，深色的服饰会给人一种压抑、过于严肃的感觉，工作服一定要合体不紧身，不松垮。工作服要定期清洗（每周至少一次，夏季每日一次）、熨烫，保持服装干净、平整清新无异味，穿与工作性质相符的鞋（一般会议鞋都是软底黑布鞋），会议服务过程中不会发出“哒哒”的响声。2、不得穿低领装、肚脐装等奇装异服，穿着要大方得体。3、工作期间要正确佩带胸卡。4、工作期间不得佩带戒指、手链、手镯、夸张的耳环，不得留长指甲，不涂指甲油。5、不得涂抹过于浓重刺鼻的香水，不得吃刺激性食物，保持口腔气味清新。（二）发型的选择1、不得披发，不烫怪异发型，头发保持自然色，统一发式、佩戴统一头花。2、不得留过长的刘海，一般要求不留刘海，以免低身倒水时刘海会滑落参会人员脸上，甚至发生头发掉落杯中的事情。3、不得喷浓重的发胶、发乳等刺鼻的美发用品。（三）面容的化妆1、选择适当的化妆品和与自己气质、脸型、年龄等特点相符的化妆方法。2、工作时间精神饱满，面带微笑，给人一种亲近的感觉。3、不得浓妆艳抹，每天需化淡妆，妆容自然、大方。二、言谈举止礼仪（一）、礼貌用语1、接听会议电话要使用文明礼貌用语：声音要轻柔、语速不能过快、生硬。“您好，这里是会议服务，请问您有什么需要”“ 请问您贵姓？” “请问您的联系方式” “请问您还有什么会议要求” “好的，再见” “您好，请问您是来参加XX处室会议的吗？请您往这边走，XX会议室在这边。” “您好，这是您的茶，请慢用。”2、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）“好的，您稍等”3、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。4、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。5、如电梯间遇见主要领导，要主动打招呼，微笑点头问好“李主要总，您好”“吴总，您好”，主动按电梯间按钮，尽量不要和高级领导乘坐一台电梯。（二）文明举止1、要养成良好的生活习惯，克服各种不雅举止。不要当着业主的面，擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳 嗽、打喷嚏，实在忍不住，要用手拍捂住口鼻，面朝一旁，尽量不要在场发出太大响动。2、办公区域不要乱丢果皮纸屑等。3、在坐电梯时，不能大声说话，应站在电梯按键前主动为业主服务。4、行为大方，见到领导要主动上前问好，在工作现场员工要举止文明，见到业主要点头微笑示意。5、与业主交谈时要面带微笑，言谈有度，态度亲切、自然，不能喧宾夺主。7、在工作期间，不得吃零食、打电话或扎堆聊天、不能听MP3等其它在工作期间不允许的活动。8、在会议服务过程中，会议人员走路尽可能不要发出声音，保持站姿、坐姿的良好形态，不屈膝、驼背、弯腰、翘二郎腿等。三、迎宾礼仪1、重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗袍）提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要及时将会议室门打开。2、迎宾服务一般按照会议的规模性、重要性或业主的需要安排2名或4名服务人员，对称站立会议门口进行迎宾。3、站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，接待参会人员微笑服务，重要领导或认识的业主一定要主动点头问好。4、会议人员要熟悉会场内座次的摆放，可以引导与会人员很快寻找到座位。第二章：会议服务工作标准及程序一、接会和会前准备（一）明确任务和人员分工1、会议室的服务工作实行固定划分制，根据会议室开会的频率、会议室容纳人数的多少、会议室的重要性来进行会议室的工作量划分。 2、会议人员负责管辖所划分的会议室内整体保洁、会议服务、设备设施管理、消防器材保管等全部工作。