酒店管理概论PPT课件.ppt

1,酒店管理概论,2,第一章酒店的含义、特点和作用,第一节酒店的含义一、酒店的含义酒店是从事酒店服务产品的生产和销售活动，满足宾客旅居生活和社交活动的各种需要，以获取经济效益为目的的服务企业。,3,二、酒店应该具备的四个条件,建筑物必须经政府批准服务对象是公众以赢利为目的,4,第二节酒店的业务特点,酒店产品的不可贮存性酒店产品的生产、交换、消费在时间上几乎是同时的或者是间隔很短时间酒店产品的文化性酒店存在于特定的地域里，本身具有当地的文化性以及特定的文化色彩。,5,业务特点（续）,酒店产品的综合性宾客需求的多样性，带来酒店产品使用价值的多样性酒店产品中的情感内涵酒店服务的对象是人，人有思维、有感情、有复杂的心理酒店产品的适度超前性酒店作业的独立性和员工行为的自我约束性,6,第三节酒店的作用,一、酒店的社会作用酒店在管理和服务方面的表率作用酒店在吸纳社会劳动力方面的作用酒店在促进社会消费方式和消费结构的作用,7,二、酒店的经济作用,酒店是旅游业发展的重要物质基础,8,酒店是旅游者完成旅游活动的重要依托,9,酒店是旅游业创收的重要基地酒店的发展带动其他行业的发展,10,第二章酒店业的产生与发展,第一节酒店业的产生与发展一、世界酒店业发展简史欧洲最早的食宿设施起始于古罗马时期，其发展进程经历四个阶段：（一）客栈时期（18世纪以前）（二）大酒店时期（18世纪至19世纪未）（三）商业酒店时期（20世纪初至二战）（四）现代新型酒店时期（二战后）,11,12,二、我国酒店业发展简史,（一）中国古代酒店业（二）中国近代酒店业1西式酒店2中西式酒店（三）中国现代酒店业1招待所阶段（1978年以前）2.恢复起步阶段（1979-1983年）3迅猛发展阶段（1984-1988年）4快速成长阶段（1989-1999年）5全面发展阶段（2000年以后）,13,第二节酒店的种类、等级和组织机构,一、酒店的种类（一）按传统方式分类商务型酒店度假型酒店长住型酒店汽车酒店机场酒店会议型酒店,14,第二节酒店的种类、等级和组织机构,一、酒店的种类（二）按酒店规模分类国际上传统的规模分类1.小型酒店：客房规模在300间以下的饭店；2.中型酒店：客房规模在300600间的饭店；3.大型酒店：客房规模在600间以上的饭店。通行的规模分类1小型酒店：客房规模在100间以下的饭店；2.中型酒店：客房规模在100300间的饭店；3.大型酒店：客房规模在300间以上的饭店。,15,第二节酒店的种类、等级和组织机构,一、酒店的种类（三）按计价方式分类,（1）欧陆（大陆）式计价酒店客房价格=房租+美式早餐（2）欧式计价酒店（大多数酒店采用）客房价格=房租（3）美式计价酒店客房价格=房租+一日三餐（4）修正美式计价酒店客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐（5）百幕大计价酒店客房价格=房租+美式早餐（6）中式客房价格=房租+中西式自助早餐,16,第二节酒店的种类、等级和组织机构,二、酒店的等级旅游饭店星级的划分及评定（编号为GB/T14308-2003）。该标准规定，星级分为五个等级，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星级）。最低为一星级，最高为白金五星级。星级越高，表示旅游酒店的档次越高。,17,第二节酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能前厅部的职能1.销售客房。2.提供各类前厅服务。3.联络、协调对客服务。4.建立客帐。5.处理各种信息、资料。,18,二、饭店各部门职能,（一）前厅部的职能1、销售客房：（1）销售价格：门市价；执行价；协议价；同行价；免费房等。（2）销售方式：预订客人；散客；团队等。（3）接受预订：规范；效率；专业。（4）柜台推销：技巧。（5）登记入住：规范；效率等。,19,（一）前厅部的职能,2、提供各类前厅服务：（1）迎送客人的服务；（2）行李服务；（3）问讯服务；（4）贵重物品的保管；（5）电话总机服务；（6）金钥匙服务；（7）投诉的处理等。,文莱帝国饭店,20,（一）前厅部的职能,3、联络、协调对客服务。4、建立客帐，提供一次性结帐服务。5、客史档案管理/宾客关系管理（CRM）。（1）合理控制目标顾客数量80%的利润由20%的核心客户创造。（2）科学选择确定20%的核心客户，不要只盯住个人消费额。（3）合理考虑核心客户信息录入途径，变分散为集中。（4）鼓励客户通过预订接受饭店产品。,21,（一）前厅部的职能,6、大堂副理：（1）值台服务；（2）巡视；（3）贵宾迎送；（4）住客拜访；（5）投诉处理等。