专营店展厅销售流程.doc

展厅销售流程（一）销售流程的基本理论销售接待需求分析试乘试驾洽谈与成交交车服务客户维系售前准备客户开发产品介绍说明专营店需遵循DFPV制定的标准销售流程和“服务领先”行动手册要求，为客户提供专业的销售服务，取得客户的信赖，达到并超越客户的期望，确保在专营店与客户之间建立互相信任的、共享喜悦的长期关系基础。标准销售流程图：（二）客户开发1、客户开发目的：通过开发潜在客户资源以便于更多的转化成意向客户。潜在客户资料越丰富，形成意向客户的可能越大，从而提高销售水平。2、潜在客户来源： 保有客户活动（置换、增购、推介购买）开拓活动（活动邀约、户外展示、试驾活动、主动拜访开拓等）自然来店潜在客户来源同一市场上，各汽车品牌对潜在客户资源占有的越多，越能占得竞争的先机。专营店可从多种广泛的渠道中寻找客户名单，包括：对外推广、车展获得的客户、定期跟踪的保有客户、服务站的外来保有客户、保有客户或各类个人、社会关系的推荐、来展厅/来电话的客户、主动开拓拜访获得的客户、专营店活动调查问卷等获得的客户等。通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息由销售顾问录入DMS系统，并进行后续跟进互动、邀约。3、潜在客户情报的搜集及运用 保有客户活动的潜在客户信息搜集 基盘客户主要包括专营店自行销售产生的保有客户、非专营店销售的保有客户以及战败客户等。 专营店应每月制定基盘客户开发计划，并对维护效果进行评价。 加强保客资料的维护，对于车辆使用三年以上的客户，应保持一定频率的接触，以促进增购、换购、推荐的机会。 专营店重视基盘客户的开拓，无论是从难度及成本上都具有很大的优势。比较项目新客户基盘客户满意度不确定高忠诚度低高信用度待确定已确定信任度低高劳动量高低成交时间长短销售利益少多 主动拜访开拓的潜在客户信息搜集 专营店应通过各种途径广泛收集潜在客户信息，如：收集各协会、俱乐部等组织会员名册；通过车辆管理所等机构得到车主信息，查找3-7年的客户资料；收集辖区内各机关、团体、企业的信息，并找到负责人；收集辖区内名人信息； 专营店销售部应每月根据掌握的潜在客户信息制定客户开拓计划。 在掌握以上信息后，专营店可以通过“地毯式访问”、名单访问等方式进行客户开拓，从而建立意向客户资料。 营销活动的潜在客户信息搜集 事件营销：通过赠品、媒体招待会、店头活动、展示会、新车发布会等各种形式收集潜在客户资料。 通过广告宣传（电台、电视台、报刊杂志等）收集客户资料。（三）售前准备1、销售顾问充分的专业化准备销售顾问需按DFPV销售顾问接待要求进行自我准备：着装礼仪、销售文件夹、产品知识、展车及本店库存车源（销售管理看板获取）、订购车辆的供货周期、良好的工作状态、热情的服务态度、同事间的积极合作态度、专业素养。其中销售文件夹包括以下内容：销售产品报价单、汽车信贷表、保险建议书、新车销售合同、试乘试驾协议书、试乘试驾意见调查表、竞品对比表、销售服务宣传资料、最新的关于DFPV的正面媒体报道（包括报纸和杂志等）、最新竞品的负面媒体报道（包括报纸和杂志等）、交车确认表计算器、便笺纸、产品单页、名片等。2、展厅展车区域的摆放准备：要合理布置展车，展车陈列合理、便于查看；各车系展车至少各一辆，展车颜色丰富；每辆展车旁配备对应车型车辆信息架，车辆信息架上公示展车全国指导报价；展厅销售洽谈区配备产品宣传资料架，产品宣传资料架上产品宣传单页符合DFPV规范，宣传单页品种齐全；展车布置和宣传资料应按照DFPV要求及时更新；按要求使用展厅销售环境日检查表检查展车区规范。3、试乘试驾车辆的准备：保证车况完好，车辆干净整洁、且已上牌和保险；试乘试驾车贴按DFPV标准制作；车辆放在店前明显的专用试乘试驾停车区。