3、会议室服务工作也可以根据各单位实际情况进行临时性安排。4、接听会议通知时，要及时做好会议记录的填写，询问清楚会议内容、会议地点、人数、时间及有关要求，并及时反馈给会议服务人员。（二）物品准备和会场布置1、对业主提出的会议要求要尽快解决，自己解决不了的要及时上报主管领导。2、会议服务人员必须按业主要求的时间提前做好会前物品及会议服务的准备工作，根据业主的会议要求，摆放座签、茶杯、矿泉水、准备果盘、牙签、湿纸巾、抽纸、加热小毛巾等，所有的会议准备工作必须在会前30分钟全部完成。3、会场桌椅、茶杯、座签等物品摆放要求整齐、规范，用尺子衡量，达到横对齐、竖对直的标准。4、提前30分钟打好开水备用。5、一律使用会议室专用茶杯，定期进行高温消毒（按业主要求使用一次性纸杯）。7、茶杯放在参会人员的正前方，与参会人员保持2尺左右的距离，杯与杯摆放的距离相等，摆放在一条直线上，杯把向右侧；矿泉水摆放时，牌子一律朝向参会人员。7、提前30分钟打开会议室门，进行室内通风，会前准备工作就绪。8、提前10分钟站在会议室门口进行礼仪迎宾。9、会议服务人员在开会前10分钟，以饱满的精神状态站立在会议室门口的一侧，进行礼仪迎宾，并引导参会人员按位置坐好。（三）进行保洁卫生和安全工作1、按顺序擦拭窗台、窗框、门、扶手、依次清洁墙面、护墙板、踢脚线、擦拭茶几、桌面、椅子、沙发，地面、桌椅、沙发、窗台保持干净无灰尘。2、每月用吸尘器对会议室内地毯进行吸尘。3、定期用消毒粉清洗水杯、毛巾；每次会议结束后对茶杯进行高温消毒。4、定期擦拭玻璃、纱窗。5、对会议室进行每日通风，保证会议室内空气清新。6、对灭火器进行每日检查保养，按时填写保养记录。7、检查电器设备有无异常情况，存在问题及时通知工程人员进行维修。（四）摆台1、按照会议要求摆放座签、话筒、鲜花，鲜花一般要平铺延伸状。2、演讲台一般放置在主席台右侧，按会议要求摆放话筒、鲜花、矿泉水等。3、按照业主对会场的要求调整桌椅的位置，保留出倒水的空间。（五）设备准备1、根据会议要求进行话筒的调试，并检查音箱效果，有问题及时处理。2、检查会议室内照明设施是否完好，存在问题及时通知工程人员进行维修。3、提前将空调打开，调到适当的温度。4、检查会议桌椅牢固性，有松动现象及时通知工程人员进行维修。二、会议中的服务规程：（一）迎宾工作1、重大会议召开如需要礼仪迎宾活动时，会议服务人员应化淡妆、身着礼仪服饰（旗袍）提前20分钟在会议室门口进行迎宾，将会议室门提前打开，会议召开前几分钟的时间把门轻轻关闭，会场休息的时候要及时将会议室门打开。2、迎宾服务一般按照会议的规模性、重要性或业主的需要安排2名或4名服务人员，对称站立会议门口进行迎宾。3、站立的时候要两腿并拢，右手轻放在左手上，肘部应略向外张。上身要稳定，不要背手，也不要双手抱在胸前，身子不要侧歪在一边，挺胸平视，接待参会人员微笑服务，重要领导或认识的业主一定要主动点头问好。4、会议人员要熟悉会场内座次的摆放，可以引导与会人员很快寻找到座位。（二）倒水和递毛巾1、会议人员在倒水的时候要面带微笑，动作轻、稳，达到规定要求。2、倒水时，服务人员站在客人右侧，用食指与中指夹起杯盖，拇指与无名指托起杯把，侧身站在参会人员的右后侧，杯子倾斜45度，倒8分满即可。3、倒水的先后顺序要先客人后主人，如在一个单位内要先领导后其他人。4、在有茶几的接待室内进行倒水服务时，不要臀部正对着客人，应侧身对客人屈腿倒水，饮料要当着客人的面打开。5、会议服务人员在行走时要轻、稳，不能让鞋与地面磨出声响，以免影响会议的进行。6、小毛巾应在会议召开前十分钟摆好，小毛巾放在统一的小托盘里，一般可在休会期间进行更换新的小毛巾。7、如有业主需求，可以随时更换新的小毛巾，不要用直接接触已经消毒好的毛巾手，使用夹子将毛巾放入托盘，送至业主跟前摆放整齐。（三）根据要求上果盘1、此项一般在会前准备就绪，如遇到会议召开期间要求上水果盘，事先应该准备多种干果备用应急使用，为了在短时间内备好水果，应选择不用清洗的水果，例如香蕉、小桔子等应急。