（人文地理学专业论文）我国导游收入的区域差异分析——长春与深圳导游案例研究.pdf

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t h ee f f e c t i v ew a yi st o f o r m u l a t ear e a s o n a b l eg u i d er e v e n u es y s t e m ，i m p r o v et h et o u r i s m - r e l a t e dl a w sa n d r e g u l a t i o n s ，s t r e n g t h e nt h ei n t e m a lm a n a g e m e n to ft h et o u r i s mi n d u s t r y t h i sp a p e ra n a l y z e s t h i si s s u e ，t h ef i r s tp a r to ft h ea r t i c l ei n t r o d u c t i o n , t h i sp a r to ft h et a r g e t e dw r i t i n gg u i d e i n d u s t r yi no u rc o u n t r 5 ，g u i d ei n c o m eb a c k g r o u n da n dc u r r e n tp r o b l e m s ；s e c o n dp a r to ft h e w r i t t e ng u i d e si n c o m ed o m e s t i ca n a l y s i s ，f i r s ti n t r o d u c e di nw e s t e r na n d g u i d et h e d e v e l o p m e n to ft o u r i s mi n c o m es t a t u s ，b u ta l s oi n t r o d u c e dt h ei n c o m es t a t u so fo u rg u i d et o t h ef o r mo fc a s ea n a l y s i s ，s o u t h e r ns h e n z h e ng u i d e ，f o re x a m p l e ，g u i d e st h en o r t ht oac a s e s t u d yo fc h a n g c h u n ；a r t i c l e ，t h et h i r dp a r to ft h ei n c o m eo fc h i n at o u rc a u s e so ft h ep r o b l e m ； f o u r t hp a r ti sar e a s o n a b l eg u i d er e v e n u er e g i m e b yt h e s ep a r to ft h es u m m a r yo ft r y i n gt of m dr e v e n u et oe n a b l et h er a t i o n a l i z a t i o no f g u i d e st og u i d et h et o u r i s mi n d u s t r yo u to ft h ei n c o m ed u et oi n s t a b i l i t yc a u s e db y s u b s t a n d a r dq u a l 畸o fs e r v i c er e q u i r e m e n t so fs u c he r r o r s ，c h a n g et h ec u r r e n tv i c i o u sc i r c l e t h ep a p e rt a k e sc h a n g c h u na n ds h e n z h e na sa ne x a m p l et oa n a l y s i st h ei n c o m ep r o b l