酒店前厅部前台SOPPPT课件.ppt

前厅部前台,1,.,散客登记程序,所有客人在入住时都需要填写入住登记卡，前台接待应友善，快速，有效地进行登记。登记时要按照饭店的信用政策确认客人付款方式,标准：,当客人走向前台时，接待员应主动微笑与客人打招呼,知道客人姓名或职务的请称客人姓氏或职务,询问客人是否有预定，并迅速的在电脑中查找,填写入住登记单,请客人确认房价并签字,客人姓名客人性别证件类别证件号码国籍出生日期签证种类签证有效期家庭地址公司名称及地址Email地址联系方式付账方式客人签名,请客人出示有效证件,国内身份证港澳台通行证外国人护照,核对离店日期,2,散客登记程序,询问客人特殊要求及喜好,例如：房间朝向，楼层，吸烟或不吸烟房间,根据条件尽量为客人安排较好的房间并确认房号,确认客人付款方式并收取押金,付款方式：现金刷卡挂账支票5.旅行社凭证,制作房卡及欢迎卡双手递给客人,询问是否需要行李服务,祝愿客人居住愉快,3,散客登记程序,注意事项：,客人离开后或时间允许的情况下将客人详细情况按照登记单及名片输入电脑，包括客人的特别要求，确保各项信息正确输入电脑系统，特别注意付账方式所有协议公司客人要拿到他们的名片如果客人有留言或传真，找到客人预订时电脑会提示前台接待员。留言或传真通常会附在登记卡后面。通知客人有留言并交给客人如果预定中未显示客人是否为会员顾客，前台接待应询问客人。如果客人不是会员，应邀请客人参加并详细讲解会员待遇。如客人接受，帮客人填写申请表在电脑内输入信息,4,散客登记程序,付款方式的注意事项：,信用卡：通过银行系统要预授权，国内银行卡需要客人签字，将空白联和卡双手交还客人，保留签字联同登记单订在一起,持有旅行社凭证：请客人出示旅行社凭证并确认其有效性，核对房价和天数，订在登记单上。询问客人杂费付帐方式,挂帐：保证事先已安排好，并将相关证明资料与登记单订在一起。核对哪些费用挂帐并和客人确认,现金付账：说明饭店收取定金政策，收取现金做押金，给客人开收据。如果客人现金不足时，可以用银行卡做房费的担保或直接付清房费，只收取杂费押金，同样开收据给客人,支票：与信贷经理核对可接收支票名单，保证银行所需项目准确(公司印章清晰有效期和用途必须一致),5,上门散客登记,热情，快捷地为没有预订的客人登记，要确保登记内容准确详细，付帐方式明确,标准：,当客人走向前台时，接待员应主动微笑与客人打招呼,确认为上门散客后向客人报价,这是一个很好的卖更高等级客房的机会，请使用从高向低的推荐顺序,确认信息为客人办理入住,其它程序，按照正常的散客登记进行,注意事项：未经前厅部经理允许不得拒绝任何上门预定,6,PSB信息输入,前台员工应根据要求输入内外管信息，无漏项、错项。内外管信息录入、核查后，进行内外管传输并保证传输的及时和准确,标准：,须知：住宿登记单要填写房号、房价、抵店离店日期、客人姓名、性别、出生年月日、民族、国籍、证件号码、住址、来去处和停留事由，同时还要有GSA和客人的签名。如发现登记单上项目有缺漏及时补充所有内管单必须随到随输随传录入人要使用自己的用户名和密码。新员工及时参加公安局组织的培训，以便取得上岗证若因为录入人的原因造成错单、漏单、迟传等，后果将由当事人承担,7,PSB信息输入,外管登记单所要填写的内容：外管登记单要填写房号、抵店离店日期、客人姓名、性别、出生年月日、国籍、证件类型、证件号码、签证种类、签证有效期、来去处和停留事由，同时还要有GSA和客人的签名。具体如下：A姓名：1)外国人，一律用英文大写字母填写，字迹清楚。其中日本人，韩国人和新加坡人必须同时抄录中文名2)四种人（华侨，香港，澳门，台湾）一定要填写中文名，同时需抄录其中文拼音（港，澳，台，新加坡等地区中文拼音有别于大陆）B性别:依护照填写（MF)C出生年月日：依照证照上填写。D国家或地区:依照证照上填写，应注意香港，澳门，台湾地区不要填写成中国,8,PSB信息输入,证件名称：填写本次入境有效证件1)护照护照分为*外交护照Diplomatic*公务护照ServiceorOfficial*普通护照2）港澳居民来往大陆通行证3)台湾居民来往大陆通行证证件号码：依照证照上填写。应注意：回乡证号码不要抄成香港居民身份证号码,E,9,PSB信息输入,签证种类：外交签证，公务签证，普通签证外交签证对应外交护照公务签证对应公务护照3)普通签证普通签证分为：a无签证（中护，回乡证，台通证，中国旅行证）b免签证（日本，新加坡，文莱护照）c旅游签证（旅游，探亲人员等）d访问签证（访问，考察，经商人员，入出境汽车司机）e职业签证（任职或就业人员）f学习签证（留学人员等）g机组人员等签证（国际列车员，机组人员，海员及其随行家属）h过境人员签证（一般不超过30天）i定居人员签证mAPEC商务旅行卡j长驻记者签证n绿卡k临时记者签证o特区旅游签证l居留许可p外交签证,F,10,PSB信息输入,3)日本，新加坡，文莱的护照上如果没有签证页，只有入境章，则是免办签证，应填写为“M”，有效期为15天4)如果是职业签证（Z），还要抄下最近的一次入境日期5)礼遇签证发给一些前国家领导人或官员6)互免签证一般用于外交和公务护照，时间为30天签证有效期：1)回乡证有效期不会超过10年，中国旅行证有效期不应超过2年，中国护照不会超过5年2)“000”，“000”均表示30天3)其他签证有效期从入境的第二天开始算起,G,11,PSB信息输入,H抵店，离店日期：按实际填写I来去处：X询问客人上下站J停留事由：按实际填写，无工作单位及未成年人不应该填写“公务”；团队客人应填写“旅游”K房号：按住店房号填写,12,PSB信息输入,我国政府不承认的护照：,*世界服务组织所发的护照*议会护照*英国属工公民护照*英国旅游护照*汤加国民护照*非法持用的他国护照,13,PSB信息输入,需要特殊处理的几种情况：,三类人可免填登记单：*外国国家元首，政府首脑*中联部，国家安全部，秘密接待的外宾*外交部组织的外交使团领事官证和名誉领事官证享受外交豁免权，公务人员证是外交领事馆的工作人员及领事官配偶，一定范围内享有特权。