2、按照会议人数和业主要求，准备水果，一般是2人一盘，每个水果盘内的水果不要超过2种，摆放时水果把要冲下，把光洁美观的一面冲上，水果要搭配摆放，颜色岔开，带皮的水果一起摆放，选择水果一般尽可能选择小巧易吃的水果。3、如果是大型水果，事先切好备用，备好牙签，使用前要用透明塑料膜包裹，可保鲜，防落灰尘。4、水果清洗必须要彻底，防止发生农药中毒事故，一般要清洗三遍以上，使用专用水果清洗剂，或用盐水浸泡消毒都可以，清洗摆放水果的时候，一定要使用一次性手套。（四）添加茶水1、时间控制在1520分钟一次，夏季和冬季业主喝水频率不一，可根据会场人员的需要灵活掌握，但是倒水时间不能过于频繁，以免影响会议的正常召开。2、添加茶水的顺序和初次倒水顺序一样，先客人或先领导，后其他人。（五）物品补充和更换1、会议中烟缸内有三个烟头就要进行更换，更换时要用干净的烟缸替换脏的，先把脏的撤回客人后面，再把干净的烟缸放回原处。2、会场休息的时候要及时更换毛巾、湿纸巾、将小暖壶水蓄满，将会议桌面一些杂物清理干净，及时补充水果。（六）特殊需要1、会议服务过程中经常会遇见业主有临时的服务要求，注意观察业主一个眼神、一个举动，服务人员上前要略欠身体轻声问道：“您好，请问您有什么事情”（如要求换杯清水、空调温度调低点、喝浓茶、传递手表等）“好的，您稍等”2、会场外遇到特殊事情需要内领导处理，一般都是小纸条传递，传递完以后一定要及时给予双方回复。3、对业主在会议期间提出的一些要求，能办到的不能推委拒绝，尽力去完成；不能完成的要如实、合理的给业主解释。三、会议结束（一）送客和检查1、会议结束后，会议人员应提前站在门口顺门把方向战立，送宾。2、检查业主是否有遗留物品，如果有物品遗忘要保存好，并通知业主。3、检查有无烟头撒落，及时清理。（二）整理和保洁1、会后及时整理、清扫会议室整体卫生，达到随时可用，茶杯彻底清洗茶垢并高温消毒。2、桌椅恢复原样，摆放整齐。3、室内地面、护墙板、踢脚线、桌椅、沙发、茶几、玻璃、窗台、窗框、门、门框、门把手、消毒柜、饮水机等公共设备设施表面要定期保洁，保持无尘、无污渍。做到看得见的、摸得着的要每日擦拭清理。（三）关闭关闭室内所有电器设备设施的电源开关、检查门窗是否关闭。四、会务接待服务操作技能（一）毛巾的叠法小毛巾的叠法应该看小托盘的形状大小而定，一般使用较多的是长方形的纯白色瓷器小托盘，正方形小毛巾对折，现场讲解：小毛巾使用时必须进行加热消毒，使用夹子取出加热好的毛巾，摆放在托盘里。（二）茶水的服务会议结束后，要及时使用专用茶杯毛巾将茶杯进行清洗擦拭干净，进行高温消毒，一般消毒20分钟即可，关闭消毒柜电源，打开玻璃门待茶杯冷却后取出，整齐的将茶杯摆放好，接到会议通知后，使用专用小勺将茶叶放置茶杯内，一般放一勺二勺茶叶即可，茶叶不用时要封好口，以免茶叶受潮，影响使用。会议期间，一般保证15-20分钟倒水间隔。夏季使用绿茶，冬季使用红茶，其他季节可以使用花茶。茶水不宜太浓。（三）水果拼盘方法按照会议人员多少、参会人员的级别、水果盘的大小来定水果的标准，尽可能使用应季水果，购买容易食用的水果，不宜太多，减少浪费。一般带皮的水果放在一个水果盘内，不用剥皮吃的水果放在一个盘内，尽可能买一些小型水果，吃起来方便。大型水果一定要事先切好，并备好牙签方便食用。一个水果盘内的水果不要超过2种，颜色要岔开，根蒂冲下摆放，水果盘一般摆放在2人之间，每个人都能很容易吃到水果，如果是大型会议需要摆放水果，可在会议室最后一排摆放，业主在休会的时候进行食用。凡是有水果会议的会场，湿纸巾、抽纸要备足，并放置果皮筒。