建筑企业质量管理.ppt

第七章建筑企业质量管理,1,.,7-1质量管理概述,一、质量的概念质量问题表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费方案不受欢迎、Y2K（两位表年法）,2,一、质量的概念,质量(quality)：一组固有特性满足要求的能力（ISO9000:2000）特性(characteristic)是指可区分的特征，如物理方面的特征、感官上的特征、组织或行为特征、功能性的特征等等。要求(requirement)是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“通常隐含”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般习惯，所考虑的要求或期望是不言而喻的。,3,顾客的需求,一个顾客说自己需要购买一套房子。事实上，“房子”只是顾客表述的需求。而顾客真正的需求不是房子结构本身，而是满足顾客需求的安居、生活，以及周到、及时的物业和安全服务。因此，质量是对顾客要求的满足程度。顾客对质量的判断通常是以产品为对象。,4,一、质量的概念,产品质量（美国著名质量管理专家朱兰(JosephM.Juran)则从用户的角度出发，认为“质量就是适用性。）产品质量是指产品的适用性。美国质量管理专家戴维戈文(DavidGarvin)教授将适用性的概念具体为8个方面的含义。(1)性能。产品主要功能达到的技术水平和等级。(2)附加功能。为使顾客更加方便、舒适等所增加的产品功能。(3)可靠性。产品完成规定功能的准确性和概率。(4)一致性。产品符合产品说明书的程度。(5)耐久性。产品或服务达到规定寿命的概率。(6)维护性。产品是否容易修理和维护。(7)美学性。产品外观是否具有吸引力和艺术性。(8)感觉性。产品是否使人产生美好联想。,5,一、质量的概念,美国著名作业管理专家理查德施恩伯格认为上面8个方面的质量含义偏重于制造企业和产品。对于服务业来说，还应补充以下内容。(1)价值。服务是否最大限度地满足了顾客的希望，使他觉得物有所值。(2)响应速度。对服务业来说，时间是尤为重要的质量性能和要求。(3)人性。不仅仅是对顾客笑脸相迎，还包括对顾客的的谦逊、尊重、信任、理解、体谅和与顾客的有效沟通，这是服务质量中最难把握的但却是非常重要的。(4)安全性。无任何风险、危险和疑虑。(5)资格。具有必备的能力和知识，提供一流的服务。,6,一、质量的概念,质量概念的发展狭义的产品质量向广义的企业整体质量发展：美国质量管理专家J.M.Juran于20世纪60年代提出“Juran质量螺旋曲线”：1）13个环节；2）不断改进；3）全过程管理；4）QM是社会系统工程；5）以人为主体。人们相信，只有整体质量水平高的企业，才有可能可靠地持续开发、制造和提供高质量的产品。,7,质量：适于使用fitnessofuse,8,二、建筑工程质量,建筑工程质量就是建筑工程满足相关标准规定或合同约定的要求，包括其在安全、使用功能及其在耐久性能、环境保护等方面所有明显和隐含能力的特性综合。建筑工程质量还有其特殊性。,9,三、质量管理,（一）质量管理的概念及其发展质量管理是指为了保证和提高产品质量而对各种影响因素进行计划、组织、协调和控制等工作的总称。从质量管理的形成和发展上来看，它大体上经历了如下四个阶段：质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段ISO9000质量认证阶段,10,质量检验阶段,从20世纪20年代到40年代，是质量管理的开始阶段。这一阶段主要把检验作为一道专门工艺，设立专职人员检查产品质量，以保证出厂的产品合格，这种质量管理的方法是事后检验，不能防止废品的发生。操作者质量管理：工人自己制造产品，又自己负责检验产品质量；制造和检验的质量职能统一集中在操作者身上，因此被称为“操作者质量管理”。问题？工长质量管理：由工长行使对产品质量的检验；操作与检验职能的分化（质量检验职能的强化）检验员质量管理：管理分工；专职的质量检验岗位、专职的质量检验员、专门的质量检验部门,11,质量检验阶段,质量管理从操作者发展到检验员，对提高产品质量有很大的促进作用。