VIP接待服务程序、标准(客房).doc

.VIP接待服务程序、标准VIP是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称之为“贵宾”。对VIP的接待服务是旅游饭店给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。VIP接待服务是旅游饭店优质服务的集中体现，也代表着饭店接待服务的最高水准。旅游饭店通常将以下人员纳入VIP的范围：一、党、政、军官员：1、国家元首级领导；2、国家部委办领导；3、省级领导；4、省厅、司局领导；5、市县（市、区）党政军负责人。二、社会名人：1、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；2、社会各界名流；3、新闻传媒的资深编辑、记者；4、知名人士。三、业内人士及其他：1、旅游饭店董事长、总经理；2、曾经对饭店有过重大贡献的人士；3、相关行业管理部门人员；4、饭店邀请的宾客；5、本人入住饭店豪华房3次以上的宾客；6、本人入住饭店10次以上的宾客；7、大型合作伙伴的董事会成员；8、来本地的外商代表、外籍工程师；9、总经理指定的客人；10、根据饭店统计排名前十名的公司预定；11、特殊经营关系的人员。饭店通常将VIP划分为四个级别，自高至低依次为VA、VB、VC和VD，也有按级别高低依次为白金钻级、钻石级、白金级、金卡级贵宾。VIP宾客资格申请和批准等级资格、条件申请人批准人VA国家元首级、国家部委领导；省级领导总经理董事会、董事长VB省厅、司局的领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员；曾经对饭店有过重大贡献的人士。副总经理，部门经理总经理VC旅游饭店董事长、总经理；知名旅游企业总经理；饭店邀请的宾客；特殊经营关系的人员；消费排名前十名的单位。部门经理副总经理VD入住饭店豪华房3次或入住旅游饭店10次以上的宾客。前台主管营销部经理VA级接待服务程序、标准1）、接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。5-1更换全新的毛巾、小方巾、浴巾、地巾和床单、枕套、被套、茶杯、水杯，一次性消耗用品根据接待方的要求临时更换品牌及时进行购买。5-2鲜花标准为120元盘；放在客厅内的茶几上；在鲜花旁边放置总经理欢迎卡。（要注意鲜花无枯萎）5-3水果标准为60元盘（5种时令水果）；配上纸巾和不锈钢水果叉放置在客厅茶几上。（水果无腐烂，颜色搭配要协调）5-4茶叶备小筒装龙井茶（净含量25克），放于电热水壶；5-5内宾送当日当地报纸及地图（省级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报；国家级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报及武义县志）；将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。5-6部门进行三级查房，对的用房卫生、设施设备情况和布置工作，部长检查好后上报主管检查，最后由部门经理检查，检查合格后通知总经理或相关人员进行检查，检查合格后通知总台报房，并进行封房6、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。抵店前5分钟开门虚掩，安排优秀服务员在门口站位，在贵宾进入房间前，不允许离开现场，确保对客服务。7、贵宾抵店前30分钟，门口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。8、房务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。9、礼宾组安排专人等候大门口，专为贵宾引路。10、贵宾抵店，由酒店欢迎队伍在车道处（莱茵小镇在服务点外侧即会议中心门口，巴登堡在每座的门口）迎接鲜花，客务部当值管理人员及优秀服务员在房门口迎接。用标准站姿（立腰收腹挺胸，右搭左手，放于小腹前，脚呈丁字步，面带微笑）10-1距客人1.5米处向客人示意问好，并及时引领客人进入房间，引领客人时，走在客人前方，距客人1米左右，手示方向，及时注意客人的动向，以免客人跟丢。10-2进入房间后：1）3分钟内根据人数送上欢迎茶及香巾；2）向客人介绍房间设施和使用方法3）提供会客服务，看人数多少及时提供加椅服务，杯具统一；4）祝以问候语（祝您在清水湾过的愉快或祝您晚安）后离开房间。11、VIP客人入住期间：11-1房务中心接到房间客人的要求必须迅速的予以满足和处理，不得耽误时间。11-2服务员按标准仔细清洁房间卫生，随时留意客人动向、要求，给客人提供满意的服务。11-3若客人在餐饮用餐或其他区域消费，主管应事先同该区域打招呼，快消费完毕时，可以及时客房部主管级服务员，以做好相应的迎客准备。11-3客人外出后第一时间进房小整理，以保持房间的整洁舒适，使客人每一次回房有一种干净整洁的感觉。11-4贵宾房号严格保密，不得私自外传。