目 录会议服务工作程序及标准一、会前准备.41、会场布置.4接会.4保洁.4摆台.4摆台具体要求.4a、杯垫. 4b、盖杯.4c、矿泉水.4d、小毛巾.4e、水果.4f、手抽.4g、烟缸、湿巾.4h、会标、会议牌、纸、笔.4备会时限.4上岗要求.42、会议设备设施准备（标准）.5空调.5麦克风、电池.5幻灯机、电视机、录像机、投影仪.5屏蔽器.5二、会中服务标准.51、迎客.5 2、倒水.53、毛巾.54、果盘.55、关门.5 6、续水.5 7、烟缸.58、物品补充 .59、大型会议服务要求.6 三、会议结束.61、送客.62、检查.63、保洁.64、整理.65、关闭 .6四、主要会议室工作程序.61、会议服务.62、领导办公室（会客室）服务.6五、会务部水果发放工作标准.61、水果进货.72、水果发放.7员工办公室水果发放.7领导办公室水果发放.7会议水果发放.7六、信件、报纸收发工作标准.71、报纸发放.72、平信发放.73、杂志发放.74、快信、特快专递、包裹、汇款单发放.8 5、其它要求.8会议服务管理制度（日常会议服务）.9-10会议服务管理制度（大型会议服务）.11会议服务工作程序及标准一、会前准备1、会场布置接会：了解会议任务单，要知道与会人数、会议时间、主办方、会议性质、设备及饮品要求或其它特殊要求；保洁：清扫会场，物品，桌面、地面无积土，无污渍；场地清洁明亮，无异味，喷洒适量空气清新剂或通风；摆台：配合会议主办方按照台型、人数、设备布置绿化，摆放鲜花，按照与会人数摆放桌椅，会场座椅定位，摆放整齐；摆台具体要求a、杯垫：位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐；b、盖杯：要求杯柄向右，放于杯垫之上，无杯垫时位于座位右上方与外沿平齐，等距离进行拉线定位，摆放整齐，备好茶叶；c、矿泉水：位于座位右上方与外沿平齐或放于盖杯左侧，标志向内，等距离进行拉线定位，摆放整齐；d、小毛巾：统一位于盖杯前下方；e、水果：清洗拼盘并包保鲜膜；f、手抽：每次会议室内最少四盒（视会议主办方具体要求而定）；g、烟缸、湿巾：视会议主办方具体要求而定，h、会标、会议牌、纸、笔：根据会议主办方具体要求配合摆放，会前半小时把会议所需文具、用品备齐摆好；备会时限：大型会议按要求提前半小时准备完毕，其它会议提前十五分钟准备完毕。上岗要求：服务人员会前5分钟，整理仪表，统一着装站位，站姿端正，脸带微笑，迎候来宾。2、会议设备设施准备（标准）空调：开启，并调试相适应温度（夏季应在25度左右，冬季应在20度左右）；麦克风、电池：麦克风一会一换；电池会前准备好；激光笔根据使用记录和实际情况更换；幻灯机、电视机、录像机、投影仪等各电器设备打开，会前调试完毕，发现异常及时通知业主并报修；屏蔽器：会前五分钟连接使用。二、会中服务标准1、迎客：安排专人到电梯口领位，会议服务员站于门口迎客，当客人来到会议室时，礼貌热情地向客人问好，请入会议室，帮客人拉椅入座； 2、倒水：客人入座，视客人需求提供茶水或咖啡；3、毛巾：按要求将叠好的小毛巾送上（放置于与会者右侧）；4、果盘：会议开始，打开保鲜膜；5、关门：客人全部就座会议开始后，所有茶水倒过后，服务员退出厅房，轻轻关闭会议室大门，在门外当班（不能随意走开） 6、续水：每隔十五分钟添加茶水一次，两小时后询问是否更换茶叶并更换烟盅，但一定要礼貌、轻声、快捷，尽量避免影响客人，为避免会议期间打扰可用瓶装矿泉水或纯净水； 7、烟缸：烟头多于5个的更换，视具体情况更换；8、物品补充：会议中间休息，要尽快整理会场，按要求补充和更换各种用品（换烟盅、加茶水等），上好咖啡、茶后把会议台面收拾好，但不要把客人的资料、物品弄乱；如客人有其他要求应尽量帮助客人解决；9、大型会议服务要求：遇大型会议，设主服务员一名专为主席台和发言席添加、更换饮水；时刻关注会议组织者，关注会场内设备运行使用情况，必要时协助调试各种设备仪器，会议期间急需离开岗位，一定要通知领导找人替岗。 