（载运工具运用工程专业论文）汽车维修企业人才激励机制研究.pdf

摘要 激励是现代企业管理的核心，更是人力资源管理的核心。激励的作用可以归纳为吸 引人、留住人和提高人们的工作绩效三大方面。近几年，国内外对激励理论的应用研究 有很多，对企业的管理实践起到了不同程度的指导作用，然而理论并不等于实践，在企 业管理实务中，如何有效地运用激励理论和手段，发挥员工的内在潜力，依然是一个永 恒的话题。 对汽车维修企业而言，合适的激励方式是提高员工工作积极性，帮助企业赢得更多 市场份额的有效手段。今年，由于国际金融危机的出现，汽车维修行业受到了前所未有 的冲击。因此，对中国汽车维修企业而言，一支稳定、高效的维修员工队伍至关重要。 我国汽车维修企业的人力资源管理水平顺势迫切需要适应国内外的市场竞争形势，尤其 是要加强激励管理、加强员工的综合素质，为本企业形成一支稳定的人才队伍。 本文正是基于这样一个背景进行选题、展开和论述。本文通过对浙江省杭州市的相 关汽车维修企业激励现状进行分析，将激励理论和维修行业现状实际结合，分析存在的 问题，提出杭州市维修企业激励机制的改进措施，从而为我国汽车维修企业的人才激励 机制提供一定的参考依据。 在文章结构上，本文先从理论角度出发，阐述研究目的、意义，并比较深入地介绍 了人力资源激励机制的基础理论，即马斯洛需求层次理论、赫兹伯格的双因素理论、麦 克利兰的成就激励理论、奥德弗的e r g 理论、亚当斯的公平理论等，将这些理论运用 到实例，解决企业的激励机制问题。其中，本文的第三部分结合杭州市各维修企业进行 现状分析；第四部分以杭州为例，进行维修行业企业环境分析；第五部分以杭州市的典 型汽车企业为例，以他们公司的员工队伍现状为样本，研究分析了目前的激励方案，又 在员工问卷基础上，分析了现有激励方案存在的问题、原因和解决方法，并结合实际提 出了几点改进方案，具有一定的现实意义。 关键词：人力资源管理，维修企业，激励 a b s t r a c t i n c e n t i v ei st h ek e yp a r to fm o d e m m a n a g e m e n t ，a n de v e nt h ec o r eo fh u m a n r e s o u r c e s m a n a g e m e n t t h er o l eo fm o t i v a t i o nc a nb es u m m e du pa sa t t r a c t i v et or e t a i na n di m p r o v et h e p e r f o r m a n c eo ft h et h r e em a j o ra s p e c t so ft h ew o r k i nr e c e n ty e a r s ，b o t ha th o m ea n da b r o a d t os t i m u l a t et h ea p p l i c a t i o no ft h et h e o r yt h e r ea r em a n y , m a n a g e m e n t p r a c t i c e so fe n t e r p r i s e s h a sp l a y e dag u i d i n gr o l et ov a r y i n gd e g r e e s ，b u tt h et h e o r yd o e sn o tm e a nt h a tt h ep r a c t i c eo f m a n a g e m e n tp r a c t i c e si nb u s i n e s s ，h o we f f e c t i v eu s eo fm o t i v a t i o nt h e o r ya n dm e a n s t h e p o t e n t i a li n h e r e n tp o t e n t i a lo fe m p l o y e e si ss t i l la ne t e r n a lt o p i c f o rv e h i c l em a i n t e n a n c ee n t e r p r i s e s ，t h er i g h ti n c e n t i v e sa r ee f f e c t i v em e a n st oi m p r o v e s t a f fm o t i v a t i o na n dh e l pe n t e r p r i s e st o g a i nm o r em a r k e ts h a r e t 1 1 i sy e a r , w i t ht h eg l o b a l f i n a n c i a lc r i s i sa p p e a r i n g ，i th a si n f l u e n c ed e e p l yo nt h ev e h i c l e s oi ti sn e c e s s a r yt oas t a t e - 一 a n dt u g r a ye t l i c i e n c yg r o u pf o re n t e r p r i s e a tp