审核技巧培训纠PPT课件.pptxVIP

审核技巧培训,目标,1.了解审核的目的2.熟悉审核的整个过程3.掌握审核技巧,课程大纲,一、审核流程,与各部门领导确认具体时间、人员、审核安排等信息。,编制内审计划审核路线复杂、费时。,顺向审核：逻辑性、系统性强；可查证接口、但费时。,从过程的始端查到过程的终端；例：从合同查到产品出厂；从文件管理部门查到具体文件的有效性；从不合格产生，查到纠正措施。,从过程的终端查到过程的始端；例：从几件计量检测设备查到计量检测设备的管理；从几种原材料的标识查到进货检验与试验及采购控制；从设计输出查到设计输入。,按部门安排审核计划；针对部门职能所涉及到的活动进行审核；按部门审核时，应审核部门职能涉及的各要素/过程的要求。,以条款或过程为中心，按条款或过程安排审核计划；针对条款或过程要求展开审核；一个过程要涉及多个部门，负责部门必查，配合部门选查。,三、审核的实施及技巧面谈&沟通技巧,4、面谈的目的-有关的控制是否符合相关标准的要求；-有无符合标准的客观证据？-当有问题发生时，有关活动能否保持处于受控状态。,3、审查策略的灵活应用实际的审核往往是顺向和逆向相结合；实际的审核往往是按部门审核和按要素审核相结合；制定审核计划时，应用按部门或按要素展开审核的策略；确定抽样方式时，应用顺向或逆向的审核策略.,三、审核的实施及技巧面谈&沟通技巧,5.面谈的对象-选择合适的人节省时间-找相对较为新的员工面谈培训程度-找老员工面谈适应程度-避免受部门的引导来确定面谈对象,4.1为证实有关质量活动处于受控状态，审核员应该验证：-接受面谈者明白他的工作需满足的要求；-接受面谈者能够获取完成他的工作所必需的文件；-有关的计划和程序是否适宜于形成符合行为，并预防不符合发生；-规定的要求已被遵循；-在放行产品（或发布文件）之前必须事前被验证（或被审查）；-如果要求没有被满足，接受面谈者有能力改变有关过程；-预防“误用不符合”的机制已建立,三、审核的实施及技巧面谈&沟通技巧,6.提问的目的和注意事项：目的：解释你的需求，引导受审核方，目的要明确，表达要准确，讲明提问的原因用开放式提问来发现事实；用封闭式提问确认事实；谈话目标明确，避免情绪化提问、欺骗性提问、诱导性提问及复合型提问；集中精力倾听，要少说多听；展示正确的形态语言，营造亲切、放松的谈话气氛善于观察和追根究底；作好记录并用标准或受稽核方提供的文件核对证据；明确产品缺陷的根源；要求查阅有关客观证据；保持沉着、冷静、客观和礼貌友善的态度；感谢交谈者的帮助与合作。,2019/12/9,17,审核中怎样提问题,审核员常用问式5W1H,一次只问一个问题,问问题的顺序:,What做什么事?要了解的事实,Why为什么要做?体系有没有规定,When什么时候去做?是否符合过程的顺序,Who谁去做?职责和责任是否明确,How怎样做?有无具体的作业指导书,Where在哪里做?是否符合过程的要求,提问（问他们做什么）,观察（看他们实际做的）,检查（文件规定他们应该做什么）,2019/12/9,18,审核中怎样提问题,开放式问题一种用于搜集信息的提问方式(5W1H）,目的:不要让面谈者有压力或束缚,尽可能让他最大限度地反映事实,例如：为什么你仅做一次设计评审？“这些评审都是什么时候进行的？”“怎样控制评审过程？”“谁参加设计评审？”这些评审的记录保存在哪里？,2019/12/9,19,审核中怎样提问题,封闭型问题一种用于确认事实的提问方式,目的:让面谈者用“是”或“不是”非常明确的结论来确认事实,例如：“那个唯一被记录的顾客投诉是顾客写信寄来的，对吗？”“是。”“那件服务工程师直接受理的顾客口头投诉尚未根据顾客投诉程序进行处理，对吗？”“对”。“你们的顾客投诉程序没有将口头投诉与书面投诉区别开，对吗？”“是的，我也认为它规定得不清楚。”,2019/12/9,20,审核中怎样提问题,探索式问题一种用于追踪事实的提问方式,这项工作你还有其他方法做吗?