e mo f t o u rg u i d e ，a n dr e c o m m e n dc o u n t e r m e a s u r e st op r o m o t et h eh e a l t h ) a n do r d e r l yd e v e l o p m e n t o ft o u r i s mi n d u s t r yi nc h i n a k e yw o r d s ：g u i d e ；g u i d e si n c o m e ；r e g i o n a ld i f f e r e n c e s ；t o u r i s mi n d u s t r y ；r e v e n u e s y s t e m 。 中文摘要 英文摘要 目录 引言 1 绪论 目录 i 1 1 我国导游业发展的背景2 1 2 导游收入存在的问题3 1 3 研究导游收入的意义3 2 国内外导游收入的现状分析 5 2 1 西方旅游业的发展及导游收入现状5 2 2 我国导游收入的现状分析6 2 2 1 北方以长春导游收入为例7 2 2 2 南方以深圳导游收入为例9 3 现行不合理的导游薪酬结构形成的原因 1 3 3 1 旅行社之间竞争不合理1 3 3 2 旅行社对导游人员的监管机制不健全1 3 3 3 导游等级评定机制和其薪酬制度不统一1 3 3 4 旅游市场管理不规范。1 3 3 5 游客的旅游心理不成熟1 4 3 5 1 对旅行社的线路设计及其成本缺乏了解。1 4 3 5 2 对导游的工作性质缺乏了解1 4 4 建立合理的导游收入制度的建议 4 1 旅游行政管理部门采取的措施1 5 4 2 旅行社要建立合理的导游收入体系1 6 4 2 1 提高导游底薪1 6 4 2 2 建立三险一金制度17 4 2 3 建立激励制度17 4 2 4 建立合理的导游的佣金收入制度1 8 结论。 参考文献。 后记 i i i 东北师范大学硕士学位论文 引言 随着社会的发展，旅游业已成为全球经济中发展势头最强劲和规模最大的产业之 一。旅游业在城市经济发展中的产业地位、经济作用逐步增强，旅游业对城市经济的拉 动性、社会就业的带动力、以及对文化与环境的促进作用日益显现。旅游业是一个劳动 密集型产业，导游人员是直接丽对游客的第一线工作人员，其工作质量和素质高低对旅 行社企业的声誉产生极其重要的影响，也直接关系到一个国家或地区的旅游形象。导游 人员的服务质量的好坏取决于导游的收入高低，而目前我国旅游业还处于发展中，很多 的制度还不够完善，很多导游人员还属于社会的三无人员，即无基本工资、无三金福利、 无最低保障，有的甚至带团无补贴，更严重的是有的导游为了争取到带团机会还要向旅 行社交纳一定的人头费来买团。目前国内导游人员的收入主要由基本工资、带团津贴、 隐性收入和少量小费构成。实际上，只有旅行社的专职导游才有固定的工资，金额多在 3 0 0 元左右，带团津贴以长春市为例，每天的带团津贴在5 0 元左右；隐性收入一般包括 停车费、人头费、购物提成等，小费基本上不多见。按此工资标准来测算，一位导游若 是一个月全带团，那月工资也只有1 2 0 0 元左右。这种工资水平对于导游这项要付出大 量体力和脑力劳动的职业来说的确太不公平。对于导游在旅游业中这样重要的角色却是 如此的待遇，无论怎样衡量都是不合理的，于是很多的导游为了生存则选择了，索要小 费、带负地接、带零团费的团队，然后靠大量的购物、加景点来榨取利润，这样一来即 损害了旅游者合法权益的同时也有损了导游们的职业形象，而且严重的影响了旅游业的 健康发展。在旅游业蓬勃发展的今天，导游人员的薪金收入及构成与市场经济和旅游业 的发展不相适应，造成了导游人员的不公平感，这既不利于充分调动导游人员的积极性， 也不利于旅游业的长远发展。所以，如何增加隐性收入几乎成了导游们最基本的业务技 能。这种以“隐性收入 为主体的导游薪酬制度给旅游业带来的损害是极大的。 导游员的收入得不到根本的保障，直接影响了导游人员的带团质量，这已经成为社 会普遍关注的以及迫切需要解决的问题。金融危机的影响，甲型h 1 n 1 病毒的席卷，南 方冰雪灾害的影响，地震洪水等不可抗力都给旅游业的发展带来了严峻的考验，能否在 外部环境紧张的条件下继续向前发展立于不败之地，已经成了旅游业内人士应该考虑的 问题，而提高服务质量就是重中之重。