（工商管理专业论文）中国PA人寿深圳分公司寿险营销培训体系研究.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 中国p a 人寿保险公司是国内最早开展代理人培i 3 t l 的公司，一直致力于通过培 训建立专业的寿险营销代理人队伍，在行业内创造了良好的口碑。其重点二级机 构深圳分公司的营销业务，更是以专业的管理，规范的运作在竞争激烈的深圳市 场上不断超越对手，尤其2 0 0 2 年以后，业务规模在成长率不低于3 0 的速度下快 速增长。与业务同步增长的营销员队伍，也从1 8 0 0 多人增长至现在的6 2 0 0 多人， 而且继续呈现良好的增长势头，成为系统内专业经营的标杆机构。业绩的提升来 自人力的成长，而人力成长的关键在于分公司的有效的培训体系搭建与运作。 作者在深圳分公司从事多年的营销培训和管理工作，尤其参与了总公司在深 圳分公司试点“大培训”体系的搭建全过程，直接经历并见证了培训对于营销发 展的重要性。本文呈现了深圳分公司的较为完整的培训体系，说明寿险营销二级 机构培训体系的运作模式，还针对深圳分公司具备营销特色培训评估体系的建立 做了重点阐述，并在此基础上提出促进“培训成果转化”的工作设想。 对于现今仍处于初级阶段的中国寿险营销市场来说，各家公司都通过不同程 度的人力扩张政策来扩大规模，然而由于缺少系统、专业的营销团队管理和培训 支撑，人员流失很大，给寿险营销行业的发展带来很大的资源浪费和负面影响。 随着国家经济的繁荣发展，寿险行业的发展势头也越发强劲。中资保险公司能否 构建起中国保险业的人才造血机制，培养造就高素质的人才队伍，成为决定未来 格局的关键。培训是对企业人力资源的调整、提升与优化，是能够让员工和企业 实现双赢的有效措施。对于寿险营销行业来说，培训就是生产力。 本文的研究虽然只是针对一家寿险公司二级机构的培训体系与运作，但对于致 力于寿险营销管理的同行摸索成功的营销发展模式与途径会起到一定的借鉴作用。 关键词：保险业；寿险营销；培训体系；评估系统；培训成果转化。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 i 页 a b s t r a c t p al i f ei n s u r a n c e c o m p a n y o f c h i n a ，t h ef i r s to n ew h op i o n e e r e d a g e n t - t r a i n i n gp r o g r a mn a t i o n a lw i d e ，h a sg o tf a v o r a b l er e p u t a t i o nw i t h i nt h ei n d u s t r y b yc o n s i s t e m l yt r a i n i n ga n db u i l d i n g p r o f e s s i o n a l a g e n tg r o u p f o rl i f ei n s u r a n c e m a r k e t i n g r e g a r d i n gt h em a r k e t i n gb u s i n e s s ，s h e n z h e nb r a n c ho f f i c e ，船ac r u c i a l s e c o n d a r yo r g a n i z a t i o no fp a , h a sb e e nc o n t i n u o u s l ye x c e e d i n gt h er i v a l si nt h e i n t e n s i v e l yc o m p e t f f i v em a r k e to fs h e n z h e nb yp r o f e s s i o n a lm a n a g e m e n ta n dn o r m a t i v e p e r f o r m a n c e e s p e c i a l l ys i n c et h ey e a ro f2 0 0 2 ，i t sb u s i n e s ss c a l eh a sb e e ng r o w i n gf a s t a tt h er a t eo f1 1 0l e s st h a n3 0 t h en u m b e ro fs t a f fi ni t sm a r k e t i n gg r o u ph a sb e e n e x t e n d i n gf r o m o v e r1 8 0 0t o6 2 0 8w i t ht h eg r o w t ho f b u s i n e s s ，a n da tt h e $ a n l e t i m e ，t h e g r o u pi t s e l fh a sa l s ob e c o m et h es t a n d a r dp r o f e s s i o n a lo r g a n i z a t i o ni n s i d et h es y s t e m w i t hc o n t i n u o u s l yo p t i m i s t i cg r o w i n gt r