但随着社会科技、文化和生产力的发展，质量检验阶段存在很多不足：1）事后检验；2）全数检验；3）破坏性检验（判断质量与保留产品之间发生矛盾）,12,统计质量控制阶段,“事后检验”、“全数检验”存在的不足引起了人们的关注，一些质量管理专家、数学家开始注意质量检验中的弱点，并设法运用数理统计的原理来解决这些问题在20世纪20年代，美国贝尔（Bell）实验室成立了两个研究组：W.A.Shewhart博士为首的工序控制组：“事先控制，预防废品”；具可操作性的“质量控制图”；EconomicControlofQualityofManufacturedProductH.F.Dodge博士为首的产品控制组：抽样的概念和方法：“抽样检验表”（全数检验和破坏性检验）,13,统计质量控制阶段,20世纪40年代美国制定的战时控制质量标准：AWSZ1.1-1941质量控制指南；AWSZ1.2-1941数据分析用控制图法；AWSZ1.3-1942工序控制图法。这些标准的提出和应用，标志着质量管理在20世纪40年代进入了统计质量控制阶段。二战后，统计质量控制的方法开始得到推广，为企业带来了极好的利润。W.E.Deming博士对于日本质量管理的贡献-质量控制七种工具。,14,统计质量控制阶段,从质量检验阶段发展到统计质量控制阶段，质量管理的理论和实践都发生了一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制，并很好地解决了全数检验和破坏性检验的问题。但是，由于过多地强调了统计方法的作用，忽视了其它方法和组织管理对质量的影响，使人们误认为质量管理就是统计方法，而且这种方法又高深莫测，让人们望而生畏，质量管理成了统计学家的事情，限制了统计方法的推广发展，也限制了质量管理的范畴。,15,全面质量管理阶段,促成全面质量管理产生的社会因素：（1）高、精、尖产品的质量控制要求（2）社会进步引发的观念变革“质量责任”（3）系统理论和行为科学理论等管理理论的出现和发展（4）市场竞争加剧：交货期和价格美国通用电气公司（GE）质量总经理A.V.Feigenbaum和著名的质量管理专家J.M.Juran等人在20世纪60年代先后提出了“全面质量管理”的概念。这一概念的提出，开创了质量管理的一个新的时代，一直影响到今天。,16,全面质量管理阶段,A.V.Feigenbaum:“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。”(TotalQualityControl,1961)。TQC强调了：质量管理仅靠检验和统计控制方法是不够的，解决质量问题的方法和手段是多种多样的，而且还必须有一整套的组织管理工作；质量职能是企业全体人员的责任，企业全体人员都应具有质量意识和承担质量责任；质量问题不限于产品的制造过程，解决质量问题也是如此，应该在整个产品质量产生、形成、实现的全过程中都实施质量管理；质量管理必须综合考虑质量、价格（经济性）、交货期和服务，而不能只考虑狭义的产品质量。TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。,17,ISO9000质量认证阶段,在全面质量管理从TQC发展到TQM的同时，产生了第一部管理的国际标准ISO9000族标准；90年代又掀起了6管理高潮，并且在许多国家得到关注。前者将质量管理形成标准，努力使对质量管理活动的评判有一把国际统一的“尺”，后者将质量固化到统计概念上，追求质量管理的完美无缺。,18,ISO9000质量认证阶段,ISO9000族标准是指“由国际标准化组织（InternationalOrganizationforStandardization,简称ISO）质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准。”该标准族可帮助组织实施并有效运行质量管理体系，是质量管理体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解。,从新版标准的八项基本原则来看，ISO9000族标准从20世纪80年代发展到今天，其基于的思想仍然是全面质量管理。,19,三、质量管理,（二）质量管理的内容质量管理qualitymanagement质量管理体系qualitymanagementsystem质量策划qualityplanning质量控制qualitycontrol质量保证qualityassurance质量改进qualityimprovement,20,Qualitymanagement,质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。