护患沟通技巧.ppt

沟通技巧在护理工作中的应用,单县东大医院护理部任晓芳,一、沟通基本知识,沟通是:两个或两个以上的人之间的思想交流；沟通是:分享或传递思想、感情、信息的过程；沟通是:在社会环境下的语言和非语言行为。,(一)沟通的定义,(二)护患沟通的定义护患沟通是：护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。,（三）护患沟通的目的,1、建立维护良好的护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。,3、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。,5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。6、促进患者的心理健康,提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。,二、护患沟通的类型,（一）从语言使用的情况分：语言性沟通非语言性沟通,二、护患沟通的类型,1、语言性沟通,（1）书面语言沟通：以写出的文字及符号作为传递信息的工具进行沟通，如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。,（2）口头语言沟通：以语言作为传递信息的工具进行沟通，即说出的话，包括交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。,2、非语言性沟通,(1)仪表仪容、服饰、精神状态等外在形象。(2)身体的姿势和步态。(3)面部表情。(4)目光的接触。(5)手势。(6)触摸。,二、护患沟通的类型,（二）从沟通方位分：单向沟通双向沟通,1、单项沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。2、双向沟通:资料收集、心里咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。,二、护患沟通的类型,（三）从沟通方式分：口头沟通书面沟通,1、口头沟通：入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。,2、书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。,三、护患沟通的内容及途径,（一）护患沟通的内容,新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。,（二）护患沟通的途径,1、情感沟通护士以真诚的态度及良好的职业素养对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。,2、诊疗沟通护士用熟练的操作技术，通过认真护理及治疗，可以促进良好的护患关系的建立，形成顺畅的沟通交往渠道。,3、效果沟通患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治、护理使病情迅速好转或痊愈，是护患沟通交往的关键。,4、随访沟通对部分特殊病例、产妇，保持出院后的联系及访问，可以获得有价值的资料，并可增进社会效应，密切关系。,四、护患沟通常用技巧,语言沟通是一个复杂的过程,要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。,（一）语言沟通技巧,(1)您好，您老好，阿姨好。(2)我能帮您做点什么吗？(3)您请坐。很高兴为您服务。(4)请您稍候，他(我)马上就来。(5)请您配合一下，谢谢您的合作。(6)对不起，让您久等了。,1、礼貌性语言：,(7)对不起，我没听清楚，请您再说一遍好吗？(8)请您在这儿签上您的名字。(9)我叫XXX，是您的负责护士，如需要帮助，请您随时找我。(10)祝您健康！您慢走，您走好！,使用礼貌性语言应注意的问题：（1）不能直呼床号。（2）病人询问时不说“不知道”。（3）遇难办的事不说“不行”。（4）病人有主诉时不能说“没事”。,（5）不说“等一会儿”，要说“马上来”（6）不说“试试看”，要说“我尽力”（7）不说“没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”。,患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的。,2、安慰、鼓励性语言：,“请不要着急，我尽力为您做好护理”“不要怕，输上液您的病情就会有所好转”“不疼，就像小蚂蚁咬了一口”“留得青山在,不怕没柴烧,身体是事业的本钱”。“既来之则安之、吃好、休息好、配合治疗,病会很快好起来的”。,“谁都难免遭遇病魔的侵袭,它会把我们折磨的筋疲力尽.但我们始终要要坚信:我们的意志比它更强大,我们有家人的关怀,朋友的关心,自己的努力,很快,你就能战胜病魔,恢复健康”。,3、暗示性语言,暗示作用是客观存在的一种心理现象,每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言,可使病人信以为真。,如看到患者精神比较好时,可暗示他:“你的气色越来越好,这说明你的治疗很有效果”。对挑选医生治病的病人说：“别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验”。给病人送药时说：“大家都说这种药效果很好，您吃了也肯定见效”。