公司各店经营管理中常见案例处理方式.doc

公司各店经营管理中常见案例及应急预案其处理方式2008/04/04 10:25:26系统管理员公司各店经营管理中常见案例及应急预案其处理方式 以下案例是公司各店都会时常出现的情形，处理类似案例应按照相应的处理方式进行，切忌意气用事，激化矛盾。 案例一：店内顾客遗失物品的处理 案例二：店内顾客被盗物品的处理 案例三：店内顾客摔伤的处理 案例四：员工请病假的处理 案例五：员工请事假的处理 案例六：员工自愿辞职的处理 案例七：公司决定辞退员工的处理 案例八：店内争吵打架应急预案 案例九：孕妇摔伤应急预案 案例十：店内员工或者顾客突发急病的预案 案例十一：政府主管部门检查工作应急预案 案例十二：海底捞火灾预案 案例十三：食品中毒预案 案例十四：停电、停气预案 案例一：店内顾客遗失物的处理 到我公司各店就餐的顾客有可能会出现顾客就餐中或是就餐后发现遗失物品的情况，对于在公司店内就餐顾客的遗失物，各店无责任（因为自己的财产的保管是自己最主要的义务，各店只是提供餐饮服务为最主要职责，无保管看护他人财产的主要义务）。但各店相关负责人员应按以下步骤进行： 1、先请顾客冷静回想对可能遗失物品最后一次的印象。 2、立即再次仔细帮助查看四周及顾客到店内去过的其他地方。 3、和善询问当时与遗失物品的顾客来往过的员工或是其他来往人员。 4、请顾客留下联系方式，承诺如果一旦找到立即于其联系。 5、对于顾客吵闹或是遗失贵重物品一时难以处理的可以考虑报警，避免其 在店内骚扰，影响其他顾客就餐情绪。 案例二：店内顾客被盗物的处理 到我公司各店就餐的顾客偶尔也会出现顾客就餐中或是就餐后发现物品被盗的情况，对于在公司店内就餐顾客的物品被盗，各店应分清当时情形，如我公司尽到了警示义务（标牌等醒目明示）或是告知义务（语言等提醒），公司各店无任何责任。如警示不明显或是未告知，各店的责任也是极小的（因为自己的财产的保管是自己最主要的义务，各店只是提供餐饮服务为最主要职责，无保管看护他人财产的主要义务）。但各店相关负责人员应按以下步骤进行： 1、先请顾客冷静回想对物品最后一次的印象能否确定已被盗。 2、立即问清被盗物品、最先发现的时间与可能被盗的地点。 3、立即查看该顾客去过的地方。 4、和善询问可能知道情形的员工或是其他人员。 5、不到万不得已不要让顾客知道我公司店内有摄像，且摄像里不一定能看见被盗的经过。 6、请顾客留下联系方式，承诺如果一旦有消息立即于其联系。 7、对于顾客吵闹或是被盗贵重物品一时难以处理的立即报警，避免其在店内骚扰，影响其他顾客就餐情绪，也为日后处理有可靠的依据。 案例三：店内顾客摔伤的处理 到我公司各店就餐的顾客在店内（从店门口到餐桌时或是上洗手间、最后离开店子）都有可能出现摔伤滑倒的情形。依照我国法律、法规相关规定：“餐饮、住宿、娱乐服务行业都有安全保障义务。”即在自己经营范围内应尽到警示与告知义务并采取了相应的措施，反之给顾客造成的损害，应承担赔偿责任。如顾客在我公司店内因地滑或是洗手间地板上有水、走阶梯不慎摔伤（醒目提示不够时），我公司各店多少都是有点责任的，但请注意不是全部责任或是一定是主要责任。如各店出现有顾客摔伤情形也应按以下步骤处理： 1、摔倒的顾客不要立即去扶其起来，应先蹲下询问后再慢慢将其扶起来，扶时应注意先扶顾客坐起来，再慢慢扶顾客站起来。 2、请摔倒的顾客感觉一下有无大碍，员工自己也要注意仔细观察与询问，特别怕摔倒的是老年人。 3、一般摔倒的顾客不会有什么大碍，如真有顾客觉得好象身体是有不妥或是不巧正好摔伤、摔断骨头的，应立即组织人员送到医院进行检查并向我公司投保“社会公众责任险”的保险公司报案。 4、如费用不高，公司各店可以综合考虑。如费用过高，可以与顾客进行协商赔偿的比例，协商不成到消协等部门进行调解，再不成告知顾客可以向当地法院提起诉讼。 综合以上三种案例避免类似相关麻烦，减轻或是避免自己承担责任。公司各店应在店内醒目位置张贴警示语如：请您注意保管好自己的物品、请广大顾客注意自己的物品、小心阶梯、路滑请注意等等警示标牌做到餐饮行业的提示义务。 案例四：员工请病假的处理 公司各店均有员工请病假为由（正常的年休假、产假等例外），常常一休就是几个月时间，现各店应规范病假事宜，如各店出现请病假情形应按以下步骤处理： 1、常见病如感冒等请假的员工，店经理有权决定。 