一旦发现是享有外交豁免权的人，一率放行APEC卡（可以多次入出中国国境，每次入境可以停留60天）必须和护照同时使用，用入境章加上60天,14,PSB信息输入,未带有效证件如何处理：询问客人为何未带有效证件，有无其他身份证件，来目的和接待单位。打电话给外管处值班室（84420018），记下同意入住警官的名字，然后将现持有证件复印件和登记单传真至84420029发现签证过期如何处理：发现签证过期，应立即告之客人，让其去公安机关办理延期，并报告朱晓纯警官。电话：84420012,15,PSB信息输入,操作标准：,*夜班员工输入当天外管单*第二天由领班负责校对、传网。输入、校对*传网都必须在专门的记录本上登记。*每天的传网时间为8:30-16:00，不得迟传或漏传*要达到申报率100%，准确率99.5%，及时率100%*领班在校对时若发现任何错误需要记录下来，并及时*告之员工以防再范,新员工及时参加公安局组织的培训，以便取得上岗证。前台不定期组织外管培训用来巩固外管知识,16,查询宾客房间号码,为保证客人的安全和隐私，前台员工不得向店外客人或通过电话泄露客人的房间号码,标准：,当店外客人要联系店内客人时，建议客人使用公共区域分机电话。服务中心会询问来电者是否知道客人房号和姓名。确认无误后，服务中心会直接将电话转到客人房间。如果来电者不知道客人房号，务中心会在电脑内查找，找到后不会告诉来电者房号，而是直接将电话转到客人房间。同样，前台员工可以直接用分机通知客人有朋友在大堂等候，但不要让客人用前台分机进行通话必须向访客解释没有客人允许，不得透露客人房间号码。如果客人在礼宾部询问，可以帮助客人打电话。询问访客姓名，通知客人有朋友在大堂等候，由客人决定是否让访客去房间还是在大堂等候。如果客人不在房间，必须帮助客人留言如果在执行中有任何问题，请向大堂副理或客务关系经理寻求帮助,程序：,*,*,*,17,无烟房,饭店将按照一定比例设置房间为“不吸烟房间”。每天分房时尽量先分配客人不吸烟房间，避免房间紧张的情况下，不得不将吸烟客人分配到不吸烟房间内,标准：,*在客人做预订时，前台接待员/预订部接待员必须记录客人是否需要不吸烟房间，并输入客人档案*通过集团预订中心订的房间通常也会有客人是否需要不吸烟房间的记录*不吸烟房间要按照饭店的可卖房情况提供给客人，也就是在饭店有剩余不吸烟房间的情况下才能为客人提供,预订时的操作标准,18,*每天早班员工按照客人要求将不吸烟房间分配给事先要求不吸烟的客人*当客人在前台登记时，前台员工会告知客人已按照客人事先将房间安排在不吸烟房间*如果客人预订未要求不吸烟房间，在询问客人是否需要不吸烟房间前必须确认电脑内有可售的不吸烟房间,无烟房,前台登记时的操作标准：,建议客人在酒店选择不吸烟房间，只有当客人必须吸烟时才推荐客人选择吸烟的房间,19,残疾人房,标准：行动不便客人要求必须满足，并提供尽可能的帮助,一些行动不便的客人比较容易识别如坐在轮椅中。一些老年人，行动并不是非常不便，但使用残疾人房间会更方便千万不要直接问客人是否有残疾,如何识别残疾人,*,20,*行动不便的客人在预订时通常要求特殊设施（如果客人在预订时没有注明任何信息和要求，要充分运用自己的判断力识别客人是否需要特殊房间设施）*在为客人登记时此类要求必须满足*在前台操作系统中输入特殊代码*按照正常登记程序进行，选择合适房间，告知客人房间内的附加设施登记完成后，应陪同客人到房间并介绍设施。询问客人是否需要其它帮助，以便使客人居住更加舒适*登记完成后，在登记卡上注明“特殊帮助”以及客人是哪种不便。必须将以上信息输入客人档案，并留跟踪信息以便紧急情况下提供帮助。客人入住后立刻通知宾客服务部和保安部对此房间要特殊注意,残疾人房,操作程序：,21,残疾人房,残疾人房间与其他房间相比的特殊之处：床比其他房间底开关比其他房间底洗手间会有扶手,22,Trace跟进,标准：所有客人的跟踪要求必须准确落实不能延误,操作程序：,*电脑系统中的跟踪功能使得客人的要求或建议能够输入系统。并在指定日期传送给指定的部门,当收到客人的要求时先记录,1.日期和时间2.客人姓名3.具体要求和内容,确认无误录入系统,进入前台系统问询屏幕，为具体落实此项任务的部门或人员留言并详细准确地描述客人要求,每日早班的接待员要打印跟踪报告，并跟进所有需要前台落实的项目,确已落实，在电脑中标明完成信息,在已落实的项目上标明“已完成”，并保证客人的要求确已落实,23,Trace跟进,注意事项：,*如果当班期间不能完成，电脑中要注明已采取的行动。