如何提高服务质量，什么又是影响服务质量的主 要因素呢? 导游的业务素质和接待质量，而作为导游的服务质量的好坏有取决于导游 的薪酬收入。我国的各地区的导游收入状况有一定的差异性，这主要是因为各地的旅游 资源不同，也受本地区经济的影响。南北方的导游收入组成从大方向上看基本一致，但 仔细分析就存在一定的差异性，问题也是多样的。因此解决导游的薪酬收入是旅游业健 康发展的关键问题。 东北师范大学硕士学位论文 1 绪论 1 1 我国导游业发展的背景 我国古代的旅游活动有帝王巡游、经商旅游、学者漫游、宗教旅游四种形式。帝王 巡游如秦始皇在公元前2 2 卜2 1 0 1 1 年间，五次巡游天下，1 6 8 2 年康熙皇帝到吉林；经 商旅游，如公元1 3 8 年打通了沟通欧亚大陆的“丝绸之路 ；学者漫游，例如司马迁历 尽艰辛写下“史家之绝唱，无韵之离骚 的不朽名著史记；徐霞客的徐霞客游 记；李时珍的本草纲目，都是游走天下而著成的；宗教旅游，如法显于公元3 9 9 年赴印度历经1 5 年的佛游，著成佛国记。 中国近代旅游业开始于上世纪2 0 年代，1 9 2 3 年著名的银行家爱国人士陈光甫先生 在上海商业储备银行设立了一个旅行部，1 9 2 7 年该部独立，叫做中国旅行社，这是我国 近代第一家旅行社。新中国成立后国、中、青三大旅行社陆续成立，尤其在改革开放以 后旅游业得到迅猛发展，旅行社犹如雨后春笋般涌现春来，1 9 8 4 年，旅行社业的体制发 生了巨大变化，由宣传中国，友好接待转变为以营利为目的的企业化运作。据统计2 0 0 6 年全国总计1 8 4 7 5 家旅行社，其中国际旅行社1 6 8 8 家，国内旅行社1 6 7 8 7 家，旅游业 大力的发展，成为最具影响力的社会性行业，与此同时对于导游的需求也不断增大，根 据国家旅游局统计截止2 0 0 6 年底国内拥有导游资格证的人数为4 7 2 7 万人。而导游队 伍中初级导游占的比重过大，初级导游占9 7 ，高级导游和特级占的比例少之又少。导 游被称之为旅游业的灵魂，导游在旅游业中的地位如此重要，它的发展也经历了一个漫 长的历史过程。导游服务的产生是经济社会发展到一定阶段的必然产物。导游服务最初 是由向导服务发展而来的。最初人们到达一个陌生的环境时仅需要一个指路的人，这个 人就是最早的“导游 随着旅游业的发展人们对于旅游的要求越来越高，不仅仅需要简 单的指引道路还需要一些高层次的服务，如导游讲解、生活照料等，这就发展成为现在 的导游服务及向导服务、导游讲解、生活照料于一身的导游服务。现代的导游是如何定 义的? 导游取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务 的人员。导游从工作的范围上可分为领队、全程陪同导游、地方陪同导游和定点讲解导 游人员。“领队是指取得出境领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社的委 派，从事出境旅游领队业务的人员。地方陪同导游人员( 简称地陪或地接) 是指接受接 待旅行社的委派，代表接待社实施接待计划为旅游团( 者) 提供当地旅游活动安排、讲 解、翻译等服务的导游人员。全程陪同导游人员( 简称全陪) 是指接受组团旅行社的委 派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团 ( 者) 提供全程导游服务的人员 【1 1 。此外还可以从职业性质上划分为专职导游员和 专职导游员；从语言上可分为中文导游、外文导游、地方语导游和民族语导游；从等级 2 东北师范大学硕士学位论文 上可分为初级导游、中级导游、高级导游和特级导游。 我国旅游业的发展经历了由政府主管的涉外政治旅游接待演变成我国的主导产业 之一的过程。在解放初期，旅游业的从业人员是肩负政治使命的国家工作人员，政治待 遇高、素质高、工资高，其工资构成表现为工资+ 带团津贴+ 奖金1 2 】。随着旅游业的发展， 国家对旅游业管理体制的转变，旅行社由政府附属部门转变成自负盈亏企业，导游成为 自由职业。近年来旅游企业随着我国旅游业的大发展而大量涌入，旅行社之间竞争加剧， 为节约人力资源成本旅行社大多开始减少甚至不雇用专职导游【3 】。