你还参加过其他质量体系要求的培训吗?,目的:让面谈者提供更多的线索,以进一步获取有用的资料,2019/12/9,21,审核中怎样提问题,必须避免的提问方式,带诡计性的提问混淆不请的提问连珠炮式的提问穷追不舍的提问,目的:让面谈者有思考的余地,便于更能切合问题回答.,2019/12/9,22,审核中典型情况的应对,“没问题”型,应对技巧仔细审核不放过任何一个环节针对查到的问题剥茧抽丝层层追根,2019/12/9,23,审核中典型情况的应对,“抵触”型,应对技巧保持冷静，不急不燥，不刺激对方针对提供的证据，仔细分析，耐心说明,2019/12/9,24,审核中典型情况的应对,“掩盖”型,应对技巧容忍，耐心，仔细观察对方的眼神变化不断变换审核方法，使对方暴露掩盖点,2019/12/9,25,审核中典型情况的应对,“一问三不知”型,应对技巧对方确实不熟悉，不知道的请求换人对方故意的，讲明拒绝审核或不配合审核会形成严重不符合项，后果严重,2019/12/9,26,审核中典型情况的应对,“高谈阔论”型,应对技巧排除干扰，直奔主题，切入实际问题不搭理无关的问题，不与对方辩论,2019/12/9,27,审核中典型情况的应对,“办不到”型,应对技巧用已经查证符合的事实鼓励对方告诉对方文件怎么写，你就怎么做,2019/12/9,28,审核中典型情况的应对,“辩解”型,应对技巧用查证的事实对照标准或对方的文件重新寻找切入点,2019/12/9,29,审核中典型情况的应对,“主动暴露”型,应对技巧不介入他们内部矛盾，不带倾向核查证据时仔细辨别真伪，谨慎下结论,2019/12/9,30,审核中典型情况的应对,“求饶”型,应对技巧了解求饶的目的，务实有效处理鼓励对方放下思想包袱，注意书面用词,2019/12/9,31,审核中典型情况的应对,“故意拖延”型,应对技巧不受干扰，直奔主题，要求一次提供证据礼貌，客气阻断对方，少问多看,2019/12/9,32,审核中典型情况的应对,“热情过度”型,应对技巧少应酬，少搭话，态度严肃查到不符合项，一针见血尖锐指出,三、审核的实施及技巧沟通技巧（不同人物类型),1.没问题型：这种人将试图给留下对公司“优秀”体系的深刻印象，为此只给你看好的一面，对差的地方搪塞而过，而对好的一面再三地突出；应对方法：要注意不要被一带而过，要仔细和坚持对体系好的和差的每一点进行评定。2.“抵触”型：审核员的任何意见、疑问或发现的问题将会被轻视，有时是蔑视，他们不接受他们，认为是批语的任何东西。应对方法：对这种类型的人，重要的是保持冷静和坚强，并清楚地报告在体系中发现的任何不合格情况。3.不知道型：有时候，受审核方的管理人员工“指派”给审核员一名既对供应商有文件证明的质量体系缺少必要的知识，又不愿承认他不知道该体系的人作为向导。这种类型的人将地提供含糊的和引入误入岐途的情况，结果是浪费审核员时间；应对方法：对这种类型的人，同样需要坚持和灵敏，说服向导安排找到了解情况的人介绍向导所不熟悉区域的情况，或者决定是否应要求管理者代表换一个向导致“如在审核实际开始前对此没有明确，受审核方和审核员均会受到损失。,三、审核的实施及技巧沟通技巧（聆听技巧),技巧:应专注、认真地听；应有耐性；尽可能不要做不成熟的反应；多鼓励讲话者,保持善意的态度,和气待人；应及时反馈,认真记好笔记；,聆听的重要性审核过程中，审核员聆听的时间可能会达到总时间80%；聆听效率对得出客观结果起重要作用；谦和认真的聆听态度有助于形成融洽气氛和获取得有价值的信息。影响倾听的因素不专注集中选择性的听个人偏见情绪与喜恶草率的结论,联想与追溯:善于从一个要素联想到其他要素，而到其他部门追溯证据。但应避免过渡联想而顾此失彼。,三、审核的实施及技巧观察/收集证据,观察什么：文件、产品、工具和设备、区域、数据资料、材料.在审核中应分清什么可以作为审核证据，什么不可以作为审核证据。,1.文件（1/2）,36,所用文件的状态现行的还是过期的；整洁的还是肮脏的；完整的还是缺章少页的；合法更改的还是非法更改的。图表、表格或者是贴在办公室墙上机器上的体系文件摘录的有效性现行的还是过期的，整洁的还是肮脏的等。,三、审核的实施及技巧观察/收集证据,1.文件（2/2）,37,操作人员是否可以拿到有关文件文件是否离使用地点最近；工作时间是否可以拿到；是否被锁起来等。他们对需要使用的文件是否理解。有无证据说明文件正在使用的，而不是工人天天清理文件封面上的灰尘。有无证据文明文件正确地描述了具体的操作。,三、审核的实施及技巧观察/收集证据,2.产品,38,产品状况（清洁的还是肮脏的，有无损坏，泄漏等）不干净的产品未必意味着控制不良，它取决于控制过程的特性。例如：生锈的铸件不一定是不合格品，它可能是老化工序的一部分，铁锈会在喷涂工序中被除去。,三、审核的实施及技巧观察/收集证据,产品标识（零件标记，修理状态，检验状态，生产工序号等）产品没有自带标识时，也可用他们的位置或者形态来识别，所以不能立即得出结论说这是不合格。,产品的搬运和隔离、容器、保护措施、起重设施等。生产车间的产品是如何贮存的？操作人员是怎样搬运的？