（工商管理专业论文）我国商业银行电子银行业务发展中的问题及解决思路.pdf

摘要 2 0 世纪9 0 年代以来，随着以因特网技术为核心的现代计算机网 络技术在银行业的应用和推广，银行的服务效率和功能大大提高，金 融全球化和综合化的发展趋势进步增强，银行业开始进入了一个新 的历史发展阶段电子银行发展阶段。电子银行业务的兴起，是 适应信启、技术和互联网的发展，全球电子商务的发展，是银行业务创 新和竞争的需要。 2 0 世纪8 0 年代到9 0 年代初，西方主要商业银行基本完成了以 计算机及其网络系统作支撑的金融系统建设，实现了业务处理的规范 化、现代化和办公业务的自动化并大量推广a t m 、p o s 和电话银行等 电子交易。与发达国家电子银行发展状况相比，我国电子银行的发展 是缓慢的。但是，与我国自身发展相比较，近年来取得了迅猛的发展， 出现了一些可喜的发展趋势。本文针对某国有商业银行在电子银行业 务发展中遇到的问题，运用商业银行管理、市场营销、财务分析等理 论和方法进行分析，在此基础上提出我国商业银行发展电子银行业务 的思路，从而为我国商业银行发展这一新兴业务，提供借鉴和参考， 并起到抛砖引玉的作用。 全文共分四章。 第一章首先通过信息技术和互联网的发展，全球电子商务的发 展，银行业务创新和竞争的需要讲述电子银行业务的兴起的原因和背 景。其次，介绍电子银行业务，主要是网上银行、电话银行的概念和 特点。第三，简述西方商业银行的发展情况，分析我国商业银行的发 展现状。 第二章从分析电子银行对于传统银行的影响入手，提出应充分利 用发展电子银行的机遇实现银行网点结构的调整，促使网点功能的转 换。同时提出应将传统银j 亍与电子银j 亍并j 亍发展作为当前发展的战 略，依靠传统银行分支机构、客户资源和信息资源发展网上银行业务， 同时通过网上银行业务带动传统业务持续发展。 第三章在对电子银行业务的成本效益进行简略分析的基础上，对 1 于“电子银行具有怎样的成本优势，可以给银行带来怎样的收益”这 一问题进行尝试性的探讨。同时对于如何制定合理的电子银行服务价 格，使之不仅能增强银行的盈利能力，而且同时能应对激烈的同业竞 争；如何解决好电子银行交易的安全性问题，增强客户信心等两方面 的问题，提出了解决的办法和思路。 第四章对于电子银行业务管理的有关问题进行了探讨。一是如何 选择经营模式，如何确定银行内部组织形式，以便对该项业务的发展 提供重要的组织保障：二是如何建立合理的考核机制，以实现电子银 行业务长期可持续发展。在解决上述问题后，针对于电子银行业务的 特点，提出做好电子银行客户营销和提高电子银行效益的具体办法和 解决思路。 关键词：电子银行、网上银行、网点调整、并行发展、成本效益、 安全策略、价格决策、经营模式、组织模式。 a b s t r a c t s i n c e19 9 0 s ，w i t ht h ea p p l i c a t i o na n dp o p u l a r i z a t i o no fm o d e r n i n t e r n e tt e c h n o l o g yi nt h eb a n k i n gb u s i n e s s ，t h eb a n k ss e r v i c ee f f i c i e n c y a n df u n c t i o nh a sb e e ng r e a t l yi m p r o v e d ，a n dt h et e n d e n c yo ff i n a n c i a l g l o b a l i z a t i o na n dg e n e r a l i z a t i o nh a sb e e ne n h a n c e d a sar e s u l t ，t h e b a n k i n gh a ss t e p p e di n t oan e wh i s t o r i c a lp h a s e e b a n k i n gp h a s e t h e i n n o v m i o no fe b a n k i n g a d a p t s t ot h e d e v e l o p m e n to fi n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y , i n t e m e ta n dg l o b a le - b u s i n e s s m a dm e e t st h en e e d sf o r b a n k i n gi n n o v a t i o na n dc o m p e t i t i o n b e t w e e n19 8 0 s a n d19 9 0 s ，m a i nw e s t e r nc o m m e r c i a lb a n kh a s f i n i s h e dt h eb u i l d i n go ff i n a n c i a ls y s t e mt h r o u g hc o m p u t e ra n dn e t w o r k a n dh a sr e a l i z