（行政管理专业论文）中国高等教育顾客满意度指数模型的探索研究.pdf

东北大学硕士学位论文 引言 已i 吉 jl e j 顾客是任何组织赖以生存的基础，因而，组织满足顾客需求的状况是组织 想了解的重要内容。高等教育具有服务的特性并且属于公共服务领域。其服务 的直接对象( 即顾客) 是广大高校学生。既然是服务，服务质量如何，就不能 只由服务提供者自己来评价，服务对象的感受才是至关重要的。因此，教育质 量的高低和教学水平的状况，也应由其顾客来评价。近年来，我国的高等教 育已从过去的精英教育向今天的大众化教育转变，这对我国高等教育服务的质 量提出了挑战。每一个受教育的公民都有对教育质量进行监督的权利，高等学 校提供的教育服务属于公共服务，那么学校就更应该注重顾客对质量的满意程 度如何。如果说学校的专业、课程、教学和后勤服务等可以视为产品，那么学 生、学生家属、用人单位、社会等可以认为是顾客，其中，学生是学校的生存 之本，“以生为本”是传统人本主义教育理念的继承，学生自然是顾客中的主 体。既然如此，高校也应该着重于顾客满意经营，进行顾客满意度测量。 高等教育评估是保证、控制和提高高等教育质量、实现高等教育目标、推 动高等教育事业发展的重要手段，也是国家及其高等教育管理部门转变职能、 加强宏观管理，实行分类指导，实施依法治教的必要保障。现行的高等教育评 估方式具有政事分开、相对独立的特点，对于推进高等教育改革起到了一定作 用。但也不可避免地存在缺陷。2 0 0 3 年，教育部组织了对上海大学、首都师范 大学等4 2 所高等学校本科教学工作的评估。根据赴被评学校专家组的考察意 见和全国普通高等学校本科教学工作评估专家委员会的审议意见，经教育部批 准：上海大学、首都师范大学、北京工业大学、天津财经大学( 原天津财经学院) 、 天津工业大学、山西大学、太原理工大学、中国医科大学、黑龙江中医药大学、 哈尔滨理工大学、上海第二医科大学、南京师范大学、南京艺术学院、浙江工 业大学、宁波大学、华侨大学、广东外语外贸大学、广西中医学院、西南民族 大学、西北师范大学2 0 所学校本科教学工作的评估结论为优秀。首都经济贸 易大学、河北师范大学、燕山大学、沈阳师范大学、沈阳化工学院、东北电力 学院、杭州电子工业学院、安徽农业大学、安徽医科大学、福建医科大学、江 西农业大学、江西理工大学( 原南方冶金学院) 、山东工商学院、武汉体育学院、 湖南中医学院、广西民族学院、重庆医科大学、云南民族大学、兰州医学院1 9 所学校本科教学工作的评估结论为良好。鞍山师范学院、四川美术学院、青海 民族学院3 所学校本科教学工作的评估结论为合格。其实，早在评估结论还未 尘埃落定( 评佶的正式结论要由教育部组织专家委员会评审、教育部确认后公 布) ，关于本科教学工作水平评估的质量问题就一直都是本科院校中高层管理 东北大学硕士学位论文 引言 人员热心关注的话题之一。其原因就在于上述4 2 所高校无论是排名、还是社 会认可度都不及许多还没评审的学校，但专家组评审结论的优秀率却已近达 5 0 ”1 。一个优秀率很高的评估还有没有公信力? 人们不禁要问。教育部在2 0 0 3 年启动的新一轮全国高等学校本科教学评估工作才初步展开，其工作就受到了 质疑，这一方面反映了各高校对高等教育质量的普遍关心，另一方面也是对我 国高等教育评估技术与方法等的质疑，更是对我国高等教育评估工作的客观 性、公f 性及科学性的一种期待。 此外由社会中介机构自行进行的自由性评价即目前很盛行的大学排行榜， 它打破了传统的以政府为主体的评估方式对于建立多元评估体系有着促进作 用。但也存在着很多缺陷。例如：高校评价体系没有突出质量要求，评价思想 不能体现顾客导向；评价指标变动频繁，导致排行榜中高校排位波动过大；排 名的指标数据可信度低；排行调查缺乏独立性、存在弄虚作假的现象等。 目前国内将顾客满意度测量应用于高等教育评估的实践还很少，但是这方 面的研究已经开始有所发展，并意识到顾客满意度对于高校评估的重要性。存 在的主要问题是没有系统地提出国外的研究成果对我国的借鉴及在我国应用 的建议，没有建立一个新的符合我国高校发展的顾客满意度模型，并按照模型 的要求去进行测评。然而，国外在这方面已有很大的发展，包括公共部门和高 等学校的顾客满意度指数模型测量。随着高等教育大众化的发展，高等教育的 质量问题也日益突出。在这种形势下，顾客满意度测量无疑为高等教育的评估 提供了一种新的测量理论和工具，具有重要的理论和现实意义。 东北大学硕士学位论文 第一章高等教育顾客满意度测量概述 第一章高等教育顾客满意度测量概述 1 1 学生“满意度”高校评估的重要尺度 1 1 1 一个被忽视的问题 高等教育服务作为公共服务的一个重要领域，那么我们自然要关注其顾客 主体对服务质量的感受，有效的评估是为了更好的发展。但是，如若缺乏来自 学生的评估意见，那么我想这个评估体系也将是不完整的。概括来讲，我国现 阶段的高等教育评估主体包括政府、高校和社会三部分，而不是单一的政府主 体。从某种程度上说，多元评估主体的出现降低了政府在高等教育评估活动中 的绝对权威，改善了评估行为。但不同的评估方式的背后的评估主体却是基本 一致的，那就是学术界、教育界的专家或者是企业界的企业家。难道评价主体 是否只能由学术界或者教育界的专家们组成? 学生在评估就没有无发言权? 