（工商管理专业论文）新时期徐州电信人力资源激励机制.pdf

新时期徐州电信人力资源激励机制 研究生：刘浩导师：刘新旺东南大学 摘要 2 l 世纪是知识经济时代，也是一个市场竞争加剧的时代，随着我国加入w t o ，企 业所面临的市场竞争就更加激烈，如何获取和保持竞争优势，使企业立于不败之地，是 每一个企业都必须清醒考虑的问题。 徐州电信作为一个中型通信企业，和很多其它电信企业一样，前几年迅速发展，近 两年出现了停滞，除了市场竞争激烈等外部因素外，内部因素尤其是人才短缺问题是其 中的主要问题。而目前公司吸引人才，提高员工工作积极性、主动性、创造性的激励机 制较为单一，相对不完善，已经成为阻碍企业进一步发展的重要因素。本文对徐州电信 激励机制的现状及存在的问题进行调查分析后，然后根据相关理论对它的激励机制进行 重设计，以期给具有相似背景的其它电信企业一个参考。 第一章在先对电信企业的发展进行简单的回顾之后，再对徐州电信的发展背景进行 剖析，认为企业内部的激励机制已不适应发展的需要，有必要进行重设计。并认为本文 的研究对电信企业以及人力资源的发展都有较大的意义。 第二章比较系统地学习和总结了各种激励理论，进行了分类比较和总结，为后面的 激励机制系统重设计奠定了理论基础。 第三章详细地介绍了企业的人力资源概况、激励机制的现状，介绍了激励机制的内 容，初步了解企业激励机制存在的一些问题。为了详细了解企业激励机制的现状及存在 的问题，接下来作者用问卷调查法对徐州电信的激励机制进行了详细的调查分析，介绍 了调查的方法、过程、内容和分析结果。 第四章是对徐州电信激励机制的总体设计，从绩效激励、薪酬激励、培训激励和职 业设计激励、创建学习型组织等方面进行了设计，特别是对中层管理人员、工程技术人 员和营销人员的激励。 第五章是激励机制实施的保障措施，包括人力资源结构优化和激励机制的实施。 关键词：徐州电信；人力资源管理；激励机制；组织设计 h u m a nr e s o u r c ei n c e n t i v em e c h a n i s mo fx nz h o u t e l e c o m m u n i c a t i o nc o m p a n yi nt h en e w p e r i o d g r a d u a t e ：l i uh a o s u p e r v i s o r ：p r o f l i ux i nw a n g s o u t h e a s tu n i v e r s i t y a b s t r a c t t h e21s tc e n t u r yi sak n o w l e d g e - b a s e de c o n o m ya g e ，a n da l s oa na g et h a tm a r k e t c o m p e t i t i o nt u r nw o r s e a l o n gw i t hc h i n aj o i n e dw t 0 ，t h ec o m p e t i t i o ni nc h i n e s em a r k e ti s m o r ea n dm o r es e v e r i t y h o wt oo b t a i na n dk e e pt h ec o m p e t i t i v ep r e d o m i n a n c ea n dm a k e e n t e r p r i s ei ni n v i n c i b l ep o s i t i o ni sap r o b l e mt h a te a c hc o r p o r a t i o nm u s ts o b e rc o n s i d e r e d h u m a nr e s o u r c e si s p r i m a c yr e s o u r c e ”a n dc o r ec o m p e t e n c i e so fa ne n t e r p r i s e m o r e o v e r , i n c e n t i v em e c h a n i s mi st h ec o r eo fh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t e f f e c t i v ei n c e n t i v em e c h a n i s mi st h ec r i t i c a lp o i n to fh o wt oi m p r o v eh u m a nr e s o u r c e s q u a l i t yi na 1 1e n t e r p r i s e t oe s t a b l i s ha n dc o n s u m l i l a t et h ei n c e n t i v es y s t e ma n dm a k ei t a v a i l a b l ei st h es o u r c eo fc o m p e t e n c i e s e f f e c t i v ei n c e n t i v es y s t e mc a ne n h a n c ec