（机械制造及其自动化专业论文）基于web服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发.pdf

查枣堡坠学硕士学位论文 基于w e b 服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发 摘要 随着互联网技术和信息技术的发展，面对市场高度客户化和电子商务技术的发 展，企业将各种内部应用系统、数据资源和网络资源集成到一个统一的框架之下，为 企业的用户、员工、供应商、分销商甚至竞争对手提供统一、高效、定制的服务，并 利用e 化的业务提升企业的管理水平和核心竞争力，这就是企业信息门户( e n t e r p r i s e i n f o r m a t i o np o r t a l 简称e i p ) 。 第三代分布式技术w e bs e r v i c e ( w e b 服务) 的出现，改变了w e b 程序的开发模 式和企业级应用部署的费用规模。同时，a s p n e t 技术也为企业级开发提供了安全 高效的解决方案。 论文以徐州工程机械集团营销公司网络化信息管理项目为背景，对e i p 的基本理 论、结构、应用及关键技术进行了探讨和研究，利用w e bs e r v i c e 和a s p n e t 技术 设计并实现了一个适合国内大型工程机械制造企业的e i p 系统。该系统围绕了工程机 械制造企业在产品售后服务方面信息化建设的薄弱环节，依据徐工集团营销公司现有 的售后服务业务，建立了包括基础数据管理、服务管理和备件管理等业务的企业售后 服务信息门户系统。 目前，该系统已经投入实际运行使用，它不仅仅为企业提供了强大的业务处理支 持功能，i 司时提高了各部门信息利用的效率，缩短了业务周转的时间，减少了业务处 理环饥为企业实现全面e 化经营管理和企业全面信息门户建设提供了良好的基础。 关键词：企业信息门户，w e bs e r v i c e ，分布式系统，a s p n e t ，售后服务 第1 页 南京理工大学硕士学位论文基于w e b 服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发 a b s t r a c t a st h en e x ti m p o r t a n ta r e ao fi n f o r m a t i o na n di td e v e l o p m e n t e i p ( e n t e r p r i s e i n f o r m a t i o np o r t a l ) a r es t a r t i n gt op r o v i d e ”s e p a r a t eb u te q u a l ”a c c e s st ou n s t r u c t u r e dd a t a ， d i s t r i b u t e da p p l i c a t i o ns y s t e m sa n dv a r i o u se n t e r p r i s e s r e s o u r c e sf r o mo n eu n i f i e dp o r t a l t h i su n i f i e dp o r t a lc a l lp r o v i d ed i f f e r e n tu s e ra c c e s sd i s t r i b u t e dm e s s a g e sa n da p p l i c a t i o n s a ta n yt i m et h r o u g ht h ec u s t o m i z a b l ei n t e r f a c e t h ex m lw e bs e r v i c et e c h n o l o g i e sa r ee m e r g i n ga san e wa p p r o a c hf o rs u p p o r t i n g e a i ( e n t e r p r i s ea p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o n ) b yp r o v i d i n ga c c e s st oh e t e r o g e n e o u sr e s o u r c e s ， i n t e g r a t i o no fs o f t w a r ea n da p p l i c a t i o n so v e rt h ei n t e m e t ，t h ew e b s e r v i c ea r ei n c r e a s i n g l y u s e dt oe x p o s ef u n c t i o n a l i t i e so fs y s t e m s f r o mt h e s et w ot r e n d sa b o v e ，t h i sp a p e rd e s c r i b e sa na p p r o a c ht ob u i l da ne i pf o rt h e t r a d i t i o n a lm a n u f a c t u r ee n t e r