（管理科学与工程专业论文）居住区物业服务品质评价体系及实证研究.pdf

s c h o o lo fc i v i le n g i n e e r i i 培 s o u t h e 缄u n i v e r s i t y d e c e m b e r2 0 0 9 东南大学学位论文使用授权声明 东南大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电 子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相 一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布( 包括以电子信息形式刊登) 论文的全部内容或中、英文摘要等部分内容。论文的公布( 包括以电子信息形式刊登) 授权东南大 学研究生院办理。 研究生签名：拯遮 导 摘要 居住区物业服务品质评价体系及实证研究 研究生：张波导师：黄安永 东南大学土木工程学院建设与房地产系 摘要 为了使物业服务企业和业主对居住区的物业服务品质更加明确，并且使物业管理行业主管部门 了解居住区的物业服务品质的现状，推动物业管理行业的发展，本文构建了居住区物业服务品质评 价体系，并确定科学的评价方法，发展理论并用于生产实践。本文在对服务品质、尤其是居住区物 业服务的分类和特性进行综合分析的基础上，结合投入产出理论和服务价值链理论，提出了居住区 物业服务品质评价的三个模块，即“资源配置”、“管理与服务”、“顾客满意度”，这三个模块体现了 物业管理服务的全过程，是本文构建指标体系的主要依据。 首先，利用文献分析的研究方法，对国外和国内关于物业管理和服务品质方面的研究文献进行 搜集与阅读，并进行整理分析，尤其对服务品质方面的研究进行深入全面理解。借鉴西方学者对服 务的分类方法，全面分析居住区物业服务的内容，以便有针对性地对物业服务的内容进行评价。 其次，应用投入产出理论和服务价值链理论，并从资源配置、管理与服务、顾客满意度三个方 面进行详细的分析，进而构建出居住区物业服务品质评价体系。 再次，根据物业服务的特点和实际，选择综合评价方法，确定权重和指标值。采用层次分析法 确定权重。定量指标得分主要采用与标准值相比的方法进行处理；定性指标得分主要通过现场考察 和顾客满意度测评并采用模糊综合评价方法进行处理。 最后，通过对两个小区的实证分析，对两个小区的物业服务品质进行评价，来验证指标体系和 评价方法的正确性。 关键词：居住区：物业服务品质；评价体系 东南大学硕士学位论文 a s t u d yo ne v a l u a r r i o ns y s t e mo f t h er e s i d e n t i a lp r o p e r t ys e r v i c e q u a l i t y a n de m p i r i c a ls t u d y g r a d u a t es t u d e n tz h a n gb o s u p e n r i s o r p r o h u a n ga n y o n g d e p a m i l e n to f c o r l s t l l 】c t i o nm 鲫a g | e m e m 锄dr e a le s 切：c e s c h 0 0 lo f c i v i le 幛n e e r i i l 舀s o u t h e a s tu 1 1 i v 哪时 a b s t r a c t a ne v a l u a l i s y s t e mo f t 量l er e s i d e n t i a lp r o p e r 哆s 盯、，i c eq u a l i t ) ，i sc o 碰仃u c t e d 锄di tm a y d e v e l o p 廿l e o 叮 锄db eu s e di i lp d u c t i o np m c t i c ew i ms c i e n t i f i cm e m o d so fe v a l u a t i o 玛w h i c hi st om a k ep r o p e r 嘟s e r v i c e e n t e r p r i s e 锄do 、r l e r sc l e 盯t 0 廿l e 他s i d 咖i a lp p e n ys e 州c eq u a l 时a n dt 0p m m o t et i l ed e v e l o p 脒斌0 f n i ep r o p e r i ) ，m 锄a g e