（工商管理专业论文）招商地产员工关系管理的实证研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 k 在知识经济时代，市场竞争日趋激烈，人才竞争目益加剧，稳定的人才队伍将 + k 一 是企业构筑核心竞争力的关键，和谐的员工关系是企业留住人才的法宝。 一v 首先9 本文简要介绍了员工关系管理的重要意义和研究目的。 ， j 其次) 本文结合现代管理理论和人性本质，就员工关系管理的基本理论进行了 、 j 探讨。提出了如下观点：员工关系是一种特殊的人际关系；员工关系管理是一种激 励工具，能满足员工需要；员工关系管理的基础是员工感觉公平；员工关系管理的 目的是提高员工满意度，从而提升员工敬业度；员工关系管理是全方位的。员工关 系管理的三个载体是：开放式沟通，员工关怀，奖惩管理。 、 氍本文分析了招商地产开展员工关系管理的背景、实际应用及成功原因， 充分运用员工关系管理的载体：顺畅的双向沟通( 如文件制度、会议精神传达、网 站与刊物、b b s 、满意度调查等) ，创造关爱员工的工作环境( 文娱活动、员工慰问、 舒适健康的工作场所) ，工作认可与员工奖惩( 绩效管理、工作表彰、劳动合同) 。 并介绍和分析了摩托罗拉中国和盐田国际的员工关系管理活动。 一1 嘛本文结合以上理论及实证分析对招商地产的员工关系管理存在的不足进 行分析，结合实际情况就充分沟通、员工关怀、奖惩管理提出改善建议。 关键词：员工关系管理员工敬业度沟通 华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t a ti n f o r m a t i o ne c o n o m y t i m e ，w i t hm o r ea n dm o r ef i e r c em a r k e tc o m p e t i t i o n ，t h e c o m p e t i t i o n o f t h et a l e n t sb e c o m e sm o r ea n dm o r ed r a s t i c as t a b l et a l e n t s t r o o p i st h ek e y t oe s t a b l i s hc o r ec o m p e t i t i o np o w e ro ft h ee n t e r p r i s e ；ah a r m o n i o u s e m p l o y e er e l a t i o n si s t h em a 萄c w e a p o no f k e e p i n g t h et a l e n t s f i r s t l y , t h e t h e s i s b r i e f l y i n e d u c e st h e i m p o r t a n c e o f e m p l o y e e r e l a t i o n s m a n a g e m e n t a n dt h ea i mo f t h e s t u d y s e c o n d l y , c o m b i n e dw i t l lm o d e mm a n a g e m e n tt h e o r ya n dh u m a n i t ye s s e n c e , i t d i s c u s s e st h eb a s i c t h e o r yo fe m p l o y e er e l a t i o n sm a n a g e m e n ta n dp u tf o r w a r dt h e f o l l o w i n gv i e w p o i n t ：t h ee m p l o y e er e l a t i o n sa r e ak i n do fs p e c i a lp e r s o n a lr e l a t i o n s ， e m p l o y e e r e l a t i o n sm a n a g e m e n ti sat o o lo f m o t i v a t i o nt of u l f i lt h ee m p l o y e e r e q u i r e m e n t ； t h et a r g e to fi ti st oi m p r o v et h ee m p l o y e es a t i s f a c t i o nf o rt h ep u r p o s eo f u p g r a d i n gt h e d e v o t i o nt ot h ew o r k ；i ti sa na l l d i r e c t i o n a le m p l o y e er e l a t i o n s t h et h r e ec a r r i e r so f e m p l o y e e r e l a t i o n sa r e o p e n a n ds u f f i c i e n t c o m m u n i c a t i o n ，e m p l o