,22,纽约洲际饭店大堂,23,第二节酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能销售部的职能1.制定销售计划。2.与客户建立良好的协作关系。3.进行饭店产品的宣传推销。4.反馈各种信息。,24,（二）营销部的职能,1、销售饭店产品；2、与客户建立良好的协作关系；3、进行饭店产品的宣传推销；4、信息管理：客户、产品、竞争等；5、市场定位。,25,曼谷东方饭店的市场定位,曼谷东方饭店非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理（CRM）体系，使客户入住后可以得到无微不至的人性化服务，迄今为止，世界各国的约200万人曾经入住过那里，用他们的话说：只要每年有十分之一的老顾客光顾就会使饭店每天客满！忠诚客人策略,26,泰山拉面馆的市场定位,在泰山山脚下有一家拉面馆，生意很火爆。客人点了一份“牛拉面”，上来后发现一片牛肉也没有。于是叫来店主论理。店主的答案是：做拉面的师傅姓牛！客人当场几乎晕倒，问：你们就不考虑长久生意吗？店主答曰：一般的客人一生也就来一次泰山，他们都能到我这儿吃一碗牛拉面的话，我已经很幸运了流动客人策略,27,大连市是一个旅游城市，经常召开大型会议，人民路上高档酒店很多，由于外地客人经常找不到会议地点，政府决定将部分标志性酒店宾馆的名字标注在马路上。,28,第二节酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能客房部的职能1.做好饭店清洁保养工作。2.提供各类客房对客服务。3.进行客房产品创新。4.加强设备、物品控制。,29,第二节酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能餐饮部的职能1.掌握市场需求、合理制定菜单。2.进行餐饮创新、创造经营特色。3.加强餐饮推销、增加营业收入。4.控制餐饮成本、提高盈利水平。,30,（四）餐饮部的职能,1、掌握市场需求、合理设计产品。（1）符合客人需要；（2）为饭店创造效益；（3）健康、营养。,31,餐饮产品的展示,（1）菜单模式优点：简洁明了,方便客人缺点：不够直观（2）明档模式优点：直观，便于推销缺点：浪费营业场所/原料/时间,32,英文菜单,英译要求：准确、简单四喜丸子：四个高兴的肉团红烧狮子头：烧红了的狮子头童子鸡：还没有性生活的鸡麻婆豆腐：满脸雀斑的女人制作的豆腐,33,（四）餐饮部的职能,2、进行餐饮创新、创造经营特色。（1）创新：菜肴、服务、理念、制度、营销等；（2）特色：环境、菜肴等。,34,1、失眠原因：（1）生理因素：疼痛、咳嗽、饥饿等；（2）心理因素：紧张、忧郁、焦虑等；（3）环境因素：噪音、光线、气味等；（4）生活习惯：咖啡、香烟、认床等。,产品创新食疗,35,2、失眠的解决办法：（1）化学方法：安眠药、其他药物等（2）物理方法：数绵羊、数星星等；（3）其他方法：食物或食疗？,产品创新食疗,36,失眠的食疗,（1）白果蒸圆肉：白果5枚（去壳），桂圆肉7-10枚，水适量，同蒸熟食用。适用于心悸、健忘、失眠等症。（2）鲜莲银耳汤：白木耳10克，温水泡发蒸一小时备用；鲜莲子30克（去心）开水浸泡；鸡清汤1.5公斤煮沸，加入料酒、食盐、白糖、味精适量，倒入白木耳、鲜莲子，煮熟即可食用。适用于心烦失眠，手足无力等症。（3）莲子120克，去心皮蒸烂；鲜菠萝30克切小块，龙眼肉、罐头青豆、罐头樱桃各15克，冰糖180克，同煮汤，熟后加入熟莲子即可食用。,37,（四）餐饮部的职能,3、营造良好环境、提供满意服务（1）餐饮环境：员工；布局；灯光；色彩；温度；背景音乐等。,38,（四）餐饮部的职能,（2）餐厅服务：规范化；个性化；专业化。4、控制成本费用，创造满意效益。,39,第二节酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能工程部的职能1.保证饭店的能源供应。2.加强设施设备的保养。3.进行设施设备的维修。4.做好设施设备的更新、改造。,40,第二节酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能商场部的职能1.调整商品结构、适应宾客需要。2.提供优质服务、促进商品销售。3.商场环境怡人、方便宾客购买。4.完善规章制度、保证有效管理。,41,第二节酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能采购部的职能1.编制饭店采购计划。2.组织物品采购。3.做好进货的验收、库存与发放。4.提供货源信息。