同下一班次接待员交接如何进一步跟进例如：要同客人联系等*下午班接待员下班前如不能完成需同夜班宾客服务经理汇报并将电脑内信息改为第二天，以便进一步跟进落实*每个班次打印未完成跟踪报告并交接，将报告交给GSM,24,客用保险箱,饭店保险箱只能提供给住店客人，并且开启保险箱要严格按规定程序进行，以便保证客人的物品安全,标准：,1.当客人申请保险箱时，礼貌地询问客人姓名和房间号码，在电脑内核对客人是否为住店客人2.填写保险箱申请单，写清客人姓名，房间号码，离店日期和申请日期。由员工和客人共同签字确认。在申请单后面盖戳3.通知客人只有签字者本人才有权利开启保险箱。如果申请有两位客人可以开启保险箱，必须要求两位客人签字。4.完成填表后，简单介绍一下保险箱情况，并且提醒客人保管好钥匙。说明如果钥匙丢失会收取费用（客人需要理解如果钥匙丢失的话酒店需要撬开保险箱并换上新的锁。如果钥匙丢失，酒店的赔偿金额是人民币800元。这是撬开锁和钥匙后重新置办的费用）,程序：,25,5.拿着申请单和保险箱钥匙，指引客人到保险箱房间6.询问客人想要何种保险箱。打开钥匙箱，取出保险箱钥匙和万能钥匙。在申请单上注明保险箱号码7.同时使用两把钥匙打开保险箱并交给客人。当客人使用保险箱时要站在一边。饭店提供保险箱服务，但是保险箱的拥有和控制权在客人8.客人使用后，取回保险箱锁好并放置妥当。把钥匙递给客人并再次重复保险箱号码。确保客人亲眼看到保险箱已锁，并把钥匙转交给客人。在电脑系统中留结账提示信息以便客人结账时提醒客人交还保险箱9.当客人要求开启保险箱时，礼貌地询问客人姓名，房间号码和保险箱号码。拿出开箱记录单请客人签字,客用保险箱,26,10.确认客人签字，注明开启日期和时间以及员工签字确认11.当客人要交还保险箱时，请客人签字确认已经交还钥匙。请客人在记录单签字并核对。记录客人交还钥匙日期12.将保险箱钥匙放回钥匙箱。将保险箱倒转以便证明没有物品遗留13.感谢客人光顾14.拿出登记卡内的记录单，注明钥匙已还,将登记卡同房间登记单放在一起,客用保险箱,*如客人丢失保险箱钥匙后，要立刻通知值班经理,27,预订单整理,所有贵宾客人，酒店会员客人，常来客人的登记卡必须在客人抵店前打印出来，确保客人顺利，高效，快速登记,标准：,*夜班当值员工负责准备第二天预抵客人的登记卡。按照标准打印登记卡，整理团队登记卡*打印一份预抵客人报表。根据系统跟踪报表上的要求为一些客人预留房间。按照字母顺序整理好登记卡。注明“RC-A”放入文件夹内*不同团队的登记卡必须分开放置，写清团队名称和预抵时间。（团队的付账方式等证明材料和其它与预订有关的文件必须订在登记卡后面），以方便登记工作的进行*如同一公司预订房间数超过5间，应预先打印登记单，排房，做钥匙，将登记单按公司名的第一个字母放入文件夹内并注明“RC-A”,28,预抵客人的准备工作,为了保证客人顺利入住，满足客人要求，必须核对所有预抵客人预订，在客人预抵前安排合适房间,标准：,程序：,早班的当班领班或负责本班次的前台接待员，必须阅读当天的预抵客人报表，并为11:00点前到店的客人准备房间。要特别注意贵宾，回头客，会员顾客，常住客人以及有特殊要求的客人。如有，必须通知大堂经理,前台经理准备好房间(GSM负责准备不同级别VIP的房间)阅读跟踪系统报表和我们的客史报告，所有特殊要求的客人，保证在客人抵店时满足客人的要求（例如：客人需要不吸烟房间，房间内要加床，要连通房间等都要事先落实）如果客人是VIP或长包房，销售部会有人来迎接，如果是特殊喜好或在酒店有什么不要愉快经历的客人会有留言让GSM在客人入住时再次抱歉和问候4.预抵团队客人要根据入住率安排在适当的楼层,29,客史的录入与更新,标准：所有客人信息和付款方式等内容必须在入住后进行更新，正确地输入电脑,客人信息在客人入住后必须及时输入电脑。如果前台同时有其它客人要入住必须妥善保管登记单，随后再输入电脑,所需录入与更新内容：,1.抵离日期核对客人的实际离店日期是否与电脑内相符2.房间人数输入房间实际居住人数3.客人姓名客人姓名必须准确，请以以下规格录入：*中国大陆、香港、澳门、台湾、日本和韩国需要输入中英文(拼音)名*其他国家地区只需要英文名,30,4.房型及房间数根据房型选择相应的房间代码5.居住地址中国大陆的要输入居住地址，其它地区可根据名片信息输入公司地址5.生日及证件号码7.联系方式客人的联系电话和电子邮箱地址8.付款方式保证获得客人付账方式，必要时修改付账代码*信用卡要输入号码和有效期*现金要入账*替付关系要注明清楚(Cashiercomment&Alert),客史的录入与更新,31,客史的录入与更新,9.客人的特殊要求及喜好准确的输入客人的特殊要求及喜好以便为今后工作做参考,注意事项：,*输入结束后接待员要在登记卡上签名。保证登记卡的信息在电脑内已更新*保证信息的输入和准确十分重要，客人再次回来如有变化要及时更新,32,同住房间退房,同住客人的费用必须严格按照客人要求来结账，两个客人的账目必须同时结帐，除非客人的离店时间不同,标准：,1.同住客人的结账程序与普通客人结账程序基本相同2.同时打印两个客人的账单，请客人确认费用。如果账单不符合客人要求要立即修改3.将两个客人的账目运用适当的代码结账4.