p r i s ew i t ht h et e c h n i q u eo ft h ex m lw e bs e r v i c ea n d a s e n e t i nt h i sp a p e r , t h ew e bs e r v i c et e c h n i q u ei su s e dt ob u i l du pt h ei n t e m e g i n t r a n e t u s e d a p p l i c a t i o n s a tt h ef u n c t i o n so fo r d e r i n g ，a c c o u n t i n ga n da f t e r - s a l e ss e r v i c e m a n a g e m e n t w i t ht h eh e l po fa s r n e t , t h es e r v i c ei si n t e g r a t e di n t oo n eu n i f i e dp o r t a l ， a n dp r o v i d e sas e r i e so ft e c h n o l o g i e ss u c ha ss s o ( s i n g l es i g no n ) ，i n h e r e n ts e c u r i t y , u s e r p e r s o n a l i z a t i o n ，d a t as e a r c ha n dn a v i g a t i o n ，e r e c o m b i n i n gw i t ht h ea p p l i c a t i o ns e r v i c e i n t e r g r a d a t i o n s ，o u rp o r t a ln o to n l yg i v e s a i le n d - t o - e n dm a n a g e m e n to fe a c hd a t ao r b u s i n c s sb u ta l s o g i v e sa ne f f e c t i v e s o l u t i o no fd a t at r a n s f o r m s e c u r ea n du s e r p e r s o n a l i z a t i o nc o n f i g u r a t i o n t h i s p o r t a l s o l u t i o nh a sb e e ni m p l e m e n t e di n t h em a r k e t i n gc o m p a n yo fa c o n s t r u c t i o nm a c h i n e r yg r o u p i tn o to n l yb r i n g sv i s i b i l i t ya n df l e x i b i l i t yr e s p o n s ea tt h e a f t e r - s e r v i c eb u s i n e s sb e t w e e nt h es u p p l i e ra n dc u s t o m e r s ，b u ta l s og r e a t l yr e d u c e dt h e i n v e s t m e n to fe n t e r p r i s e si ta tc h a n g i n go f t h eb u s i n e s s k e yw o r d s ：e i p , w e bs e r v i c e ，a s r n e t , w e b - - b a s e da p p l i c a t i o n 南京理工大学硕士学位论文基于w e b 服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发 第页 南京理工大学硕士学位论文基于w e b 服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发 图4 3 3 采用w i n d o w s 集成验证设置 图4 - 3 4 限制i p 与d n s 范围的设置 图4 - 3 5 数据库账户权限设置 图4 3 6 数据库对象权限设置 图5 2 1 系统数据管理界面 图5 2 2 系统组织机构数据初始化界面 图5 2 - 3 系统内部代码与客户数据初始化界面 图5 2 4 成品数据管理相关界面 图5 2 5 配件数据管理相关界面 图5 2 6 故障反馈、传递与服务通知申请相关业务界面 图5 2 7 服务用件审批发件与旧件返回核销业务相关界面 图5 2 8 产品质量保修卡与整机主动服务相关业务界面 图5 2 9 服务满意度与用户回访相关业务界面 图5 2 1 0 备件采购、调拨与出入库业务处理界面 图5 2 1 l 备件盘点、库存控制与分析相关界面 图5 3 1b s 系统待处理信息综合页面 图5 3 2b s 系统的不同用户权限菜单 图5 3 _ 3b s 系统经销商功能界面实现 图5 3 4b s 系统办事处功能界面实现 图5 3 5b s 系统大区功能界面实现 陶5 3 6b s 