（管理科学与工程专业论文）新兴在线软件服务的用户接受影响因素研究.pdf

浙江大学硕十学位论文 新兴在线软彳，| ：服务的用户接受影响冈素研究 摘要 进入2 l 世纪以来，信息技术( 尤其是互联网技术) 给企业带来了深刻的管 理变革。新兴在线软件服务( s o f t w a r ea sas e r v i c e ，s a a s ) 正在以颠覆式创新 重新谱写软件产业的格局。微软、1 8 m 、s a p 、g o o g l e 、金蝶、金算盘、阿墨 软件等越来越多的国内外i t 企业都希望通过为用户提供s a a s 来增强自身产品 及服务的差异化从而获取竞争优势。为加快s a a s 的推广和普及，s a a s 服务提 供商亟需相关理论指导来促进s a a s 的用户接受；而基于离线信息系统发展起来 的传统个体技术接受相关理论在新兴电子服务的背景下需要做出新的解释和修 正。因此，对s a a s 的用户接受影响因素进行研究，具有较大的理论意义与实践 价值。 本文作为这一领域的较早研究，主要目的在于通过深入剖析在线信息系统 用户接受的特点，构建一个能够与s a a s 特征相吻合的用户接受影响因素模型， 从两更好地对s a a s 用户接受做出解释。为此，本文主要提出了两个研究问题： 1 影响s a a s 用户接受的主要因素有哪整? 2 影响s a a s 用户接受的主要因素之间的关系如何? 为研究上述两个问题，本文主要进行了两个研究： 1 开发s a a s 电子服务质量量表s a a s q u a l 。本研究通过文献综述并结合对s a a s 用户的3 0 6 份开放式问卷调查结果提出了s a a s 电子服务质量的4 个维度： 易用性、安全性、可靠性和响应性。接着，本研究通过基于7 6 份问卷数据 的前测和1 0 1 2 份问耧数据的探索性因子分析、验证性因子分析验证了这一 维度结构，并得到了最终的s a a s q u a l 量表； 2 对s a a s 用户接受影响因素模型的检验。本研究首先构建了包含电子服务质 量在内的s a a s 用户接受影响因素模型；然后基于1 5 3 2 份样本数据，应用 结构方程模型方法进行了数据统计分析与假设检验，对初始s a a s 用户接受 影响因素模型进行了修正。 通过上述诱个研究，本文主要得到了以下结论： 1 s a a s 的电子服务质量主要由易用性、安全性、可靠性和响应性4 个维度构 成，这4 个维度可以使用s a a s q 啪l 量表进行评价，并且都会对s a a s 用户 接受造成影响； 浙江人学硕十学位论文 新兴在线软件服务的用户接受影响冈素研究 2 感知有用性、易用性、可靠性、响应性和社交影响会对用户使用s a a s 的意 向产生直接正向影响，而安全性只通过增强用户对s a a s 有用性的感知而对 用户使用s a a s 的意向产生间接正向影响； 3 对于使用s a a s 时间比较长的用户，安全性不会对他们使用s a a s 的意向产 生显著影响，但是使用s a a s 时间比较短的用户，安全性仍然是他们使用s a a s 过程中比较担忧的问题之一。 基于上述研究结论，本文从增强s a a s 感知有用性、提高电子服务质量和利 用社交影响开展病毒性营销等角度为s a a s 服务提供商提供了比较全面的运营 策略和建议。 本研究的理论贡献主要体现在以下两个方面： 1 本研究开发s a a s 电子服务质量量表s a a s q u a l 丰富了已有电子服务质量评 价的研究，同时也为后续关于s a a s 用户接受和服务质量管理的研究打下了 基础； 2 本研究验证了t a m 等技术接受相关理论在电子服务背景下的适用性，拓展 了其适用范围；并且解释了电子服务质量对用户接受的影响作用，充实了 技术接受研究中自变量的选择。 关键词：在线软件服务；技术接受模型；电子服务质量；s a a s ；s a a s q u a l a b s t r a c t s i n c ee n t e r i n gt h e21s tc e n t u r y , i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , e s p e c i a l l yt h ei n t e r n e t t e c h n o l o g yh a sb r o u g h tap r o f o u n dm a n a g e m e n tc h a n g et o t h ee n t e r p r i s e t h e e m e r g i n gs o f t w a r ea sas e r v i c e ( s a a s ) i sr e w r i t i n gt h e s o f t w a r ei n d u s t r yp a t t e mb y r a d