o m p e t e n c i e s a n do b t a i nc o m p e t i t i v ea d v a n t a g e t h ei n c e n t i v em e c h a n i s ma s s i g ns t r a t e g i ct a r g e tt oe a c h o p e r a t i o nc e l lt h e na s s i g nt oe v e r y b o d y , t h e r e b y , a d m i n i s t e re v e r ye m p l o y e ec a ni m p r o v et h e p e r f o r m a n c eo fa ne n t e r p r i s e ，a n dt h e nt h ep r o d u c t i v i t ya n dv a l u e so ft h eb u s i n e s se n t e r p r i s e r a i s e s oa ne n t e r p r i s es h o u l dd e s i g nad i v e r s ei n c e n t i v em o d ea c c o r d i n gt ot h er e q u i r e m e n t d i v e r s i t yo fe m p l o y e ei nd i f f e r e n tp o s t t 1 1 i st e x ti sd i v i d e di n t of i v ep a r t s t h ef i r s tp a r ti st h ee n t e r p r i s e sg e n e r a ls i t u a t i o no fx u z h o ut e l e c o m m u n i c a t i o n 刀砖s e c o n dp a r ti sc o n c e r n i n gt h es t u d yo ft h eb a s i ct h e o r yo f i n c e n t i v e t h i sp a r ts e to u tf r o mt h er e s e a r c ho fs y s t e ma d m i n i s t e rt h e o r y ,i n t r o d u c e dt h e b a s i ct h e o r yo fi n c e n t i v e a n da n a l y z e dt h ed i f f e r e n tc o m b i n a t i o no fi n c e n t i v e t l l i sp a r ti sa t h e o r i e sf o u n d a t i o nt h a td e s i g n st h ei n c e n t i v es y s t e mo fx uz h o ut e l e c o m m u n i c a t i o n t h e n e x ti no r d e r , t h ea r t i c l es t u d i e dt h ec u r r e n ts t a t eo fc h i n e s et e l e c o m m u n i c a t i o na n dx u z h o ut e l e c o m m u n i c a t i o n ，d i s c u s s e dt h e e x i s t i n g i n c e n t i v em e c h a n i s mo fx uz h o u t e l e c o m m u n i c a t i o n a n da n a l y z e di t sh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ts t a t u s ，i no r d e rt of i n dt h e p r o b l e ma n dd e s i g na l li n c e n t i v es y s t e m c h a p t e rf o u ri st h eo v e r a l ld e s i g no ft h ei n c e n t i v em e c h a n i s m e n c o u r a g e 行o mt h e p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，c o m p e n s a t i o n ，t r a i n i n g a n dc a r e e r ，e s t a b l i s hs t u d y i n go r g a n i z a t i o ne t c e s p e c i a l l yt h ee n c o u r a g e m e r i t t oa d m i n i s t r a t o r ，m a i n t e n a n c ep e r s o n n e la n