任何评估都要明确评估的目的，或者是为各大学在整个高等教育坐标轴上 找到自己所在的位置，或者是为学生提供选择学校的依据，为学校自身发展提 供有目的和有针对性的改进方向。但由谁来评，由谁决定评估指标体系? 对于 这个问题，人们的思考显然是不充分的。在高等教育由精英化转向大众化的过 程中，尤其是在竞争性的市场中，高等教育已作为一种知识性的产业向“学生” 提供教育服务，因此从供求关系上看，如果继续把大学评价的发言权仅分配给 “生产方”，而忽视“需求方”，显然是不足取的。学生作为教育服务的消费者 顾客，按照中华人民共和国消费者权益保护法第1 5 和第1 7 条规定： “消费者享有对商品和服务以及保护消费者工作进行监督的权利”、“经营者应 当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”，可以从 消费者特有的角度监督教育质量，对教育评价有重要的发言权。同时，从某种 程度上说，由于学生是这种教育服务的直接收益者，其所支付的学费是一种教 育投资，可以要求得到与此投资相对应的权益。事实上，这种权益影响他的个 性发展、毕业就业状况，影响他的生活质量和社会地位，甚至在一定意义上决 定其一生的发展方向。所以，学生对自己所受教育质量情况的敏感度比任何其 它如学校本身、企业、政府等社会组织的敏感度都要高，他们对教育的评价应 该得到足够的重视。 近2 0 年来，我国高等教育评估在理论研究和实践方面都取得了很大的成就， 发挥了保障和提高高等教育质量的重大作用，并成为政府在高等教育体制改革 东北大学硕士学位论文 第一章高等教育顾客满意度测量概述 第一章高等教育顾客满意度测量概述 1 1 学生“满意度”高校评估的重要尺度 1 1 1 一个被忽视的问题 高等教育服务作为公共服务的一个重要领域，那么我们自然要关注其顾客 主体对服务质量的感受，有效的评估是为了更好的发展。但是，如若缺乏来自 学生的评估意见，那么我想这个评估体系也将是不完整的。概括来讲，我国现 阶段的高等教育评估主体包括政府、高校和社会三部分，而不是单一的政府主 体。从某种程度上说，多元评估主体的出现降低了政府在高等教育评估活动中 的绝对权威，改善了评估行为。但不同的评估方式的背后的评估主体却是基本 一致的，那就是学术界、教育界的专家或者是企业界的企业家。难道评价主体 是否只能由学术界或者教育界的专家们组成? 学生在评估就没有无发言权? 任何评估都要明确评估的目的，或者是为各大学在整个高等教育坐标轴上 找到自己所在的位置，或者是为学生提供选择学校的依据，为学校自身发展提 供有目的和有针对性的改进方向。但由谁来评，由谁决定评估指标体系? 对于 这个问题，人们的思考显然是不充分的。在高等教育由精英化转向大众化的过 程中，尤其是在竞争性的市场中，高等教育已作为一种知识性的产业向“学生” 提供教育服务，因此从供求关系上看，如果继续把大学评价的发言权仅分配给 “生产方”，而忽视“需求方”，显然是不足取的。学生作为教育服务的消费者 顾客，按照中华人民共和国消费者权益保护法第1 5 和第1 7 条规定： “消费者享有对商品和服务以及保护消费者工作进行监督的权利”、“经营者应 当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督”，可以从 消费者特有的角度监督教育质量，对教育评价有重要的发言权。同时，从某种 程度上说，由于学生是这种教育服务的直接收益者，其所支付的学费是一种教 育投资，可以要求得到与此投资相对应的权益。事实上，这种权益影响他的个 性发展、毕业就业状况，影响他的生活质量和社会地位，甚至在一定意义上决 定其一生的发展方向。所以，学生对自己所受教育质量情况的敏感度比任何其 它如学校本身、企业、政府等社会组织的敏感度都要高，他们对教育的评价应 该得到足够的重视。 近2 0 年来，我国高等教育评估在理论研究和实践方面都取得了很大的成就， 发挥了保障和提高高等教育质量的重大作用，并成为政府在高等教育体制改革 东北大学硕士学位论文 第一章高等教育顾客满意度测量概述 中转变职能，实施宏观管理的重要手段。这其中可明显看到政府行为所起的积极 作用。1 。而今，高等教育大众化的到来，伴随着“以人为本”教育理念的深入 人心，教育的需求多样化，政府部门制定的指标则带有很重的官方色彩，如师 资队伍指标则主要从生师比、教师的结构状态及发展趋势、专任教师的学历等 来考察，而没能去考虑教师实际的授课态度、技巧、水平、方式等这些学生比 较关心的角度。 民间中介机构对大学排行的出现，冲破了以往国家行政对大学评估的垄 断，这是高等教育顺应“市场化”、“竞争化”和“国际化”趋势的一种改变。 勿庸赘言，大学评估和排名对于大学的声誉、生源、资金、以及发展前途等方 面都有重大的影响。遗憾的是现存的排行指标体系中有关学生对高等教育的 “满意度”指标却被忽视。以网大的大学排名为例，其指标主要包括：( 1 ) 反 映各高校资源占有现状和资源投入的条件状况学术地位( 博士点、硕士点、 重点学科、重点实验室) 、学生情况( 新生情况、研究生比例) 、教师资源和物 资资源( 师均科研经费、生均占有藏书量) 等；( 2 ) 反映高校产出的指标 如人均论文、人均专著、升学率与就业率等。而惟独没有一个真f 从学生角度 出发的评价指标，虽然在各种排行中也都有“学术声誉”或是“校誉”项， 但因为其难以量化或者说难以“准确量化”，所以这类评价往往因没有权值不 计入总分，只被视为是一个较笼统和抽象的质量指标，并未得到人们的重视。 