质量方针-是“一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向”。质量目标-是企业按照质量方针所提出的在一定时间内质量上要达到的预期成果。企业必须有一个健全的管理体系来支持质量管理活动,21,Qualitymanagementsystem,质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。质量管理体系的内容应以满足企业的质量目标的需要为准，为满足实施质量管理的需要而设计。企业应结合自己的生产和经营特点、产品类型、技术和设备能力、顾客需要等具体情况按2000版ISO9001建议的质量管理体系要求，建立和运行有效的质量管理体系。一个企业建立后就存在质量管理活动，这已经在客观上形成了一个质量管理体系。当然，其完善程度各不相同。因此，企业的重要任务是根据其质量目标不断地健全、完善其质量管理体系，从而提高企业的质量管理水平。,22,建筑企业质量体系要素,质量体系要素,23,Qualityplanning,质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其质量目标。活动：5W1H内容主要包括：产品策划（识别质量特性）管理和作业策划（确定质量目标与要求）编制质量计划（确定质量体系的目标与要求）,24,Qualitycontrol,质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量要求。范围：全过程手段：作业技术和活动对象：影响质量的人man机machine料material法method环environment通俗的理解：实现策划的内容,25,Qualityassurance,质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求,26,Qualityimprovement,质量改进：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等通过改进过程来实现致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失,27,28,四、质量管理的原则,1.以顾客为关注焦点5.管理的系统方法2.领导作用6.持续改进3.全员参与7.基于事实的决策方法4.过程方法8.与供方互利的关系质量管理八项基本原则之间的关系。,29,五、企业质量管理的基础工作,（一）质量教育工作（二）标准化工作（三）计量工作（四）质量信息工作（五）质量责任制,30,7-2全面质量保证体系,一、全面质量管理的概念和特点1.全面质量管理的概念全面质量管理（TotalQualityManagement,简称TQM）是指以质量为中心，以全员参与为基础，指导和控制组织各方面的相互协调的活动，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。2.全面质量管理的特点全面的质量管理全过程的质量管理全员参加的质量管理全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的,31,一、全面质量管理的概念和特点,3.全面质量管理的指导思想（1）从系统和全局出发（2）为用户服务（3）以预防为主（4）用事实和数据说话（5）不断改进（6）以人为主体,32,一、全面质量管理的概念和特点,质量和全面质量的区别，见表,33,一、全面质量管理的概念和特点,全面质量管理涉及的五大因素，即：人(操作者)、机(机器设备)、料(原材料)、法(工艺、方法)、环(工作环境)，人处于中心地位。当今热点集中的三大领域：全面质量；ISO9000；卓越绩效。,34,二、全面质量保证体系,（一）全面质量保证体系的概念质量保证，是指企业对用户在产品的质量要求方面所提供的担保，保证用户购买的产品在寿命期内质量可靠。质量保证包括两方面的内容：一是在产品出厂（竣工）前，企业要加强内部各环节的质量管理，保证出厂产品的质量符合规定要求；二是在产品出厂（竣工）后，企业要搞好售后服务，对用户负责到底。