y e e c o n c e r na n d e m p l o y e e r e w a r d sa n d p u n i s h m e n t t h e nt h i sa r t i c l ea n a l y z e st h eb a c k g r o u n d ，r e a lp r a c t i c ea n ds u c c e s s f u lf a c t o r sf o rt h e o p e r a t i o no fe m p l o y e e r e l a t i o n si nc m r e ，b y u s i n g t h ec a r r i e r so fi ta d e q u a t e l y ：s m o o t h b i - d i r e c f i o n a lc o m m u n i c a t i o n ( d o c u m e n t a r y s y s t e m ，c o n f e r e n c es p i r i tc o n v e y i n g , w e b a n d p u b l i c a t i o n s ，b b s a n d e m p l o y e es a t i s f a c t i o n i n v e s t m e n t e t c ) e s t a b l i s h i n ge m p l o y e e c o n c e r nw o r k i n g e n v i r o n m e n t ( e n t e r t a i n m e n t , e m p l o y e ec o n c e r n ，s a f ea n d h e a l t h w o r k i n g e n v i r o n m e n t ) ，w o r kr e c o g n i t i o na n da p p r e c i a t i o n ( p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，w o r kp r a i s e a n dl a b o rc o n t r a e 0 a l s oi ti n t r o d u c e sa n da n a l y z e st h ee m p l o y e er e l a t i o n sa c t i v i t i e si n m o t o r a l ac h i n aa n dy a n t i a ni n t e r n a t i o n a l l a s t l y , b yt h ea b o v ed i s c u s s i o na n dr e a lp r a c t i c ea n a l y s i s ，t h et h e s i sa n a l y z e st h e s h o r t a g e o ft h e e m p l o y e e r e l a t i o n s m a n a g e m e n t i nc m r ea n d p u t f o r w a r dt h e i m p r o v e m e n ts u g g e s t i o n st o s u f f i c i e n tc o m m u n i c a t i o n , e m p l o y e ec o n c e r n , r e w a r d sa n d p u n i s h m e n tm a n a g e m e n t 丽t h r e a le x p e r i e n c e k e yw o r d s ：e m p l o y e e r e l a t i o n sm a n a g e m e n t e m p l o y e e d e v o t i o nc o m m u n i c a t i o n i i 华中科技大学硕士学位论文 1 1 论文研究的目的与意义 1 引言 员工关系管理首先是从西方起源的，起初是由于劳资矛盾激烈、对抗严重，对 企业的正常发展带来不稳定的因素，最后在劳资双方势力的博弈中，企业家们认识 到缓和劳动关系、让员工参与到企业管理中的正面作用。随着经典管理大师们对管 理理论和人性本质认识的不断进步，以及劳动法律体系的完善，企业越来越注意到 改善劳资关系、加强企业沟通、美化企业形象、建立最佳公司品牌的重要意义【6 1 。 作为人力资源部门，如何激励、留住企业所需要的人才? 靠高薪、人情还是苛 刻的合同条款? 不难发现，良好的员工关系管理是企业留住人才的法宝。有效利用 员工关系管理不仅帮助企业赢得人才、留住人才，而且使企业管理和业务运作效率 大幅提升。如果企业在员工关系管理上先人一步，就意味着比别的企业有更多的致 胜商机。 一家跨国公司有个生产染料的子公司负债累累，面临倒闭。临危受命的新任c e o 只有两种选择：要么把公司关掉，要么最大限度的缩减公司的开支。这位c e o 的举 动令所有人惊讶。他动用了公司用来开发软件的有限费用，做了一些被其财务总监 称作“自掘坟墓”的事。