（工商管理专业论文）基于6σ的产品质量改进方法及其在CSMF的应用.pdf

曲北工业大学m b a 沦文 摘要 白休哈特( s h e w h a r t ) 提出“3 0 ”质量控制i | 塾| 以后，铸造业直以达到“3 g ” 为质量目标，随着顾客要求的提高和生产工艺的进步，“3 0 ”质量己不能满足时代发展 和激励竞争的要求，更严格的“6 0 ”质量管理理念应运而生。1 9 9 6 年，c s m f 公司抓 住了与g e 合作的机会，确立了市场多角化、品种多族化、产品多元化的战略目标， c s m f 原有的计划经济生产经营模式不能适应市场经济，探索六西格玛管理方法在 c s m f 公司实施具有非常重要的意义。 本文从c s m f 目前产品质量管理现状入手，分析c s m f 产品质量改进管理遇到的 问题，如产品品种多、开发周期长、组织机构不合理等问题是造成产品质量改进效率低 下的原因，引入六西格玛管理的改进模型改进模式和设计模式，在企业处于低水平 ( 0 6 0 j 时使用改进模式，在企业处于高水平( 人于等于6 6 ) 时使用设计模式，从实 施六西格玛组织机构、技术人员激励机制方面对c s m f 产品质量改进效率低的原因进行 分析，找出问题的症结。设计了c s m f 公司组织机构和六西格玛管理的模式c s p 管理方法，该方法分为定义、测量、分析、改进、控制、创新六个步骤，对于每个步骤 使用数据统计的学方法对产品质量进行分析，以达到改进改进的目的。从六西格玛组织 分析了c s m f 实施六西格玛的方法，同时设计了c s p 管理方法划技术人员的激励方 法；分析了c s m f 公司实施六西格玛管理的一个案例，在产品质量改进实施中运用了大 量的统计工具( 排列图、假设试验、控制图) 进行分析。力求探索出适合c s m f 产品质 量改进的管理方法，解决产品质量改进管理中所遇的问题，以改变目前，“品质量改进效 率低下的现状，提高经济效益，增强市场竞争力。并且供有类似情况和相同背景的企业 借鉴。 关键词l ：六西格玛管理；激励机制；产品质量改进；组织机构 匿北j 二业大学m b a 论文 a b s t r a c t t h ef o u n d r ye n t e r p r i s e sa l w a y sh a v et h r e e s i g m aa st h e i rq u a l i t ya i ms i n c es h e w h a r t 嘶n gf o r w a r dt h r e e s i g m aq u a l i t yc o n t r o lg r a p h a n dw i t ht h eh i g h e rr e q u i r e m e n to fc u s t o m e r a n dr a p i dp r o g r e s si nm a n u f a c t u r e ，t h r e e s i g m aq u a l i t yc o n t r o lc a n ts a t i s f yt h eo r d e ro ft h e d e v e l o p m e n t i nt h i se r aa n dp o w e rc o m p e t i t i v e ，s oc o n c e p t i o nf o rs i x s i g m aq u a l i t y m a n a g e m e n tt h a ti sm o r es e v e r ee m e r g e s i n1 9 9 6 ，c s m fg r a s pt h ec h a n c et oc o o p e r 砒ew i t l l g em a dd e c i d e si t s s t r a t a g e mo b j e c t w h i c hi sm o r em a r k e t s 、m o r ev a r i e t ya n dm o r e p r o d u c t i o n i ti sv e r yi m p o r t a n tt os t u d yh o w t oc & r r yo u tt h es i x s i g m am a n a g e m e n tm o d ei n c s m ff o ri t so r i g i n a lm o d eo f p r o d u c t i o nm a n a g e m e n tc a r l ta d a p tt om a r k e te c o n o m y t h i sa r t i c l es t a r t sw i t hp r e s e n ts i t u a t i o no fp r o d u c t sq u a l i t yi nc s m f ，a n da n a l y z e s p r o b l e m sa p p e a r e di nq u a l i t yi m p r o v e m e n t sf o rp r o d u c t si nc s m f f o re x a m p l e ，t h ef o l l o w i