全面质量保证体系，是指企业以保证和提高产品质量为目标，将实施全面质量管理所需要的组织结构、程序、过程和资源，运用系统的原理和方法，建立统一协调的组织机构和合理的制度，同时把各部门、各环节的质量职能严密组织起来，明确规定其职能、任务和权限并有一个灵敏的质量信息反馈系统，从而形成一个功效的全面质量管理有机整体。,35,二、全面质量保证体系,36,二、全面质量保证体系,（二）全面质量保证体系的基本内容1、设计试制过程的质量保证设计试制过程是指产品正式投产（施工）前的全部准备过程，包括市场调查、设计、试制、鉴定等阶段。这一过程的各项工作的质量称为设计质量，它是产品质量应达到的标准，是全面质量管理的首要环节。优质的设计不只是产品的结构设计，更重要的是功能设计，设计要符合用户使用要求并且具有较好的工艺性。设计试制过程的质量保证包括以下三方面内容：（1）确定质量目标；（2）产品的正式设计；（3）产品的试制和鉴定。,37,二、全面质量保证体系,2、产品生产过程的质量保证产品生产过程，是指从原材料投入生产（施工）开始到产品交验合格（竣工）的全过程。它是产品质量形成过程的中心环节。生产过程的质量保证主要是指搞好工序的质量管理，通过控制生产过程影响质量的诸因素来保证生产过程的质量。生产过程的质量保证目的是尽可能多生产出符合质量标准的产品、减少不良产品和浪费，建立起能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。产品生产过程的质量保证包括以下内容：（1）质量把关-质量检验。（2）质量的预防-工序控制。,38,二、全面质量保证体系,（1）质量把关-质量检验。质量检验是企业借助各种手段或方法，测定产品的质量特性是否符合规定的质量标准。这是企业保证出厂（竣工）产品质量的一项重要职能。质量检验工作包括对处于生产过程中使用原材料、工艺装备及在制品（在建物）和产成品的检验，“自检、互检、专检”多层次检验。检验的方式有全数检验、抽样检验，有预先检验、中间检验和最终检验等多种方式。（2）质量的预防-工序控制。质量的预防是对产品质量问题进行现场分析，找出产生质量问题的原因，督促生产部门和操作者采取预防措施，把不良产品减少到最低限度。质量的预防工作主要有以下两个方面。第一，加强工艺质量管理。细化工艺文件，严格工艺规律，实行工序质量管理，提高工序能力，保证工艺加工质量，防止质量问题产生。第二，组织质量分析，掌握质量动态。,39,二、全面质量保证体系,3、产品使用过程的质量保证产品使用过程的质量保证是企业质量保证工作的继续和归宿，是实现企业生产目的、评价产品实际质量的过程。在产品销售以后要通过加强服务工作，保证产品在使用中正常发挥作用，满足用户需求。产品使用过程的质量保证的主要内容如下：（1）开展对用户的技术服务工作，如编制产品使用说明书（说明产品的功能、结构、安装、使用、维修、注意事项等），传授安装、使用和维修技术，提供备品配件和设立维修网点等。（2）通过各种渠道对出售产品进行使用效果和使用要求的调查研究，及时反馈，将调查结果与保证和改善质量紧密联系起来。,40,二、全面质量保证体系,（三）建立质量体系的程序建立质量体系通常包括五个阶段,41,二、全面质量保证体系,42,二、全面质量保证体系,对其中部分内容的说明（1）制定质量方针。质量方针作为企业最高领导经营决策的主要内容之一，明确了企业总的质量宗旨和方向，对指导企业开展质量管理活动具有十分重要的作用。在制定质量方针的同时，必须注意质量方针的展开。企业各级、各部门的领导要根据本部门的职责，制定具体的实施计划，作为实现质量方针的具体行动纲领，以确保质量方针落到实处，做到上下左右协调一致。,43,二、全面质量保证体系,（2）选择、确定质量体系要素。为合理选择、确定质量体系要素，企业首先要研究和选择拟采用的ISO9000系列标准，然后根据不同需要选择不同的ISO9000系列标准。具体可采用两种方式。（i）企业根据自身发展的需要，希望提高自身的质量管理水平，从而积极、主动地建立质量体系，称为管理者推动。此时，供方企业首先使用ISO9004-1及其使用的标准，为建立一个全面、完善、有效的质量体系所需的质量管理方法提供指导。之后供方企业可选择ISO9001-9003中某个标准建立质量体系，但在产品质量、成本和体系内部运转取得重要进展时应考虑以选定的质量保证模式为核心。