（管理科学与工程专业论文）浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究.pdf

浙江工业大学硕士学位论文 浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 摘要 目前，我国商业保险的保费有近6 0 是由保险营销员实现的，但同 时保险营销员的整体素质不高、社会形象不佳等也是客观存在的现实。 为更好的提高业务品质，保障被保险人的利益，对保险营销员开展以 提高基本素质、规范从业行为为目的的继续教育工作在当前显得尤为 重要。但是由于相关制度建设的滞后、保险公司重业务轻规范的培训 思路等不利因素的存在，使得继续教育效果不甚理想。这不仅不利于 营销队伍自身的发展，而且也不利于整个保险业的发展，对此监管部 门已开始予以关注。 本文以教育学和管理学的基本理论为基础，阐述了保险营销员的 基本概念和保险营销体制的发展历程，在实际调研的基础上分析了浙 江营销员继续教育中存在的突出问题，从保险公司、监管部门和营销 员等层次对产生问题的原因进行剖析，指出了加强保险营销员继续教 育的必要性和紧迫性；通过以点带面的方式对浙江保险公司营销员继 续教育状况进行深入剖析，提出了保险营销员的多层次继续教育模式， 并从优化讲师管理、完善继续教育评估等方面提出了相应的对策建议， 以期提高保险营销员继续教育质量，提升保险营销队伍素质，从而促 进整个行业的健康发展。 关键词：保险营销员继续教育多层次继续教育模式 浙江工业人学硕十学位论文浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 e x i s t e n c eq u e s t i o no ft h ei n s u r a n c es a l e s m a n c o n t i n u i n ge d u c a t l 0 ni nz h e j i a n ga n d c o u n t e r m e a s u r er e s e a r c h a b s t r a c t p r e s e n t l y , t h ei n s u r a n c es a l e s m e ni nc h i n am a n a g ea p p r o x i m a t e l y 6 0 o ft h ep r e m i u mo fc o m m e r c i a li n s u r a n c e h o w e v e r , t h e i rg e n e r a ll o w l e v e l so fp e r s o n a l q u a l i t y a n du n p l e a s a n ts o c i a li m a g ea r en o wa n o b je c t i v e l ye x i s t i n gp r o b l e m i no r d e rt oh e i g h t e nt h eq u a l i t yo fb u s i n e s s a n dp r o t e c tt h eb e n e f i t so ft h ei n s u r e d ，i ti sb e c o m i n gac r u c i a li s s u et o p r o v i d et h ei n s u r a n c e s a l e s m e nw i t h c o n t i n u i n ge d u c a t i o n ，w h i c hw i l l i m p r o v e t h e i rb a s i c q u a l i t i e s a n d h i g h l yr e g u l a t e t h e i r p r o f e s s i o n a l b e h a v i o r s n e v e r t h e l e s s ，t h ep r o c r a s t i n a t i o no fr u l ei n s t i t u t i o na n dt h e i r u n b a l a n c e da t t e n t i o nb e t w e e nt r a n s a c t i o na n dr e g u l a t i o nh a v em a d et h e c o n t i n u i n ge d u c a t i o nn o ts os a t i s f a c t o r y n o to n l yd o e si td oh a r mt ot h e c o n s t r u c t i o no ft h es a l e st e a m ，b u ta l s oi ti sb a df o r t h ec o n t i n u e d d e v e l o p m e n to ft h ei n s u r a n c ei n d u s t r y a n dn o w , i th a sc a p t u r e d t h e a t t e n t i o no ft h es u p e r v i s o r yc o m m i t t e e b a s e do