e n d t h ei m p r o v e m e n to fp e r f o r m a n c ec o m e s f r o mh u m a nc a p i t a l sg r o w t h , w h i l et h ek e yf o rh u m a nc a p i t a l sg r o w t he m b e d si nt h e c o n s t r u c t i o na n do p e r a t i o no f t h ee f f e c t i v et r a i n i n gs y s t e mi nt h eb r a n c h t h ea u t h o ro ft h i s p a p e rh a s b e e ne n g a g i n gi n t h e m a r k e t i n gt r a i n i n ga n d m a n a g e m e n ta tt h es h e n z h e nb r a n c hf o rm a n yy e a r s ，e s p e c i a l l ye n r o l l e dt h ew h o l e p r o c e s sf o rb u i l d i n gt h e m a s st r a i n i n g s y s t e ma tt h es h e n z h e nb r a n c hb yt h eh e a d o f f i c e ，d i r e c t l ye x p e r i e n c e da n dw i t n e s s e dt h ei m p o r t a n c eo ft r a i n i n gf o rm a r k e t i n g d e v e l o p m e n t t h i sp a p e rs h o w st h ep r e t t yc o m p l e t i v et r a i n i n gs y s t e ma tt h es h e n z h e n b r a n c h , i l l u m i n a t e st h eo p e r a t i n gm o d e lf o rm a r k e t i n gt r a i n i n gs y s t e ma tt h es e c o n d a r y o r g a n i z a t i o no fl i f ei n s u r a n c eb u s i n e s s e x p l a i n sw i t l lf o c u so nt h ee s t a b l i s h m e n to f e v a l u a t i n gs y s t e mf o rm a r k e t i n gt r a i n i n gp r o g r a ma tt h es h e n z h e nb r a n c h , a n dh e r e b y b r i n g sf o r w a r dt h ea p p r o a c hf o ri m p r o v i n gt h e t r a i n i n go u t c o m et r a n s f o r m a t i o n 西南交通大学硕士研究生学位论文第i 页 f o rc h i n a sl i f ei n s u r a n c em a r k e t i n g w h i c hi ss t i l la tt h em o m e n to fi n i t i a t i o n , e a c h c o m p a n yi se n l a r g i n gi t ss c a l eb yt h ep o l i c yo fe x t e n d i n gh u m a nc 印i t a l h o w e v e r , w i t h l a c ko fs y s t e m a t i ca n dp r o f e s s i o n a lm a n a g e m e n ta n dt r a i n i n gs y s t e mf o rm a r k e t i n g g r o u p ，t h eb r a i nd r a i ni ss e v e r e ，w h i c hb r i n g sp r o d i g i o u sr e s o u r c el o s sa n dn e g a t i v e i n f l u e n c et ot h ed e v e l o p m e n to fl i f ei n s u r a n c e m a r k e t i n g n o n e t h e l e s s , t h e l i f e i n s u r a n c ei n d u s t r yi sg r o w i n gs t r o n g l yw i t ht h ep r o s p e r o u sd e v e l o p m e n to fn a t i o n a l e c o n o m y b u i l d i n gu pt