如果客人的离店时间不同，账目需要在客人离店时再结账,程序：,33,延迟退房,饭店客人正常结账时间是中午12:00点，根据饭店入住率不收费最晚可延迟到14:00点。会员客人不收费最晚可延迟到18:00点,标准：,*所有宾客的离店信息将由GSA在宾客抵店时获得*如果宾客预计超过中午12点退房,应告知宾客酒店的延迟退房政策.如果宾客要求免费延迟退房,GSA应告知宾客我们将根据宾客退房当天的住房率来决定是否提供免费延迟退房.宾客仍需到总台办理退房手续*如果客人超过正常结账时间退房，按照正常结账程序进行，但要核对延迟退房是否收费*如果五级以上经理同意客人延迟退房，需要在电脑备注中注明是否收取延迟退房的费用。虽然酒店的收入要不断的增加，但可根据当天的可卖房情况，客人的种类，公司及是否是贵宾客人可灵活处理*延迟退房收费标准如下：12:00-18:00按半日租收取18:00以后需收取全天费用,34,付款种类,每位客户都必须在入住登记时建立一种结账方式，当客人入住时必须询问客人在离店时以何种方式付款。每位员工必须清楚理解饭店可以接受的付账方式以确保饭店收到相应的收入，避免结账时耽误客人时间,标准：,付款方式的种类分为：,1.信用卡2.现金3.私人支票4.旅行社凭证5.公司支票6.公司挂帐,35,付款种类,（美运通卡AE/Visa/万事通MasterCard/大莱卡DinersClub/JCB/长城卡/其他本地信用卡)1.要求客人出示信用卡，使用信用卡数据获取终端，按下识别按钮并划卡2.输入授权金额，机器将打印销售记录客人的信用卡号也同时体现在小单上授权金额应为（房价总额X1.5倍X入住天数）3.在退还信用卡给客人前，应确保客人在入住登记卡的签名与信用卡背后的签名一致4.确认信用卡的失效日期5.如果消费金额超过已经授权的金额，根据客人要求，超出授权部分可以做消费；或取消预授权，将全部消费做直接销售交易。6.客人登记入住后信用卡授权可以作为信用担保输入电脑。7.客人退房时，打印余额为零的账单连同签购单客户联交给客人,信用卡:,36,付款种类,现金：1.GSA必须要求客人存入定金，这相当于(房价总额X1.5倍X入住天数)2.信贷经理和前台主管将通过高额余额报告监控客人账户。当账户超过“0”信贷经理/前台领班将要检查客人的公司信息。前台主管、大堂副理将通过他们的判断来决定是否在客人延长入住时要求客人付额外费用（如果客人要求延长入住),私人支票:私人支票不接受,37,旅行社凭证:1.如果客人入住时持有旅行社凭证，（只收取客人RMB300/每间/每晚杂费押金）所有旅行社凭证必须确保有效期并在电脑内输入相关指令2.核对客人旅行社凭证或电脑内指令保证收费项目准确。如果不符，必须立刻改正3.结账时要注意将客人杂项费用和旅行社账目按照要求分开打印4.如果客人还有杂费如电话费，酒水或商务中心费用。可以使用上述所讲到的以现金或信用卡方式由客人自己付5.打印主账单，结掉旅行社凭证所列账目。将旅行社凭证附在账单后面交给日审,付款种类,备注：酒店销售和财务会下发可接受旅行社凭证名单，下发的可接受旅行社凭证名单由前台负责保存,旅行社房价保密！,38,付款种类,公司支票：*在有些情况下公司可能以空白支票作为付款方式.这些支票不能作为定金保证*除非这是一家跨国公司或政府机构并且有公司预订记录且有销售总监/销售经理/宴会销售经理或行政委员会委员担保*客人需要在入店时提供身份证和联系方式,前台应复印身份证并将联系方式记录在身份证上,39,付款种类,公司挂帐：*对于可以公司挂帐的账户，信贷经理将设置有城市挂账号码，无此号码的公司不允许挂公司帐*公司挂帐账单需要包含公司名称，地址和批准挂帐的公司确认信/传真*如果账单以及挂帐信息准确，需要客人在账单上签字确认。财务部会将客人的签字账单传真到申请挂帐的公司进行收帐*如果客人事先没有申请挂帐，而结账时才提出此类要求，必须经由总经理、财务总监同意方可挂帐,40,旅行凭证,标准：所有旅行社凭证必须确保有效期并在电脑内输入相关指令，客人的杂费必须由客人自付程序：*任何员工不得将旅行社房间价格告诉客人*核对客人旅行社凭证或电脑内指令保证收费项目准确。如果不符，必须立刻改正*客人杂费账目按照一般客人结账程序进行*客人离店后，打印旅行社付账项目并结账*将旅行社凭证或相关凭证附在账单后面备用备注：酒店销售和财务会下发可接受旅行社凭证名单，下发的可接受旅行社凭证名单由前台负责保存,41,持旅行社订单入住,与酒店协议的旅行社凭证，与销售经理有协议的本地客户并经过信贷部经理批准的旅行社凭证饭店都将接受,*按照正常客人登记程序进行。核对客人电脑内的付账方式。（通常在做预订时已有凭证信息）如果客人没有主动出示凭证必须请客人出示*如果客人出示凭证作为付账方式，前台接待员必须仔细阅读付款凭证并和客人确认*如果凭证包含在航空公司机票联中，酒店只可以保留饭店凭证联，而不是整个飞机票*前台接待员必须学会区分确认信和付款凭证。如果员工不能确认凭证是否能够接受，必须通知客人此凭证需要确认后才能接受，确认后会马上告诉客人结果,标准：,42,持旅行社订单入住,*登记完成后，在当班期间要咨询预订部此客人凭证是否能够接受，预订部下班后宾客服务经理要协助其部门完成（有结果必须立刻通知客人）*如果凭证不能接受，立刻给客人适当解释并请客人改换其它付账方式*如果客人声称还有其它费用包括在内，告诉客人饭店只承认凭证上所列项目，但饭店会联系签发凭证的公司确认其它费用*通知客人事情的进展，对于凭证未包含的杂费项目要收取客人定金。