n g p r o b l e m ss u c ha sm a n yv a r i e t i e so fp r o d u c t s ，l o n gd e v e l o p m e n tp e r i o d ，a n du n r e a s o n a b l e o r g a n i z a t i o na r et h ec a u s e st h a tm a k et h ee f f i c i e n c yo f p r o d u c tq u a l i t yi m p r o v e m e n t sd e c r e a s e d t h e r e f o r e ，i m p r o v e d n o d eo f6 s i g m am a n a g e m e n ti si n t r o d u c e d i m p r o v e dm o d ea n dd e s i g n m o d e t oa d o p ti m p r o v e dm o d ew h e nt h ee n t e r p r i s ei si nl o wl e v e l ( o 6 0 ) a n dd e s i g nm o d e i n 】1 i 曲l e v e l ( e 6 曲t oa n a l y z et h ec a u s e sw h yt h ee f f i c i e n c yo fq u a l i t yi m p r o v e m e n tf o r p r o d u c t si nc s m f i sd e c r e a s e di nt e m a so f p r o b l e m s6 0o r g a n i z a t i o na n dt e c h n i c i a ns t i m u l a t i o n p o f i c y , a n df i n do u tt h ep r o b l e m s ，t h em o d et h a tc s m fi m p l e m e n t6 0m a n a g e m e n ti s d e s i g n e d 一c s pm a n a g e m e n tm e t h o d ，w h i c hi s d i v i d e di n t os i xs t e p s ，t h a ti s ，d e f m i t i o n ， m e a s u r e m e n t ，a n a l y s i s ，i m p r o v e m e n t , c o n t r o la n di n n o v a t i o n f o re v e r ys t e p ，t h ed a t as t a t i s t i c s m e t h o di su s e df o ra n a l y z i n gp r o d u c tq u a l i t ys oa st oa c h i e v et h ei m p r o v e m e n tp u r p o s e t h e m e t h o dt h a tc s m fi m p l e m e n t6 0i s a n a l y z e df r o m6 0m a n a g e m e n ta s p e c t m e a n w h i l e ， t e c h n i c i a ns t i m u l a t i o np o l i c yf o rc s pm a n a g e m e n tm o d ei sd e s i g n e d ，a n dac a s ei nc a r r y i n go u t 6 0m a n a g e m e n tf o rc s m fi sa n a l y z e d t h ep a r p o s ei st om a k eg r e a te f f o r tt os e a r c ho u tt h e m a n a g e m e n tm e t h o d ss u i t a b l ef o rp r o d u c tq u a l i t yi m p r o v e m e n ti nc s m f ，a n ds o l v et h e p r o b l e m sm e ti ni m p r o v e m e n tm a n a g e m e n tt b rp r o d u c tq u a l i t ys oa st oc h a n g et h ep r e s e n t s i t u a t i o nt h a tl o we f f i c i e n c yo fp r o d u c tq u a l i t yi m p r o v e m e n t ，i n c r e a s ee c o n o m i cb e n e f i t ，a n d b o o s tu pm a r k e tc o m p e t i t i v e n e s s b e s i d