m e n ti i l d u s n y b 瑚记o nt l l ec o n c e p to fs e r 、，i q 瑚d i 劬p a n i c u l a r l yo n 吐l ec l 硒s i f i c a 土i 觚df e a t u r 豁o fr e s i d e m i a lp m p e r 眵r v i c e s ，t 1 1 ei i l p u t - 0 u t p u tt h e o 叮a r l d 廿l es e i v a j 鹏c h a i nm 叮a 豫 印p l i e di n 也ep a p e ri i lo r d 盯t oc v a l 瑚i t et l l er e s i d e m i a lp r o p e r i ys e r v i q u a l i 批i i la d d i t i o i l ，t h r e v a l 眦i o nm o d u l e sa r ep r o p 0 9 咄n 锄e l y ，r e s 0 叫冶c o i l f i g u r a l i o 玛m 锄a g e m e n ta n ds e n ，i c 鹳，( ：u s t o m e r s a t i s f 砬t i o n t h em o d u l e sc 觚陀p i e 辩n tt l l ew h o l ep r o c e 嚣o fp r o p e r t ) ，m a n a g e m e n t 锄ds e r v i c e s ，锄di st h e m a i l lb 弱i sf 0 rb u i l d i n gt l l et a l 翟r e ts y s t e m f i r s t l y ，廿1 er e 辩a r c hm 锄o do fl i t e m n j 诧孤l a l y s i si su 靶dt 0c o l l e c tt l l e 陀a r c hl i t e 翰t l l 蚰t t l ep r o p e r t y m 锄卿e n t 柚ds e i c eq u a l i 锣h o m e 锄da b a d 娜i a l i y 廿l ep m p e r l y n r i c eq 瑚l 女哆b e s i d e s ，t h e c l 舔s i f i c a t i m e 廿l o d sw e s t e n ls c h o l a 娼p m p o s e da 他u s 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o r sa 陀o e dm a i n l ym m u 吐s i t ev i s i t s b e s i d e s ，a l lt h e o 陀so f q 砌i t a t i v ei n d i c a l o r sa 糟m e 罄m e d 邺i i 培n l em e 吐1 0 do f 如z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l 似i o n f 协a 1 1 y 觚or e s i d e n t i a jp r o 邮i 髂a 他辩l e c t e df o rt l l ee m p i r i c a l 锄叫y s i si i lo r d e rt 0 酬岫匝et 量l eq u a l 时 o f n 五c e 佗s p t i v e l y 锄dt 0v e r i 毋t l l ei l l d e xs y s t e m 锄de 砌u a t i o nm e l o d k e y w o r d s ：r e s i d e 而a 1a r e 苟p r o p e r i y i c eq u a l i t y ；e v a l u 撕o ns y s t e m 2 2 1 物业管理的涵义和性质l0 2 2 2 居住区物业服务的主要内容1 1 2 2 3 居住区物业服务的分类1 2 2 2 4 居住区物业服务的特性1 4 2 3 居住区物业服务品质及其影响因素1 5 2 3 1 居住区物业服务品质分析。1 5 2 3 2 居住区物业服务品质的影响因素。1 5 第三章居住区物业服务品质评价体系的构建1 7 3 1 物业服务品质形成过程的理论分析1 7 3 1 1 投入产出角度分析。l7 3 1 2 服务价值链角度分析1 8 3 1 3 物业服务品质评价模块1 9 3 2 物业服务品质指标体系构建的基本原则2 0 3 3 物业服务品质评价指标体系建立。