,4、指导性语言,护士在表达这种语言时,要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做,让患者理解其涵义。,例如：做精细处置时,指导患者“不要动”；空腹抽血或检查、手术时,指导患者不得进食；静脉点滴时指导患者不得随便调节滴速；对心、肾、高血压患者,应告知低盐饮食等。,6、保护性语言,护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、精神病、性病等要保密。,（二）非语言沟通技巧,1.副语言沟通2.面部表情3.目光接触4.身体活动及姿势5.接触6.空间距离7.仪表仪容,1、副语言沟通,副语言（辅助语言）。包括发声系统的各个要素：音质、音幅、音调、音色等。这些要素用来表达语言就有特定的意思，或友好，或嘲讽；或兴奋，或悲哀；或诚恳，或虚假。,同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“您干嘛”使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。,又如礼貌用语中的“请”字，语调平稳：客气，满载盛情；语调上升带拖腔：满不在乎，无可奈何；语调下降、语速短促：是命令式的口气，怀有敌意。,2、面部表情,喜怒哀乐均可从面部表现，微笑是人间最美好的语言，护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜过药物的作用。护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。,护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人的情绪。“烦死了”“累死了”可能是我们平时听得最多的发泄了，但病人没有义务接受你的这些情绪。,3、目光接触,是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动。交谈时目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。,4、身体活动及姿势,护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。,5、接触,身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“皮肤饥饿”感觉。如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。,当病人感觉发热或疼痛时，我们轻轻摸一摸病人的额头，看一下疼痛的部位，都能给病人安全感、安慰和信心。抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。,6、空间距离,与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。距离太近易使人产生不舒服感，太远又易产生疏远感。对老年人、儿童、朋友可缩短距离。(亲密0.5米，一般1米）,7、仪表仪容,护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。,古人说：秀色可餐。（形容女性容貌美丽动人或景色非常美，让人心情愉悦）一个态度好，和蔼可亲的具有文化修养的护士，本身的言行对病人就是一种心理治疗和安慰。,（三）候诊病人的护患沟通技巧,候诊病人的心理状态：1、急切地想见到医生；2、害怕个别患者插队；怕错过号沟通要点：准确分诊、有效沟通、主动介绍坐诊专家、及时通报就诊进展。,（四）检查治疗过程中的护患沟通技巧,5个W1个H方法：Why：检查治疗优点、为什么要做。What：检查治疗的项目。When：检查治疗的约定时间。Where：检查治疗的部位，在哪里检查。Who：检查治疗的医生。How：检查治疗的步骤、注意事项。,（五）与特殊病人的沟通技巧,1、与发怒病人：倾听、接受、理解、帮助。2、与哭泣病人：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励3、与抑郁病人：观察、注意、关心、重视。4、与有缺陷病人：关心、关爱、帮助、指导。,5、与危重病人：语言简洁、肢体语言6、与要求过高或不合作病人：“请尽量说说您的看法”“听您一说确实有问题存在、不过，我的想法是”。,（六）打破沉默的技巧,1、“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”2、“您看起来很安静，您是否可以告诉我您现在正在想些什么？”,3、“您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”4、当一个人在话说到一半突然停下来的时候，护士可以说：“还有呢？”或“后来呢？”或者重复其前面所说的最后一句话来帮助病人继续说下去。,五、影响护患沟通的因素,物理环境,语言环境,心理环境,因素1,沟通环境不良,角色行为冲突,角色行为强化,角色行为缺如,角色行为异常,角色行为消退,因素2患者角色适应不良,病人角色与其他角色发生心理冲突。同一个体常常承担着多种社会角色。当患病并需要从其他角色转化为患者角色时，患者一时难以实现角色适应。,角色行为冲突：,安于病人角色的现状，期望继续享有病人角色所获得的权利。依赖性加强自信心减弱，对自己的能力表示怀疑，对承担的社会角色恐慌不安，安心于患者角色现状，小病大养。,角色行为强化：,患者受病痛折磨感到悲观、失望等不良心境的影响导致行为异常，如对医务人员的攻击性言行，病态固执、抑郁、厌世、以至自杀等。