i c a li n n o v a t i o n m i c r o s o f t ，i b m ，s a p , g o o g l e ，i b m ，k i n g d e e ，e a b a x ，a l i s o f te t a l ，m o r ea n dm o r ed o m e s t i ca n df o r e i g ni te n t e r p r i s e st r yt oa c q u i r ec o m p e t i t i v e a d v a n t a g eb yp r o v i d i n gs a a st ou s e r s i no r d e rt op r o m o t e t h eu s e ra c c e p t a n c eo f s a a s ，s a a ss e r v i c ep r o v i d e r sa r eu r g e n t l yn e e d e df o rs o m et h e o r e t i c a lg u i d a n c e m o r e o v e r , t h et r a d i t i o n a lt e c h n o l o g ya c c e p t a n t et h e o r i e s ，w h i c h a r ed e v e l o p e d m a i n l yb a s e do no f f - l i n ei n f o r m a t i o ns y s t e mn e e dt om a k en e wi n t e r p r e t a t i o na n d a m e n d m e n tu n d e rt h ee m e r g i n ge s e r v i c ew a v e 。t h e r e f o r e ，r e s e a r c ho nt h e i n f l u e n t i a lf a c t o r so fs a a su s e ra c c e p t a n c ei so fg r e a t e rv a l u ei nb o t ht h e o r e t i c a la n d p r a c t i c a lf i e l d s a sa ne a r l i e rs t u d yi ns a a su s e ra c c e p t a n c ea r e a , t h em a i np u r p o s eo ft h i s d i s s e 霞蠢i o 箍i st ob u i l da ni n f l u e n f i a lf a c t o r sm o d e lo fs a a su s e ra c c e p t a n c et h r o u g h i n d e p t ha n a l y s i so ft h ec h a r a c t e r i s t i c so fu s e ra c c e p t a n c eo fo n l i n e i n f o r m a t i o n s y s t e m f o rt h i sp u r p o s e ，t w oi s s u e sa r ei n t r o d u c e di nt h i sd i s s e r t a t i o n ：w h a ta r e t h e i m p o r t a n tf a c t o r st h a th a v ei m p a c to ns a a s u s e ra c c e p t a n c e ，a n dw h a ta r et h e r e l a t i o n sa m o n gt h e s ef a c t o r s ? t h e r e f o r e ，t w os t u d i e sw e r ed o n e ： 2 as c a l en a m e ds a a s q u a lt om e a s u r es a a se s e r v i c eq u a l i t yw a sd e v e l o p e d 。