（试乘试驾车辆由专人负责每日检查，且不得挪作它用。）除车辆准备，专营店还需准备试乘试驾工具：1、根据产品特点、试驾内容、专营店周边情况确定试驾路线。2、各种试驾表格:试乘试驾预约表、试乘试驾车辆检查表、试乘试驾协议书、试乘试驾意见调查表。（四）销售接待销售接待：分为客户来电、短信直邮互动、展厅接待三种方式。1、来电接待要求：（1）在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：东风风神*店， *（姓名），有什么可以为您效劳？”。（2）让客户充分地表达需求。（3）边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记来店（电）客户登记表。（4）主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾，并介绍当期举行的店头活动。（5）接完电话后销售顾问要详细补充登记好来店（电）客户登记表，且把来店量、客户资料录入DMS系统中为进行客户开发管理做好准备。2、短信直邮互动：通过短信、直邮与客户产生互动的方式。把来电量、获取客户购车意向信息登记来店（电）客户登记表，并录入DMS系统中为进行客户开发管理做好准备。3、展厅接待：销售顾问需按DFPV的标准接待流程接待展厅客户，将来店量、客户购车意向信息登记来店（电）客户登记表，并录入DMS系统中。销售经理每日检查销售顾问仪容仪表和销售接待流程，并做好记录。销售顾问的主要接待工作内容表如下：接待阶段NO工作内容关键点迎接客户1等待迎接客户迎宾台有销售顾问值台。2主动迎接客户1、快步出门在展厅门外迎接客户，如果客户开车前来，应主动帮助客户打开车门；2、主动向客户点头、微笑并问候客户；3、引导客户进店；4、若雨天或酷暑（高于38）时客户前来，销售顾问应主动拿伞出门迎接。3主动询问客户1、询问客户来意，若看车，询问是否第一次到店，有没有自己熟悉的销售顾问；2、若有，主动引导客户就坐，并通知之前接待过的销售顾问。4主动自我介绍若客户第一次到店或不记得上次接待的销售顾问时，销售顾问应主动介绍自己的岗位和姓名并递上名片。5展厅功能区介绍简要介绍各展车区，请客户先自由观赏。接待客户6客户赏车，主动接近客户1、请客户自由观赏(不要超过2分钟，保持2米以外的距离)；2、关注客户状态，如有客户询问，关注某项配置，有询问性肢体语言，主动接近客户。7引导客户入座1、当客户没有提出需求时，简单询问客户的意向车型排量和用途后主动引导客户就坐；2、当客户提出需求时，主动引导客户就坐；3、招呼客户同行人员入座；4、安排客户面向展车落座；5、坐在客户左手，成90度。8递上产品资料依据客户的意向车型，递上相应的产品资料。9饮品服务1、提供三种或以上饮品，供客户选择；2、饮品倒2/3；3、从客户右侧呈上饮品；4、如果是热饮，主动提醒客户小心饮用。送别客户10客户离店恭送1、提醒客户清点随身携带的物品（包括产品资料和名片）；2、送客至店门外或停车场；3、若客户开车前来，则陪同客户到车辆边，再次感谢客户惠顾并道别，并帮客户开车门；4、雨、雪天气销售顾问主动打伞送客户出专营店；5、销售顾问目送客户，挥手，直到客户离开视线范围。11清理洽谈桌椅客户离店后5分钟内收拾完毕（水杯、烟缸、座椅、杂物）。12展车复位清理桌椅完毕后，5分钟内将展车恢复至原始状态（座椅、方向盘、排挡杆、后备箱隔板等）。13客户信息登记展车复位后，10分钟完成来店（电）客户登记表登记、信息录入DMS系统。14发送短信2小时内向离店客户发送感谢短信。（五）需求分析1、如何引导客户留下信息：销售顾问需仔细观察客户，了解客户对产品的关注点，分析客户实际需求，获取客户信息可采用5W2H方式引导。