nt h et h e o r i e so fe d u c a t i o na n dm a n a g e m e n t ，t h i sp a p e r i n t r o d u c e ss o m eb a s i cd e f i n i t i o n so fi n s u r a n c es a l e s m a na n dt h e i i 浙江工业大学硕士学位论文 浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 d e v e l o p m e n tc o u r s eo ft h es a l e s s y s t e m t h i sp a p e ra l s od i s c u s s e st h e d i s t i n c tc o n t i n u i n ge d u c a t i o np r o b l e m se x i s t i n ga m o n gz h e j i a n gi n s u r a n c e s a l e s m a n t h i sp a p e ra n a l y z e st h ei n n e rc a u s eo ft h ep r o b l e mf r o mt h e p o i n to ft h ei n s u r e r , t h es u p e r v i s o r yc o m m i t t e ea n dt h ei n s u r a n c es a l e s m a n ， p o i n t i n go u tt h en e c e s s i t ya n di m p o r t a n c eo fc o n t i n u i n ge d u c a t i o nf o rt h e s a l e s m a n m u l t i l e v e lm o d eo fc o n t i n u i n ge d u c a t i o ni sd e s c r i b e db a s e do n t h ei n v e s t i g a t i o no fi n s u r a n c es a l e s m a nc o n t i n u i n ge d u c a t i o ni nz h e j i a n g p r o v i n c e s u g g e s t i o n s ，s u c h a st oa d v a n c et h e q u a l i t y o ft e a c h e r m a n a g e m e n ta n dp e r f e c tt h ee v a l u a t i o no fc o n t i n u i n ge d u c a t i o n ，a r eg i v e n t oi m p r o v et h er e s u l t so fc o n t i n u i n ge d u c a t i o na n ds t r e n g t h e nt h eq u a l i t yo f t h es a l e st e a m , u l t i m a t e l y l e a d i n gt oah e a l t h yi n s u r a n c ei n d u s t r y k e yw o r d ：i n s u r a n c es a l e s m e n c o n t i n u i n ge d u c a t i o n m u l t i 1 e v e l m o d eo fc o n t i n u i n ge d u c a t i o n i i i 浙江工业大学学位论文原创性声明 本人郑重声明： 所提交的学位论文是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的研究 成果。除文中已经加以标注引用的内容外，本论文不包含其他个人或集体已经发 表或撰写过的研究成果，也不含为获得浙江工业大学或其它教育机构的学位证 书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明 确方式标明。本人承担本声明的法律责任。 名：k 书问 吼翮钟肿日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权浙江工业大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库 进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密d ( 请在以上相应方框内打“ ”) 名：卜z 闷 吼御m 口吝 导师签名： 泐下 浙江工业大学硕士学位论文 浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 1绪论 1 1选题的背景和意义 保险业是提供风险保障服务的产业，在国民经济和社会发展中占有十分重要 的地位，目前，随着我国保险业的快速发展，其促进改革、保障经济、稳定社会、 造福人民的作用1 日益显现。保险产品是一种特殊的商品，而保险营销是保险经营 活动的重要环节。