,角色行为异常：,否认自己有病，未能进入角色。虽然医生诊断有病，但本人否认自己有病，根本没有或不愿意识到自己是患者。,角色行为缺如：,已进入角色的患者，不顾病情而从事力所不及的活动，表现出对病、伤的考虑不充分或不够重视，而影响到疾病的治疗。,角色行为减退：,忽视患者知情权未注重人文关怀,因素3,语言使用不当指导不明确,因素4,因素5,地位的差别文化差异经验的差异情绪的影响,因素6,说得少问得少听得少,六、有效的护患沟通方式,（一）亲切问候式,对患者满腔热情的态度，以亲切问候的方式做开场白，主动介绍情况，消除患者的疑虑，缩小护患感情差距。,（二）解释说明式,对病人及家属的疑问，护士要耐心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人的求知的需要。,（三）耐心开导式,对心理负担较重、疑难重症的患者，护士要了解其心理需求，安稳患者，说明采取各种治疗的必要性，使其情绪稳定，以利治疗。,（四）关心体贴式,主动关心患者，问寒问暖，解决他们的实际困难，通过交流了解他们的需求满足他们的需要。,（五）准确合理式,对患者的诊断、检查、治疗及预后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大，也不缩小，更不能用含糊其词,模棱两可的词语。,七、不良的护患沟通方式,（一）命令式,护士以上级的语言要求患者服从自己，不让患者有任何怀疑与异议。,（二）训斥式,患者与陪护人员做的事情稍有违背护士意志时，便以训斥的语言对待。,（三）冷漠式：,对病人缺乏必要的解释和说明，表情淡漠，不愿与患者有任何交流，使患者处于拘谨状态。,（四）含糊式,对患者的询问闪烁其辞，如：“我不清楚、你去问医生，”或“你自己看着办吧”这种态度会增加患者的思想负担。甚至贻误治疗良机。,（五）随便式,护士与患者及家属交谈过程中不注意保密，影响患者的情绪和信心，有的甚至会引起医疗纠纷。,（六）讽刺式,由于患者的职业、地位、学历和民族的差异。在诊治过程中会受到一些文化休养不高的护士的挖苦、讽刺和嘲笑。伤害患者的自尊心。,八、促进有效沟通的技巧,促进有效沟通的技巧,尊重对方、耐心倾听对方的倾诉、同情患者的病情或遭遇、愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚信的原则进行。同时运用：一个技巧、两个掌握、三个留意、四个避免、十个锦囊。,促进有效沟通的技巧,1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。,促进有效沟通技巧,2、两个掌握：掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。,促进有效沟通技巧,3、三个留意：留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。,促进有效沟通的技巧,4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见和事实。,十个锦囊：锦囊1：好印象锦囊2：称呼的讲究，锦囊3：神奇的1分钟：1分钟效应；1分钟赞美；1分钟沟通；,促进有效沟通技巧,促进有效沟通技巧,锦囊4：告知的艺术:锦囊5：说服他人从尊重入手，从对方利益出发，达到说服的目的,让对方理解你，直接说出你的想法，尊重对方是成功说服他人的法宝。,促进有效沟通技巧,锦囊6：沟通中的红绿灯原理红灯不利沟通的言语和行为黄灯再次沟通的过渡绿灯沟通自然轻松锦囊7：一个苹果的魅力不失时机地给患者一个满怀信念的苹果帮助其渡过人生的沙漠,促进有效沟通的技巧,锦囊8：理解、支持，情感同步。锦囊9：化阻力为助力当患者愤怒时、当患者不合作时、当患者难过时、当患者冷漠时锦囊10：自始至终的“双赢”策略不是物质上能实现的利益，而是沟通双方的共同让步；,案例1,患者第一次住院，对于陌生的环境有些不安。A护士对他说：您好，我是你的责任护士小田，如果你有什么事情请找我，我会尽力帮助你。现在我带你去你的床位，然后带你四处走走，熟悉一下环境。B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。,案例2,患者住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要多动哦！不然又要肿了！”启示：积极的暗示性语言常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。,案例3,夜班护士在发早餐前的口服药，15床病人以为是在发饭后服用的药，冲着护士大喊，“我怎么没有药的啊！你是不是发错了？！”A护士情绪激动地冲病人嚷：在发餐前药呢，你少添乱！B护士在复核了服药本之后对病人说：噢，你记得很清楚啊，你的药是治疗高血压的，饭后半小时服用，到时间我会送过来的，你先休息一会儿。启示：护患之间始终存在着信息不对称，要学会站在患者的角度考虑问题。,案例4,病房晚上9点熄灯，可是20床的家属还是不愿意走，说是病人情况不太好，想要陪着。A护士对家属说：我们医院规定晚上9点熄灯的，你们可以离开了。B护士在了解了家属不愿意离开的原因后对家属说：我理解你的想法，但是现在是熄灯时间，病房里还有其他病人需要休息，你们可以留一个家属陪在这里，然后把日光灯换成墙灯，你看这样行吗？启示：沟通要充分考虑当时的情境，在不同的情境里，护士要学会扮演不同的角色。,案例5,某护士向病人询问病情A护士问：你昨天吃饭