h eb r a i ng e n e r a t i n gs y s t e ma n df o s t e r i n gh i g hq u a l i f i e ds t a f f g r o u ph a v eb e c o m et h ek e yo fd e c i d i n gt h ef u t u r e s t r u c t u r ef o rd o m e s t i ci n s u r a n c e c o m p a n i e s i na d d i t i o n , t r a i n i n gi s a l le f f e c t i v ei n s t r u m e n tt oa d j u s t ，i m p r o v ea n d o p t i m i z ee n t e r p r i s e sh u m a nr e s o u r c e w h i c hc a nr e a l i z ew i n - w i ns i t u a t i o n f o rb o t l l e m p l o y e e sa n de m p l o y e r s a sar e s u l t f o rl i f ei n s u r a n c em a r k e t i n gi n d u s t r y , l x a i n i n gi s t h ep r o d u c t i v i t y a l t h o u g ht h i sp a p e ro n l ye x p l o r e st h et r a i n i n gs y s t e ma n do p e r a t i o na tas e c o n d a r y o r g a n i z a t i o no f al i f ei n s u r a n c ec o m p a n y , i t s t i l lp r o v i d e sr e f e r e n c e sf o rp e o p l ee n g a g i n g i nl i f ei n s u r a n c em a r k e t i n gm a n a g e m e n tt of i n dd e v e l o p m e n tm o d e l sa n da p p r o a c h e sf o r s u c c e s s f u lm a r k e t i n g k e y w o r d s ：i n s u r a n c ei n d u s t r y ；l i f ei n s u r a n c em a r k e t i n g ：t r a i n i n gs y s t e m ：e v a l u a t i n gs y s t e m ： t h et r a i n i n go u t c o m et r a n s f o r m a t i o n 。 西南交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保 螫势囱鏊家存关郏超或爨穆送交论文懿复印傍移电子叛，允诲论文被焱霾窥整阕。 本人授权西南交通大学可以将本论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，霹戳采蜀影秘、续窜或羟镶等复露手段像存窝汇编本学位论文。 零学谯论文藩子 1 保密口，在年解密后适用本授权书； 2 零保密囵，俊惩本授投书。 ( 请在以上方框内打“4 ”) 学整论文终畿签名：攒导老黟签名： 日期：日期； 西南交通大学 学位论文创新性声明 本人郑重声明：所星交的学位论文，鼹本人在导师指导下独立进行研究工作所 取褥的成果。除文孛没经注鹱弓l 用的内容终，本论文不怠会佟鹰其镳个人或集体 穗经发表或撰写_ 遘熬研究成果。对本谂义的研究骰出贡献熬个人和集体，均鼓农 文中作了明确的说明。本人完全意识到举声明的法律结果由本人承担。 本学位论文的创瓤点如下： 本文势疆了嚣纛辫殓行监发震熬瓤邂赣疆鼓，提窭在魏玲菝各家公司在采翅 人力扩张战略提升业务规模的同时，要提高人力留存，并凰臻建立一个有效的培 训运作平台，即培训体系来实现这一目标。本文通过对中国p a 深期1 分公司培训体 系憋疆究，总结出深圳分公司较为成功瓣寿陵营销培训体装戆搭建原则以及体系 豹完整介绍。并缀合橱氏瑗级评菇法，蹲分公司培训俸系的译佶环节散了进一步 探讨，重点说明了逡用k p i 指标评估的方法。文中还对寿除营销行业重要但述束 能嚣起普遍重视的强化培训成果转化的鼹体工作设想，提出来来寿险营销培训体 系熬运终方岛，嚣建嶷“菝蘩落罄兔孩。豁，营监区隽辑粱、蘩照蘩秀基疆”瓣三 钕一体的立体培训体系，并对此做了分析和建议。 学位论文作者签名； 基麓：年 秀 霹 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 1论文研究的宗旨与目的 中国保险业从1 9 7 8 年起到现在经历近3 0 年，已由当时的一家保险公司发展 到今天的1 0 0 多家保险公司，保险从业人员也从原来的寥寥几千人，发展到现在 的近2 0 0 万人，其中绝大多数是寿险从业人员。 保险行业，尤其寿险行业在快速发展过程中，也暴露一些经营上存在的问题。 