dm a r k e t i n g p e r s o n n e l c h a p t e rf i v ei st h eg u a r a n t e ef o ri n c e n t i v em e c h a n i s m ，i n c l u d i n gh u m a nr e s o u r c e s s t r u c t u r eo p t i m i z a t i o na n di m p l e m e n t a t i o no fi n c e n t i v em e c h a n i s m k e y w o r d s ：x uz h o ut e l e c o m m u n i c a t i o n ；h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n ； i n c e n t i v em e c h a n i s m ；d e s i g n l l 东南大学学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成 果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过 的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并 表示了谢意。 趔月棚 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的 复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内 容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可 以公布( 包括刊登) 论文的全部或部分内容。论文的公布( 包括干l j 登) 授权东南大学研 究生院办理。 东南大学硕士学位论文 第章绪论 1 1 研究背景 1 1 1 电信企业现状分析 第一章绪论 中国电信，前身为“中国邮电电信总局”。1 9 9 5 年进行企业法人登记，从此逐步实行 政企分开。1 9 9 8 年，邮政、电信分营，开始专注于电信运营。1 9 9 9 年，中国电信的寻 呼、卫星和移动业务被剥离出去。2 0 0 0 年，中国电信集团公司正式挂牌。2 0 0 1 年，迫 于多方压力，中国政府对中国电信再次重组，进行了南北分拆，希望以此增加中国电信 业内的竞争。2 0 0 2 年5 月，新的中国电信集团公司重新正式挂牌成立。2 0 0 8 年5 月2 3 日，中国电信收购中国联通c d m a 网( 包括资产和用户) ，中国卫通的基础电信业务并 入中国电信，中国联通与中国网通合并，中国铁通并入中国移动，形成中国通信行业三 足鼎立的新格局i l l 。 自1 9 9 8 年信息产业部成立以来，根据国家经济体制改革的整体部署，政府按照“政 企分开、打破垄断、鼓励竞争、促进发展”的思路，顺应社会“降低资费、提高服务”的 呼声，对中国电信业进行了多次重组，电信行业垄断被打破，市场竞争格局初步形成。 在中国电信市场上出现了中国电信、中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通、中国 卫星通信等多家基础电信运营商，国内电信市场竞争日益激烈。企业发展的外部环境正 变得越来越严峻。经过多年的发展，中国电信积聚了比较雄厚的实力，在用户规模、网 络容量、网络运行质量等主要指标上仍具有一定的领先优势。但是，在市场经济条件 下，企业的兴衰更替是非常快的。特别是受技术变化、市场需求、运营成本、市场准入 管制等因素影响较大的电信行业，兴衰更替就更快，固网通信正受到移动通信日益严峻 的替代性竞争的威胁，固网通信高增长、高效益的日子己经一去不返。无论用户规模还 是业务收入，中国移动早己全面超过了中国电信1 2 。2 0 0 1 年1 1 月，中国加入w t o 后， 国内电信市场已分阶段、逐步地向国外电信运营商开放，外资逐渐涉足中国电信市场， 中国电信业将面临一场新的革命。电信市场面临国外电信企业的强大冲击，中国电信企 业依靠行政手段和市场的非关税壁垒政策、禁止国外企业在中国电信市场经营所有业务 的日子一去不返i 引。 2 0 0 2 年，中国电信成功在海外上市，为企业转换经营机制，建立现代企业制度提供 了重要契机。中国电信要借上市进行自我革命，要革除长期以来形成的企业用工、用人、 分配“三项制度”存在的弊端，打破由来己久的、比较僵化的、缺乏足够生机和活力的经 营机制1 4 l 。近年来，企业在“三项制度”改革方面进行了积极的探索，但是无论在用工、 用人还是在分配改革上，改革的力度、深度和广度都不大，还没有触及根本，触及要害， 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 触及员工的灵魂，所以成效也就很有限。与上市改制的要求相比，目前电信企业的“三 项制度”还存在不少问题，主要表现在：岗位设置不够合理，管理岗位、管理人员偏多， 一线营销力量不够，难以适应市场需要；岗位能上不能下、收入能多不能少的问题非常突 出，员工的竞争意识还比较薄弱，“铁饭碗”和“吃大锅饭”的意识根深蒂固。