是什么原因导致了现存指标体系对学生“满意度”的忽视呢? 是因为学生对自 己受教育状况的意见没有表达呢? 还是社会对于可能存在的表达意见没有给 予足够的重视”17 1 1 2 被忽视的原因 从目前很多对大学生“满意度”的调查实践来看，上述的第一种可能性假 设不存在。比如清华大学教授刘西拉新近对一所著名高校的两个工科系进行了 调查，结果显示就整个教学环节的情况来看，认为“很满意”的和“满意”的 学生只有5 ，而认为“不满意”和“很不满意”的学生达到5 3 ”1 ；又比如 日本学者小柳佐和予对中国几所大学的调查显示，在不同地区和性质的学校中 都存有学生“不满意”的现象，有的学校持“不满意”和“不太满意”的学生 高达5 9 2 ，而持“满意”的只有1 2 ”3 。当然，这些调查本身是否具有广泛 的代表性和事实性还有待进一步推敲，但从这些调查分析中可以看出：学生和 一些专家对于教学满意情况的意见表达是有的，问题在于我们的第二个假设， 即我们从前并不重视这些意见的表达，在原有的多数“大学评估”中也都没有 将之作为一个指标列入考察范围。那么，问题的症结何在呢? 东北大学硕士学值论文 第一章高等教育顾客满意度测量概述 中转变职能，实施宏观管理的重要手段。这其中可明显看到政府行为所起的积极 作用。而今，高等教育大众化的到来，伴随着“以人为本”教育理念的深入 人心，教育的需求多样化，政府部门制定的指标则带有狠重的官方色彩，如帅 资队伍指标则丰要从生师比、教师的结构状态及发展趋势、专任教师的学历等 来考察，而没能去考虑教师实际的授课态度、技巧、水平、方式等这些学生比 较关心的角度。 民间中介机构对大学排行的出现，冲破了以往国家行政对大学评估的垄 断，这是高等教育顺应“市场化”、“竞争化”和“国际化”趋势的一种政变。 勿庸赘言，大学评估和排名对于大学的声誉、生源、资金、以及发展前途等方 面都有重大的影响。遗憾的是现存的排行指标体系中有关学生对高等教育的 “满意度”指标却被忽视。以网大的大学排名为例，其指标主要包括：( 1 ) 反 映各高校资源占有现状和资源投入的条件状况学术地位( 博士点、硕士点、 重点学科、重点实验室) 、学生情况( 新生隋况、研究生比例) 、教师资源和物 资资源( 师均科研经费、生均占有藏书量) 等；( 2 ) 反映高校产山的指标 如人均论文、人均专著、升学率与就业率等。而惟独没有一个真正从学生角度 出发的评价指标，虽然在各种排行中也都有“学术声誉”或是“校誉”一项， 但因为其难以量化或者说难以“准确量化”，所以这类评价往往因没有权值不 计入总分。只被视为是一个较笼统和抽象的质量指标，并未得到人们的重视。 是什么原因导致了现存指标体系对学生“满意度”的忽视呢? 是冈为学生对自 己受教育状况的意见没有表达口尼? 还是社会对于可能存在的表达意见投有给 予足够的重视”17 i 1 2 被忽视的原因 从目前很多对大学生“满意度”的调查实践来看，上述的第一种可能性假 设不存在。比如清华大学教授刘两拉新近对一所著名高校的两个工科系进行了 调查，结果显示就整个教学环节的情况来看，认为“很满意”的和“满意”的 学生只有5 ，而认为“不满意”和“很不满意”的学生达到5 3 ；又l - l 女n r 本学者小棚佐和子对中国几所大学的调查显示，在不同地区和性质的学校中 都存有学生“不满意”的现象，有的学校持“不满意”和“不太满意”的学生 高达5 9 2 ，而持“满意”的只有1 2 ”1 。当然，这些调查本身是否具有，1 泛 的代表性和事实性还有待进一步推敲，但从这些调查分析中可以看出：学生和 一些专家对于教学满意情况的意见表达是有的，问题在于我们的第_ _ 个假设， 即我们从前并不重视这些意见的表达，在原有的多数“大学评估”中也都没有 将之作为一个指标列入考察范围。那么，问题的痛结何在昵? 将之作为一个指标列入考察范围。那么，问题的症结何在昵? 东北大学硕士学位论文 第一章高等教育顾客满意度测量概述 1 1 2 1 评估理念没有转变 虽然我国的高等教育已从传统的“精英教育”过渡到“大众教育”，但“评 估理念”却没有进行相应的转变，仍与过去的“办学理念”相一致，即从政府 行政角度出发，主要集中在学校本位和学科本位方面，以大学科研成果、学科 建设、毕业生就业率、在国家教育市场的影响和地位以及其它一些相关项目作 为评估参照指标，而不是立足于学生本位，从学生对教育的实际需求出发，并 从学生对教育成果的评价角度衡量学校之间的水平及其各自办学的成就。 1 1 2 2 教育市场主要仍是卖方市场 虽然教育“市场化”的发展使得学生这一已被视为教育消费者的群体 对教育的评价能力有所提高，但因为我国高等教育市场仍主要是卖方市 场，多数学校并未充分意识到在市场运行的条件下良好的自我调适和改进的重 要性，因而对于大学生关心的教育水平和质量满意度问题还不够重视。这就影 响并决定了在各种评估中，缺少了对学生利益和要求的关注。 1 1 2 3 学生的权利没有得到重视 事实上，每一个人都有权受到平等的、可接受的、可适应的和可发展的教 育，都有权对他( 她) 所受的教育做出合理的评价。不论我国现在出现的各种 学生“满意度”是否合情合理，但有一点是不可否认的，那就是学生“满意 度”反映的是学生对于他( 她) 所受的教育的一种反馈，而这种反馈能够体现 他们的权利。