e dt h e s t a n d a r d i z a t i o n ，m o d e r n i z a t i o na n do f f i c e a u t o m a t i z a t i o no fb u s i n e s sp e r f o r m a n c e e b u s i n e s s ，s u c ha sa t m ，p o s a n dp h o n e b a n k i n gh a sb e e np u s h e df o r w a r d a l t h o u g ht h ed e v e l o p m e n t o fe - b a n k i n gb u s i n e s si no u rc o u n t r yi ss l o w e rt h a nt h a ti n d e v e l o p e d c o u n t r i e s w et i l lh a v ei m p r o v e dal o ti nr e c e n ty e a r s f o c u s i n go ns o m e p r o b l e m sa p p e a r i n gi nt h ed e v e l o p m e n to fe - b a n k i n gb u s i n e s sa n du s i n g s o m et h e o r i e sa n dm e t h o d s ，e g t h em a n a g e m e n to fc o m m e r c i a lb a n k s ， m a r k e t i n ga n df i n a n c i a la n a l y s i s ，t h ep a p e rb r i n g sf o r w a r ds o m ei d e a sf o r t h ed e v e l o p m e n to fe - b a n k i n gi nc h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k sw i t ht h e h o p et h a tt h ei d e a sm a yd os o m eh e l pt ot h ed e v e l o p m e n to ft h i sn e w b u s i n e s si nc h i n e s ec o m m e r c i a lb a n k sa n dm a ye n l i g h t e no t h e rp e o p l eo n t h i ss u b j e c t t h e r ea r ef o u rc h a p t e r si nt h ep a p e r c h a p t e ri ：f i r s t , t h e r e a s o na n db a c k g r o u n df o rt h e r i s i n g o f e 二b a n k i n gb u s i n e s s ；s e c o n d l y , t h e m a i n e b a n k i n gb u s i n e s s ，t h e c o n c e p t i o n s a n df e a t u r e sa b o u t i n t e m e t - b a n k i n ga n dp h o n e - - b a n k i n g ； t h i r d l y , t h ed e v e l o p m e n to fw e s t e r nc o m m e r c i a lb a n k sa n dt h ep r e s e n t s i t u a t i o no fc o m m e r c i a lb a n k si nc h i n a 1 c h a p t e ri i ：s t a r t i n gw i t ht h ee f f e c to fe - b a n k i n gu p o nt h et r a d i t i o n a l b a n k i n g ，c h a p t e ri ic l a i m st h a tb a n k ss h o u l dm a k ef u l lu s eo fe b a n k i n g t or e a l i z et h en e t w o r ka d j u s t m e n ta n dp r o m o t et h ef u n c t i o n a lc o n v e r s i o n o ft h a tn e t w o r k m o r e o v e r , i ts u g g e s t st h es t r a t e g ya b o u tt h ec o l l a t e r a l d e v e l o p m e n to ft r a d i t i o n a lb a n k i n ga n de - b a n k i n g ：t h ed e v e l o p m e n to f e - b a n k i n gd e p e n d so nt h en e t w o r k ，t h ec u s t o m e rr e s o u r c e sa n dt h e i n f o r m a t i o no ft r a d i t i o n a lb a n k i n g ；m e a n t i m e ，e - b a n k i n gc o u l db r i n g a l o n gt h ec o n t i n u o u sd e v e l o p m e n to f t r a d i t i o n a lb a n k i n g u p o nt h es i m p l ea n a l y s i so ft h ec o s t b e n e f i to fe b a n k i n g ，c h a p t e r i i id i s c u s s e st h ec o s t - c o n t r o la d v a n t a g e so fe - b a n k i n ga n dt h eb e n e f i t s t h a tb r o u g h tb yt h e s ea d v a n t a g e s m o r e o v e r , i td i s c u s s e sh o wt oc h o o s e t h er e a s o n a b l e p r i c i n gs t r a t e g y f o r e b a n k i n g s e r v i c e sw h i c hc o u l d s t r e n g t h e nn o to n l yt h ee a r n i n gp o w e lb u ta l s ot h ec o m p e t i t i v e n e s so f c o m m e r c i a lb a n k s f u r t h e r ，t h i sc h a p t e rg i v e ss o l u t i o n so nt h es e c u r i t yo f e b a n k i n gt r a n s a c t i o na n dh o wt os t r e n g t h e nt h ec u s t o m e r s c o n f i d e n c e c h a p t e ri v d i s c u s s e st h e p r o b l e m sa b o u tt h em a n a g e m e n to f e b a n k i n gb u s i n e s s ：( i ) h o wt oc h o o s et h eo p e r a t i o np a t t e r na n dh o w t o f i xt h ei n t e r n a l o r g a n i z a t i o np a t t e r no fab a n k ，w h i c hw i l lp r o v i d e i m p o r t a n tg u a r a n t e ef o r t h ed e v e l o p m e n to fe - b a n k i n g ( i i ) h o wt o e s t a b l i s har e a s o n a b l em e r i ts y s t e mt h a tw i l lp r o m o t et h ec o n t i n u o u s d e v e l o p m e n to fe b a n k i n gb u s i n e s s m o r e o v e r , t h i sc h a p t e ra l s op u t s f o r w a r dt h ec o n c r e t em e t h o d sf o rt h ec u s t o m e rm a r k e t i n go fe b a n k i n g a n ds o l u t i o n so nh o wt oi n c r e a s et h eb e n e f i to f e b a n k i n g k e yw o r d s ：e b a n k i n g ，i n t e r n e t b a n k i n g ，n e t w o r ka d j u s t m e n t ， c o l l a t e r a ld e v e l o p m e n t ，c o s tb e n e f i t ，s e c u r i t ys t r a t e g y , p r i c i n gs t r a t e g y , o p e r a t i o np a t t e r n ，o r g a n i z a t i o np a t t e r n 。 