三、会议结束1、送客：会议结束，开门、站位、微笑送客；2、检查：仔细检查一遍会场，看是否有遗忘的东西和文件等，设备设施是否有损坏，统计物品使用情况做好记录；3、保洁：打开门窗通风，小毛巾收集消毒、保洁、擦拭桌面；4、整理：将会议用具、设备整理好，会场座椅及时恢复整理；5、关闭：关闭所有使用的电器设备空调、电灯、窗，再次检查会场有无火源，锁好会议室门。 四、主要会议室工作程序1、会议服务每天8:00以前,把会议室卫生准备完毕；会议服务参照会议服务工作标准及流程；随时保持主要会议室卫生；花卉要勤浇水，勤剪枝。2、领导办公室（会客室）服务每天巡视卫生情况；领导有客人时，要及时倒水服务，随时查看会议桌椅的整洁；每天查看办公室、会议桌及卧室的纸抽使用情况，及时补充；注意物品是否放整齐，检查食品是否过期；工作中的会议服务员在会议服务过程中，尽量把音量减小，以免影响客人。五、会务部水果发放工作标准1、水果进货水果按要求每周一前送到，并按科室分配好；有特殊需要时联系供货商随时进货； 水果货到，由指定人员与会务部共同验收；随时了解水果价格，并与供货价格对比，对于高出市场价格的，必要时要求供货商更改价格。2、水果发放员工办公室水果发放：周一至周五十点以前送到各办公室，并由科室负责人清点、签字；领导办公室水果发放：每周日、周二下午水果清洗完毕，周一、周三早上上班后切水果、装盘、封膜，八点半前送到各领导办公室；会议水果发放：洗净、装盘、封膜按要求在会议以前十分钟送到会议室。六、信件、报纸收发工作标准1、报纸发放正常工作日报纸：当天报纸在当日下午五点以前全部分发到各办公室；周六、日报纸：周日下午清点完毕，随周一报纸同时发放。2、平信发放收到平信两个工作日内可随报纸一起发放到收信人手中，或用BQQ通知收信人到物业办公室凭有效证件领取，领导、院办的信件等收到后第一时间发送，尽量在当天完成发放，最多不超过一个工作日。3、杂志发放接收杂志，必须与邮递员进行清点并登记，确保不发生差错；收到杂志的三个工作日内把杂志发到各科室或人员手中，并要求做好详细记录，尽量由业主签字确认。4、快信、特快专递、包裹、汇款单发放接收快件、特快专递、包裹、汇款单等，必须与邮递员进行清点并登记，确保不发生差错；收到后一个工作日内（尽量在当天）通知到收信人，收信人取件时需查验有效证件：工作证、身份证等；领导的快件等当天送到领导或院办，要求做好详细记录。5、其它要求对未及时领取的邮件，负责催领，且不定期将积压的杂志等公布催领；单位、地址不详或误投信件：两个工作日内退回邮递员； 不得拆开他人信笺。会议服务管理制度 -日常会议服务会议服务是直接面对业主的一项经常性工作，本着人性化物业会议服务管理，力求将会议服务工作纳入制度化、程序化、规范化，保证项目部在追求效益与价值过程中快速发展，以建立健全会务制度和保证会议服务质量为目的，项目部对会议服务管理作如下规定：一、认识会议服务工作的重要性，增强会务工作的责任感。做好会务工作的“三部曲”：会前准备工作、会中组织工作以及会后工作。1、会前准备工作充分：在会议召开前半小时必须按业主的要求做好会场布置，并开门等候会议的开始，保证室内整洁卫生，座落有序（包括会议室的桌椅、设备、摆放桌签、鲜花、饮用水、水果、通风采光等工作要点）。2、会中服务周到：会中服务是会务工作的重要环节，要求会务员细心观察、反应敏捷。会议中除一些常规性的细节服务（如添加开水）外，还有一些不确定性的情况，这就要求会议服务人员发挥好主观能动性，把握好每一个细小环节，把握好与会人员的服务需求，使每一次会议的召开服务周到、井然有序。3、会后整理有条不紊：会务是个整体的动态过程，搞好会前准备、会中服务的同时，还要在会务结束后按规定时间做好会场的及时整理，为下一个会务活动做好充分准备，以免造成工作的被动，会后做好与会记录并对会务中出现的状况或失误进行总结分析。二、会务人员时刻保持饱满的精神状态随时待命，用发自内心的微笑去迎接工作，为业主提供最优质的服务。1、会务人员要穿着统一的工作服，佩证上岗，行为举止大方得体，微笑服务。2、在会务场所，要礼貌待人，规范站姿、走姿，不得在会务场所休