长此以往，旅行社降 低了人力资源成本，导游通过不正当的渠道保证了自己的收入，这也就衍生出以“回 扣”和小费为主体加带团津贴或基本工资的现行的导游薪酬体系。 1 2 导游收入存在的问题 导游是旅游接待工作的“一线员工 ，是整个旅游服务的关键环节。一次旅程成功 与否，在很大程度上取决于带团导游的服务水平和努力程度，而导游人员的服务水平和 努力程度在很大程度上取决于他们所得到的报酬和待遇。由于我国旅游市场尚不规范， 没有适当的组织保障导游的正当权益，也缺乏适当的方式来保障导游的收入，收取回扣 往往就成了导游人员的主要收入来源。而这种现象也严重制约我国旅游事业的健康发 展。分析现行导游薪酬制度，研究合理可行的对策是必要的。在相关领域中，有的分析 我国旅游业6 ；高额回扣，有的讨论导游薪金制度改革，有的提出导游职业倦怠的对策， 有的则认为职业定位和薪金制度是我国导游管理实践中的关键。无论如何，导游薪酬制 度总是一个值得关注与重视的问题，建立合理导游薪酬制度是促进我国旅游业发展的关 键所在。导游是旅行社的代表，是对客服务的执行者，也是把旅游产品转化为旅游收入 的核心力量，导游服务质量的好坏直接影响着整个行程质量。导游人员的服务质量的好 坏则取决于导游的收入高低，而目前我国旅游业的相关政策和制度还不够完善，很多导 游人员还属于社会的三无人员，即无基本工资、无三金福利、无最低保障，有的甚至带 团无补贴，更严重的是有的导游为了争取到带团机会还要向旅行社交纳一定的人头费来 买团1 3 f 4 】。对于导游在旅游业中这样重要的角色确是如此的待遇，无论怎样衡量都是不 合理的，于是很多的导游为了生存则选择了，索要小费、带负地接的团队然后大量的购 物加景点来榨取利润，这样的行为严重的影响了旅游业的发展。如何能够使旅游业走出 这种误区，改变目前的这种恶性循环? 合理制订导游的收入制度，完善相关的旅游法律 法规，加强旅游业的内部管理是有效的途径。只有改善目前的这种局面才能使旅游业健 康长足的发展。 1 3 研究导游收入的意义 导游收入合理化有利于建立健全有序的旅游市场竞争秩序，能够维护旅行社合法的 经济利益，保障旅行社健康有序的发展。制定合理的旅游产品的定价范围并予以公示， 加强公众监督，制止不正当降价竞争。同时加大市场监控力度，杜绝削价竞争或者通过 3 东北师范大学硕士学位论文 减少服务项目、降低服务标准变相削价竞争，对扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚措 施，以维护市场秩序，保证旅行社正常的利润空间。旅行社要加强内部建设、完善机构 设置、更新管理理念，建立健全员工选聘、管理使用、考核激励、培训等方面的机错 j 1 5 1 1 1 2 j 。 旅行社通过帮助员工进行职业规划设计，增强员工的归属感、责任感，摆脱“导购”的 压力，引导激励其把精力投入到提高服务水平和质量上来，斩断导游收取“回扣 的经 济链条。改革后的导游薪酬制度将确保导游付出之后会有回报，这样就会使宰客、甩客 等现象得到改善，因为导游的服务质量低主要原因源于需要挣钱谋生，基本的收入得到 保障后，就解除了他们的后顾之忧。导游的服务质量提升了旅游者得到满意的服务，对 旅游的满意度增加了，参加旅游的积极性就被调动起来，从而扩大了旅游客源市场，旅 游收入也随之增加。 改革导游人事管理制度，理顺旅行社和导游之间的关系，实现对导游的使用和监督 管理的统一【6 1 。旅行社对导游服务质量和服务水平进行实时监督考核，对导游的服务质 量的考核与其劳动报酬有机的结合起来，改变旅行社对导游只使用、不管理的局面，真 正把旅行社对导游管理的责、权、利统一起来。进一步规范旅行社和导游的行为，加大 对导游的管理培训力度，建立导游的评定机制并将评定的高低与奖金工资直接挂钩，推 进导游素质的稳步提高。另外，旅游行政管理部f - j 力n 强对导游人员的计分、年审等行政 层面的监督、管理；旅行社和导游服务中心完善导游人员培训、继续教育制度和有效监 督管理措施；导游提高自律意识，严格执行旅行社的带团任务，努力提高服务技能，改 善服务质量。同时，充分发挥舆论监督作用，对给“回扣 的商家和导游予以曝光，使其 信誉扫地。规范旅游购物市场，加强对旅游购物市场的行政监管，建立“公对公 的佣 金制度，杜绝佣金的暗箱操作 7 1 。