e s ，t h e s ec a nb ep r o v i d e df o rt h ee n t e r p r i s e si nt h e s i m i l a rs i t u a t i o na n dw i t ht h es a m eb a c k g r o u n da sar e f e r e n c e 【k e yw o r d s ：s i x - s i g m am a n a g e m e n t ，s t i m u l a t i o np o l i c y ，p r o d u c t sq u a l i t yi m p r o v e m e n t s ， o r g a n i z a t i o n 2 一 西北工业大学 学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻读 学位期间论文工作的知识产权单匣属于西北工业大学，学校有权保留并 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查 阅和借阅。学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章律注明作 者单位为西北工业大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：蛰：2 堑 指导 即g 年t p 月多日 西北工业大学 学位论文原创性声明 秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人郑重声明：所呈交的 学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所 知，除文中已经注明引用的内容和致谢的地方外，本论文不包含任何其 他个人或集体已经公开发表或撰写过的研究成果，不包含本人或他人已 申请学位或其它用途使用过的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人 和集体，均已在文中以明确方式标明。 本人学位论文与资料若有不实，愿意承担一切相关的法律责任。 学位论文作者签名：选! 篁 7 m b 年i 。月子日 磐鬻 诎北r 业人学m b a 论文 1 绪论 1 1 研究背景 随着市场经济的发展和日趋完善，西方发达国家认为是夕阳产业的铸造业正逐步向 中国转移。各铸造企业都想抓住对外出口铸件的机会，这就使得中国铸造行业竞争日益 激烈。但是我国铸造行业普遍存在生产技术、设备和管理落后，怎样在现有条件下满足 顾客要求的高质量产品和严格的交货期，这是摆在我国铸造同行面前的难题。谁能在相 同价格条件下给顾客提供优质的铸件并保证交货期，那么谁就能抢占先机，获得市场。 由于现在一般铸造企业没有一套有效的产品质量改进管理方法、体系作保证，导致其对 产品的质量改进速度效率低下，保证不了顾客得交货期，从而错失良机，失去顾客，失 去竞争力，最终失去市场。 c s m f 始建于1 9 6 6 年( 搬迁于沈阳中捷友谊厂) ，是为当地两个机床厂配套的“三 线”建设厂一长城机床铸造厂，自诞生之日起充当的就是机床厂的配角“铸造车 间”。1 9 9 7 年前c s m f 公司的产品主要集中在机床件铸件，产品单一，而且顾客主要 是日本和中国国内几家。再加上始发于1 9 9 7 年的东南亚金融危机，这是一场最具有全 球化特色的危机【”。这场金融危机造成公司的订单急剧下降，使公司经营陷入了低谷。 所以更新产品、增加品种有利于发展生产、提高效益，是企业经济发展的客观要求【2 j ， 同时也能够增加企业的抗风险的能力。在企业生产过程中，多品种交替生产，则输入顺 畅，不致产生生产的波动，有利于生产能力利用率稳定性。在企业经营过程中，产品不 断更新，多品种此起彼落，就不会因市场行情变化而销售额下降，r 能保证经营稳定发 展。而且，若利用主要产品制造过程中的边角、废料制成其它产品或副产品，可以提高 原材料利用率；若进行产品的深加工，就可以增加产品附加价值，进一步提高经济效 益。然而产品增多的后果就是：如果在生产过程中没有一套切实可行的产品质量改进管 理方法作保证，那么就会造成开发出来的产品由于质量问题得不到解决而无法满足顾客 的要求，也不可能为顾客保证交货期，那么这样的顾客将是不稳定的，同时公司的长远 发展也是没有基础。六西格玛管理方法正是在产品质量改进方面具有强大的功能，无论 是理念上的支持还是从统计技术上都可以达到良好的效果。 加大开发市场是一个方面，怎样为顾客及时提供合格的产品是关键，否则开发再多 的顾客再多的产品也是没有用，所以深入分析铸造企业产品质量改进管理效率低下的主 西北工业大学m b a 论文 要原因，寻找激励产品质量改进最有效的因素和方式，建立一套高效可行的产品质量改 进管理方案，充分调动全员的积极性，激发企业活力，成为当务之急。 i 2 研究意义 在c s m f “品种多族化、产品多元化、市场多角化”新产品开发战略的指导下，企 业不断拓展，市场对各种高技术含量产品的需求目益上升，为c s m f 公司提供了巨大的 市场空间，但如果不能及时开发满足市场需要的产品，就随时有被市场淘汰的可能，因 而c s m f 公司面临着产品质量改进的强大压力。