2 l 3 3 1 各模块评价的目的和重点2 l 3 3 2 指标建立的逻辑路径。2 2 i 东南大学硕士学位论文 3 3 3 指标的搜集和选择。2 2 3 3 4 评价指标体系2 3 第四章居住区物业服务品质的综合评价2 7 4 1 评价方法比较及选择2 7 4 1 1 评价方法比较及适用性2 7 4 1 2 评价方法选择及评价步骤2 8 4 2 指标权重的确定2 9 4 2 1 确定权重方法的比较与选择2 9 4 2 2 层次分析法3 0 4 3 评价因素基准确定3 2 4 - 3 1 评价等级及其说明3 2 4 3 2 评价等级标准3 3 4 4 物业服务品质测评3 4 4 4 1 定量指标测评。3 4 4 4 2 定性指标测评3 5 4 4 3 综合测评3 6 第五章居住区物业服务品质评价的实证分析3 7 5 1 研究对象3 7 5 2 评价的组织与实施3 7 5 2 1 专家打分确定权重。3 7 5 2 2 现场考察和数据收集3 7 5 3 数据处理与统计分析3 8 5 3 1 层次分析法确定权重3 8 5 3 2 定量指标数据的处理3 9 5 3 3 定性指标数据的处理4 l 5 3 4 数据综合处理4 2 5 4 评价结果分析4 3 第六章结论4 5 致谢4 6 参考文献。4 7 附录a 指标权重专家调查表4 9 附录b 现场测评表5 4 附录c 物业服务顾客满意度调查表5 5 作者简介5 6 第一章绪论 1 1 研究背景 第一章绪论 我国城市居住区物业管理经过二十多年的快速发展，已初步建立社会化、专业化、市场化的物 业管理体制，并随着我国住房制度改革的进一步深化和城市建设的迅猛发展，进入一个新的发展时 期。伴随着物业管理的快速发展，物业服务企业提供的服务品质越来越受到人们的关注。如何对居 住区物业服务品质进行客观的评价，使物业服务企业和业主都能够对提供的和接受到的服务品质更 加明确，成为一个重要的问题。 在所有物业类型中，居住区推行的社会化物业管理最为广泛，存在的问题也最为突出。物业服 务企业对居住区进行物业管理，除了满足业主基本的居住功能，提供一些基础的公共服务外，还必 须为业主提供其他的专项服务和特约服务。另外，居住区业主的层次结构和喜好不同，而且居住区 管理范围大，共用设备设施多，要满足所有人的需求是非常困难的。由于现阶段社会化物业管理发 展还不完善，物业服务企业和业主在服务品质的认定上存在着许多矛盾，一方面是因为物业服务企 业操作还不够规范，另一方面是由于业主对物业管理的认识上存在不足。 ( 1 ) 物业服务企业服务不规范 物业服务企业在进行招投标过程中。往往对业主承诺要以严格的管理和优质的服务为业主创造 温馨的家园。但在实际的物业管理过程中，企业自身管理水平较低，企业内部缺少相关的专业人才 和高素质人才，开展和提供的服务项目单一，服务意识不强，使得企业的服务水平无法跟上市场发 展的要求，物业服务企业实际提供的服务与物业服务合同上的规定出现一定的偏差，对很多应当承 担的责任处理不到位，物业管理矛盾纠纷不断涌现。 ( 2 ) 业主对物业管理认识不足 在物业服务合同履行过程中，部分业主为了自己的私人利益，只看到自己有哪些权利，如何维 护自己的权益，却对自己应尽的义务不积极履行，例如，部分业主仍未摆脱过去免费享受物业服务 的观念，无正当理由拒绝交纳物业管理费。物业管理费收取难度大还表现在部分业主未树立起有偿 物业服务的理念，交费的主动性、积极性不高：另一方面，物业企业本身服务不到位，业主对物业 管理中所发生的纠纷处理结果不满意，以致业主以拒缴费用的方式向对方施压：另外也有低收入群 体经济承受能力有限或者极个别业主存在故意拖欠费用等。 ( 3 ) 业主和物业服务企业的矛盾突出 物价上涨使得物业服务企业的经济负担越来越重，而物业管理费收缴率不高，这使得物业服务 企业经营困难、入不敷出，这时企业不得不面临两种选择，要么退出这个市场，要么降低服务标准。 降低服务标准，势必引发业主更多的矛盾纠纷，导致物业管理费的收取更加困难。如此反复，就使 得业主和物业服务企业的矛盾陷入一种恶性循环的状态。 ( 4 ) 业主与物业服务企业的功过是非难以评判 目前政府行政主管部门对物业管理行业的监督作用主要表现在制定相关的法律法规，现阶段也 出台了相应的物业管理服务和收费标准，但是还没有一套科学的评价体系来评价居住区的服务品质， 从而无法对业主和企业之间的突出矛盾进行很好地协调。 造成业主和企业之间矛盾的原因是多方面的，除了业主和企业自身的原因外，还有其他一些因 素，如居住区的建成时间不同，档次不同，硬件设施条件差异等。