当然，鉴于现实条件，对于这种“满意度”的认识并未被提到“大 学生权利”的高度关注，所以即使有很多研究者热衷于调查分析“满意度”问 题，但其呼声则往往得不到应有的重视。 1 2 开展高校顾客满意度测量的必要性 1 2 1 高等学校的健康发展需要来自学生的意见 学校的办学水平从一定意义上说由它的毕业生的综合水平来具体体现，学 生未来发展的成就代表了学校当年的教学质量。我们应该认识到“满意度”的 表达实际上正是一所学校教学质量的反映，同时，学生对学校教育质量的评价 又是一所大学不断自我调适、优化教学环境的相对及时和有实际价值的信息资 源和推动力，它能够指导大学有的放矢地进行各方面的改进。所以，学校应该 倍加重视学生对教学满意状况的反映，将之作为衡量大学教学水平以及比较各 东北大学硕士学位论文 第一章高等教育顾客满意度测量概述 1 1 2 1 评估理念没有转变 虽然我国的高等教育已从传统的“精英教育”过渡到“大众教育”，但“评 估理念”却没有进行相应的转变，仍与过去的“办学理念”相一致，即从政府 行政角度出发，主要集中在学校本位和学科本位方面，以大学科研成果、学科 建设、毕业生就业率、在国家教育市场的影响和地位以及其它一些相关项目作 为评估参照指标，而不是立足于学生本位，从学生对教育的实际需求出发，并 从学生对教育成果的评价角度衡量学校之间的水平及其各自办学的成就。 1 1 2 2 教育市场主要仍是卖方市场 虽然教育“市场化”的发展使得学生这一已被视为教育消费者的群体 对教育的评价能力有所提高，但因为我国高等教育市场仍主要是卖方市 场，多数学校并未充分意识到在市场运行的条件下良好的自我调适和改进的重 要性，因而对于大学生关心的教育水平和质量满意度问题还不够重视。这就影 响并决定了在各种评估中，缺少了对学生利益和要求的关注。 1 1 2 3 学生的权利没有得到重视 事实上，每一个人都有权受到平等的、可接受的、可适应的和可发展的教 育，都有权对他( 她) 所受的教育做出合理的评价。不论我国现在出现的各种 学生“满意度”是否合情合理，但有一点是不可否认的，那就是学生“满意 度”反映的是学生对于他( 她) 所受的教育的一种反馈，而这种反馈能够体现 他们的权利。当然，鉴于现实条件，对于这种“满意度”的认识并未被提到“大 学生权利”的高度关注，所以即使有很多研究者热衷于调查分析“满意度”问 题，但其呼声则往往得不到应有的重视。 1 2 开展高校顾客满意度测量的必要性 1 2 1 高等学校的健康发展需要来自学生的意见 学校的办学水平从一定意义上说由它的毕业生的综合水平来具体体现，学 生未来发展的成就代表了学校当年的教学质量。我们应该认识到“满意度”的 表达实际上正是一所学校教学质量的反映，同时，学生对学校教育质量的评价 又是一所大学不断自我调适、优化教学环境的相对及时和有实际价值的信息资 源和推动力，它能够指导大学有的放矢地进行各方面的改进。所以，学校应该 倍加重视学生对教学满意状况的反映，将之作为衡量大学教学水平以及比较各 东北大学硕士学位论文 第一章高等教育顾客满意度测量概述 1 1 2 1 评估理念没有转变 虽然我国的高等教育已从传统的“精英教育”过渡到“大众教育”，但“评 估理念”却没有进行相应的转变，仍与过去的“办学理念”相一致，即从政府 行政角度出发，主要集中在学校本位和学科本位方面，以大学科研成果、学科 建设、毕业生就业率、在国家教育市场的影响和地位以及其它一些相关项目作 为评估参照指标，而不是立足于学生本位，从学生对教育的实际需求出发，并 从学生对教育成果的评价角度衡量学校之间的水平及其各自办学的成就。 1 1 2 2 教育市场主要仍是卖方市场 虽然教育“市场化”的发展使得学生这一已被视为教育消费者的群体 对教育的评价能力有所提高，但因为我国高等教育市场仍主要是卖方市 场，多数学校并未充分意识到在市场运行的条件下良好的自我调适和改进的重 要性，因而对于大学生关心的教育水平和质量满意度问题还不够重视。这就影 响并决定了在各种评估中，缺少了对学生利益和要求的关注。 1 1 2 3 学生的权利没有得到重视 事实上，每一个人都有权受到平等的、可接受的、可适应的和可发展的教 育，都有权对他( 她) 所受的教育做出合理的评价。不论我国现在出现的各种 学生“满意度”是否合情合理，但有一点是不可否认的，那就是学生“满意 度”反映的是学生对于他( 她) 所受的教育的一种反馈，而这种反馈能够体现 他们的权利。当然，鉴于现实条件，对于这种“满意度”的认识并未被提到“大 学生权利”的高度关注，所以即使有很多研究者热衷于调查分析“满意度”问 题，但其呼声则往往得不到应有的重视。 1 2 开展高校顾客满意度测量的必要性 1 2 1 高等学校的健康发展需要来自学生的意见 学校的办学水平从一定意义上说由它的毕业生的综合水平来具体体现，学 生未来发展的成就代表了学校当年的教学质量。我们应该认识到“满意度”的 表达实际上正是一所学校教学质量的反映，同时，学生对学校教育质量的评价 又是一所大学不断自我调适、优化教学环境的相对及时和有实际价值的信息资 源和推动力，它能够指导大学有的放矢地进行各方面的改进。所以，学校应该 倍加重视学生对教学满意状况的反映，将之作为衡量大学教学水平以及比较各 东北大学硕士学位论文 第一章高等教育顾客满意度测量概述 大学之间质量的一个有现实意义的指标。 