5W2HWho购买者、决策权，影响人等When购买的时间等Where购买的地点，了解信息的渠道What意向购买的车型或服务等。感兴趣的配置、特性Why主要的需求、用途，使用方式How购买的方式How much客户的预算和支付能力2、销售顾问与客户沟通的应对技巧倾听方法应对时机眼神接触、表情关注、身体前倾、热情倾听、表示对客户的关心与尊重澄清当信息不清楚时在适当的时机简单回应，不断鼓励客户发表意见展开当谈话中没有包含足够的信息或部分信息没有被理解时不要打断客户的发言，客户说完后再讲述自己的意见重复在谈话者回避话题或没有回答先前的问题，鼓励谈话者进一步深入同意话题征得客户同意，详细记录客户谈话的要点总结回客户谈话内容并取得客户认同（六）产品介绍销售顾问获取客户信息，经过需求分析后，顺势邀约客户参与产品介绍。向客户介绍时需注意以下几点：1、推荐最符合客户需求的车型；2、为客户准备一份他感兴趣车型的产品说明书,介绍车型时紧紧围绕客户的诉求；3、应用FABE法突出产品的USP(卖点），尽量主动引导介绍；4、也可从客户最感兴趣的地方开始。销售顾问需按DFPV产品介绍标准向客户介绍车辆，围绕车辆介绍时的方位和重点内容如下：方位工作项目重点介绍内容方位1：车辆前方45处邀请客户至车辆前方45处1.品牌：央企、研发、制造工艺、先进设备、高品质、全方位服务关怀等；尽量视频、资料证据展示；2.造型：设计和时代感。方位2：车侧方邀请客户至车辆侧正前方1、腰线：工艺及碰撞承受能力；2、LED侧转向灯，美观及安全；3、钢材(板)的质量、比例和安全强度；4、全铝合金轮毂，安全美观； 5、悬架；6、安全性：主被动安全装置。方位3：车后方邀请客户至车辆尾部1.尾部造型及灯具的安全作用；2.后备箱：主要是介绍储物空间，长宽高尺寸; 3、备胎。方位4：后座舱主动上前邀请客户上车体验后排座1.后座空间感：空间座椅尺寸；2.座椅舒适感：人体工程设计；3.安全装备：ISOFIX儿童安全座椅固定装置、儿童安全锁等；4.便利性：座椅组合、后扶手、内饰感觉等。方位5：驾驶室邀请客户驾驶室体验1.内饰整体布局：操控便捷和质感；2.科技感：先进配置、科技装置、材质等；3.操控性：变速箱、数字组合仪表、方向盘；4.舒适及便利性：影视数字系统、空调系统、天窗、人性化储物升级、视野体验、全方位外接设备支持等。方位6：引擎室引导客户展示和介绍发动机性能1.机舱布局：整齐、合理；2.动力与经济性：动力数据，燃油经济性对比，发动机血统，变速箱成熟稳定。（七）试乘试驾通过产品介绍得到客户认可接受后，销售顾问应主动邀请试乘试驾。试驾目的主要有：1）通过直接的驾驶体验，使顾客对东风风神车辆有一个感性的切身体会；2）强化顾客对于东风风神品牌轿车各项功能的实际驾驶印象，增强购买信心；3）使顾客产生拥有这辆汽车的欲望，激发顾客购买冲动以促成交易；4）让顾客体验到东风风神的“顾客至上”的服务理念和品牌形象。注：专营店需按照DFPV要求配备各品种试乘试驾车，试乘试驾车严禁移作其他用途使用。专营店每日需做好试乘试驾车5S管理，销售经理每日在试乘试驾车辆检核表上登记检核结果、检核每位销售顾问登记的。1、试乘试驾流程图是否能当场达成购车意向否是进入“报价成交流程”制定和落实客户跟进计划请客户试驾，试驾安全提醒邀请客户回洽谈区体验确认收集客户评价并填写客户资料按试乘试驾用车及路线设计完成试驾车和相关资料准备邀约客户试乘试驾及文件的准备资料确认及试乘试驾登记卡填写与客户签订试乘试驾协议试乘试驾说明及车辆功能简介请客户试乘，进行车辆动态介绍产品介绍流程2、试乘试驾前的准备：专营店需按照DFPV的要求在试驾前做好车辆的准备、路线准备、人员准备、资料准备 。试乘试驾所有人员必须遵循“客户第一”、“安全第一”的原则和DFPV试乘试驾流程、标准和规定。