公对公佣金制度，是我们总结治理导游私拿回扣问题的 经验教训，是尊重市场经济规律，承认佣金存在合理性的基础上探索出来根治回扣问题 的有效措施。旅行社应按照国家旅游局关于“公对公佣金制度的要求，与旅游购物、 游览、娱乐等消费场所建立合法、公开的佣金制度。旅游经营单位不得直接向导游支付 “回扣 。旅行社视所聘用的专( 兼) 职导游带团表现按一定的比例返还给导游，导游 要按与旅行社约定的劳务合同保证服务质量，购物的佣金由旅行社与购物商店结算。 “公对公 的佣金制度把回扣置于公众监督之下，在阳光下操作，使其成为一种公开的 佣金，把佣金的管理纳入到营业收入和财税管理之中，从而使其存在合理化、合法化，保 障了旅行社、导游、旅游企业三者的合法收益，规范了旅游市场秩序。 完善导游激励机制，引导导游人员加强自身素质建设。旅行社、导游服务公司首先 要切实提高导游的物质待遇，高薪养优，满足其合理的物质需要，增强导游人员的归属 感。同时，旅行社、导游服务公司要逐步将导游薪酬与导游等级、服务质量、公司经营 业绩挂钩，变传统的人事行政管理方式为人事心理管理方式，激发导游的工作热情，提 高工作效率和质量l s l 。提高旅游消费者的维权意识，倡导游客理性的选择旅游产品、文 明参加旅游活动。首先、游客要了解旅游企业运作的程序和规则，旅游质量法律、法规， 主动与旅游企业、导游配合，确保行程的顺利进行；要提高维权意识、自我保护意识， 及时有效的对旅游经营者进行监督，使旅游经营者规范经营行为，不断提高质量。 4 东北师范大学硕士学位论文 2 国内外导游收入的现状分析 2 1 西方旅游业的发展及导游收入现状 当前，旅行社数量迅速增加，旅游行业规模也不断扩大。纵观西方旅游发达国家的 旅行社业的发展历程，我们可以清晰地了解到一个由国际大环境推动、由旅游者消费需 求及旅游经济创新活动引导，受企业组织制度变迁和产业政策影响的西方旅行社业发展 进程。( 见图1 ) 初期零散的旅行代理业务商业性的旅游经营活动 l 国际化、专业化旅游服务 大众化、标准化旅行社业i i 机构 i 显络化、规模化的行社 虚拟化、个性化的自助旅行 社业 图1西方旅行社业发展进程 随着世界旅游业的发展，导游的需求量急剧增加，发达国家的导游员，多数是自由 职业者，他们的收入组成主要是导游的服务费、小费和回扣组成，而基本都没有底薪和 福利，但是导游员的收入还是很丰厚的。 一是小费收入，由于国外导游基本都自由职业者或者兼职人员，在担任导游时没有 固定的收入，其收入的一部分就来自于客人的小费。只要导游按照旅游合同的规定提供 了服务，旅游者应当给他们一定数量的小费。如：泰国，泰国的导游与从事旅游的司机， 他们的收入来源主要靠的就是向游客索取小费，工资收入只是象征性的。那么，导游是 如何从游客那里获取一定的小费收入呢? 他们一是带游客去政府规定的商店里购物，从 购物的付款里提成 9 1 。如果在金店和珠宝店购物，可从购物的价钱中提成3 0 至4 0 ；在 丝绸商店里购物，提成少一点。 二是回扣收入，旅游的时候外加旅游景点，即去原来规定的景点之外的地方旅游， 这可多收一倍的费用，用在导游和司机的小费方面。去其他发达的资本主义国家旅游也 可能去政府指定的商店购物，这是种普遍现象。在国外，小费是对对方服务的认可。 在西方国家，如果个人单独行动，认为导游服务周到，可少则给1 0 美元，多则1 0 0 美 东北师范大学硕士学位论文 元不等。当然不给小费也可以，但在小费盛行的国家里，不给就显得有失身份。例如： 在拉丁美洲国家的餐馆用餐，在买单时，服务人员找回来的零钱，一般来说是作为小费 给他们的；若你嫌找回来的钱少时，可以再加上一些。如果是集体在餐馆用餐是不给小 费的，因为小费已经包括在饭菜里。如果是旅行社带队，也不用付给导游小费，因为已 经把小费包括在旅行社收的费用里了。要是没包括在内，旅行社会向游客收钱，作为小 费发给导游与司机。 虽然我们看到国外导游是靠收取小费和回扣作为主要收入来源的，但还有一部分专 职导游除了小费、回扣、导游服务费以外还有工资收入例如新加坡：新加坡的导游与司 机的主要收入来源靠的就是工资。因为那里的工资较为丰厚，一般来说，相当于处级干 部的待遇。新加坡政府这样做的目的旨在旅游方面防止腐败现象滋生，促进旅游事业的 正常发展，这无形中对旅客是有好处的。在马来西亚，导游和司机的收入主要也不靠小 费，他们的经济来源主要靠的也是工资，所以那里的小费比泰国要的少。