1 2 2 公开的教育信息的提供需要有效的评估方法 i n p l - 盛行的许多“大学排行”如美国美国新闻与世界报道杂志列全美 大学的排名以及德国和日本的一些大学排行! 大多都有与学生利益相关的指 标。比如在“学术声誉”这一项中，就有“学生( 校友) 满意程度”指标反映 学生的意见。而在中国，虽也有类似的指标，但这些指标的结论往往只是从人 们头脑中抽象得出，而不是通过一些量化的数据来体现。我们认为学生的“满 意度”应作为一项重要指标列入评估体系，并作为评价学校教学质量和“学校 声誉”的关键指标。 1 2 3 高等教育的直接消费者有权评价监督教育质量 随着学生是现代教育活动的“顾客”这一观念被社会所接受，相对而言， “教育”就成了学校提供的一种服务“产品”。如前所述，顾客有权监督祁反 映产品的质量，并要求产品质量的不断提高。所以，我们不仅需要从保证学生 受教育权益的角度重视他们对教学实际情况的意见表达，而且还应将学生作为 教育消费者，把学生对教育的满意程度作为评价指标，以此反映学校的教学水 平，从而反映学生受教育权益的实际获得情况。 1 2 4 高等教育全面质量管理要求以顾客为导向的评估方式 高等教育质量是一个含糊而存有争议的概念。随着全面质量管理理论在西 方高等教育中的广泛运用，一些学者对高等教育质量又有了更新的标准。再不 是单纯从一个方面来考虑高等教育质量，而是把它放到一个“全面质量”的背 景下，从更广泛的角度去理解。全面质量概念的提出突破了传统意义上的“质 量”含义，不再以最终“产品”的标准及目标的实现程度为标志，而把“质量” 视为一个包括一系列元素在内的贯穿于整个教育体系的术语，并且包括了高校 所提供的服务以及高校内外部顾客对于服务质量的期望和满意度。 全面质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t q m ) 是目前广泛流行于西方 社会许多领域( 包括高等教育在内) 的一种管理理论和方法。它最早应用于商 业和军事领域。2 0 世纪8 0 年代未9 0 年代初，随着人们对高等教育质量问 题的关注，这种理论开始被普遍地应用到高等教育领域，并对不断改进高等教 育质量产生了积极影响，成为高等教育质量保障的有效方式和手段。按照国际 组织( i s o ) 的定义，全面质量管理是“指一个组织以质量为中心，以全员参 东北大学硕士学位论文 第一章高等教育顾客满意度测量概述 大学之间质量的一个有现实意义的指标。 1 2 2 公开的教育信息的提供需要有效的评估方法 i n p l - 盛行的许多“大学排行”如美国美国新闻与世界报道杂志列全美 大学的排名以及德国和日本的一些大学排行! 大多都有与学生利益相关的指 标。比如在“学术声誉”这一项中，就有“学生( 校友) 满意程度”指标反映 学生的意见。而在中国，虽也有类似的指标，但这些指标的结论往往只是从人 们头脑中抽象得出，而不是通过一些量化的数据来体现。我们认为学生的“满 意度”应作为一项重要指标列入评估体系，并作为评价学校教学质量和“学校 声誉”的关键指标。 1 2 3 高等教育的直接消费者有权评价监督教育质量 随着学生是现代教育活动的“顾客”这一观念被社会所接受，相对而言， “教育”就成了学校提供的一种服务“产品”。如前所述，顾客有权监督祁反 映产品的质量，并要求产品质量的不断提高。所以，我们不仅需要从保证学生 受教育权益的角度重视他们对教学实际情况的意见表达，而且还应将学生作为 教育消费者，把学生对教育的满意程度作为评价指标，以此反映学校的教学水 平，从而反映学生受教育权益的实际获得情况。 1 2 4 高等教育全面质量管理要求以顾客为导向的评估方式 高等教育质量是一个含糊而存有争议的概念。随着全面质量管理理论在西 方高等教育中的广泛运用，一些学者对高等教育质量又有了更新的标准。再不 是单纯从一个方面来考虑高等教育质量，而是把它放到一个“全面质量”的背 景下，从更广泛的角度去理解。全面质量概念的提出突破了传统意义上的“质 量”含义，不再以最终“产品”的标准及目标的实现程度为标志，而把“质量” 视为一个包括一系列元素在内的贯穿于整个教育体系的术语，并且包括了高校 所提供的服务以及高校内外部顾客对于服务质量的期望和满意度。 全面质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t q m ) 是目前广泛流行于西方 社会许多领域( 包括高等教育在内) 的一种管理理论和方法。它最早应用于商 业和军事领域。2 0 世纪8 0 年代未9 0 年代初，随着人们对高等教育质量问 题的关注，这种理论开始被普遍地应用到高等教育领域，并对不断改进高等教 育质量产生了积极影响，成为高等教育质量保障的有效方式和手段。按照国际 组织( i s o ) 的定义，全面质量管理是“指一个组织以质量为中心，以全员参 东北大学硕士学位论文 第一章高等教育顾客满意度测量概述 大学之间质量的一个有现实意义的指标。 1 2 2 公开的教育信息的提供需要有效的评估方法 i n p l - 盛行的许多“大学排行”如美国美国新闻与世界报道杂志列全美 大学的排名以及德国和日本的一些大学排行! 大多都有与学生利益相关的指 标。比如在“学术声誉”这一项中，就有“学生( 校友) 满意程度”指标反映 学生的意见。