12、贵宾在店期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。13、无差错做好贵宾在店期间客务部各项服务工作，可能的话提供“贴身管家服务”。14、关于贵宾洗衣服务14-1 取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放；14-2 贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量；14-3 严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生质量；14-4 贵宾衣物，单独洗涤； 14-5 贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组领班负责熨烫；14-6 洗衣房主管亲自检查洗衣质量；14-7 包装完毕，立即送至房间。15、VIP客人离开时：15-1提前20分钟到位，准备送客。15-2服务员提前20分钟等候在房门外提供服务。15-3在门口欢送客人，直至客人离开视线15-4以最快的速度检查客房是否有客人遗留物品，如有马上通知客户经理。15-5对客人信息及接待情况存档，以备日后查用2）接待规格：1、贵宾抵店前15分钟，保安部保安、饭店欢迎队伍等在主要通道前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵店前10分钟，饭店总经理等高管、营销部经理到门厅的车道处等候迎接；向贵宾奉上欢迎鲜花。2、贵宾抵店，饭店总经理陪同直接进入客房。3、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。3、免登记或客务部经理陪同房内登记。4、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出时均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。5、客房布置：品名规格数量摆放位置备注鲜花高档盆插一盆客厅茶几晚间鲜花玫瑰花一朵床头果篮高档果篮一篮客厅茶几（餐刀叉）每日换酒水红葡萄酒一瓶小酒吧台配酒杯欢迎点心武义特色2-3份茶几每日换晚间小食夜床巧克力一块床头绿色植物有生命一盆客厅视区域面积欢迎卡贵宾欢迎卡一张茶几鲜花边总经理签名浴袍全新两套衣橱、床上易耗品品牌盒卫生间洗漱用品VB级接待服务程序、标准1）、接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、本部门各岗点必须熟知贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。5-1更换全新的毛巾、小方巾、浴巾、地巾（床单、枕套、被褥、茶杯、水杯不换），一次性消耗用品根据接待方的要求临时更换品牌及时进行购买。5-2鲜花标准为50元盘；放在套房客厅内的茶几上；在鲜花旁边放置总经理欢迎卡。（要注意鲜花无枯萎）5-3水果标准为45元盘（4种时令水果）；配上纸巾和不锈钢水果叉放置在客厅茶几上。（水果无腐烂，颜色搭配要协调）5-4茶叶备小筒装绿茶（净含量25克），放于电热水壶。5-5内宾送当日当地报纸及地图（省级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报；国家级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报及武义县志）；将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。5-6部长、主管、部门经理仔细检查用房卫生、设施设备情况和布置工作，检查合格后通知总经理或相关人员进行检查，检查合格后通知总台报房，并进行封房6、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。7、贵宾抵店前30分钟，门口铺设红地毯完毕，随时保持地毯之清洁。8、房务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。9、礼宾组安排专人等候大门口，专为贵宾引路。10、贵宾抵店，由酒店欢迎队伍在车道处（莱茵小镇在服务点外侧即会议中心门口，巴登堡在每座的门口）迎接鲜花，客务部当值管理人员及优秀服务员在房门口迎接。用标准站姿（立腰收腹挺胸，右搭左手，放于小腹前，脚呈丁字步，面带微笑）10-1距客人1.5米处向客人示意问好，并及时引领客人进入房间，引领客人时，走在客人前方，距客人1米左右，手示方向，及时注意客人的动向，以免客人跟丢。10-2进入房间后：1）3分钟内根据人数送上欢迎茶及香巾；2）向客人介绍房间设施和使用方法3）提供会客服务，看人数多少及时提供加椅服务，杯具统一；4）祝以问候语（祝您在清水湾过的愉快或祝您晚安）后离开房间。11、VIP客人入住期间：11-1房务中心接到房间客人的要求必须迅速的予以满足和处理，不得耽误时间。11-2服务员按标准仔细清洁房间卫生，随时留意客人动向、要求，给客人提供满意的服务。11-3客人外出后第一时间进房小整理，以保持房间的整洁舒适，使客人每一次回房有一种干净整洁的感觉。