旧厂房被粉刷新，周围还栽花种草进行了一番美化。破烂 的员工饭堂被漂亮的新饭厅取而代之。在公司的全体会议上，c e o 动情地告诉员工 他为自己的公司骄傲，为和所有同事在一起工作而骄傲，他相信公司一定能度过难 关。三年之后，奇迹真的出现了，公司终于扭亏为赢。原来这位c e o 经过调查发现， 尽管公司陷入困境，但其生产项目具备良好的市场前景，关键是员工缺乏士气，所 以他才会使出这种招术。这就是员工关系的力量，听起来很抽象，但在企业管理中 它无处不在聊。 华中科技大学硕士学位论文 著名企业家李艾柯卡在接手克莱斯勒公司时，该公司内外交困，危在旦夕。在 这种情况下，艾柯卡采取了如下作法：毅然决然地把自己的年薪降为象征性的一美 元，打动员工的心。削减公司高级职员的年薪至原来的5 0 ，获取他们的支持。将 公司的真实情况如实地告诉工会领导人：2 0 美元- - , b 时的工作没有了，只有1 7 美元 一小时的工作，干就可以生存，否则就宣告破产。由于艾柯卡率先垂范，做出了个 人利益的根本性牺牲，使员工甘愿放弃每人1 万美元的薪金，且迸发出巨大的精神 力量。同时这一系列轰动性新闻，也赢得了社会的广泛同情和支持。艾柯卡与员工 同甘共苦，渡过了难关，艾柯卡的惊人之举，终使濒于破产的克莱斯勒公司起死回 生，提前7 年还清了全部贷款，人们抢购该公司的股票，克莱斯勒公司的汽车源源 不断地涌入世界市场。总结其成功的经验，可以说艾柯卡正是正确地运用了员工关 系管理的原则，获得员工的认可和支持，培养出了共渡难关、走向胜利的企业精神， 将企业的生死存亡与员工的切身利益密切相联，真正体现了员工关系管理的好处所 在。 随着社会分工日趋细化，企业的人力资源管理中的一些工作出现了外包的趋势。 不少企业已将人员的招聘工作外包给猎头公司，员工培训外包给专业培训公司，员 工的用工手续与人事档案管理则交由人事代理部。尽管专业分工程度的提高使人力 资源管理中的职能工作可以更多地实行外包，但有一职能却是难以实现外包，只能 由企业自己来负责，那就是员工关系管理，因为企业的员工关系只有企业本身最了 解，而且员工关系的好坏与企业发展休戚相关f 3 】。 目前，员工关系管理正在被越来越多的国内企业所接受。北京、上海、深圳、 江浙等地区由于外资企业，尤其是世界五百强的大量涌入，引入了部分先进管理思 想，同时也带来一套员工关系管理体系。部分国有企业、民营企业也开始逐步引入 员工关系管理，但都未形成相应独立的体系，员工关系管理只是依附于企业文化、 品质系统或人力资源。由于政治体制、文化背景、企业规模与实力、管理者及员工 素质的不同，不可钷对西方成熟的员工关系管理体系进行照搬照抄。大多数企业的 员工关系管理缺乏进一步落实，往往流于形式。必然要结合我国企业的实际情况进 行设计，本文就试图在这方面进一些探讨。 2 华中科技大学硕士学位论文 2 员工关系管理的理论研究 2 1 员工关系管理的概念 员工间的关系，是分工合作关系、相互支持关系，也是竞争关系，同时还是一 种朋友关系。员工关系是一种特殊的人际关系。劳资双方的关系、领导与部属的关 系、员工与员工之间的关系都属于员工关系的范畴。员工关系理论是西方国家企业 根据长期以来处理复杂情况和解决问题、冲突的丰富经验，融汇企业经营管理理论 的最新进展，站在管理实践的前沿并加以创新而逐渐发展起来的一整套管理理论体 系。它为人力资源管理人员提供解决各种实际问题的框架和工具，强化各级管理人 员尤其是高层管理人员的管理意识和管理技能。员工关系管理就是在公平一致对待 的基础上，通过开放的双向沟通、员工关怀、奖惩管理等载体，建立一种信任、融 洽的人际关系和工作环境，提升员工敬业度的各种活动。 2 2 员工关系管理是一种激励工具 2 2 1 员工关系与需要理论 大卫麦克莱兰的三种需要理论认为，个体在工作情境中有三种主要的动机或需 要。成就需要是达到标准、追求卓越、争取成功的需要，他们渴望把事情做得更完 善，他们寻求那种能发挥其独立处理问题能力的工作环境，他们希望得到有关工作 绩效的明确的反馈信息，从而了解自己是否有所进步，他们追求的是个人的成就感 而不是成功之后所带来的奖励；归属需要是建立友好亲密的人际关系的愿望，高归 属需要者渴望友谊，喜欢合作而不是竞争的环境，希望彼此之间的沟通与理解；权 力需要是影响或控制他人且不受他人控制的欲望。高权力需要者喜欢“承担责任”， 喜欢竞争性和地位取向的工作环境。 3 华中科技大学硕士学位论文 马斯洛的需要层次理论认为每个人都存在5 种需要层次：生理需要、安全需要、 社会需要、尊重需要、自我实现需要。人都潜藏着这五种不同层次的需要，但在不 同的时期表现出来的各种需要的迫切程度是不同的。人的最迫切的需要才是激励人 行动的主要原因和动力。人的需要是从外部得来的满足逐渐向内在得到的满足转化。 在高层次的需要充分出现之前，低层次的需要必须得到适当的满足。 e r g 理论认为人有3 种核心需要：第一种生存需要涉及到满足人的基本物质生 存需要；第二种需要是相互关系，即维持重要的人际关系的需要，要满足社会和地 位的需要就要和其他人交往；最后是成长需要个人发展的内部需要。 员工关系的构成包括双向沟通、工作认可与赏识、绩效评估、劳动争议的处理、 工作场所的安全和健康、员工援助计划、危机和冲突处理、劳动合同管理、员工纪 律、员工申诉机制、合理化建议等。