3、销售顾问试乘试驾的主要工作内容NO工作项目工作内容1邀约客户试乘试驾产品介绍后，主动邀请客户试乘试驾。2试驾登记请客户出示驾驶证，审核驾驶证并复印。无证或驾龄不满一年可邀请参与试乘。1.填写试乘试驾协议书;2.向客户介绍试乘试驾流程、路线图、时间、路程、注意事项。介绍每段路线的路况，每段路线即将体验到的驾乘感受，借助说明路线介绍车辆的性能特点，与客户确认是否清晰的了解试乘的路线，中途换手的地点及试驾的路线；3. 与客户确认试乘试驾协议书，要求客户签字。3试乘试驾车准备1.通知试驾专员领取试乘试驾车钥匙；2.试驾专员检查试乘试驾车油量是否充足；3.天气炎热或寒冷时，提前打开车内空调，保证车内温度适宜。4引导客户到试乘试驾车旁1.引导客户到试乘试驾车旁。2.在上车前向客户介绍智能钥匙、车辆外形及空间。5引导客户上车主动打开车门，用单手保护客户进入车内。蹲下向客户介绍座椅卖点，并为客户调整座椅的位置。站起向客户介绍安全带调节功能，并为客户调整安全带。关闭车门，从车前方绕至驾驶侧上车。6试乘前介绍根据客户需求简单介绍车辆的卖点，如行车电脑、空调、雨刮、自动断油功能等。7客户试乘介绍启动车辆，打转向灯。向客户简单介绍重点功能点，介绍顺序为自动落锁、关闭车窗、隔音、播放音乐、侧弯介绍、悬挂、底盘、提速、刹车等，征询客户试乘感受。8中途换手在安全路段靠边停车,回空档，拉手刹，关闭车辆所有设备，熄火，拔出车钥匙，松开安全带，通过后视镜看后方有无车辆确保安全后打开车门下车。从车前方绕至副驾驶侧，主动为客户打开车门，引导客户下车，从车前方绕至驾驶侧，主动打开车门，引导客户上车，做好保护手势。蹲下为客户调整座椅和方向盘，站起为客户调整安全带。关闭车门，从车前方绕至副驾驶侧上车。征询客户是否还需车辆操作功能介绍。双手递上车钥匙。9客户试驾介绍客户试驾时，为确保客户和车辆的安全，尽可能减少与客户的交流，但提醒客户控制车速、转弯、红绿灯，赞美客户驾驶技术。引导客户返回专营店，在展厅门口停车。销售顾问从车前方绕至驾驶侧，主动为客户打开车门，引导客户下车，带领客户进入展厅。10试乘试驾车归位试驾专员将车停入试乘试驾专用车位。上交试乘试驾车钥匙。11引导客户就坐，提供饮品服务1、引导客户到洽谈桌入座。提供三种或以上饮品，供客户选择；2、饮品倒2/3；3、从客户右侧呈上饮品；4、如果是热饮，主动提醒客户小心饮用。12征询客户试乘试驾感受请客户填写试乘试驾意见调查表，征询客户试驾感受和意见，感谢客户的支持和配合。13客户跟进信息维护及反馈客户离店后10分钟内登记试乘试驾登记表，将试乘试驾协议书、试乘试驾意见调查表、客户驾驶证复印件反馈给销售信息员备档。4、试乘试驾时需要注意的主要事项（1）在试乘试驾过程中，对自身车辆卖点进行介绍，主要是围绕客户的重点需求展开。突出DFPV产品的质量品质和车辆使用过程的经济性，主要强调科技配备给客户带来的益处，以封闭性问题寻求认同，应尽量避免自身车辆弱势的话题。（2）在试乘试驾时，车内禁止吸烟。试驾必须按规定的路线图进行，试驾车速不得超过80km/h。（3）让客户体验项目，通常由试乘试驾陪同人员驾驶，客户来体验，体验前须提前告知客户，使客户能得到充分的感受。（4）特别注意：试乘试驾专员与销售顾问对客户试乘试驾前后的需求和体验要进行当面交流，准确的掌握客户的需求，精准地完成试乘试驾作业。（5）试乘试驾时，严禁进行危险驾驶动作，当客户有明显的危险驾驶动作或极限操作时，销售顾问应：1、及时、果断地请客户在安全地点停车；2、向客户解释安全的重要性，获取谅解；3、改试驾为试乘，由试乘试驾陪同人员驾驶车辆返回专营店。