为了实现企业的进一步发展，为投资创 造更高的利润，面对迅速变化的产品市场，公司急需拓宽产品种类。随着新研发产品的 增多，顾客标准和要求也变得非常具体和细化，产品由最初的机床铸件到目前的压缩机 铸件、发电设备铸件、内燃机铸件和通用机械类铸件等，企业要在多个产品领域开展技 术创新，这样首先引起了如何合理安排产品质量改进和生产进度的问题，急需建立健全 产品质量改进管理，关键是产品质量改进管理工作的开展，只有构建激励企业自主创新 的环境例，企业才能在市场经济中具有强大的竞争力和抗风险的能力。 在现代企业管理中，特别是中国的企业管理，正在按照现代公司管理的内容，实行 生产管理、营销管理、人力资源管理、科技开发管理、财务管理的综合性现代化管理 4 1 。这几个方面是互相制约、互相关联的，任何一个方面没有做好，那么这个企业都不 可能获得丰厚的利润，更不可能长远发展。在科技开发管理中产品质量管理尤为重要， 它是基础，如果产品质量得不到保证，其他管理也就无从谈起，也就是说产品质量管理 是其他管理的基石，是纲。所以探索产品质量改进工作具有深远的意义： 1 是贯彻实施公司国际化市场经营战略的需要 c s p 要求不断追求完美的质量，关注和优化过程。实施c s p 可以满足顾客对 c s m f 过程稳定和过程改进的需求，增加顾客对c s m f 质量保证能力的信任。使质量管 理标准向国际化方向靠拢，协同顾客共同成功。 2 是贯彻实施公司量化发展经营战略的需要 c s m f 作为传统制造企业，在经历经验管理、程序管理的阶段后，需要在量化管理 和科学管理方法上寻求突破。公司的四化战略之一就是“量化发展战略”。而c s p 正 是强调用数据( 量化) 说话，强调数据在决策中的重要性，与我公司的量化战略正好不 谋而合。 3 是提高管理水平的需要 一2 一 曲北f 业人中m b a 论文 c s m f 企业文化的灵魂是全力推进顾客成功，企业发展和参与竞争关键是要依靠提 升质量管理能力、提高质量水平。c s p 吸取了全面质量管理( t q m ) 成功经验，提炼 出流程管理技巧的精华和最行之有效的方法，是企业落实t q m 和i s 0 9 0 0 0 管理行之有 效的途径。 4 是贯彻实施公司企业文化经营战略的需要 c s p 要求关注顾客，用数据决策，要求组织拥有高素质的员工队伍，有良好的激励 机制和积极向上的企业文化和团队合作精神，员工认同企业文化愿意携手合作共创完美 的质量。这些也正是我公司的企业所倡导的内容。 5 可以直接获得丰厚的回报 1 9 9 4 年，自从c s 珏：与日本须崎铸工所合资以后，企业发展摆脱了亏损的境地， 在2 0 0 5 年响应自治区的号召，将国有企业转为集体企业，使改制成功，本着为股东利 益着想，当年就见效益。 6 可以加强企业抗风险的能力 由于c s m f 在开发新产品方面较突出，在短短几年中与世界强强合作，如机床行 业的马扎克、大隈、牧野、丰田等，发电行业的g e 、e p e 、n p 、西门子、国内的哈 汽、东汽、南汽等，柴油机行业的g e t s 、a b b 等，压缩机行业的日立空调等，使其在 同行业中处于领先地为，保证了它的抗风险能力。正是通过市场歼发、产品质量改进使 c s m f 在今后发展中有了市场和技术的峰实基础作保证，c s m f 长远发展就有了保障。 产品质量改进工作的探索就如文学大师描写人生中爱情故事一样，是一个永恒的主 题，在任何企业都是要事，应该将其作为主要的事长期坚持不懈的抓下去。究竟c s m f 在这方面该怎么做? 其出路在那里? 本文在下面将重点讨论产品质量改进方面的管理。 1 3 产品质量改进研究现状 1 3 1 全面质量管理方法 综观产品质量管理发展历史可以知道，质量管理发展分为四个阶段： 第一阶段：传统质量管理阶段。这个阶段从开始出现质量管理一直到1 9 世纪末资 本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工作坊为主。这段时期受到生产经营方式的影 响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡 器测量而定。质量标准也是实践经验的总结，并靠师傅传授技术经验来达到标准。在这 个阶段，质量管理处于萌芽期间，没有形成成熟的理论和方法。 3 西北工业大学m b a 论文 第二阶段：质量检验管理阶段。这个阶段是从2 0 世纪初开始到2 0 世纪3 0 年代为 止，是质量管理发展的初级阶段。这段时期出现美国泰勒【6 j 的科学管理理论和休哈特的 统计过程控制理论。泰勒提出了要按职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为 一种管理职能从生产中分离出来，并要建立专职质量检验制度。而且体哈特的s p c 方 法是应用统计技术对生产进行控制，以减少对检验的依赖。这个阶段的主要特点是认为 质量是检验出来的，质量管理是事后检验为主体。 第三个阶段：统计质量管理阶段。这个阶段是从2 0 世纪4 0 年代开始到5 0 年代为 止。在这个阶段中，道奇和罗明提出了统计抽样检验方法，并且美国贝尔电话公司和美 国军方成功应用了质量控制技术，美国军方也相应质量了z 1 1 ，z 1 2 ，z 1 3 的质量管理 标准。