在员工需要理论中，不论是麦克莱兰的归属与 成就需要，需求层次的生理、安全、社会、尊重和自我实现需要，还是e r g 理论的 生存和相互关系需要，都是员工关系要解决的课题。因此说，良好的员工关系能满 足人的基本需要，这符合管理学的激励理论。员工关系与现代激励理论是一致的， 相辅相成的。 2 2 2 员工关系管理理论是在解决员工需要的过程中不断发晨成熟的 企业的员工关系最初无非就是劳方与资方的关系。由于劳资双方在利益上存在 着天然的冲突，为了实现劳方与资方的和平共处，双方都在某种程度上做了一定的 妥协。因而，传统企业中的劳资关系无非是劳方与资方相互较量的结果，其主要内 容涉及工作条件、劳动安全、薪酬福利谈判等。这一阶段的员工关系主要着眼于满 足员工的生理需要和安全需要1 1 3 】。 随着社会的进步、市场竞争的日趋激烈，对人的重视也提到了企业的战略层次 上。于是，人力资源管理代替了以往的人事管理，相应地，”劳资关系”这一称谓也 被”员工关系”取而代之。员工关系所包含的内容比劳资关系更加丰富，它除了保留 以往的劳资谈判、协商以外，更注重员工对企业价值观的认同、对企业发展的使命 感以及团队精神等。因此，我们不难发现在一些企业中出现了互动兴趣小组、员工 户外活动、员工生日晚会、座谈会、企业期刊等。这一阶段的员工关系主要着眼于 4 华中科技大学硕士学位论文 满足员工的社交需要和尊重需要叫。 步入2 1 世纪，知识经济的降临对企业的员工关系提出了更大挑战。在知识经济 下，企业出现的一大变化就是企业内部知识员工的增加。知识员工很可能就是某一 学科领域的专家，他们的自身素质不仅较高，而且也有着较突出的个性f 1 3 】。员工对 企业发展有许多意见、建议，希望能快速地、无阻碍地传递到相关部门或人员那里。 对同样的问题，他们往往有自己不同于常人的看法。企业必须尊重他们的个性，不 是要压制它们，而是把其引向有利于企业发展的轨道上来，也就是需要一个价值观 的整合过程，去其糟粕，取其精华。知识经济下新型员工关系的最大特点就是要实 现员工与企业的双赢。因此，企业应让员工清楚地了解企业的发展成果，包括无形 成果与有形成果。为了实现信息在企业内部的顺利传递以使企业对外部变化做出快 速反应，在知识经济下企业的组织结构将日趋扁平化，而下属与领导的界限将日益 模糊，最终发展趋向是下属与领导成为一种相互平等的伙伴型关系。领导的角色将 由过去对下属的监督、控制逐渐演变为某一团队的教练，其任务更主要是为企业内 外部资源的有效整合与平衡创造条件，以使有限的资源最大限度她创造出利润，并 实现资源的再生和增值。这一阶段的员工关系主要着眼于满足员工的自我实现和成 就感需要。 全球著名的管理咨询顾问公司盖洛普公司曾经进行过一次关于如何建立一个良 好的工作场所的调查，所谓良好的工作场所必须是这样的地方：( 1 ) 员工对自己的 工作感到满意：( 2 ) 员工还要有良好的业绩。研究人员采用问卷调查的方式，让员 工回答一系列问题，这些问题都与员工的工作环境和对工作场所的要求有关。最后， 它们对员工的回答作了分析和比较，并得出了员工的1 2 个需要。这些需要是薪酬和 福利待遇以外的需要，它们集中体现了现代企业管理中员工管理的新内容。这些需 求是：( 1 ) 在工作中我知道公司对我有什么期望；( 2 ) 我有把工作作好所必须的器 具和设备；( 3 ) 在工作中我有机会做我最擅长做的事；( 4 ) 在过去的7 天里，我出 色的工作表现得到了承认和表扬；( 5 ) 在工作中我的上司把我当一个有用的人来关 心；( 6 ) 在工作中有人常常鼓励我向前发展；( 7 ) 在工作中我的意见一定有人听取： ( 8 ) 公司的使命或目标使我感到工作的重要性：( 9 ) 我的同事们也在致力于作好本 ， 华中科技大学硕士学位论文 职工作；( 1 0 ) 我在工作中经常会有一个最好的朋友；( 1 1 ) 在过去的6 个月里，有 人跟我谈过我的进步；( 1 2 ) 去年，我在工作中有机会学习和成长【5 1 。 从上述需要可以看出，在员工满足他的生存需要之后，更加希望自己得到发展 并有成就感。我们可以通过加强员工关系管理来实现上述目标。( 1 ) 明确岗位职责 和岗位目标；( 2 ) 加强管理沟通；( 3 ) 建立意见反馈机制；( 4 ) 进行书面工作评价； ( 5 ) 完善职务升迁体系。而这正是员工关系管理工作的重点之。 2 3 员工关系管理的基础是员工感觉公平 员工间的关系是竞争的关系。在工作中，员工最需要的就是能够公平竞争。麦 当劳的每个员工都处在同一个起跑线上。首先，一个有文凭的年轻人要当4 6 个月 的实习助理，做最基层的工作，如炸薯条、收款、烤牛排等，学会保持清洁和最佳 服务的方法。第二个工作岗位则带有实际负责的性质：二级助理。每天在规定的时 间内负责餐厅工作，承担一部分管理工作，如订货、计划、排班、统计在实践中 摸索经验。晋升对每一个人都是公平的，适应快、能力强的人晋升的速度就会快f 伸】。 公平是激励的动力。公平理论认为，人能否受到激励，不但受到他们得到了什 么而定，还要受到他们所得与别人所得是否公平而定。绝大数员工而言，激励不仅 受到绝对公平的影响，还受到相对公平的影响。一个人不仅关心自己所得所失本身， 而且还关心与别人所得所失的关系。他们是以相对付出和相对报酬全面衡量自己的 得失。