第七章 旅游体验.ppt

第七章旅游体验,一、体验（experience）,旅游、看球赛、DIY1、体验经济由来：20世纪90年代，人类已迈入了“新经济”时代。正如西方经济学家所言，体验经济已成为继产品经济、商品经济和服务经济之后的一种新型的经济形态。美国两位著名学者约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔姆最早指出了体验经济时代的来临。所谓体验经济，是指企业以服务为舞台(依托)，以商品为道具(载体)，为消费者创造出值得回忆的活动。其中，商品是有形的，服务是无形的，而创造出的体验是令人难忘的。微软XP系统来历：？,微软XP网络最热门的地方是聊天室、网络社区和在线游戏，微软公司也将它的新一代操作系统和办公软件命名为XP，意指驱动所有这些现象出现的原因就是XP（experience），即体验。,2、体验（experience）体验这个概念来自心理学，但是，体验的含义远远超过了心理学范围。庄子天地中有一个故事，子贡经过汉水南岸，看见一个老翁正在抱瓮汲水浇地，问他为何不用桔槔，用力少而见效多。而老翁答道：有了机械之类的东西必定会出现机巧之类的事，有了机巧之类的事必定会出现机变之类的心思。由此呈现出中国古人朴素的体验意识，习惯于对自身的体悟，工作不仅仅是达到目的的手段，更是体验个人存在的“剧场”。,“体验事实上是当一个人达到情绪、体力、智力甚至是精神的某一特定水平时，他意识中产生的美好感觉。”(派恩语)它是主体对客体的刺激产生的内在反映。主体并不是凭空臆造体验，而是需要在外界环境的刺激之下所体现，它具有很大的个体性、主观性，因而具有不确定性。一方面，对于同一客体，不同主体会产生体验的差异性。体验是以每个人的个性化的方式参与其中的事件，任何一种体验其实都是某个人本身心智状态与那些筹划时间之间互动作用的结果。另一方面，同一主体对同一客体在不同时间、地点也会产生不同的体验情感，同一客体在不同时间、地点会产生相应的视知觉、情绪、思维、关联、行动等差异性，这种差异性必然影响体验活动。,3.举例说明体验的项目或产品（1）购物（逛街）（2）旅游（3）？4.人类经历的四种经济类型产品经济（农业经济）商品经济（工业经济）服务经济体验经济,经济形态的变迁体系,经济时代,农业经济时代,体验经济时代,服务经济时代,工业经济时代,农业经济是自然经济，生产者与消费者同一，崇尚经验（如眼见为实）；工业经济是异化经济，生产者与消费者对立，崇尚理性（如经济人理性）；服务经济是过渡经济，生产者与消费者统一，崇尚和谐（如观光旅游）；体验经济是复归经济，生产者与消费者统一，崇尚自由（如高峰体验）。,不同经济状态下的价值与需求特征,案例1：咖啡豆的故事,（1）咖啡豆，在通常收获时，或在期货市场上买卖咖啡豆的价格大约是每公斤20元人民币，这大致可以换算为4毛至1元钱人民币一杯。（产品经济）（2）做成袋装商品，则可以卖到1-2元一杯（取决于品牌以及包装份量的大小）。（商品经济）（3）如果是在一般性的街头咖啡店或者是杂货酒吧里煮咖啡豆，这样的服务就要卖到4-8元一杯了。（服务经济）（4）如果是在一家五星级的酒店或类似“星巴克”这样的蒸汽咖啡店里提供同样的咖啡，顾客会非常乐意支付20-40元人民币一杯的。（体验经济）因为，在那一场景中，无论是点单、冲煮，还是对每一杯咖啡的细细品味，均溶入了一种提升的格调或者剧院的氛围。,案例2.母亲给小孩过生日、准备蛋糕,（1）在农业经济时代，母亲是拿自家农场的面粉、鸡蛋等材料，亲手做蛋糕，从头忙到尾，成本不到1美元。