有的是开发商遗留问题引发业主 对物业管理不满的矛盾，部分开发商在规划设计、施工阶段遗留下来的诸如工程质量低劣、配套设 施不完善、虚假承诺以及更改原设计方案等问题较多。有很多是应该由开发商解决的问题，但是， 业主在找开发商交涉、索赔中得不到满意答复时就会寻找物业服务企业帮助解决。 分析目前物业管理中的诸多纠纷，反映质价不符、服务质量低下等问题，除了部分是因物业服 务企业服务质量达不到合同或相应的收费等级的服务标准之外，业主未能理性和有效评价物业企业 的服务质量也是因素之一，仅凭个人主观臆断，感情因素较重，其结果也难免有所偏差。 面对这种情况，要破解这种恶性循环的怪圈，解决业主和企业之间的矛盾，就必须对物业服务 东南大学硕士学位论文 企业提供的服务进行较为客观的评价，需要建立一套包括业主、物业服务企业、政府行政主管部门 都能接受的完善的物业服务品质评价体系，使之成为业主、物业服务企业、政府行政主管部门沟通 的有效渠道。 1 2 研究目的和研究意义 1 2 1 研究目的 ( 1 ) 构建一套能够准确有效反映居住区物业服务品质的评价指标体系，使业主、物业服务企业 和政府行政主管部门正确认识物业服务品质的内涵，增加对居住区物业服务品质的认识，促进物业 管理行业的发展。 ( 2 ) 寻求较为客观公正的评价方法，以使物业服务品质的评价更为有效，使各方对物业服务品 质的评价结果都能够接受和认同。 ( 3 ) 通过建立评价体系并寻求科学的评价方法，以便较为客观地评价出物业服务企业提供的服 务品质，协调业主和企业之间的矛盾。业主可以了解物业服务企业提供服务的真实水平，明明白白 地消费，并提高对物业服务企业的认识：政府行政主管部门可以更好地发挥其监督管理作用；物业 服务企业也能够清楚地知道自己应当承担的责任，有利于使业主了解和评价物业服务企业履行合同 的情况，以消除业主对物业服务企业的误解和片面的认识，不断提高业主的满意度，同时提高企业 在物业管理市场的竞争力。 1 2 2 研究意义 提高服务品质是服务业发展的重要任务，居住区物业服务品质的提高是物业管理发展的重要方 面。对居住区物业服务品质评价进行研究，有着重要的理论意义和实践意义。 ( 1 ) 理论意义 在分析广义服务品质的基础上，结合物业管理的特点和居住区物业服务的主要内容，对居住区 的服务进行分类，为深入认识物业服务品质提供了基础和依据。从投入产出角度和服务价值链角度 对物业服务品质的形成进行探讨，深入分析居住区物业服务品质的影响因素，通过选择合适的评价 方法对物业服务品质进行有效评价，对今后的相关理论研究具有一定的意义。 ( 2 ) 实践意义 居住区物业服务品质评价的应用范围广泛。建立物业服务品质的评价体系，可以在物业管理招 投标评标过程中对企业的信誉或品质进行科学打分；对企业的服务品质做出客观的评估，为判断质 价是否相符提供依据；让业主对接受到的服务品质有一个综合的了解，约束规范业主的行为，提高 物业管理费的收缴率：约束企业的行为，更好地督促企业推行物业服务标准，提高企业的服务品质， 促进物业管理的健康发展。 居住区物业服务品质的评价对解决物业管理问题具有重要意义。对物业服务品质进行评价，不 仅可以通过数据的获取来判断服务品质的高或者低、有效或者无效，而且可以挖掘隐藏在数据背后 的事实和问题，从而获得对行动的指导以及制定决策的依据。准确的物业服务品质评价可以使企业 能够识别服务品质存在的问题和不足，有利于帮助企业树立正确的服务意识和服务价值观，激发服 务热情，提高服务效率，以实现服务品质投入产出全过程最优的目标。此外，物业服务品质的评价 有利于行业主管部门监督和控制企业服务品质的改进效率，充分发挥服务管理的作用。 居住区物业服务品质的评价有利于物业管理的发展。对物业服务品质进行有效评价有利于培育 物业管理市场的公平竞争，有利于提高整个物业管理行业的服务水平，促进整个行业的健康可持续 发展。 1 3 国内外研究现状 1 3 1 国内对物业服务评价的研究现状 ( 1 ) 对质量和品质的理解 对于“质量”和“品质”，二者的含义并没有太大的区别，在很多情况下两者是可以互换的，所 2 第一章绪论 以在很多文献中对两者并没有明确的界定，两者都是与英文“q u a l 时”词对应的。 但是也有文献对这两个词进行了一定的区分，罗志强( 2 0 0 8 ) 认为品质包括产品的质量因素， 但这仅仅是参与竞争的基础而已，除产品品质之外，还包括外观品质、员工品质、服务品质等多个 方面。仅有高质量的有形产品，而无企业文化、营销理念等作为产品灵魂，产品生命力是不会长远 的。只有附加企业文化、营销理念等无形价值的产品，才能区别于其他产品，而独具内在品味，进 一步扩大和增加顾客让渡价值i l j 。 