销售顾问培训手册.doc

.现场销售的基本流程及注意事项因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都因其地理位置、周遍环境不同而具有唯一性，因此，在房地产业的销售中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。大多数客户只有产生参观现场的冲动后，才能形成购买欲望，在经过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此可以说，买楼是一项复杂的系统工程，售楼员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴之后，才能赢得客户最后的购买。第一节 迎接客户一、 基本动作1 客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”，提醒其他销售人员注意。2 当值销售人员立即上前，热情接待。3 帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。4 经过接待，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。二、 注意事项1 销售人员应仪表端正，态度亲切。2 接待客户或一人，或一主一副，以二人为限，绝对不要超过三人。3 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而热情的接待。4 没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。第二节 介绍产品一、 基本动作1 交换名片，相互了解，了解客户的个人资讯情况。2 按照销售现场已规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点的介绍产品（着重地段、环境、交通、生活配套设施、楼盘功能、主要建材等的说明）。二、 注意事项1 侧重强调本楼盘的整体优势。2 用自己的热忱与诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系。3 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据次此迅速制定自己的应对策略。4 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互的关系。第三节 购买洽谈一 基本动作1 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。2 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性的介绍。3 根据客户所喜欢的单元在肯定的基础上，作更详尽的说明。4 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。5 适时制造现场购买气氛，强化其购买欲望。6 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。二 注意事项1 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。3 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。4 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。5 注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。6 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。7 对产品的解释不应含有夸大、虚构的成分。8 不是职权范围内的承诺应报经现场经理通过。第四节 带看现场一、 基本动作1 结合工地现况和周边特征，边走介绍。2 按照户型图，让客户切实感受自己所选的户型。3 尽量多说，让客户始终为你所吸引。二、 注意事项1 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。2 嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品。第五节 暂未成交一、 基本动作1 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。2 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。3 对有意的客户再次约定看房时间。4 送客至大门外。二、 注意事项1 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。2 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。3 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。第六节 填写客户资料表一、 基本动作1 无论成功与否，每接待完一组客户后，立即填写资料表。2 填写重点：*客户的联络方式和个人资讯资料；*客户对楼盘的要求条件；*成交或未成交的真正原因。