而在中国，虽也有类似的指标，但这些指标的结论往往只是从人 们头脑中抽象得出，而不是通过一些量化的数据来体现。我们认为学生的“满 意度”应作为一项重要指标列入评估体系，并作为评价学校教学质量和“学校 声誉”的关键指标。 1 2 3 高等教育的直接消费者有权评价监督教育质量 随着学生是现代教育活动的“顾客”这一观念被社会所接受，相对而言， “教育”就成了学校提供的一种服务“产品”。如前所述，顾客有权监督祁反 映产品的质量，并要求产品质量的不断提高。所以，我们不仅需要从保证学生 受教育权益的角度重视他们对教学实际情况的意见表达，而且还应将学生作为 教育消费者，把学生对教育的满意程度作为评价指标，以此反映学校的教学水 平，从而反映学生受教育权益的实际获得情况。 1 2 4 高等教育全面质量管理要求以顾客为导向的评估方式 高等教育质量是一个含糊而存有争议的概念。随着全面质量管理理论在西 方高等教育中的广泛运用，一些学者对高等教育质量又有了更新的标准。再不 是单纯从一个方面来考虑高等教育质量，而是把它放到一个“全面质量”的背 景下，从更广泛的角度去理解。全面质量概念的提出突破了传统意义上的“质 量”含义，不再以最终“产品”的标准及目标的实现程度为标志，而把“质量” 视为一个包括一系列元素在内的贯穿于整个教育体系的术语，并且包括了高校 所提供的服务以及高校内外部顾客对于服务质量的期望和满意度。 全面质量管理( t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ，t q m ) 是目前广泛流行于西方 社会许多领域( 包括高等教育在内) 的一种管理理论和方法。它最早应用于商 业和军事领域。2 0 世纪8 0 年代未9 0 年代初，随着人们对高等教育质量问 题的关注，这种理论开始被普遍地应用到高等教育领域，并对不断改进高等教 育质量产生了积极影响，成为高等教育质量保障的有效方式和手段。按照国际 组织( i s o ) 的定义，全面质量管理是“指一个组织以质量为中心，以全员参 东北大学硕士学位论文 第一章高等教育顾客满意度测量概述 与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益达到长期成功的途 径”。 全面质量管理是一种完整全面的质量管理方式，它包含了来自内外部顾客 的观点，综合了各方面的建议来促进质量的革新。关键是如何确定顾客的含义。 美国学者刘易斯( r a l p hl e w i s ) 认为，“全面质量管理是一种哲学体系， 依此建立的管理制度可以直接有效地达到组织目标，从而保障顾客的满意和投 资人利益的最大化”。可见全面质量管理是以顾客满意为目标的，这也就是要 求高等教育的评估方式要从顾客导向出发，追求顾客满意度的提高，以达到改 善高等教育质量的目标”。 1 3 顾客满意度测量在我国高等教育评估中应用的意义 2 i 世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争，对高等教育市场来说也不例外， “2 1 1 工程”就是国家为著名高校所树的品牌。近年来，随着高等教育大众化 进程的加快，教育质量成为全社会关注的热点问题。在当前高等教育体制改革 不断深化的进程中，导入顾客满意的理念，有利二f 改变我国教育重认知轻情感的 现状，有利于教学质量管理的突破和创新。在高等教育中导入顾客满意的战略意 义体现在下面几个方面。 1 3 1 为高校评估提供新的方法，完善评估体系 顾客满意度测量是完全站在顾客的角度去评估高校的教育质量和服务质 量。为教育部提出的高校要建立用人单位、教师、学生共同参与的教学质量内 部评估和认证机制提供了新的角度和方法。应该看到，在深化教学改革、倡导 以人为本的教学理念的今天，如何有效地实施以学生为中心，实现将各类教 育、教学质量监控手段由行政强制向自觉自愿的社会测评的转变，真正使高校 的教育、教学质量评估工作科学公正、及时准确、持续有效，促进高校不断发 展? 在高等教育评估中倡导顾客满意战略，能较好地解决质量测评工作的深层 次问题，完善高校评估体系。 1 3 2 有助于高校各项工作的改进，提高教学和服务质量 通过高校c s i 测量，可以发现各项工作中缺陷，有助于各项工作的改进。 并且通过测评结果，高校可合理地分配有限的资源，明确自身不足，从而提高 高校教育服务的满意度增强高校的竞争能力。实施高校顾客满意战略，将从根 本上改变教师师道尊严的心理定势。既可谚 别学生的需求，调动学生的主观能 东北大学硕士学位论文 第一章高等教育顾客满意度测量概述 与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益达到长期成功的途 径”。 全面质量管理是一种完整全面的质量管理方式，它包含了来自内外部顾客 的观点，综合了各方面的建议来促进质量的革新。关键是如何确定顾客的含义。 美国学者刘易斯( r a l p hl e w i s ) 认为，“全面质量管理是一种哲学体系， 依此建立的管理制度可以直接有效地达到组织目标，从而保障顾客的满意和投 资人利益的最大化”。可见全面质量管理是以顾客满意为目标的，这也就是要 求高等教育的评估方式要从顾客导向出发，追求顾客满意度的提高，以达到改 善高等教育质量的目标”。 