尤其值得关 注的是，分配制度依然带有浓厚的计划经济色彩l 引。目前企业实行的收入分配制度是以 1 9 9 3 年岗技工资制为基础的基本工资制度，分配侧重于向苦、脏、累、险倾斜，而向高 技术、高管理和营销倾斜的力度不够，分配差距没有合理拉开。而且，工资收入与员工 对企业的劳动贡献挂钩不够，技能工资的平均主义、论资排辈情况比较严重1 6 l ，这些问 题积弊很深，己经成为影响企业迸一步发展的体制性障碍。深化企业内部人事、劳动和 分配制度改革，是国有企业转换经营机制、建立现代企业制度的一个重要环节和必经之 路。作为一个在国际资本市场上市的公司，中国电信必须立足当前，放眼长远，坚决地 迈出用工、用人、分配“三项制度”改革的步伐。建立企业有效的激励机制，为实现企业 经营机制和管理体制与国际全面接轨，铺平道路，创造条件，奠定基础1 7 1 。 由于国内的人力资源成本相对国外低很多，外资进入中国以后，将大力推进人才的 本地化战略，那些具有较高的业务水平和丰富工作经验的管理、技术人才，必然成为国 外大公司所招聘人才的主要目标。因此，电信企业应该形成以留住优秀人才为目的合理 的激励机制，避免企业人才的流失。知识经济时代，企业竞争的关键在于人才的竞争。 谁拥有高素质的人才，谁就会在残酷的市场竞争中取胜；谁忽略了人才，谁就会成为市 场中的弱者而被其他企业吞并蚕食。因此，加强人力资源的开发和管理是摆在企业领导 者面前非常重要的工作。但是，拥有人才并不意味着企业就一定能在竞争中处于不败之 地。拥有人才还必须善于使用人才和充分挖掘员工潜力，这是人力资源的开发和管理工 作中非常重要的一环。经过近几年的改革，中国电信己完全脱离了政企合一的体制，成 为市场经营实体和竞争主体。在目前国内的电信市场上，中国电信面临联通、移动等多 家电信运营商的竞争，其中人力资源的争夺正日益成为几家公司之间竞争的重点之一。 中国电信要想在人力资源竞争中取胜，就必须高度重视员工激励工作，改善激励机制， 挖掘员工潜力，在留住人才的基础上提高员工的工作积极性和工作效率。 1 1 2 徐州电信面临的困境 徐州，位于江苏省西北部，苏、鲁、豫、皖四省交界处，古称彭城，为华夏九 州之一。是苏北最大城市，江苏省重点规划建设的三大都市圈核心城市和四个特 大城市之一，也是新亚欧大陆桥中国段五大中心城市之一和淮海经济区的中心城 市瞪i 。徐州是全国重要的交通、铁路枢纽，能源基地和工业基地，中国工程机械生 产基地。全市总面积1 1 2 5 8 平方公里，人口9 1 6 万，辖5 个市辖区、2 个县级市、 4 个县4 3 个街道、1 1 4 个镇，3 9 5 个居委会、2 2 8 0 个村委会，徐州区位优势明显， 资源丰富，工业基础雄厚，科教实力较强，招商引资环境优越，经济社会发展正 2 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 焕发着勃勃生机，在中国社科院公布的内地城市综合竞争力排名中，徐州名列第 3 3 位，与北京、沈阳等1 5 个城市一起被评为综合竞争力稳步提升的城市i 卿。 徐州电信公司是目前徐州市规模最大的通信运营企业，主要经营国内、国际各类固 定通信网络与设施，基于固定通信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务， 与通信及信息业务相关的系统集成、技术开发等业务，以及国家批准经营的其他电信业 务。目前公司下设1 2 个职能部室、2 1 个生产单位、7 个区县分公司，拥有固定资产3 0 亿元，员工2 2 6 1 人，其中固定员工1 0 7 6 人，承担着徐州市的通信建设和普遍服务，是 推进本地信息建设的主力军1 1 0 l 。 徐州电信公司现有程控电话交换机容量2 5 6 万门，全市公用通信网在实现由人工向 自动化转变的基础上，完成了由模拟技术向数字技术、电话网向信息网、窄带网向宽带 网、单一网向综合网及智能网的转变，建成了一个由程控交换网、数字传输网、智能通 信网、无线市话网、多媒体通信网为主要框架的多功能、多手段、立体化、适应信息化 需要的现代通信网络，为徐州市信息高速公路的建设奠定了坚实的基础。现在，数据通 信、宽带多媒体、因特网、可视图文、会议电话、计算机通信等现代化通信业务已面向 全社会推出，并得到了广泛的应用，形成了覆盖全市城乡、布局合理、技术先进、功能 齐全、安全可靠的通信网络。以网络应用广、速度快、安全可靠为突出特色的彭城视窗 己成为全国知名站点和徐州走向世界的“超级信息高速公路”i l l i 。与此同时，电子商务的 支付系统、认证系统、应用系统、接入系统等基础平台己经建成，电子银行、电子报税、 网上购物、网上招投标、网上缴话费、视频点播等应用项目己开始启用，进一步加快了 通信网向语音、数据、图像等综合化、宽带化、智能化、现代化信息网络发展的步伐。 光缆传输网己覆盖全市城乡，全市固定电话用户超过百万户，中国通信宽带网出口带宽 已达到5 0 0 0 兆，骨干网综合处理能力可容纳3 0 万宽带d 用户同时在线，并提供千兆 n d , 区、百兆到大楼、十兆到户的高质量宽带信息服务，基本建成了高速率、大容量、 宽带化、智能化的现代化信息网络i 1 2 l 。 新的历史时期，徐州电信公司面临着难得的机遇与挑战。