r e s e n t ，w es h o u l da c c o m m o d a t et h ec h a n g e s f o r t h ec o m p e t i t i o nd o m e s t i c a l l ya n da b r o a d ，e s p e c i a l l ys t r e n g t h e ni n c e n t i v em a n a g e m e n ta n d e n h a n c et h ec a l i b e ro fo u r s t a f f , f i n a l l yf o r mas t a b l eh i g h - q u a l i t yt a l e n tg r o u p t h et h e s i sm a i n l yb a s e so nt h i sb a c kg r o u n d ，t h e ns e l e c t e ds u b je c t sa n dd e v e l o p sa n d g a v ead i s c o u r s e b yt h ec u r r e n ts i t u a t i o ni nh a n g z h o uv e h i c l em a i n t e n a n c ea n dr e p a i r e n t e r p r i s es t a f fa b o u te x c i t a t i o nm e c h a n i s m ，a tt h es a m et i m e ，i tc o m b i n e st h eh u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n ti n c e n t i v et h e o r ya n dt h ec u r r e n ts i t u a t i o no nv e h i c l em a i n t e n a n c ea n d r e p a i re n t e r p r i s e ，t h e na n a l y z e st h ee x i s tp r o b l e m s ，f i n a l l yp u t sf o r w a r da m e l i o r a t i n g m e a s u r e s i na r t i c l es t r u c t u r e ，f r o mt h em a g n e t i ct h e o r y , t h ea r t i c l et a l k sa b o u tr e s e a r c ho b j e c t i v e s ， s i g n i f i c a n c ea n di n t r o d u c e se x c i t a t i o nm e c h a n i s mo nh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t t h e va le a l e r t e re r gt h e o r y , h e r z b e r g s m o t i v a t i o n - h y g i e n et h e o r ya n dm c c l e l l a n d st h e o r yo f a c h i e v e m e n ti n c e n t i v e ，a l e r t e re r g t h e o r y , a d a m se q u i t yt h e o r ya n ds oo n ，a n dt h e nw i l l b ea p p l i e dt oe x a m p l e so ft h e s et h e o r i e st or e s o l v et h ei s s u eo fb u s i n e s si n c e n t i v e s n et 1 1 i r d p a r tm a i n l yt a l k sa b o u ta n a l y s i so nv e h i c l em a i n t e n a n c ea n dr e p a i re n t e r p r i s ei nh a n g z h o u , t h e ni d e n t i f yp r o b l e m s 。