系统售后服务本部功能界面实现 表3 1 1 信息输出需求 表3 1 2 信息输入需求 表3 1 3 信息共享需求 表5 1 1j 2 e e 和n e t 平台特性对比 1 8 1 9 1 9 5 4 第v i i 页 的如观钉卯鼹船钞矾酡配甜甜硒：3 南京理工大学硕士学位论文 基于w e b 服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发 a d o a p i a s p b 2 b b 2 c c o m c o r b a c i l m d c o m e a i e d i e i p e j b e i 心 j 2 e e j d b c j s p j v m p d m r m i r p c s c m s o a p s s o u d d i w s d l w s f l x c m g x m l 缩略词表 a c t i v e ) ( d a t ao b j e c t s a p p l i c a t i o np r o g r a m m i n gi n t e r f a c e a p p l i c a t i o ns e r v i c ep r o v i d e r b u s i n e s s - t o b u s i n e s s b u s i n e s s - t o c u s t o m e r c o m p o n e n t0 b j e c tm o d e l c o m m o no b j e c tr e q u e s tb r o k e ra r c h i t e c t u r e c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t d i s t r i b u t e dc o m p o n e n to b j e c tm o d e l e n t e r p r i s ea p p l i c a t i o ni n t e g r a t i o n e l e c t r o n i cd a t ai n t e r c h a n g e e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o np o r t a l e n t e r p r i s ej a v a b e a n s e n t e r p r i s er e s o u r c ep l a n n i n g j a v a2p l a t f o r m ，e n t e r p r i s ee d i t i o n j a v a d a t a b a s ec o n n e c t i v i t y j a v as e r v e rp a g e s j a v av i r t u a lm a c h i n e p r o d u c td a t am a n a g e m e n t r e m o t e m e t h o di n v o c a t i o n r e m o t ep r o c e d u r ec a l l s u p f l yc h a i nm a n a g e m e n t s i m p l eo b j e c t a c c e s sp r o t o c o l s i n g l es i g no n u n i v e r s a ld e s c r i p t i o n ，d i s c o v e r y ，a n di n t e g r a t i o n w e bs e r v i c ed e s c r i p t i o nl a n g u a g e w e bs e r v i c e sf l o wl a n g u a g e x u z h o uc o n s t r u c t i o nm a c h i n e r yg r o u p e x t e n s i b l em a r k u pl a n g u a g e 第v i i i 页 p 置7 6 2 9 7 8 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在 本学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发 表或公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学 历而使用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均 已在论文中作了明确的说明。 研究生繇越埘年川坫 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅 或上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机构送 交并授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容。