参观接待管理办法.doc

参观接待管理办法1 范围为规范事业部参观接待流程，树立良好企业形象，加强保密工作制订本标准。本标准适用于在商用空调事业部办公区及车间进行的一切参观接待活动。考虑营销公司接待任务较多，因此将营销公司参观接待前的准备工作单独说明。2 引用标准无3 定义无4 管理内容4.1 事业部接待流程（除营销公司）4.1.1 部门职责与分工4.1.1.1 事业部管理部是参观接待工作的归口部门，并对参观接待工作的规范性进行检查和考核。4.1.2 客户来访前准备4.1.2.1 接到客人来访信息后，接洽联络人在确认客人来访内容后填报商用空调事业部参观接待联络函（附件一）。4.1.2.2 接洽联络人填写后交管理部部长审批，由管理部按接待内容提前安排相关接待事宜。4.1.2.3 接洽联络人必须提前半天将所需欢迎词发给大堂文员，随即打电话确认。大堂文员需在客户到达前15分钟将预先准备好的欢迎内容打在电子屏幕上，直到客户离开。4.1.3 公司外迎接客人4.1.3.1 接洽负责人接待客人前应检查着装是否整洁，厂卡是否已佩带左胸前。4.1.3.2 相关接待人员接到接洽人电话后至少提前5分钟在事业部大堂迎候。4.1.3.3 客人进入大堂后大堂文员应起身微笑致意，做好来访登记工作，填写实际来访时间，来访人数，并为客人准备参观卡，无参观卡不得进入事业部参观。4.1.4 接洽谈判（此步骤根据情况可有可无）4.1.4.1 接洽联络人在客户来访前准备好会议室（VIP室）的灯、空调及相关物品如礼品、资料、饮料等。4.1.4.2 由相关人员播放相关介绍内容，并进行相应会谈。4.1.4.3 待客户走后，接洽联络人应及时关接待室灯、空调、音响设备并做好清洁工作。4.1.5 参观路线4.1.5.1 车间参观：按参观路线带领客人进行参观，并由管理部安排专人为客人讲解相应产品有关知识。4.1.5.2 办公区参观，原则上不安排办公区参观，如客人确有要求，应以不打扰正常办公为原则。4.1.6 送行4.1.6.1 如客人需要，接洽联络人应提前为客人订好票、安排好送客车辆、陪同人员。4.1.6.2 客人全过程参观完毕接洽联络人应将客人送到大堂外直至离去。4.1.6.3 大堂文员应及时取回参观卡，并填写联络函中客人实际离开时间，由接洽联络人在联络函中签字确认。4.1.7 接待后跟进4.1.7.1 客户离开后，接待联络人对考察中所出现的问题进行分析，及时与有关部门进行沟通，以进一步提高事业部接待工作。4.1.7.2 若为营销公司商务接待，营销公司相应接待联络人应在考察结束后及时与客户和营销中心联系，做好来访后项目的跟进工作。4.1.8 说明4.1.8.1 接洽联络人必须全程陪同，原则上不允许拍摄或拍照，如客人强烈要求，则指定专人拍照并将照片寄给客人，但底片由管理部保管。4.1.8.2 各部门员工未经管理部批准不准私自带领他人进入事业部参观，若有违反，视情节轻重，分别给予相应的处罚并提出通报批评。4.2 营销公司参观接待4.2.1 部门职责与分工4.2.1.1 营销公司销售管理部负责整体的参观接待管理。销售管理部设客户关系主管一名，负责具体的组织、管理、协调工作。4.2.1.2 各产品管理中心经理为各区域参观考察活动协调责任人，负责有关事项与本部的沟通协调和本区域内参观考察的组织和前期准备工作。4.2.1.3 营销公司其他部门根据参观接待有关要求，提供必要工作协助。4.2.2 接待类别4.2.2.1 一般接待。是指项目设备金额较小（100万元以下）的客户、一般的经销商以及设计院或行业协会一般工作人员的来访接待。4.2.2.2 重要接待。是指项目设备金额较大（100万元以上）的客户、重要经销商以及设计院，行业协会主要负责人的来访接待。4.2.2.3 营销公司根据不同的接待类别，制订相应的接待规格和标准，按照具体申报情况适用执行。4.2.3 参观考察接待申报4.2.3.1 各产品管理中心（以下简称“中心”）根据项目进展需要或客户要求确定客户（含专业人员，以下略）来本部参观考察意向。产品管理中心产品经理（以下简称“中心经理”）负责所在区域内有关事项的前期沟通，落实客户来访的时间、人员、行程、目的等事项。