（2）工业经济时代，母亲到商店里，花几美元买混合好的盒装粉回家，自己烘烤。（3）进入服务经济时代，母亲是向西点店或超市订购做好的蛋糕，花费十几美元。（4）体验经济时代，母亲不但不烘烤蛋糕，甚至不用费事自己办生日晚会，而是花一百美元，将生日活动外包给一些公司，请他们为小孩筹办一个难忘的生日晚会。这就是体验经济的诞生。,案例3.弗兰肯斯光学中心配眼镜,位于美国加州的弗兰肯斯光学中心，采用了AMEPOWER锐景科技公司提供的眼镜选购管理系统，顾客在选购眼镜时，可以在接触到真实的产品之前先用电脑模拟试戴过程。在选购系统中，顾客可以在电脑屏幕和医生随意讨论眼镜的合适与否，医生也可以直观地为顾客说明眼镜的细节。通过选购系统，顾客和医生摆脱了传统眼镜选购过程中枯燥、繁琐的环节，避免了传统眼镜选购过程中的问题，双方自始至终在一种轻松、愉快的气氛中进行交流，给顾客留下了美好的回忆。在这里，弗兰肯斯光学中心不再是单纯的扮演出售商品的角色，而是以产品为道具，以选购系统为舞台，始终让消费者在一种值得回忆的气氛里进行消费行为。顾客对价格的敏感性降到了最低，而对医生和光学中心的信任感则上升了，最后顾客不仅购买到了满意的商品，还经历了不同以往的体验，回头率的上升也自然水到渠成。,二、体验经济的八个概念,体验经济概念环,体验经济是什么,期望与悬念,剧场与表演,体验与惊喜,满意与投诉,（一）期望与悬念,1、期望是顾客对供应商的要求，是顾客的一种心理预期。三种期望（JukkaOjasalo）：模糊期望：顾客期望服务提供者为其解决问题，但不知道如何解决；显性期望：在服务过程开始之前就已经清晰存在于顾客心中的期望；隐性期望：对顾客来说是理所当然的事情，顾客没必要考虑这些问题，而将其视为不可缺少的东西。,2、悬念：企业创造的，让用户期待惊讶的感觉。福尔摩斯悬念电影旅游产品悬念的创造导游讲解中的悬念的制造,（二）体验与惊喜,教育,娱乐,审美,逃避现实,被动参与,主动参与,吸收,浸入,1、娱乐体验：如：看电影；看球赛；参加音乐会等特点：被动参与，主要吸收信息，没有融入。2、教育体验：上课被动参与3、遁世体验：主动参与；融入体验（不识庐山真面目，只缘生在此山中）网络空间为室外桃源阿拉丁大魔毯你已经读过这本书了，现在就去看电影你已经看过了电影，就去体验这个过程4、美学体验：当遁世体验的参与度降到最低，就是美学体验。如：观赏风景；艺术欣赏；大峡谷边缘观赏等。,体验的种类,惊喜顾客体验所得顾客期望,3S模型,牺牲,满足,惊喜,satisfied,sacrifice,surprised,设立新的产品减少顾客损失,（三）剧场与表演,即兴式剧场,平台式剧场,街道式剧场,搭配式剧场,静态度剧本,动态的剧本,静态度表演,动态度表演,1、即兴式剧场：油然而生的、自由的、无法预见到一种工作模式，基础：创造、发明特点：需要原创思想2、平台式剧场：线形化而且固定的，按照特定的流程进行。特点：线性化，如流水线作业流程3、搭配式剧场：将工作的各个部分连接成一个整体，以向顾客表达一致的主题特点：通过改善创造价值，改进产品质量，采用搭配式剧场。4、街道式剧场：通过重新运用已知事物创造新的价值并且以现场观众的体验为目标。特点：有稳定的“剧本”，需要预见可能发生的情况。,（四）满意与投诉,游客需求的类型,游客的需求,功能产品,特色服务,显性的需求,隐性的需求,三、体验经济的产品设计特征,（1）游戏化、娱乐性。德国思想家席勒在审美教育书简中有个著名论断：“只有当人是完全意义上的人，他才游戏，只有当人游戏时，他才完全是人。”娱乐不仅是一种最古老的体验之一，而且在当今是一种更高级的、最普遍的体验。