刚舌 2 0 世纪9 0 年代以来，随着以因特网技术为核心的现代计算机网 络技术在银行业的应用和推广，银行的服务效率和功能大大提高， 金融全球化和综合化的发展趋势进一步增强，银行业开始进入了一 个新的历史发展阶段一一电子银行发展阶段。 电子银行是指以计算机为基础，以网络为媒介，以客户自助办 理银行业务为特征的离柜服务渠道。国内电子银行业务主要包括： 网上银行、电话银行、手机银行、企业银行、自助银行等。与通过 传统的银行服务相比，电子银行服务具有“三a ”的特点，即电子 银行是全天运作的银行( a n y t i m e ) 、开放的银行( a n y w h e r e ) 、服务 方式多样化的银行( a n y h o w ) ，银行的服务突破了时间和空间的限制， 突破了服务手段的限制。电子银行产品还可以降低成本、增加盈利， 确立银行的企业形象，改善客户服务手段，提高金融创新速度，吸 引客户、扩大市场占有率，提高工作效率等。因此，国内越来越多 的商业银行开始认识到电子银行服务的优越性，纷纷将电子银行列 入自身的发展重点，使得电子银行业务在近两年出现迅猛发展。 在电子银行服务中，网上银行是最具代表性，功能最强，发展 潜力最大，影响力也最大的产品。网上银行在其发展初期，由于存 在的安全性问题以及其虚拟性特征，人们对其发展心存疑惑。但从 近几年的发展情况看，网上银行的发展已逐步走向成熟。世界银行 预测，到2 0 0 5 年，工业国家网上银行在银行业中的占比将由目前的 8 5 上升到5 0 ，新兴市场国家将由目前的l 上升到2 0 咙，b 2 b 交易量将达6 3 万亿元。截至2 0 0 2 年1 2 月，我国正式获准开办交 易类网上银行业务的大中型中资商业银行( 总资产i 0 0 0 亿元人民 币) 已达8 家，占全部大中型中资银行的5 0 。网上银行发展中显 示出了传统银行所没有的竞争优势和蓬勃向上的势头。 随着以招商银行为首的股份制商业银行在该业务方面咄咄逼人 的气势，特别是随着招商银行的“一网通”业务，对于国有商业银 行的个人客户开始产生冲击，再加上外资银行开始获准在中国内地 开办网上银行业务，使得国有商业银行感到前所未有的发展紧迫感 和压力，也促使这一业务领域开始进入了竞争。电子银行的竞争可 能不仅局限于业务本身的竞争，而是由此引起的银行在服务质量和 水平方面的竞争，对于资产负债业务都有着较为明显的影响。 本文针对某国有商业银行在电子银行业务发展中遇到和将会遇 到的问题，提出解决这些问题的思路。从如何应对电子银行带来的 机遇和挑战方面，提出应充分利用发展电子银行的契机实现银行网 点结构的调整，促使网点功能的转换，制定传统银行与电子银行并 行发展的策略。并在对于电子银行进行成本效益分析的基础上，结 合3 c 模型，提出电子银行产品价格决策的思路。此外，运用管理学 的知识，对于发展电子银行过程中的经营模式、内部组织模式、特 别是二级分行的管理模式上，提出了一些探讨性的意见。并对如何 做好电子银行客户营销，如何解决网上银行安全性问题，如何建立 合理的电子银行考核机制，以及如何提高电子银行收益等问题，提 出了解决思路。希望通过对于这些问题的分析，为我国其他商业银 行发展此项业务时提供借鉴和参考。 我国商业银行电子银行业务发展中的 问题及解决思路 2 0 世纪9 0 年代以来，随着以因特网技术为核心的现代计算机 网络技术在银行业的应用和推广，银行的服务效率和功能大大提高， 金融全球化和综合化的发展趋势进一步增强，银行业开始进入了 个新的历史发展阶段一一电子银行发展阶段。电子银行业务的兴起， 是适应信息技术和互联网的发展，全球电子商务的发展，是银行业 务创新和竞争的需要。 在电子银行服务中，网上银行是最具代表性，功能最强，发展 潜力最大，影响力也最大的产品。网上银行在其发展初期，由于存 在的安全性问题以及其虚拟性特征，人们对其发展心存疑惑。但从 近几年的发展情况看，网上银行的发展已逐步走向成熟。世界银行 预测，到2 0 0 5 年，工业国家网上银行在银行业中的占比将由目前的 8 5 上升到5 0 ，新兴市场国家将由目前的1 上升到2 0 ，b 2 b 交易量将达6 3 万亿元。截至2 0 0 2 年1 2 月，我国正式获准开办交 易类网上银行业务的大中型中资商业银行( 总资产1 0 0 0 亿元人民 币) 已达8 家，占全部大中型中资银行的5 0 。网上银行发展中显 示出了传统银行所没有的竞争优势和蓬勃向上的势头， 本文针对某国有商业银行在电子银行业务发展中遇到的问题， 提出解决这些问题的思路。从如何应对电子银行带来的机遇和挑战 方面，提出应充分利用发展电子银行的契机实现银行网点结构的调 整，促使网点功能的转换，制定传统银行与电子银行并行发展的策 略。并在对于电子银行进行成本效益分析的基础上，结合3 c 定价模 型，提出电子银行产品价格决策的思路。此外，运用管理学的知识， 对于发展电子银行过程中的经营模式、内部组织模式、特别是二级 分行的管理模式上，提出了一些探讨性的意见。并对如何做好电子 银行客户营销，如何解决网上银行安全性问题，如何建立合理的电 子银行考核机制，以及如何提高电子银行收益等问题，提出了解决 思路。希望通过对于这些问题的分析，为我国其他商业银行发展此 项业务时提供借鉴和参考。 