从机遇角度看，主要包括 三个方面：首先，作为徐州地区主导通信运营商，拥有丰富的网络资源和客户群资源：第 二，经过多年发展，建立了较为完备的运营体系和管理体系；第三，储备了大批技术、管 理、经营人才，成为公司最为宝贵的资源。从挑战角度看，也有三个方面：一是面临来自 国内外通信运营企业在各个业务领域的严峻挑战：二是面临电信业进入低速发展阶段的 压力；- - - 是面临人才竞争的局面。 随着通信业的发展，其他各通信运营商迅速崛起，凭借着灵活有效的运营机制、充 足可靠的资金保证，联通、移动、铁通等运营公司全力开拓市场，争夺用户，特别是对 大客户的竞争日趋激烈，通信公司的业务量分流呈上升趋势。徐州电信从一个垄断的企 业发展而来，经历了政府四次不尽合理的拆分，背负着巨大的不良资产和离退休人员包 袱。同竞争对手比，企业经营机制不灵活，思想观念落后，市场竞争意识不强，业务市 场竞争的日益严峻，对企业的生存发展构成了极大的挑战。但比这种挑战更具威胁的是 3 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 企业有效的激励机制还没有建立起来。 目前各通信运营商的竞争己从单纯对用户的争夺转向对人才的竞争，高薪、高职成 为人才流动的巨大拉力，由于移动、联通等运营商上市早，他们转换经营机制工作比电 信做得早、做得快，他们现有的激励机制比较有效，响应市场的速度比电信快，其员工 的市场意识、竞争意识、服务意识也比电信强。相反，徐州电信的一些职工对日益严峻 的市场竞争熟视无睹，仍然陶醉于往日的辉煌之中，仍然保持着“老大”的意识，仍然习 惯于官商的作风。电信公司的激励机制和绩效考核体系尚未健全，员工的积极性和创造 性得不到充分发挥，甚至出现了人才流失现象。 1 1 3 研究问题的提出 自马斯洛提出激励层次理论以来，围绕现代企业的绩效管理问题，管理学界提出了 各种各样的激励措施。而面对日益激烈的市场竞争，如何利用激励机制从而最大限度地 开发人力资源，增强现代组织的核心竞争力也已成为管理者普遍关注的问题1 1 3 i 。激励是 一个连续的过程，首先要了解组织需要的是什么样的绩效，其次是组织成员有什么样的 需要，他们希望为组织做出什么样的贡献，最后则是组织能够提供何种报酬。在这一连 续的过程中，努力寻求贡献与报酬的动态平衡，是组织激励的真正切入点1 1 4 i 。 在一个组织中，员工是为达到其期望的个人目标而行动。当个人认识到，在为组织 作出“奉献”的同时，能满足他所期望的目标要求( 索取) 时，他就有高的工作动力，就能 产生高的工作效率。但不同的人，会采取不同的“奉献一索取”方式，产生不同的工作行 为，从而得出不同的行为后果i l s i 。因之，领导者必须努力去创造一种工作环境，给员工 提供逐步实现个人期望目标的机会，并引导其与组织目标相一致。利用和分析电信企业 员工的特点，寻找出员工的期望和刺激点，针对不同类型员工，根据激励理论与之达成 一种内在的默契，引导员工向组织目标靠近1 1 6 l ，由于员工期望和组织目标是一个权变的 过程，要因时因地制宜，达成一种有效的激励，这即是本文研究的重点。 徐州电信作为一个国有企业，经历了多次体制改革，全体员工收入经历了由低至高， 从高至低的过程，管理的粗放形转向精细化、集约化。在现有市场竞争环境中，所占通 信市场份额逐年下降，业务发展压力越来越大，同时在公司演变过程中，人员结构变得 复杂，员工素质参差不齐，员工心理难以适应企业现代化的精确、集约管理。正值企业 从电信运营商向综合信息服务提供商转变的企业转型过程中，分公司缺乏一套针对性 强、适应性强、能最大限度积极、有效的调动员工积极性的激励机制。因此，在从垄断 经营向市场全面开放的过程中，研究采用何种恰当的发展战略应对激烈的市场竞争，对 徐州电信的生存和发展具有现实的指导意义。 4 东南大学硕十学位论文 第一章绪论 1 2 研究的意义 研究激励机制的意义，首先应该明确人力资源对于企业发展的意义。人力资源是指 包含在人体内的一种生产能力旧。假若这种能力未开发出来它就是潜在的劳动生产力， 若开发出来，就变成了现实的劳动生产力。要搞好一个企业需要四种资源：人力资源，经 济资源，物资资源，信息资源。在这四种资源中，人力资源是最重要的资源。如果一个 企业缺乏人力资源，或者人力资源开发、管理出了问题，即使拥有其他三大资源，也会 失去优势，甚至起不了任何作用。 现代企业的竞争，归根到底是人才的竞争。如果一个企业有了优秀的、充足的人力 资源，没有资金，它就可以借贷、融资：没有厂房可以建设；没有信息可以收集、分析；没 有先进的管理模式也可以借鉴、制定。 成功企业的经验一再说明，人才比资本更重要。凡是搞得好的企业，都有一批人才 聚集在那里。人才也是企业的核心资本。人才的规模决定企业的发展规模，人才的结构 决定企业的经营方向。 既然人力也是资源，就也有成本，也要参加利益分享。当人力资本收益没有达到预 期目标时，人力资源的贡献程度会减少，因此必须有相应的激励机制加以保证。早在1 9 9 8 年4 月2 1 日江泽民总书记说过企业发展得很快，企业管理者素质跟不上，是当前一些 企业不适应市场竞争的重要原因。加大人才培养的力度，有一套促进优秀人才脱颖而出 的机制，有一套培训人才的方法，也有一套激励他们贡献才智的政策，企业就有生命力 和竞争力l l 别”。故针对目前企业激励机制的弊端与缺陷，重新研究企业的激励机制，对 企业在转型中再创辉煌具有重大现实意义。 