f i r s t ， b a s e do nt h el i t e r a t u r er e v i e wa n d3 0 6s a m p l e sc o l l e c t e df r o ma no p e n q u e s t i o n n a i r e f o u rd i m e n s i o n so fs a a se s e r v i c eq u a l i t yw e r ei d e n t i f i e da n d16 c a n d i d a t ei t e m sw e r eg e n e r a t e d t h e n ，b a s e do np r e - t e s t o f7 6 s a m p l e s ， e x p l o r a t o r yf a c t o ra n a l y s i sa n dc o n f i r m a t o r yf a c t o ra n a l y s i so f10 12s a m p l e s w e r ed o n et ot e s tt h e s ed i m e n s i o n s ，a n df i n a l l ya16 一i t e ms c a l eo fs a a s q u a lw a s p r o d u c e d ； n ei n f l u e n t i a lf a c t o r sm o d e lo fs a a su s e ra c c e p t a l i c ei sb u i l ta n dt e s t e d ，f i r s t ， a ni n i t i a li n f l u e n t i a lf a c t o r sm o d e lo fs a a su s e ra c c e p t a n c ei n c l u d i n gt h ef o u r d i m e n s i o n so fe - s e r v i c eq u a l i t yi sb u i k t h e nb a s e do n15 3 2s a m p l e s ，s t r u c t u r a l e q u a t i o nm o d e l i n g ( s e m ) m e t h o di s u s e df o rd a t aa n a l y s i sa n dh y p o t h e s i s t e s t i n gb yu s i n gt h e a a t i o ss o f t w a r e ，a n df i n a l l ya no p t i m i z e dm o d e lc o m e s o u t a f t e rt w i c em o d e lm o d i f i c a t i o n 1 1 1 浙江大学硕十学位论文 新兴在线软件服务的用户接受影响冈素研究 t h ec o n c l u s i o n so ft h i ss t u d ya r ea sb e l o w ： t h ee o s e r v i c eq u a l i t yo fs a a si sp r i m a r i l ym a d eu po ff o u rd i m e n s i o n s ：e a s eo f u s e ，s e c u r i t y , r e l i a b i l i t ya n dr e s p o n s i v e n e s s ，w h i c ha l lh a v ei m p a c to ns a a su s e r a c c e p t a n c ea n dc a nm e a s u r eb yt h es a a s q u a ls c a l e ； p e r c e i v e du s e f u l n e s s ，e a s eo fu s e ，r e l i a b i l i t y , r e s p o n s i v e n e s sa n ds o c i a li n f l u e n c e h a v ead i r e c tp o s i t i v ei m p a c to nu s e rb e h a v i o r a li n t e n t i o nt ou s es a a s ，b u t s e c u r i t yo n l yh a v ea ni n d i r e c tp o s i t i v ei m p a c to nu s e rb e h a v i o r a li n t e n t i o nt ou s e s a a st h r o u g hi t sd i r e c tp o s i t i v ei m p a c to np e r c e i v e du s e f u l n e s s ； f o rt h el o n gt i m es a a su s e r s ，s e c u r i t yh a sa ni n s i g n i f i c a n ti m p a c to nt h e i r b e h a v i o r a li n t e n t i o nt ou