本文对“质量”和“品质”并不作明显的区分，由于有的文献认为“品质”比“质量”具有更 加丰富的内涵，因此本文使用物业服务品质来衡量物业服务企业对居住区进行管理和提供服务的好 坏和优劣。 ( 2 ) 对物业服务品质的认识 戴达伟( 2 0 0 4 ) 提出了物业管理的服务品质内容，主要有技术品质，功能品质和信息品质，并 提出了物业管理的服务品质六种管理方法【2 】o 程春生( 2 0 0 4 ) 等提到物业管理存在一系列的问题，试图通过打造高品质的物业管理来提高物 业管理服务的水平，提出了品质的重要性和方法措施【引。 苏宝炜等( 2 0 0 4 ) 提出，物业管理服务质量是指物业管理服务活动达到规定要求和满足业主需 求的能力和程度1 4 j 。 ( 3 ) 对物业管理相关内容的评价 目前对物业管理服务评价进行的研究大多集中在两个方面。一是从业主感知的角度，借助于差 距分析模型，测量预期服务与实际获得服务之间的差距，依此来衡量物业服务质量的研究；二是建 立评价指标体系的研究，而这些建立的评价指标大多仅是对物业服务的内容进行评价，是对明确的 特征进行的评价，对服务内在的品质没有涉及。 郑月晨( 1 9 9 9 ) 提出了建立物业管理评价指标体系的重要性及指标体系的内容，并采用模糊综 合评价方法对评价指标体系进行量化处理【5 1 。 徐晓音( 2 0 0 2 ) ，肖丽华( 2 0 0 5 ) 主要从财务指标和非财务指标对企业的绩效进行指标体系的设 计和构建，这些指标主要包括财务指标体系，服务质量指标体系，创新和学习能力评价体系等【6 l r n 。 林安珍( 2 0 0 3 ) 将物业管理效益指标分为经济效益指标、社会效益指标、环境效益指标。利用 模糊数学理论，以模糊综合评价法对影响物业管理效果的因素进行模糊评判，评价物业管理效果【引。 潘宇( 2 0 0 5 ) 和胡志健( 2 0 0 7 ) 依据差距分析模型( p z b 模型) ，利用s e r v q u a l 评价方法，测 量预期服务与实际获得服务之间的差距，以此反映物业管理服务质量，最后进行了应用研究1 9 】【l o l 。 国内对物业管理评价的研究，主要是对顾客满意度的评价模型，或者对物业服务内容的质量评 价，指标体系不能很好地反映物业服务的品质，而且这些评价大都是从企业的角度进行的，从第三 方评价角度来对物业服务品质进行客观评价的不多。 ( 4 ) 物业管理评价的形式及局限性 1 ) 企业自我评价 有的物业服务企业比较注重提供的物业服务的品质，相应地会设立品质管理部门，对提供的服 务质量进行监督和管理。在形式上表现为日常的考察、不定期的抽查和通过业主的投诉情况对提供 服务的各个部门进行品质的检查。但是自我评价这种组织评价形式存在着不足，主要表现为品质管 理部门评价时主要靠文档文件和主管的感受进行评判，重形式而不注重实效，同时有的企业并不注 重考察业主或使用人对企业提供服务的评价，虽然了解了业主或使用人的投诉情况，但这些并不能 充分改进企业的物业服务品质。 2 ) 业主评价 在行业主管部门制订的对住宅小区评价的一些标准中，都会涉及到业主满意率或满意度的调查， 但是对满意率或满意度如何调查并无具体的说明。随着研究的深入，考察业主对物业服务企业提供 服务的满意情况比较典型的是上海市运用顾客满意度体系测评居住物业管理满意度。这种评价形式 充分重视了业主的意见，但是由于物业服务的品质不仅仅表现在顾客最终感知方面，而且体现在物 业服务企业提供物业服务的全过程中。 3 东南大学硕士学位论文 3 ) 第三方评价 第三方评价是目前较为普遍采用的评价方法，主要由主管部门或专门的评估机构以专家组的形 式到现场考察打分，然后依据得分评价服务质量，如各级物业管理示范住宅小区的评定便是采用的 这种方法。第三方评价具有客观性和权威性，仅由第三方对企业的行为进行评价而不考虑业主的意 见，这种评价时片面的，因为物业管理的实际消费者是业主，专家可能会对一些服务接触程度比较 高的面对面的服务并没有切身的感受，评价结果也不一定能得到业主的认可。 ( 5 ) 现行的评价体系和方法 1 ) 相关的评价标准 目前国内对物业管理开展评价的依据主要有四类：一是普通住宅小区物业管理服务等级标准 ( 中物协【2 0 0 4 】l 号) ；二是建设部全国物业管理示范住宅小区( 大厦、工业区) 标准( 建住房物 ( 2 0 0 0 ) 0 0 8 号) ：三是质量管理认证审核标准；四是其他标准，如全国文明城市测评体系、各 地区安全文明小区标准等。这些评价过程通常是由主管部门通过组建专家组到项目现场依据项 目每一项表现状况进行打分，其总得分就是某项目的评价得分，如各级关于物业管理示范住宅小区 ( 大厦、工业区) 评定等。