同样，面对日益剧烈的市场竞争，徐州电信也只有拥有充足的、优秀的人才，才能 在竞争中立于不败之地。要想如此，只有设计一整套相对完善的激励机制，才能不断吸 引人才、努力挖掘现有员工的潜能，产生以一当十、以百当千的乘数效应，取得竞争优 势。 本文针对徐州电信现行员工激励机制中的诸多不适应性，如激励手段注重外部激 励，轻视引导员工提高需求层次、进行自我激励；激励方式单一，而不是采取面向对象式 的分层次设计；激励效果只注重短期，未考虑企业长期发展等等，综合运用各种激励理论， 根据不同层次员工具有不同需求和利益这一特点，寻找出影响各自工作积极的不同因 素，并针对这些因素重新设计一套适合于徐州电信的激励机制。本文虽然作的只是对徐 州电信的个案分析，但期望此分析也能够为其他具有相似背景的电信企业在设计激励机 制时提供参考。 5 东南大学硕士学位论文 第一章绪论 1 3 研究内容方法与章节安排 本文的目的是对徐州电信的激励机制系统进行重设计，也就是寻找一个有效的调 动、提高员工工作积极性的手段。而员工的积极性是一种内在的心理活动过程，虽然具 有不可测性，但却可以通过员工的行为表现出来。从行为追查需要，未满足的需要是激 发积极性的原动力，需要满足了，激励的过程也就结束了。可见，未满足的需要就是激 励的起点。所以本文为了详细掌握徐州电信激励机制现状，拟先从调查徐州电信员工的 未满足需要入手，方法是问卷调查法：在各类员工中抽取一定比例员工填写预先设计的调 查表，分析、总结员工工作过程中的未满足需求。接着，简要阐述激励机制设计过程中 运用的理论，分析各种激励理论在解决现代企业激励问题的作用，构成设计徐州电信激 励机制的理论基础。接着，根据徐州电信的人员构成情况，对徐州通信激励机制总体设 计，从绩效激励、薪酬激励、培训激励和职业设计激励、创建学习型组织等方面进行了 设计，特别是对中层管理人员、工程技术人员和营销人员的激励分别将各种激励手段进 行有机组合，设计出适应各类群体的激励机制，使徐州电信的激励机制具有更强的可操 作性、易操作性。最后是关于激励机制实施的保障措施的介绍。 文章的主要内容包括：第一章，绪论：先对电信企业的发展进行简单的回顾之后， 再对徐州电信的发展背景进行剖析，认为集团内部的激励机制已不适应企业发展的需 要，有必要进行重设计，并认为本文的研究对电信企业以及人力资源的发展都有较大的 意义。第二章，徐州电信激励机制重构的相关理论综述：比较系统地学习了和总结了各 种激励理论，进行分类比较和总结，为后面的激励机制系统重设计奠定理论基础。第三 章，徐州电信人力资源架构及激励机制现状分析：详细的介绍了集团的人力资源概况、 激励机制的简单现状，介绍了激励机制的内容。初步了解企业激励机制存在的一些问题。 为了详细了解企业激励机制的现状及存在的问题，接下来作者用问卷调查法对徐州电信 的激励机制进行了详细的调查分析，介绍了调查的方法、过程、内容和分析结果。第四 章，徐州电信激励机制的设计：对徐州电信激励机制的总体设计，从绩效激励、薪酬激 励、培训激励和职业设计激励、创建学习型组织等方面进行了设计，特别是对中层管理 人员、工程技术人员和营销人员的激励。第五章，激励机制实施的保障措施：包括人力 资源结构优化和激励机制的实施。 6 东南大学硕十学位论文第- 二章徐州电信激励机制重构的相关理论综述 第二章徐州电信激励机制重构的相关理论综述 所谓激励通常是指一个有机体在追求既定目标时的意愿程度现代行为科学的发展 揭示了激励与行为之间存在着内在的联系，可以说激励是行为的钥匙，又是行为的键钮， 按动什么样的键钮就会产生什么样的行为。因而每个入都需要自我激励，需要得到来自 同事、团体、组织方面的激励和相互之间的激励。一般情况下，激励表现为外界所施加 的吸引力和推动力，使个人目标与组织目标高度一致。古今中外，有许多学者对激励理 论进行了深层次的研究，其研究成果大致分为三类：内容型激励理论、过程型激励理论、 调整型激励理论。 本章主要根据行为科学中提出的各具特色的激励理论，给出徐州电信激励机制系统 重设计的理论依据，并对具体运用提出一些建议。 2 1 内容型激励理论 内容型激励理论，是以动机激发因素为主要研究内容的。即从人的需要出发，探讨 工作动机激励的规律性。这一类型的主要激励理论有马斯洛( m a s l o w ) 的需求层次理论、 赫茨伯格( h e r z b e r g ) 的双因素理论以及麦克利兰( m e c l e l l a n d ) 的成就激励理论。 ( 1 ) 马斯洛的需求层次理论。马斯洛的需求层次理论在西方国家广为流传，近年 来，在我国管理理论界也产生了巨大的影响。马斯洛1 9 4 3 年在其所著的人的动机理 论一书中首次提出，人有一系列复杂的需求，按其优先次序可以排成阶梯式的五个层 次，如图2 1 所示。 图2 1 马斯洛的需求层次 7 东南大学硕_ l 学位论文第二章徐州电信激励机制重构的相关理论综述 关于各种需求的内容，马洛斯是这样叙述的1 1 9 1 ： 生理需求：生理的需求是人们最基本的需求。在一切需求之中，生理需求是最优先的。 这意味着在假设一种极端的情况下，即一个人生活上的一切东西都没有的情况下，很可 能主要的动机是生理的需要而不是别的，一个缺乏食物、安全、爱和尊重的人，很可能 对食物的渴望比别的东西更强烈。一旦这些生理的需要得到满足，那么人们的注意力就 会集中到高一层次的需要上去。 