3 根据客户成交的可能性，将其分类为：A很有希望B有希望C一般D希望渺茫等四个等级，以便日后有重点地追踪访询。4 一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。二、 注意事项1 客户资料表应认真填写，越详尽越好。2 客户资料表是销售员的聚宝盆，应妥善保存。3 客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。4 每日或每周，应由现场经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取响相应的应对措施。第七节 客户追踪一、 基本动作1. 繁忙间隙，按客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。2. 对于A、B等级的客户，销售人员应将其列为重点对象，保持亲密联系，调动一切可能条件，努力说服。3. 将第一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。4. 无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。二、 注意事项1 追踪客户要注意切入话题的选择，不要给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。2 追踪客户要注意时间的间隔，一般以两三天为宜。3 注意追踪方式的变化：打电话、寄资料、上门拜访，邀请参加促销活动，等等。4 两人或两人已上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。第八节 成交收定一、 基本动作1 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。2 恭喜客户3 视具体情况，收取客户小定金或大定金。并告诉客户对买卖双方的行为约束。4 详尽解释定单填写的各项条款和内容：总价款栏内填写房屋销售的表价；定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料；若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额填写与定单上；与客户约定签约的日期与签约的金额，填写于定单上；折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明；其他内容依定单的格式如实填写。5 收取定金，请客户、经办销售人、现场经理三方签名确认。6 填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。7 将定单第一联（客户联）交客户收妥，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。8 确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。9 再次恭喜客户。10 送客至大门外。二、 注意事项1 与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。2 正式定单的格式一般为一式四联：客户联、公司联、工地联、财务联。（注意各联各自应该所被持对象）3 当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买但未带足足够的金额时，鼓励客户支付小定金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。4 小定金金额不在于多，三四百元至几千元均可，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。5 小定金保留日期一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握。6 定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故悔约，都将以原定金金额予以赔偿。7 定金收取金额的下限为1万元。原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。8 定金保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握。9 小定金和大定金与合同签约之间的间隔尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。10 折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。11 定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。第九节 定金补足一、 基本动作1 定金栏内填写实收补足金额。2 将定金补足日及应补金额栏划掉。3 再次确定签约时期，将签约时期和签约金额填写与定单上。4 若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。5 详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。