如果得失比例和他人相比大致相当时，就会心理平静，认为公平合理心情舒 畅。比别人高则令其兴奋，是最有效的激励，但有时过高会带来心虚，不安全感激 增。低于别人时产生不安全感，心理不平静，甚至满腹怨气，工作不努力、消极怠 工。因此分配合理性常是激发人在组织中工作动机的因素和动力。当人们感到不公 平待遇时，在心里会产生苦恼，呈现紧张不安，导致行为动机下降，工作效率下降， 甚至出现逆反行为。个体为了消除不安，一般会出现以下一些行为措施：通过自我 解释达到自我安慰，造成一种公平的假象，以消除不安：更换对比对象，以获得主 观的公平：采取一定行为，改变自己或他人的得失状况；发泄怨气，制造矛盾；暂 6 华中科技大学硕士学位论文 时忍耐或逃避。公平与否的判定受个人知识、修养的影响，即使外界氛围也是要通 过个人的世界观，价值观的改变才能够其作用。 近年来兴起的管理公平理论认为，管理公平包括分配和程序公平，更强调管理 过程。程序公平是指用来确定报酬分配的程序的公平，程序公平比分配公平对员工 的满意度有更大的影响，程序公平更容易影响员工的组织承诺，对上司的信任和流 动意图。程序公平有助于改善员工自身的行为表现。所以管理者需要考虑分配的决 策过程公开化，遵循一致和无偏见的程序，采取类似的措施增加程序公平感，通过 增加程序公平感，员工即使对工资、晋升和其它个人产出不满意时，也能以积极的 态度看待上司和组织。 企业应创造公平竞争的企业环境，尊重员工，满足其对自由、尊严和荣誉的需 要，想员工之所想，急员工之所急。公平体现在企业管理的各个方面，如招聘时的 公平、绩效考评时的公平、报酬系统的公平、晋升机会的公平、离职时的公平、纪 律处分时公平以及辞退时的公平等等。公平是每个诚实的员工都希望企业具备的特 点之一。公平可以使员工踏实地工作，使员工相信付出多少就会有多少公平的回报 在等着他。公平的企业使员工满意，使员工能够心无杂念地专心工作。因而公平一 对地对待成为员工关系管理的重点。 2 4 员工关系警理的目的是摄高员工满意度，从而提升敬业度 在市场竞争日趋激烈的同时，人才竞争也日益加剧，人们越来越体会到，稳定 的人才队伍将是企业构筑核心竞争力的关键。人才具有很强的创新能力，他能帮助 企业在变化万千的市场环境中赢得优势。然而，人才的能力要在企业里发挥完全的 作用还必须依靠一个重要的因素，即员工的敬业度。一个简单的公式说明了该问题， 那就是：智力资本= 能力敬业度。一个敬业而没有能力的员工对于企业的发展不会 发挥什么作用，然而，一个有能力但不敬业的员工对企业的发展可能会造成很大的 危害。例如泄漏重大技术等商业秘密：错过或痛失有利商机：误导企业经营者做出 错误决策等。而即使不发生道德败坏行为，这些流动性很强的知识员工也会因为缺 乏对企业的忠诚而离开企业，造成企业的人才流失【1 4 l 。 7 华中科技大学硕士学位论文 通用电气公司的总裁杰克维尔奇曾经说过：”任何一家想竞争取胜的公司必须设 法使每个员工敬业。”对以知识性员工为主的企业来说，这格外重要，因为公司的几 乎所有价值都由每个员工提供给顾客。即使是纯粹的制造业，如果没有敬业的员工， 就很难生产出高质量的产品。 根据翰威特公司的员工敬业度模式，员工对公司的敬业存在三个层次，首先是 “说”的阶段，即在客户、同事、朋友面前积极评价公司；再迸一步是“做”的阶 段，就是通过实际行动强烈希望留在公司：最高一层是“努力”的阶段，对企业形 成组织承诺并乐于付出额外的努力，致力于那些有助于经营成功的工作。组织承诺， 即心理契约，是指员工期望自己能够得到公司支付的报酬和愿意为此做出的贡献， 实际上是员工自己对劳动合同关系的看法，特别是对公司给予他们的承诺的看法。 员工是如何对心理契约做出反应呢? 研究表明，心理契约的不满足将直接导致员工 敬业度降低，对公司的信任减少，认同感和主人翁精神减弱，离职率增加。员工在 一年内离职的主要原因就是他们的期望未被满足，而在公司两年的员工中，仍有5 5 表示公司违背了他们的心理契约。 美国奥辛顿工业公司的总裁曾提出一条“黄金法则”：关爱你的客户，关爱你的 员工，那么市场就会对你倍加关爱。“客户”是企业的外部客户，“员工”是企业的 内部客户，只有兼顾内外，不顾此失彼，企业才能获得最终的成功。员工是企业利 润的创造者，如果员工对企业满意度高，他们就会努力工作，为企业刨造更多价值， 以企业为家。员工对企业如果不满意，结果一是离职，一是继续留在企业但是已经 失去了积极工作的意愿，这两种结果都是企业所不愿看到的。所以，一个追求成功 的企业应当重视如何提高企业内部客户一员工的满意度。一个人的一生大部分阶段都 在工作，而且这段时间是人已经成熟独立以后，真正实现自我生命意义的重要时期。 这么长时间的生命投入，自然使员工对于企业有了一种期望，一种对企业评判的权 利。从这方面说，企业也应当重视提高员工的满意度，使员工由满意逐渐变为敬业， 自愿地努力工作【1 8 l 。 亚洲最佳雇主中上榜的2 0 家公司中，并没有什么大蓝筹企业，但这并不意昧着 最佳雇主与企业效益相互矛盾。恰恰相反，调研结果传递了一个重要信息：那些员 华中科技大学硕士学位论文 工敬业度高的企业能比它们的竞争对手赚更多的钱。美国联邦快递集团l o 年来在亚 洲市场上快速扩张，成为速递业巨擘。该集团亚太区总裁大卫坎宁汉姆透露，他 们有这样一句格言：“如果我们对员工好，员工就会对顾客好，那样我们的收益也会 好。”