或请客人做信用担保*必须将凭证订在登记卡后面，继续进行登记的其它程序。同时还须将凭证包含的付费项目在电脑内准确注明*其它程序，按照正常的登记程序进行,43,客人叫醒服务,标准：客人叫早服务必须谨慎处理，保证为客人提供正确满意的服务,前台接待接到客人叫醒,询问叫醒信息,1.房间号码2.叫醒时间3.特殊要求,核对内容准确无误后在叫早服务单记录,确认房号与姓名是否一致,通知总机员工跟进叫早服务,不得将叫早内容随意记录在便签或登记卡上,夜审前，将叫早记录送到总机,总机的员工负责核对所有叫早信息,44,押金收取程序,标准：客人入住必须收取押金（押金总额按照房费，服务费，税费总和乘以1.5倍再乘以住宿天数来收取）必须按照此计算公式方式收取押金随后入账,*最低要收取客人一天的定金，并在电脑内留“跟踪信息”，以便第二天跟进*按照客人正常登记程序进行，手写无碳复写收据，客人签字后将一联交给客人*如果客人用外币当作定金，需开具押金单，注明币种和面额,保存在GSM保险箱，然后按照人民币押金程序处理（只接受中行所发布兑换的币种）*前台接待员遇到客人用外币结账，应当告知客人，酒店必须先将外币兑换成人民币，然后收取人民币。若客人想把剩余的人民币兑换成外币，可凭相应的兑换水单在机场或指定的银行兑换回外币,45,押金收取程序,*接待员必须清楚：根据人民银行规定，在国内只有人民币可以流通，消费只可以用人民币或信用卡，我店是按国家规定来执行的。酒店作为银行的代兑点，收到的外币必须兑换，不可以留存*在登记卡上注明定金已收，以及收取定金金额。*如果客人拒付定金要请值班经理处理,46,客人入住而房间未干净,标准：尽量缩短客人等候的时间，给予客人多种选择确保客人满意,酒店正常退房为中午12：00，入住时间为下午14：00,一）在下午两点之前到店的客人：*向客人解释由于退房时间为中午12：00，而进店时间为14:00,所以房间正在打扫中，我们会立即安排客房部抢扫房间*先为客人办理入住登记手续，并通知客房部立即打扫所需的房间*告诉客人需要等候的时间，建议客人寄存行李先去用餐，稍后回来取钥匙，或安排客人在大堂吧休息并提供免费饮料*如果客人需要洗浴或换衣服，可以安排客人去康乐中心*如果客人坚持要立刻拿到房间，则联系大堂经理来处理,47,客人入住而房间未干净,二）在下午两点之后到店的客人：1.向客人道歉，并向客人解释是因为有团队延迟退房所以房间还没有打扫好2.给客人一些建议：如果客人不是很紧急要进入房间的，建议客人将行李寄存在礼宾部稍后来取钥匙。安排客人在大堂吧用一些免费的饮料和点心，告之客人需要等候的时间。同时通知客房中心抢扫房间。准备一份水果送入打扫好的房间并附上FOM的道歉信。将钥匙准备好在前台等候客人来取3.在客情允许的情况下帮客人升级到比他预订的房间高一级的房间。并且向客人说明这是一次性的免费升级,48,免费房政策,标准：饭店免费房间只能由总经理或酒店经理批准，或在总经理外出期间由总经理指定的人员批准方可执行！,*在免费房间生效前，前厅部经理和预订部经理必须确认预订已经获得总经理批准*为客户申请免费房间的人员必须填写免费房间申请单，内容包括：客人姓名，公司，申请原因，抵店/离店日期，房间类型等*免费房间申请单必须由所在部门的经理签字认可后，再交给总经理批准。只有总经理批准后才可以做预订*预订文员必须在检查预订和免费房申请一致后，将免费房申请单一并交给前台,49,*客人在前台按正常手续办理入住，同时将免费房申请批准单附在登记单后*如果客人需要延住，在得到允许的前提下，必须再次填写免费房申请书。这张附加申请单须随先前的申请书一起附在登记单上*退房时登记单和免费房批准单等相关文件交给财务部*夜审必须审核每晚的免费房的报告和所有免费房申请批准书。所有的异常情况必须与财务总监核实,免费房政策,50,免费房结账,标准：即使没有费用发生也需要在系统内按照正常退房程序进行，不得向免费房的客人收取房费,*按照正常退房程序进行*按照电脑内指令进行结账程序。大多数情况下仅房费免费，其它费用由客人自付*如果所有费用免费，要确保不收客人费用*如果客人杂费自付，按照正常客人结账手续进行，打印余额为零的账单给客人,免费房在系统中有一个专有的免费房代码，选定代码会房费会自动生成“0”房费,51,换房程序,标准：换房必须在客人了解和同意的情况下，选择客人方便时进行。前台必须确保客人在10分钟内完成换房.并将原来房卡收回,接到客人换房要求,了解客人换房原因,与客人确认相关信息,查找可售卖的房间为客人换房,离现在房间较近的房间，除客人特殊要求外,填写换房单请客人确认并签字,核对入住信息换房时间特殊要求,52,换房程序,通知行李生陪同客人换房并确保收回原来房间的房卡,通知客房部（查房）及总机,系统中换房,将客挡换至相应的位置,片刻后开始操作,53,换房程序,特殊情况:,如果客人坚持自己换房，GSA应告知客人尽快完成换房，客房中心将在5分钟内到房间，请客人将旧房间的门卡留在房间内如果客人要求晚些换房或当时没有打扫干净的房间,前台要确保为客人预留好房间.询问客人何时方便换房。