1 3 顾客满意度测量在我国高等教育评估中应用的意义 2 i 世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争，对高等教育市场来说也不例外， “2 1 1 工程”就是国家为著名高校所树的品牌。近年来，随着高等教育大众化 进程的加快，教育质量成为全社会关注的热点问题。在当前高等教育体制改革 不断深化的进程中，导入顾客满意的理念，有利二f 改变我国教育重认知轻情感的 现状，有利于教学质量管理的突破和创新。在高等教育中导入顾客满意的战略意 义体现在下面几个方面。 1 3 1 为高校评估提供新的方法，完善评估体系 顾客满意度测量是完全站在顾客的角度去评估高校的教育质量和服务质 量。为教育部提出的高校要建立用人单位、教师、学生共同参与的教学质量内 部评估和认证机制提供了新的角度和方法。应该看到，在深化教学改革、倡导 以人为本的教学理念的今天，如何有效地实施以学生为中心，实现将各类教 育、教学质量监控手段由行政强制向自觉自愿的社会测评的转变，真正使高校 的教育、教学质量评估工作科学公正、及时准确、持续有效，促进高校不断发 展? 在高等教育评估中倡导顾客满意战略，能较好地解决质量测评工作的深层 次问题，完善高校评估体系。 1 3 2 有助于高校各项工作的改进，提高教学和服务质量 通过高校c s i 测量，可以发现各项工作中缺陷，有助于各项工作的改进。 并且通过测评结果，高校可合理地分配有限的资源，明确自身不足，从而提高 高校教育服务的满意度增强高校的竞争能力。实施高校顾客满意战略，将从根 本上改变教师师道尊严的心理定势。既可谚 别学生的需求，调动学生的主观能 东北大学硕士学位论文 第一章高等教育顾客满意度测量概述 与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会收益达到长期成功的途 径”。 全面质量管理是一种完整全面的质量管理方式，它包含了来自内外部顾客 的观点，综合了各方面的建议来促进质量的革新。关键是如何确定顾客的含义。 美国学者刘易斯( r a l p hl e w i s ) 认为，“全面质量管理是一种哲学体系， 依此建立的管理制度可以直接有效地达到组织目标，从而保障顾客的满意和投 资人利益的最大化”。可见全面质量管理是以顾客满意为目标的，这也就是要 求高等教育的评估方式要从顾客导向出发，追求顾客满意度的提高，以达到改 善高等教育质量的目标”。 1 3 顾客满意度测量在我国高等教育评估中应用的意义 2 i 世纪的市场竞争将是服务品牌的竞争，对高等教育市场来说也不例外， “2 1 1 工程”就是国家为著名高校所树的品牌。近年来，随着高等教育大众化 进程的加快，教育质量成为全社会关注的热点问题。在当前高等教育体制改革 不断深化的进程中，导入顾客满意的理念，有利二f 改变我国教育重认知轻情感的 现状，有利于教学质量管理的突破和创新。在高等教育中导入顾客满意的战略意 义体现在下面几个方面。 1 3 1 为高校评估提供新的方法，完善评估体系 顾客满意度测量是完全站在顾客的角度去评估高校的教育质量和服务质 量。为教育部提出的高校要建立用人单位、教师、学生共同参与的教学质量内 部评估和认证机制提供了新的角度和方法。应该看到，在深化教学改革、倡导 以人为本的教学理念的今天，如何有效地实施以学生为中心，实现将各类教 育、教学质量监控手段由行政强制向自觉自愿的社会测评的转变，真正使高校 的教育、教学质量评估工作科学公正、及时准确、持续有效，促进高校不断发 展? 在高等教育评估中倡导顾客满意战略，能较好地解决质量测评工作的深层 次问题，完善高校评估体系。 1 3 2 有助于高校各项工作的改进，提高教学和服务质量 通过高校c s i 测量，可以发现各项工作中缺陷，有助于各项工作的改进。 并且通过测评结果，高校可合理地分配有限的资源，明确自身不足，从而提高 高校教育服务的满意度增强高校的竞争能力。实施高校顾客满意战略，将从根 本上改变教师师道尊严的心理定势。既可谚 别学生的需求，调动学生的主观能 东北大学硕士学位论文第一章高等教育顾客满意度测量概述 动性，又可促进教师用及时的教学效果反馈信息来改进教学方法，提高教学质 量，其次也有利于各高校客观地认识自己。c s i 更是社会衡量高校办学质量的 评价手段，便于学校及时调整人才培养结构，以适应社会需求。 1 3 3 增强高校竞争意识有利于整个高等教育竞争局面的形成 长期的计划管理使我国的高校缺乏竞争意识和能力。随着目前各类办学力 量的介入，高等教育投资成分发生了变化，争夺生源已是各校热切关注的问 题。这要求高校必须树立竞争意识，质量意识和服务意识。倡导高校实施顾客 满意战略，真正实现以学生为学校的关注焦点，改变师生关系，从而赢得广大学 生的爱戴和社会的拥护，形成独特的办学特色和校园文化，最终培养一批忠诚 顾客。这对于在竞争日趋激烈的市场中如何吸引顾客、赢得顾客有着重要的意 义，同时有利于整个高等教育竞争局面的形成。 1 3 4 弓l 导高等教育顾客的理性消费 随着我国高等教育管理体制的改革和高校布局的调整，学校的办学自主权 有了进一步的扩大，适应市场的能力也明显增强。学校办学的主题是适应市场需 求，谋求更多的顾客，提高办学的质量和效益，所以学校的改革也将以提高顾 客f 学生) 的满意度为前提。而导入高等教育顾客满意度指数，将有利于引导高 等教育顾客的理性消费。 