这些标准和操作方法，不是标准过于粗略，就是在评价过程中没有充分 考虑到物业服务产品的品质特性，对物业服务品质的评价不够全面细致。 有的评价标准只能用来评优或认证，小区必须达到一定的要求，一般只适用于一些高档小区或 示范小区。这些评价标准并不适用于所有的小区，对于一般的小区进行物业服务品质评价并不适用。 这些评价标准一般只是对管理服务的产品进行评价，只涉及物业管理服务过程中的服务内容，评价 体系具有一定的局限性，不能反映物业服务品质的内涵。 2 ) 招投标评价方法 在物业管理招投标过程中，要对投标企业的信誉或业绩进行考察，信誉或业绩往往代表着一定 的服务品质，各地都会对评标方法作出规定，但是具体的评价过程和评价指标并未作出详细的说明， 在实际操作中可能会出现偏差。南京市物业管理招标评标委员会和评标方法暂行规定( 以下简称 规定) 中第二十九条指出，投标企业信誉评审是招标人或其委托的招标代理机构，按评标标准和 方法，组织招标工作小组到投标企业现委托管理的物业现场对其管理服务能力、管理现状和业绩、 业主满意度、服务水平等进行综合评价、比较，并量化打分。但是规定对详细的评价指标和评 价方法并未作出具体的说明。 3 ) i s o 认证 i s o 认证机构对企业进行i s 0 9 0 0 0 标准认证的流程主要包括培训流程、咨询流程和认证流程。 培训流程主要包括内审员培训和基本培训。咨询流程主要包括初访、签约、咨询师进驻、制定计划、 体系建设( 质量手册编定、程序文件编定) 、文件审定、运行辅导、自查及纠正、评审辅导和咨询总 结。认证流程主要包括提交申请、签订合同、审核文件、现场审核、纠正措施、批准和注册颁证【1 1 】。 i s 0 9 0 0 0 认证是一个体系建设的过程，在现场审核时主要根据之前体系建设的内容进行认证， 而对于普通的小区来说，各个小区的实际情况不同，不可能按照i s o 的程序和认证标准去评价，所 以需要建立适合普通住宅小区的物业服务品质评价体系。 1 3 2 国外对物业服务评价的研究现状 由于国外物业管理的发展已经有一百多年的历史，已经由刚开始产生粗放的管理发展到精细化、 以人为本的管理，由物业管理研究进入设施管理研究的新阶段，所以国外对物业管理的研究偏重于 设施管理的研究，对物业管理过程中设施管理绩效和性能的评价体系研究较多，而对于整个物业管 理过程的评价并不多。 设施管理( f 捌l i t i e sm 锄a g e m e n t ，简称f m ) ，其概念的产生主要是物业管理理念的延伸。2 0 世 纪8 0 年代初从传统的物业管理范围内脱离出来，并逐渐发展成为独立的新兴行业，是一门相当新的 交叉学科，综合了管理科学、建筑科学、行为科学和工程技术基本原理。 i f m a ( 国际设施管理协会) 认为：设施管理是“一个综合多学科，通过集成人、地点、过程和 技术，确保建筑环境功能性的专业活动。”i f m a 提出设施管理的范围主要包括以下8 个方面：策略性 年度及长期规划、财务与预算管理、公司不动产管理、室内空间规划及空间管理、建筑及工程、新 4 第一章绪论 的建筑及修复、保养及运作、保安电信及行政服务。 绩效评估是设施管理研究领域的一个重要组成部分，很多研究者都对此进行了深入研究并提出 了不同的方法，其中，研究较为广泛的是标杆管理( b 铋c l l l i l a 幽n g ) 和建筑使用后评估( p o s t 旬c c u p 锄c y e v a l u a t i o n ，简称p o e ) 。 w 1 l i 锄s 给出了设施管理中标杆管理的定义：在设施管理中标杆管理就是与其他群体的产品、服 务过程进行比较，找出最有价值的购买或最佳实践，从而向这些企业或群体学习，以提高自己【1 2 】。 k i n c a i d 在标杆管理和其他一些使用过的评估系统的基础上，考虑了设施管理中绩效评估的基本原则 u 引，他从成本控制以及效益和价值的角度考察了标杆管理和其他一些方法。 p o e 最早出现要追溯到2 0 世纪6 0 年代，却并没有发展成建筑设计行业的专业服务产品，直到2 0 世纪9 0 年代设施管理的蓬勃兴起，p o e 才得到了广泛关注，成为评估设施管理绩效的重要方法之一。 除了标杆管理和p ( ) e ，还有一些其他有关设施管理绩效评估方面的研究。a m a m t u n g a 和b a l d 哆 首次讨论了高校设施管理的绩效评估问题，2 0 0 2 年a m a r a l 瑚g a 和b a l d 叮又探讨了设施管理中绩效评 估，以及它与管理理论和激励之间的关系。