c a u s e sa n ds o l u t i o n s t h ef o u r t hp a r tm a i n l yt a l k sa b o u ta n a l y s i so n v e h i c l em a i n t e n a n c ea n dr e p a i re n t e r p r i s ei nh a n g z h o u ，n l ep a r tv s e t ss e v e r a lr e p r e h e n s i v e e n t e r p r i s eo fe x a m p l e ，a n dt a k e st h es t a f ff o rm o d e l ，t h e na n a l y z e st h ec u r r e n ti n c e n t i v e m e t h o d sa n de x i s tp r o b l e m sa n dc a u s e sb a s e do nt h es t a f fq u e s t i o n n a i r ea n dc o m b i n e st h e p r a c t i c a ls e v e r a li m p r o v e m e n t sp r o p o s a l ，i th a sc e r t a i np r a c t i c a ls i g n i f i c a n c e k e yw o r d s ：h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ； v e h i c l em a i n t e n a n c ea n dr e p a i re n t e r p r i s e ； m o t i v a t i o n 论文独创性声明 本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究工 作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重 要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本论文中不包含任何 未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成果。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 碉年上月 日 论文知识产权权属声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学 校。学校享有以任何方式发表、复制、公开阅览、借阅以及申请专利等权 利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成 果时，署名单位仍然为长安大学。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 论文作者签名： 导师酶学椤 m 7 年 月胡 h 7 年堂月哆日 长安大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景 随着改革开放的不断深入，我国汽车行业有了巨大的发展，汽车销售、汽车维修、 汽车配件等行业都进入快速发展阶段，特别是汽车维修业。据统计2 0 0 8 年我国汽车保 有量达到2 7 0 0 多万辆，近1 0 年来均以1 2 的平均速度增长，而且在未来5 1 0 年内我 国汽车市场还将会保持1 5 2 0 的增长速度【1 】。据不完全统计，目前我国共有3 0 多 万户汽车维修企业，从业人员3 0 0 多万，年产值达3 0 0 多亿元人民币。至此，汽车维修 行业已经进入到一个稳定发展的阶段，为了让汽车维修行业能有一个长足的发展，我国 政府部门于2 0 0 3 年颁布了汽车维修业开业条件( 一类、二类) ( g b t1 6 7 3 9 1 1 9 9 7 ) ， 对汽车维修一类和二类企业的设备、设施、人员和质量管理等方面进行了详细明确的说 明。但这些制度的规定并不能完全解决维修企业所存在的问题，维修企业的顾客满意度 依然低于其他相关的服务行业。以杭州市为例，据浙江省维修行业协会的初步统诂，2 0 0 8 年杭州市的汽车维修投诉处理上升了5 2 。这中间除一些客观因素之外，还跟维修企 业管理体制的落后有着密切的联系。由于管理思想进入我国较晚，直到8 0 年代我国企 业才开始引进国外的一些先进管理理念，因此管理基础较为薄弱，特别是像长期处于计 划经济体制下的维修企业，更是面临着管理体制改革的现实问题。直至现在，很多维修 企业都还没能形成属于自己的管理体系，特别是在人力资源管理上，还保持着陈旧的管 理思想，没有给予员工足够的重视，没能将员工的利益和企业的利益相结合，使得员工 工作激情不高，从而导致企业顾客满意度低下。面对这些问题，维修企业只有从本质入 手，对症下药，解决企业的一些核心问题，保持企业的核心竞争力，才能实现企业稳定、 持续和健康的发展。 如何提升维修企业的服务质量，一直是我国维修行业主管部门的一个工作重心，也 是国内外学者的一个研究方向，这几年，通过不断的改革创新也取得了一定的成绩，但 始终没能根本性解决问题。因为汽车维修企业属于服务性行业，对服务性企业而言，员 工是企业的名片，是企业相关方针政策的直接表现者，要解决汽车维修企业的顾客满意 度问题，关键是要转变员工的工作观念，加强员工的服务意识，提升员工的整体素质、 工作能力和服务水平。本研究认为解决这些问题的关键就是要加强对员工的激励，以下 本文将围绕“汽车维修企业人才激励 这一中心展开论述，帮助维修企业解决人力资源 管理上的一些问题，这对解决维修企业的具体问题有一定的现实意义。 第一章绪论 由于全国各地维修企业人员的结构组成、企业员工的素质水平都存在很大差异，本 文无法将各个省市的具体情况完全结合进行论证，因此本文主要通过对浙江省杭州市维 修企业的现状进行分析，找到适合杭州市各维修企业的激励机制，借此为全国各维修企 业的激励模式提供一定的参考。 