第一章电子银行业务发展状况概述 电子银行是指以计算机为基础，以网络为媒介，以客户自助办 理银行业务为特征的离柜服务渠道。国内电子银行业务主要包括： 网上银行、电话银行、手机银行、企业银行、自助银行等。 与通过传统的银行服务相比，电子银行服务具有“三a ”的特 点，即电子银行是全天运作的银行( a n y t i m e ) 、开放的银行 ( a n y w h e r e ) 、服务方式多样化的银行( a n y h o w ) ，银行的服务突破 了时间和空间的限制，突破了服务手段的限制。下面是美国银行服 务方式的比较。 美国银行服务方式比较 啦务类别 分行柜台交易 a t m 电话银行网上银行 服务比较 成本高，包括房租、成本较高，包括软 设置成本装潢、设备及人力成硬件、运营及维修成本较低成本最低 - 本等成本 平均交易成本u s $ 1 o z u s $ o 2 7u s $ o 0 1 5u s $ oo l 随时电话 随时网上 服务方式面对面双向沟通单向服务 服务服务 服务时间 一般8 小时左右2 4 小时2 4 小时2 4 小时 主要为手 收入来源存贷利茬，手续贾跨行手续贽 手续费等续费、贷款 利息 此外，电子银行产品还可以降低成本、增加盈利，确立银行的 企业形象，改善客户服务手段，提高金融创新速度，吸引客户、扩 大市场占有率，提高工作效率等。因此，国内越来越多的商业银行 开始认识到电子银行服务的优越性，纷纷将电子银行列入自身的发 展重点，使得电子银行业务在近两年出现迅猛发展。 在电子银行服务中，网上银行是最具代表性，功能最强，发展 潜力最大，影响力也最大的产品，所以在以下对于电子银行产品的 分析中，主要以网上银行产品为主。 第一节国内主要电子银行产品简介 一、i 网上银行 网上银行又称网络银行或虚拟银行，是指银行借助因特网作为 传输渠道，向客户提供银行服务的方式，它包含两个层次的含义： 一个是机构概念，指通过信息网络开办业务的银行；另一个是业务 概念，指银行通过信息网络提供的金融服务，包含传统银行业务和 因信息技术应用而带来的新兴业务。通俗地说，网上银行就是在因 特网上建立的个虚拟的银行柜台，为客户开展各项金融服务。网 上银行服务一般分为企业网上银行服务和个人网上银行服务。 传统的银行客户必须到银行的业务柜台办理业务，而网上银行 客户想要办理银行业务，接受服务，可以在办公室、家里、旅途等 只要具有一定的通信条件和一部个人电脑的地方，随时都可以与银 行接通，进行转账、查询等各种银行交易。它是由银行主机经过服 务器、路由器连接到i n t e r n e t 上，客户在个人计算机上通过i n t e m e t 访问银行数据库进行交易。 某国有商业银行企业网上银行服务功能简介 功能项目功能说明使用对象 贵宾室是专为工行贵宾客户提供的，满足贵宾客 户特殊财务需求的一系列网上银行增值服务，包 贵宾室集团客户功能 括自动收款、预约服务、余额提醒、代发工资、 代报销等功能。 工行企业网上银行和企业财务系统或e r p 系统相 联接，企业直接通过财务系统或e r p 系统的界面 银企互联就可以享受账户查询、信息下载、转账支付等服 集团客户功能 务，并可根据客户的需要臼行在其财务系统中定 制更多的个性化功能。 包括集团账户的余额j 今日明细历史明细查询、 集团理财 集团客户功能 对分支机构账户的主动收款功能 包括网上结算指令的提交、批准、查询以及捌副寸于旨 网e 结算集团客户、般客户 令的提交、批准和查询 网上购物包括网e 购物指令的提交、批准和琶询集团客户、般客声 客户服务包括客户资料的管理、奇啕和l 修改集团客户、般客户 包括一般客户账户的余预今日明细历史明细 账户管理一般客户功能 查询 b 2 b 在线支付是工行专fj 为电子商务活动中的卖 b 2 b 住线支付方雨i 买方提供的安全、队捷、方便的在线支付中 集团客户、般客户 介服务 网上支付结算代理业务是银行针对银行同业客 网上支付结算代 户推出的一项服务。主要包括网上代理汇兑和网银行同业客户 理 上代理签发银行汇票服务。 二、电话银行 电话银行是使用计算机电话集成技术，采用电话自动语音和人 工座席等服务方式为客户提供金融服务的一种业务系统，它集个人 理财和企业理财于一身，是现代通讯技术与银行金融理财服务的完 美结合。电话银行具有使用简单，操 乍便利：手续简便、功能强大： 覆盖广泛、灵活方便；成本低廉、安全可靠：服务号码统一的特点。 某国有商业银行个人电话银行服务功能简介 功能名称功能说明 客户可卉询在1 商银行开立的活期账户、牡丹信瑚卡、牡丹灵通 账户奇询 卡等账户余额及历史交易明细。 可以进行本人账户之间的资金划转还可向已注册的他人账户划 转账服务 转资金。 自助缎费可自助查询和缴纳手机费等多种费用。 银证通 客户可直接使用银行账户在电话银行中进行股票买卖业务。 使用活期多币种账户，进行外汇汇率紊询、资金查询、及时交易 外汇买卖 和委托交易。 业务咨询 办理公共信息查询和金融业务咨询等业务。 受理客户对我行营业网点的服务质量、业务质量的批评和投诉。 受理客户投诉 并在规定时间内由相关部门给客户予答复的一种服务。 账户挂失 办理信用卡、存折等账户的临目 挂失。 客户使用音频直拨电话可以得到信用卡对账单、灵通卡来登折明 传真服务 细等各类传真表。 