这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视了其组织管理工作，使得人们误认 为“质量管理就是统计方法 。统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因 而对质量产生了一种“高不可攀，望而生畏”的感觉，从而也限制了质量管理统计方法 的普及推广。 第四阶段：现代质量管理阶段。这个阶段是从2 0 世纪6 0 年代万始一直延续到现 在。这个阶段是质量管理的繁荣发展时期，出现很多理论和方法，比如在6 0 年代戴明i ，1 提出戴明循环和戴明十四法，朱兰f 8 。”、费根堡姆提出全面质量管理理论，并创造了 “因果图”、“流程图”、“直方图”等老七种质量管理统计方法：在7 0 年代，出现 了田口玄一【1 2 1 和石川馨【1 3 】等质量管理专家，其中田口玄一提出了田口方法和稳健设计方 法，在这个年代产生了j i t 、看板管理例、q f d ”1 、亲和图等新七种工具的质量管理方 法和技术，并在7 0 年代末期，菲利蒲克罗斯i l6 】提出了“零缺陷”的概念；在9 0 年代 产生了i s 0 9 0 0 0 质量管理和保证体系，并对世界范围内经济和贸易活动产生影响，质量 管理也产生了并行工程f 1 7 、企业流程再造1 18 j 等新的管理方法。在这个时期，全面质量管 理已经成为许多“世界级”企业成功的经验，也证明了它是一种是企业获得核心竞争力 的管理战略。 4 曲北i 业人学m b a 论文 表1 - t 产品质量管理后三个阶段对比( 1 9 1 对比内容 质量检查管统计质量管理 对比项爪 理阶段阶段 全面质量管理阶段 只限于产品产品质量和工包括全面质量( 产品质量好、成本 管理对象 质量序质量 低、供货及时、服务周到) 生产制造过从制造过程发实行设计、生产、辅助生产，使用全 管理范围 程 展到设计过程过程管理 少数技术检 少数技术部 参加人员门、检验部门实行全员性、全厂性管理 验人员 等管理部门 主要用技术主要用统计方 实行改善经营管理、专业技术研究和 方法手段应用科学方法( 数理统计为基本手 检验方法法 段) 的三结合综合、系统管理 生产过程结监控生产过 管理方式束，事后把程，重在预防 防检结合，以防为主，重在管理影响 产品质量的各项因素 关 控制 只限于控制部 实行严格的标准化，不仅贯彻成套的 标准化程度缺乏标准化技术标准，而且要求管理业务管理技 分的标准 术管理方法的标准化 对质量标准的满只限于保证按既定质量标 把满足用户需要放在第一位，以既定 标准为基础，以用户需要为方向，不 足程度既定标准准进行控制 仅保证或维持质量，而且着眼于提高 1 3 2 六西格玛管理方法 自体哈特提出“3 0 ”质量控制图以后，铸造业一直以达到“3 0 ”为质量目标，随着 顾客要求的提高和生产工艺的进步，“3 0 ”质量已不能满足时代发展和激励竞争的要 求，更严格的“向”质量管理理念应运而生。“世界级”企业从全面质量管理方法中尝 到了很大的甜头，但是在二十世纪八十年代摩托罗拉公司发现r 本公司以提供更加优良 的产品质量为优势，不断蚕食摩托罗拉公司和其他相当多的美国和欧洲公司的市场主导 地位。在这种条件下，在1 9 8 7 年，由美国摩托罗拉公司通信业务部的乔治费希尔 ( g e o r g ef i s h e r ) 2 0 1 首先提出了对质量进行突破性改进的六西格玛管理方法。摩托罗拉 一5 一 西北 业大学m b a 论文 持续的将自己的表现和客户的要求进行对比，并以六西格玛的缺陷率为改进目杯，实施 雄心勃勃的革命| 生的六西格玛改进计划。在摩托罗拉公司董事长的支持下，六西格玛很 快在整个公司内部推动开来。在1 9 8 7 年到1 9 9 7 年，摩托罗拉公司通过六西格玛管理获 得了1 4 0 亿美元的财务效益，也是摩托罗拉公司逆转了乾坤。 在9 0 年代初期，霍尼韦尔公司和g e 公司开始引进六西格玛方法。g e 公司董事长 杰克韦尔奇积极推广六西格玛，将六西格玛作为本公司三大战略之首的管理战略，六 西格玛的成功实施，给g e 公司在1 9 9 8 年带来了7 5 亿美元的利益，并且公司每个季度 的增长率达到了1 5 。六西格玛的实施也将韦尔奇推上了全球第一c e o 的宝座。 六西格玛管理作为一种过程改进方法，在通往成功的路上几乎没有任何障碍，但是 在有效处理产品的改进或者新产品的引入方面，它往往无能为力，在这种条件下，六西 格玛设计1 2j - 2 3 l 作为六西格玛管理的一个分支弥补了这种不足，也使得六西格玛管理体系 更加完善。六西格玛管理方法分为：六西格玛改进模式和六西格玛设计模式两种。 1 4 论文研究的方法和内容框架 本文以c s m f 产品质量改进为主线，提出为什么要进行产品质量改进管理工作一 c s p ，怎样进行c s p 管理。在文中，将产品质量改进所涉及的六西格玛管理的组织机 构、团队组建、激励枫制三个方面进行了详细的递次展开，将c s m f 产品质量改进方 法c s p 进行了归纳总结，以数据说明，以生动的事例展现，从而说明了c s m f 采用的 产品质量改进采用六西格玛管理的必要性、有效性和可行性。 