近几年，由于本人的工作关系，与浙江省杭州市汽车维修企业的接触机会较多，特 别是跟维修企业员工的接触机会较多，因此对维修企业员工的现状分析具有第一手的资 料。特别是从2 0 0 5 年起，本人与其他课题组成员一起致力于研究浙江省交通厅课题汽 车维修企业人才培养策略的研究以及浙江省教育厅课题浙江省维修企业人才培养规 划与策略研究，本论文正是基于以上课题中的一个分支维修企业的人才激励机制 做为研究背景，针对浙江省杭9 、1 1 市维修企业的具体情况进行分析研究。研究过程中，本 人查阅了大量的资料和文献，在导师的细心指导下构建了本文框架。 1 2 研究的意义 2 1 世纪是知识经济时代，也是市场竞争时代，随着市场竞争的日趋严峻，汽车维修 业已经成为社会性、开放性、服务性、竞争性非常强的买方市场。一方面客户的选择范 围将更广、选择的主动性将更强，另一方面维修企业运营过程中可以把握的利润空间却 在不断缩小。面对这种市场转变和严峻的客观形势，维修企业必须要进行改革，通过改 革提升企业的顾客满意度，建立企业的品牌知名度和美誉度，为企业赢得忠实顾客群。 这中间，改革的核心就是企业员工，维修企业要把员工“雇员”的身份转变成为“上帝 的身份，满足员工需求，激发员工工作热情，提升员工工作满意度。试想一下，如果员 工本身对工作已经不存在激情又怎能提供优质的服务呢? 员工工作满意度就是指员工对自身工作的态度，也就是员工们对自己工作的情感反 应。工作满意度的概念最早是i 扫m a y or o e t h i s b e t g e r ，w h i t e h e a d ( 1 9 2 7 - - 1 9 3 2 ) 所提出，他 进行的霍桑实验研究标明“员工的情感会影响其工作行为，而员工社会及心理因素才是 工作满足与生产力的主要因素。 其后，也有很多学者加强了对工作满意度的研究，有 学者认为，工作满意度只是一个单一的概念，是员工对工作本身及工作环境因素所感受 到的一种态度。即工作者能将不同工作构面上的满意与不满意予以平衡，形成整体的满 意。重点在于对工作本身及有关环境等所持的一种态度或看法，也就是对其全部工作角 色的情感反应，不涉及工作满意度的形成原因和过程。 企业要提升员工的工作满意度就必需不断对员工的工作本身和工作环境进行创新， 对员工进行一种主观刺激，从而满足员工的情感需求。这个创新过程也就是一个激励过 2 长安大学硕士学位论文 程。 关于激励与工作满意度的关系研究一般都是从工作满意度的影响因素角度来研究 的： l o c k e ( 1 9 7 6 ) 发表了一项总结性的研究，指出影响工作满意度的因素包括以下十项： 工作本身、报酬、提升( 晋升) 、认可、工作条件、福利、自我、管理者、同事、组织外 成员，这些因素都可以作为激励因素。1 9 8 6 年l o c k e 又一次对工作满意度的研究做了详 细的综述，认为工作满意度的决定因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、 自尊、个人价值观和性别等的个体变量； v r o o m 在总结了大量因素分析结果的基础上提出工作满意度的主要构成因素包括管 理、晋升、工作性质、上司、工资报酬、工作条件、同事等七个方面，这与激励因素是 十分符合的； 刘凤瑜、张金成( 2 0 0 4 ) 把影响民营组织员工工作满意度的因素归因为8 个维度：公司 总体满意度( c o ) 、所在部门满意度( d e ) 、工作目标与绩效( g p ) 、直接主管( d s ) 峪高层管 理( t m ) 、培训与发展( t d ) 、薪资与福币f j ( c g ) 、客户服务( c s ) ； 朱敏、李永禄( 2 0 0 2 ) 通过对我国国企与外国组织家工作满意度与激励的对比研究， 认为导致组织家满意及激励的因素包括：组织家工作满意度、工作本身的兴趣、成就感、 报酬合理程度、同事之问的相互关怀和帮助、对晋升制度的满意度、组织家地位和组织 福利条件等；1 以上这些学者们所总结的工作满意度影响因素与激励因素大体上是一致的，因此对 激励机制的研究对提升企业员工工作满意度，对改善维修企业的人力资源现状有着一定 的现实意义。 现在越来越多维修企业已经意识到顾客满意度是影响企业经营绩效的重要因素之 一，是企业发展的根本，但却很少有维修企业将员工工作满意度做为评价企业经营绩效 的关键因素，其实让顾客满意的实施者就是跟顾客直接基础的维修企业员工。员工的标 准服务、高质量的维修技术水平都能让顾客对企业产生信任，相信企业的品牌，这也被 称为是企业员工的理性服务；而员工的热情服务态度，奉信“顾客为上帝 的理念及具 体行为都会让顾客对企业产生感情，建立一种感情上的相互依赖，这也被称为是企业员 工的感性服务。如果说企业员工的理性服务是企业可以通过一系列规章制度的制定、对 一些服务水准的量化能达成的目标，那么感性服务则是企业无法用量化的方式来考核 的，这是员工发自内心的一种行为，是员工真实情感的表现。要让员工在理性服务的基 第一章绪论 础上融合感性服务，就必需提升员工的工作满意度。 这些年，我国汽车维修企业正处于发展的好时机，2 0 0 3 - - 2 0 0 9 年期间，我国的汽车 维修企业从数量和质量上都有了质的飞跃，但是与发达国家相比，我国维修企业的国际 竞争力却依然很弱。