特约商户服务 可为牡丹卡特约商户提供查询止付等服务。 修改电话银行密码为防止泄密，个人客户可随时自行修改其电话银行密码。 第二节电子银行业务发展状况 一、西方商业银行电子银行的发展情况 2 0 世纪8 0 年代到9 0 年代初，西方主要商业银行基本完成了以 计算机及其网络系统作支撑的金融系统建设，实现了业务处理的规 范化、现代化和办公业务的自动化并大量推广a t m 、p o s 和电话银行 等电子交易。 1 9 9 5 年，美国第一安全网上银行的成立，标志网上银行的诞生 和电子银行的形成。目前，国外8 5 的银行投资发展网上银行业务， 美国7 0 、日本5 0 的家庭使用电子银行服务，发达国家银行电子银 行业务量占全部业务量比重达5 0 - - 7 0 。 以汇丰银行为例，自3 年前推出网上个人理财服务之后，已有 1 0 9 0 万户登记用户，其中包括收购h o u s e h o l d 后增加的5 8 0 万户用 户。收购h o u s e h o l d ( 主要从事消费融资) 使汇丰的网上个人理财 服务规模扩大一倍，而且在2 0 0 3 年上半年，集团旗下其他业务的网 上理财个人客户登记数亦上升1 5 。网上销售额也随之攀升，2 0 0 3 年上半年内销售了8 0 多万种产品。英国f i r s td i r e c t 在5 月的销 售的产品中，2 3 在网上销售，两年前仅为6 。今年上半年，香 港汇丰银行的柜台交易占总交易量的9 ，电话及网上交易占3 6 ( 其中电话理财占6 ，网上理财占3 0 ) ，其余5 5 的交易主要 通过自动能够柜员机进行。 二、我国商业银行同业电子银行发展现状及特点 与发达国家电子银行发展状况相比，我国电子银行的发展是缓 慢的。但是，与我国自身发展相比较，则出现了一些可喜的发展趋 势。近年来电子银行业务发展和竞争呈现出以下特点： i 、设立网站或开展交易性网上银行业务的银行数量不断增加。 到2 0 0 2 年6 月份，在互联网上设立网站的中资银行已经5 0 多 家，占我国各类银行的5 0 ，但能提供交易类网上银行业务的银行不 多，目前约有1 0 家，主要的商业银行如：工商银行、建设银行、农 业银行、中国银行、交通银行、招商银行、中信实业银行等均已能 向客户提供交易类网上银行业务服务。 2 、外资银行开始进入网上银行领域。 2 0 0 2 年8 月，东亚银行获得在中国内地开办网上银行业务的批 准，是第一家获准在中国内地开办网上银行业务的外资银行。其后， 汇丰、渣打、恒生、花旗银行等外资银行也相继被批准开办网上银 行业务，外资银行开办网上银行业务势头强劲，使得网上银行业务 竞争更加激烈。 3 、电子银行业务量迅速增加。 工商银行电子银行交易额居国内银行业首位。工行向客户提供 包括网上银行、电话银行、手机银行和自助银行等完备的电子银行 服务。2 0 0 2 年实现电子银行交易额8 8 万亿元，是上年的2 4 倍： 以“金融e 通道”为品牌的电子银行服务和以“9 5 5 8 8 ”为品牌的电 话银行服务己深入人心。网上银行交易额2 0 0 2 年已突破5 万亿元， 是上年的8 4 倍。而2 0 0 3 年仅1 - 8 月交易额更是突破1 0 万亿元， 达到1 0 5 2 9 1 亿元，是去年同期的3 9 倍，其中7 月和8 月网上银行 月交易额连续超过2 万亿元。累计实现网上银行交易额1 6 5 万亿元， 发展企业客户数5 8 5 万户，个人客户数6 7 5 万户，充分显示了工商 银行网上银行在国内同业的领先地位。截至2 0 0 3 年5 月底，电话银 行发展企业客户7 1 万家、个人客户1 1 6 2 万户，实现交易笔数2 3 8 8 万笔，交易量3 9 6 3 亿元。 建设银行方面，电子银行业务已成为其服务客户的主渠道。为 了加快电子银行业务发展，总行成立了电子银行部，主管全行通过 公共网为客户提供电子银行服务的经营管理及市场营销。三年多的 不懈努力使建行的网上银行业务取得飞越性发展。截至2 0 0 2 年底， 个人及企业客户新增1 9 万户，全年交易量达3 2 3 5 万笔，交易额达 3 1 6 9 4 5 亿元，较上年分别增长3 7 8 及2 5 9 2 。2 0 0 3 年上半年， 建行网上银行新增客户2 4 万户，客户数总计达到5 4 5 万户；交易 笔数4 1 5 万笔，交易金额3 5 9 8 亿元，比去年同期增加了3 1 1 万笔、 2 3 9 0 亿元，分别增长2 9 9 、1 9 8 ；重要客户服务系统办理转账业 务1 5 5 万笔，交易金额1 0 3 7 亿元。 中国银行自2 0 0 3 年4 月1 日对公网上银行3 0 系统投入运行以 来，至8 月中旬，仅中行总行对公网上银行就新增集团企业客户1 3 7 9 家，新增交易7 0 2 6 亿元人民币，比去年全年增加交易4 9 6 亿元人 民币，同比增幅超过11 倍。 招商银行1 9 9 9 年9 月在国内首家全面启动的网上银行“一 网通”，无论是在技术性能还是在业务量方面在国内同业中都处于领 先地位，被国内许多著名企业和电子商务网站列为首选或唯一的网 上支付工具。招商银行2 0 0 2 年网上银行总交易额为8 0 0 0 多亿元， 2 0 0 3 年卜6 月的企业网上银行交易额却已超过1 万亿元，累计企业 客户数达到3 5 万户；同时，该行超过5 0 的对私业务和约1 5 的 对公业务实现了菲柜台操作。 