（ii)对照选定的标准，对企业各部门、各环节质量管理的现状进行调查，找出差距和不足，并借鉴国内外企业的实践，选择并确定具体的质量体系要素，明确对每项要素进行控制的要求和措施。,44,ISO9000系列标准的主要内容,ISO90001质量管理和质量保证标准第一部分：选择和使用指南该标准阐明基本质量概念之间的差别及其相互关系，并为质量体系系列标准的选择和使用提供指导。ISO9001质量体系设计、生产、安装和服务的质量保证模式规定了对质量体系的要求，用于双方所订合同中需方要求供方证实其从设计到提供产品全过程的保证能力。ISO9002质量体系生产、安装和服务的质量保证模式阐述了从采购开始，直到产品交付使用的生产过程的质量保证要求，以保证在生产、安装阶段符合规定的要求，防止以及发现生产和安装过程中的任何不合格，并采取措施以避免不合格重复出现。ISO9003质量体系最终检验和试验的质量保证模式是用于外部质量保证的三个系列标准中要求最低的一个标准。ISO9004-1质量管理和质量体系要素第一部分：指南这个标准是指导企业建立质量管理体系的基础性标准。,45,ISO9000：2000,2000版ISO9000系列标准，在总体结构上进行了较大调整，简化为4个核心标准和一个辅助标准。(1)2000版ISO9000质量管理体系基础和术语(2)2000版ISO9001质量管理体系要求(3)2000版ISO9004质量管理体系业绩改进指南(4)2000版ISO19011质量和环境评审指南(5)2000版ISO10012测量控制系统,46,二、全面质量保证体系,（3）编制质量手册。质量手册是阐述一个企业的质量方针并描述其质量体系的文件，是质量体系的统帅性、纲领性、总体性文件。质量手册是建立质量体系的重要标志，是进行质量体系审核或评价、管理的依据。质量手册的主要内容一般应包括：质量方针；企业的职责、职权，以及它们之间的关系；质量体系程序及其说明；质量手册的评审、修改和控制的规定等。（4）编制质量计划。质量计划是指针对某项特定的产品、项目或合同，制定专用的质量措施、资源和活动顺序的文件。质量计划应参照质量手册的有关部分来编辑，以适应特定的场合。质量计划应对下述内容作出规定：（i）应达到的质量目标；（ii)实施过程各阶段中责任和权限的明确分配；（iii）采用的特定方法、程序和作业指导书；（iv）有关阶段（设计、研制等）的试验、检验和审核大纲；（v）随项目进展而修改和完善质量计划的方法；（vi）为达到质量目标必须采取的其他措施。,47,三、全面质量保证体系的运转方式,1.PDCA循环的含义PDCA循环是全面质量保证体系的基本运转方式和科学的工作方法，也是做任何事情的一般规律。质量保证体系活动的全过程是按照计划（plan）、实施（do）、检查（check）、处理（action）四个阶段不停地周而复始运转的。PDCA循环四阶段示意图,48,三、全面质量保证体系的运转方式,为了解决和改进质量问题，通常将PDCA循环具体化为四个阶段、八个步骤：第一个阶段为计划，即P阶段，就是确定质量目标、质量计划、管理项目和措施方案。P阶段可分为以下四个步骤：第一个步骤，分析现状，找出存在的质量问题(用排列图，直方图，控制图)。第二个步骤，分析产生质量问题的原因(用因果分析图)。第三个步骤，找出影响大的原因(用排列图，相关图)。第四个步骤，对质量影响大的原因，制定改进质量措施计划，要回答“5W1H”，Why(必要性)，What(目的)，Where(地点)，When(时间)，Who(执行人)，How(方法)。,49,三、全面质量保证体系的运转方式,第二个阶段为实施，即D阶段，就是按预定计划、目标和措施，具体组织和实施。第五个步骤，执行制定的质量改进措施计划。第三个阶段为检查，即C阶段，就是把实施的结果和计划的要求对比，检查计划的执行情况和实施的效果。第六个步骤，调查采取措施的效果(用排列图、直方图、控制图)。第四个阶段为处理，即A阶段，包括以下两个步骤：第七个步骤，总结经验、巩固成绩，工作结果标准化。第八个步骤，提出尚未解决的问题(反映到下一循环的计划阶段中去)。,50,三、全面质量保证体系的运转方式,2.PDCA循环的特点大循环套小循环，互相促进螺旋上升四个阶段一个不能少“处理”阶段是关键PDCA循环要不停地开展下去,51,三、全面质量保证体系的运转方式,图8-1中，大环套小环，一环扣一环；小环保大环，推动大循环：反映了整个企业的质量管理体系的活动构成了大管理循环，而各级部门、各环节又有各自的管理循环，部门、环节内部又有更小的管理循环，直至班组、个人。