s es a a s ，b u tf o rt h o s es h o r tt i m es a a su s e r s ，s e c u r i t yi s s t i l lo n eo ft h ei s s u e st h a tm a yd i s c o u r a g et h e mt ou s es a a s b a s e do nt h ea b o v ef i n d i n g s ，t h i sd i s s e r t a t i o nb r i n g sf o r w a r ds o m ef e a s i b l e m e a n sa n dc o u n t e r m e a s u r ef o rs a a ss e r v i c ep r o v i d e r sf r o mt h r e ea s p e c t s ：e n h a n c i n g p e r c e i v e du s e f u l n e s s i m p r o v i n ge s e r v i c eq u a l i t ya n dm a k i n gu s eo fs o c i a li n f l u e n c e b yv i r a lm a r k e t i n g 2 t h ec o n t r i b u t i o no ri n n o v a t i o ni nt h ed i s s e r t a t i o nm a yb e ： t h ed e v e l o p m e n to ft h es a a s q u a ls c a l ee n r i c h e st h ee - s e r v i c eq u a l i t yr e s e a r c h ， a n dl a y st h ef o u n d a t i o nf o rf o l l o w - u ps t u d i e so ns a a su s e ra c c e p t a n c ea n d e - s e r v i c eq u a l i t ym a n a g e m e n t ； t h i ss t u d yv e r i f i e st h ea p p l i c a b i l i t yo ft a mi nt h ec o n t e x to fe - s e r v i c e ，w h i c h e x p a n d si t ss c o p eo fa p p l i c a t i o n ；m o r e o v e r , t h i ss t u d ye x p l a i n st h ee s e r v i c e q u a l i t y i m p a c to nu s e ra c c e p t a n c e ，w h i c he n r i c h e st h ec h o i c eo fi n d e p e n d e n t v a r i a b l e si nt h es t u d yo ft e c h n o l o g ya c c e p t a n c e k e y w o r d s ：s o f t w a r ea sas e r v i c e ；t a m ；e s e r v i c eq u a l i t y ；s a a s ：s a a s q u a l 1 2 3 浙江大学硕+ 学位论文新兴在线软什服务的j j 户接受影响冈素研究 图目录 图1 1 本文的框架架构5 图2 1s a a s 概念的三个构成维度1 1 图2 2 个体接受信息技术研究的基本逻辑框架1 8 图2 3 理性行为理论( t r a ) 及计划行为理论( t p b ) 1 9 图2 4 技术接受模型( t a m ) 2 0 图2 5 扩展的技术接受模型( t a m 2 ) 2 1 图2 6 统一的技术接受和使用模型( u t a u t ) 2 2 图2 7 信息技术接受研究小结2 3 图2 8d & m 信息系统成功模型2 7 图2 9d & m 信息系统成功模型( 2 0 0 3 年修正版) 2 8 图2 1 0 信息系统服务质量研究小结3 4 图3 1 本文提出的s a a s 用户接受影响因素模型3 5 图4 1 本文实证部分技术路线图5 0 图4 2s a a s 用户关注的服务质量问题( 第1 批样本) 5 7 图4 3 验证性因子分析模型拟合结果( 第3 、4 批混合样本) 6 5 图4 4 验证性因子分析模型拟合结果( 第5 批样本) 7 2 图4 5 初始结构方程模型m o 7 6 图4 6 初始结构方程模型m o 拟合结果( 第5 批样本) 7 8 图4 7 第一次修正后的结构方程模型m 