东北大学硕士学位论文第一章高等教育顾客满意度测量概述 动性，又可促进教师用及时的教学效果反馈信息来改进教学方法，提高教学质 量，其次也有利于各高校客观地认识自己。c s i 更是社会衡量高校办学质量的 评价手段，便于学校及时调整人才培养结构，以适应社会需求。 1 3 3 增强高校竞争意识有利于整个高等教育竞争局面的形成 长期的计划管理使我国的高校缺乏竞争意识和能力。随着目前各类办学力 量的介入，高等教育投资成分发生了变化，争夺生源已是各校热切关注的问 题。这要求高校必须树立竞争意识，质量意识和服务意识。倡导高校实施顾客 满意战略，真正实现以学生为学校的关注焦点，改变师生关系，从而赢得广大学 生的爱戴和社会的拥护，形成独特的办学特色和校园文化，最终培养一批忠诚 顾客。这对于在竞争日趋激烈的市场中如何吸引顾客、赢得顾客有着重要的意 义，同时有利于整个高等教育竞争局面的形成。 1 3 4 弓l 导高等教育顾客的理性消费 随着我国高等教育管理体制的改革和高校布局的调整，学校的办学自主权 有了进一步的扩大，适应市场的能力也明显增强。学校办学的主题是适应市场需 求，谋求更多的顾客，提高办学的质量和效益，所以学校的改革也将以提高顾 客f 学生) 的满意度为前提。而导入高等教育顾客满意度指数，将有利于引导高 等教育顾客的理性消费。 东北大学硕士学位论文第二章顾客满意度理论 第二章顾客满意度理论 2 1 顾客满意 2 1 1 高校的顾客 按照g b t1 9 0 0 0 2 0 0 0 的定义，顾客是指接受产品和服务的组织或个人。 此外通过对i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 中有关定义的辨析得到，学生是学校的直接顾客， 间接顾客包括学生的家属、用人单位、政府及有关学校的投资者甚至学校教职 员工等受益者；顾客可以是组织内部的受益者也可以是组织外部的受益者，按 顾客的对象不同又可分为外部顾客和内部顾客。国外的学者也提到内部顾客还 有学校股东，外部顾客还有政府，内部顾客对工作的满意程度与外部顾客对企 业的满意程度两者之间存在正向关系，美国学者鲍恩( b o w e nd a v i de ) 等人把员 工态度对顾客态度的影响称为“伴随效率”。因此，高校顾客满意度测量中 的顾客可以是学生和教师，也可以是用人单位、家长或社会。但限于目前我国 高等教育的现状，笔者认为，高等教育顾客满意度指数的研究范围具体为学生、 学生的家属及用人单位。本项研究主要探讨的是学生满意度。 顾客与供方组织密切相关。显然，没有供方组织就没有顾客：反之，没有 顾客供方组织也就难以生存。高校与学生的关系也可以这么理解，如图2 1 所 示： 图2 1 高校与顾客( 学生) 的关系 2 1 2 顾客满意的界定 “顾客满意”的英文是c s ( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 。g b t1 9 0 0 0 2 0 0 0 对 顾客满意的定义是：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。顾客满意是顾客 的一种心理状态，它产生的前提是是要接受某种产品或服务。依照国际著名营 销学权威菲利普科特勒教授的观点，“满意”是指一个人通过对产品或服务 的可感知的效果( 或结果) 与他的期望值相比较后所形成的感觉状态“。 东北大学硕士学位论文第二章顾客满意度理论 第二章顾客满意度理论 2 1 顾客满意 2 1 1 高校的顾客 按照g b t1 9 0 0 0 2 0 0 0 的定义，顾客是指接受产品和服务的组织或个人。 此外通过对i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 中有关定义的辨析得到，学生是学校的直接顾客， 间接顾客包括学生的家属、用人单位、政府及有关学校的投资者甚至学校教职 员工等受益者；顾客可以是组织内部的受益者也可以是组织外部的受益者，按 顾客的对象不同又可分为外部顾客和内部顾客。国外的学者也提到内部顾客还 有学校股东，外部顾客还有政府，内部顾客对工作的满意程度与外部顾客对企 业的满意程度两者之间存在正向关系，美国学者鲍恩( b o w e nd a v i de ) 等人把员 工态度对顾客态度的影响称为“伴随效率”。因此，高校顾客满意度测量中 的顾客可以是学生和教师，也可以是用人单位、家长或社会。但限于目前我国 高等教育的现状，笔者认为，高等教育顾客满意度指数的研究范围具体为学生、 学生的家属及用人单位。本项研究主要探讨的是学生满意度。 顾客与供方组织密切相关。显然，没有供方组织就没有顾客：反之，没有 顾客供方组织也就难以生存。高校与学生的关系也可以这么理解，如图2 1 所 示： 图2 1 高校与顾客( 学生) 的关系 2 1 2 顾客满意的界定 “顾客满意”的英文是c s ( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ) 。g b t1 9 0 0 0 2 0 0 0 对 顾客满意的定义是：“顾客对其要求已被满足的程度的感受”。顾客满意是顾客 的一种心理状态，它产生的前提是是要接受某种产品或服务。依照国际著名营 销学权威菲利普科特勒教授的观点，“满意”是指一个人通过对产品或服务 的可感知的效果( 或