4 、电子银行业务种类、服务品种迅速增多。 2 0 0 0 年以前，我国网上银行服务单一，一些银行仅提供信息类 服务，作为银行的一个宣传窗口。但目前，各家银行提供电话银行、 网上银行、手机银行、a t m 、自助银行等一系列金融服务产品，能 够为客户提供账户查询、转账、汇款、缴费、证券、外汇、基金等 十大类、一百余种的金融服务。交易类业务已经成为网上银行服务 的主要内容。同时，银行日益重视业务经营中品牌战略，出现了名 牌网站，或名牌产品。如招商银行的“一卡通”和工商银行的“金 融e 通道”已成为网上银行的著名品牌。 5 、网上银行的竞争趋于激烈。 由于四大国有商业银行都有自己传统的客户群，因此对于电子 银行业务，首先是在自己已有的客户中进行营销宣传，并未感到太 大的压力。但是面对以招行为首的股份制商业银行在该业务方面咄 咄逼人的气势，特别是随着招商银行的“一网通”业务，对于国有 商业银行的个人客户开始产生冲击，再加上外资银行开始获准在中 国内地开办网上银行业务，使得国有商业银行感到前所未有的发展 紧迫感和压力，也促使这一业务领域开始进入了竞争。电子银行的 竞争可能不仅局限于业务本身的竞争，而是由此引起的银行在服务 质量和水平方面的竞争，对于资产负债业务都有着较为明显的影响。 6 、银行网站开始赢得国际社会认可。开始关注品牌的竞争。 2 0 0 2 年9 月，工商银行网站被英国银行家杂志评为2 0 0 2 年度全球最佳银行网站。2 0 0 3 年6 月2 日，招商银行“一网通”作 为中国电子商务和网上银行的代表，被国际计算机c h p 组织授予2 1 世纪贡献大奖决赛提名大奖，这是中国企业第次获得此项荣誉。 第二章电子银行对于传统银行的影响及对策 网上银行服务对传统银行业产生了深远的影响，为银行的发展 带来了机遇和挑战，主要表现在以下几个方面： 一是有助于拓宽服务领域。借助信息技术，网上银行能够融合 银行、证券、保险等分业经营的金融市场，向客户提供更多度身定 制式的金融服务，同时为以后混业经营打下良好的基础，使金融企 业能够从事全能银行业务，如存贷款、国际结算、财务顾问、证券 经纪、信托、保险代理等。网上银行还能够利用自身在客户、资金 和信息等方面的优势，为客户提供一站式综合性服务，使银行由原 来单一的存取款中心发展为无所不能的“金融超市”。 二是有助于提高服务质量。万事达国际组织曾指出：“互联网的 广泛流行正使得传统金融业务从固定销售点方式转变为随时随地方 式。”网上银行通过其便利的信息系统和直达客户的服务通道，使客 户能在任何时候和任何地方享受安全、准确、快捷的服务，而这种 服务包含更多的针对性和个性化。通过电子银行方式实现银行服务 “资金零在途、服务零距离、内部零纠纷”的目标。 三是有助于降低经营成本，改变业务扩张模式。随着网络对信 息传递方式的不断变革，银行电子化技术发展的重点不再是单纯地 提高办公自动化程度，而是以先进的信息技术引导整个银行业务流 程、经营管理模式和功能的再造，达到提高效率、降低成本的目的。 银行的大楼不必建在繁华的商业中心，银行不再需要太多的营业机 构和柜台工作人员。人们甚至会感觉到身边的银行没有了，但银行 服务无处不在，无时不在。银行服务就像自来水、电和管道煤气一 样，我们坐在家里，打开开关就能享受，无须过问银行设在什么地 方。银行经营成本因此而大幅下降。 四是对管理水平提出更高要求。首先，电子银行产品的出现， 对于传统的柜面业务产生了较大的冲击，如何协调二者共同的发展 是值得管理者关注的问题。其次，电子银行对于交易的安全性和银 行内部风险防范提出了更多、更高的要求。第三，电子银行业务对 于银行业务营销提出更高的要求。第四，电子银行业务的发展还面 临一定的法律风险。 第一节利用发展电子银行的契机实现银行网点结构的调整 为应对加入w t o 以后的挑战，几年来中国工商银行、中国农业 银行、中国建设银行和中国银行四大国有商业银行加快了自身改革 的步伐，精简、重组机构和人员，进一步完善内部决策、经营、监 督和奖惩机制，按照自我约束和自我发展的原则，抓紧建立和完善 现代银行制度。近四年来，国有商业银行改革步伐加快，撤销长期 亏损的基层机构4 4 万个，净精简员工2 4 万人。虽然大规模的政策 性减员已告一段落，但各行仍继续把机制减员和经营格局调整结合 起来，继续对营业机构进行量本利动态分析，实行末尾淘汰制，撤 并低效机构网点。另一方面，银行需要充分发挥现有网点资源的潜 力，在金融资源丰富的区域设置和升格机构网点，加快在新的城区、 社区迁入网点，新迁建网点要贴近客户，满足客户需求。 电子银行在银行内部网点的调整和优化上可以发挥较大的作 用。首先，对于由于机构撤并、降级留下的服务空白，可以通过电 子银行服务方式弥补网点布局的不足：其次，对于不断涌现的新的 金融服务需求，也可以使用电子银行方式予以满足，而不一定采用 “砖墙式”分支机构的方式来实现网点覆盖区域的扩张。以招商银 行为例，实现的网点扩张多采用物理网点和虚拟网点相结合的策略， 既扩大了服务的覆盖范围，满足客户的多种需要，又有效的降低了 经营成本。