,42,第二节酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能公关部的职能1.提高饭店知名度和美誉度。2.取得公众的理解和支持。3.反馈公众信息、分析环境形势。4.树立饭店形象、维护饭店声誉。,43,第二节酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能保安部的职能1.开展安全教育、提高安全意识。2.加强消防管理、确保消防安全。3.抓好治安管理、维护饭店秩序。4.确保饭店重点和要害部位安全。,44,第二节酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能财务部的职能1.编制财务计划、加强计划管理。2.做好经济核算、控制成本费用。3.加强财务分析、提供决策参考。4.坚持会计监督、维护财经纪律。,45,第二节酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能康乐部的职能1.满足宾客健身、健美和娱乐需求。2.做好各种康乐设施、设备的保养。3.确保康乐设施、场所的安全卫生。4.提供优质的康乐服务。,46,（五）康乐部的职能,1、合理配备健身、健美和娱乐项目。2、做好各种康乐设施、设备的保养。3、确保康乐设施、场所的安全卫生。4、提供优质的康乐服务。,47,（五）康乐部的职能,1、满足宾客健身、健美和娱乐需求。2、做好各种康乐设施、设备的保养。3、确保康乐设施、场所的安全卫生。4、提供优质的康乐服务。,48,49,。,50,。,51,第二节酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能总经理办公室的职能1.制作有关公文。2.管理文书档案。3.组织各种会议。4.处理行政事务。,52,第二节酒店的种类、等级和组织机构,三、酒店组织机构与职能酒店各部门的职能人力资源部的职能1.设计组织机构并编制定员。2.制定人力资源管理制度。3.计划并实施员工的招收、培训。4.定期对员工进行考评。5.做好工资、福利及劳动保护工作。,53,第三节酒店服务,一、酒店服务的含义SSmile（微笑）EExcellent（出色）RReady（准备好）VViewing（看待）IInviting（邀请）CCreating（创造性）EEye（眼光）,54,第三章饭店的分类和等级,一、饭店的类型（一）欧美分类1、根据饭店市场及宾客特点分类（1）商务型饭店（暂住型饭店）（2）度假型饭店（疗养型饭店亦属此类）趋势：饭店业发达的国家，已出现度假型与商务型相结合的饭店-改良的度假型饭店。,55,（3）长住型饭店（公寓饭店）（4）会议型饭店（5）汽车饭店（motel）（6）机场饭店,56,2、按饭店的规模分类(一)小型饭店：客房300间以下。中型饭店：客房在300至600间之间。大型饭店：客房在600间以上。,按饭店的规模分类(二)小型饭店：客房100间以下。中型饭店：客房在100至300间之间。大型饭店：客房在300间以上,57,3、根据饭店计价方式分类,（1）欧陆（大陆）式计价旅馆客房价格=房租+美式早餐（2）欧式计价旅馆（大多数酒店采用）客房价格=房租（3）美式计价旅馆客房价格=房租+一日三餐（4）修正美式计价旅馆客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐（5）百幕大计价饭店客房价格=房租+美式早餐（6）中式客房价格=房租+中西式自助早餐,58,4、按饭店企业形式分类,独立经营饭店饭店公司饭店自联组织饭店企业集团,59,（二）我国的分类,1、按饭店功能分类商务型旅游型综合楼型度假型国宾馆型内部接待型,60,2、按投资的性质分类,国有饭店外资独资饭店中外合资饭店中外合作饭店股份制饭店乡镇企业饭店私营合资饭店私营独资饭店,61,二、辅助旅馆住宿设施,露宿营地度假村共管公寓活动预制住宅,62,三、饭店的等级,一、实行饭店等级制度的目的确立饭店产品和服务标准便于经营管理和监督维护饭店宾客利益维护饭店企业的利益,63,二、国际饭店业等级制度,目前国际上共有数十种饭店等级制度一般由政府部门或者饭店协会制定具备完整的程序内容相似，通常都是从饭店的地理位置、环境条件、建筑设计布局、服务项目、管理水平、清洁卫生等方面进行评价,64,三、中国星级评定标准,根据中国国情，结合国际经验，制定了中国饭店的星级标准1988年开始宣传、贯彻、执行。