2001年日本经济大约20%由电子游戏产生，该产业在韩国的产值达200亿美元。中国也出现游戏学院。（2）人性化、互动参与性。DIY,（3）非物质化、虚无性。理由杂志编辑威吉利亚-波斯特尔指出：“实际上我们生活在一个越来越不确定的经济系统中，大量的财富不以实物的形式而存在。”在体验经济时代，体验无论是作为一种产品、还是服务以及经济提供物，数字化、信息化、服务化、体验化的非物质特征是其重要属性。（4）情感化、纯精神性。体验是认知内化的催化剂，它起着将主题的已有经验与新知衔接、贯通，并帮助主体完成认识升华的作用，它引导主体从物境到情境，再到意境，产生感悟人的三个情感体验阶段。体验经济体验经济与产品设计_TOM美术.htm,四、旅游体验,1、旅游与休闲：休闲：人们在闲暇时间内从事的所有活动。发达国家对休闲的理解十分质朴，法国的星期天是真正意义上的休息日，很少有法国人在休息日惦记着做生意挣钱，就连善良的人们给流浪汉一些零钱，但他竟拒绝接受，他说：“对不起，我从不在星期天工作。”在法国除去正常休息日，平时还有大小节假日无数，另外每年5个星期的带薪休假，大家随时准备收拾行李旅游去。如同中国人对挣钱的热衷一样，发达国家的人们对休假的渴望是永无止境的；就算有那么多的闲暇日子，他们还是一个劲抱怨休假太少，在上班时总爱摆出一副辛劳无比，不堪重负的样子。而一谈到休假就满脸放光，无比向往。很少有人愿意为工作或多挣钱而放弃休闲时光，真正是将享受生活进行到底！美国时代杂志曾预言，2015年前后，发达国家将进入休闲时代，休闲经济在美国的国民生产总值中将占有一半的份额，据报道，美国有82%的人从事休闲服务业。新技术和其他一些趋势可以让人把生命中的50%时间用于休闲。,旅游：从本质上讲是就是人们离开惯常环境到其他地方去寻求某种体验的一种活动。到海滨去旅游，是为了体验海洋的自然环境与在此环境下形成的社会人文生活；到沙漠去旅游，是为了体验沙漠的自然环境与在此环境下形成的社会人文生活；到历史名城去旅游，是为了体验那里前人创造遗留下来的人文环境；到现代都市去旅游，是为了体验那里现代的辉煌和人们的生活；到国外去旅游，是为了体验那里的异域风光、异国风情；到太空去旅游，是为了体验在太空的感受；南方人到北疆去旅游，是为了体验冰天雪地的环境和生活；到外地、国外去看比赛，而不是在家中从电视上看比赛，是为了体验比赛现场的实战环境与氛围，并全身心地投入结论：旅游是一种体验活动，旅游经济是体验经济。,2、旅游体验是体验四种情况的结合,最难忘的体验是处于四者交汇的“甜美的亮点”（SweetSpot）,旅游者离开日常居住的环境（遁世体验），接受跨文化与异域风情的洗涤（审美体验），尽情享受休闲时光（娱乐体验），并通过这一系列感官刺激和心灵感受，获取精神的成长（教育体验）。迪斯尼乐园即为其中的代表，公司精心设计每一个娱乐项目，并驱使员工提供一丝不苟的标准化服务来满足顾客的需要。于是，“儿童和他们的长辈欢聚一堂”，充分享受同一时空的忘我的快乐时光，并留下深刻的回忆离去。,3、旅游体验与旅行社产品新特点,体验经济论体验经济与旅行社_开封旅游网.htm（1）个性化（2）人性化（3）价值化,Q这种体验可以使意志中断,不起作用.“陶醉”这种体验有不同的强烈程度,即使过多也不厌烦.“烟”“酒”,这种体验为人特有,生物快乐来自于嗅觉或味觉,人的审美快乐源自于视觉和听觉感受结合.这种体验虽来自于感官,不仅仅归因于感官的敏感程度.与动物如猫头鹰”视力”这种体验来自于对象感觉本身,而不是对他的联想.与枫桥(联想)不太符合,(2)旅游世俗愉悦,旅游者在旅游过程中体验到除审美愉悦以外的一切愉悦称为旅游世俗愉悦