对 于保密论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：趣沙j 年多月g 自 南京理工大学硕士学位论文基于w e b 服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发 1 绪论 1 1 课题背景 1 1 1 企业信息门户( e i p ) 理论 随着全球经济的飞速发展，全球化信息网络和全球化产品市场已经逐渐形成，伴 随着技术变革为经济发展带来的加速，企业面临着更加激烈的竞争。中国在加入w t o 以后，国内的各类企业，特别是制造企业面临着巨大的挑战。作为国民经济的支柱产 业，制造业的发展还将作为国民经济增长的主要源泉。尽管改革开放以来，我国的制 造企业取得了巨大的发展，但是与国际制造业相比还存在着较大的差距。这种差距不 仅仅体现在技术、规模等方面，更体现在管理方法和管理理念上。 2 6 1 1 2 7 由于受到计划经济体制的影响，我国的制造企业长期以来处于封闭发展的状态 中，企业的运作以生产为导向。但是，随着市场竞争的加剧、信息技术的发展和新经 济的到来，企业所面临的市场己从卖方市场转向买方市场，传统的生产导向、产品导 向、技术导向已经不再能够使企业获得竞争优势，企业通过控制成本降低销售价格来 提高利润的方式已经很难保持企业的竞争优势。 同时，多数的制造企业传统上是不直接面对最终客户的，它们的客户以批发商、 零售商和各科合作伙伴为主，企业与最终客户缺乏直接快速的信息沟通。由于销售层 次彩| | j 复杂，对l i i 场的反应往往十分迟钝。虽然很多企业实施了诸如e r p 等系统， f | i 址之i ) 仪仪着眼于企业内部的信息管理，如果缺乏对客户和市场信息的有效收集 用俐用，仍然不能够从根本上提高企业的核心竞争力。【2 8 】【2 9 】 于是，在营销理论“以客户为中心”和i t 行业“软件就是服务”的理念之下， 诞生了企业信息门户( e n t e r p r i s ei n f o r m a t i o np o r t a l 简称e i p ) 这一理念。随着 互联网技术的发展和以信息技术为代表的技术条件逐步成熟，e i p 系统目前正在成为 企业信息化的新的热点。它使企业管理的重点转移到企业内外部资源的全面整合上 柬。随着制造企业销售模式向“扁平化”的转变，e i p 成为了企业管理模式由“内视 型”向“外视型”转化、提升企业的管理水平和企业的核心竞争力的重要手段。【6 所谓企业信息门户是指在i n t e m e t 的环境下，把企业内部的各种应用系统、数据 资源和互联网资源统一集成到整个企业信息的框架之下，并有针对性的考虑到每个用 户的角色及其使用需求、使用特点的不同，形成为其定制的个性化的应用，并通过对 事件和消息的处理、传输把所有用户有机地联系在一起。它不仅仅局限或表现为建立 一个企业网站，提供一些企业、产品、服务的浏览信息，更重要的是平台要能实现企 业内各种业务系统的集成、能够对客户的各种要求做出快速响应、并且能对整个供应 第1 页 南京理工大学硕士学位论文基于w e b 服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发 链进行统一管理。 6 2 1 6 6 1 6 8 1 【7 1 1 从最初提出的以面向公众的企业门户网站到目前面向企业内外用户与系统的公 共服务门户，企业信息门户不仅仅担负着企业对内外客户的信息发布，同时平台还肩 负着更为重要的使命把原来分布在各地、各部门的独立系统( 即原来独立的信息 孤岛) 整合在一起，在信息资源充分共享的基础上，采用统一的对外地址、对外界面 和服务准则提供企业部门之间、企业与客户之间信息的畅通、业务的高效处理，实现 高质量地为客户服务，提高客户的满意度和忠诚度，同时使企业内部的信息实现共享， 并能支撑企业信息化各环节，为企业信息化整体建设提供平台。陋4 i “j 总之，市场高度客户化环境和电子商务技术的快速发展是产生企业信息门户概念 的主要动力，而信息门户技术的应用必将推动信息技术革命进入一个全新的阶段。 1 1 2 w e b 开发与中间件技术 随着i t 技术与网络设备环境的不断发展，现实中物理位置广泛分布的各个节点 之间不断涌出快速及时共享信息的要求。大型企事业单位和各种服务提供商不断设想 与提出利用i n t e m e t i n t r a n e t 技术组织、传递、更新、发布和交流企业内外的所有信息 资源与应用的设想。其目标就是把原来只限于网络浏览的i n t e r n e t 浏览器转变为浏览 器企业内外部服务器发布的信息的界面，同时通过一定的授权机制，允许相应的用户 对存放在任何服务器中的企业信息进行访问、填写、修改和随时更新，反过来企业再 根据这些动念更新的信息做出快速准确合理高效的响应。这就要求浏览器和服务器之 n i j 能迎过删络处立一套可靠而又高效的交互通信，最终达到实现基于不同操作平台、 小m 存储软件的浏览器和服务器之间的通信目的。【l l 】i ”j 由于硬件技术的发展、操作系统能力的加强和网络的日臻完善，开放式网络环境 下b s ( b r o w s e r s e r v e r ) 模式已经取代了曾经主流的分布式系统c s ( c l i e n t s e r v e r ) 模式被广大软件开发商所热衷。