1 8 0 图4 8 第二次修正后的结构方程模型m 2 8 2 图4 9m 2 第一次交互效应检验模型拟合结果( 第6 批样本) 8 4 图5 1 本文提出的s a a s 用户接受影响因素模型( 修正版) 9 1 v n 浙江人学硕十学位论文新兴在线软什服务的h j 户接受影响冈素研究 表目录 表2 1 关于s a a s 的不同定义9 表2 2 关于s a a s 主要特点的不同论述1 0 表2 3 基于外包视角的企业i t 应用服务发展演变过程1 4 表2 4s e r v q u a l 在不同行业中使用合理性的研究2 5 表2 5 典型电子服务质量评价量表3 0 表3 1 感知有用性的文献来源：变量、定义、量表3 6 表3 2 易用性的文献来源：变量、定义、量表3 8 表3 3 安全性的文献来源：变量、定义、量表4 1 表3 4 可靠性的文献来源：变量、定义、量表4 2 表3 5 响应性的文献来源：变量、定义、量表4 4 表3 6 社交影响的文献来源：变量、定义、量表4 5 表3 7 使用意向的文献来源：变量、定义、量表4 7 表4 1 样本数据来源5 1 表4 2 本研究主要采用的信度和效度分析方法5 5 表4 3s a a s q u a l 初始量表5 8 表4 4 第2 批样本分布情况5 9 表4 5 第2 批样本信度分析5 9 表4 6 第3 批样本分布情况6 0 表4 7 第4 批样本分布情况6 0 表4 8 题项信度分析结果前后对比( 第3 、4 批混合样本) 6 1 表4 9 变量信度分析结果前后对比( 第3 、4 批混合样本) 6 2 表4 1 0k m o 测量和巴特莱特球体检验结果( 第3 、4 批混合样本) 6 2 表4 1 1 探索性因子分析结果( 第3 、4 批混合样本) 6 2 表4 1 2 正态分布检验结果( 第3 、4 批混合样本) 6 4 表4 1 3 验证性因子分析拟合指标( 第3 、4 批混合样本) 6 4 表4 1 4 信度检验( 第3 、4 批混合样本) 6 5 表4 1 5 方差抽取检验( 第3 、4 批混合样本) 6 6 表4 1 6 辨别效度检验( 第3 、4 批混合样本) 6 7 表4 1 7s a a s 用户接受影响因素模型中变量量表来源6 8 表4 18 第5 批样本分布情况6 9 表4 1 9 第6 批样本分布情况6 9 表4 2 0 第5 批样本s a a s 使用特征信息7 0 表4 2 1 第6 批样本s a a s 使用特征信息7 0 i x 浙江大学硕士学位论文新兴在线软事 ：服务的用户接受影嘛| 灭| 素研究 表4 2 2 正态分布检验结果( 第5 批样本) 7 1 表4 2 3 验证性因子分折模型拟合指标( 第5 批样本) 7 1 表4 。2 4 信度检验( 第5 批样本) 7 3 表4 2 5 方差抽取检验( 第5 批样本) 7 4 表4 。2 6 相关分析结果( 第5 批样本) 7 4 表4 2 7 研究假设与m o 路径系数的对应关系7 7 表4 2 8m o 拟合指标7 9 表4 2 9m o 结构模型各路径系数7 9 表4 3 0m l 和m o 拟合指标对比8l 表4 3 1m l 结构模型各路径系数8 1 表4 3 2m 2 和m l 拟合指标对比8 2 表4 ，3 3m 2 结构模型各路径系数8 3 表4 。3 4m 2 第一次交互效应检验的拟合指标( 第6 批样本) 8 4 表4 3 5m 2 第一次交互效度检验结构模型各路径系数( 第6 批样本) 8 5 表4 3 6m 2 第一次交互效度检验测蓬模型各路径系数( 第6 批样本) 8 5 表4 。3 7m 2 第二次交互效应检验的拟合指标( 第5 、6 批混合样本) 8 6 表5 1s a a s 用户接受影响因素模型假设检验结果( 第5 、6 批混合样本) 8 8 表5 2 修正模型中的直接效应、间接效应和总效应( 第5 、6 批混合样本) 8 9 表5 3 模型拟合修正情况对照9 0 表5 4 相关分析结果( 第5 、6 批混合样本) 9 3 表5 5 偏相关分析结果( 第5 、6 批混合样本) 9 4 表5 6 感知有用性 一安全性路径系数分类比较9 5 浙江入学硕十学何论文新兴在线软件服务的用户接受影响闪素研究 1 绪论 1 1 研究背景与问题 1 1 。1 研究背景 进入2 l 世纪以来，信息技术( 尤其是巨联网技术) 得到了更加广泛的应用。 理论普遍认为信息技术是企业的竞争武器，能为企业带来竞争优势，同时给企 业带来经营模式上的变革( m c f a r l a n ，1 9 8 4 ；p o r t e r & m i l l a r , 1 9 8 5 ) 。信息技术给企 业经营模式所带来的变革可以分为企业内部管理模式的变革和企业对客户服务 模式的变革；面服务模式变革主要表现为基于互联网、移动通信网等新的电子 网络环境衍生出了各种各样的电子服务( e s e r v i c e ) ( r u s t ，2 0 0 1 ；w u ，c h e n & l i ， 2 0 0 8 ) 。