快递客服人员作业标准.doc

.客服人员作业标准第一节客服接单一、业务人员接到客户取件电话1、接听电话首问语：取件业务员：“您好！信天捷快递。” 2、揽件信息（客户直接联系业务员取件）：业务员要向客户了解清楚以下的信息：取件的联系人与电话，取件的具体地点与时间、货物的品名、外包装、重量、体积、件数、特殊操作要求等。3、告知客户报价，并告之取件大致时间。二、客服人员接到客户取件电话1、接听电话首问语：客服人员：“您好！信天捷快递,*号为您服务。”2、客服人员要与客户沟通以下信息：1）客户名称判别是新客户还是老客户，从而了解客户快件的大致类别；2）快件目的地如果是目前网络暂未开通的区域，需向客户说明；3）快件品名了解快件的类型，如果是违禁品，则告之客户不能寄递；4）快件体积、重量、件数初步了解我公司业务员是否需要开车上门取快件、面单是否够用等；5）是否有特殊操作要求如果公司现有经营项目、条件不能满足顾客需求时，应耐心向顾客解释。6）取件联系人与电话地址、取件时间；3、告知：向客户报价及告之客户大致的取件时间。4、根据了解的情况，及时将取货信息通知业务人员，业务人员按与客户约定的时间上门取货。三、客服人员接单流程快件目的地、客户发件、客户名称、客服人员电话受、记录快件信、向客户报价及取件时间是否有特殊要求、快件品名快件体积重量件数取件信息反馈给业务员第二节查询一、查询的分类及处理方式1、延误的查询根据客户提供的单号在系统中找出延误的原因，给客户一个回复的时间，在承诺的时间内通过营业部或是分拨中心把问题解决后，再次答复客户。或者能直接找到延误的原因或准确到达的时间也可以直接回复客户。2、无结果的查询客户提供的单号在内网上只有发出的记录却没有任何其他相关的数据的件，客服人员要耐心做好客户解释工作，要安慰其“件一般情况下会安全的，不要过于担心”等。并尽快的帮助解决，同时要问清收件的具体地址。并告知客户回复的时间，在承诺的时间内去处理解决问题并及时回复客户。3、有结果的查询对于有结果的查询可以立即回复客户。4、查询到投诉的转变在查询后对结果不满意或者是潜意识的先查询后投诉的客户，要认真的做好每个步骤的工作，把结果如实的告诉客户，按查询流程处理。如果转变为投诉，则按客户投诉流程处理。5、无单号查询对于无单号查询的客户我们要给予理解，尽可能根据客户提供的信息查找面单留存联；如果面单留存联没有查到，则要耐心的向客户说明我们的查件流程和电脑系统的生成问题如“没有单号是不能进入电脑系统去查询的”等。不能只是简单的告诉客户“对不起！没有单号我们是不受理的，再见！”之类的言语。6、同行单号的查询要礼貌的提醒客户所报的单号不属于我们快递的单号，我们的单号有我们特殊形成的编码。在适当的时候要提问客户还有什么需要我们快递为其服务的。争取给客户留下好的印象。二、查询答复时限客户电话查询时，应在30分钟内告知客户相关信息。三、快件查询有效期查询信息有效期为寄快件之日起1年内。四、查询中常遇到的问题与解决方式在客户的查询过程中我们通常会遇到一些新的问题和棘手的问题，这种情况下不能慌张要冷静面对，更加突显我们的服务质量。1、没有单号非要查出个结果，且非常不讲理首先要按照第一项中的第5款来参照，再细致耐心的解释，但时间不可以过长。可以采用举例说明：您去银行查询您的存折里有多少金额，柜员一定要您提供您的密码，但您说我没有密码，我就是存折中的本人这是没有用的，因为您没有密码银行柜员就是不能为您提供服务的原因是一样的。我们知道您的件一定在我们快递发，但没有单号就象没有密码一样，我们根本进入不了系统为您服务。2、由于急等快件用，一查件就开始在不停的责怪或漫骂客服人员我们不要计较客户当时的态度，给客户一定的时间去发泄情绪，但要及时的把正题带到客户所说的根本问题上。如：“*先生，快件没有到给您带来很多不便十分对不起。我听的出来您十分着急，您看是否能先把快件的情况和我说一下，我先赶快安排您的快件，把快件尽快处理好，然后再解决您的投诉？”以恰当的方式提醒客户既然是很急的东西，还是以解决快件为先。如果妥善的处理好快件，客户的怒气自然也平息很多。3、 查件时发现件错发到异地了，客户急用，要求当天必须解决。错发到了异地，基本上是不可能在当天转发到达目的地的。首先我们必须向客户致以深度的歉意，之后要尽力的向客户做解释，如没有航班、汽运无法配载、时间的确不允许等客观的原因。当然，或许客户是不愿意听我们的解释的，我们还可以谦虚的征求客户能否有其他的方法与途径来解决或者是否可以明天到达，并且联系目的地公司该快件一旦到达请协助尽快派送等等。第三节投诉一、投诉电话的分类及处理方式1、服务态度的投诉此类投诉占投诉的比例最高，主要多是服务人员的职业道德与个人素质的原因造成的，一般表现在业务员和客服人员方面的较多，当然公司管理层身上也会发生此类问题。遇到此类投诉我们要对客户进行安慰和致歉，然后告诉客户我们会进行调查和处理的，并留下客户的信息表示会及时的回复客户，之后要立即查处并把处理结果告诉客户。如遇客户提出经济上补偿、登报、公开道歉等要求，在合理范围内我们尽可能满足；但对于不合理要求，我们要礼貌的告诉客户根据快递行业服务标准规定，我们不能满足客户的要求。如果我们的网点公司对他的人身有攻击或尊严受到侵犯的，可以通过其他合法形式进行处理。2、延误的投诉没有严格按照承诺的时间把客户的件送达目的地所引起客户的不满，甚至是要客户多次的催促下才给送过去或者还是不送。此种情况，无论事情是否属实我们都应首先向客户表示歉意，之后立即根据提供的处理结果30内分钟回复单号与详细地址进行调查。具体分以下几种延误：A、客观因素延误；如当地的恶劣气候或是交通事故等人力所不可抗B、人为因素延误；如业务员没有及时的派送或者是忘送C、信息因素延误；如电话空号、停机、地址不详D、超区因素延误；如在规定派送范围外的地址以上的各种类型延误不管是什么原因，但已经造成了事实的延误，我们必须要给客户一个合理的解释和解决方式，同时要及时的处理并把快件迅速送达。