1 9 9 2 年，个人营销被引入我国保险营销领域，并很快成为保险 营销，特别是寿险2 营销的主渠道，促进了我国保险公司业务规模快速增长。2 0 0 7 年，浙江二分之一以上的保险业务来自于个人营销渠道，其中寿险个人营销保费 占寿险总保费的比重已超过6 0 。 保险个人营销体制的引入，使保险行业产生了革命性的变化，保险业务迅速 增长，保险事业实现了跨越式发展。同时，保险个人营销的发展在一定程度上促 进了保险知识的普及，增强了国民的风险意识和保险意识，提高了我省城乡居民 的风险保障水平，增加了全社会的就业机会，促进了经济发展与社会和谐。但近 年来，各家保险公司特别是寿险公司为扩张业务规模，迫切需要招聘大量的保险 营销员，然而过于强调人力增长，必然忽视了对人员素质要求，从而造成大量的 低素质人员充斥营销员队伍。与此同时，由于我国保险业还处于初级阶段，尤其 是一些保险公司存在狭隘的发展经营理念，导致保险公司重保费规模而轻经营效 益，对营销员队伍的发展重业绩轻管理，加之法律责任追究的乏力，致使少数营 销员只顾营销业绩而不顾展业3 手段，从而屡屡发生误导、欺诈客户的行为，这不 仅严重败坏了保险业的社会形象，给我国保险业的发展带来了较大的负面影响， 而且使得社会对于保险营销职业的认同度大大降低。最直接的表现那就是，近年 来营销员的投诉率明显提高，收入和社会地位明显下降，甚至出现了“只有找不 到工作才去当保险营销员 的言论。 针对上述现状，无论是监管部门、保险公司，还是保险营销员本人都是不愿 意看到的，那么，有人不禁要问，目前保险监管部门对营销员的从业行为都有明 确要求，寿险公司都个个声称自己有强大的培训力量，并设立了培训管理部门， 为什么误导、欺诈等违规行为依然经常会出现在公众的视野里。笔者认为这里有 一个主要的原因就是营销员继续教育制度没有得到有效落实。目前，营销员继续 教育基本上是由监管部门提出相应要求，由一家培训机构( 主要是保险公司) 来 承担所有的培训实施和管理工作，但是由于监管部门与保险公司的管理出发点存 1 马永伟保险知识读本 m 北京：中国金融 n 版社，2 0 0 0 5 2 寿险即人寿保险，人寿保险足以被保险人的寿命为保险标的，以人的生存、死亡两种形态为给付保险金条 件的保险，是人身保险的一种。 3 展业即保险展业，保险展业是保险公司进行市场营销的过程，即向客户提供保险商品和服务。 l 浙江工业大学硕士学位论文 浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 在差异，监管部门希望通过培训规范营销员从业行为，而保险公司则更多地希望 通过培训来提高营销员的业务能力，因此，如果由保险公司来承担包括法律法规 培训和职业道德教育在内的营销员继续教育工作，那么一旦业务培训与法规培训 发生冲突时，保险公司则会毫不犹豫地选择前者，而不是后者，从而导致继续教 育的变形或有关法规培训和职业道德教育的落空。 综上所述，笔者认为要促进整个保险营销队伍健康发展，必须要加强对营销 员继续教育的管理，完善培训制度和培训机制，保证继续教育制度得到有效落实， 特别是要保证法律法规培训和职业道德教育落到实处。通过营销员继续教育制度 的完善和落实，不仅可以帮助保险营销员提高业务素质，提升业务品质，而且也 帮助保险营销员提高合规展业意识。 1 2 研究的内容、思路和框架 1 2 1 研究的内容 论文内容由五个部分构成，具体如下： 第一章“绪论”。这部分主要就论文的选题背景和意义、研究内容和本文框架 结构等方面进行基本的介绍和分析。 第二章“保险营销员继续教育相关理论”。这部分首先介绍营销员定义、作用 及保险营销体制的基本情况，其次对保险营销员继续教育的基本概念、制度、要 求、内容、作用等方面进行了阐述，同时通过对照培训与教育的关系，并结合营 销员继续教育的实际，本文将营销员继续教育界定为培训范畴，而非教育范畴。 第三章“中外保险营销员继续教育现状分析”。这部分主要是通过对比国外营 销员继续教育的情况，通过营销员继续教育情况调查，分析我省保险营销员继续 教育的现状，指出继续教育中存在的问题，并通过对照保险业发展实际，对问题 存在的原因进行了剖析。同时，根据营销员的基本从业要求及全省保险营销队伍 的现状指出继续教育的必要性和紧迫性。 第四章“案例分析：太平人寿浙江分公司继续教育。这部门主要是对太平人 寿浙江分公司营销员继续教育的情况进行深入分析，并加以综合评价。 第五章“推进浙江保险营销员继续教育的建议”。这部分主要从继续教育管理、 继续教育讲师、继续教育评价等方面提出了相关建议。 1 2 2 研究思路及框架 本文在充分研究国内外相关文献的基础上，采用理论和实际相结合的方法进 行研究。其基本思路是： 2 浙江工业大学硕士学位论文 浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 通过分析目前浙江保险营销员继续教育的现状，根据营销员继续教育的基本 要求，对照国外营销员继续教育的情况，在抽样调查的基础上，指出目前浙江保 险营销员继续教育存在的问题。同时根据浙江保险营销员的基本状况，指出营销 员继续教育的必要性和紧迫性。 最后，笔者在对太平人寿浙江分公司营销员继续教育情况进行了深入剖析、 全面评价的基础上，结合浙江保险营销员整体状况提出了相应的对策建议，特别 是笔者提出了建立包括保险监管部门、行业协会、保险公司在内的多层次保险营 销员继续教育管理模式，这不失为本文的一大创新和亮点。 