b s 模式采用了b r o w s e r w 曲s e r v e r d a t a b a s es e r v e r 的三层结构计算模式，三层b s 模式较c s 模式增加了较厚的中间件层，形成“瘦 客户机一胖中间层一瘦服务器”的计算模式，这种模式非常适合于i n t e r n e t i n t r a n e t 数据库发布信息系统。b s 结构提供了一个跨平台的简单一致的应用环境，与传统技 术开发的信息系统相比，实现了开发环境与应用环境的分离，使开发环境独立于用户 的应用环境。 w e b 服务( w 曲s e r v i c e s ) 技术被普遍认作为新一代分布式应用程序集成或通向 新的商业模式的大门，是企业之间相互联系的前所未有的重要途径。从d c o m 、 c o r b a 到j a v a r m i 再到今天的w e bs e r v i c e ，作为一个听起来完全崭新的名词，w e b s e r v i c e 实现了将现有应用全面面向i n t e m e t 的延伸，也可以说“w e bs e r v i c e s ”就是 一个面向i n t e m e t 应用的标准的中间件技术，是一种可以允许被其它w e b 上的应用 第2 页 南京理工大学硕士学位论文基于w e b 服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发 程序访问并提供各种接口的技术。1 1 2 1 t 3 1 【4 1 1 同时，w e b 服务也是一种应用程序，它可以 使用标准的互联网协议，像超文本传输协议( h t t p ) 和x m l ( e x t e n s i b l em a r k u p l a n g u a g e ) ，将功能纲领性地体现在互联网和企业内部网上。从理论上讲，开发人员 可以像调用本地服务一样调用w 曲应用编程接口( w 曲a p i ) ，将w e b 服务集成到应 用程序中，不同的是w e b a p i 的调用可通过互联网发送给位于远程系统中的任意一个 服务。【5 6 】 w e b 服务的使用将改变目前的开发模式和应用部署的费用规模。w e b 服务能够统 一地封装信息、行为、数据表现以及商务流程，而无需考虑应用所在环境的系统或者 设备。通过使用w e b 服务，企业能够利用抽象和混合将自身的业务电子商务组件化。 而当一个企业的核心竞争力被组件化之后，那么这些核心竞争力就能够很方便地在不 同的企业之间集成形成商务w e b 。 在商务w e b 中，将不需要为使用一个电子商务应用而购买这个电子商务应用所 承载的应用软件。w e b 服务是一种无需购买并部署的组件，这种组件是被一次部署到 i n t e m e t 中，然后到处可用的一种新型组件，所有的应用只需要能够连入i n t e m e t ，就 可以使用和集成w e b 服务。通过采用w e b 服务，开发的代价显著降低了，程序员无 需与多种平台进行交互，他只需要与一种组件进行交互，即w e b 服务。通过采用w e b 服务，部署和集成的费用大大降低，流程的更改也无需更改大量代码，甚至通过工具 的支持，更本无需更改程序代码。随着w e b 服务技术的不断发展，w 曲服务在运行 时态进行动态装配将成为现实，每个用户可以根据具体的需要而实时装配。 个球权威的i t 行业研究评论机构g a r m e r g r o u p 曾经对w e b 服务的发展状况做了 衙人眦的预测：到2 0 0 4 年，w 曲服务集中的计算模式将会进入青年期。新的收入 模j 和商业渠道将到处可见。4 0 的金融财务服务事务将使用w e b 服务模式。而3 5 的在线政府服务将以w e b 服务的形式提供。【5 8 】 到今天为止，各大技术提供商都按照g a r t n e rg r o u p 的预测陆续地推出了w e b 服务的构建工具：m i c r o s o f t 的v i s u a ls t u d i o n e t ，i b m 的w e bs e r v i c et o o l k i t ，s u n 的s u no n e 等等。基于w e bs e r v i c e 的公共技术标准s o a p w s d l u d d i w s f l 或是 已经成为行业标准，或是正在制订的进程中。作为w e b 服务的体系架构的领导者i b m 和m i c r o s o f t 也开始在全球推广w e b 服务技术。有理由相信w e b 服务将成为未来动态 商务w e b 开发构建的主流技术。【5 8 】 1 1 3 工程机械行业售后服务的发展现状 回首世界工程机械行业1 0 0 余年的发展，我国工程机械行业较其晚起步了近5 0 年，因此在管理、技术水平等方面远远低于国际知名企业。尤其在近些年，世界工程 机械制造商正依靠其雄厚的技术和资本力量加速向发展中国家市场渗透，加速扩张势 第3 页 南京理工大学硕士学位论文基于w e b 服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发 力范围，企图完全占领世界工程机械市场。国外先进工程机械产品以其技术、质量等 优势大量进入中国，对行业冲击最大的尤其是用于大型水利工程、大型露天矿，大型 港1 5 1 及高速公路土石方工程所需的大型推土机、挖掘机和装载机等。i l 6 j 国内的工程机械企业，虽然起步较晚，但经过多年的努力，已经发展成为产品门 类比较齐全，具有相当规模和一定技术水平的1 6 个重要行业之一。