2、如请假五天以上的员工，应出具正规医院的病情诊断书，按照医生的建议休养期内批准休假。病假中的工资等情形按照公司的规章制度办理。 3、如申请提前上班的员工，由店经理决定。如到期仍需要休病假的，应继续出具正规医院的最新的诊断证明，不然就请事假必须得到店经理的批准方可休事假，不然按旷工处理。 案例五：员工请事假的处理公司各店均有员工请事假的情形，现各店规范事假事宜如下： 1、无论事假时间长短，必须向店经理递交事假申请书说明请事假原因与明确事假期限。 2、请事假期限在三个月内的员工，经店经理在事假申请书上签字同意的方可休事假。请事假期限超过三个月的，应终止劳动合同关系，填写员工处理通知单经员工本人签字，回来工作的应重新签订劳动合同。 3、请事假的具体事宜按照公司的规章制度执行。 案例六：员工自愿辞职的处理 各店遇到员工自愿辞职的情形应按以下步骤进行： 1、按照公司规章制度，员工辞职的应提前30天（试用期内应提前3天）向店经理递交辞职申请书，店经理应认真分析清楚员工辞职的原因，优秀员工还是应进行最后的挽留工作。辞职原因如是劳动合同法第三十八条的情形应立即向公司法务部说明情况。 2、如是员工因为自身原因辞职的，店经理经挽留后或是觉得没必要挽留的应让其在员工处理通知单上签字后，办理工作交接、工资结算等相关工作。 3、员工处理通知单与劳动合同应交到公司人案部门存档备案。 案例七：公司决定辞退员工的处理各店遇到需要辞退员工的情形时，应按以下步骤进行： 1、应达到或是尽量达到劳动合同法第39条至第42条等关于用人单位可以辞退员工的相关规定，这样可以避免矛盾扩大或是相关补偿金额的增加。 2、程序上应签订解除劳动合同书或是员工在员工处理通知单上签名。财务部门见员工处理通知单结算工资等费用和办理相关交接工作。 3、重视相关档案的归档、保存与管理。 案例八：店内争吵打架应急预案1、当台服务员应立即向负责人报告，负责人及时到场了解情况，进行工作安排，派人进行劝架并疏散周围客人。若负责人不能及时到场，应当明确当场责任人员全权处理。 2、若顾客情绪异常激动，已经有凶器的话，应立即打片警电话或值班室电话。号码 。同时安排顾客及员工尽快撤离现场，优先顾客撤离。 3、安排店里的青壮员工分散打架客人，尽量的保护好店里的一切财物，保护好自己员工的安全。注意打架顾客动向，阻止顾客使用附近桌椅、用具等进行过激行为。 4、若无明显人员伤亡，且事态得到控制，让打架的客人尽快离开本店，撤离现场。若有人员（顾客或员工）伤亡，事态无法控制或进一步恶化，应立即打片警电话或值班室电话。号码 。一般情况下，尽量不直接拨打110。 5、事态平息后，应采取措施安抚周围客人情绪。 案例九：孕妇摔伤应急预案1、若孕妇在我们店内摔伤，应立即向店经理反映，第一时间了解摔伤原因。（如果有其他顾客见证过程，应请其留下联系方式。） 2、马上拨打120急救中心电话，或者将其送到最近的正规医院 ，电话 。 3、应派专人在治疗期间密切关切她的身体状况，并及时慰问。 4、若摔伤较严重，应立即报保险公司。电话 。 5、安排相关部门人员查看摔伤的原因，并上报片区，并立即进行相关整改，以免事故再次发生。 6、收集顾客的反映及对事故的处理满意程度，安抚顾客情绪，防止事态扩大。 案例十：店内员工或者顾客突发急病的预案1、店内员工或顾客若出现突发疾病情况如急性阑尾炎、摔伤、烧伤、砸伤等，应当及时通知该店经理。店经理作为直接负责人全程解决，如店经理不在可由大堂经理处理，以此类推。（有权领取资金） 2、马上组织人员用出租车将病人送到就近的医院救治或者拨打120急救中心。 3、资金领取出纳应24小时将手机打开，并且其住处应有人知道，出纳了解真正原因后应配合好资金的领取（也可及时拨打片区经理电话 ）。 4、出纳手机号应留存在吧台。 注： 以上应急预案由各店经理负责培训骨干、领班以上员工 片区每月底进行抽查一次，了解骨干、领班、大堂级别的干部是否会处理。 片区可每两月进行实际演练。 案例十一：政府主管部门检查工作应急预案劳动和社会保障监察管理部门 1、了解前来检查的劳动监察管理部门的级别、部门和主要检查内容，明确检查的原因（常规性检查或是有员工投诉的针对性检查）； 2、店经理第一时间出面接待，并留存检查负责人的联系方式；对检查事项进行基本的说明： 要求提供劳动合同说明为避免遗失，由片区人事部统一保管； 要求提供员工名册说明因最近公司跨片区、跨部门调动频繁，没有最新的员工名录； 要求提供考勤记录没有专门的考勤记录，以上班时间点名作为考勤方式； 要求提供工资列表说明工资由总公司每月考核评定，直接下发，店内没有留存。 