市场上多数公司选择人力快速扩张的政策拉升保费规模，但只注重人员招募，不 注重人才培养，在市场上的销售人员不具备寿险产品基本销售技能，致使行业的 人员流失率高增，呈现大进大出的现象，危及客户的利益和行业在社会上的口碑。 作者所在中国p a 人寿保险公司深圳分公司也曾经经历过这样的经营阶段，但通过 建立一套行之有效的培训体系，培养和积累市场销售和团队管理人才，提高留存， 减少流失，实现以人力稳健发展带动业务规模持续增长的经营目标，使分公司成 为一个有着优秀市场表现的公司。作者选择本论文题目是根据目前寿险市场营销 管理的迫切需要，来研究分公司寿险营销培训体系的构建，包括培训评估系统的 建立和促进培训成果转化的工作设想两个对于寿险营销培训而言较为关键的问 题，希冀通过本文给寿险公司提供一个通过建立分公司专业培训体系来解决现阶 段人力发展上出现的问题的思路和方法。 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 1 2 论文研究的基本思路 本文从人力资源的角度，结合寿险营销队伍管理模式和寿险行业目前的竞争 趋势，分析培训对于寿险营销行业的重要性。从中国p a 人寿保险公司深圳分公司 培训体系中的组织架构与职责、课程体系、讲师管理体系和运作体系等方面阐述 适应中国寿险营销市场需要的二级机构( 分公司) 培训体系建立。重点说明深圳 分公司培训评估系统的建立，并依此提出建立分公司一营业区一营业部立体培训 体系，促进“培训成果转化”的工作设想。 1 3论文研究的方法 论文主要以研究作者所在的公司为基础，研究寿险行业人力快速发展模式下 培训体系建立，借助作者在寿险行业营销管理和培训领域1 1 年的工作经历，从“培 训是营销的支撑，营销是培训的延伸”的角度阐述寿险营销培训体系建立的必要 性和重要性。为了避免个人视角的偏颇，作者做了以下三个方面的弥补。第一， 作者主要采用调查报告、访谈等形式对深圳分公司培训部相关岗位人员就主要观 点做了充分沟通，还使用调查问卷和电话的形式对部分参训学员和外勤主管做了 问卷调研和访谈；第二是作者查阅了保险行业的相关统计年报，并广泛阅读了大 量文献，得到很多相关理论与数据。第三，与同业和本系统其他二级机构的相关 人员就一些关键问题进行讨论。 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 第2 章寿险市场及营销队伍管理模式介绍 2 1中国寿险市场发展现状 近年来我国g d p 年平均都近1 0 的增长，我国的保费收入占国民经济收入的 比重显著提升，中国的保险行业经历了一个从无到有，从弱到强的发展过程，创 下了许多激动人心的记录，保费规模和保险总资产，仅2 0 0 6 年就分别达到了5 0 0 0 亿( 见表2 一1 ) 和1 8 0 0 0 亿。( 见表2 2 ) 表2 11 9 9 9 年2 0 0 6 年保险行业总保费增长情况( 单位：亿元) 年度 2 0 0 02 0 0 1 2 0 0 2 2 0 0 32 0 0 42 0 0 52 0 0 6 总保费 1 4 3 0 31 8 5 9 22 7 3 7 7 3 5 3 0 8 3 9 9 5 74 5 4 8 15 1 7 7 4 增长率 1 3 8 3 0 0 4 7 3 2 9 o 1 3 2 1 3 8 1 3 8 数据来源：中国保监会 保险行业总保费年增长率最低1 3 2 ，最高达到4 7 3 ，整个保险行业，在中国 经高速发展的同时，得以快速发展。 表2 22 0 0 0 2 0 0 6 年保险公司总资产增长情况( 单位：亿元) 年度 2 0 0 02 0 0 12 0 0 22 0 0 32 0 0 4 2 0 0 52 0 0 6 总资产 3 1 7 4 14 4 3 3 26 1 6 7 78 6 1 9 21 1 6 5 8 21 5 “o 4 1 8 7 8 2 6 增长率3 9 7 3 9 1 3 9 7 3 5 3 2 9 6 2 4 3 数据来源：中国保监会 有力的政府政策支持，构成了保险蓬勃发展的重要因素。2 0 0 6 年政府出台了 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 的支持保险行业发展的若干政策性文件，其中，国务院关于保险业改革发展的若 干意见( 国发 2 0 0 6 12 3 号) ，被称作中国保险业的“国十条”，文件中谈到：“改 革开放特别是党的十六大以来，我国保险业改革发展取得了举世瞩目的成就 在促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民等方面发挥了重要作用。但是，由 于保险业起步晚，基础薄弱，覆盖面不宽，功能和作用发挥不充分，与全面建设 小康社会和构建社会主义和谐社会的要求不相适应，与建立完善的社会主义市场 经济体制不相适应。面向未来，保险业的发展站在一个新的历史起点上，发展的 潜力和空间巨大。”以国务院意见形式对中国保险业发展的关键时期做出重要战略 部署，这在中国保险历史上还没有过。保险行业整体保费的增长，其中很大份额 来自寿险保费收入的增长( 见图2 1 ) 。 d 2 l 【， 夕 l 一一 觥e 图2 11 9 9 9 2 0 0 6 年寿险行业总保费增长情况 保险行业经营的主要利润来源于寿险( 见表2 3 ) ，寿险蓬勃发展的得益于自 身经营特点的同时，更受惠于我国整体经济的大好形势。