4.2.3.2 中心经理根据所落实确认的事项，填写客户考察接待申报表和MDV参观指引，传真交销售管理部客户关系主管。以上表格应在所确定客户到访时间前至少三个工作日填写上报（广东区域为两个工作日）。短于此期限的，本部不能保证按申报表要求时间接待。上报表格后，对申报内容进行更改的，以更改后重新上报时间起计。4.2.3.3 客户关系主管应在一个工作日内对申报表进行评审，确认可以满足申报要求进行接待的，即通知中心经理，并出具公司正式邀请函，传真至客户方（客户或中心经理要求用原件的，由本部邮寄交中心经理转交客户）。4.2.3.4 中心经理在接待申报中要求提高接待规格的，必须于接待申报同时向本部书面提出申请，说明有关理由，客户关系主管在核实有关情况后，出具书面审核意见，报营销公司营销管理部经理及总经理审批后一并安排执行。4.2.4 接待前准备4.2.4.1 客户关系主管根据接待申报要求，应在客户预定到访前两个工作日内，安排好有关接待事宜。4.2.4.2 客户关系主管根据项目和来访客户具体情况，根据公司有关接待标准，确定用车方案、餐饮、参观路线、讲解人员或洽谈的领导等具体事宜，其中欢迎标语录入、车间参观安排等需营销公司之外部门协助的事项，报事业部管理部请求协助。4.2.4.3 确定以上接待内容前，客户关系主管可直接与客户进行电话沟通，并根据了解的情况进行安排或调整。4.2.4.4 接待内容确定后，大区经理、营销公司总经理或事业部总经理根据项目情况，对原定接待行程和规格提出调整意见的，客户关系主管可根据该意见对行程和标准重新拟定，报营销公司总经理审批后执行（大区经理提出调整的，须签字审核）。4.2.5 接待过程4.2.5.1 客户关系主管应在客户到访前一天检查各项接待准备工作落实情况。4.2.5.2 客户关系主管负责通知营销公司以及需参加洽谈或陪同的事业部其他部门领导。需事业部总经理出席的，应提前通知总经理秘书安排。4.2.5.3 客户关系主管在客户参访时应确保其中的各项活动衔接顺畅，确保用车及时到位，确保用餐、参观讲解等时间在控制范围之内。以保证接待过程的紧凑、高效。4.2.5.4 接待开始后，因情况变化需临时变更接待行程和规格的，客户关系主管在与有关大区经理通报协商后，按大区经理意见执行。并在接待结束后三个工作日内做出书面说明。该说明由大区经理审核确认，报营销公司总经理审批同意，有关增加费用方可冲账。营销公司总经理不予同意追认的，超出标准部分费用由大区经理承担。4.2.6 客户的后期跟进4.2.6.1 离开公司本部后三个工作日内，客户关系主管应当与来访客户主要人员联系，询问客户返回情况，了解客户对接待工作的意见和建议，并作好记录。4.2.6.2 客户关系主管应建立来访客户档案，对来访客户、接待过程及后期项目进展情况进行登记，并及时补充更新。4.2.6.3 客户关系主管应注意收集客户和中心对于公司接待形式和内容等方面的意见，根据公司实际提出工作改进措施。4.2.6.4 客户在来访过程中，如需总部协调及出具参数报告、技术、证明等材料的，由片区项目管理负责跟进。4.2.7 其他说明4.2.7.1 各中心在申请接待前，务必全面、真实了解来访客户基本情况、来访意图，项目进展阶段等，确保客户来访的必要性和有效性。不得随意承诺，浪费公司资源。4.2.7.2 中心经理应全面、详实填写申报表格有关内容，确保本部人员真实了解客户相关情况，如因申报资料错误给接待工作及项目谈判造成影响的，公司将根据情况对有关中心责任人进行处罚。4.2.7.3 客户来访接待需进行样板工程参观的，客户关系主管在确定需 参观的工程项目后，有关区域应全力予以配合和支持，做好样板工程单位和有关经销商的协调，确保参观的顺利进行。4.2.7.4 客户关系主管负责营销公司预算内接待费用的支出和管理。根据营销公司和事业部财务部确定的有关费用支出标准，合理规划安排接待用车、用餐、住宿、礼品等项目的费用支出，并及时申报。4.2.7.5 客户关系主管负责与接待有关的资料、文件、礼品的管理，确保满足客户接待使用要求、并合理安排使用。4.2.7.6 客户关系主管对于接待过程中的突发情况，应及时处理，避免影响接待进行和项目谈判。自己无法处理的，应及时向销售管理经理