在电脑系统中保留预订并分好房间,并注明此预订为客换房所及换房原因(客人来换房时,按照正常换房程序换房,并确保将预留预定取消,以免影响饭店可卖房数)所以的换房GSA领班或者GSM都要打电话到客人房间询问询问客人是否满意新换的房间两次和两次以上的换房都要GSM陪同客人到新换的房间并做相应的补救措施重复卖房或客人入住脏房，大堂经理须立即陪同客人到新房间，确保客人满意,*,*,*,*,*,54,客人延住,标准：在可卖房充足的情况下，必须接受客人延住要求程序：1.如果客人申请延住必须确认以下信息：a)先确认客人姓名和房间号码b)是否可以按照客人要求提供合适的延住房间c)是否可以提供相同的房间价格4)在客人延住期间是否有他人要求入住相同房间？如果有此类要求，按照实际情况决定是分配其它房间给预抵客人还是将延住客人换到其它房间2.如果房间情况允许，立刻在电脑系统中为客人做延住,55,客人延住,3.确认客人付账方式：a)信用卡：再通知客人后向银行追加授权b)旅行社凭证/挂帐：客人需同旅行社或公司取得联系已获得延住传真，并获得客人延住期间自付账目的担保c)现金：如果客人没有使用信用卡担保要收取适当定金。如果用信用卡担保，必须要授权4.重新给客人做房间钥匙。如果客人未到前台，要将房间钥匙送到房间并通知客人必须使用新钥匙，旧钥匙快要失效了,56,会员优先计划,标准：会员顾客在我们饭店会享受到持久的高品质设施和服务程序：会员顾客优先楼层/房间1.房间划分：作为会员顾客享有优先选择楼层/房间2.房间的礼品是由不易腐败的物品如酒水，当地特色礼品构成。这些礼品应放在房间内作为对客人的认知。例如：-浴袍-夜床服务礼品-浴室备品-免费报纸-快速登记/退房,57,3.所有客人预订时员工都会询问客人是否是会员顾客，保证会员顾客在登记时享受特殊待遇，例如快速登记和个性化的认知4.应事先准备好欢迎夹，包括登记卡和钥匙,以便使会员顾客享受快速登记5.通过酒店预订系统打印出第二天到店会员的报表，将更新的会员级别和现有分数输入系统，以便登记时推荐使用积分会员顾客登记程序1.称呼客人姓名，欢迎客人光临2.识别客人的级别3.客人抵店后，确认客人会员号码：“您好XX先生，酒店电脑中有您的会员顾客号码而且您喜欢不吸烟和一张大床的房间”,会员优先计划,58,4.不建议将会员客人免费提升至特色房间，以避免客人每次要求。如果免费升级房间不可避免，要通知客人房间升级仅限此次5.会员顾客的登记时间限定在两分钟。两分钟的登记时间限制特指客人从抵达饭店至拿到房间钥匙的时间6.识别客人的级别7.高级别客人和贵宾客人必须由宾客服务经理引领至房间登记8.称呼客人姓名，欢迎客人光临9.询问客人是否需要延迟到16:00点退房服务10.记录所有会员顾客号码、喜好及姓名并输入电脑11.酒店的信贷政策对所有的会员顾客适用，但如果客人预订档案中已有关于信用政策信息，不必再次询问客人此类信息。12.提供会员顾客专用的欢迎卡和钥匙。,会员优先计划,59,处理预离房,标准：对于在饭店正常退房时间后(中午12:00点)仍未离店的客人，前台接待员要联系客人确认客人离店日期，保证房态的准确性程序：1.每天在12:00点前台接待员会打印预离客人报表与仍未退房客人确认离店时间，客服经理跟进2.如果客人离店时间改变，必须输入电脑3.确认客房钥匙是否已延期，避免再次打扰客人4.打电话到每个房间确认离店时间5.如果房间无人接听电话，值班经理要通知客房部查房以了解房间行李情况6.如果房间是空房，要核对客人账户剩余金额。如果账户余额为零，并且已经付账，将房间退掉即可,60,会员优先计划,7.如果账户内有余额，核对客人付账方式，如果是信用卡，旅行社凭证或挂帐来付所有费用。按照正常程序退房即可(参照“追收账目程序”)8.如果客人账目无法作结账处理，则需要进一步落实此房间如何结账。将房间账目暂时转到指定主账单，以便空出房间给其他客人9.如果挂帐客人延住，必须事先获得客人公司的同意。如果未收到公司确认信必须联系客人公司,如果客人在房间，询问客人离店日期。通知客人14:00点前离店可以不加收费用。如果14:00点后离店，要加收相应费用。如果客人同意加收费用，要将客人离店时间和加收费用的信息输入电脑,61,快速结账,标准：向客人提供快速，高效和安全的快速结账服务程序：准备阶段1.前台主管负责打印第二天要求快速结账的客人名单2.前台主管晚上九点以后根据报表打印所有的客人的账单（包括即将产生的当晚房费），连同快速结账授权书和信封送入客人房间快速结账阶段1.礼宾部收到客人的快速结账信封后迅速交给前台2.前台接待员在收到快速结账信封后迅速在系统中将房间退掉3.客房服务员一旦在房间发现快速结账信封需立即通知客房主管后期处理阶段1.前台接待员仔细区分可能出现的原先打印账单上的金额和客人实际消费的金额的差额，应将该金额当作追账并由行政楼层负责后续追账2.如发现客人提供的信用卡号出错或信用卡无法正常交易应交由宾客服务经理做后续处理,前台主管负责将每天所有的快速结账交易进行归档,62,免费升级,标准：为保持良好的客户关系和市场的需要，对某些客人我们要给免费升级到高级别的房间程序：1.除了总经理,以下管理人员也有权力决定和批准为客人房间升级：运营总监市场销售总监前厅经理值班经理2.同时需明确，对于免费升级也要严格控制，不要过分地依赖而把它当成一种为客人打折的手段。