要求说明店内劳动用工基本情况说明自己只负责日常的经营管理工作，所有劳动管理问题统一由总公司管理，人事部具体执行，自己没有权限管理了解。 要求说明加班情况公司加班确实存在，但严格按照国家标准支付了加班费用，但具体如何计算的需要咨询人事及财会部门。 要求说明社会保险情况因公司人员较多，且涉及多个地区，因此公司社会保险由总公司统一办理，在西安、简阳、北京等地均有办理。详细情况需要咨询人事部。 上述要求暂时不能满足的，但可向检查部门保证，公司可以尽快按照检查要求派专人进行说明并提供需要的材料。 3、若因员工投诉引起的针对性检查，采用上述处理方式，但尽量了解投诉员工的姓名，投诉原因。 4、无论检查部门如何要求，不在检查部门调查当时向总公司或人事部咨询或沟通，若检查部门要求，当面联系后以负责人出差为由暂时解释。 5、检查部门离开后，第一时间向片区或总公司说明情况，并尽可能将进行的口头解释内容及已经提交的材料向相关部门说明。若是因员工投诉引起的检查，应当尽量详细说明员工背景情况及投诉原因。 6、平时应当培训骨干员工应对检查部门可能的员工询问，对社会保险、加班时间、加班费用、劳动合同等情况的对外说明事先向骨干员工培训。 案例十二：海底捞火灾预案一、义务防消防队： 1、队长（店经理）：_联系电话：_ 2、副队长（后堂经理）：_联系电话：_ （大堂经理）：_联系电话：_ 3、队员（各组领班及保安）：_、_ _、_、_、_ 二、应急措施： 1、当火灾发生时队长应进行全面的组织、协调，对整个抢救工作全权负责，尽自己的义务。 2、当火灾发生时，首先由队员（电工）切断水、电、气总闸。 3、疏散人员。当火灾发生时，由大堂经理带领两名队员将店内客人从前、后大门及店内应急通道将人员疏散到店外安全地带500米。 4、报警。由队长指派专人负责拨打火警119，说明火灾情况，报火灾地点及联系移动电话_，并由该同志到附近十字路口迎接消防车。 5、当遇到人员受伤时，由队员（）组织成5人义务救护队，一边联系附近大医院_，一边组织伤员乘出租车前往。有重伤员时，应当立即拨打120急救电话。 6、如遇火灾，由队员（）负责抢救物资，一定按照先人后物的抢救原则，把火灾损失降低到最小。 7、日常工作中，由队员（电工）负责以消防通道、夜光疏散标志、灭火器、消防栓、喷淋及烟感器进行联系检查保养及维护。 三、总则： 当火灾来临时，义务消防队员应做到兵当将使，个个能用上应急措施，不能贪生怕死，临阵脱逃，否则将视情节追究责任。 案例十三：食品中毒预案一、 当发现食物中毒时，店内所有物品立即封存，并停止营业。申请相关卫生检查部门进行食物鉴定。待出具权威鉴定结论后，按照结论要求进行食物处理或整改。 二、义务救护队 队 长：（店 经 理）_ 副队长：（大堂经理）_ 队 员：（门迎及各组领班）_ _ _ _ _ _ 三、 应急措施 1、由队长对全场进行各方面协调，如人员、车辆、资金。 2、由副队长（大堂经理）拨打附近正规_医院联系电话_说明中毒人数、地址，并在十字路口_去迎接救护车。 3、由队员_负责做客人的疏散。 4、由队员_负责对所有食品进行封存、冻固，没有经过有关部门检验不得使用或挪动。 5、由队员_负责通知领导并组织抢救，资金在吧台领取。 四、总之，发生食物中毒时，所有人员应立即停止对场地的营业，对所有食品应立即封存，包括水源、纯净水。当抢救人员时，应以最短时间内到达正规医院_为宗旨，不顾一切代价，争取时间，人命关天！ 案例十四：停电、停气预案停电预案： 1、突然停电时，由各组领班安排一人到吧台领取蜡烛（平时备好蜡烛存放于酒水吧，充电式手电2台以上存放于酒水吧，明确由安检员负责保管。） 2、由店经理安排人员安慰顾客，请顾客不要惊慌。 3、打电话询问电力公司或物业何时来电。物业电话_ 电力公司电话_ 4、安顿好客人，告知客人来电时间，如果坏了，何时修好。 5、有必要通知片区电工 。（平时安检员准备好临时接电用的工具。） 6、如果时间过长，可联系电机租赁站。电话：_ 7、安排好后堂的食品保管该转移的及时转移。可跟邻店沟通 8、电工应注意配电箱的