从根本上说，我国汽车维修企业的国际竞争力主要来自于市场的驱 动，而在制度竞争力和企业竞争力方面都处于劣势。特别是在全员劳动生产率、全员劳 动生产率增长率、员工的稳定性、员工的综合素质和能力等企业指标上，我国的维修企 业都缺乏国际竞争的市场压力，可见我国的人力资源软环境的发展己经滞后于市场的发 展速度。所以我国维修企业的发展只能算是一种粗放型的经济增长，我国的维修企业要 想在国际竞争中处于领先地位，必须要转变发展模式，实现可持续发展，这就需要充分 盘活资产存量，当然这其中也包括盘活现有的人力资源存量。这中间，最好的解决方法 就是对员工的有效激励，让员工成为一个有活力的群体。 如何在维修企业建立良好的激励机制，尤其是对企业维修一线工人的有效激励，提 高员工的工作积极性和战斗力，提升企业的综合竞争力，确保企业在激烈的市场竞争中 保持和扩大现有市场份额是我国维修企业所面临的问题。本文的研究目的正是通过对我 国维修企业人力资源管理的现状进行分析，结合人力资源管理中的激励理论基础，分析 目前所存在的问题和解决方法，希望通过理论和实践的有机结合，能给我国汽车维修企 业的人力资源管理提供一份参考，主要体现在以下几点。 ( 1 ) 能提高员工对企业的忠诚度，有利于提高维修企业的核心竞争力。激励的目 的在于激发人的正确行为动机，调动人的积极性和创造性，因此在维修企业中针对员工 需求进行各种激励设计，不但可以改进员工的服务质量和服务水平，更能培养员工与企 业之间的关系，提升员工对企业的忠诚度，在企业内建立一支团结、稳定的团队。 ( 2 ) 有利于提升顾客满意度，帮助企业赢得更多顾客，提升顾客忠诚度。前面已 经介绍，员工是企业对外服务的一个窗口，在顾客的眼中，员工的素质直接反应了企业 的水准，因此企业对员工的激励，员工也会对顾客产生激励，针对不同的顾客采取不同 的激励策略，提高顾客满意度和忠诚度，赢得更多顾客。 ：。 ( 3 ) 能提升企业的市场竞争力。面对开放的市场，维修企业的竞争越来越激烈， 例如仅杭州市的别克4 s 店就有6 家，而别克车的保有量是固定的，面对一块固定的蛋糕， 如何才能分到更多呢? 维修行业是一个服务行业，只有服务取胜才能赢得市场。正如前 面所介绍的，激励理论的引进可以提升员工的服务热情，可以为企业带来更多忠诚的顾 客，这自然就能帮助企业在市场竞争中取胜。 4 长安大学硕士学位论文 ( 4 ) 可以帮助企业进行更好的长远规划。在寻求激励措施的过程中，企业势必要 对员工和企业发展进行客观的评价和预测，这种有针对性的分析能调整和规划企业的未 来发展方向，帮助企业进行更好的长远规划。 1 3 论文研究内容及框架 激励就是指激发和鼓励，是指在管理过程中有意识的将外部刺激转化成为被管理者 的自觉行动，从而最大限度的发挥被管理者的积极性，实现管理的预期目标。激励是人 力资源管理的重要内容，属于组织行为学范畴。激励的目的在于激发人的正确行为动机， 调动人的积极性和创造性，以充分发挥人的智力效应，做出最大成绩。激励这个概念用 于管理，是指激发员工的工作动机，也就是说用各种有效的方法去调动员工的积极性和 创造性，使员工努力去完成组织的任务，实现组织的目标。因此，组织实行激励机制的 最根本的目的是正确地诱发出员工的工作动机，使他们在实现组织目标的同时实现自身 的需要，增加其满意度，从而使他们的积极性和创造性继续保持和发扬下去。法国著名 管理学大师和卓越企业家法约尔早在2 0 世纪3 0 年代就提出“激励是管理的核心 的观点。 长期以来，国内外对激励的研究已有了一定的基础。国外，早在本世纪二三十年代 以来，国外许多管理学家、心理学家和社会学家结合现代管理的实践，提出了许多激励 理论，这些理论按照形成时间及其所研究的侧面不同，可分为行为主义激励理论、认知 派激励理论和综合型激励理论3 大类。从内容角度来说，内容性激励理论重点研究激发 动机的诱因，主要包括亚伯拉罕马斯洛的“需要层次论”、赫茨伯格的“双因素论和 麦克莱兰的“成就需要激励理论 等。 由于我国企业引进管理思想较晚，因此国内学者对于激励的研究也较晚，但是近几 年，国内学者在激励研究上也取得了一定的成绩，并都有自身的一些独特见解。例如， 很多学者就认为激励机制是人事制度、分配制度、用工制度、考评制度、管理模式、奖 惩制度办法等多方面综合管理工作。也有很多学者认为，激励机制应坚持人本原则，激 励机制的设计应以人为中心，关心人、尊重人、满足人的合理要求，以调动员工的积极 性、主动性和创造性。提供员工学习和晋升的机会，以情牵动员工对企业的忠诚，激发 员工的荣誉感、信赖感和归属感。目前国内的激励体系已有一定的研究基础，从最初的 只把人假定为“经济人 ，忽略其社会性，只用经济因素来进行激励，演化到认为人的 需求具动态性和外部条件性，且要按其心理需求来进行某些精神激励。所以现代的激励 理论应根据其员工的特点，同时认为其激励因素不是单一的，而是多变的、动态的，单 纯的按薪酬的物质激励已不能完全发挥员工的积极性，应加上其他因素以组合。 第一章绪论 但是以上这些研究对维修企业而言，都存在着一个共同的问题针对性不强。目 前有关维修企业人员激励机制的研究，大多是将维修企业员工囊括在技术工人这个大范 畴之内，宏观的研究较多，有针对性的研究较少。