本文研究的逻辑框架图如下。 图1 i文章研究逻辑框架图 浙江t 业大学硕上学位论文 浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 2 保险营销员继续教育相关理论 2 1 保险营销员概述 2 1 1 保险营销员的定义 所谓保险营销，就是保险企业在充分了解消费者保险需求的基础上，利用险 种、费率、保险促销等组合手段去满足顾客需要，从而实现企业经营战略目标的 一种保险经营活动1 。纵观全球保险业的发展历程，保险营销的发展经历了五个阶 段，一是初步发展阶段，二是优质服务阶段，三是保险创新、扩展阶段，四是保 险品牌战略阶段，五是现代保险营销阶段。作为保险营销主体之一的保险营销员 在经历了上述五个阶段的发展之后，实现了从不成熟到成熟、从不规范到规范的 沿革。目前，西方发达国家的保险业基本上都建立完善的营销员管理制度，包括 准入制度、培训教育制度、行为准则、社会监督制度等，这为我国保险营销及营 销队伍和管理提供了很好的借鉴。 在我国，自上世纪8 0 年代初恢复国内保险业2 以来，保险业发展时间还不到 3 0 年，与西方发达国家2 0 0 余年的发展史相比，可谓是一个“年轻”的行业，而 作为当前保险业重要组成部分的保险营销队伍其发展历程则更短，若以1 9 9 2 年友 邦保险在上海落户并导入保险营销体制为标志，我国保险营销正式进入行业视角 也还不到2 0 年。在此期间，国内关于保险营销员的概念也有一个演变过程。1 9 9 2 年刚引入人身保险3 领域时称“寿险营销员，后来又有称“寿险个人代理人”的。 在管理上适用保险个人代理人的相关规定，如保险代理人管理暂行规定( 1 9 9 6 年) 。随着财产保险4 领域引入个人营销渠道和各家保险公司( 含产、寿险) 对于个 人营销员的管理也不断创新，原有的称谓、尤其是相关的管理制度不能适应新的 情况，于是，中国保监会制定了保险营销员管理规定，并于2 0 0 6 年7 月1 日 起正式实施。规定明确对从事保险个人营销的这个群体统一称之为“保险营销 员 ，该规定专门为此下了一个定义：“保险营销员是指取得中国保险监督管理委 员会颁发的资格证书，为保险公司销售保险产品及提供相关服务，并收取手续费 或者佣金的个人 。 虽然，目前从法规的角度来看，保险营销员的身份定义基本上明确了，但在 1 张洪涛，时国庆保险营销管理 m 北京：中国人民大学出版社，2 0 0 5 21 9 7 9 年4 月，国务院决定逐步恢复困内保险业务，同年1 1 月，全国保险工作会议在北京召开，1 9 8 0 年初 国内保险业务开始恢复，组建各地分支机构的t 作全面展开。 3 人身保险足以人的生命、身体或劳动能力为保险标的的保险，包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等 保险业务。 4 财产保险是以各种物质财产及其有关的利益和损害赔偿责任为保险标的的保险。 4 浙江工业大学硕士学位论文浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 实际管理当中保险营销员的身份在各保险公司仍有所不同的表现形式，主要有以 下三种： 一是个人代理人。目前绝大多数营销员是以这种形式存在的，且主要存在于 寿险公司和少部分实行个人营销制的产险公司当中。这类营销员与保险公司签订 保险代理合同，保险公司既不为其发基本工资( 有些保险公司会对新入司的营销 员发基本工资或底薪，发放时间3 至6 个月不等) ，也不为其缴纳“三金 ，保险 公司则时根据其业绩，并根据代理保费的一定比例向其发放手续费或佣金。此类 营销员当中有相当一部分人员的业绩不稳定，加之同业的竞争，其稳定性较差。 二是业务员。此类保险营销员主要存在于产险公司，他们往往以保险公司正 式员工的形式出现，并与保险公司签订劳动合同。一方面，保险公司为其发工资， 交“三金”( 或“五金”) ，另一方面，保险公司对其业务情况进行考核，业绩考核 结果直接与奖金挂钩。此类保险营销员在保险公司营销员队伍中“地位”相对较 高，加之保险公司对其保障程度相对较高，所以此类人员的稳定相对较好。 三是非正式代理人( 非正式业务员) 。此类保险营销员与保险公司既不签订保 险代理合同，也不签订劳动合同，可以说是处于一种游离状态，这给无论是监管 部门的监管，还是保险公司的管理都带来一定难度。此类营销员往往将自己的业 务挂在保险公司的某个个人代理人或业务员名下，而保险公司的个人代理人或业 务员根据其业务情况向其支付所谓的手续费或佣金。 2 1 2 保险营销员的作用 与其他商品销售相比，由于保险产品是无形商品，保险事故的发生具有偶然 性，保险条款复杂难懂，这使保险产品成为“非渴求商品”或者是“惰性商品， 成为国际公认的最难销售的商品之一。保险产品的特点使得面对面、人性化的保 险营销制发展成为必然，尤其是在社会公众保险意识不强的情况下，更显出保险 营销的重要性，而保险营销员作为保险营销的主体其保险营销过程中的也发挥着 积极的作用。 ( 1 ) 有利于普及了保险知识，提升了国民的风险意识1 与其他销售方式相比，保险营销在普及保险知识方面具有明显优势：营销员 能够向客户面对面地介绍保险产品，根据客户潜在的保险需求为其设计保险建议 书，制定投保方案，直接回答问题并反馈给客户，为客户提供长期服务。作为消 费者，了解保险的途径当然很多，但主要还是与销售人员面对面的交流沟通。