6 恭喜客户，送至大门处。二、 注意事项1 在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。2 填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。3 将详尽情况向现场经理汇报备案。第十节 换房一、 基本动作1 定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价。2 应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主。3 于空白处注明哪一户换到哪一户。二、 注意事项1. 填写完毕后。再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。2. 将原定单收回。第十一节 签订合约一、 基本动作1 恭喜客户选择我们的房屋。2 验证身份证原件，审核其购户资格。3 出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的使用条款：转让当事人的姓名或名称、住所；房地产的位置、面积、四周范围；土地所有权性质；土地使用权获得方式和使用期限；房地产规划使用性质；房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；房地产装修的价格、支付方式和期限、房地产支付日期、违约责任；争议的解决方式。4 与客户商讨并确定所有的内容，再职权范围内做适当让步。5 签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。6 将定单收回，交现场经理备案。7 帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。8 登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交客户。9 恭喜客户，送客户至大门外。二、 注意事项1 示范合同文本应事先准备好。2 事先分析签约可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。3 签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一极主管。4 签合同最好由购房户自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。5 由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。6 解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。7 签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。8 牢记：登记备案后，买卖才算正式成交。9 签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。10 客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。11 及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。第十二节 退房一、 基本动作1 分析现场退房原因，明确是否可以退房。2 报现场经理或更高一级主管确认，决定退房。3 结清相关款项。4 将作废合同收回，交公司留存备案。5 生意不在情谊在，送客送至大门外。二、 注意事项1. 有关资金转移事项，均须由双方当时人签名确定。2. 若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决。第十三节 提供超值服务的表现形式超值服务的表现可能包括以下一种或几种方式：1 站在顾客立场上，给顾客提供咨询服务；2 为顾客提供其所需要的信息；3 注重感情投资，逢年过节寄卡片、赠送小礼品等；4 主动向顾客寻求信息反馈并提供所需的服务；5 实实在在地替顾客做一些延伸服务，使顾客不又自主地体会所接受服务的“超值”；6 在业务和道德允许的范围内，为顾客提供一些办理私人事务的方便。用心学习从事房地产销售工作的人员应致力于个人及事业的发展，因为生活只会随着自我改变而改变，唯有不断地学习，才能稳固地立足于这个社会。所以要成为一名顶尖的销售人员，首先必须学习的是如何保持一种积极向上的心态。学习积极的心态进入房地产行业之前，我在棉纺厂做了6年的挡车女工，后来通过考成人高考在广西大学脱产读了2年大学。记得1992年大学毕业时我去广西万通房地产公司应聘，当时广西万通地产刚刚组建，招聘广告上写着只招一名营销人员，要求本科毕业以上，26岁以下。当时我已28岁了，也只有专科毕业的文凭，这两项要求我都不符合。但我非常自信，我认为我行，不管什么条件，先应聘再说。进入万通公司以后，当时面试我的房地产公司老总说，当时招聘，有很多人的基础条件比我好，正因为我表现得很自信，也很自然，所以，决定录取我一个人，很多人都觉得我很幸运。其实我个人认为，机会是靠你自己去争取的，它对于每个人来说都是公平的，关键是你有没有自信去抓住它而已。在工作的过程当中，我发现地产这个行业所涉及的面是非常的广，很有挑战性。我给自己设定了一个目标，用5年时间打基础，5年以后，我不会再做销售人员。