针对这个现象，本文将进行专题研究， 并解决以下问题：哪些因素会对维修企业员工的工作满意度造成影响；目前维修企业所 存在的最大激励问题是什么，最好的解决方法是什么；维修企业应如何建立属于本企业 的激励机制。 对以上问题的解决，本文将从理论角度出发，介绍组织行为学中的激励理论，再以浙 江省杭州市的维修企业现状为分析背景，找寻企业目前所存在的问题和解决方法，特别是 将汽车维修企业目前的激励现状与相关激励理论相结合，进行深入分析和问题的探索、研 究，本研究对我国汽车维修企业的发展应该有定的现实意义。具体如图1 1 所示。 图1 1 论文结构框架 1 4 研究方法 本论文的研究方法主要是理论研究和市场调查两种。其中，对维修企业现状调研主 要运用的是问卷调查和现场调研两种方法；理论研究过程主要通过建立回归方程，对杭 州市的维修企业调查数据进行量化处理；在对维修行业企业环境分析过程中主要采用的 是s w o t 分析法。 长安大学硕士学位论文 第二章相关理论综述 按照形成时间及其所研究的侧面，激励理论可以分为行为主义激励理论、认知派激 励理论和综合型激励理论；从内容角度来说，内容性激励理论重点研究激发动机的诱因， 主要包括亚伯拉罕马斯洛的“需要层次论、赫茨伯格的“双因素论 和麦克莱兰的“成 就需要激励理论 等；以下就对其中运用较多的一些理论进行介绍。 2 1 需要层次论 马斯洛在2 0 世纪4 0 年代根据人的基本需要按其产生 的先后顺序划分为：生理需要、安全需要、社会需要、尊 重需要、自我实现需要。其中生理需要是指维持人类生存 所必需的身体需要；安全需要是指保证身心免受伤害；社 会需要是指包括感情、归属等的需要；尊重需要是指包括 自尊心、自主权等需要和外在的例如地位、认同、受重视 等需要；自我实现的需要是指包括个人成长、发挥个人潜 能、实现个人理想的需要。这几层需要是以层次出现并呈 i 自我实现需要 可丁 l 尊重需要 可丁 i 社会需要 t 丁 一 l 安全需要6 t 丁 i 生理需要 阶梯形逐层上升的。具体如图2 1 。 图2 1 层次需求论结构图 生理需要。生理需求的直接体现就是物质激励，所 谓物质激励就是指满足物质要求的经济性奖励和薪酬。企业要想提高职工的工作积极 性，最为有效的方法就是制定合理的薪酬制度来满足员工的物质生活需要。 安全需要。安全需要的含义是广泛的，安全需要包括对人身安全、生活稳定以及 免遭痛苦、威胁或疾病等的需要。和生理需要一样，在安全需要没有得到满足之前，人 们唯一关心的就是这种需要。对维修企业员工而言，安全需要主要表现为企业能有长足 的发展，自己不需要为以后的失业而担心，在退休以后，自己能拥有安全而稳定的医疗 保险、失业保险和退休福利等。 社会需要。社交需求主要是指满足员工对“爱”的需求，社会需求包括对友谊、 爱情以及隶属关系的需要。当生理需要和安全需要得到满足后，社交需要就会突出出来， 进而产生激励作用。如果员工的社会需求得不到满足，就会影响员工的精神，导致高缺 勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。 尊重需要。尊重需要既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的 认可与尊重。管理，从根本上说就是做好人的工作。而要做好人的工作，首先要以人为 7 第二章相关理论综述 本、尊重人，这是现代企业管理的重要基础，也是公司管理观念上的一场革命。尊重激 励，即在工作中对员工付出的劳动和智慧予以足够的尊重，从而激发他们的工作热情， 提高工作积极性。 自我实现需要。自我实现需要的目标是自我实现，或是发挥潜能。自我实现激励 所采用的形式可以是荣誉激励、工作激励、职务晋升激励等，荣誉激励和职务晋升激励 在原理上是一致的。荣誉、职务晋升激励，即对于工作表现比较突出、具有代表性的优 秀员工，给予必要的荣誉奖励和职务晋升。荣誉和职务晋升激励是企业对员工的一种认 可，是满足人们自尊需要，激发人们奋力进取的重要手段。从人的动机看，人人都具有 自我肯定、光荣、争取荣誉的需要。对于工作表现比较突出、具有代表性的优秀员工， 给予必要的荣誉奖励和职务晋升，对荣誉获得者和企业其他员工都能起到良好的激励效 果。 工作激励是指为了更好地发挥员工工作积极性，企业提高工作本身的内在意义和挑 战性，给员工一种自我价值实现感。为了更好地发挥员工工作积极性，企业要考虑如何 才能使工作本身更具内在意义和挑战性，给员工一种自我实现感，要进行“工作设计”， 使工作内容丰富化和扩大化，并创造良好的工作环境。还可通过员工与岗位的双向选择， 使职工对自己的工作有一定的选择权。 马斯洛认为，当低层次的需要得到满足时，他就失去了行为的激励作用，而追求更 高层次的需要就成为了激励其行为的驱动力。 2 2 双因素论 双因素论是美国的行为科学家弗雷德里克赫茨伯格( f r e d r i c kh e r z b e r g ) 提出来的， 2 0 世纪5 0 年代末期，赫茨伯格和他的助手们在美国匹兹堡地区对二百名工程师、会计 师进行了调查访问。访问主要围绕两个问题：在工作中，哪些事项是让他们感到满意的， 并估计这种积极情绪持续多长时间；又有哪些事项是让他们感到不满意的，并估计这种 消极情绪持续多长时间。赫茨伯格以对这些问题的回答为材料，着手去研究哪些事情使 人们在工作中感到快乐和满足，哪些事情会造成不愉快和不满足。结果他发现，使职工 感到满意的都是属于工作本身或工作内容方面的；使职工感到不满的，都是属于工作环 境或工作关系方面的。