尽管菲律宾经济不景气，排名第十六位的快乐峰食品公司的利润却能够逆市增 长，并迅速扩张分店网络，居然与麦当劳形成旗鼓相当之势。该公司人事部负责人 一语道破玄机：“快乐的员工能将快乐带给我们的客人。如果我们对员工不好，他们 就不会善待那些来吃东西的客人。”确实，心情愉悦的员工能一个顶两个，为公司带 来更好的收益。翰威特公司的研究指出，企业只要能够将员工的敬业度激发到最高 点，自然就有一群人为企业的经营拼命努力。敬业的员工乐意宣传自己的企业，乐 意留下，更愿意付出额外的努力促使企业成功。 “只有满意的员工才是有生产力的员工”。因此，企业的管理者既要做到令股东 满意、顾客满意，更要做到令员工满意。人力资源管理有三个目标，一是让员工满 意，二是让客户满意，三是让股东满意，可见员工满意的重要性。哈佛大学的一项 调查研究表明：员工满意度每提高3 个百分点，顾客满意度就提高5 个百分点。因 此，提高员工满意度能够达到顾客满意、企业满意、股东满意的最终目的。那么， 如何才能提高员工满意度，进行增进敬业度呢? 全面地大幅度加薪? 增加员工培训 机会? 首先，维系和提高员工满意度决不是从管理者个人的主观揣钡4 出发，而是要 把员工看成同外部客户一样的内部顾客，要用员工满意度调查来准确了解员工的需 要，才谈得上客观的有的放矢的员工激励。其次，提高员工满意度是一项系统工程， 讲究环环相扣。员工的需求得到有效的满足，员工满意度才能得到一个层次的提升， 员工满意度是一个不断改进的过程。提高员工满意度不是等到企业销售率、利润率 跌到低谷，员工离职率达到高峰时才需要开展的工作，而是企业管理的日常任务之 一【2 。 翰威特的员工敬业模式认为，有六个因素影响员工的敬业度：( 1 ) 工作环境：实 际工作环境；安全保障：工作必需设施的完备和可取得的程度；工作作息时间和加 班制度；生活质量。( 2 ) 工作回报：指工作薪酬的绝对公平和相对公平程度；医疗 保险和假期等福利的合理和齐全程度；激励制度；职务晋升制度；培训制度。( 3 ) 9 华中科技大学硕士学位论文 工作本身：指工作的胜任程度；工作的挑战性程度；工作的发展空间大小。( 4 ) 工 作群体：指员工与其同事、上级、下级的人际关系状况。例如上级的信任、支持、 指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图。完成任务情况。( 5 ) 企业满意 度：指员工对企业文化、企业战略的认同程度；员工对企业经营管理的参与程度： 信息渠道的畅通及信息开放程度。而这正是员工关系管理工作的重点之一。 2 5 员工关系管理是全方位的 员工关系管理无处不在，无时不在。员工关系管理是贯穿在人力资源管理的方 方面面的，从员工入职的第一天起，员工关系的工作就开始了。员工关系管理不是 孤立的员工职位晋升、降职、调动，纪律处分，离职均存在员工关系管理。员工关 系不仅在k d , 时之内，也涉及八小时之外。员工关系管理不是一时的，而是长久的、 细致的工作，需要时刻去建设、维护。处理员工关系的问题是一件创造性的工作， 需要因地而异、因事而异、因人丽异，最忌讳走形式。 员工关系管理有积极主动的一面，如奖励、员工关怀、文体活动。也有负面的、 被动的一面，如员工投诉处理、纪律处罚、员工意见收集等。员工关系的内容范围 很广，大致可分为硬件和软件方面。硬件包括员工的工作环境，办公条件等，软件 则包括员工与企业的关系，与上司的关系，与同事的关系等。员工关系管理的各个 要素之间、各种载体之间也是互相关联的，如公平一致对待与开放式沟通、公平一 致与员工奖惩、开放式沟通与员工敬业度，都是相辅相成，密不可分的。 员工关系管理是管理者与全体员工的职责。一般由人力资源部门统筹安排员工 关系活动，但员工关系的处理不是人力资源部一个部门的职责，而是整个管理层都 要争取做好。而且是以直属主管为主，人力资源管理部门只是提供平台，起协助、 咨询、参谋作用。增进员工关系也不只是管理者的职责，全体员工也有积极参与的 责任，因为员工关系是强调双方的，所谓“一个巴掌拍不响”。 i o 华中科技大学硕士学位论文 3 1 开放式沟通 3 员工关系管理的载体 开放式沟通是员工关系管理的载体之一。开放式沟通是指员工可以参与制定 决策，进行双向式沟通和不断进行信息交流，员工可广泛地参与到公司的业务之 中，员工的敬业度和忠诚度就会显著提高。翰威特公司企业沟通工作领导者 s u z a n n ek o n n e y 说：“我们建议您把所有的员工沟通工作看成是强化最佳雇主品 牌和改善员工行为的大好时机。我们的许多客户发现互联网技术可以改变他们通 过直接、个人化沟通来影响员工的能力。”此外，开放式的沟通途径也有可能成为 最佳雇主的一个关键要素。c d w ，一家位于美国伊利诺斯州的电脑分销商，最近 被财富杂志及最受欢迎的作家r o b e r tl e v e r i n g 和m i l t o nm o s k o w i t z 联合评选 为“美国百佳雇主”之一。据c d w 员工服务副总裁a r tf r i e d s o n 说，员工沟通小 组与各部门副总裁举行月例会，探讨诸如“盥洗室的清洗周期”之类的任何经营 程序问题。