寿险作为一种个人金融 消费产商品，在国民整体消费水平提高的情况下，有效地提升拉动了寿险需求的 增加和寿险业务的增长。 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 表2 32 0 0 0 2 0 0 6 年寿险保费占保险总保费比重 年度 2 0 0 02 0 0 12 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 52 0 0 6 总保费 1 4 3 0 31 8 5 9 ，22 7 3 7 73 5 3 0 83 9 9 5 74 5 4 8 15 1 7 7 4 寿险保赞7 4 6 61 1 0 5 81 8 5 1 32 4 3 4 72 6 3 7 43 0 0 1 13 3 1 1 1 寿险占比5 2 5 9 6 7 6 8 6 6 6 5 6 3 数据来源：中国保监会 最近出炉的2 0 0 7 中国金融理财报告中称，从2 0 0 6 年开始，中国理财市场 的发展已进入黄金十年。寿险公司的财务运作过程其实就是集中来自社会的保险 费以建立保险基金应对风险的发生的过程，因此掌握长期而稳定的现金流是寿险 公司与生俱来的经营特质，这就是使得寿险公司拥有了长线投资的便捷与资本， 与其他投资者相比具备可显著的优势，更是“大保险”理念得以成立的重要基础。 中国保险业，尤其是寿险，正随着中国经济的强力发展，阔步进入黄金期。 2 2总公司公司及其寿险营销队伍管理模式介绍 2 2 1总公司介绍 中国p a l 保险( 集团) 股份有限公司是中国第一家以保险为核心，融证券、信 托、银行、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融服务 集团。公司成立于1 9 8 8 年，总部位于深圳。公司为在香港联合交易所主版上市公 司，股份代码2 3 1 8 。公司在2 0 0 7 年3 月回归a 股，在上海证卷交易所上市，代 码6 0 1 3 1 8 。截至2 0 0 6 年1 2 月3 1 日，按照国际财务报告准则( i f r s ) ，集团总资 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 页 产为人民币4 ，9 4 3 0 9 亿元，权益总额为人民币4 7 7 5 亿元。按中国会计准则，集团 总资产为4 , 4 1 7 9 1 亿元，股东权益为3 6 6 6 8 亿元。2 0 0 7 年3 月9 日，公司市值超 过3 0 0 0 亿港元，在全球金融机构中排名6 6 位。 中国p a 人寿保险有限公司是由中国p a 保险( 集团) 股份有限公司控股成立。 公司首开国内个人寿险营销先河，凭借先进的体制、优秀的经营理念、富有魅力 的企业文化，培养和建设了专业化员工队伍，还引进数名海内外资深保险专家进 入管理高层，实现了将国际化的管理经验和本土实际的有机契合，保持和增强了 中国p a 人寿保险股份有限公司在寿险的销售、精算、产品、品牌、培训等领域的 优势地位。公司拥有近2 4 万名营销员及5 万余名正式雇员，各级各类分支机构及 营销服务部门3 , 0 0 0 多个，遍布全国。 2 2 2 中国p a 人寿营销队伍管理模式简介 1 9 9 2 年我国开始实行保险代理人制度，经过多年的实践，保险代理人制度已 成为我国寿险业营销的最主要体制。各家公司拥有大量的以保险代理人为主体的 保险营销人员，他们代表所在的公司，为客户提供各种服务，是寿险公司与客户 之间的桥梁，一方面为客户提供量体裁衣的专业服务，一方面成为保险公司实现 利润和发展的重要资源。 保险代理人制度采取的是佣金制。佣金制明确了每一个营销员的个人发展轨 迹、及其在不同阶段和职级下应该享受的个人工资和福利待遇，排除了工作业绩 之外的其他人为的、非量化因素的干扰，充分体现了按劳分配的原则。这种佣金 制度的管理下，各级营销人员和管理人员的工作具有了动力，配合以严格的劳动 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 业绩考核，营销人员的工作又具有了压力。动力与压力的相互作用，极大地激发 和调动了营销人员的从业积极性。 与传统的选拔管理人员不同，保险业在业务管理过程中普遍使用“血缘模式”， ( 即增员者与被增员者之间稳固的血缘关系和利益) 。营销员的晋升考核，完全以 个人和所辖团队的业绩作为晋升标准。寿险公司通过这种晋升方式选拔一线团队 管理干部，他们履行各级管理职责。这种晋升模式，使各级主管和所辖团队利益 关系较为统一，有利于团队的管理和发展。 中国p a 人寿保险公司的核心业务是寿险个人寿险营销。公司的营销队伍管理 也采用国际广泛使用的保险代理人制度，即个人寿险营销管理制度。用一套系统、 完整的管理制度，即中国p a 业务员管理办法，简称基本法，来明确各级营 销员的职责、待遇、考核、晋升、福利等事项，为广大营销员提供一个完整的职 涯规划。如果代理人组织能力强，业务发展全面，可以选择组织发展路线( 见图2 - - 2 ) ，打造自己的专业团队。如果代理人销售能力强，在市场上有不断挑战自我 的能力，可以选择行销发展路线( 见图2 3 ) 。 