这部分专职导 游，专门从事带团工作，他们的大部分收入就来自于工资，而不是靠导游回扣和消费， 这样一来就使得旅游市场净化了许多，达到高薪养廉的目的1 1 0 n 】。 2 2 我国导游收入的现状分析 我国的旅游业受到各地经济、旅游资源、外部环境等因素的影响所以发展不均衡， 而旅游者的经济能力和对于旅游产品的喜好直接影响对于旅游产品的购买力( 见图2 ) 相对于旅游资源丰富的地区能够经常推陈出新，激发旅游者的旅游动机，增加团队数量， 提高团队质量，以便达到增加旅游收入的目的，从而导游的收入也就随着增加，反过来 讲如果本地区旅游资源匮乏，旅游产品单一就不能够经常推出好的精品的旅游线路，也 就不能起到吸引旅游者的作用，旅游收入就很难保证，与此同时导游的收入就更难保证。 因此，各地区的导游的收入由于受种种因素的影响出现了不均衡状态，我国的导游的收 入体系相对于旅游发达国家来讲还不够完善，有些地区的导游，带一次团有时可能不但 不会挣钱可能还会赔钱，带每个团队都像是在赌。中国南北方的导游收入的组成和收入 的高低存在着一定的差异性，北方以长春南方以深圳为例研究一下导游收入的不合理 性【1 3 j 【1 7 1 。 6 东北师范大学硕士学位论文 图2 旅行社产品的生命周期图( 图来源旅行社经营管理杨絮飞) 2 2 1 北方以长春导游收入为例 长春的地理位置和资源决定了他的旅游业有明显的季节性。每年地接旅游团较多的 时候主要集中在冬季1 2 、1 、2 这三个月的冰雪旅游( 见图3 ) ，组团外出的团队主要集 中在6 、7 、8 三个月份。一年之中大约只有将近半年导游是有团可带的，剩下的时间导 游都处于闲置状态，因此导游的收入很难得到保障。也正因为长春的旅游淡季太多导游 收入的不到保障所以很多导游都选择了兼职。兼职导游的收入主要是由导游服务费、回 扣、小费三部分组成，尽管如此这三项加在一起也少之又少。 首先是导游服务费，在长春导游出团费从2 0 一1 0 0 元不等。由于近几年很多高校都 开设了导游相关专业，好多在校大学生都考取导游证进入到导游队伍中，把导游队伍迅 速扩大，竞争也更加激烈了。在校大学生都做兼职导游，他们的目的主要并不是维持生 计而是找到一个带团的机会来锻炼自己，为毕业后正式参加工作奠定基础，所以他们不 在乎导游服务费，这样一来旅行社本来是5 0 元一天的导游服务费，有的大学生生为了 要出团机会愿意3 0 元一天，有的原意2 0 元一天，更有甚者原意为旅行社义务带团，而 作为旅行社当然是鹬蚌相争渔翁得利。当然也有一些优秀的导游员有着丰富的经验和高 超的讲解能力，一些v i p 团队还是需要这样有经验的老导游，他们的导游服务费可以达 到1 0 0 元每天，有一些极特殊的团队也可能更高些，但是这样的导游数量非常少。基于 此种情况导游的导游服务费这块的收入是非常微薄的1 1 4 】。 其次是导游的回扣，回扣就是指导游按照行程中的规定带旅游团进购物商店购物后 得到的好处费，回扣一般可以达到旅游团购物总金额的3 0 左右。从表面上看这是一笔 很可观的收入，其实不然，整个东三省的旅游特产都基本上是相同的没有太大的出入 像人参、鹿茸、雪蛤油等等，长春又处在沈阳和哈尔滨中间，东北拿线游，无论是从南 还是从北都要下到一个城市后再到长春，而游客对于旅游特产的购买能力和需求是有一 定限度的，一般来旅游者买过后对于差不多的旅游茶品就不会有太高的性质了几乎不会 再买，所以长春导游的打店( 就是旅游团在旅游购物店购物的行为在业内称之为打店) 7 东北师范大学硕士学位论文 业绩一直都很差。如果在购物商店提到回扣3 0 的回扣，地接导游还要按照行规分给全 配和司机一般的是4 ：4 ：2 的比例，地接导游4 ，司机4 ，全陪2 。例如：旅游团如果购 物1 0 0 0 元导游可以提3 0 0 元的回扣，然后把3 0 0 元划分为十等分，地陪可以得到4 层 1 2 0 元，司机得到4 层也就是1 2 0 元，全陪可以得到2 层6 0 元。每个团队进的每一个购 物店得到的回扣，导游都要如此分配，最后能拿到导游手里的钱寥寥无几。 最后小费收入，如果说导游服务费和回扣收入挣得很艰难，那小费的收入就更是难 上加难。由于客源国不同有较大的差别，由游客支付的小费也不同，一般为2 0 , - - - 5 0 元 游客天。但这部分收入通常会按照一定的比例，由全陪、地陪和司机共同分配。