此外，公司首席执行官每月要同2 5 名员工共进午餐，每位员工还会收 到寄给总裁的五个粘贴了邮票的信封，以鼓励员工积极提供反馈意见。翰威特公 司通过分析发现，最佳雇主的特征有：总裁投入大量的时间来解决人员问题，创 造众多机遇与员工进行沟通，不断传达经营目标及其进展情况；公司创立者、高 层经理或其他领导者所进行的大量报告对企业文化产生了深远影响i 许多领导者 通过召开员工例会在高层经理与员工之间进行双向式沟通；大部分高层经理每周 向员工发送电子邮件。 一家工厂的管理层希望生产线的员工自带咖啡，并且为了节省时间，休息时要 在机器边喝咖啡，而不是在咖啡厅，公司做得非常直率和坦诚。在员工大会上，管 理层展示了工厂用电情况统计表，说明在用咖啡前后1 5 分钟里用电量不足正常用电 量的一半，更何况在休息期间正常生产的损失。他们这一恰当例子证明，长时间停 工或开工不足会造成利益损失。用电情况统计表很令人信服，员工欣然接受了新的 华中科技大学硕士学位论文 休息制度。这则案例说明：在一个组织中，沟通有其不可或缺的存在价值。管理层 与管理层、管理层与员工、员工与员工之间都需要沟通来掌握和传播信息，交流思 想。主管和团队领导传达各项指令，同事之间了解工作进度，无论上与下还是同层 之间，都要充分借助沟通的力量来保证工作协作的正常运转，使组织内部成员之间 互动地把握自己与他人、与总体的动态联系，从而推动组织的发展。员工的积极反 应就证明了沟通的重要性和必要性。这则案例同时还揭示了一个道理：开放式的沟 通往往好于受到限制的沟通。开放式的沟通给予各种异己观念疑惑以存在空间，但 在最终会让正确的管理决策以绝对的优势占据主动。这不同于硬性的灌输和强硬地 推行，那只会造成不必要的误解甚至怨恨。实践证明也是如此，如果员工知道管理 层将怎样处理问题并且为什么要这样做，他们通常都是很乐于合作的。于是开放式 的沟通在一定程度上是降低了信息传递的成本的。开放式的沟通不仅指管理层与员 工的沟通，还特别着重管理层之间的紧密接触。管理层的作用是关键的。因为管理 者不仅发起沟通，而且向员工传递和解释信息。由此可见开放式的沟通为组织沟通 链运作过程中信息损失的尽可能最小化提供了必要的前提f 7 1 。 在知识经济时代，自由开放的企业应当拥有一个开放的沟通系统，以促进员工 间的关系，增强员工的参与意识，促进上下级之间的意见交流，促进工作任务更有 效地传达。在企业内部建立起高效的信息沟通渠道，使每一位员工都清楚了解企业 的经营状况，包括企业的业务发展、未来战略、规章制度等，这是从上至下的沟通。 同时员工对企业发展的各项意见、建议也能通过这些渠道快速地、无阻碍地传递到 相关部门或人员那里，这是从下而上的沟通。当然，在信息传递过程中，要确保信 息的有效反馈，这也是信息沟通的最终目的，否则沟通渠道就有如形同虚设，发挥 不到其应有的作用。而这正是员工关系管理工作的重点之一。 3 2 员工关怀 员工关怀是员工管理关系管理的载体之二。员工关怀通过文娱活动、员工慰问、 舒适工作环境等活动，塑造一个良好的员工关系，从而形成一个友好、温暖、合作、 相互关心、相互支持的人际氛围。员工关怀在管理中靠的是感情的力量，它体现的 华中科技大学硕士学位论文 是人与人之间的互相尊重、互相关心的良好人际关系。员工关怀从精神上激发和激 励人们去努力克服工作中碰到的曲折和困难，从而激起他们自觉干好工作的热情。 惠普公司不但以其卓越的业绩跨入全球百家大公司行列，更以其对人的重视、尊重 与信任的企业精神闻名于世。惠普的创建人比尔休利特说：“惠普的成功，靠的是重 视入的宗旨。人是社会性动物，需要群体的温暖，中国人的公司更看重感情。一个 关爱员工的企业必将使员工满意度上升。根据梅奥教授的人际关系理论，员工士气、 生产积极性主要取决于社会心理因素，取决于员工与管理人员以及员工与员工之间 是否有融洽的关系，而物质环境、物质刺激只有次要意义。作为同事，能互相关心， 在对方需要的时候能认真聆听他人的倾泄不满，在适当的时候予以帮助，提一些建 议，对问题就有了一个缓解作用，甚至能予以美满的解决。 关爱员工的企业重视员工的身心健康，注意缓解员工的工作压力。企业可以在 制度上做出一些规定，如带薪休假、医疗养老保险、失业保障等制度，为员工解除 后顾之忧。丰田公司就设有自己的“全天候型”体育中心，里头有田径运动场、体育 馆、橄榄球场、足球场、网球场等。丰田公司积极号召员工参加运动部和文教部， 使员工在体育运动和爱好的世界中寻求自己的另一种快乐。这样既丰富了员工的生 活，强健他们的体魄，同时培养了他们勇于奋斗的竞争精神，根本目的是更好的促 进生产。丰田还大力提倡社团活动，如车间娱乐部、女子部等等，促进人与人的关 系融洽。另外，整个丰田公司的活动也很多，综合运动大会、长距离接力赛、游泳 大会等，每月总要举行某种活动。在这些活动中，总经理、董事等领导只要时间允 许都要参加，一起联欢。所有这一切，在不知不觉中提高了员工的素质，增进了员 工对公司以及领导的感情。 2 0 0 1 年，跨国企业管理顾问公司美国的翰威特公司公布了“亚洲最佳雇主”排 行榜。根据这项调查，员工心目中的“好公司”与公司资产规模、股价高低并没有 直接的联系，一些大公司如大众、m m 等并没有入选【l6 】。成为“最佳雇主”有什么 诀窍? 这2 0 家上榜公司各有各的绝招，但是评委们发现它们都具备一个共同特征一 一带着浓浓的人情味。这些公司未必给予雇员最优厚的薪酬。