第三，随着电子银行业务量的增加，银行“砖墙式”分 支饥陶将逐渐减少，从而大大减少银行在固定资产、人员、水电等 方面的开支，但仍可为客户提供标准化、高质量、一站式服务成为 可能，仍然可以实现服务零距离的目标。 第二节利用发展电子银行的契机促进网点功能的转换 网上银行的产生，使得银行作为传统金融媒介的作用迸一步削 弱。传统商业银行的基本功能有两项：一是资金媒介作用，随着非 银行金融机构的迅猛发展、资本市场的扩展和金融创新浪潮的加剧， 该项功能的萎缩之势有增无减。二是支付功能，即通过提供结算和 清算服务，使社会资金的转移和收付得以完成。 向社会提供替代现金的各种支付手段、各类财务顾问、代理理 财、基金托管等中间业务已经成为现代商业银行业务中最突出的一 个领域。现代科技及因特网的出现，使得银行进一步加强了提供中 间业务服务的功能。目前，各家银行正努力使银行网点从目前的“交 易型网点”逐步向“销售型网点”过渡，成为向优质客户提供理财 的顾问，成为进行销售保险、基金等产品的销售中心，使得银行中 间业务的快速发展成为可能。 实现网点功能转变，可从以下两方面入手： 一、倡导“客户回家”。银行可通过不断扩充电子银行服务功能， 充分利用行内资源，尤其是网点资源向客户进行面对面营销宣传， 积极引导客户通过电话银行、网上银行和手机银行等渠道进行自助 缴费和自动转账，减轻柜面压力，使柜台更好地服务于优质客户。 二、银行在服务价格上做文章。提高柜面服务收费，降低电子 银行服务收费。对于存款余额低于一定标准的客户，若在银行网点 办理提取现金，缴纳各种费用等业务，则收取一定的手续费。而通 过a t m 、电话银行、网上银行、自助银行方式进行交易的，贝0 免收 或少收客户手续费。此类客户对于服务价格的敏感度较高，可起到 有效引导客户的作用。 以香港汇丰银行的商务“网上理财”为例，它的服务版面设计 清晰简洁，易于操作，再加上快速稳妥的网上服务，因而获得环 球金融杂志评选的2 0 0 3 年度“香港最佳企业工商机构网上银行” 以及“亚太区最佳企业工商机构综合网站”。汇丰银行对于使用电 子银行服务的客户采取多种优惠措施，登记及办理大部分“网上理 财”服务均是免费的，即使有些服务需要收费，但会较到分行办理 便宜。例如： 银行服务内容经“网上理财”服务处理经分行处理节约的费用 电汇 港币i 0 0 元港币2 0 0 元 节约5 0 电汇费 港元、美元转账至本 港币3 0 元港币1 5 0 元节约8 0 手续费 地其他银行 自动转账付款( 例如 港币0 2 5 元港币3 2 0 元节约9 2 手续费 处理薪酬转账) 开立入口信用证节约港币i 0 0 元 网上管理投资组合可节省1 5 经纪佣金 第三节把传统银行与网络银行并行发展作为当前发展战略。 由于网上银行和传统银行各有优缺点，前者提供了经济、有效 的平台，可以向客户提供超越时空的“a a a ”式服务，而后者则允许 客户与银行之间的直接接触，因此应把传统银行与网上银行并行发 展作为当前发展战略，逐步形成传统银行业务和网上银行业务“两条 腿”走路的格局，即以传统银行业务支撑网上银行业务的快速发展， 并以网上银行业务带动传统银行业务持续发展。 一、依靠传统分支机构、客户资源和信息资源发展网上银行业 务。传统分支机构直接与银行的广大客户联系，若能将其工作和网 上银行业务结合起来，则在促进网上银行发展的同时，也会带动分 支机构业务的开展，从而提高银行整体的效益。 开办网上银行的各家商业银行都有较多的网点，以及经过多年 良好服务建立起的较为稳定的客户资源，他们是发展电子银行的潜 在客户资源。通过传统银行的销售渠道，通过与客户面对面的交流， 电子银行更容易被客户所理解和接受，更有利于该项业务的快速展 开。同时，将电子银行产品与传统银行的资产负债业务捆绑销售， 可节约销售成本，提高效益。正因为如此，网上银行有逐渐依附传 统大金融机构的趋向，例如纯因特网银行美国安全第一银行被加拿 大皇家银行收归，依托于传统商业银行众多客户发展业务。 二、通过网上银行业务带动传统银行业务持续发展。传统银行 借助网上银行强大的辐射功能，可以将其业务范围拓展到企业管理 内部，作为企业财务总监的助手，帮助企业提高资金的使用效率， 通过为客户提供满意服务而赢得客户的信任，进而为企业提供资产、 负债、中间业务的条龙金融服务，最终达到锁定客户的目的。目 前工商银行推出了这样两项电子银行产品： 1 、电子化现金管理( e l e c t r o n i cc a s hm a n a g e m e n t ) 。它是通 过i n t e r n e t 在电子银行平台基础上为客户提供包括收款、付款、流 动资金管理等系列服务，协助客户进行高效、安全的财务管理， 加强客户资金从流入、内部流动到流出的各环节的管理，不仅可以 协助客户尽量减少闲置资金，实现企业现金流动性与效益性的最大 统一，也可以使企业把更多的时间和精力放在自身业务的拓展上。 收款方面，网上收费站和b 2 b 在线支付为企业提供快速收款的 有效工具，缩短了收款周期，实现了销售收入实时入账。付款方面， 网上结算可以满足包括小额大批量付款和大额紧急付款等非常规性 的各种付款需求，加急付款可在瞬间到账，并且可通过对付款方向 和金额的控制实现安全支付：企业还可通过网上银行办理异地员工 的工资支付和远程财务报销等业务。流动性管理方面，网上银