（八）洽谈与成交1、评估客户的需求：通过“产品介绍”和“试乘试驾”步骤给客户提供选择该车的全面的理由；通过对诸如价格与条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款等问题的敏感程度来判断客户的需求。2、商讨价格：询问客户拟购车型、及装饰、保险、付款方式等意向；为客户提供产品销售报价单，并结合客户需求，对付款方式予以解释和说明。强调产品优势符合客户需求及给客户带来的好处；说明销售价格时，应更多体现产品和服务价值。3、如何化解客户异议（1）当客户心存疑虑或犹豫不决时，销售顾问应了解原因，进一步向客户提供相关信息，总结品牌和产品优势，打消顾客疑虑，增加顾客购买信心。（2）销售顾问应站在客户立场表示理解，不对客户施加压力，给客户足够的时间和空间考虑。（3）当客户决定暂不签约时，销售顾问应表示尊重，给客户考虑时间，并制订后续跟踪计划。4、签订合同：1）销售顾问请客户确认报价内容。2）应将客户带至洽谈室，避免相互干扰。3）销售顾问应认真仔细填好新车销售合同，并逐项对客户进行说明和确认。4）销售顾问签订合同期间，应避免电话和其他事项干扰。5）双方签字或盖章后，销售顾问将合同副本装入专营店专用信封，双手递给客户，并表示感谢。6）向客户酌情收取订金，并办理相关票据手续，避免客户随意取消订单。7）所有延伸的服务收费必须有独立的书面服务协议。5、预定客户（即O级订单客户）维系1）在签约至交车期间，随时与客户保持联络，避免订单流失。2）尽快完成交车时间的确认，并及时提醒客户交车准备事项。3）专营店提供多种付款方式的服务，方便客户付款。4）若交车时间延迟，第一时间通知客户，讲明原因，争取客户谅解，并再次与客户确认交车时间。（九）交车服务销售顾问应按DFPV新车交付标准要求提前做好充分准备，确保1小时内完成交车流程，全程陪同客户交车。按不同的交车阶段，销售顾问的主要工作内容如下：交车阶段NO工作项目工作内容新车交付日前1提新车提前在库管处取钥匙并登记签字。2新车交车前检查1.新车清洗完毕；2. 参照交车确认表事前准备内容检查、准备相关事项，检查项目包含但不限于以下所内容：外观油漆表面；灯光；音响；空调运行；钥匙、通讯配件等；电动门(天)窗；所有电器开关；随车工具；备胎；电瓶桩头是否紧固；里程表传感器是否连接正常；加玻璃清洁水；3.合格证：确认合格证是否在店，若合格证在银行需提前办理赎证）；4.销售顾问在交车确认表中填写“事前准备”内容后签字确认。3电话预约交车时间1. 交车前一天与客户预约具体交车时间（建议在10点至3点之间，精确到小时）；2.告知交车时间大约1小时；3.提醒客户交车需准备的资料（身份证、驾驶证、购车余款）；4.邀请客户的亲朋好友一起参加交车。4通知相关部门交车通报交车前一天通知销售经理、对口的服务顾问、客服专员参加第二日的交车仪式时间。5交车礼品销售顾问领取交车礼品并签字。交车当天-交车前6电话提醒交车时间早上9点前电话联系客户，再次确认客户到店时间及提醒客户准备的资料。7车辆清洁1.将新车送至洗车房洗车；2.取车后将座椅保护套去除；3.将新车开至新车交付区，用干净的抹布擦拭车身和内饰，确保车辆清洁。8迎接客户1.提前根据客户约定的时间提前五分钟在门口等待迎接客户。2.快步出门在展厅门外迎接客户，如果客户开车前来，应主动帮助客户打开车门；3. 主动向客户点头、微笑并问候客户，引导客户进店；4. 若雨天或酷暑（高于38）时客户前来，销售顾问应主动拿伞出门迎接。交车当天-交车中9引导客户入座1.主动引导客户就坐；2.招呼客户同行人员入座；3.坐在客户左手，成90度；4.主动向陪同车主交车的第一次到店随同人员递交名片。10饮品服务1.提供三种或以上饮品，供客户选择；2.饮品倒2/3；3.从客户右侧呈上饮品；4.如果是热饮，主动提醒客户小心饮用。11介绍交车流程1.感谢客户购车。