a 研究目的 利用摩托罗拉和g e 等国外大公司对产品质量改进的先进经验，结合我国企业和学 者的经验和研究成果，深入研究、探讨并寻找解决c s m f 公司摆脱产品质量改进低效率 运行的方法，设计适合c s m f 公司产品质量改进管理方法，充分调动公司全员的积极 性、主动性和创造性，降低铸造生产成本，提高效率，增强企业的竞争能力和发展能 力。 b 研究方法 本文从c s m f 目前产品质量现状入手，找出c s m f 产品质量改进管理遇到的问 题，如产品品种多、开发周期长、组织机构不合理等问题是造成产品质量改进效率低下 的原因，引入六西格玛管理模式，从实施六西格玛组织机构、团队建立、激励机制方面 对c s m f 产品质量改进效率低的原因进行分析，找出问题的症结。设计了c s m f 公司 实施六西格玛管理的模式c s p 管理，其模式为d m a i c i n ，从六西格玛组织阐述 6 曲北j 业人子m b a 论文 c s m f 实施六西格玛的方法，同时设计了c s p 管理模式的激励方法；分析了c s m f 公 司实施六西格玛管理的一个案例，在产品质量改进实施中运用了大量的统计工具( 排列 图、假设试验、控制图) 进行分析。力求探索出适合c s m f 产品质量改进的管理方法， 解决产品质量改进管理中所遇的问题，以改变目前产品质量改进效率低下的现状，提高 经济效益，增强市场竞争力。并且供有类似情况和相同背景的企业借鉴。 c 研究内容和结构 本文的主要内容及结构如下： 第一章绪论。提出了本文的研究背景，明确了研究的主要问题及研究的意义，说 明了本文的研究目的、研究方法以及论文内容结构安排。 第二章六西格玛理论综述。本章主要为产品质量改进提供理论依据，产品质量改 进运用的理论依据为六西格玛的改进模型，六西格玛改进的模式d m a i c ，从五 个步骤说明产品质量改进的方法，从而解决了企业在产品质量改进中由于组织结构不合 理、激励机制不合理方面的问题，六西格玛设计的模式，就是按照合理的流程、运用 科学的方法( 如质量功能展开) 准确理解和把握顾客需求，对新产品或流程进行稳健设 计，使产品或流程本身具有抵抗各种干扰的能力，从而在低成本下实现六西格玛甚至更 高的质量水平。 第三章c s m f 产品质量改进管理现状及问题分析。在上一章理论研究的基础上， 分别从c s m f 的组织结构、激励机制两个方面针对c s m f 现有问题进行分析，阐明 c s m f 在产品质量改进方面采用六西格玛管理产品质量改进是符合c s m f 自身特点的， 从而为c s m f 产品质量改进提供了理论依据，为c s m f 产品质量改进方法在理论上指 明了方向。 第四章基于六西格玛管理的c s 7 c s p 设计。本章在理论方法分析的基础上，结 合国际、国内普遍采用的产品质量改进形式，依据企业的具体状况，分别设计出了 c s m f 的c s p 管理方法的组织机构、技术人员的激励机制和c s p 管理方法模式，详细 的阐述了c s m f 在产品质量改进工作中采取的有力措旋，使其在市场经济竞争中立于不 败之地，为其长远发展提供有力的保障。 第矗章案例。结合生产，以一个生动的实例介绍了c s m f 产品质量改进的具体运 作过程。 结论。给出研究的主要结论。 7 一 西北 业大学m b a 论文 2 六西格玛研究综述 2 1 六西格玛管理的基本概念 2 1 1 六西格玛定义 金融时报定义六西格玛为项旨在从每一件产品、过程和交易中几乎消灭缺陷的 方法，【2 4 】。彼得潘德和莱瑞，荷普【2 5 1 提出六西格玛是过程或产品业绩的一个统计量，业绩 改进趋于完美的一个目标，能实现持续领先和世界级业绩的一个管理系统，六西格玛是 一项以数据为基础，追求完美的质量管理方法。苏比尔乔杜里【2 研认为六西格玛是一种 测量方法，用于确定一个流程的业绩有多好或者有多差：也就是说六西格玛用来确定一 个公司到底出了多少差错，无论这个公司是扶事哪种行业。六西格玛管理是一种当代先 进管理模式，它以顾客关注为焦点，以追求组织总体业绩持续改进为目的，整合了现代 管理的理念和方法，适用广泛、灵活的综合性系统 2 刀。从一些著名公司实施六西格玛管 理经验中，我们明确了六西格玛管理是一种追求完美的经营哲学，一种灵活的综合性系 统分析方法和理念，通过它能不断降低成本，公司的效益达到最大化。它需要对顾客需 求的理解，对事实和数据的规范使用和统计分析，以及对管理、改进和再造业务流程的 密切关注。 2 1 2 六西格玛的统计含义 。是统计学里的一个测量单位，被称为“标准差”，是用来表示任意一组数据或流 程中离散或差异程度的指标。 o 的计算公式为：o - = ( 2 1 ) 西格玛是一个希腊字母“a ”的中文译音，统计学中用来表示标准偏差，即数据的 分散程度。对连续可计量的质量特性，用“a ”度量质量特性总体上的分散程度和对目 标值的偏离程度。西格玛是一种表示品质的统计尺度。任何一个工作程序或工艺过程都 可用几个西格玛表示。六个西格玛可解释为每一百万个机会中有3 4 个出错的机会，即 合格率是9 9 ，9 9 9 6 6 。而三个西格玛的合格率只有9 3 ，3 2 。 2 1 3 六西格玛管理特征 六西格玛管理并不是一个“全新”的方法和理念，它的特征也有一些是建立在常识的 基础上，但有一些特征是最新管理思想的结果。简单归纳起来有以下六点： 8 一 阵 西此i 业人掌m b a 论文 a 顾客为中心 六西格玛方法强调以顾客为关注焦点，并将持续改进、顾客满意、企业经营目标紧 紧地联系起来。