质量管理计划从企业整体到员工个人展开，而质量管理工作则要依赖个人、班组落实。,52,三、全面质量保证体系的运转方式,图8-2中，质量管理循环如同转动着的车轮，转一周盘升一级，标志着质量问题不断解决。PDCA循环具统一性，阶段、步骤的划分是相对的，一体性、交叉性，边计划边执行，边执行边检查，边检查边总结，边总结边改进是质量管理工作的常态。,53,7-3生产过程的质量控制,一、技术准备过程的质量控制（一）受控生产的策划目的：为了保证生产过程能按规定的方法和程序进行，从而达到受控的要求，能够稳定地生产出满足规定质量要求的产品。在质量计划、体系文件和程序文件中作出明确规定，对影响生产过程质量的因素，即人、机、料、法、环等诸因素加以系统控制。,54,一、技术准备过程的质量控制,（二）过程能力控制在技术准备过程中，应对过程能力是否符合产品规范要求进行验证。须识别对产品质量有重大影响的、与产品或过程特性有关的作业，对这些作业实行必要的控制。对过程的验证还应包括材料、设备、计算机系统和软件、程序和人员。,55,一、技术准备过程的质量控制,（三）辅助材料、公用设施和环境条件控制对质量特性起重要作用的辅助材料和设施，如生产用水、压缩空气、宅源、化学用品等也应加以控制并定期进行验证，以确保对生产过程影响的均一性。对产品质量十分重要的生产环境，如温度、湿度和清洁度等，也应规定一定的限度并控制和验证。,56,一、技术准备过程的质量控制,（四）搬运控制产品搬运要求适当地计划、控制，对进厂的材料、在加工材料和最终产品的搬运要求有形成文件的制度。产品搬运应正确地选择和使用货盘、容器、传送装置和运输装置，以防止在生产或交付过程中由于振动、撞击、磨损、获蚀、温度或任何其他情况造成的损坏或变质。,57,二、生产过程的质量控制,生产过程控制是指从投料（施工）开始到制成产品（竣工）的整个过程的质量控制。（一）过程控制的基本要求1.技术文件控制。2.过程更改控制。3.物资控制。4.设备控制。5.人员控制。6.环境控制。,58,二、生产过程的质量控制,（二）特殊过程的控制所谓特殊过程，是指该过程的某些工序质量不易或不能通过其后的检验和试验而充分得到验证。对于特殊过程的控制，一般以加强工艺过程控制、工艺方法的试验验证、过程操作人员技能培训和资格认证为主要手段，并对进入过程的物资进行严格控制，必要时进行复验。,59,二、生产过程的质量控制,（三）产品验证产品验证的质量职能是“鉴别、把关和报告”。生产过程的产品验证包括：对外购材料和外购件的验证、过程验证、成品验证。外购材料和外购件的验证方法取决于这些物资对产品质量的影响、分承包方的控制状态以及对成本的影响。过程验证通常是通过重点工序的检验或试验，验证产品质量的符合性。成品验证可以用接收检验和产品质量审核来及时提供快速的反馈。,60,三、辅助服务过程的质量控制,辅助服务过程主要包括：物资供应、设备维修保养、工装工具制造与供工、燃料动力供应、仓库保管、运输服务等环节。（一）物资供应的质量控制加强对供应物资的质量检验、验收和搬运贮存工作的管理必要时延伸至供应厂商的工作领域,61,三、辅助服务过程的质量控制,（二）设备的质量控制设备从购买、验收、安装运转到使用中维护保养、定期检修以及改装、改造等整个设备管理过程，都要进行严格的质量控制。企业的QMS应覆盖设备质量控制的要素。,62,三、辅助服务过程的质量控制,（三）工量具、工装供应的质量控制由于工量具、工装大多数使用的时间较长，必须建立专门的机构和工作程序保证其持续满足的质量水准。设置专门的计量管理机构和建立科学的定期检定制度，保证量具的验收、保养、发放、鉴定、校正和修理等过程符合规定的要求。,63,7-4质量管理统计分析方法,一、常用的分析方法（一）分层法定义：把收集到的原始质量数据，按照一定的目的和要求加以分类整理，以便分析质量问题及其影响因素的一种方法。关键：应使一层内的数据波动幅度尽可能小，而各层之间的差别则尽可能大。分层标志：操作者、设备、原材料、操作方法、时间、检测手段、缺陷项目等等。,64,一、常用的分析方法,（二）调查表法调查表也称检查表或核对表，是为了分层收集数据而设计的一类统计图表。根据调查目的的不同，采用不同的调查表，通常有：1.缺陷位置调查表。2.不良项目调查表。3.不良原因调查表。4.