有了目标以后，我就通过再考成人高考，读了3年房地产经营管理函授班来加强自己的专业知识和理论知识。我销售的第一个楼盘“万通空中花园”项目是在南宁市的旧城区内，这个区域是南宁市三教九流最为集中的一个地方，在那个地方建住宅小区，很多业内人士都不看好。为了能更准确的给项目定位，我们前期做了大量的市场调查，包括竞争对手调查和客户调查。当时，我们老总叫我去做竞争对手调查的时候，并没有告诉我怎么做，不象今天，叫销售人员去采盘，有固定的调查表格，知道要了解什么内容，采盘前还给他们培训讲解。老总只是告诉我，你去看看我们项目附近有什么楼盘，10天后把调查报告给我。当时房地产公司只有我一个兵，没人教我，两天过去了，我还不知道如何下手去做，急得我快哭了，就找我的朋友，让他教我。他跟我说，他也不懂，并建议我每天到别的楼盘售楼部去呆呆看。我想谁都帮不了我，哭了也没用，第三天，我就去一个叫“锦明大厦”项目的售楼部里足足呆了一天。通过一天的观察，我看到了售楼小姐是如何卖楼的，还看到了是什么样的人来买楼，还了解到楼盘的户型、价格、规模等资料，很有收获。通过与售楼人员的交流还交上了同行朋友，让我受益匪浅。其实，采盘并不是去每个楼盘拿一些售楼资料那么简单，更多的是要用心去观察，这样你才能具体真正地了解到每个盘的优势、劣势，对竞争对手有一个深入的了解。在做客户调查的过程中，我一户一户地去拜访，积极地与客户沟通，对于有意向购房的客户，就用本子记录下来，并每个月保持与客户联系一次。客户调查虽然辛苦，但让我积累了不少潜在客户。我当时的个人销售业绩占整个项目总销售额的2/3。并只用了三年的时间就达成了我的目标，当上了万通房地产公司的销售部经理和物业部经理。所以，一个积极的心态，是对自我的一个期望和承诺，决定你的人生方向，确定自己的工作目标，正确看待和评价你所拥有的能力。你认为自己是一个什么样的人很重要。比如像我，我认为自己是一个积极的、乐观的、友善的、非常热情、有冲劲的一个人。这就是自我的形象。一个有着积极态度的销售人员，相信他每天早晨起床都是面带微笑地对自己说。“今天我心情很好，我很高兴，今天会跟很多客户联系，我相信能给他们解决一些问题或解除他们的疑虑，我会成交的”；“只要我努力，相信今天我一定能成交，我的销售业绩是最棒的”；这就是他对自己的一种肯定。培养你的亲和力所谓亲和力，就是销售人员和客户交流沟通的能力。销售人员的工作性质是直接面对面地与客户打交道，怎么才能更好地与客户沟通，让客户认可你，必须通过规范你的言行举止来实现。在售楼的过程中，语言是沟通的桥梁。对销售人员而言，语言应该是一门应酬与交往的艺术，不仅要注意表情、态度、用词，还要讲究方式和方法，遵守语言礼仪，是顺利达到交往效果的“润滑剂”。在人际交往中，约有80%以上的信息是借助于举止这种无声的“第二语言”来传达的。行为举止是一种不说话的“语言”，包括人的站姿、坐姿、表情以及身体展示的各种动作。一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态都可以传播出重要的信息。一个人的行为举止反映出他的修养水平、受教育程度和可信任程度。在人际关系中，它是塑造良好个人形象的起点，更重要的是他在体现个人形象的同时，也向外界显示了作为公司整体的文化精神。语言的礼仪不是天生就会说，优美的举止也不是天生就有的，这些都是通过长期正规训练出来的。只要通过每天自己抽5分钟来练习，自然而然地养成良好的仪容仪表、举止姿态习惯，自然地使用礼貌用语，和自然的情感表达。这样训练出来的销售人员才具有亲和力。提高你的专业性水准房地产产品的特殊性要求销售人员有较深的产品知识与专业知识。产品知识和专业知识是销售人员自信的基础，也是销售技巧的保证。楼盘产品知识的掌握是正式进入推销的第一步，你有再好的心态与自信心，可对楼盘的产品知识一无所知，客户向你咨询楼盘特点、户型、价格、装修标准等等的时候，你即一问三不知，客户就根本不会买你推荐的楼盘。我们都知道楼盘的销售规律，新盘开盘上市的时候，因为地域需求、新盘上市、从众心理、升值期望、炫耀需求、投资获益等等消费需求，是新盘上市迅速进入销售的高速增长时期，这一阶段通常持续三个月左右，三个月以后，楼盘销售进入平稳时期，约半年后销售进入逐步下降时期。通常，楼盘40%到60%的销售量是在销售的高速增长时期完成的，楼盘销售进入平稳时期的三、五个月，应该完成20%到30%销售量，即楼盘80%以上的销售业绩应在八个月内完成，一年内完成整个楼盘90%以上的销售量。当楼盘面对有效需求，开发商有效供给，售楼人员却不能有效销售或者说不能高效率销售，一旦错过楼盘销售增长期、平稳期，就只剩下漫长的等待，非常可惜也非常被动，尤其是所售楼盘周边有竞争楼盘存在、而楼盘差异化又不大时，知己知彼的销售人员是战胜竞争对手的决胜砝码。商品房的价值比较高，往往很多客户是用一生的积蓄来购买的大宗买卖。因此反复比较、犹豫不决是常见现象，客户对楼盘能察觉的使用价值作了反复比较依然拿不定主意时，如果售楼人员能就客户的购房需求作一番说明，成功率就会很高。我原来“万通空中花园”的一个老客户因为儿子就快到上小学的年龄了，打电话咨询我哪里有好的学校？并想在学校附近买一套50万左右的房子。当时，我正在销售的“秀山花园”项目旁边正好有个新建的双语教学幼儿园和小学，附近又有南宁市最有名的中学三中，很合适他的需求，但是，同一片区又有三个楼盘可供选择，而我们秀山花园是距离小学最近、距离中学最远的一个楼盘。