六西格玛方法的一个非常重要的理念，就是任何一个实旌六西格玛方法 的项目或问题的解决，都要从顾客的需求出发，让顾客满意，追求顾客忠诚。它是六西 格玛的两个“核心特征”之一。因此，在推行六西格玛方法时，时刻要心系顾客，以满 足顾客需求为导向。六西格玛要求从企业经营战略，从顾客的需求去选择最有价值、最 为追切的课题。这样就能将公司经营中的重要课题分解到每一位黑带、绿带的工作中加 以解决，从而有效地提高公司的整体业绩，提高顾客满意度。因为是首先从顾客的角 度，而不仅仅是从企业内部的角度考虑问题，课题的效果就会更加显著。与此同时，六 西格玛还提出内部顾客的概念，既接受我们工作结果的都是我们的顾客。在这个意义 上，企业内部的各个部门之间，甚至员工之问都有可能建立互为顾客的关系。六西格玛 认为，工作的目的是满足顾客的需要，所以内部顾客关系的建立可以有效的加强部门 问、同事问的协调沟通，显著的提高工作质量【勰 。 一个企业的质量和行为要由顾客作裁判。因此，以顾客为中心是一个非常重要的战 略性概念。他的结果和目标直接和顾客忠诚度、市场占有率以及企业效益的增长相联 系。它要求企业对顾客和市场需求具有敏锐的洞察力，密切关注影响顾客满意和忠诚的 因素：同时也要求企业对技术进步、竞争给予密切关注；要求不断减少缺陷、错误、顾 客抱怨，不单纯满足顾客的特殊需求，还应能克服这些缺点和错误并从顾客不满中吸取 教训 2 9 】。 获得高的顾客满意度是企业追求的目标，然而顾客只有在其需求得到充分理解并获 得满足后才会满意和忠诚。以前有很多的企业仅是一次性或短时间的收集顾客的要求或 期望，而忽视了顾客的要求是动态的，从而达不到高的顾客满意度。 在六西格玛中以顾客为中心是最优先的事。例如六西格玛的绩效评估就是从顾客开 始的，六西格玛的改进程度是用其对顾客满意度和价值的影响来确定的，即一切以顾客 满意和创造顾客价值为中心。 b 以数据和数理统计技术为基础 六西格玛方法强调依据数据进行管理，并充分运用定量分析和统计思想。六西格玛 方法的命名，已说明了六西格玛方法与数据和数理统计技术密不可分的关系。无论是 “渐变”还是“突变”式的改进，都要对现状进行分析，发现存在和潜在的问题等。改 进的基础离不开数据和数理统计技术，如平均值u 、标准差6 、平均缺陷数d p o 、不合 格品率p 、合格率q 、故障率x ( t ) 等，均用数量化的方法寻求质量改进，因此，六西格玛 9 西匕j 。业人学m b a 论文 方法是以数据和数理统计技术为基础的【3 0 l 。六西格玛把“基于事实管理”的理念提升到 了一个更高的层次。虽然现在很多人的注意力开始集中在诸如改进了的信息系统、知识 管理管理等新的管理手段上，但是他们做出的许多商业决策仍然是基于一些自以为是的 观点和假设。六西格玛一开始就澄清什么是衡量企业业绩的尺度，然后应用统计数据和 分析方法来建立对关键变量的理解和获得优化结果。 c 聚集于流程改进 在六诬格玛中，流程是采取改进行动的主要对象。设计产品和服务，度量业绩，改 进效率和顾客满意度，甚至经营企业等等，都是流程。流程在六西格玛中是成功的关 键。精通流程不仅是必要的，而且的确是在给顾客提供价值时建立竞争优势的有效方 法。一切活动都是流程，所有的流程都有变异，六西格玛帮助我们有效减少过程的变 异。 d 有预见的积极管理 积极”是指主动地在事情发生之6 口进行管理，而不是被动地处理那些令人忙乱的危 机，或称为“救火。有预见的积极管理意味着我们应该关注那些常被忽略了的业务运 作，并养成习惯，确定远大的目标并且经常加以检视，确定清晰的工作优先次序，注重 预防问题而不是疲于处理已发生的危机，经常质疑我们做事的目的，而非不加分析的维 持现状。六西格玛包括一系列工具和实践经验，它用动态的、及时反应的、有预见的、 积极的管理方式取代那些被动的习惯，促使企业在当今追求几乎完美的质量水平而不容 出错的竞争环境下能够快速向前发展。 e 无边界合作 所谓无边界就是要拆除入与人之间、各管理层之间、部门与部门之间、公司与供应 链的上下游之间的任何障碍、建立全局的观念，系统思考赢得整体优势【3 l 】。无边界是 g e 成功的秘诀之一。在实施六西格玛之前几年，杰克韦尔奇曾致力于消除部门及上下 级间的障碍，促进组织内部横向和纵向的合作。这改善了过去仅仅是由于彼此间的隔阂 和企业内部部门间的竞争而损失大量金钱的状况，这种做法改进了企业内部的合作，使 企业获得了许多受益机会。而且六西格玛扩展了这样的合作机会，当人们确认了如何使 自己的职责与企业的远大前景相适应时，就会意识到并且能够衡量出工作流程各部分的 相互依赖性。在六西格玛管理法中工作流向的真正需求，更重要的是，它需要用各种有 关顾客和流程的知识使各方同时受益，由于六西格玛管理是尽力在广泛沟通基础上的， 因此六西格玛管理法能够营造出一种真正支持团队合作的管理结构和环境。而联结这种 无边界合作的“纽带”就是那些有着强烈使命感的黑带。黑带是项目改进团队的负责人， 一l o 曲北i 业人学m b a 论文 而黑带往往是跨部门的，要想获得成功就必须由黑带率领他的团队打破部门之间的障 碍，通过无边界合作完成六西格玛项目。 追求完美，容忍失误 追求完美，理解变异，将领导工作的重点放在造成变异的共同原因上【3 2 】。