电子服务的兴起一方面给人们的r 常生活和商业活动带来了深刻变革， 另一方面也给学术界带来了许多新的研究课题，引起了各方面的广泛关注 ( r o w l e y , 2 0 0 6 ) 。 1 ) 现实背景 随着互联网的迅猛发展，用户以网络服务的形式来使用软件的需求逐渐增 加。传统的客户服务器模式的问题在于：每一个用户都需要一个客户端应用程 序，这使得程序很难维护，而且给用户带来很多麻烦。到九十年代术，被大家 普遍认同的模式是以网络为基础酶应焉软件模式，因此许多厂商开始开发自己 的以网络为基础的应用程序。近几年来，随着基于标准、开放的互联网技术， 以服务为中心的“面蓐霉服务的计算环境”的成熟，s a a s ( s o f t w a r ea sa s e r v i c e ) 开始成为包括互联网公司、软件企业等在内的i t 公司拓展新业务的热点，微软、 i b m 、s a p 、g o o g l e 、金蝶、金算盘、睡里软件等等诸多的国外和雷内企业都 希望通过s a a s 为客户提供方便快捷的软件服务，从而增强自身产品及服务的 差异化潋获致竞争优势。 s a a s 是一种薪型的软牛应用模式。在s a a s 下，用户不用再购买软件，而 改用向提供商租用基于互联网的软件来管理企业经营活动，且无需对软件进行 维护，服务提供齑会全权管理和维护软件。不同于支撑霹前软件业运营的许可 证销售模式，s a a s 以付费托管服务为主要形式，用户不必一次性购买许可证， 而怒通过订阅在线软件服务，实行按需付费。尽翦s a a s 在中国还处于萌芽起步 阶段，但是在美国，根据i n f o r m a t i o n w e e k 最近针对s a a s 进行了一项调查，美 浙江大学硕十学位论文 新兴在线软件服务的用户接受影响冈素研究 国2 3 的参与调查的企业“已购买”或者“j 下在考虑以“订阅模式 ( s u b s c r i p t i o nm o d e l ) 购买软件。中国有着数量众多的中小型企业，这些企业 在信息技术软件和硬件的购置方面往往存在预算瓶颈，s a a s 则是解决这一问题 的有效途径。 虽然企业中做出是否采纳s a a s 决策的主要是高层管理者，但是s a a s 的最 终使用者却是企业中的个体用户。用户在自己的日常工作中能否有效使用s a a s ， 决定了s a a s 真实的价值和影响。对企业整体来说，s a a s 在降低总体持有成本、 快速获取软件应用等方面具有诸多优势，但是对企业内的个体用户对这种模式 下数据的安全性、网络的可靠性、服务的响应性等多个方面存在质疑。关于产 品、客户、雇员、供应商等的数据是商业运营中最重要的资产，而在使用s a a s 时，用户通过网络集中存取数据，在一定程度上必须放弃对自身数据的控制， 这对于大部分用户来说还是比较难接受的。当用户正在进行关键业务操作时如 果发生服务器和网络等不可预知的故障，这种情况也是用户无法接受的。各种 各样的问题的存在从不同程度上影响了s a a s 的用户接受。 2 ) 理论背景 用户能否接受s a a s 的问题从学术范畴来看，是一个典型的用户信息技术接 受的研究课题。从上世纪八十年代至今，国际上关于技术接受的研究一直十分 活跃，个体技术接受的行为研究是其中的主流方向之一。这类研究主要基于心 理学和社会心理学基本理论，研究个体技术接受决策的心理过程，出发点是认 为个体差异、系统特点等外部因素只有通过个体内在的价值与信念系统，才能 对个体的使用意向和使用行为产生影响，主要研究内容包括个体信念与使用意 向的关系，以及决定使用意向的信念构成。相关模型和理论一般以个体的使用 意向或使用行为作为研究的因变量，以个体对于使用信息技术的信念作为自变 量，主要研究成果包括理性行为理论( t h e o r yo f r e a s o n e d a c t i o n ，t r a ) 、计划 行为理论( t h e o r yo fp l a n n e db e h a v i o r ，t p b ) 、技术接受模型( t e c h n o l o g y a c c e p t a n c em o d e l ，t a m ) 、创新扩散理论( i n n o v a t i o n d i f f u s i o nt h e o r y ，i d t ) 等等。然而，这些比较成熟的理论模型基本上都是在离线信息系统的环境下发 展起来的，随着互联网和电子服务的兴起，这些理论模型的应用环境发生了比 较大的变化，所以后来的学者们纷纷针对在线信息系统的特点对上述理论模型 进行多方面的扩展，以此增强这些经典理论模型对电子服务用户接受的解释能 力。 