因 图2 2基本法组织发展职涯规划 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 图 图2 3基本法行销发展职涯规划 依据基本法组织发展路线，寿险营销的基本业务单位是营业部，营业部经 理是营业部的团队长，管理的团队约在8 0 _ _ 2 0 0 人之间；每个部门都由若干营业 组组成，每个组在l 旷- 2 0 人不等，业务主任是营业组的团队长。各级业务人员与 所属营业组主管形成行政管理关系，各级业务主管与所属营业部经理形成行政管 理关系( 见图2 4 ) 。基本法规定了各层级业务人员的工作职责。 图2 4 营销团队金字塔结构 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 页 业务人员及各级行销人员的工作职责： 1 )宣传中国p a 人寿保险公司的企业文化，宣传保险知识： 2 ) 拜访客户，收集准主顾名单，推销公司的寿险产品； 3 ) 完成签约( 包括培陪同客户体检、初步核保工作、收取保费) ； 4 ) 递送保单，为客户提供相应的售后服务，并收取续期保费； 5 )积极主动增员； 6 )准时参加公司的晨会、夕会、业务会报、培训等活动； 7 )拟定年度计划和每月工作计划，每日填写拜访记录： 8 )遵守公司的各项规章制度，完成公司交办的其他工作。 各级业务主任的职责： 1 )同业务人员的职责( 1 8 项) ： 2 ) 所辖业务人员的辅导、培训、陪同展业等工作并参加相关培训班讲课； 3 )对所辖业务人员进行日常活动管理，包括业务策划、激励活动、活动 量管理、考勤管理等； 4 )协助各级营业部经理完成营业部的日常管理工作，传达及执行公司文 件精神，贯彻执行公司的各项规章制度； 5 )完成公司对业务主任的工作指标考核； 6 )进行增员和组织发展，育成新的业务主管。 各级营业部经理的工作职责： 1 )同业务主任的职责( 1 6 项) ； 2 )对营业部进行日常管理负责，解决营业部的各种纠纷，保证营业部职 西南交通大学硕士研究生学位论文第l o 页 场整洁，保证职场设备的完好，保证良好的出勤率； 3 )监督、管理、辅导所辖人员的工作计划的执行情况，辅导业务主任完 成日常管理工作及训练、组织营业部各级教育训练； 4 )贯彻公司经营理念，工作方针及各项规章制度，推动完成公司下达的 经营绩效及任务指标； 5 )对营业部的各项经营成本与费用进行控制； 6 )进行业务拓展，组织拓展，育成新的业务主管和营业部经理； 7 )协助参与公司有关培训及各项业务、汇报活动的规划、推动； 8 )完成公司或营业区交办的相关事项。 各级业务总监的职责 1 ) 同营业部经理的职责( 1 8 项) ； 2 ) 监督、管理、辅导所辖营业部的计划执行情况，辅导营业部经理完成日常 管理工作及训练，规划、组织营业部各级教育训练； 3 ) 贯彻公司经营理念、工作方针及各项规章制度。推动完成公司下达的经营 绩效及任务指标； 4 ) 对所辖营业部活动进行规划与执行，并协助营业区对所辖营业部进行管理； 5 ) 协助参与营业区有关培训及各项业务、会报活动的规划、推动； 6 ) 公司上级或营业区交办的相关事项。 基本法确定的各职级业务人员的工作职责，是各个岗位的考核标准之一。 使各级业务人员在工作技能和态度上能够胜任岗位的要求是寿险营销培训的重要 目的，是培训体系中课程体系和课程内容的设计依据。 西南交通大学硕士研究生学位论文第l l 页 2 3中国p a 人寿深圳分公司介绍 中国p a 人寿保险股份有限公司深圳分公司( 后简称深圳分公司) 的前身“深 圳p a 人寿保险公司”成立于1 9 9 3 年4 月2 7 日，系中国大陆地区第一家区域性专 业人寿保险公司，即中国p a 人寿保险股份有限公司的前身。公司成立以来，取得 辉煌成就创造了多项行业第一：中国大陆个人寿险第一张保单、中国大陆第一批 寿险营销经理、中国大陆第一批个人寿险业务员、中国大陆第一批营销培训讲师、 中国大陆第一批寿险核保核赔人 经过十几年发展，现在的深圳分公司组织架构完整，职责清晰，充分体现二 级机构的经营需求( 见图2 5 ) 。 图2 5 深圳分公司公司组织架构 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 2 页 作为经济发展特区的深圳，保险行业的发展在国内也较为领先。继国十条 出台，深圳市政府同时出台关于加快保险业改革发展建设全国保险创新发展试 验区的若干意见以及建设深圳保险发展实验区的实施纲要，支持保险行业的 发展。截至2 0 0 7 年上半年，深圳市拥有保险公司法人机构7 家，保险分公司3 1 家，异地注册分支机构9 家，共计4 7 家。2 0 1 0 年前，深圳每年仍将有4 6 家保 险公司进驻。市场主体的不断增加，人力规模持续攀升。拿2 0 0 6 年人力数据来看， 1 月至1 1 月末，实现人力连续9 个月增长，市场总人力由年初的1 6 5 3 6 人增至2 1 1 0 0 人，年度净增3 0 1 。 可以看出，以“人力发展拉动业绩增长”在目前的保险环境下是各公司业绩 增长的重要途径。在这种形势下，各家寿险公司销售人才和营销团队管理人才的 需求强烈增加，“经理人计划”、“理财规划师培养计划”等各种人才培养计划相继 在市场上出台。寿险市场的竞争本质上是寿险销售及管理人才的竞争。 在这样的激烈的市场竞争环境下，深圳分公司在2 0 0 5 年提出了“内涵式和外延式 并进”的发展战略。 