正 是由于众多基层营销员积极展业，主动进取，才使社会公众逐渐提高对风险保障 和财务规划的感性认识。 1 张忠继浙江省保险个人营销发展研究 m 杭州：浙江大学出版社，2 0 0 8 4 5 浙江t 业人学硕上学位论文 浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 ( 2 ) 有利于提高保险产品的售后服务质量 品牌的提升，不仅需要过硬的产品质量，还需要有良好的售后服务，而保险营 销员在提升保险产品的售后服务质量方面的作用是比较明显的。在保险业内，不 少保险营销员在将保险产品销售给客户之后，一方面会定期进行亲自回访，另一 方面还会给客户提供相关保险咨询，若客户有新的保险需求，保险营销员则可以 根据客户的保险需求为客户设计保险方案，这不仅让保险营销员赢得了客户，赢 得了资源，而且也实实在在地为客户提供了良好的售后服务。 ( 3 ) 有利于保险业务的快速发展 1 9 9 8 年，在国内保险业全面启动个人营销机制后的第三年，全国保险营销员 的数量就猛增到4 2 万多人。在浙江，保险营销员的发展情况也非常类似，以中国 人寿浙江分公司为例，2 0 0 0 年全系统营销人力为1 8 4 5 5 人，而到了2 0 0 2 年年末全 省营销队伍规模就达到了4 0 1 1 2 人。有了保险营销员队伍规模的迅速增长，保险 业务增长也就理所当然了。 2 1 3 浙江保险营销体制的发展历程 十多年以前，对于多数老百姓来说，“保险”是一个陌生的名词。然而今天， 相当数量的老百姓已经拥有保险，并切切实实感受到了保险的好处。他们当中许 多人回忆说：“保险”这个词最早是从保险营销员那里听来的。然而，我国的保险 个人营销以1 9 9 2 年美国友邦上海分公司引入个人营销体制为标志，其发展历史尚 不足2 0 年。浙江作为沿海发达的经济大省，保险业的发展始终走在全国前列，因 此浙江保险业无论是发展的历程，还是发生的变化在全国来讲还是有一定代表性 的。浙江保险营销体制的发展历程大致可分为三个阶段。 ( 1 ) 起步阶段( 1 9 9 2 年至1 9 9 6 年) 1 9 9 2 年，美国友邦保险公司在上海落户，并导入寿险营销机制。到1 9 9 4 年年 底，友邦保险公司共有保险营销员近5 0 0 0 人，业务量超过1 亿元人民币。1 9 9 5 年 又获准在广州开展寿险业务，人数发展到8 0 0 0 人，新单标准保费收入近3 8 8 亿 元人民币。上海友邦个人营销这种新型的业务发展模式和运作机制迅速引起了当 时国内保险业界的关注。 1 9 9 4 年至1 9 9 5 年，中国平安保险公司、中国人民保险公司和太平洋保险公司 相继在上海、浙江、广东等经济发达省份引入并正式开展寿险营销工作。 1 9 9 5 年3 月，中国平安保险浙江保险史上第一批、7 2 位保险营销员开始出门 展业，虽然当时浙江平安还仅是一个办事处，然而凭借着个人营销制的强大生命 力，平安当年个人营销业务就突破1 0 0 0 万，个人营销队伍达到2 3 2 人，次年个人 营销业务量更是达到4 0 9 0 万，这支队伍达到4 2 0 人。 1 9 9 5 年1 0 月，人保杭州市分公司本级第一批5 8 名保险营销员在经历了短暂 6 浙江工业大学硕士学位论文浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 培训后正式上岗，这标志着人保从此也迈进了个人营销时代。在经历了一段时间 的试点后，1 9 9 6 年6 月3 日至6 日，当时的中保寿险保险有限公司在上海召开寿 险营销工作会议，会议认可了上海、浙江等地率先引入的个人营销制，开始着手 在全系统全面推广。同年，浙江中保寿险的所有市县分支机构均先后开展了个人 营销业务。 ( 2 ) 快速发展阶段( 1 9 9 7 年至2 0 0 2 年) 以寿险营销队伍发展为例，从1 9 9 7 年起浙江寿险个人营销队伍就驶上了一条 连续六年飞速发展的快车道( 图2 1 ) ，营销队伍数量是以每年十几甚至二十几个 百分点增长。到2 0 0 2 年年末，全省寿险营销队伍达到了历史顶峰6 7 6 5 1 人，2 0 0 2 年寿险个人营销渠道共实现保费8 8 7 亿，是1 9 9 7 年的7 3 3 倍，占当年度寿险总 保费6 8 8 。其中个人营销新单保费达到4 2 6 亿，期缴1 保费占比达到5 1 2 ，实 现了规模与内涵价值的同步提升。更加重要的是泰康、新华两家公司的进驻，打 破了浙江保险市场国寿、平安、太平洋三足鼎立的状态。在日趋激烈的竞争中， 各家保险公司的营销管理水平得到提升，个人营销的相关管理制度、管理体系逐 步完善，覆盖全省的城乡服务网络基本成型。 图2 1 浙江寿险营销员数量历年情况 ( 3 ) 调整阶段( 2 0 0 3 年至今) 在经历了连续六年的高速增长后，从2 0 0 3 年开始，浙江保险个人营销队伍进 入了一个自我完善的调整阶段。在这个阶段浙江个人营销整体有三个非常显著的 特点2 ：一是个人营销新单业务规模调整，结构改善：二是营销队伍规模冲高回落， 队伍素质有所提升；三是保险公司数量大幅增长，竞争同趋激烈。 i 期缴是指投保人在购买保险( 主要是人寿保险) 时，根据保险合同约定分期向保险公司缴纳保费。与之对 应的是一次缴纳全部保费，称为趸缴。 