我没有急于把自己销售的楼盘介绍给他，而是陪客户一个盘一个盘地去看，每个盘都给他做分析。到了秀山花园附近的时候，我告诉他，我现在在秀山花园工作，今天，他也看了不少楼盘，怎么样，到我那休息一下吧？在经过学校的工地时，我重点给他介绍了在建的双语教学幼儿园和小学。客户当时就问我，你为什么不直接给我介绍你销售的楼盘。我告诉他，其实，我不是不想介绍我销售的楼盘给你，你是我的老客户了。我只是想让你买了房子以后不要再后悔，所以让你多比较，而且我们秀山花园虽然离小学是最近的，但是离菜市场比较远，离三中又没有其它项目近，所以我不想骗你买，让你自己选择。客户当时觉得我很诚恳，当场就在秀山花园交了定金。其实在这个过程当中，我除了真心实意地为他着想以外，主要的是针对他是“为儿子而购房”的需求。在介绍的过程中重点突出的是双语教学幼儿园和小学，来抓住客户的购买心理，我才能争取到顾客的认可，实现销售。有效的售楼人员应该是半个地产专家，不仅对所售楼盘本身的特点（品味、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法很容易使客户产生逆反心理。因此，既要实事求是，又要扬长避短，为客户提供置业意见，使客户对你和你所销售的楼盘产生信任感。我在秀山花园项目销售的时候，曾接待过一个南宁市有名的律师。当时，他到售楼部来，看了一下我们的户型模型后对项目情况没有提问，我就请他坐下来，坐下来后，他就开始大谈南宁市的房地产，各个项目的情况。当时，他问我，对“荣和新城”怎么看？我跟他说，“荣和新城”在南宁市来说算得是品质比较好的一个小区，虽然它所属的片区为南宁市的工业区，但它紧靠邕江边，受污染的程度不大，再加上小区规模比较大，内部的环境做得比较好。物业管理也比较到位，在南宁市享有一定的知名度，特别是荣和新城的三期，价格都能卖到3000元/平方米以上，和南宁市公认的高档住宅集中的南湖风景区的楼盘价格是一样的，而且还卖得很好。如果今年市政投资修建邕江河堤的话，荣和新城不会每年洪水来的时候被淹了。他当时就对我说，他比较喜欢荣和新城，他到过很多售楼部，也问过不少的售楼人员，没有一个像我这样称赞别人的楼盘的，听我这么一说，他倒要认真地考虑去不去荣和新城买房。他再问我，秀山花园和荣和新城相比你又认为哪个项目好一点。我说这是两个不同性质的楼盘，各有各的特点，没办法拿来相比。我们秀山花园是南宁市现在唯一的一个山景盘。这时候，我请他到我们错层户型的样板房去参观，在样板间里，我给他介绍了错层户型的特点，更多强调的是，因为这个盘是依山而建，地形上的高差，决定了我们这个项目很多户型都做成了错层，它是一种自然的错落，你以后站在客厅的位置，会看到外面是错落有致的、层次感很强的立体景观，这种自然的感觉是很多平地建造的错层户型所没法享受到的。我们的户型特点吸引了客户，第二天，客户马上交了定金，而且签约非常顺利。其实在这个过程中，我在谈到荣和新城这个项目时，我已经把荣和新城的劣势 ：地处工业区、价格高、地势低，如果遇上百年一遇的洪水，有被水淹的可能，但我只不过是换一种表达方式说出来而已，但客户的感觉就不一样，他会认为你比较可信。同时，在与他交谈的过程中，我发现他比较年轻，比较容易接受一些新的东西，我就给他推荐了错层户型。每个项目有很多优点，但不需要在销售时把所有的优点都告诉客户，如果都把所有的优点全部告诉他，项目也就变成没有优点了。你们要学会在与客户交流的过程中抓住客户所关心的问题作为突破口，那你就会成功的。用心体会1、“利他”的思考方式有人说，“钱从客户口袋到销售人员口袋”这一段距离是世界上最长的距离，我觉得形容得很贴切。只要客户不掏钱出来，我们就永远得不到，所以如何缩短这一段距离是至关重要的。与客户的沟通以及相处中随时以“利他”的思考方式去进行思考，如何帮助客户，如何才能让客户处在最佳利益的状态，如何才能让客户觉得贴心，才会帮客户解决困扰，才会让客户喜欢买你推销的房子，才会让客户将你视为朋友，而不是在客户的眼中只是一个老想把房子卖给他，如此失败的一个销售人员而已。利他的思考方式可以让我们跟客户站在同一阵线去解决问题，你是他的最佳战友，而不是站在你销我买的对立立场。2、避免自己制造的销售误区在销售工作的过程中，常常会不自觉地陷入自己制造的误区而不自知。这其中有两个误区是我们最容易掉进去的，所以必须随时提醒自己。其一是 ：当我们想要将手上的房子销售给客户的时候，客户真的需要吗？是他真的需要还是我们觉得他需要，如果只是单方面我们觉得他需要，那么成交可能就会距离我们遥远而且机会渺茫。所以在面对客户销售之前，如何唤起他的“需求意识”，以及如何创造他们的需求是我们必须要用心的重点，因为在他不认为自己需要的时候，他是绝对不可能点头同意成交的。对客户来说最好的房子就是客户已经产生需求的房子才是最好的房子，所以优先销售需求，然后再销售房子给客户，而不是先销售房子后才销售需求。其二是 ：我们所提出的意见是基于客户的需求来考虑的，还是我们只将焦点集中在自己的业绩完成上，所提出的意见是为客户量身定做，还是为我们自己量身定做。这两种心态造成我们和客户之间的不同距离。我们当然希望客户的订单越大越好，成交的金额越高越好，但是客户的期望却并非如此。每一个客户的期望都是希望能够在最低的金额下发挥到最高的效率，客户并不是吝啬花钱或者挑毛病，因为换一个角度来思考，如果我们自己是客户，当我们决定要花钱买房的时候说不定比现在这些抱怨的客户更加的挑剔。一个成功的销售人员在客户的心目中是客户问题的解决者，而绝对不是客户问题的制造者。