m o h 锄m e dk i s h l ( ( 2 0 0 5 ) 等在d o u 9 1 鄱，a m a 船：t i l n g 钆a t t a 等人研究的基础上，提出了对物业性能评价的重要性，在明确设定目标、客户选择、设置改进目标 的条件下，提出了评价的结构化模型，并强调使用数据库对评价结果进行储存和更新【1 4 】【1 5 l 。设施管 理的绩效和物业性能评估对于本文评价居住区物业服务品质有一定的借鉴意义。 1 4 本文研究思路和主要内容 1 4 1 研究思路 第三方，本文主要指独立于物业服务企业和业主，由物业服务企业或行业主管部门根据需要而 邀请物业管理方面的专家形成的测评小组，他们既不代表接受服务的业主或使用人的利益，也不代 表服务提供者物业服务企业的利益，因此它是独立于物业服务供应方和需求方的评价主体，没有利 益驱动，第三方的评价在客观性方面具有优势，其评价的结果较能让物业管理的各个主体信服。现 实中缺乏完整的第三方物业服务品质评价体系，因此有必要建立一套物业服务评价体系，能够尽可 能将一些指标定量化，为客观公正科学地评价物业服务品质提供依据。 此外，由于物业管理服务的最终接受者是居住区的广大业主或使用人，而且有些服务与顾客的 接触程度比较高，物业服务企业提供的服务品质也需要业主或使用人的评价。 因此，本文主要从物业管理服务的过程和内容出发，根据管理服务与顾客的接触程度设置相关 的评价指标，与顾客接触程度比较低的指标由测评小组进行评估，与顾客接触程度比较高的指标则 由业主或使用人进行评价。从各主体评价的内容来说，测评小组主要对物业服务企业提供服务的基 础和管理服务的执行效果进行评价，业主或使用人主要对管理服务的过程和结果感知进行评价。但 是最终由测评小组对两部分的数据和结果进行整合，并进行综合评价。本文的研究思路如图1 1 所 示。 5 东南大学硕士学位论文 分析研究的背景和现状 上 提出物业服务品质评价问题 上 物业服务品质影响因素分析 1r 厂、 构建物业服务品质评价体系 1r 确定物业服务品质评价模块 0 选择评价模型和方法 上 实证分析 图1 1 技术路线图 1 4 2 研究方法 本文主要采用理论分析与实证研究相结合的方法。首先，利用文献分析的研究方法，对国外和 国内关于物业管理和服务品质方面的研究文献进行搜集与阅读，并进行整理分析，尤其对服务品质 方面的研究进行深入而全面的理解。其次，本文在初步构建物业服务评价体系时，运用投入产出理 论和服务价值链理论探讨物业服务品质的形成过程，为设置物业服务品质评价体系提供基础和依据， 同时利用专家访谈的方法，在问卷设计、评价指标设置和指标权重确定方面以及一些相关的问题与 物业管理方面的专家和企业管理人员进行交流。最后进行实证研究，主要利用问卷调查法和现场调 查访谈法，对各小区的管理服务和执行情况以及业主对服务结果感知进行考察。 1 4 3 主要创新点 本文的主要创新点是对居住区物业服务品质评价体系的构建，突破传统的仅从服务的内容出发 进行构建指标的局限，本文基于投入产出和服务价值链这两个方面的相关理论，设计出居住区物业 服务品质评价的三个模块，即“资源配置”、“管理与服务”、“顾客满意度”，这三个模块体现了物业 管理服务的全过程。 1 4 4 研究的主要内容 本文研究的核心内容是对居住区的物业服务品质进行评价，主要内容包括以下两个方面。 ( 1 ) 居住区物业服务品质的基础理论 为了更好地对物业服务品质进行理解，在对物业服务品质进行评价之前，需要研究居住区物业 6 第一章绪论 服务品质的基础理论。首先分析广义的服务产品的含义和特点，阐述服务品质的内涵，明确物业管 理的涵义和性质以及物业管理服务与服务产品的联系。居住区物业服务的内容多种多样，如何对这 些内容进行评价，需要对这些内容进行适当的分类，本文借鉴西方学者对服务的分类方法( 蔡斯分 类法、托马斯分类法和洛伍劳克分类法) ，全面分析居住区物业服务的内容，以便有针对性地对物业 服务的内容进行评价。在此基础上，分析了居住区物业服务品质的含义及其影响因素。 ( 2 ) 居住区物业服务品质的评价 这是本文研究的重点内容，对居住区物业服务品质进行评价，一方面需要构建居住区物业服务 品质的评价指标体系，另一方面需要科学适用的评价方法。 第一部分，居住区物业服务品质评价体系的构建。本文是基于投入产出和服务价值链这两个方 面的相关理论，设计了居住区物业服务品质评价的三个模块，即“资源配置”、“管理与服务”、“顾 客满意度”，这三个模块体现了物业管理服务的全过程。 第二部分，居住区物业服务品质的评价方法。随着各类学科的发展，评价方法越来越多样化， 应根据研究和实际的需要选择合适的评价方法。根据物业服务的特点和实际，本文选择采用综合评 价方法，确定权重和指标值。