QA工作计划.ppt

QA组工作计划,luyy,呼叫中心服务质量管理的观念分享,QA角色定位,QA工作内容,一些工作计划,服务通常是区分自身产品与竞争对手产品的唯一手段你的呼叫中心满足和超越客户期望的能力很可能会成为你的企业长期生存和发展的根本决定因素。,呼叫中心质与量的平衡,我们相信，一个世界级的呼叫中心一定能够很好地把握效率与效果的平衡。,客户满意度拓展了质量的内涵,质量定义为：“反映产品和服务满足明确和隐含需要的能力的特性和特征综合”,客户满意度CustomerSatisfactionIndex首先由瑞典于1989年提出,ISO8402-1986,ISO8402：2000,现在消费者的质量观有了新的发展，要求得到的不仅仅是产品的功能质量，更多的包括与产品有关的系统服务。,显然现在的质量不仅包含产品和服务都要满足客户的需求，还应该包括不断增加其竞争力以及有别于竞争对手的特性。,将其发展为“满足需求和期望”,提升客户满意度展示系统性的质量,呼叫中心建立起科学化的质量管理体系，才能最大限度满足客户对服务的要求，从而降低运营成本，提高竞争能力。服务质量提升降低成本服务质量提升即工作效率提升,呼叫中心QA的意义,话务员加起来犯了100个错，其中有94个错是组织的错，是流程的错，QA就是要想到办法让话务员不会犯错，就是要改善组织，改善流程，避免话务员下一次再犯错。,呼叫中心服务QA的功能,呼入型呼叫中心QA的功能,保证座席代表服务的质量,保证座席代表服务的规范性,保证座席代表服务的一致性,为培训工作提供各种真实案例,为座席代表考核特别是服务质量的考核提供依据,callcenter,呼出型呼叫中心QA的功能,为项目运营提供有益参考,维护公司及客户的利益,掌握座席代表的工作技能,为座席代表的培训提供案例,callcenter,呼叫中心全质量管理与流程改进,呼叫中心全质量管理与流程改进,呼叫中心质量管理体系,呼叫中心的质检作业，还是停留在恐吓管理的阶段！,全家欢乐型,水火不容型,延后发作型,恐吓度,影响时间,呼叫中心QA的反馈与辅导,呼叫中心服务质量管理的观念分享,QA角色定位,QA工作内容,一些工作计划,呼叫中心服务QA的目标设计,外部服务质量目标-客户满意度,内部服务质量目标:内部的成本控制管理和服务态度管理,什么是呼叫中心QA,在质量方面指挥和控制组织的协调的活动,通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。,公平,公正,QA的定位,从QC到QA,QC,QA,呼叫中心服务质量管理的观念分享,QA角色定位,QA工作内容,一些工作计划,一、工作责任,QA工作内容,质量考评（工作占比20%）,流程服务创新研究（工作占比20%）,发现反馈问题跟进解决问题（工作占比30%）,数据分析，研究（工作占比20%）,10%自我学习,工作内容,呼叫中心服务质量管理的观念分享,QA角色定位,QA工作内容,一些工作计划,三、具体工作改进计划,1、质量考评改进（7月）a各组的考核指标梳理如：投诉专家组增加考核投诉成本，各组考核投诉比等等，6月初与份部经理b投诉责任人和缺陷认定的流程梳理c缺陷机会的梳理d抽查样本的变化改进目标是：使考评更加合理，统计抽样更加科学，另外解放缺陷PK的无价值劳动,三、具体工作改进计划,2、发现反馈问题，解决问题aKM建议板块（即将实施）bVOC建议（已经实施）c产品问题集中反馈（正在实施）D挖掘共性问题（持续进行）改进目标是：质检组织运作的能力，质检流程的完善性，质检培训的有效性。梳理和促使解决问题,三、具体工作改进计划,3、流程服务研究a同行对比（7月）结合各组改进方向进行b员工参与度（神秘客户）（淡季）c优秀员工的服务方式操作方法的复制推广（正在进行）D挖掘新的服务模式（思考）改进目标是：提升我们满足和超越客户期望的能力,三、具体工作改进计划