3、成功地销售商品给自己其实在这个世界上最难销售最难面对，以及最挑剔的客户常常就是自己。因为你自己最清楚这样的房子能不能够满足自己的需求，要说服自己购买并不是一件容易的事，如果能够让自己燃烧起购买的欲望，甚至让自己下定决心购买，你需要的是什么呢？而在自己销售给自己的过程中十有八九你会询问自己的问题可能也会是客户会问的问题，怎样的回答方式可以令你自己满意呢？如果你已经能够成功地说服自己购买，那么在市场上所会面临的问题你差不多都已经考虑在内了。这是一种很好的练习方式。拿自己来试试看一定好过拿客户来试，如果自己都说服不了，你如何能够有十足的信心去面对客户呢？所以有很多销售人员在销售过程中所面对的拒绝或是挫折其实是自己缺乏联系所造成的结果。如果连你自己都不能接受的商品却硬要客户接受，这不是一件强人所难的事吗？我常常听到一些置业顾问在抱怨业绩不理想，客户有多么多么的难缠，这个时候，我们更多的是问自己的问题：如果我是客户，我会不会跟我自已买东西？这包含了我的形象和态度。我所销售商品的好处是否已经足够满足我自己了呢？我在商品上的保证是够让我自己拥有安全感了呢？在商品一定的价格上我是否已经赋予它更超值的价值而令我自己满足了呢？客户所提出的问题，如果我是客户我会与自己所回答出来的答案满意了吗？这样的住宅是否拥有我的热情和我的生命力，如果我不爱这样商品，这样商品为什么要帮我创造财富呢？所以在我们销售房子给客户之前应该先试着销售这样的商品给我们自己，尝试去说服自己购买，一人同时扮演两个角色作攻防。一个是我们所谓百般难缠的客户，一个是销售人员，一个不断提出拒绝购买的理由，另一个不断地提出好处、利益和价值，一个扮演没有兴趣购买的客户，一个扮演不断挖掘与创造客户需求的销售人。在这样的攻防中如果你能够成功的销售商品给自己，就等于你已经了解客户了。用这样的方式只要不断地练习就可以帮助一个置业顾问提升其察言观色的能力。最终你会发现自己越来越懂得客户要什么，越了解客户在想什么，再也不会去抱怨，我都不知道客户的心里到底在想什么！因为你已经可以很容易在角色转换的练习中进到你的客户的心里最深处了，这样才叫做真正的掌握客户行为，掌握客户心理。对置业顾问而言，稳定踏实的业绩就是从这里开始的！4、善于倾听，创造优势我们在售楼部常常会碰到这种情况，当客户走进销售大厅的时候，我们的置业顾问就开始滔滔不绝的向客户介绍楼盘，好像一个展览馆的解说员，不管客户爱不爱听，想不想听，自己只管讲，嘴巴说的太多，完全不在乎客户的感受与认同度和需求如何。当客户提出一些问题的时候，马上反驳，甚至企图想要改变客户已经表达出的需要来完成成交，这样的方式当然无法完成成交！因为，你根本不知道客户需要的是什么。也许你觉得自己沟通得很好，但是一场沟通的成功与否，客户所打的分数才是真正的分数，要客户说好才是真正的好。我常常形容这种销售的方式叫乱打鸟的销售方式，成交与否运气的成分居多！除非他所谈论的刚好是客户所需要的，否则90%以上的机率不会成交！我们必须耐心地让客户把话说完，在客户诉说的过程中，去捕捉客户的购买心理，这样才能有重点地去说服客户，才能实现理想的销售业绩。5、少用太专业的术语销售人员在介绍楼盘的时候，尽量采取口语化的形式来挖掘客户的需求和拉近与客户之间的距离。我们经常看到有一些销售人员在接待客户的时候，一股脑的向客户炫耀自己是房地产业的专家，用一大堆专业术语向客户介绍，比如说，我们小区的建筑密度是多少、容积率是多少、绿化率是多少等等，让客户如坠入五里云雾中，一头雾水，不知道你要讲什么，而且给客户造成一种心理压力。我们仔细分析一下，就会发现，销售人员把客户当成同仁在训练他们，满口都是专业，让人怎么接受？既然听不懂，还谈什么买房？如果你能把这些专业的术语，用简单的话语来转换，比如直接的说出两栋楼之间的距离是多少，花园的面积有多大，活动的场所有多少个或有多大等等，让人听后明明白白，才能有效地达到沟通目的，楼盘销售也才没有阻碍。6、满足客户的精神需求客户的需要有时候并不见得只在房子上，房子的需求只是他的需求之一。如果你自己是客户也会如此，只是你可能不曾仔细想过而已。试想当你站在销售大厅购买房子时你只有需要房子的功能吗？还是你要有被尊重、被赞美、被关怀、被注意的其他需求呢？有时候客户其他的需求也许高过对于房子的需求。你在销售的过程中是否注意到这些呢？国外的教育体系中强调的是启发式教育。要满足客户也是一样的道理。我们最容易犯的错就是不断地将房子一直介绍给客户，期待客户购买。却不知客户到底需要什么样的房子，把焦点放在自己的业绩上大过于客户的需求上，只想卖给客户这样的房子，但没有去想客户为什么必须要购买这样的房子。还有哪一些房子可能才是客户需要的，事前没有分析，洋洋洒洒地把楼盘所有的户型没重点地介绍给客户自己去挑，结果浪费客户的时间和精神，而你也不会获得一个很好的回应。因为十之八九的客户并不会有这样的耐心去看完你所拿出来的资料，结果资料就跟废纸一样被扔掉了。所以，在与客户交谈的过程中，我要求销售人员都必须要准备好一份稿纸，随时的把客户的一些建议和意见记录下来，让客户感觉到被得到尊重，并通过记录，你可充分地了解到客户想什么、需要要什么，有什么是他不满意的。这样你才能找出解决问题的办法。客户喜欢你是因为他想到的你都帮他想到了，客户需要的你都帮他准备好了，让客户觉得你在重视他。客户下不了决定的时候你可以提供客观的参考意见，让客户跟你做生意没有负担，客户跟你沟通起来轻松愉快，你永远是他问题的解决者而不是问题的制造者，甚至你是客户的知音。