观察具体的表现可以发现员工是否关心产品，对质量是否有承诺？,2.产品,39,产品包装（组件、半成品和最终产品）结合有关工业知识；例如：一些电子元器件零件防静电，但并非全部电子元器件都要求。对产品和人类产品危害的警示易碎产品有无保护措施？包装窗口摆放正确吗？,三、审核的实施及技巧观察/收集证据,3.工具和设备,40,用途-先弄清这些工具/设备的用途，因为它们可能会影响如产品或服务的交付质量；工具/设备的状况（是否清洁、是否完好等）-肮脏的设备可能表明被频繁的使用或者管理差；-留意废物可能遮蔽了作业指导书或者是工装夹具；标识（型号、生产序列号、版号等）状态（校准状态、验收状态和修理状态等）-并非所有的测量设备都需要被校准确无误，这取决于它们的用途.,三、审核的实施及技巧观察/收集证据,4.区域（1/2）,41,通常情况下的后勤管理水平-差劲的后勤管理可能给产品带来危害或者导致文件的丢失或变质。-但也要记住一个不整洁的办公室并不一定预示着失控，正如一个整洁的办公室也不一定预示着什么都受控。车间布局和生产流程及信息传递的关系-优化的工艺可以减少停顿、缩短工人移动距离。-而活动越多，搬运也就越多，从而会产品潜在的危害。,三、审核的实施及技巧观察/收集证据,4.区域（2/2）,42,产品或者信息流通中处于等侯状态的瓶颈“这可能表明资源配置不当，过程能力不足等。“瓶颈”可能对那些正在进行生产的人造成压力，甚至使他们以不适当的方法放行产品。贴出的告示它们和操作人员有关吗？员工们遵守它吗？安放在设备机动器上或在其附近放置的设备操作批示书。是否被批准？是否是现行版本？是否处于受控状态？若可能对产品或人员产生危害，有无相应的警示?,三、审核的实施及技巧观察/收集证据,5.数据资料,43,用途-先确认数据资料的用途，明确它是否会影响最终产品或服务的质量；-有效性（有无批准？状态如何？）；完整性-应注意是否限止数据的修改；准确性-应确认最近一次批准有关数据的精度，留意数据和结论是否准确。,三、审核的实施及技巧观察/收集证据,6.材料,2019/12/9,44,用途先确认材料的用途，明确它是否会影响最终产品或服务质量。状况（是否清洁、有无损坏等）-具有有效期的材料有无过期，-有无材料暴露于阳光之下从而引致脱色和老化；标识（型号、批号等）注意如果只有一种类型的钢材，那么就没必要对每一件钢板进行标识；警示若对产品和人有危害，则应有警示。,三、审核的实施及技巧观察/收集证据,四、审核总结不合格报告整理,分析观察所得的不符合事项，以准备不符合事项报告不符合事项的类别严重（主要）不符合项轻微（次要）不符合项观察（建议）事项不符合事项的模式文件问题执行问题设计问题,46,不合格报告范例,四、审核总结不合格报告整理,47,不合格报告使用流程,不合格事实描述,不合格事实确认,原因分析,制定纠正措施,认可纠正措施,纠正措施执行,纠正措施验证,审核员,责任部门,责任部门,责任部门,审核员,责任部门,审核员,四、审核总结不合格报告整理,48,不合格事实描述要点,四、审核总结不合格报告整理,不合格报告编写,49,事实描述：XX公司的机械加工车间半年内连续发生三起类似的质量问题，即加工完的齿轮箱内有切屑以及工件未倒角，锐边切伤工人手指等；每次都采取扣奖金及教育的办法，未能收到避免再发生的效果。原因分析：箱体加工后缺少一道检验工序，以检查内部清洁。锐边倒角未纳入设计图纸及工艺文件。工时定额偏紧，工人为追求定额而放松质量。纠正措施计划：检验规程中增加检查工件内部清洁的检验工序；设计图纸一律注明需倒角的地方；工艺文件中增加倒角的工序；人事科研究箱体加工及其他零件加工工序定额是否过紧，是否需调整。以上各项措施均在一个月内（9月30日前）完成。,四、审核总结不合格报告整理,不合格报告编写,50,纠正措施验证结果检验科已在检验规程中增加检查加工后清洁度的工序，已于9月12日完成。在成品库抽查20件齿轮箱均未发现箱体内有残留切屑。设计科已全面检查各产品零件图纸，如发现未注明锐边倒角之处，均增加1X45或1.5X45倒角的字样，此工作已于9月25日前完成。在设计科抽查5份零件图，发现锐边处均已注明倒角要求。工艺科已全面检查工艺，在机械加工工艺卡中增加倒角工序，此工作已于9月26日完成。现场抽查10个工件，原锐边处均已做成倒角。人事科研究后认为工时定额不算太紧，无调整的必要。,四、审核总结不合格报告整理,不合格报告casestudy,51,案例：某公司的铸造车间，审核员发现编号为R752101，序号为010115的“浇铸温