安全需求：如果生活需要相对地满足了，就会出现一种新的叫作安全的需要，而且， 它与上述生理需要一样，是客观存在的。表达安全需要的某些现象如：一般偏爱职位牢固， 有保护的工作，需要有积蓄以及要求各种保险。 爱的需求：假如生理和安全需要都得到很好的满足，就会产生爱，情感和归属的需要， 并且以新的中心重复着己经叙述过的整个过程。 尊重的需求：每个人都有自尊和被人尊重的需要。人们都必须感到他们自己是很重要 的，这样当他们干工作时才会增加自己的信心。在工作中满足尊重的需要的方法很多， 主要有提高其对完成工作的认识，提高其在同事中的社会地位等。 自我实现的需求：当所有上述的需求均基本上得到满足时，自我实现的需求就变得突 出起来，这种需求，就是促使他的潜在能力得以实现的趋势。这种趋势可以说成是希望 自己越来越成为社会所期望的人物，完成与自己的能力相称的一切事情。 马斯洛的需求层次理论可以概括如下：强调需求对激励的重要关系：需求分为层次， 阶梯式逐级上升；高层次的需求，不仅内容比低层次需求广泛，而且实现的难度也更大， 满足的可能性也更小。 马斯洛的需求层次理论阐明人们究竟会重视哪些目标，也说明了哪些类型的行为将 影响各种需求的满足。马斯洛的需求层次理论直感性、逻辑性强，易于被人们理解，但 它并不是关于人们需要的完备的理论体系。其理论也存在局限性，即未涉及如何进行激 励的过程，未能把个人的需要与组织目标的完成紧密结合起来。 ( 2 ) 赫茨伯格的双因素理论。5 0 年代末，美国心理学家赫茨伯格在大量调查研究 的基础上，发现了在对员工激励的问题上有直接的原因和非直接的原因，提出了“保健 因素一激励因素理论”，又叫双因素理论1 2 0 l 该理论得出了几个新观点： 修正了传统的关于满意不满意的观念。他把使职工感到非常满意的因素称为激励 因素，使职工感到非常不满意的因素称为保健因素。缺少保健因素，职工会感到不满意， 有了保健因素，职工也不会感到满意，而是没有不满意：有了激励因素，职工会感到满意， 没有激励因素职工不会感到不满意，而是没有满意。 不是所有的需要得到满足都能激励起人们的积极性，只有那些被称为激励因素的 需要得到满足，人们的积极性才能得到极大的调动。 不具备保健因素时将引起许多不满，但是具备时并不一定会调动强烈的积极性。 另一方面，具备激励因素时会引起强烈的积极性和满足，但缺乏时却并不引起很大的不 满。 8 东南人学硕上学位论文 第二章徐州电信激励机制重构的相关理论综述 激励措施是以工作为核心的。也就是说，激励因素是在职工进行工作是发生的。 由于工作本身就有报酬，所以执行工作时也就有可能调动内在的积极因素。倘若报酬是 在执行工作之后，或是离开工作场所以后有意义或有价值，则在进行工作时即使有积极 性，也只能提供极少的满足。 双因素理论没有回答激励理论应该回答的问题： 工作成果怎样变得合乎人们的需要。 哪些因素能影响目标合乎人们需求的程度。但解释了对工作满意和不满意的决定 因素，为工作内容丰富化打下了基础。 ( 3 ) 麦克利兰的成就需要激励理论。从5 0 年代初期开始，美国哈佛大学的心理学 家戴维麦克利兰集中研究了人在生理和安全需要得到满足后的需求状况，特别对人的成 就需要进行了大量的研究，认为成就需要具有挑战性，可以引发人的快感，增加奋斗精 神，对行为起主要影响作用，从而提出了一种新的内容型激励理论一成就需要激励理论 1 2 1 l 麦克利兰认为，所有动机都是学来的，动机按影响行为潜力的程度排列，而行为是 因人而异的。一种有挑战性的任务会引起某些人的愉快感觉，而对另外的人则不一定如 此。对挑战性任务感兴趣的人对任务有强烈的完成感。他们的成就动机在动机层次的顶 端，只要稍微触动一下他们的期望，就会竭尽全力去完成任务，动机强弱对任务的完成 有很大关系，对人的行为也有很大的影响1 2 2 l 。 成就需要激励理论的价值在于，它使我们知道某些人为什么会有那样的行为。一 旦我们看到一个人有高度成就需要，其它许多特征将继之而来，这就较易预知这个人的 行为。一个组织拥有的高成就需要的人越多，它的发展越快，获利越多。归属的激励、 失败的恐惧心理、成功的期望，这些都是激励理论的主要变量，都使人们便于理解行为。 特别值得称道的是，麦克利兰强调通过教育和培训可以造就出具有高成就需要的人。通 过训练班，宣传高成就需要人物的形象、交流经验等措施都可以取得积极的效果，这对 于企业管理人员来说是极大的启发，促使他们积极致力于培训职工成就的需要以提高包 括他们自身在内的人员素质。成就激励理论的不足在于对人们需要成就激励的原因解释 得不够透彻。该理论确实清楚地说明了高成就者希望从工作中得到什么类型的相关经 验，以及哪些因素会影响他们对工作经验的需要，然而很难看出如何按照马斯洛层次需 求理论把成就视为基本的动力。父母教养孩子的方式、文化背景、组织的习惯做法等环 境因素也会影响人们成就动机的发展。 2 2 过程型激励理论 内容型激励理论使管理人员理解触发激励过程的一些与工作有关的特殊因素，但是 这个理论对于人们为什么选择某一特殊行为来完成与工作有关的目标却几乎不能提供 任何解释。而过程型理论所要重点阐述的正是这一选择。过程型理论主要有佛隆( v r o o m ) 9 东南大学硕十学位论文第二章 徐州电信激励机制重构的相关理论综述 的“期望理论”和亚当斯( a d a m s ) 的“公平理论”。 ( 1 ) 佛隆的“期望理论”。期望理论也叫“效价一工具一期望理论”，简称v i e 理论。 它是美国心理学家佛隆于1 9 6 4 年出版的工作与激励一书中提出的。其基本模式是： 激发力量= 效价期望值。激发力量是指动机的强度，即调动一个人的积极性，激发其内 在潜力的强度。它表明人们为达到设置的目标而努力的程度。效价是指目标对于满足个 人需要的价值，即一个人对于某一结果偏爱的强度。期望值是指采取某种行为可能导致 的绩效和满足需求的概率，即采取某种行为对实现目标可能性的大小。 期望理论的基本模式表明，激发力量是效价和期望值这两个变量的乘积。效价越高， 可能性越大，激发力量也越大。反之，效价越低，可能性越小，激发力量也越小。这就 说明了非常有吸引力的目标，有时候也会“无人问津”。这就是内容型激励理论无法解释 的原因所在。 期望理论告诉我们：第一，要达到真正激励员工的目的，管理者必须注意，根据组织 的目标和工作任务的需要，并结合不同员工的需要和渴望程度，合理地、有针对性地分 配工作任务，从而提出明确、合理而具有吸引力的报酬方案，以增进员工选择行为方式 的强度。第二，管理者许诺的报酬一定要兑现，并要创造一切条件，为员工的成功创造 机会，以提高员工的期望概率。只有这样，才能真正起到激励员工的作用。 ( 2 ) 公平理论。根据期望理论，管理人员总认为职工在受到奖酬之后，一定会获 得满足，使行为更加积极，但不知奖酬与满足感之间，还有一个介入因素，即对奖酬公 平性的感觉。美国心理学家亚当斯于1 9 5 6 年提出公平理论。 公平理论的基本思想是：一个人对他所得的报酬是否满意不是看其绝对值，而是进行 社会比较和历史比较，看相对值。即每个人都把个人的报酬与贡献的比率同他人的比率 作比较，如果比率相等，则认为公平合理而感到满足，从而心情舒畅，努力工作，否则 就会感到不公平不合理而影响工作情绪。这种比较过程还包括同本人的历史作比较。 这种比较公式为： ( 自己) 工作成果的报酬( 自己) 工作中所付出的代价= ( 别人) 工作成果的报酬 别人) 工作中所付出的代价 在员工之间进行权衡比较时会出现三种情况： 员工认为对自己的报酬是合理的，与别人比较也是公平的。在这种情况下，他就 感到满意，这种报酬的激励动力就大，员工的积极性就高。 发现自己所得的报酬太低，与别人比起来，太不公平，太不合理。为此，他就会 很不满意，情绪低落。这种报酬就无法调动其积极性。 感到对自己的报酬太高，与别人相比，不合理。在这种情况下，管理者就要适当 给他增加工作任务，充分发挥他的作用。 公平理论告诉我们，管理者在进行激励时，既要防止“大锅饭式”的报酬，又要防止 偏心，要使每个员工都得到公平合理的报酬与待遇。只有这样，才能使绝大多数的员工 感到满意，才能调动绝大多数人的积极性。 1 0 东南大学硕士学位论文第二章徐州电信激励机制重构的相关理论综述 综上所述，激励的期望理论和公平理论都是重点论述组织中激励员工的不同因素。 公平理论表明的是，人们通过将自己的境况和与之相似的他人的境况相比较，做出激励 性的决断。另_ 一方面，期望理论更是以人为目标的，也就是说，为员工个人指出了努力 取得绩效的可能性( 期望) ，以及存在于各种绩效水平和效价之间的关系( 关联性) 。 期望理论和公平理论强调奖酬的未来任务和个人做出决断的过程。两个理论都表 明，关心下属绩效的管理人员，应该主动地为员工建立良好的工作环境，使之与工作相 适应，同时保证公平合理实施奖酬的可能性，激励才会产生高绩效。 2 3 调整型激励理论 调整型激励理论着重对达到激励的目的，即调整和转化人的行为进行研究，主要包 括强化理论和挫折理论。 强化理论是美国行为心理学家斯金纳提出的，强化理论认为人的行为是对其所获刺 激的函数。如果刺激对他有利，他的行为就有可能重复出现，若刺激对他不利，他的行 为就有可能减弱。管理人员可以通过强化的手段，营造一种有利于组织目标实现的环境 氛围，使成员的行为符合组织目标。斯金纳的强化理论是以学习的强化原则为基础的对 理解和修正人们行为的一种探讨。从基本形式来讲，强化指的是对一种行为的肯定或否 定的后果至少在一定程度上会决定这种行为是否重复。 强化理论主要分为正强化和负强化理论： 所谓正强化就是奖励那些符合组织目标的行为，以便使这些行为进一步加强，从而 有利于组织目标的实现，主要包括物质奖励和精神奖励。正强化有三个要点首先是所选 强化物要恰当，其次要有明确的目的性和针对性，最后强化要有间断性，要根据组织的 需要和员工的行为不定期、不定量的实施强化，以达到最佳效果。在管理上，就是利用 奖励来增加组织所需要的行为，包括表扬、晋升、培训、改善工作条件和待遇等手段。 负强化是指惩罚那些不符合组织目标的行为，使这些行为削弱甚至消失，从而保证 组织目标的实现，主要包括物质惩罚和精神处分，减少薪金、批评和降级等。负强化要 维持其连续性，及时处罚，从而消除人们的侥幸心理，防止这种行为的再现。在管理上， 就是利用批评、警告等手段来预防或消除员工的不良行为，促进其向好的方面转化。 强化理论较多的强调外部因素和环境刺激对行为的影响，忽视了人的内在因素，在 实际应用时，特别是负强化要针对不同员工慎重使用，避免强化不当对员工产生副作用。 挫折理论是指挫折所引发的心理和行为反映，它分为两类，一类是积极的建设性的， 另一类是消极的破坏性的。积极的行为表现为升华