2 张忠继浙江省保险个人营销发展研究 m 杭州：浙江大学出版社，2 0 0 8 4 7 浙江工业大学硕士学位论文浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 新公司带来了一系列新的管理模式和市场开拓思路，精兵制、门店化营销等 新型个人营销模式的出现，极大地丰富了浙江保险个人营销的管理内涵。面对新 的竞争形势，国寿、平安等老公司纷纷利用各自已有的客户资源、服务网络和品 牌优势，推出了区域收展制1 、综合开拓( 交叉销售) 2 等管理创新机制，与此同时， 国寿、平安等公司均先后制定了“巩固城市，拓展两乡”、“城乡二元化”发展战 略，掀起了一股保险公司向农村市场腹地机构延伸的热潮。至此，我省保险市场 多种性质的保险公司并存、服务手段和产品类型百花齐放的市场格局已基本成型。 2 2 保险营销员继续教育概述 2 2 1 保险营销员继续教育的定义 继续教育作为一种区别于传统教育的新型教育，最早出现在经济比较发达的 西方国家，我国作为一个发展中国家，目前也正在积极推进各行各业从业人员继 续教育工作，如教师、会计、医生等3 。然而，无论是国外还是国内，继续教育的 理论研究却明显滞后于继续教育实践，因此，对继续教育的理解存在着多元化观 点，主要有以下几种定义： 定义一：在联合国教科文组织编写的职业技术教育术语中指出，继续教 育是指“那些已脱离正规教育、己参加工作和负有成人责任的人所接受的各种各 样的教育。它对某个人来说，可能是接受某个阶段的正规教育；对另外的某个人 来说，可能是在某个特殊的领域内更新和补充知识；还有的人可能是在为提高其 职业能力而努力。 定义二4 ：顾明远认为继续教育是指“对已获得一定学历教育和专业技术职称 的在职人员进行的教育活动。学历教育的延伸和发展，使受教育者不断更新知识 和提高创新技能，以适应社会发展和科学技术不断进行的需要，是现代科学技术 迅猛发展的产物。 定义三5 ：关世雄认为继续教育是指“对受过大专以上高等教育和中级职称的 专业技术人员和管理人员进行最新知识的教育活动。含义与大学后教育基本相同， 但教育对象侧重在职科研人员和工程技术人员，以学习、掌握现代科学技术新理 1 区域收展制( d e b i tm a r k e t i n gs y s t e m ) 又称为寿险区域化行销模式，源于家庭服务( h o m es e r v i c e ) 的 经营理念，由公司指派区域服务专员住固定区域内为客户进行一 ：门服务( d ot od os e r v i c e ) ，将客户与公司 的关系透过一种服务渠道有机地紧密地结合起来，并长期对区域内客户及准客户提供续期收费、保全服务、 市场培育、业务拓展等相关服务。 2 综合开拓又称交叉销售，这主要是对于既有产险公司又有寿险公司保险集团( 如平安保险) ，集团内部的产、 寿险公司为充分利用对方个人营销资源，相互为对方进行代理的销售方式，即产险营销员为寿险公司代理， 寿险营销员为产险公司代理，在实际操作过程中主要足寿险营销员为产险公司代理为主。 3 栏振风，秦运中，叶中瑜，f ； i j 富宝继续教育学概论 m 北京：兵器工业出版社，1 9 8 7 1 2 4 顾明远教育大辞典 m 上海：上海教育版社，1 9 9 1 5 关世雄成人教育辞典 m 北京：职工教育出版社，1 9 9 0 年 8 浙江工业大学硕士学位论文 浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 论、新技术、新方法为主。 纵观以上几种定义，笔者认为定义一比较符合营销员继续教育的定义，一方 面营销员学历层次参差不齐，从初中文凭到研究生学历都有，另一方面，保险营 销需要一定专业技能，通过继续教育不仅可以了解保险领域内的新知识，而且还 可以切实提高营销员自身的展业技能和职业素养。 同时，根据法规规定，保险营销员继续教育包括岗前培训和后续教育。岗前 培训是指保险营销员首次从事保险营销活动前接受的、经中国保监会认可的培训 机构组织的专业培训。后续教育是指保险营销员在从事保险营销活动过程中每年 接受的、经中国保监会认可的培训机构组织的专业培训。保险营销员首次从事保 险营销活动前，应当接受累计不少于8 0 小时的岗前培训，其中接受保险法律知识、 职业道德和诚信教育时间累计不得少于1 2 小时。保险营销员从事保险营销活动， 每年应当接受累计不少于3 6 小时的后续教育，其中接受保险法律知识、职业道德 和诚信教育时间累计不得少于1 2 小时。 2 2 2 保险营销员继续教育制度的确立 自从1 9 9 2 年美国友邦上海分公司引入个人营销体制以来，我国保险营销员队 伍规模从最初的几千人发展到目前的2 0 0 余万人，为切实加强对营销员的管理大 部分保险公司，特别是寿险公司逐步建立了相应的管理制度，培训管理制度则是 其中的一项重要制度。但保险公司对营销员的培训带有较强的急功近利的色彩， 即希望通过培训尽快地让营销员把业务做起来，因此，保险公司在培训过程中往 往比较注重展业技巧的培训，例如如何进行陌生拜访、如何应对客户的拒绝等， 而对营销员的行为规范和职业道德则是轻描淡写，有的甚至只字不提。由此导致 的后果是，保险营销员欺诈误导不断，客户投诉络绎不绝，从而严重损害了保险 业的社会形象。对此，为切实规范保险公司培训行为，提升营销员的整体素质， 维护保险业的社会形象，2 0 0 6 年中国保监会相继出台保险营销员管理规定和 保险中介从业人员继续教育暂行办法。