如果今天有客户喜欢跟你做生意甚至期待下一次跟你做生意，那么你就成功了！用心做事1、有良好的工作态度任何战略的实施都要通过市场来体现，要得到营销队伍强有力的支撑。所以，很多公司会不断地对销售人员进行销售培训，期待通过这些训练能够让销售业绩突飞猛进。在培训的过程中，几乎所有的销售人员的问题，都是跟方法和技巧有关：我如何做才能让客户下订金把房子卖出去？这是问得最多的。销售到底什么是最重要的？答案其实很简单也很沉重：观念与态度。如果你所面对的是一个根本不愿意去面对市场的人，或者没有把销售当成一项事业来做的人，不停地告诉她销售的方法和技巧，终究也不过是浪费时间而已。因为，他的大脑会决定他的行动，改变他大脑里的想法才能够改变他的外在行为，所以销售的方法与技巧只对一种人有用，那就是一个拥有健全的营销心理的销售人员。其实，销售培训是一项长期的工作，是贯穿整个销售的全过程，它不是技巧性的培训，更多的是工作中的心态调整，也就是营销心理的培训。一个营销人员所产生的问题当中有50%是来自于自身的问题，只解决问题的方法和技巧也是治标不治本。要训练出一个成熟的销售人员，最重要的是如何使一个销售人员首先建立好正确的销售观念和态度，否则后面的问题更错综复杂，不知从何做起。销售的方法和技巧都不是唯一性的，人的个性不同，与人打交道的方式也不同，具有良好工作态度的人会自己去创造出合适自己的销售方法和技巧。所以，要有一个良好的工作心态，关键是销售人员本身的从业观念和态度问题。作为一名销售员，最核心的素质是亲和力和专业性。亲和力不是天生就有的，是靠长期的、用心的、认真的去做，慢慢的锻炼出来的。同时，作为一名有一定的专业素养的，能担起客户买房置业的顾问的，首先要清楚知道自己在“卖什么”才能“卖得好”和“做得好”。所以在业务上必须要非常熟悉。2、每天坚持练习言、行、举、止我以前做置业顾问时，每天都会抽出5分钟的时间对着镜子练习微笑、练习站姿，对着自己说一些礼貌用语，通过长期的坚持练习，身边的朋友们都开始感觉到我的变化，说我变得越来越漂亮了。3、 每天坚持做一份业务作业在提高对楼盘的认知程度的时候，我通常的做法是：利用空闲的时间自觉进行业务练兵，每天自己坚持做一份业务作业，所以我的业务能力和专业水准提高得很快。业务作业内容包括：项目的经济技术指标；项目的位置、周边环境；项目的平面布局，周边的长宽；项目的户型种类、分布；单套房型各功能间的开间、进深 及面积、层高、楼间距；有关销售文件的解释；装修标准；配套设施；了解工程进展；物业管理；价格、优惠条件；罗列项目卖点；每天必须对着模型针对以上的内 容讲一次盘；房产备案登记流程、收费标准和要求提供的个人材料；银行按揭的流程、收费标准和要求提供的个人材料；产权证的办理及费用和要求提供的个人材料；土地证的办理及费用和要求提供的个人材料；按揭银行及利率和计算；购房后相关费用。4、认真做好客户档案的记录姓名、姓别、来访人数、客户特征、来访交通工具、联系电话、意向户型、意见建议、认知途径、来访批（人）数、意向价格、交楼标准、客户来源等；记录每一次洽谈经过，将与客户的每一次接触过程尽量详尽地记录下来（包括电话追踪、多次来访情况），以便掌握客户情况；建立联系通道。与客户保持经常性的联系，通过电话访谈等方式了解客户动态，通过交往，把客户交为自己的朋友；坚持不懈。客户如果还没有做出购买决定，就要继续跟踪；结案。记录客户成交情况或未成交原因。我以前经常在空闲的时候，翻看自己的客户档案，回忆客户的模样，接待的过程，加深对客户的印象。当客户第二次来访或来电的时候，我都可以准确地叫出他的名字，我和客户建立朋友关系就是从这一步开始的。只要你们在工作当中，认认真真地去做，我相信你也会做到和做好。所以，今天我可以告诉所有从事销售行业的人说，用心就是最高水平的销售技巧。优秀的售楼人员应该具备的专业素质包括：第一，必备的专业知识，你必须是这个行业的专家，这样你才有资格向别人推荐你的产品。第二，正确的售楼心态（诚信是根本），不是靠花言巧语或欺骗来实现成交的，多一些换位思考。第三：个人的仪容仪表以及潜在的高素质。专业的形象及彬彬有礼的举止会为你赢得第一良好的印象，有助于消除客户的戒备心理和彼此距离感。第四：具有和客户良好的沟通能力（亲和力），先让客户认同你、接受你，这样客户才会更好的接受你所推荐的产品。第五：学会和同事很好的相处，特别是有利益冲突的时候要能够正确对待和处理，当然了还有和领导的关系，这就不用多说了。第六：虚怀若谷，不断学习，勤思考第一节 成功的销售要素要想做一个成功的销售人员，应该就以下几项经常自我充实，自我锻炼。一、专业知识一个销售人员必须充分具备己身业务范围内最基本的专业知识，包括建筑法规、建筑设计、税法、地政、契约、契约行为、市场行情、商品构造、品质、商誉等，以及各种业务上常用到的专业术语，才能对客户详细说明产品的优缺点，进而争取客户的订单，达到销售目的。二、六心 1、 耐心凡从事高价位商品的销售工作，必须对客户作长期而耐心的诉求与说明。2、 关心要站在消费者的立场去考虑他们的各项问题，并给予完善的解答，才能博取客户的信任。3、 热心热心协助客户，发掘问题、解决问题、达成购买目的。4、 诚心销售人员应是诱导消费者从事购买优良商品的指导者，而不是一味的欺骗。5、 决心接触到一个新的个案时，要下定决心，不可犹豫不决，坐失良机。6、 旺盛的进取心为自己定预期销售目标及理想的利润，以强烈而旺盛的进取心去达成目标及任务。三、八力1、观察力要在短时间内敏锐的观察出客户的类型、偏好、意向，面对产品时，要能立即观察出产品的优缺点、特性、对策和解决方法。