由于工程机械行 业从一个侧面反映了一个国家机械工程的水平，因此，世界各国都十分重视工程机械 的发展，视其为战略性产业。目前，国产工程机械仍然是我国原材料、能源、交通运 输、农田水利、港口、货场、林业、城市建设和国防现代化建设等各类工程中机械化 施工的重要技术装备。 近年来，随着国家不断加大对基础建设的投资，我国工程机械行业平均发展速度 达到了2 3 。仅2 0 0 3 年，行业全年实现销售收入达到7 9 0 亿元，利润达到5 1 亿元。 各主要工程机械产品的产销量大幅上升，挖掘机、装载机、摊铺机、汽车起重机的销 量增长超过了5 0 ，推土机、压路机、混凝土拖泵等产品的销量增长也分别达到2 0 一5 0 。预计未来7 年中增长速度仍然可以保持超过1 0 的高速发展。呻” 徐州工程机械集团( 以下简称徐工集团) 作为国内工程机械行业最大的生产和销 售企业，在这样的背景下经过改制，由原来的分散型的特大型国有企业改制成为集团 企业，实现了规模效益集约化的发展，在市场和产品占有率方面取得了一定的成果， 但是仍然面临着技术、市场、服务等种种困难。【l 叫 尤其是伴随整个行业的高速发展过程中，企业逐渐意识到，加强与客户的沟通交 流，提高对产品保养、维修、维护资源和售后服务资源的投入对机械设备管理、经济 管理以及社会效益都具有重大的作用与意义： 1 、高质量的售后保养维修可以更好的保证机械的正常运行，延长机械的使用寿 命，提高机械的工作能力和工作时限。 2 、据测算，如果在全部寿命过程中提供良好的整机维修，所需费用不超过新机 贩价值，而获得相当于新机三倍以上的使用寿命。这可以大大降低机械使用费的成本， 避免将机械的原值分摊在1 4 1 5 的使用寿命期内。 3 、定时的保养和维修，对节约整机的燃油消耗、节约钢材、矿产资源和其他维 修材料等都具有相当现实的意义。 然而，行业现存的维修服务模式却存在着许许多多的问题，其中一些甚至严重的 阻碍了企业的市场开拓和客户发展，这些问题当中，亟待解决的有：【3 l j 1 、维修管理信息传递不及时，信息传递渠道不畅、信息交流手段落后。 2 、维修技术人员素质亟待加强，维修质量普遍不高。 3 、各维修企业与部门维修质量参差不齐，难以控制。缺少专门的企业维修水平 第4 页 南京理工大学硕士学位论文基于w e b 服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发 评估、检查和监督机制。 5 、维修体制不稳定，各企业维修管理始终处于分散、各行其是的局面。 6 、维修模式不合理，千篇一律的模式，导致维修过剩或者是维修不足。 7 、将设备保养、维修管理的前、中、后期害0 裂处理。 面对以上棘手的问题，徐工集团通过将自身发展与世界级知名企业相比较意识 到：目前企业虽然通过在生产上广泛采用信息化技术( 如e r p 、p d m 等) 提高技术 水平，但是在售后服务质量、客户服务关怀和客户满意度水平等方面与国际品牌存在 着巨大的差距。其亟待解决的首要问题就在于：维修管理信息的传递和交流不及时， 信息传递渠道不畅通、信息交流手段落后。因此，如何通过构建自身的售后服务信息 化平台，提高全面服务质量水平，在国际化、市场化的竞争中抢占有利的地位，成为 了企业乃至整个行业内共同的声音。 综合以上分析，行业内的高管决策者认识到：要将有限的精力更多的投入到对产 品的售前、中、后的服务与关怀上，把通过了解客户、服务客户最终留住客户作为企 业保持持续竞争力的主要手段和工具。本课题的研究正是着力于如何保持并增强企业 内部的这种核心竞争力，进而保持和增强企业在市场竞争中的地位和优势。 1 2 课题的研究的主要工作与意义 本课题的研究目标是构建适用于工程机械制造企业的售后服务信息门户，借助信 息技术，尤其是i n t e m e t i n t r a n e t 技术与新兴的w e bs e r v i c e 中间件技术，实现覆盖企 业跨地域的服务全过程的协同管理，提高企业售后服务的响应速度和质量。 | _ ：_ i | j i ，售后服务信息管理门户作为独立的软件产品，在国内外尚不多见，但是在 大型的企业管理信息门户系统中已经广泛存在，并且随着企业信息门户产品市场的扩 大而渐入佳境。据美林公司2 0 0 4 年的调查报告显示，企业对门户的需求正日益增长， 在接受调查的5 0 位知名企业c i o 中，有3 2 的人回答说：“在开支优先权方面，今 年已让位于企业门户。”g a r t n e r 发布的数据也显示，2 0 0 4 年门户软件市场一口气增 长了5 9 ，而相比之下，同期企业软件投资的增长幅度仅为4 3 。1 6 4 1 目前国内外已经有p l u m t r e e 、b e a 、i b m 、s a p 、o r a c l e 、中关村科技、大汉 网络、东软等众多i t 厂商提供了各自的企业门户解决方案，但是在信息集成和过程 集成能力上，国内外厂商相差很多，国际厂商多在企业管理或数据库领域占有一定地 位，这使他们的产品在数据集成、信息集成和过程集成方面要优于国内企业，而国内 企业在价格方面则更具有优势，其价格多在国外企业的2 3 左右。】 目前，e i p 已经在国内外的i t 界和企业界中得到了热烈的响应，但是，现有的 商业化的门户应用仍然主要集中在银行保险、服务培训和零售业中。