1998年5月1日起实施重新修订的星级标准增加了79项选择项目，强调各饭店向个性化方向发展,65,必备条件：饭店星级划分条件硬件硬件水平：设施设备评分星级标准体系饭店设施设备维修保养评分饭店设施设备清洁卫生评分软件饭店服务质量评分宾客满意程度评分,66,新标准的特点,“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店”取消星级饭店终身制星级饭店设立内审员必备条件成为基本资格强调专业化效果强调整体性增加“客房整体舒适度”的内容提出白金五星的相关条件分类组合自选项目,67,第四章中国饭店业发展透析,第一节中国饭店业发展概况一、中国饭店分类具体情况,68,按注册登记类型划分,国有饭店5061座，占全国星级饭店总数的56.99%集体经济饭店893座，占10.06%外商投资饭店279座，占3.14%港澳台投资饭店407座，占4.58%。以上四种注册登记类型的饭店，共占全部饭店的74.77%。此外，联营、股份制、私营等其他注册登记类型的饭店共有2240座，占全部星级饭店总数的25.23%,69,全国星级饭店拥有89.72万间客房,其中:国有饭店48.71万间客房，占全国星级饭店客房总数的54.29%；集体经济饭店7.10万间客房，占7.92%；外商投资饭店6.07万间，占6.76%；港澳台投资饭店7.48万间客房，占8.33%。以上四种注册登记类型的饭店客房占全部饭店客房的77.30%。其他注册登记类型的饭店客房共有20.36万间，占全部饭店客房数的22.70%。,70,按规模划分,客房数在300-499间的饭店320座，共有11.73万间客房，占全国星级饭店客房总数的13.07%客房数在500间以上的饭店80座，共有5.19万间客房，占全国星级饭店客房总数的5.78%客房数在200-299间的饭店622座，共有15.00万间客房，占全国星级饭店客房总数的16.72%客房数在100-199间的饭店2225座，共有30.60万间客房，占全国星级饭店客房总数的34.10%客房数在100间以下的饭店5633座，共有27.21万间客房，占全国星级饭店客房总数的30.33%。,71,按星级划分,截至2002年底，五星级饭店175座，共有6.49万间客房，占全国星级饭店客房总数的7.23%四星级饭店635座，共有14.35万间客房，占全国星级饭店客房总数的15.99%三星级饭店2846座，共有34.65万间客房，占全国星级饭店客房总数的38.62%二星级饭店4414座，共有30.60万间客房，占全国星级饭店客房总数的34.10%一星级饭店810座，共有3.64万间客房，占全国星级饭店客房总数的4.06%。,72,二、中国饭店业特点,低进入壁垒，高退出壁垒高资金劳动密集型行业高敏感度产业多元化综合性享受性,73,三、中国饭店业发展阶段,饭店建设与发展方面市场与效益方面管理角度招待所管理事业单位过渡到企业管理,经验管理到科学管理科学管理到现代化管理,74,接待规模基本适度档次结构基本合理区域分布基本平衡管理水平趋于先进,75,第二节中国饭店业所处的环境,三大主要环境：日趋成熟的市场经济渐入佳境的知识经济势不可挡的全球经济,76,一、市场经济基本特征,消费者经济，纳税人经济竞争经济，自由经济法制经济双赢经济人才经济,77,二、日趋成熟的市场经济对旅游市场的影响,服务对象日趋成熟饭店竞争不断升级市场秩序日益规范,78,三、渐入佳境的知识经济,知识经济是信息化经济知识经济是网络经济创新经济是知识经济的灵魂知识经济是智力经济知识经济是可持续发展经济知识经济对饭店的影响？,79,四、势不可挡的全球经济,大小饭店全面进入先进的技术和设备物资更便宜饭店市场秩序更规范中方与外方公平竞争,80,第五章国际饭店业发展现状,第一节行业规模、分布格局、经营绩效全球约有320000家饭店，大部分集中在北美和欧洲，其中欧洲约有152000余家，北美67000余家；全球约有客房1150万间，主要分布在欧洲(45%)，其次在北美(30%)，两地约占全球客房总数75%；,81,国际饭店业规模、分布格局,82,全球饭店业年营业收入超过2500亿美元，其中欧洲870亿美元，占35%，北美620亿美元，占24%；从业人员1100余万，与客房比例约为11，约占全球旅游行业从业人员的5%；建造一间饭店客房需投资15000-300000美元，据此，全球饭店业总资产接近1700亿-128万亿美元，是资本密集型行业。