上述两个规章的出台旨在通过建立继续 教育制度，明确继续教育要求，规范营继续教育行为，从而达到规范营销员的展 业行为、提升营销员职业道德水平的目的。上述两个规章的出台标志着我国保险 营销员继续教育制度的正式以行政法规的形式确立下来。 2 2 3 保险营销员继续教育的属性 目前，有许多人把培训与教育混为一谈，实际上两者有差别的。培训在人类 发展的历史上是一个既古老而又年轻的话题，广义上的培训最初是和教育相同的 9 浙江工业大学硕上学位论文 浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 一个概念1 。但随着社会文明的进步，学校教育与劳动生产日益脱离，人们将脑力 劳动的培训归属于教育，而将与生产劳动的培训才归属于技能培训。两者实质也 都是人的文化素质和劳动技能的提高，也是劳动业务水平的提高，但是，培训与 教育相比，更与生产项目相结合，更贴近于应用型的技术培训。 培训与教育的区别体现在以下三个方面2 ： ( 1 ) 教育是培养生产力，而培训是试图使现有生产力激增或倍增。也就是说， 教育是培养生产力或非生产力转化为生产力为目标。而在培训者眼中，受训者本 身已经是生产力，通过有效培训，可使原有的生产力达到激增或倍增的目的。 ( 2 ) 教育是培养人力资源，而培训则是对现有人力资源的调整、提升与优化。 众所周知，教育与培训都是人力资源投资的重要途径，但只有通过人力资源投资， 才能达到教育要培养“新的 人力资源、培训要改善旧的或已有人力资源的目标。 ( 3 ) 教育是着眼于满足对象的生存要求和专业性要求，培训则是着眼于满足 发展的提高性。所以，教育的内容往往偏重于基础性和理论性，而培训的内容则 往往更偏重天实践性或操作性。 总之，教育是一种素质的提高，通常指学历方面的提高，而培训一般是指技 术、职业技能方面的学习提高。教育和职业培训都是通过学习的方式来专递知识， 以提高学习个体的文化素质与技能水平，也反映了学习的自身特点即学习内容的 规定性、学习活动的顺序性和学习过程的受控性。由此可见，根据保险营销员继 续教育的定义，保险营销员继续教育既涉及教育的范畴，又有涉及培训的范畴， 而更多则是涉及培训的范畴，因此，笔者认为将营销员继续教育界定为培训的范 畴比较合适。 2 2 4 保险营销员继续教育的内容 保险营销员继续教育的内容与形式必须与保险公司的战略目标、营销员的职 业特点相适应，同时考虑内外部环境的变化。根据保险营销员管理规定、保 险中介从业人员继续教育暂行办法的要求以及以往保险公司培训的实际，营销 员继续教育的内容主要包括保险知识培i j t i 、展业技能培训、法律法规培训、职业 道德和诚信教育。 ( 1 ) 保险知识培训。知识学习包括事实知识与程序知识的学习。营销员通过 培训掌握完成本职工作所需要的基本知识，培训机构和监管部门就根据保险营销 市场的发展状况、当前保险营销队伍的现状以及保险营销员发展战略的需要，有 计划、有组织地对营销员进行培训，保证营销员的知识水平与保险业务发展水平 保持一致。 1 潘海燕，别业肪教师继续教育专职培训者必读 m 武汉：华中科技大学出版社，2 0 0 6 1 1 2 杨杰组织培i ) l l m 】北京：中国纺织j 1 ；版社，2 0 0 3 ，8 1 0 浙江工业大学硕士学位论文浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 ( 2 ) 展业技能培训。知识的运用必须具备一定的技能，作为保险营销员其核 心的展业技能就是如何通过分析投保人的基本情况来为其设计投保方案，并最终 在诚信的基础上促进保险合同的达成。保险营销员继续教育培训要对不同层次营 销员进行岗位所需的技术性能力培训，包括认知能力、阅读能力、沟通能力等。 认知能力包括语言理解能力、定量分析能力和逻辑推理能力。阅读能力不仅包括 对书面文字阅读能力，还包括对电子信息的阅读能力。沟通能力是指通过有效的 听、说、谈、写获取并传达信息的能力，这能力对于保险营销员来讲显得尤为 重要。 ( 3 ) 法律法规培训、职业道德和诚信教育。保险产品与其他商品不同，它是 一种无形商品，消费者所购买的是一种不确定的风险保障，而消费者要通过购买 保险产品来获得风险保障无论是在程序上，还是条件上都有严格要求，而这些都 需要保险营销员在投保人购买保险之前向其予以说明。出于保护投保人利益的考 虑，保险营销员合规展业、恪守职业道德显得尤为重要，因此，对营销员进行法 律法规培训、职业道德和诚信教育是其继续教育的一项重要内容。 2 2 5 保险营销员继续教育的作用 近年来，许多企业对员工继续教育给予了越来越多的关注和重视，认为继续 教育是在人力发展方面最为重要的投资1 。对此，保险公司也不例外，并已充分认 识到，在现代化大生产条件下，每个员工、每一位营销员只有通过不断的学习、 进步、充实和提高，才能适应公司内外环境日新月异的变化，才能胜任要求不断 提高的各项工作；充分认识到继续教育的作用是对提高营销员的文化素质，树立 企业形象，推动业务发展的意义所在。 ( 1 ) 继续教育可以使新人尽快适应其工作岗位2 新人入司后，对公司的环境不太了解，面临着快速适应的过程。在这一过渡 期内，通过教育培训，消除新人的一些生活、工作方面的顾虑，熟悉环境，融合 到在职营销员中去。形成一个良好的组织气氛，为新工作的开展打下基础。 ( 2 ) 继续教育可以改善营销员的绩效 通过继续教育的营销员往往能正确地理解和认识保险产品，能掌握正确的展 业技巧，能很好地适应展业环境，能积极地调整展业心态，其直接的效果必然是 促进业务规模的增长和业务品质的提升。 ( 3 ) 继续教育可以增加队伍的稳定性 目前，保险公司存在着一个普遍现象，就是营销员流动性大，稳定性低。据 统计浙江省保险营销员从业经历在一年以上的仅为5 7 6 5 。但通过培训或职务提 1 赵志群职业教育0 培训学习新概念 m 科学出版社，2 0 0 3 ：1 7 1 1 9 9 2 王妍人力资源管理 m 北京：北京航空航天人学出版社，2 0 0 8 3 l l 浙江工业大学硕上学位论文浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 升后，可增加营销员对公司的认同感，可提高营销员的从业能力，从而提高营销 员的稳定性，进而更能有利于保险公司的创新或提升。 ( 4 ) 继续教育可以提高队伍整体素质 一方面通过继续教育可以让营销员丰富的保险知识，提高展业技巧，从而实 现业务素质的提高，另一方面通过继续教育还可以让营销员更多地了解有关监管 法规和行为规范，知晓哪些不可以做、哪些是监管红线，有利于抑制欺诈、误导 投保人1 、被保险人2 和受益人3 等严重违法行为的发生，从而实现从业行为的规范， 进而促进营销队伍整体素质的提高。 2 2 6 保险营销员继续教育培训机构的基本条件 根据法规规定，保险营销员继续教育培训机构是指为保险营销员提供保险法 律和业务知识培训及职业道德教育的机构。包括保险公司、保险中介机构、专业 培训机构、高等院校、保险行业协会等。虽然上述机构可以成为保险营销员继续 教育培训机构，但是由于保险产品及销售方式的特殊性使得保险营销员继续教育 培训机构必须具备相应的条件： ( 1 ) 具有与培训规模和培训课程相适应的培训师资、培训场所、培训设施和 行政管理人员； ( 2 ) 规范的培训教材； ( 3 ) 具有健全的培训管理制度和财务管理制度； ( 4 ) 社会培训机构需具有国家主管部门批准的培训资质并有一定的组织社会 培训的经验，无不良从业记录； ( 5 ) 开展培训工作的保险公司和保险中介机构，应自批准设立以来无严重违 法、违规行为。 此外，保险营销员继续教育培训机构的培训资质必须由保险监管机构予以认 定，并对其实施监督检查。同时，保险营销员继续教育培训机构每年应当向保险 监管机构提交上一年度继续教育培训情况的报告。 l 投保人是指与保险人( 保险公司) 订立的保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。 2 被保险人足指j e 财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人，投保人r 口，以为被保险人。 3 受益人足指人身保险合i 司中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人，投保人、被保险人可以 为受益人。 1 2 浙江工业大学硕士学位论文浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 3 中外保险营销员继续教育现状分析 3 1国外保险营销员继续教育现状分析 一方面我国保险营销体制及其发展与其他国家存在很大差异，另一方面由于 不少国家，特别发达国家保险业的发展要优于我国的发展，因此，其他国家保险 营销员继续教育的发展现状及发展历程对我们具有一定的借鉴意义。目前，发达 国家基本上都对保险营销员进行继续教育，且已形成一套相对完善的体系，只是 在继续教育管理体制、模式方面会所差异而已。 3 1 1 日本保险营销员继续教育概况 ( 1 ) 日本保险营销体制沿革 日本保险业在其发展初期，为追求保费规模增长，也曾度全部采用按营销 成绩比例浮动的工资制度，浮动工资虽具有强烈的刺激性，但却使营销员的晋升 和收入极不稳定，导致营销员大批脱落，销售秩序紊乱，致使全社会对人寿保险 产生了极大的不信任。 为解决这一问题，现在日本的大部分营销员与公司签订的是雇佣合同，工资 不再完全是浮动工资，而是由固定工资、准固定工资、成绩浮动工资和奖金构成。 固定工资是公司根据营销员的级别保证支付的工资；准固定工资是指根据同一级 别中的不同等级保证支付的工资额；浮动工资是根据营销员每月的营销成绩支付 的工资；奖金则根据营销成绩每年支付两次。工作期限长的营销员离职时，支付 退职金，退职金分为一次支付和年金支付两种。一次性支付的退职金是以连续工 作3 年以上的营销员为对象，根据其退职时的基本工资、连续工作的年数级别、 营销成绩以及退职的理由支付不等金额。年金支付的退职金以连续工作1 5 年以上 的营销员为对象，根据退职时的基本工资支付；连续工作3 0 年以上，离职时，支 付终身年金。此外，日本的保险营销员在享受社会保险和公司福利的同时，还可 以接受业界和公司为其提供的整套培训。 ( 2 ) 日本保险营销员继续教育 日本现在普遍对营销员实施行业统一教育制度和各类保险公司独立的教育制 度1 。行业统一教育制度始于1 9 7 3 年，后历经修改，形成了现行的教育体系：一般 课程考试一专业课程考试一应用课程考试一寿险大学课程考试。一般课程考试是 为了使新营销员掌握最基本的基础知识和销售技能而设置的行业统一考试，考试 1 中国保险监督管理委员会国际保险监管研究 m 北京：中国金融出版社，2 0 0 3 5 1 3 浙江t 业火学硕上学位论文浙江保险营销员继续教育存在的问题及对策研究 合格