但是，目前国内学术界在信息技术接受和使用行为方面的研究比较薄弱， 浙江大学硕士学位论文新兴在线软 ，l ：服务的_ 3 户接受影响阑素研究 尤其是关于在线信息系统的接受和使用的研究几乎还是空白。随着国内互联网 应用的不断深入和电子服务的迅速发震，学术界有必要对用户接受电子服务的 相关课题进行研究，而其中关于s a a s 用户接受的影响因索的研究将有助于企业 采取有效措花促进s a a s 的接受和使用，最大限度地发挥s a a s 的价值。因此， 如何结合我国的囡情，全面系统地揭示s a a s 用户接受的影响因素并提出相应的 管理于预措施，是一个值得研究的课题。 1 1 。2 问题的提出 在现实背景及理论背景下，本文拟通过实证研究回答以下阀题： 影响s a a s 用户接受的因素主要有哪些2 以往相关研究表明，感知有用性、 感知易用性和社交影响三个因素会影响用户对某种信息技术的使用意向。 丽在s a a s 模式中，软件不再作为产晶两是作为服务提供给用户，s a a s 豹电 子服务质量( e s e r v i c eq u a l i t y ，以下简称e s q ) 成为用户使用s a a s 关注的 问题之，因此本文将综合影响感知有用性、电子服务质量、社交影昀等 因素对s a a s 用户接受的影响作用。 影响s a a s 用户接受的主要因素之间的关系如何? 以往相关研究感知易用 性、社交影响会通过感知有用性影响用户对信息技术的使用意向。本研究 将检验感知有用性在电子服务质量和社交影响等因素在影赡用户的s a a s 使 用意向过程中的中介作用。 对上述问题的解答主要有以下意义： 理论意义：本文躲研究将验证t a m 等技术接受相关理论模型在s a a s 背景 下的适用性，拓展其适用范围。通过引入电子服务质量这个新的影响因素 对现有技术接受理论进行完善，畿够提高其对用户接受电予服务的解释麓 力。 实践意义：本文的研究将全面捕捉影响s a a s 用户接受的各个主要因素，便 于s a a s 服务提供商对症下药促进s a a s 的用户接受，为其高效全面地开展 s a a s 运营工作提供指导；同时也为企照在考虑是否为本企业购买s a a s 提供 了决策依据。 浙江大学硕士学位论文 新兴在线软件服务的用户接受影响冈素研究 1 2 研究内容与框架 1 2 1 主要研究内容 本文是对关于s a a s 用户接受的探索性研究，研究思路主要是针对目前技术 接受行为研究的不足，借鉴市场营销学等其他领域的成熟理论，剖析个体信念 的形成以及与使用意向的关系，提出包含电子服务质量在内的s a a s 用户接受影 响因素模型并通过实证进行验证，最后结合研究结果为s a a s 服务提供商提供了 比较详细的运营策略和建议，同时也为s a a s 用户选购s a a s 提供参考。 在研究内容的安排上，本文首先从多个方面对s a a s 模式进行梳理，对已有 关于s a a s 接受的相关研究报告进行了总结；同时基于用户技术接受领域的已有 研究综合分析影响用户技术接受的因素；然后基于服务质量领域的已有研究综 合分析电子服务质量的构成维度，以及这些维度与使用意向的关系；之后综合 上述分析结果建立描述s a a s 用户接受的影响因素模型，通过在模型中引入电子 服务质量的概念来阐明s a a s 的易用性、安全性、可靠性和响应性对s a a s 用户 接受的影响；再进一步使用大量的样本数据对本文提出的s a a s 电子服务质量量 表( s a a s q u a l ) 和s a a s 用户接受影响因素模型进行了比较详细的实证研究。在 实证研究基础上，探讨在s a a s 运营过程中，提高s a a s 用户接受和使用的策略。 浙江大学硕士学位论文 新兴在线软件服务的明户接受影响阕素研究 1 2 2 本文框架结构 第 露绪论 第2 章文献综述 第3 章模犁构建 第4 章实证研究 第5 章结果讨论 第s 章结论与装篓 资料来源：本研究整理。 介绍研究背景， 提爨本文鹣研突阖邀， 阐述研究的内容和方法。 介绍9 日s 陵式的概念和特点， 总结技本接受研究鞠 溅务质餮赣究的矗成繁。 构建9 a s 敬受的概念模型， 对变嫩进行定义， 鬟氆彀 废豹强设。 阐述蕊使用的研究靠法， 歼发9 日s 的电了服务质精；建表， 对9 a s 凄蹙模型进行验证。 瓣实疆皴采蘧 ； 喜逾， 对初始的碱念模孳! 进行修正， 分析假设未能通过的坛 太1 。 总结倒f 究缮出的结鲶， 鬻述赣兖刨鞭煮鞠管嚣襄云， 指：u 研究局限和将来研究方向。 图1 i 本文的框架架构 首先在绪论中探讨论文的研究背景和意义，然后引出论文所要研究的问题； 然后在第2 章中对本文所涉及的理论进行遥顾与综述；在第3 章中进一步对相 关理论进行探讨，并提出论文的概念模型及研究假设；在第4 章中，陈述所采 用的实证研究方法，进行量表开发和模型检验；在第5 章中，对实证研究结采 进行讨论，对概念模型进行修正；在第5 章中，将论文的研究结果与企业实践 相联系，为s a a s 服务提供商和s a a s 用户提供对策建议；最后在第6 章中，论 文将得出结论以及对未来的研究方向进行展望。 