过程分布调查表。,65,一、常用的分析方法,（三）排列图法排列图又称主次因素分析图或帕累托(Pareto)图。帕累托揭示了“关键的少数和无关紧要的多数”的规律。这一法则后来被广泛应用于各个领域，并被称为ABC分析法。美国质量管理专家朱兰博土把这一法则引入质量管理领域，成为寻找影响产品质量主要因素的种有效工具。,66,（三）排列图法,A、B、C三类因素：A类，累计百分率在80以内的诸因素；B类，累计百分率在80一90中的诸因素；C类，累计百分率在90一100的诸因素。A类因素为质量改进的主要项目。,67,一、常用的分析方法,（四）因果分析图法因果分析图又称特性要因图、树枝图和鱼刺图，在质量管理中主要用于整理和分析产生质量问题的因素及各因素与质量问题之间的因果关系。主干箭头指向质量问题，主干枝上的大枝表示影响因素的大分类，一般为操作者、设备、物料、方法、环境等因素，中枝、小枝、细枝等表示诸因素的依次展开，构成系统展开图。,68,（四）因果分析图法,69,一、常用的分析方法,（五）直方图法直方图法又称质量分布图法，是通过对测定或收集来的数据加以整理，来判断和预测生产过程质量和不合格品率的一种常用工具。,70,（五）直方图法,直方图绘制步骤1.收集n个测定值(n50)。2.找出n个测定值中的最大值xL、最小值xs。3.确定测定值的分组数是(参考：n=50100，k=7;n=101-200,k=8;n=201250，k=9;n250，k=10-20)。4.确定组距h。h=(xLxs)k，按最后一位有效数取整。5.确定组界值。将xs减去最后一位有效数的12作为第一组的下界值，加上组距成为第一组的上界值和第二组的下界值，依次可得到各组的组界，最后一组应包含xL。6.作频数表。将各组组界依次列入频数表中，将测定值计入各组，计算频数。7.作图。横坐标轴上表明测定值分组的各组组界，纵坐标表示频数。以各组组界为底边，以测定值落入各组的频数为高，画长方形。在图的右上方记上测定值的总的个数并在图上表明规范界限。,71,（五）直方图法,直方图常见形状及其分析,72,一、常用的分析方法,（六）散布图法散布图又称相关图，是判断两个变量之间是否存在相关关系的分布状态图形。散布图由分布在直角坐标系中的一系列点子构成，这些点子表示所分析变量的若干对数据。,73,（六）散布图法,74,二、控制图方法,（一）质量波动与控制图过程质量的波动有两种类型：1）正常波动，是由于随机性因素的经常作用而产生的偶然波动；2）异常波动，是由于系统因素引起的系统误差产生的波动。过程控制的任务是消除异常波动，维持正常波动的适度水平。,75,（一）质量波动与控制图,控制图是过程控制中用以判断有否异常波动存在的有效工具之一。控制图的分类是与数据的分类相联系的，分为计量值控制图和计数值控制图两大类。常用的控制图如表13-2所示。,76,（二）控制图是控制图和R控制图联合使用的一种控制图：前者用于观察过程质量测定值x的平均值的变动，后者用于观察过程质量测定值R的变动。联用后，检出过程质量不稳定的能力增强，即检出力比单独使用控制图或R控制图要大大增强。,二、控制图方法,77,（二）控制图,作图步骤：1.收集过程质量测定值数据。收集的数据量一般要求大于100个，按时间顺序分组，每一组数据为一个样本，每组的数据个数即为样本大小，常用n表示，n通常取4或5。2.计算各组平均值和各组极差Ri、总平均值和极差平均值,78,（二）控制图,3.计算控制限。,控制图的上、下控制限,R控制图的上、下控制限,79,（二）控制图,80,二、控制图方法,（三）控制图的运用1.控制图运用的目的。控制图主要用于分析和控制过程的状态，还可用来作为管理与监督、检查与调节以及进行质量教育的手段等。2.过程状态与控制图上点子变动的关系。控制图有两种类型：一种是反映和控制集中趋势的；一种是反映和控制波动大小的。,81,二、控制图方法,3.过程状态的判断。如果控制图上的点子越过控制限，或者点子虽没有越过控制限，但其排列有缺陷，则可判断为过程有异常，处于非控制状态；反之，则可认为过程是正常的，处于控制状态。,82,三、抽样检验方法,所谓检验，是对实体的一个或多个特性进行诸如测量、检查、试验或度量，并将结果与规定要求进行比较以确定每项特性合格情况所进行的活动。检验又分为全数检验和抽样检验。全数检验又称100检验；抽样检验是按照规定的抽样方案，随机地从一批或一个过程中抽取少