为客人免费升级要有明确的原因3.会员在入住时，可以根据级别升级房间(此情况需根据酒店预定情况而定)4.所有房间升级需在电脑中注明升级原因及批准人姓名例如：UG/DOS，UG/FOM，UG/DMVL（值班经理姓名）,63,信用卡授权,标准：要识别信用卡的有效性，每笔信用卡交易必须事先获得有效授权,1.核对信用卡有效期2.核对是否持卡人是信用卡登记本人,如果持卡人不是登记人，需要持卡人同样在登记单上签字，并留下联系电话3.通过终端获得授权4.授权批准后，终端会自动打印两张授权，请客人签字确认。客人签字授权单附在登记卡后面，未签字的卡单交给客人保存5.退房时核对是否为同一张信用卡6.在授权金额内使用相同的授权号做完成交易7.如结账时未使用预先授权号，请先通过银行终端取消，如不成功则填写取消授权单交至信贷部经理,64,手工刷卡,标准：当信用卡联网系统不能使用时，信用卡结帐需要手工操作，直到系统恢复运作,信用卡手工操作程序如下：1.请客人出示信用卡2.选择相应的签购单，进行手工刷卡3.检查手工刷卡是否清晰4.核对信用卡有效期5.填写消费金额6.请客人签字7.核对客人签字和信用卡预留签字是否相符8.把信用卡双手交还给客人9.按照平时的结账程序进行,在前台必须准备手工信用卡签购单，以便在联网系统不能使用时进行手工操作,如果客人消费金额超过授权金额，立即要打电话到信用卡公司申请授权将授权号码记录在签购单上,65,团队入住,标准：前台GSA应同领队积极配合，高效有序的办理好团队的入住手续,准备工作：1.仔细阅读销售部发的order，熟悉团队到店时间，人数，付款方式等2.在电脑系统中排房，在团队到店前保证所排的房间都是干净房3.在所有房间都干净的情况下提前做好钥匙4.将每一张钥匙和登记单用回形针固定好，按顺序放好,66,团队入住,办理入住：1.向团队索要地陪联系方式2.如果有团签，向地陪索要团队名单和证件信息并将钥匙直接给他分发3.如果没有团签可以让客人将护照或身份证留在登记，将钥匙给客人回房间休息，告知稍后我们将返还其证件4.同地陪确认叫醒时间，收行李时间，离店时间，早餐时间并请领队签字确认复印一份最新的分房表给礼宾部以方便其送行李5.再准备团队名单由礼宾部送给相关部门：客服中心，礼宾部，客房中心，早餐厅以及销售经理和组织者6.将客人的信息全部输入电脑系统中如果团队接待信息注明要送欢迎饮料，销售部会通知大堂吧并由大堂吧提供此项服务（总台在团队抵店时要通知大堂吧）,67,外币兑换,标准：外币兑换服务只能提供给住店客人，根据本地法规在饭店内不提供人民币兑换外币的服务。确保对客外币业务的正确处理并且将欺诈控制在最小范围内,1.当为客人处理外币兑换时需使用外币兑换单据2.总出纳根据每日银行最新的外币兑换汇率输入系统3.外币兑换员必须获得客人的证明信息（例如：房号，护照号）这些证明信息可以通过客人入住时完整填写的宾客登记卡上获取4.填写外币兑换水单请客人签字5.单据一式三联。每联按照下列方式分发：第一联为客人第二联应由GSA将其与外币或旅行支票放在一起第三联为存根联转交财务部,68,外币兑换,6.所有取消作废的外币兑换单据，三联必须完整地保留7.清点外币金额保证和客人要求兑换金额一致。如果金额与客人兑换金额不一致，要立刻询问客人。在交易未完成前不要将外币放入现金抽屉，以免发生误会8.将外币金额输入电脑，用电脑外币兑换窗口来计算金额，以减少错误9.交易完成后立刻将外币放入抽屉10.清点相应的本地货币11.当客人当面清点现金，可以通过点钞机点钞并将显示器朝向客人；将现金和水单交给客人12.向客人告别13.将外币和水单放入备用金抽屉，锁好备用金抽屉,69,如果客人用外币付账，需按照以下程序进行：1.为客人计算付账所需兑换的外币金额2.请客人拿出相应的外币金额，按照上面提到的程序兑换3.保留付账所需金额，放在抽屉内4.将余额为零的账单，外币兑换水单和剩余现金交给客人,外币兑换,70,旅行支票兑换,标准：兑换旅行支票时，客人必须在前台当面签字，以便核对签字。此项服务仅提供给本饭店的住店客人,1.当客人要求兑换旅行支票时，必须请客人当面签字，以便核对签字2.保证客人当场的签字和预留签字一样3.清点旅行支票金额，与客人确认旅行支票种类和金额（为避免误会先不要将旅行支票放入抽屉）4.客人要出示护照，前台接待员复印护照5.其它程序按照外币兑换程序进行,71,支票结账,标准：全面和正确的了解运用支票做抵押或者结账的方法和程序,*前台原则上不拒绝客人使用支票作抵押或结账*支票仅限于同城使用*支票的接受必须经过AM的同意，如果有任何疑问，及时咨询总出纳、信用经理或财务总监,注意事项：,72,支票结账,当客人要求用支票做抵押时:*请确认支票可以受理,应仔细核查票面各项内容(日期、签发行公章、法人章、公司财务章、条码、限额等)，并且将客人的身份证复印，用铅笔将身份证号码和联系地址以及电话写在支票的背面(持票人必须是本地人并持有本地身份证)*首次使用支票在我酒店结算的单位必须确定该笔款项进入酒店账户后方可作为抵押*将支票放在支票本中，并在交班本中记录此房间的抵押方式并在系统中留言说明此房间的抵押方式,73,支票结账,当客人用支票结账:*请确认支票是否可以受理，然后确认票面的各项内容（日期、签发行公章、法人章、公司财务章、条码、限额等）*将消费金额用阿拉伯数字填写在相应的地方，其余项目由财务部填写，接待员将票头撕给客人留存并给其发票和名细单*在操作系统中用“Cheque”这种结账方式将房间退掉*下班时将支票放在现金袋中一起交给财务部,74,处理NoShowCLX,标准：对于所有没有担保的预订，饭店最晚将会为客人保留到18:00点。