也有 一些导游因为额外服务和超常服务得到客人的认可，会得到客人直接给付的小费鼓励。 欧美为2 美元天，港澳台为2 0 元人民币天。国内为0 小费( 有时因游客满意，一个 团也有5 卜2 0 0 元不等小费) ，大陆游客没有给小费的意识甚至认为导游收小费是不道 德的行为，旅游心理也尚不成熟。 值得一提的是在导游人员管理条例修订前，我国是明令禁止收取小费的，客人 主动给也不能收不准收。修订后的导游人员管理条例有了微妙的变化，只规定导游 不得明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。前者是强制性规范，导游员不能有丝毫的 违反，后者是任意性规范，给了导游比较大的空间，只要导游没有索取小费，这部分收 入就是合法的。以上涉及的都是发达国家的小费收取标准，中国作为一个发展中国家， 小费的标准当然不能与他们相提并论【蜡j 。 在国外很多国家他们都很认同小费制度，认为这是一种文明的表现，只要人家为我 们提供服务了，我们就应该而且一定要支付相应的小费以表示对服务人员付出劳动的尊 重，例如像餐饮业一般服务人员的小费都在客人消费总额的1 0 左右，计程车的车费如 果有一部分剩余就作为司机的小费等等1 6 j 。在我国多数人目前为止还不太认同小费制 度，旅游者认为我只要交了出团费用你就应该为我服务，而没有必要再多花一份小费。 也正因为如此导游很少有机会收到小费，通常这部分的收入是零。但有一种奇怪的现象， 中国人出境旅游却很慷慨，愿意每天支付一定数额的小费，例如：欧洲风情十国十四日 游每人每天要支付至少七欧元的小费，十四天就是大约一千元人民币，中国出境旅游的 旅游者居然欣然接受，难道是因为国内的导游服务没有国外的导游服务得好吗? 我认为 主要是人们的观念问题，要改变这种国内游不支付小费的局面，首先要从改变人们的观 念上入手。 长春的导游队伍中除了兼职导游意外还有一部分是专职导游，他们专门从事带团工 作，无论有没有团队每天都要到旅行社上班，挣固定的底薪，但底薪很少一般是3 0 0 - 6 0 0 元，长春的收入都会平并不高，但导游的底薪实在太低了，一般来讲一个饭店的服务员 一个月的薪水大约是1 0 0 0 元左右。如果是旅游旺季除了底薪之外还会有和兼职导游一 样的收入导游服务费、回扣、小费，挣得还能多一些，但如果是旅游淡季3 0 0 6 0 0 元的 工资可能都难以为此自己的温饱。在长春旅游旺季导游连续带团一个月不休息大约能挣 5 0 0 0 元左右，而这样的旺季还不是一直有。 8 东北师范大学硕士学位论文 图3 长春净月潭冰雪游( 此图来源新华网) 2 2 2 南方以深圳导游收入为例 改革开放以来深圳发生了翻天覆地的变化，经济的发展拉动了各个行业，旅游业也 得到了迅速的发展( 见图4 ) 。在发展的同时也暴露出了很多问题，这些问题如果不能 及时有效的处理势必会影响到旅游业今后的发展。在众多的问题当中，导游的带团质量 和收入问题是最为明显的。深圳导游的收入组成主要是导游服务费、小费、回扣，也有 部分导游有底薪1 4 】。 首先是导游服务费的收入，深圳的导游服务费每天几十元到一百元不等，这对于深 圳到有来讲是有还没有都是无关紧要的事情，多数情况是没有导游服务费的，有也只不 过每几十元天。 其次是小费收入，因为深圳是沿海城市是我国改革开放的窗口，所以导游接剑境外 团的数量较多，而国外的游客是一定会付小费的，每个入境团队在出团通知上一般会有 每天支付导游小费的标准，有旅游团的领队统一收齐然后再分发给全陪、地陪和司机。 但有很多的旅行社导游收到的小费是不归自己的，而是按照事先订立的合同中规定小费 的标准待到导游下团后向导游收回小费的收入，有一些领队如果在本地与地接合作的不 愉快，就会克扣导游的部分小费，这样有时导游不但得不到小费还要自己贴钱把少的部 分补上交回旅行社。因此小费的收入也是不确定的。 第三部分收入是导游的回扣，这一部分是深圳导游的收入重点。在深圳、海南等一 些旅游较为发达的城市，有些导游带团有很多时候需要买团，就是导游为了带到这个旅 游团要先给旅行社一定的数目的钱来争取到这次带团机会，这叫做交人头费。人头费的 o 东北师范大学硕士学位论文 多少从每人几十元到几百元不等，据业内人士透漏在深圳2 0 0 6 年最高的人头费是每人 7 0 0 元，也就是说如果这个团有2 0 人，还没带团就要付出1 4 0 0 0 元的人头费给旅行社， 当然不同的团队的质量不同，要有潜力的团队导游才可以下血本去赌一下。