外延式发展模式：对于处于初级阶段的中国保险业，未来的1 0 一1 5 年，仍是 寿险行业的强力发展期，总业务量( 总保费收入) = 人力( 代理人规模) x 活动 率( 月出单人力) x 人均产能( 出单人员的月平均保费收入) ，在活动率和人均产 能相对稳定的情况下，代理人规模是影响保费收入的关键因素，因此代理人规模 决定寿险公司保费规模。 内涵式发展模式：规范运作，专业经营，优化队伍结构，透过营业区一营业 部一营业组的各级团队有效管理和运作，提高活动率、件均保费、人均件数等方 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 3 页 式扩大保费规模。 外延式发展模式，会有大量新的保险代理人入司，他们需要具备基本的销售 技能、产品知识方能进入市场，公司需要让更多的一线业务人员成长为专业的市 场销售人员；内涵式发展模式，重要提高各级业务主管的团队经营能力和辅导能 力，提高员工的人均绩效水平。专业经营，规范运作，建立一个稳健持续发展的 营销员队伍是寿险营销在市场上重要竞争力。截至2 0 0 7 年6 月，深圳分公司共有 各级营销员6 2 1 9 人，其中总监1 人，营业部经理5 2 人，各级业务主任6 2 1 人， 业务员和行销系列5 5 4 5 人。 适应市场发展阶段的需要，中国p a 人寿总部提出了“健康的人海”的发展策 略，这要求各级业务人员按照基本法中组织发展路线积极发展团队。这种模 式下的人力发展策略，需要配以培训的高投入，对员工和各级主管加强培训，提 高岗位技能，以避免出现行业中普遍存在的人力高流失的的状况。2 0 0 4 年，总部 决定在全国实旎“大培训体系”计划，率先选择在深圳分公司进行试点。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 第3 章建立适应发展需要的寿险营销培训体系 3 1 培训对寿险营销的意义 任何行业及企业的发展都需要培训，寿险营销也不例外，而且其对培训的需 求和依赖程度更高。 1 是寿险营销行业特性的需要。 一是人寿保险产品是无形产品，缴费时间长，客户不易体会商品的使用价值。 加上现阶段国民保险意识较为薄弱，正常情况，客户很难对此有购买欲望。在进 行商品销售难度划分时，最难销售的商品是人寿保险产品。这需要从业人员具备 一定的销售能力，而且要有专业的产品知识。 二是寿险的管理是非现场管理。营销员工作时间弹性，工作形式自主，尽管 采用多劳多得的佣金制，营销员有一定的工作压力和动力，但是营销员能否按规 定完成公司的展业工作量要求，是管理方面的很大挑战。同时营销员代表公司各 自与客户建立关系、说明产品、取得要约、收取保费、履行客户服务，所有的工 作环节能否按照公司的标准执行，能否保证公司和客户的利益，强化职业道德教 育，是寿险营销一个关键环节。 三是尚出于初级阶段的个人寿险营销业务，保险公司的规模发展大都采用人 力扩张政策，队伍规模较大，而且定着率不高，人员进出频繁，流动性较大。这 些注定保险公司对培训的需求量很大。 2 是寿险公司经营的需要 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 公司有一定的经营理理念、价值导向、文化精髓要通过培训传递给员工。 而且公司的每项业务都有具体操作方法和工作标准，这些都需要员工知道并加以 准确运用。寿险营销员队伍庞大，尽管依据基本法组织发展路线有清晰的组 织架构，但架构的有效运作依赖与各级主管的执行各自岗位职责的能力。公司的 稳健发展需要具备团队管理技能和销售技能的员工，而培训是达成这一目的的重 要手段。 3 是寿险营销员个人成长的需要。 在p a 人寿保险公司，基本法给予的两条职业规划，行销路线和组织发展路 线。每一次晋升，都需要相应的销售技能和管理能力的提高，这些是离不开培训 的。培训是让受训者通过有计划的、连续的系统学习而获得知识、技能、态度， 乃至行为的定向改进的行为或过程，以使其能够按照预期的标准或水平完成所承 担或将要承担的工作任务。培训是员工成长的途径。 4 是市场的需要 随着保险业的发展，市场对寿险消费需求上升，最直接的体现是寿险保费规 模的高速增长，市场竞争主体快速增加，保费规模、市场份额是衡量寿险公司竞 争力的重要标志。专业经营是保费规模持续增长的基础，专业经营需要专业的人 才，而专业的人才培养，来自专业的培训。 5 是政策的需要 寿险行业的是一个要求从业人员通过不断学习实现生存和发展的知识行业。 寿险公司欲给客户提供专业、周到的服务，帮助客户完成人生的理财规划，规避 风险，需要拥有一支高素质的寿险代理人队伍。按照保险营销员管理规定中 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 第十三条、第一款的规定，业务员持证入司后，每年接受后续教育时间累计不少 于3 6 小时。这些决定了培训在寿险公司的绝对重要地位。 3 2 分公司培训体系建立重要原则 一个科学、完善的培训体系培训体系是企业顺利进行培训的必要保障。根据上 文所述的寿险行业特性以及寿险营销现阶段发展的市场及监管需要，深圳分公司 培训体系建立的依据以下几个重要原则。 一、系统性原则。主要指培训的全员性、全方位和全程性。全员性包涵两方面 意思，一是全员都是受训者，二是全员都是培训者；全方位性是指培训的内容宽泛， 满足不同层次的需求；全程性是指企业的培训过程贯穿于员工职业生涯的始终。 二、理论与实践相结合的原则。是指根据生产经营的实际状况和受训者的特点 开展培训工作。