浙江大学硕十学位论文新兴在线软件服务的用户接受影响冈素研究 1 3 研究对象与方法 1 3 1 研究对象界定 作为管理研究的基本要素，概念是对所观测事物本质的抽象表达，目的是 简化思考，便于沟通。概念形成要经过一个概括相关事件共性的过程。对相关 概念进行重新定义不属于本文的研究范畴，但由于概念是理论体系的重要组成， 因此有必要对本文的研究对象“用户接受”所包含的“用户”和“接受”两个 相关概念进行清晰的界定，作为论文后续研究的基础。 1 ) “用户”概念界定 用户是一个比较宽泛的概念，不同的行业不同的产品或服务均会有不同的 用户定义。比如我国法律上的“软件最终用户”，是指对软件进行最终消费的人， 最终用户可以是自然人也可以是法人或其他组织，其中后者可大致分为公益单 位( 如图书馆) 、政府部门和营利单位( 如企业) 三类( 钟强，2 0 0 2 ) 。管理学研究 中通常把用户主要分为个体用户和企业用户两种，从组织行为学的视角来看， 前者是个体，后者是组织。当个体的人无法满足自己的需要与愿望时，通过分 工和协调多个人的努力，就能够满足比个体所能满足的更多需要和愿望，于是 由人们活动的组织化就进而产生了组织。组织是由个体构成的集合体，它有一 定的结构形式和存在目的。在组织中，人是核心因素，组织的存在取决于组织 成员的贡献与满足之间维持的平衡。因此，组织中个体的管理是组织管理的关 键。 虽然组织中做出是否采纳某种信息技术( 信息系统) 的决策者主要是高层 管理者，但是技术的最终使用者却是该组织中的个体用户。用户在自己的日常 工作中能否有效使用此项技术，决定了组织采纳该项技术的真实效益，所以本 文的研究将聚焦于组织中的个体用户，而不是针对整个组织。个体用户在社会 心理学中通常被称为个体( i n d i v i d u a l ) ，而在信息技术接受的研究中往往被称为 用户( u s e r ) ，另外在市场营销学中常常被称为客户( c u s t o m e r ) ，因此后文的具 体讨论中混合采用个体、用户、客户等不同词汇来描述个体用户，以体现相关 理论基础，或是更好地反映作者的原意。 2 ) “接受”概念界定 根据韦氏大词典的定义，“接受”是指“愿意接纳他人所提供之物，出于快 浙江大学硕十学位论文新兴在线软件服务的圳户接受影响闪素研究 乐、满意或是责任 ( t ot a k ew h a ti so f f e r e dw i l l i n g ，w h e t h e ro fp l e a s u r e ，f o r s a t i s f a c t i o no f c l a i m ，o rd u t y ”) 1 。将这一概念应用于信息技术领域，“用户信惠技 术接受指的是个人用户愿意使用信息技术，包括主观上愿意使用信息技术的 心理状态和客观上实际使用信息技术的行为状态两个方蟊。d a v i s 1 9 8 6 ) 认隽用 户信息技术接受是一个涉及多方丽的过程，由行为、行为意向和态度组成。其 中，行为指的是使震信息技术；行为意向羯来衡量用户实麓特定行为( 使焉) 的意愿的强弱；态度本质上是人们对行为的认知反映，即个体对于使用技术的 正匿或是负瑟的感觉。 在信息技术领域有关用户接受的研究中，d a v i s ( 1 9 8 6 ) 提出的技术接受模型 ( t a m ) 是最具影响力的成果。t a m 有着坚实的理论基础，而且能够有效解释 用户使用信息技术的行为，一经提出就弓l 起了理论界的广泛重视，模型的解释 力和量表的有效性通过众多研究得以在不同用户群体、不同技术、不同组织环 境下得到验证和完善。由予t a m 在用户接受研究中的巨大影响，用户信息技 术接受往往被称为技术接受，因此，本文使用s a a s 用户接受来表示用户对s a a s 这种基于互联网的新兴软件技术的接受。 1 3 。2 主要研究方法 本文是对s a a s 用户接受的影响因素研究，涉及信息管理、创新扩散、社会 心理学、市场营销学等多个领域的理论。通过理论分析与实证研究相结合，建 立s a a s 用户接受影响因素模型，并提出s a a s 运营的对策建议，是本文研究的 关键。为了确保理论模型构建的可行性和有效性，本文在研究方法的设计上， 综合运用了以下几种方法： 1 ) 文献综述 文献综述是重要的研究方法之一，也是理论推导和演绎的基础。文献综述 方法通过对前人研究成果的总结，提炼有关的研究结论，其主要目的是结构化 研究问题并为研究定位。本文通过文献综述，对技术接受行为研究和服务质量 管理研究的现有成采进行深入剖析，明确当前研究的主要不足；对s a a s 雳户接 受的特点进行分析，总结s a a s 电子服务质量的测量维度，建立包含电子服务质 量在内的s a a s 接受影响因素模型。