2、理解力要能深刻了解客户的需求状况及产品的品质、特性等各方面问题。3、创造力新产品具有崭新的创造力，推陈出新，这就是您赚钱的先机。4、想象力要在土地及商品房尚未兴建以前，就能想象出它未来的远景，加以对个案投资或销售工作，作最好的判断与说明。5、记忆力房地产业接触的客户繁多，客户提出的总是不尽相同，加强记忆力，才能对每个客户作最好的说明和服务。6、判断力良好而正确的判断力是成功的最大因素，反之，错误的判断则令人一败涂地，前功尽弃。7、说服力有强劲的说服能力，技巧地推广房子的优点，常能赢得客户的心动而成交。8、分析力站在客户立场分析市场、环境、地段、价位、增值发展潜力，并比较附近土地加以个案分析，能分析更周到则更能掌握成交胜算。四、丰富的常识与客户洽谈时，除了交换专业知识的意见外，不妨谈些主题外的闲话，若销售人员具有丰富的常识与灵活的谈话技巧，可借以缩短与客户的距离，强化销售时的影响力。第二节 客户购买动机之研判 一、投资性如为非需求性或非必要性之购买行为，这种市场形态的顾客多为第二次购买，购屋性质以套房或办公室为多数。二、需求性多为切身需求或居住、办公或经商之购买行为。产品对象多为纯住家、店面住家或办公室，此种需求者多为第一次购买。 三、投机性为短期资金之流通运用并预期增值或因物价波动，而产生购买动机，并于短期内即预期抛售之购买行为。四、保值性因预期涨价、货币贬值或物价波动，而将资金提出购买商品避免因物价上涨而导致货币贬值。第三节 推销九招式一、接待以礼貌的态度、清晰的口齿、微笑的表情、坚定的信心去接触每一位客户。二、介绍介绍的重点应注重地段、环境、建材、增值潜力、发展趋势、价位、景观、交通、市场、学校（产品的特殊性加以介绍），但宜采用渐进的介绍方式，让客户不致发生反感，且能有深刻印象与购买的欲望。三、观察对客户加以进一步分析与观察，找出有购买意愿可能性者，加以把握。四、反问与客户交谈之中，反问客户常可以拉近彼此距离，试着以客户身份，替客户着想的反问中，探索购买意愿的大小。五、判断根据经验，判断客户的反映，或根据客户所提出及所答询的言谈中，去判断客户的实际购买力。六、迎合在推销商品时，有时不得不作迎合性的诉求，当场对客户的特别要求，给予适宜的处理，博取客户的好感和信心。七、刺激刺激客户的购买欲是推销房子言谈中最重要的目的，因此购买欲的刺激，有赖于交谈与气氛的密切配合。八、攻击刺激购买欲后，就要展开攻势，使客户很满意地签下订单。九、追踪追踪客户，经常有回头客的可能，因此不能遗漏对客户的资料追踪，密集式的追踪，常可以达成的佳绩。第四节 销售现场布置及气氛的运用技艺销售工具运用是否得法，对销售量有很大的助益。一、洽谈桌椅的布置运用圆桌使客户无大小尊卑之别，运用矮桌可减低客户的抗拒性，客户的座位不宜面向大门否则易使客户分心。二、柜台桌椅的布置柜台桌椅不要太接近门口，将建筑物的模型摆放在入口处附近，使客户对商品有明确而深刻的印象，同时也给人有缓冲的余地，减少对立的感觉。三、接待中心坪数的选择与布置 接待中心的大小会使人有空旷或过分拥挤的印象，所以坪数和布置必须针对客户的多少和消费者阶层来决定。四、样品屋的选择与布置选择样品屋的目的，是要使客户对该建筑物的形式、隔间、布置有个明确的印象，以便利推销，因此样品屋的坪数大小也和接待中心一样，须视销售对象而定，以套房来说，样品屋以十二坪到十五坪为宜；住家则以三十坪到三十二坪较恰当，但还须视地段作弹性调整。五、模型的制作与销售配合制作模型的目的:让客户了解建筑物的外观、环境、地段、规划、公共设施等。应与销售互相配合,以利销售。六、建照、营业执照、业绩的安排可在接待中心展示工地的建筑执照、建筑公司的营业执照及业绩情况、公司负责人的简介，以取信客户。七、平面透视及墨线图的表达技巧必要时可将透视图放大以显出较大的格局，透视图中人物、家具可以缩小，以使建筑显得宽大些。八、销售状况表的运用在销售业绩未达到百分之四十时，最好不要展示销售状况表，以免客户觉得房剩下很多，选择机会也多，而造成不想买的心理；但到了销售率达百分之八十时也不要展示销售状况表，以免影响销售状况，因为客户会觉得只有百分之二十别人挑剩下的房子。九、扩音器、鞭炮、红条等促销工具的运用通常每天有两个销售高潮，一为上午十十二时，一为下午三六时之间，在这两个时间段内，应掌握现场气氛，以鞭炮、扩音器、红条等制造现场热闹的买卖气氛，以促进购买气氛，掌握买卖气氛。十、妥善的将价目表配合付款方式及贷款的处理，也有助于销售。十一、了解同一地段相同性质的商品，并加以比较、分析、利用。十二、要注意与客户消费习惯有关的销售行为。十三、促销活动的掌握销售现场通常很零乱，所以销售时应事先分担，有计划的展开促销活动，如发DM、贴红纸条、过滤客户、消息传达、制造买气、掌握现场。十四、其他如公司商誉、信用、业绩、经验、关系企业，有时也可成为销售时有利的工具。 第五节 销售技巧一、不要给客户太多的选择机会有时客户面临太多的选择时反而会犹豫不决拿不定主意。所以最好能在一到二个机会下，比较销售，作出决定。二、不要给客户太多的思考机会客户考虑越多，可能就会发现商品越多的缺点，反而会使他决定不购买，所以销售人员要留给客户思考时间的长短要适当。三、不要有不愉快的中断在紧凑的销售过程中，若有不愉快的中断，可能就会失去先机。四、中途插入的技巧在进行说服工作中，如有人从旁插入，谈及与销售人员前后不相关的问题，亦会使客户产生怀疑的心理。五、延长洽谈时间使客户人数增多，