六西格玛 管理从一个梦想或一个远景开始，逐步接近完美的产品和服务以及极高的顾客满意度目 标，使依靠质量取得效益成为现实。它是一个渐进的过程，在这一过程中，存在着影响 其成功的不可预期和可预期的原因，分别称为特殊原因和共同原因。j 下如防火优于救火 一样，六西格玛管理强调领导者应将主要工作放在可预期的变异上，从源头上减少变异 产生的机会，而将特殊原因造成的变异交于现场指挥人员去解决。为什么在追求完美的 同时还要容忍失败，二者看上去有些矛盾。从本质上讲，这两方面是互补的。作为一个 追求卓越作为目标的管理方法，六西格玛为企业提供了一个近乎完美的努力方向。没有 不执行新方法、贯彻新理念能实施六西格玛管理的企业，而这样做总会带来风险。在推 行六西格玛管理的过程中可能会遇到挫折和失败，企业应以积极应对挑战的心态，面对 挑战和失败。 2 2 六西格玛管理的改进模型 六西格玛本质上是一种团队质量改进理论或方法，是对全面质量管理特别是产品质 量改进理论的继承性新发展，其d m a i c 改进流程模式源于p d c a 循环，其统计技术继 承、囊括了所有的数字类和思维类质量工具技术；其改进哲学秉承了“领导者的远见卓 识、顾客驱动的卓越”、“质量免费”和“零缺陷理论，等质量理念。六西格玛可以帮助我 们建立工作改进的目标和测试顾客满意度的标尺，也就是说，六西格玛逐渐从一种质量 管理方法变成世界上追求卓越性的企业最为重要的战略措施 3 3 】。六西格玛管理的改进模 型是在休哈特、戴明的p d c a p d s a 循环和朱兰的螺旋改进模型的基础上创新所得的 d m a i c 和d m a d v 。使用这种模式的意义是：首先，在企业内部形成了一个统一的持 续循环的改进模型。二十世纪七十年代后，各种质量管理体系相继产生，企业接受多种 质量培训，使得很多企业在同一个公司内存在许多不同的改进模式，但是不同的模式基 于理念和关注的侧重点不同，在实现跨职能部门的统一协调与合作中又不可避免地会出 现冲突。因此，选择一个通用的模式并坚持使用这种模式是实现有效质量管理的最佳途 径。d m a i c d m a d v 普遍适用于生产型企业、服务性企业，也广泛适用于同一个企业 内部的产品生产、产品研发、采购与销售、售后服务、行政管理、人力资源、财务管理 等不同的部门。相同的理念和改进程序使其成为企业上下共同的语言和共同的工作方 西i l - f 一业大学m b a 论文 法。其次，优先考虑“客户的需求”，并把“关注和满足客户需求”的理念贯穿整个改 进过程。六西格玛的核心理念是“倾听客户的声音”和“满足并超越客户的需求”，这 一理念通过模式得到了有效的贯彻和执行。在定义阶段即是基于“客户的需求永远是合 理”的前提，选择并确定源于客户调查的质量关键点，后续的测量与评估、分析、改进 设计和控制检验各阶段则是紧密围绕客户需求与实际表现之间的差距而工作的。第 三，关注事实与数据，是科学而严谨的改进过程。五个步骤无一例外地都是以收集数据 而展开，以对数据的分析和评估结束，六西格玛提供了针对每个阶段的分析工具，各个 项目根据数据特点、数据结构和应用领域等不同可以有选择地使用适宜的工具。同时， 针对六西格玛的数据和工具特点，还提供了一套应用能力很强的统计软件m i n i t a b ， 大大简化和便捷了对数据的应用和分析过程，基于事实和数据的改进，确保了改进结果 的科学性和客观性。第四，六西格玛与现代质量管理系统的适应性。六西格玛和全面质 量改进分别是两种东西方文化影响下的质量改进流派，但都强调树立强烈的以顾客为中 心的意识，将顾客需求作为改进课题的首选，在已推行全面质量管理活动的基础上引入 六西格玛管理，可以在倡导从小事做起的同时，更高度重视解决关键问题和关注核心业 务流程：既着眼于提高员工素质，也密切关注活动的投入产出；既强调团队力量，也倡 导精英( 黑带) 的成长。强化领导人对改进的个性化激情，同时推进两类课题，自下而 上的作为一般普通员工课题的质量控制活动，可视为六西格玛的一般项目( 问题简单、 难度较小) ；自上而下的课题( 此类课题可与目标管理链接，问题较复杂、难度较 大) ，作为六西格玛的黑带、绿带项目，这样可以使质量改进、六西格玛形成持续改善 的有机结合。第五，六西格玛管理的战略意义。在过去的许多年里，六西格玛仅仅被视 为一个统计学上的概念或是一种过程改进工具，用来帮助企业改进制造过程，降低产品 缺陷：而在g e ，六西格玛已演变为一种提升企业竞争力的经营战略和组织变革的方 法。在更广泛的意义上讲，六西格玛是一种文化，它在不断地转变着人们的工作方式， 它要求高层管理人员对六西格玛的实施高度负责，并将这种精神渗透到整个企业中去： 它要求高层管理人员挑战对旧的传统行为持容忍态度；它还要求高层管理人员必须意识 到要解决那些影响企业获利和顾客满意度的问题，就要与关键人员一起参与到执行六西 格玛的活动中来。 今天，企业面临着前所未有的经营压力，这种压力不仅来自降低成本的需要，也来 自经营增长、加速创新和生产力持续提升的需要；来自市场竞争、全球化、信息技术以 及经营变革步伐的加快。对企业而言，产品的高质量、对市场的竞争的关键，这不仅是 为了企业的成功，更是企业生存的需要。在巨大的压力面前，企业需要不断提高经营绩 一1 2 西北工业大学m b a 论文 效，寻找改进经营业绩的机会。而且六西格玛的战略意义就在于，以其严格的科学方法 和对