如果造成了经济上的损失客户要求赔偿，根据快递行业服务标准对客户进行理赔。3、损坏、短缺的投诉此类投诉基本是客户直接要求经济赔偿，而造成的原因往往是在运输的过程、派送的过程或是包装不合格所导致。首先我们还是要根据单号具体了解调查。如果是包装原因造成的，我们要了解发件时快件是客户包装的还是业务员包装的，如果是客户包装原则上不予理赔；如果是其他的运输过程或是网点原因所造成的，我们把握在没有保价的前提下按照行业服务标准理赔；如果在已经签收并且业务员离开之后要求我们做赔偿，我们应当礼貌拒绝客户此类受理请求。4、遗失件的投诉对于遗失的投诉虽不是很多，但都是最直接的。客户的目的就是要原价赔偿或者是直接加间接的损失，甚至更高的要求。就比如：我的鸡下了蛋，蛋再孵出鸡，鸡再下了蛋。遇到这类问题时，我们根据快递行业服务标准中的规定与客户协商并酌情考虑赔偿问题。二、投诉受理中常遇到的疑难问题与解决方式基本上我们的工作是围绕着客户的投诉与建议而开展的，来投诉的客户也是形形色色的，可以说我们什么样的问题都会遇到。但归纳起来大致分为以下几种：（1）纯属发泄怨气的也不要有什么结果对于这种情况需要耐心的倾听客户的抱怨与宣泄，不要过多的解释与插话。在适当的时候表示自己的理解与安慰，但要把好度，不要让客户以为你是在说反话或者是应付。如果是比较暴躁性格的客户，尽力的倾听他的讲话，哪怕是在骂人，我们要及时的发出回应的声音，如：恩、哦、十分对不起、是的之类的声音，不要让客户感觉我们没有在听，不尊重他。切记，不要在这个时候与客户讲理由与经过等等的，哪怕是再好听再有说服力的理由，因为这已经不重要了。当然，当客户宣泄的差不多的时候要抓住时机与之进行交流，表示我们的理解与道歉，同时表示会及时的改进和处理。（2）既要发泄怨气又要解决问题同上的对待方式，之后我们还是要耐心及时的为客户解决问题，不要因为客户的漫骂我们就不给解决问题，更不要把问题推诿到其他公司，不要发生因为投诉而引起的再投诉。（3）就要一个说法但就是不接受任何说法与歉意我们只能深表歉意，不找任何理由与借口来搪塞客户。客户不接受，我们还是重复的表示我们的歉意与赔礼，当中只有安慰之类的言语，不要有任何的情绪。同时要倾听再倾听，直到客户觉得也只能如此而挂了电话。（4）一定要达到他的目的，没有商量的余地什么样的事我们都应多理解，因为客户是受害者，但是对于无理的要求与野蛮的行为我们还是要把握原则快递行业服务标准。第四节理赔A.1、赔付对象快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。A.2、索赔因素索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。其中：a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限；b) 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外；c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外；d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任：a) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的；b) 由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；c) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。A.3 赔偿原则快递 服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。A.3.1 快件延误延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。A.3.2 快件丢失快件丢失赔偿应主要包括：a) 快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；b) 购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿；c) 对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法实施细则及相关规定办理。A.3.3 快件损毁快件损毁赔偿应主要包括：a) 完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行；b) 部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。A.3.4 内件不符内件不符赔偿应主要包括：a) 内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿；b) 内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。A.4 受理索赔期限快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。A.5 索赔程序A.5.1 索赔申告寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。A.5.2 索赔受理快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。A.5.3 索赔处理时限索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。快递