11-4贵宾房号严格保密，不得私自外传。12、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。13、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。尽量做到各项服务无差错，可能的话确定专人服务。14、关于贵宾洗衣服务14-1 取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放；14-2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生质量；14-3贵宾衣物，单独洗涤14-4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫； 14-5洗衣房领班亲自检查洗衣质量；14-6包装完毕，立即送至房间。15、VIP客人离开时：15-1在门口欢送客人，直至客人离开视线15-2以最快的速度检查客房是否有客人遗留物品，如有马上通知客户经理。15-3对接待情况存档，以备日后查用2）、接待规格：1、贵宾抵店前饭店总经理、营销部经理、大堂副理等在门厅外的车道处等候迎接。2、贵宾抵店，饭店总经理或总助陪同直接进入客房。3、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。4、大堂副理陪同房内登记或免登记。5、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出进均需清扫房间。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。6、客房布置：品名规格数量摆放位置备注鲜花普通盆插一盆茶几晚间鲜花玫瑰花一朵床头果篮中档果篮一篮客厅茶几每日换酒水红葡萄酒一瓶小酒吧台配酒杯欢迎点心武义特色2份小酒吧台每日换晚间小食夜床巧克力一块床头绿色植物有生命一盆客厅视区域面积欢迎卡饭店贵宾欢迎卡一张鲜花旁总经理签名浴袍全新两套衣橱、床上VC级接待服务程序、标准1）、接待流程：1、接到营销部下发的“VIP接待计划书”，立即仔细阅读并记录在案。2、客务部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。4、本部门对客岗点必须熟知贵宾的人数、姓名、身份、在店时间、活动过程等内容。5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。5-1更换全新的毛巾（小方巾、浴巾、地巾、床单、枕套、被褥、茶杯、水杯、一次性消耗用品不换）。5-2水植1份（无黄叶，干净）5-3水果标准为15元盘（2种时令水果）；配上纸巾和不锈钢水果叉放置在客厅茶几上。（水果无腐烂，颜色搭配要协调）5-4茶叶备小筒绿茶（净含量25克），放于电热水壶；。5-5内宾送当日当地报纸及地图（省级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报；国家级领导送武义日报、金华日报、钱江晚报及武义县志）；将电视调至贵宾母语频道。可能的话，显示中英文对照的欢迎词。5-6部长、主管、部门经理仔细检查用房卫生、设施设备情况和布置工作，检查合格后通知总经理或相关人员进行检查，检查合格后通知总台报房，并进行封房6、贵宾抵店前30分钟，打开房门，开启室内照明灯。7、房务中心在贵宾抵店时，立即通知相关部门。8、贵宾抵店，由客务部主管率当值管理人员及优秀服务员在门口迎接。用标准站姿（立腰收腹挺胸，右搭左手，放于小腹前，脚呈丁字步，面带微笑）8-1距客人1.5米处向客人示意问好，并及时引领客人进入房间，引领客人时，走在客人前方，距客人1米左右，手示方向，及时注意客人的动向，以免客人跟丢。8-2进入房间后：1）3分钟内根据人数送上欢迎茶及香巾；2）向客人介绍房间设施和使用方法3）提供会客服务，看人数多少及时提供加椅服务，杯具统一；4）祝以问候语（祝您在清水湾过的愉快或祝您晚安）后离开房间。9、VIP客人入住期间：9-1房务中心接到房间客人的要求必须迅速的予以满足和处理，不得耽误时间。9-2服务员按标准仔细清洁房间卫生，随时留意客人动向、要求，给客人提供满意的服务。9-3客人外出后第一时间进房小整理，以保持房间的整洁舒适，使客人每一次回房有一种干净整洁的感觉。9-4贵宾房号严格保密，不得私自外传。10、热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。11、贵宾在店期间，注意应有的服务水准。尽量做到各项服务无差错，可能的话确定专人服务。12、关于贵宾洗衣服务12-1 取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放；12-2严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生质量；12-3贵宾衣物，单独洗涤12-4贵宾衣物洗涤以后，交熨烫组优秀服务员负责熨烫； 12-5洗衣房领班亲自检查洗衣质量；12-6包装完毕，立即送至房间。13、V