而作为国民经济 支柱的制造业，尤其是大型产品的生产制造企业，在企业信息化过程中也将不可避免 第5 页 南京理工大学硕士学位论文基于w e b 服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发 的走入到门户发展这一市场中来。但是工程机械企业与其他行业和其他制造型企业具 有的区别，使其具有了特殊的门户应用需求：企业之间或企业内部的设计、生产协同； 与企业现有s c m 、p d m 和e r p 系统的数据和应用集成：如何在实现信息提供的基础 上再提供知识管理、应用集成、决策支持等功能。 基于以上的背景与情况，本课题以研究和构建一套安全、高效的工程机械生产企 业网络化快速服务信息管理门户，在企业已具有的生产信息化的基础上，组织和利用 企业已有的一切生产、销售、服务资源，帮助企业实现售前、中、后期服务信息的快 速收集组织与资源分配，实现服务计划的预测与服务资源的合理划分安排，同时通过 服务信息的采集，为企业生产改进和制定整个企业的营销策略提供重大的理论依据和 数据支持。 1 3 论文结构 本文主要研究了e i p 理论目前的研究和应用发展状况，并探讨和设计了适合我国 传统制造企业的售后服务信息门户系统，论文的总体布局如下： 第一章，简述e i p 理论的起源、w e b 开发的发展应用历史以及本课题的研究背 景、内容方向、目的和论文的布局结构。 第二章，研究了e i p 系统的功能结构与发展趋势，重点研究了分布式系统开发的 最新技术：w e bs e r v i c e 技术的优势及其应用，最后，提出了企业门户系统开发中要 解决f 一天键问题。 筇二章，从徐工集团营销公司的具体企业需求出发，分别完成了服务信息门户系 统的需求分析、系统总体功能与结构设计、系统业务流程分析与优化设计。 第四章，具体研究了系统开发所需要解决得的关键问题：利用w e bs e r v i c e 构建 与复用的系统业务层、系统在页面生成与数据传输方面的性能与效率提高以及系统基 本的安全性方案设计。 第五章，徐工集团营销公司服务信息门户系统的具体开发与实现及其最终企业实 施效益分析。 第六章，总结作者在课题研究期间的所做工作与本论文的不足之处。 第6 页 南京理工大学硕士学位论文基于w e b 服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发 企业门户理论与技术分析 企业信息门户( e i p ) 作为企业信息系统的互联网应用概念，伴随着电子商务的 发展，已经得到了越来越多的企业响应。而伴随着技术的发展，目前基于数据交互、 应用服务集成意义而设计的企业门户( p o r t a l ) 概念已经逐渐被企业所重视和采用， 并以此来进一步提升企业的管理水平和核心竞争力。 7 1 1 本章将从理论与开发技术两 个方面对企业信息门户这互联网应用技术的发展进行综合分析，提出并建立企业售 后服务信息门户系统的开发设想。 2 1 企业信息门户理论技术发展 企业门户理论作为企业与客户实现统一沟通的途径，其用户企业的“客户” 是一个广义的概念：不仅仅包括产品的最终用户，还包括企业内部的员工、企业的供 应商、分销商及合作伙伴，甚至还包括企业的竞争对手。而门户的目标正是提供企业 内部之间、企业与客户之间畅通高效的信息共享和业务处理，并能支撑企业信息化各 环节对客户数据的依赖，为企业信息化建设提供了一个开放性的平台。【删 6 7 1 许多传统的制造型企业在其信息化建设的历史过程中已经使用了诸如e r p 、m i s 等系统，现在又正在提出或准备上马c r m 、呼叫中心等项目，如何解决这些诸多的 信息化项目之间的关系，如何更好的结合利用已有信息化基础，是企业信息化建设过 程- 1 1 必须解决的一项关键问题。企业信息化建设作为一个整体的系统解决方案，各个 模块( 朋i 节) 在履行自己的业务和信息处理功能同时，相互依赖和存在着各种各样的 需求与联系。如：e r p 解决了库存、销售订单、生产与成本控制问题；c r m 是针对 市场、销售和客户，提供客户管理及数据分析。这些模块内部的有用信息如何彼此协 作向客户提供高效率低成本的沟通渠道正是企业门户发挥作用的场所。【7 0 】 从最早提出的企业门户网站到目前企业信息门户，门户不仅仅担负着企业信息发 布的任务，同时还肩负着更重要的使命把分散在各地各部门的系统( 独立的信息 孤岛) 整合在一起。随着市场高度客户化环境和电予商务技术的发展，信息门户的应 用必将推动企业信息技术革命进入一个全新的阶段。 2 1 1 企业信息门户的功能结构与特点 随着企业门户系统理论的不断充实和实践，门户系统所必须具有的主要功能主要 包括： 1 、沟通客户的门户作用：对于不同的客户收集静态和动态数据，处理客户咨询、 查询、投诉等事宣；对于各协作企业，通过及时共享市场、产品需求、服务等信息， 形成良好的伙伴企业协作，推动企业电子商务。 第7 页 南京理工大学硕士学位论文基于w e b 服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发 2 、对企业内部提供管理和查询业务的公用平台：通过门户获得所需要的客户、 销售、生产、库存和财务信息，以最低的成本实现业务信息的共享。 3 、门户技术为企业技术支持提供保证：企业分布在各地的分子机构和部门通过 平台彼此联系、互相交流，从而得到快速、具体的业务指导和专业的技术支持。 