企业培训的最终目的是提高员工的工作绩效，增加企业利润，因 此，企业的培训不能脱离这个目标。 三、分层级与分职能培训兼顾的原则。分层级培训指将企业员工分为新员工培 训、一般员工培训、管理者培训。分职能培o i i 是指依据不同岗位员工承担的不同 工作职能所需的不同技能，给予的专门培训。 四、人格与专业并重的原则。指在关注员工技能培训的同时，也关注道德修养 等人格方面的培养。 3 3深圳分公司培训体系介绍 培训是一项关于人才培养的基础工作，并不能直接为保险公司带来保费收益， 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 7 页 而且在寿险营销开办初期，竞争主体少，市场不成熟，因此各家寿险公司对培训 的重视度都是不够的。当时的深圳分公司的培训工作基本上就是操作一些零散的 关于销售技能的培训班，培训费用多半挪做激励费使用。1 9 9 8 年1 1 月1 8 日，中 国保险监督管理委员会成立，开始对寿险市场进行规范运作的管理。1 9 9 9 年以后 分红类、投资连接类产品的上市，要求销售人员具备一定的理财基础知识和相应 的职业道德约束，各家分公司的培训部开始各自研发课程，销售需要什么，培训 就提供什么，头疼医头，脚痛医脚。课程百花齐放，营销员的学习也是东一锤西 一棒。2 0 0 3 年，市场监管力度增强，要求营销员必须执证上岗。同时市场对寿险 的消费需求上升，产品多样化，竞争主体快速增加，市场竞争日趋激烈。粗放经 营逐步退出历史舞台，专业化经营应势而生，寿险公司之间的竞争，就是人才的 竞争，培训工作越来越被公司加以重视，深圳分公司借总公司新培训试点机会， 增加培训部人力编制，并加大了费用投入，以建立适应寿险营销发展的培训体系。 作为新培训体系的试点机构，完成新课程的导入和全面运作、建立配套的管 理体系并且总结成功经验是试点工作的目的。分公司依照寿险营销培训体系搭建 的原则，并结合自身情况，历时1 年，使新培训体系的嵌入工作得以顺利完成。 3 3 1组织架构与职责 原培训部架构是一部三室，用较为传统的方式设立三个室，分别为教材室、 教导室和教务室，承担公司的培训规划和执行职能。大培训体系的第一步，就是 根据不同职级业务人员对培训的需求，将培训部组织架构调整为一部四室，分别 是新人训练室、业务员训练室、主任训练室和综合管理室( 见图3 1 ) ，这样的划 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 8 页 分，在职能上更能够体现寿险营销培训的特征，满足一线受训需求。 e培苗l l 部 i i 训糕 l 业颥切陈习6 措训练室”糌聪! 图3 一l 培训部组织架构 培训部职责：公司制定的各种培训制度和管理制度的宣导和执行；规划和制 定本机构的培训目标及工作计划并组织执行，提高业务队伍的技能，促进公司绩 效发展；根据总公司制式课程规划，组织实施本机构制式培训营销学系课程、管 理学系课程与讲师学系课程；合理规划并调配培训费用、培训教室、培训器材、 培训教材等资源的日常管理工作，使培训资源高效率使用等。 新人训练室职责：在本部门工作目标下，制定本室各月工作计划并追踪执行； 按照公司制式课程规划，组织实施本机构新人系列课程；对本室执行的课程效果 进行追踪反馈，了解学员对课程的回馈及学员学习后的行为改变等。 业务员训练室职责：在本部门工作目标下，制定本室各月工作计划并追踪执 行；按照公司制式课程规划，组织实施本机构业务员系列课程；新产品培训的组 织实施；对本室执行的课程效果进行追踪反馈，了解学员对课程的回馈及学员学 习后的行为改变等。 主管训练室职责：在本部门工作目标下，制定本室各月工作计划并追踪执行； 按照公司制式课程规划，组织实施本机构管理学系系列课程；对本室执行的课程 效果进行追踪反馈，了解学员对课程的回馈及学员学习后的行为改变等。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 9 页 训练管理室职责：在本部门工作目标下，制定本室各月工作计划并追踪执行； 按照公司制式课程规划，组织实施本机构讲师系列课程；定期分析制作培训运作 绩效报告，使领导了解培训情况，从而提高机构培训质量；做好讲师的日常管理、 讲师激励、讲师培养等工作；对本室执行的课程效果进行追踪反馈，了解学员对 课程的回馈及学员学习后的行为改变等。 3 3 2课程体系 大培训体系建立的核心是建立一个系统、完整的课程体系，明确各层级业务 人员的制式培训内容，让所有的营销员经过系统的培训课程，透过这些课程，使 其具备完成工作、实现绩效要求的知识、技能和态度，以具备达成公司的各项管 理要求的技能。课程体系由三个部分组成，分别为营销学系、管理学系、讲师学 系( 见图3 2 ) 。 图3 - 2 课程体系 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 0 页 营销学系：包括新人系列培训课程和业务员系列课程，让业务人员掌握产品 知识，提升销售技能，提高绩效。 管理学系：包括各级主任培训课程和营业部经理培训课程。让各级主管掌握 团队管理知识，提升团队管理技能，提高团队绩效。 讲师学系：即外勤专业导师培训课程，是建立营销学系、管理学系各项课程 的专业讲师队伍，成为各项课程得以达成培训效果的保证。 1 新人系列培训 i ) 新人培训流程( 见图3 3 ) 2 ) 课程介绍 创业说明会 图3 3