他把前者叫做激励因素，后者叫做保健因素。激励因素和保健因 素是双因素论的两个主要方面，但这两个方面在某种程度上也会存在着重叠的现象。激 励因素和保健因素都有若干重叠现象，例如赏识属于激励因素，基本上起积极作用；但 当没有受到赏识时，又可能起消极作用，这时又表现为保健因素。工资是保健因素，但 g 长安大学硕士学位论文 有时也能产生使职工满意的结果。 双因素理论同马斯洛的需要层次论有相似之处。双因素理论中的保健因素相当于马 斯洛提出的生理需要、安全需要、感情需要等较低级的需要；激励因素则相当于受人尊 敬的需要、自我实现的需要等同于较高级的需要。当然，他们的具体分析和解释是不同 的。赫茨伯格认为，传统的满意、不满意的观点是不正确的。他认为，满意的对立面应 该是没有满意，不满意的对立面应该是没有不满意，也就是说激励因素与保健因素对于 调动人的积极性都是起作用的，只是其影响的程度不同而己。但是，这两种理论都没有 把“个人需要的满足”同“组织目标的达到”这两点联系起来。 2 3 成就需要理论 美国哈佛大学教授戴维麦克利兰把人的高级需要分为三类，即权力、交往和成就需 要。成就需要指追求优越感的驱动力，或者参照某种标准去追求成就感、寻求成功的欲 望；权力需要指促使别人顺从自己意志的欲望。权力需要面向的人喜欢支配、影响别人， 喜欢对人“发号施令”，十分重视自身地位与影响力，这些人喜欢具有竞争性和能体现 较高地位的场合或情境；交往需要是指寻求与别人建立友善且亲近的人际关系的欲望， 交往需要强的人往往重视被别人接受、喜欢，追求友谊、合作。这样的人在组织中容易 与他人形成良好的人际关系，易被别人影响，因而往往在组织中充当被管理的角色。 在实际生活中，一个组织有时因配备了具有高成就动机需要的人员使得组织成为高 成就的组织，但有时是由于把人员安置在具有高度竞争性的岗位上才使组织产生了高成 就的行为。麦克利兰认为前者比后者更重要。这说明高成就需要是可以培养出来的，并 且目前已经建立了一整套激励员工成就需要的培训方法，来提高生产率，和为在出现高 成就需要的工作时培养合适的人才。 m u r r a y ( 1 9 3 8 ) 也提出了相似的理论，他认为个体行为会受到他们追求成就、归属、 自由和控制需求的影响。这两种理论共同之处在于都认为成就需求、归属需求对人具有 重要的激励作用，并且他们提出的权力需求和控制需求都是反映人们内心的权力欲望。 不同之处在于，m u r r a y 还认为自主需求对人的行为产生影响，满足自主需求能对人进行 有效激励。1 2 4 公平理论 公平理论又称社会比较理论，也称为等价理论，它是2 0 世纪6 0 年代美国行为科学 家亚当斯在工人关于工资不公平的内心冲突同其生产率的关系、工资不公平对工作 9 第二章相关理论综述 质量的影响、社会交换中的不公平等著作中提出来的一种激励理论。该理论侧重于 研究工资报酬分配的合理性、公平性及其对职工生产积极性的影响。 以上所介绍的几种理论都从不同的方面对人的激励问题进行了探讨，但其侧重点都 不尽相同，维修企业的人力资源管理部门可以根据需要进行选择。其中马斯洛的需要层 次论相对较细，但对较高层次的精神需要对人的年龄、文化水平等因素考虑较少。双因 素论跟双因素理论与马斯洛的需要层次理论大致是相符的，他被众多的管理者所推崇， 但在使用范围、可靠性上存在着一定的片面性。成就激励理论主要对人的精神需要进行 了分类，该理论对不同类型的员工提供不同的工作岗位、工作内容和奖励措施有指导意 义。e r g 理论不仅提出了需要层次上的满足到上升趋势，而且也指出了挫折到倒退的趋 势，在管理工作中很有启发意义。公平理论为对于企业制定奖惩制度、晋升制度、评价 体系等提供了理论依据。以上理论，为本文研究维修企业员工激励方案提供了科学可靠 的理论依据，后面绩效考核、员工晋升、精神激励等改进措施均是以上理论指导下研究 设计的。 2 5e r g 理论 美国耶鲁大学的克雷顿奥尔德弗( c l a y t o n a l e r f e r ) 在马斯洛提出的需要层次理论 的基础上，进行了更接近实际经验的研究，提出了一种新的人本主义需要理论。奥尔德 弗认为，人们共存在3 种核心的需要：生存的需要、相互关系需要、和成长发展需要。 生存的需要( e x i s t e n c e ) ：这类需求关系到机体的存在或生存，包括衣、食、住以及 工作组织为使其得到这些因素而提供的手段。这实际上相当于马斯洛需求层次理论中的 生理需求和安全需求。 相互关系需要( r e l a t e d n e s s ) ：这是指发展人际关系的需求。这种需求通过工作中的或 工作以外与其他人的接触和交往得到满足。它相当于马斯洛需求层次理论中的感情上的 需求和一部分尊重需求。 成长发展需要( g r o w t h ) ：这是个人自我发展和自我完善的需求。这种需求通过发展个 人的潜力和才能，才能得到满足。这相当于马斯洛需求层次理论中的自我实现的需求和 部分尊重的需求。j 1 1 1 e r g 理论认为，各个层次的需要受到的满足越少，越为人们所渴望；较低层次的需 要者越是能够得到较多的满足，则较高层次的需要就越渴望得到满足；如果较高层次的 需要一再受挫者得不到满足，人们会重新追求较低层次需要的满足。 