4 、门户技术还在企业办公自动化、企业绩效监控等方面具有巨大的应用。 图2 1 1 畔 是一个广义的通用企业门户结构示意图，该图完整概括了企业门户当 前发展的内容和结构。 图2 1 1 企业门户系统功能结构图 通过以上系统功能的概括介绍，可以得到当前企业门户发展所具有的特点： 1 、统一的信息访问渠道：通过该渠道可以解决企业与客户之间信息沟通的复杂 j j 多样性问题，通过将企业内外各种相对分散独立的信息组成一个统的整体，使用 户能够从集中统一的渠道访问其所需的信息，从而实现优化企业运作和提高生产力的 目的。 2 、强大的信息传输和处理的容量：信息平台必须能够处理企业内外现有的各种 类型、各种结构化和非结构化的数据。通过信息沟通渠道集成、信息资料共享整合、 信息传输优化等实现信息处理的效率与质量。 3 、提供7 x 2 4 ( 即每周7 天，每天2 4 小时) 不间断服务：通过网络和安全机制 使用户可以在任何时间、地点访问信息和应用，保证业务运转不停顿，将网络经营的 优势发挥到极至。 第8 页 南京理工大学硕士学位论文基于w e b 服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发 4 、满足用户个性化的需求：信息门户可以根据每人的要求来定制个性化的应用； 同样也可以通过个性化的定制采集得到特定的信息数据。这种个性化的应用方式，能 够大大提高员工和合作伙伴的工作效率，增强对顾客的亲和力和吸引力。 5 、与现有系统的良好集成和高度可扩展性：门户可以通过松散的耦合模式实现 快速整合，将现有的应用无缝地集成到一起，无需重新开发，充分保护了企业原有的 投资和现有业务流程的执行。 因此，也有人将企业门户的特点归纳为：唯一性、集成性、个性化和整体性。唯 一性是各种业务集中的意义所在；集成性是对现实条件的制约，体现了企业经营的延 续性；个性化则是客户的偏好，也是企业门户的生命力；而整体性则是企业对信息的 高层次要求。 6 3 1 删【6 7 】1 6 8 1 2 1 2 企业信息门户的应用与发展现状 近年来，企业门户被视为企业e 化转型的必然的战略性方向，企业信息门户产品 市场也在渐入佳境。据m e t ag r o u p 估计，到2 0 0 7 年左右把门户作为核心系统的公司 将从2 0 0 3 年的不足1 0 增加到3 5 左右。 6 4 1 回顾企业信息门户概念从最初的提出到当前信息门户技术的实现，经历了从部门 级门户、应用整合平台到集成性开发平台的演进过程( 见图2 1 2 【6 2 】) 森 翱 噬 蠛 1 9 9 71 9 9 92 0 0 12 0 0 32 0 0 5 图2 1 2e i p 的发展历程 据a m t e a m o r g 消息：从2 0 0 5 年4 月5 日起，专业门户软件提供商p l u r n l x e e 公 司作为业界第一品牌全面进入中国市场。p l u m t r e ei n c 目标将锁定电信业、金融服务 业、政府部门、零售和媒体服务业等五大行业。p l u m t r e ec e o 也将利用其上任后的首 次访华机会，宣布将通过与大中国地区总代理d r a g o np o r t a l 公司及本地合作伙伴的 合作，快速建立销售、培训、认证、技术支持等平台。 第9 页 南京理工大学硕士学位论文基于w e b 服务的工程机械售后服务信息门户的研究与开发 除了p l u m t r e e 之外，国内外还有b e a 、i b m 、s a p 、o r a c l e 、中关村科技、大 汉网络、东软等众多i t 厂商提供了各自的企业门户解决方案。但是在信息集成和过 程集成能力上，国内外厂商相差很多，国际厂商多在企业管理或数据库领域占有一定 地位，这使他们在为客户进行数据集成、信息集成和过程集成方面要远远优于国内企 业，但国内企业在价格方面则具有很大优势。【6 2 】【6 9 】 综上所述，当前e i p 在国内外的i t 界和企业界中都得到了热烈的响应，并且具 有不可置疑的发展前景和市场。 2 2 新一代分布式技术w e bs e r v i c e 在过去的3 0 年中，网络技术和通信技术的发展带来了分布式计算与分布式系统 的发展与流行。现在，人们几乎无时无刻不在使用着分布式计算和分布式系统，万维 网( w o d dw i d ew e b ) 就是最明显的例子：在必要的时候、根据定的协议请求所需 的部分，远端主机会根据你发出的不同请求做出相应的响应，最终得到所要的信息， 这就是一个分布式计算的过程。i n 早期的分布式系统，仅仅局限于企业内部局域网，由于现实中的地理距离、网络 结构和操作系统等原因，给分布式系统的部署带来了困难。基于这种要求，软件业提 出研发了在网络环境中部署部分应用程序环境( 也称为中间件) ，提供公共服务的方 法以支持分稚式应用，实现资源共享和协同工作，因此这一时代的主要技术方案如 i ) c o m 、c o r b a 等被称为面向对象的分布式技术。 i n t c r n e t 的流行使软件设计发生了新的变化，应用程序已经不再需要同时存在于 服务器和客户机，主要的应用程序都运行在服务器上，客户机只需要或已经安装有了 浏览器。这种部署方便、结构松散、操作便捷的软件模式立刻带来了大量w e b 应用 程序的开发。但是在这个过程中，软件设计人员又逐渐发现，传统的分布式