向客户出示交车流程图，向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。2.寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括： 客户必须确认的问题,如交车确认表； 三包保修条款； 服务站的相关信息； 检查主要的安全配备；车辆操控介绍。12与客户验车带领客户到新车交付区查验新车，按交车确认表逐项交验确认，清点随车工具，主动为客户开启车门，协助客户调整座椅、方向盘、后视镜等。13陪同客户付款1.向客户详细解释付款项目和金额。2.客户确认后陪同客户到收银室办理付款手续。3.向财务人员介绍客户，收银人员必须起立向客户问好；4.客户输入银行卡密码时，销售顾问应转身；5.办完付款手续后，收银员须起立感谢客户；6.销售顾问引导客户回洽谈区就坐。14交接车辆资料1.向客户索取身份证件（暂住证）并复印。2.将身份证件和随车资料包（合格证、质量担保及维修保养手册、专营店通讯录、快速阅读、导航系统使用手册（高配车）、一次性证书、拓印条、新车照片、发票等交客户。3.根据交车确认表，与客户确认并签字。15车辆操作功能介绍带领客户返回新车交付区，主动为客户打开车门，请客户坐到驾驶室，销售顾问从前方绕至副驾驶室，向客户介绍车辆的电子设备（灯光、玻璃、音响、空调、行车电脑、雨刮、导航、方向盘自锁、儿童安全门锁等）。告知客户车辆引擎室和油箱盖打开方式。征询客户是否有其他操作问题。16引荐服务顾问和客服专员1.请客户自行赏车，通知服务顾问和客服专员到交车区。2.向客户引荐服务顾问和客服专员，服务顾问和客服专员自我介绍并递上名片。3.服务顾问再次向客户介绍保修和保养政策。4.引荐客户加入车友会。5.服务顾问将保养手册盖章后交还客户。17交车仪式1.通知当天当班的其他销售人员参加交车仪式，专营店不少于5人。2.赠送交车礼品。集体鼓掌，向客户表示祝贺。3.合影留恋。4.销售顾问祝福客户。18送别客户1.将新车开出展厅，交至客户；2.提醒客户清点随身携带的物品、系好安全带、遵守交通规则、到就近加油站加油；3.询问客户回访的方便时间，并告之客户专营店、厂家会有满意度的电话调查，感谢客户配合回访调查；4.再次感谢客户惠顾并道别，并帮客户开车门；5.销售顾问目送客户，挥手，直到客户离开视线范围。交车当天-交车后19清理洽谈桌椅客户离店5分钟内收拾完毕（水杯、烟缸、座椅、杂物）。20客户档案维护及反馈整理客户有关文件档案，当天将客户相关信息录入DMS系统。21发送感谢短信2小时内向离店新车客户发送感谢短信。22交车后当日回访销售顾问在交车当日与客户电话联系，确认客户是否到家和车辆的使用情况。交车后第三日23交车后第三日回访销售顾问在交车后第3日与客户电话联系，了解车辆使用情况，再次告知客户专营店满意度回访时间、内容、评分标准，确认客户方便接听电话时间，恳请客户配合满意度调查。将与客户确认后的回访时间告知客服人员。补充说明：1、专营店可以根据客户的需求，为客户代办车辆保险、购置税、上牌、加装精品等服务。2、专营店在DMS系统中录入交车信息时，注意填写交车发票日期（即终端客户发票开具日期）、车辆营运性质（即三包性质），客户性质，此类信息直接关系到客户售后保修期限及享受何种保修政策。为应对专营店停电、主机损坏等突发情况，DMS系统设有3个自然日（含发票开具当日）的补登记时间，专营店处理完突发情况后在补登记时间内进行录入，录入发票日期按终端客户实际的发票开具日期护。因专营店自身原因造成的超过3个自然日（含发票开具当日）未录入交车信息的，须向DFPV车辆业务室说明情况、提出超期补报申请，由DFPV车辆业务室统一处理。