权重的确定采用层次分析法，指标分为定量指标和定性指标，定量指 标主要采用与标准值相比的方法进行处理，定量指标主要通过现场考察和顾客满意度测评获取相关 数据，并采用模糊综合评价方法进行处理。 上面的两部分是本文的核心内容，具体章节的内容如下： 第一章，绪论。主要论述论文研究的背景、目的和意义，分析国内外在物业管理服务评价方面 的研究现状，提出本文的研究思路，确定论文的研究方法和技术路线。 第二章，服务及居住区物业服务品质概述。主要论述服务的含义和特点、服务品质的内涵，分 析广义的服务和服务品质的发展，借鉴服务的分类方法，将居住区物业服务的主要内容、物业服务 的特性进行新的阐述，并提出居住区物业服务品质及其影响因素。 第三章，居住区物业服务品质评价体系的构建。从居住区物业服务品质形成的过程并从投入产 出角度和服务价值链出发，提出居住区物业服务品质的评价模块，结合指标体系构建的基本原则， 分析各模块评价的重点，进行指标的搜集和选择，确定居住区物业服务品质评价体系。 第四章，居住区物业服务品质的综合评价。首先比较各种评价方法的适用性，确定进行物业服 务品质评价的评价方法和评价步骤。目前适合居住区物业服务品质评价的方法主要是模糊综合评价 方法，权重确定采用层次分析法。 第五章，居住区物业服务品质评价的实证分析。根据前面研究的框架和内容，选取两个小区进 行实证研究。 第六章，结论。对全文的研究内容进行归纳、总结，得出本文的主要研究成果以及本文存在的 一些不足之处。 7 东南大学硕士学位论文 第二章服务品质及居住区物业服务品质概述 2 1 服务品质相关理论简述 国外对服务品质进行深入和广泛的研究始于二十世纪八十年代，早期的研究主要集中在服务营 销领域，后来逐步扩展到服务作业、人力资源管理等相关领域，呈现出多学科交叉研究的特点。 2 1 1 服务的含义和特点 ( 1 ) 服务的含义 关于服务的含义，可以说是众说纷纭，定义也是多种多样，它们从不同角度揭示服务的本质和 特点。许多服务管理学者关于服务的定义，通常是从服务与产品的差异角度来进行界定的，在研究 服务管理与营销问题时，从不同的角度对服务概念进行了界定，本文将撷取以服务管理角度出发的 概念，为建立本文的服务概念奠定理论基础。 1 9 6 0 年，美国市场营销学会( a m a ) 最先将服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起进行 出售的活动、利益或满足感”。后来又定义为“可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望获得满 足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能需要或不需 要利用有形产品，而且即使需要借助某些有形产品协助生产服务，这些有形产品的所有权也不涉及 转移的问题”。这一定义大大地丰富了原有定义的内容，使人们更清楚地认识到服务同产业用品及消 费品的区别之所在。 除此之外，其他学者也从不同的角度提出了服务的定义【1 6 】【1 7 】【1 8 l 。 雷根( r e g a n ，1 9 6 3 ) 认为，服务是顾客购买产品或服务时所得到的一种无形的满意结果或有形 与无形满意结果相结合的活动。 莱特南( l e 晰n ，1 9 8 3 ) 对服务的定义提出以下观点：服务是与某个中介人或机器设备相互作 用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。 科特勒( k 0 t 衙，1 9 8 4 ) 认为服务是指一个组织提供另一群体的任何活动或利益，它通常是无形 的，而且不牵涉到所有权的变化，服务的产生不一定要依赖实体的产品才能完成。 洛伍劳克( l o v e l o c k ，1 9 9 1 ) 认为服务是一种过程或执行，而非静态的内容。因此要以此系统 的观点来处理有关服务如何被创造、传送及顾客如何涉及服务问题。 格罗鲁斯( g r o i l r 0 0 s ，2 0 0 0 ) 的定义是：服务是由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的 一种过程，这种过程是在顾客与雇员、有形资源的互动关系中进行的，这些有形的资源( 或有形产 品、有形系统) 是作为顾客问题的解决方案提供给顾客的。 除了以上较为有影响的学者对服务的定义之外，还有从质量管理角度对服务下的定义。 i s 0 9 0 0 4 2 质量管理和质量体系要素第二部分：服务指南对“服务”的定义是“为满足顾客的需 要，供方与顾客接触的活动和供方内