除了三种需要代替五种需要以外，与马斯洛的需要层次不同的是，奥尔德弗的e r g 1 0 长安大学硕士学位论文 理论还表明了：人在同一时间还可能有不止一种需要起作用，如果较高层次的需要受到 抑制的话，那么人们对较低层次的追求就会更加激烈。比如说，即使一个人的生存和相 互关系需要还没有得到完全满足时，他仍然可以为成长发展的需要努力，而且这三种需 要可以同时起作用。 2 6 激励在人力资源管理中的作用 激励在当今人力资源管理中的主要作用可以概括为吸引人、留住人和提高人们的工 作绩效三大方面。激励对员工的绩效作用可以用公式来表达：绩效= 能力x 激励机会。 现代人力资源管理的核心是对人的管理，领导者的首要任务是引导和促使员工为实现组 织的共同目标做出贡献。管理大师彼得圣吉提出“领导及其领导能力指的是激励，动员， 规范，促进别人，共同持续发展”。如何使员工为实现组织目标做出最大的努力，这需 要通过有效的激励。可以说，激励是领导者的重要工作，是人力资源管理的核心。 美国经济学家舒尔茨曾估算，物力投资增加4 5 倍，利润相应增加3 5 倍；而人力 投资增加3 5 倍，利润将增加1 7 5 倍。激励在人力资源管理中的重要性是显而易见的， 通过激励才能把本企业所需要的人吸引过来，才能使员工最充分地发挥其才能和智慧， 从而保持其所从事工作的有效性和高效率。激励不仅能使员工安心积极地工作，0 还能发 挥职工认同和接受本企业的目标和价值观，对企业产生强烈的归属感。 因此，如何有效的激励员工，建立有效的激励管理体制，保持住员工的活力与热情， 留住企业的优秀人才，是企业人力资源管理、企业的领导者必须面对的话题。- ( 1 ) 有效的激励手段能为人力资源管理增值。人力资源管理中激励的核心问题实 际上就是调动员工积极性的问题。无数事实和许多专家的研究成果告诉我们：每个人身上 都有巨大的潜能还没有开发出来。美国学者詹姆斯据其研究成果说：“普通人只发挥了他 蕴藏能力的十分之一。与应当取得的成就相比较，我们不过是半醒着。我们只利用了我 们身心资源很小的一部分”美国心理学家马斯洛指出：“实际上绝大多数人，一定有可 能比现实中的自己更伟大些，只是缺乏一种不懈努力的自信罢了”有效的激励手段可以 让员工充满信心，激发他们的潜能，企业也会因此获取更大的回报。 l _ ( 2 ) 激励可以发挥员工潜能，提高绩效。哈佛大学的心理学家威廉詹母士在对 职工的激励研究中发现，缺乏激励的职工仅能发挥其实际工作能力的2 0 3 0 ，因为只 要做到这一点，就足以使自己保住饭碗。但是受到充分激励的职工，其潜力则可以发挥 到8 0 9 0 ，可见激励对人潜能的挖掘和利用是多么重要。 ( 3 ) 激励可增强企业的向心力。如果每个员工都能在企业得到关怀和帮助，都能 第二章相关理论综述 在企业实现个人发展，那么员工自然会主动地为组织发展献计献策，这便大大增强了职 工的凝聚力和组织的向心力。 ( 4 ) 激励有利于吸引和稳定人才。随着经济的发展，企业的竞争已主要演变成人 才的竞争，谁拥有人才，谁就拥有市场，就能在市场竞争中立于不败之地。有效的人力 资源管理，有效的激励政策可以提高员工的满意度，这对吸引人才和留住人才可以起到 积极作用。 有效的激励可以吸引人、留住人，凝聚人心。由此可见，人力资源管理中激励措施 的有效应用对企业的长期可持续发展有着至关重要的作用。 1 2 长安大学硕士学位论文 第三章维修行业企业环境分析 3 1 维修行业环境分析 3 1 1 全国维修行业环境分析 改革开放以后，我国的车辆分布发生了本质的变化，车辆的社会化和私家车的大量 发展，使汽车维修业走向社会化，并促使汽车维修业从产品型行业向服务型行业过渡， 按照市场化的要求，形成了一个社会化的、资金和技术密集型的、相对独立的行业。随 着私家车迅速进入千家万户，我国汽车维修业也进入了发展的黄金时期，汽车维修业和 汽车保修设备行业在市场的洗礼中形成了利润丰厚的汽车后市场，仅汽车保修设备行业 2 0 0 8 年销售额就已经超过了6 0 亿元人民币。随着汽车市场的日益繁华，目前我国已成 为世界上第四大汽车生产国和第三大汽车消费国。目前汽车工业已成为我国国民经济发 展的重要支柱。其中，汽车维修行业也得到了迅猛的发展。据不完全统计，目前全国共 有3 0 多万户汽车维修企业，从业人员3 0 0 多万人，年产值3 0 0 多亿元人民币( 以上数 据来源于国家统计局数据) 。当前，汽车维修已成为热门行业，正吸引更多社会各界人 士的加入，无论是汽车维修企业的数量和规模，还是汽车维修人员的素质结构都发生了 变化，引发了汽车维修从业人员结构的调整。【3 j 从经营种类和经营模式上来说，现在我国汽车维修行业的经营模式日趋多样化，主 要有：独立经营的汽车维修厂、汽车专项修理、专项检测、汽车美容和汽车防护；特约 服务站；4 s 店；汽修连锁店等。在这中间，在欧洲比较流行的4 s 店在我国也逐渐占领 了脚跟，所谓4 s 就是集销售、服务、维修、配件与一身的一种经营方式，汽车维修只 是其中一项内容。汽车维修这一块的经营模式与特约服务站几乎一样，其特点是单一品 牌，车源有限，收费贵，但由于其技术有保障、经营模式正规，因此在我国越来越被重 视。 3 1 2 杭州市汽车维修行业环境分析 杭州市汽车维修行业的现状跟全国现状非常相似，也存在着以上的一些具体问题。 近几年，随着浙江省汽车保有量的急剧上升，很多品牌都相继进入杭州市，杭州成为了 浙江省维修企业最密集的地方，在浙江省内企业之间的竞争也