（十）客户维系（“二对一”服务）1、客户维系的目的：感心服务，超出客户期望，快速响应客户需求；提升效率，快速解决客户需求；提升客户满意度，预防客户流失，提高返厂率；提升专业形象，获得客户信赖；提升客户忠诚度，增加客户推荐购车、再购（增购和换购），深挖客户价值，获取新利润增长点（保险、精品、分期、租赁等）。2、组织架构专属服务小组1销售顾问甲服务顾问乙专属服务小组2销售顾问丙服务顾问丁专属服务小组N销售顾问N服务顾问N“二对一”服务领导小组组长：专营店总经理副组长：销售经理、服务经理、客服经理200300名保有客户200300名保有客户200300名保有客户“二对一”服务领导小组职责（1） 组建专营店二对一专属服务小组，制定销售顾问和服务顾问配对方案。（2） 制定专营店“二对一”服务增值服务项目。（3） 流失销售顾问或服务顾问专属服务客户的再分配。（4） 制定“二对一”服务专属服务小组以及销售顾问和服务顾问的考核政策。（5） 销售顾问和服务顾问“二对一”服务执行检核。（6） 组织“二对一”服务例会，定期总结和改善。专属服务小组职责（1） 专营店根据现有销售顾问和服务顾问人数，组建多个专属服务小组，每个专属服务小组由一名销售顾问和一名服务顾问组成，专属服务小组组长为服务顾问。（2） 每个专属服务小组专属服务200-300名东风风神保有客户。（3） 专营店应为专属服务小组销售顾问和服务顾问配备属于公司产权的手机号码，为专属服务客户提供24小时专属服务，专属服务客户的专属服务手机号码终身不变，专属服务小组销售顾问和服务顾问确保专属服务手机24小时开机和畅通。（4） 专属服务小组销售顾问和服务顾问须将专属服务客户的联系电话保存至专属服务手机通讯录中，并保留日常与专属服务客户往来的通话和短信记录。（5） 专属服务小组销售顾问和服务顾问应按照专属服务标准对专属服务客户进行长期的关怀服务，首接责任制，快速响应客户需求，建立良好的客户关系，挖掘客户的终身价值（客户推荐的销售线索、车辆保险、精品、再购、增购和换购等）。（6） 专属服务小组销售顾问和服务顾问对专属服务客户的服务受理和主动关怀均须记录在专属服务记录表上。专属服务小组客户分配标准（1）本专属服务小组销售顾问已销售的东风风神新车客户。（2）本专属服务小组服务顾问熟悉并已建立良好关系的东风风神保有客户。（3）本专属服务小组服务顾问首次售后服务接待且未被其它专属服务小组分配的东风风神保有客户。（4）专营店“二对一”服务领导小组分配的东风风神保有客户、VIP客户、大客户。3、“二对一”服务标准（1）建立“二对一”服务客户关系：专属服务小组销售顾问和服务顾问分别向专属服务客户发送专属服务告知短信；专属服务告知短信发出后三日内，专属服务小组销售顾问和服务顾问分别电话联系专属服务客户，再次告知专属服务及联系方式；在专属服务小组成立后，专属服务小组销售顾问销售的新车客户自动为本专属服务小组的专属服务客户，专属服务小组销售顾问在新车交付时邀请本专属服务小组服务顾问一起参加交车仪式，服务顾问向客户呈上自己的名片，留下客户联系方式，向客户介绍新车保修政策、车辆保养等内容，并与销售顾问一起与新车客户进行合影留念。（2）销售顾问“二对一”服务标准：l 新车交车时主动向新车客户介绍车友会政策，邀请客户入会。l 新车交车后当天电话回访客户，确保客户安全到家。l 新车交车后第3天电话回访客户，了解客户对车辆操控的掌握情况，介绍专营店交车后第7日客服将进行销售满意度电话回访的目的、意义、时间、内容和评分标准，与客户预约回访时间。l 新车交车后第90天电话回访客户，进行车辆首保提醒和首保服务预约，将服务预约反馈本专属服务顾问提前进行服务准备。l 每年客户生日当天发送祝福短信。l 每年春节、中秋等节日向客户发送祝福短信。l 每年新车交车纪念日向客户发送祝福短信。l 客户车辆保险