它们更注重关怀员工 的生活，满足员工的需求，令员工产生一种强烈的归属感，从而吸引并留住企业所 华中科技大学硕士学位论文 需要的人才。有不少“最佳雇主”从为员工创造愉快的工作环境入手。它们允许员 工穿便装上班，并采取弹性的工作时间，尽量让员工舒适自在地工作。香港皇冠汽 车有限公司的做法更有创意定期让员工在各部门间流动。该公司负责人认为， 这样做会让员工们感到自己学到了更多的东西，今后都能独当一面，而不会觉得工 作单调乏味【l “。另外，生活质量同等重要。许多最佳雇主们制定了一系列政策和计 划，关注员工个人安全与健康( 旨在表明“我们关心您这一要旨) 。这些计划包括： 资助员工加入健身俱乐部；灵活的工作制度；实地健康评估：降低工作压力的计划： 有薪产假；灵活的请假制度【1 6 l 。 3 3 奖惩管理 员工关系管理的载体之三是奖惩管理。奖惩管理是指公司对员工进行考核、评 估，在此基础上对员工进行奖励与惩罚。才能充分调动员工的积极性，达到实现公 司目标。有效、公平的考核奖惩制度，可以使员工心情舒畅，为员工发挥积极性和 创造性提供极有利的环境条件。这一点在现代人力资源开发与管理上是非常重要的。 奖惩管理的理论基础是强化理论。美国心理学家斯金纳的强化理论认为，员工行为 均可通过控制“强化物”来加以控制和改造。强化方式有正强化和负强化。正强化即 用奖金、赞赏、提升等吸引员工在类似条件下重复产生某一行为；负强化即预先告 之某种不符合要求的行为可能引起的后果，来避免该行为；自然消退，即对某种行 为不予理睬，使之逐渐消失：惩罚，即用批评、降薪、开除等手段来消除某种不符 合要求的行为。强化理论认为：经过强化的行为趋向于重复发生；要依照强化对象 的不同采用不同的强化措施；目标明确而具体，才能进行衡量和采取适当的强化措 施；及时反馈，要取得最好的激励效果，就应该在行为发生以后尽快采取适当的强 化方法；正强化比负强化更有效，在强化手段的运用上，应以正强化为主；同时， 必要时也要对坏的行为给以惩罚，做到奖惩结合。企业常见的正强化方法有：奖金、 表彰、晋升；负强化方法有员工降职，解除劳动合同，纪律处分。 给员工一个客观、公正、及时的评价是进行奖励与惩罚的基础。因此，进行奖 惩管理的基础是一个有效的考核评估体系，考核体系应该具有以下功能：准确地测 1 4 华中科技大学硕士学位论文 评出每个员工的工作业绩和行为：明确识别一个员工的缺点和不足；能够有效地激 励员工去发扬好的、纠正错的、改进差的；及时地给予员工以测评结果的反馈，让 他们知道自己的问题所在，为员工今后的发展提供依据；有一个连续性的、跟踪性 的记录，以便于员工今后的发展、晋升和调动掣 】。 员工晋升，对于组织目标的实现有着直接的影响。管理者在员工晋升管理中应 该注意以下几个问题：应该事先制定一个明确的晋升政策，规定晋升的程序和方法， 并向相关的员工公布这些政策的内容；让所有符合资格的员工都作为晋升的候选对 象，保证有公平竞争的机会；严格按照晋升的标准和程序并依据标准化的可信的资 料来筛选候选人；要提高员工对于晋升决策的民主参与程度；做出决策之前，应该 与有关的候选人进行充分的沟通，了解他们的职业发展规划和对晋升的态度：做出 晋升决策后，应该与未获晋升的候选人及时进行沟通，向他们解释晋升的有关事项， 争取他们的理解与合作，尽量减低决策可能带来的负面影响【1 7 】。 降职，为了尽量减少降职可能带来的负面影响，应该注意以下几个问题：降职 决策的做出应该遵循一套合理的程序，应该先取得能够充分支持降职决定的事实材 料，做到有理有据。不应该凭企业领导者的个人好恶来决定员工的降职。有关降职 的意图和具体原因应该向被降职的员工通报，允许其提出不同意见，与之心平气和 地理行充分的沟通。在公布降职决定后，应该照顾到被降职员工的情绪反应，努力 维护其自尊心，在必要时候，对其进行耐心细致的说服和劝导工作【1 q o 解除员工劳动合同，企业辞退员工可能会产生多种负面影响。它可能会伤害被 辞退者的自尊，可能致使被辞退者失业，可能降低留任者对公司的信任与忠诚，可 能影响企业的形象和声誉，从而间接影响企业目标的达成。为了尽量减少辞退带来 的负面影响，应该注意以下事项：做出辞退员工的决策之前，应该进行周密的考虑。 要保证辞退决策有充分的理由，要分析辞退行为的可能后果，并提前准备必要的应 对措施；要允许被辞退者依法进行申诉，并按照法律的规定，由企业劳动争议调解 委员会进行调解；要与员工进行充分的沟通，对于哪些行为可能导致辞退应该让员 工进行交流，向他们讲解辞退的缘由，取得他们的理解与支持“”。 公正合理的纪律处分具有多种正面功能：可以使员工的行为与企业的规章制度 华中科技大学硕士学位论文 保持一致，促进员工之间的相互配合，有利于提高企业的凝聚力，帮助企业更好地 实现自己的目标；会使被处分的员工认识到自己的错误或缺点，更自觉地约束自己 的行为，改进工作方法，提高工作效率；对工作表现不佳或违法乱纪的员工实行惩 罚，在某种程度上是对遵纪守法、工作努力、认真负责的好员工的奖励。相反，如 果企业中纪律松懈，对不良行为没有约束，就会挫伤好员工的工作积极性。在对员 工进行惩罚时，不仅要严格遵守国家的有关法规政策，而且要注意工作方法。纪律 处分如果使用不当，会给员工和组织都造成有害的影响。纪律处分要做到公平，一 个重要的前提条件是依照