交完了人头 费下一步就是要在带团的过程当中不断的进购物商店，加景点、加自费项目从中挣取高 额的回扣。例如：有一个团队十天的行程进了十四家购物商店，购物商店承诺导游只要 进了购物商店不管旅游团是否买东西都会付给导游人头费，每人5 0 到1 0 0 元左右，付 给司机停车费，一般大的旅游车去一次购物商店大约给司机1 0 0 元左右的停车费作为好 处，以吸引下次多带旅游团队。导游除了要挣回人头费，还要保证自己的收入，这就需 要旅游者多消费，导游会想尽各种办法诱导旅游者消费，有时还会强制性消费，因为只 有这样才能保证收入。而旅游者在旅游购物店所买的产品的品质可以用“虚、假、次 来概括。虚体现在价格虚高，以玉器为例，一块玉器要价l o 万元，最后旅游者花1 0 0 0 元买下来的，这一千元还要有3 0 0 元给导游，部分要返给旅行社还有购物点要争一部 分，那么与其真正的价格就少之又少。假体现在所买产品偷梁换柱，例如在购物商店给 外宾的白酒，把“茅台 改成“芽台 外宾又不认识汉字看起来差不多，在超市里卖三 四百的茅台，在购物商店才卖一百多，美其名日：专门想外宾批发的。这种芽台食用酒 精和香料勾兑的问起来很香，所以很多外宾回去购买。次体现在产品质量以次充好，很 多卖价很高的茶叶都是用次茶代替的，旅游者品尝和购买的茶叶并不是一种，还有更严 重的会用树叶代替茶叶 4 1 。旅游者购买到这样的产品以后的气氛心情我们可想而知。 旅行社为了吸引旅游者打出了“一元旅游 或“零团费旅游，还有“负地接 的 旅游团，这些旅游团本身就存在着巨大的隐患。像零团费和一元团费的旅游团本身就是 一个陷阱，但有不少旅游者有贪便宜的心理参加旅游团，结果在旅行社的安排下，在导 游的带领下进入了人一个又一个的陷阱中，导游要用旅游者在购物店的回扣来补足他们 的团款。负地接要比前两种稍微好一些，他还有一部分团款，只是价格太低，团款不够 旅游者自己的消费，所以旅游团会设计很多自费项目和进购物商店用回扣来补足他们的 团款，不足后余下的就是导游的收入了。低价吸引旅游者是旅行社内部常用的吸引游客 的办法，很难彻底的监管，我国大多数的旅游者的消费水平还很有限，很多的旅游者还 是会靠比较旅行社的价格作为选择出行旅行社的依据，所以各大旅行社必定会用低价来 吸引旅游者。 而导游在这一过程中无力改变什么，为了生存就要随波逐流，这样的团队，这样的 服务又怎么能让旅游者高兴而来满意而归。 通过对长春和深圳导游带团收入现状的分析，暴漏了一系列的问题( 见表1 ) 。首先 从大环境上看行政管理机构没有出台一些较为严格的法律法规来约束整个的旅游行业， 监管力度不够导致恶性竞争加剧。旅游行政管理部门对整个行业的干预应该更加系统 化。其次是旅行社的恶性竞争，旅行社往往只以自己营利为目的，而并不考虑这样的经 营会给旅游者、整个的旅游业带来怎样不良的影响。再次，由于旅游业有着明显的淡、 旺季，利润空间又不大，旅行社为最大限度节省开支，只会配备少量的专职导游，在旺季 时就聘用大批的兼职社会导游。而大量社会导游所服务的旅行社一般不固定，在旅游市 1 0 东北师范大学硕士学位论文 场上随供求关系的变化而流动。缺乏完备的监督机制，导游素质的提高得不到保证，多 数导游人员在整个带团过程中的作用不可忽视，多数的导游都是按照旅行社的安排去带 团、赚钱而很少有人考虑这样一种不健康的运作模式我们作为导游应该怎样做去改变 它。多数的导游都认为自己的力量改变不了目前的局面，就选择把自己的良知藏起来， 随波逐流，去挣自己的钱，保证自己的收入。另外旅游者本身由于对于旅游知识的匮乏， 在选择旅游时主要看价格，而不是去分析旅行社的信用状况，旅游行程的项目的多少等 等，由于贪图便宜的心理在作怪所以就正好中了旅行社设计的“陷阱。正因为旅游监 管部门、旅行社、导游、旅游者四方存在的问题导致了现在很多地方旅游市场的混乱， 也正因为这种恶性竞争使得导游为了一个有争议性的人物，它既是执行者，有时一个受 害者。执行者是因为导游代表旅行社进行对客服务，所以游客会把所有的不满都怪在导 游的身上。受害者是因为，在旅行社恶性竞争的环境下，导游的收入不稳定且得不到任 何保障，导游的生存状况令人担忧，为了生存