,83,全球各地饭店业营业收入比例,84,全球饭店客房平均出租率为67.7%，最低非洲和中东61.5%，最高澳洲75.1%；最高出租率香港88.6%；全球饭店平均房价$87.42，最低拉丁美洲76.61美元,最高亚洲104.04美元；最高每间可出租客房平均收入(PevPAR)为亚洲豪华等饭店138.8美元/间；最低为拉丁美洲的经济等饭店19.70美元/间；经营毛利率最高为香港46.2%，最低为多米尼加共和国7.1%；全球平均在20-30%之间；,85,北美饭店2/3的营业收入来自客房销售；欧洲饭店44%的收入来自餐饮服务；澳洲饭店30%以上的宾客为旅游者，北美饭店20%以上的宾客为会议旅客；约有80%的宾客选择高档饭店；,86,2002年世界部分地区饭店出租率、平均房价统计,87,国际饭店业规模、分布及绩效,资料来源：IntotheNewMillennium,InternationalHotelAssociation,88,第二节行业结构和经营形式,1、独立经营饭店（IndependentHotels)饭店数约占全球总数80%，客房数约为全球总数30%；2、饭店（连锁、联号）公司公司自营饭店（CorporateChainHotels)委托管理饭店(ManagementContractChainHotels)特许经营饭店(FranchisedChainHotels）,89,2005世界十大饭店集团排名,90,委托管理饭店数最多的国际饭店公司,91,特许经营饭店最多的国际饭店公司,92,3、饭店自联组织（VoluntaryAssociation)也称：饭店代理公司（RepresentativeCompanies)饭店联合体（Consortia)美国的PegasusSolutions排名第一，代表饭店8700家、客房1802827间；LexingtonServicesCorp.排名第二，代表饭店3800家，客房494000间；,93,4、饭店企业集团（Conglomerate)联合大公司/多种经营公司,如：英国六洲酒店公司（SixContinents)美国森丹特公司（CendantCorporation)美国卡尔森公司（CarlsonCompanies),94,第三节全球主要饭店公司发展概况,1997年，全球最大200家饭店公司拥有约480万间客房；2002年，全球前40家饭店公司拥有客房350万间，其中前10家饭店公司拥有客房数超过300万间；充分说明国际饭店集团在国际饭店业的地位以及客房向大公司大集团集中的趋势。,95,国际饭店公司客房增长率,全球前200家饭店集团拥有的客房数占全球客房数的35%；客房增长率高于全球饭店客房增长率。,96,按照拥有客房数的多少，国际饭店公司可分为三个梯队：“第一梯队”（客房数在10万间以上）“第二梯队”（客房数在210万间）“第三梯队”（客房数在0.182万间）,97,第一梯队（客房数在10万间以上）共九个,共拥有饭店3万家、客房300万间左右，包括：1、森丹特集团CendantCorporation（6315/542630）2、六洲酒店与度假酒店公司SixContinentsHotels（2886/471680）3、马里奥特国际饭店公司MarriottInternational,Inc.（1880/355900）,98,4、雅高Accor（3234/354652）5、国际精品酒店公司ChoiceHotelsInternational（4248/338254）6、最佳西方国际饭店公司BestWesternInternational（4037/313247）,99,7、希尔顿饭店公司HiltonHotelsCorp.(1700/290000)8、仕达屋酒店与度假酒店公司StarwoodHotels个性化服务需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入,159,二、创造绿色饭店，倡导绿色消费,旅游业是无烟工业？绿色饭店指为顾客提供的产品和服务符合充分利用资源、保护生态环境要求和对人体无害的饭店。5R原则ResearchReduceRecycleRediscoverReserve,160,绿色管理的内容,物品采购的绿色意识：1、物品的采购应科学统计，避免浪费2、选择资源消耗少的物品和设备：客房的床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品肥皂宜选用纯植物油脂皂饭店不使用塑料等无机化合物易耗品，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生态环境的平衡APP事件,161,减少浪费、循环利用纸张的回收和再利用减少客用品的浪费培养人们的绿色意识和消费精神,162,节能降耗、珍惜资源饭店的能源尽量利用太阳能，节省普通能源的消耗，降低大气层的污染饭店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染，利用先进的几何造型，使室内采光度好客房不再每日更换一次性用品，床单、毛巾的更换也根据客人的需要而定。不少饭店已经在客房内放入这样的卡片：“如果你不需要更换被单，请把卡片放到你的枕头上”高科技含量节能型洁具(4.55L抽水马桶),163,开设绿色客房提供绿色服务营造绿色环