对于有担保的预订，如果客人未到，饭店将可能收取客人费用(但具体是否收费则要由销售部来决定),NoShow：指没有预先通知取消又无预期抵达的订房CLX:预订取消,1.在饭店满房的情况下，下午班的当班主管在18:00时将所有抵店时间为下午18:00之前并没有担保预定客人的房间放出来，以便提供给其它人(如果房间不紧张，则没有必要按照此要求来做)2.对于有担保的预订，客人可以使用以下方式做担保：*由客人公司/旅行社发来的正式确认信*预付订金*信用卡担保,75,处理NoShowCLX,3.大堂副理在过夜审前，检查所有未到客人预订，确保客人真正未到4.确认客人真正未到且已过最晚保留时间，在系统中做CLX5.如是预订担保预订，夜审前客人仍未到店，做NoShow处理6.预订部经理第二天早上打印一份预订未到客人报表，调查客人未到原因，以便决定是否收费。当决定收费时，要将费用说明，客人账单以及信用卡的客人联会发给客人公司。收费工作将由信贷部协助处理7.如果客人自己通知前台将预订取消，前台员工必须立刻将客人预订在系统中取消，并注明通知取消预订者的姓名,76,备用金,标准：前台接待员在本班次开始和结束时必须清点备用金。本班次结束前将抽屉内备用金清点分类，并将多余现金上交,程序：1.备用金抽屉钥匙每个班次进行交接2.在任何时候收银员必须将备用金放在备用金抽屉内并保管好钥匙3.在任何时候，备用金库内所有现金的所有权属于酒店，收银员只具有使用现金的权利（不能将现金和自己的现金相混淆或用于私人的用途）4.酒店财务总监，或使他/她的代表，或任何指定的受权者有权在任何时候进行审计，当发现有短款时，在雇主的要求下，收银员应立即补足短款,77,5.除了在酒店财务总监授权的情况外，收银员不能私自转用备用金任何一部分予任何人6.接班前，清点备用金保证有充足的硬币和零钱。如果没有，立刻向总出纳申请7.在周末，前台接待员必须有足够零钱，因为总出纳周末休息8.任何备用金多款或短款情况必须及时报告前厅部经理及财务部,备用金,78,减帐程序,标准：当客人对其账目有异议时，当班接待员有权对50元人民币以内的金额做扣减，如超出其权限应报告当班主管，值班经理，前厅部经理,程序：1.有时客人会对账目表示异议，接待员应尽力想办法为客人解决并使客人满意2.如果客人对出现在账单上的某项金额有争议，接待员应对账目做出解释3.如果客人对这笔帐仍然有异议，并且又没有对账目有利的补充说明，而且帐目的金额在50元以下，则将这笔帐做扣减，在客人离开后要对此进行调查4.对给客人带来的不便表示歉意5.签过字的扣减单应订在客人账单上面,79,减帐程序,6.如果是比较明显的错误，比如房价方面，接待员应直接给客人做扣减，不需要通过主管同意以免耽误时间7.如果有争议的金额在50元以上，接待员应在为宾客处理前与值班经理或前厅部经理取得联系8.如果值班经理决定将某笔帐做扣减，应在客人离开前台后在扣单上签字，所有扣减单据必须有值班经理或前厅部经理签字才能上交到财务部9.所有的扣减单必须有客人的签字,扣减权限：,值班经理不超过人民币250元前厅部经理不超过人民币500元运营总监500元以上,80,减帐程序,房费扣减：*如果客人在离店时对房价有争议时，前台员工必须核对公司合同、房价、客史资料并且需要与当时办理入住的前台员工确认相关事宜*如果是外宿房扣减房费，必须有外宿房报告或读取门锁的报告作为依据冰箱酒水扣减：*如果客人在离店时对房间冰箱酒水所发生的费用有争议时，前台员工首先要与客房部服务员进行确认。经过确认后，前台员工可根据实际情况进行扣减*对于在永久账单9500中所发生的冰箱酒水费用，管家部文员需要查明原因。查明原因后需要值班经理在扣减单上签字,81,减帐程序,备注：1.由于总台员工工作失误造成的客人,同事或酒店损失的,酒店可要求员工按损失金额的成本进行赔偿,比例如下:房费收入-20%洗衣收入-30%电话收入-85%餐饮收入-按当月成本率2.由于前台员工工作失误,但未造成客人,同事,酒店损失的,过失者将依据实际情况承担以下责任:报告扣除浮动工资过失单任何酒店许可的惩罚措施,82,退款程序,标准：前台现金支出必须使用现金支出单。现金支出单必须由值班经理签字确认，只有在退还客人定金的情况下允许支出现金,操作程序：1.收回押金收据原件2.请客人在现金支出单上签字，核对签名是否与押金单一致3.如果退款人不是交款人本人，需出示退款人的身份证件，并留下联系方式4.如果客人声明丢失押金收据，必须持登记本人身份证退款5.通过电脑系统打印现金支出单，写清客人的姓名，房间号码，日期，现金支出项目，现金支出金额，最后由员工签名6.结束班次之前请值班经理签字确认，值班经理需要再次确认押金收据签名与退款单签名一致,83,虚拟房操作,标准：确保所有客人的帐都能顺利的结付，以免漏帐造成的财务风险,程序:PF房：,*每一位前台员工必须确保客人在退房时将账目结清*所有前台员工