汇丰汽车良师益友系统(eMentorSystem).ppt

1,匯豐汽車良師益友系統(eMentorSystem),對台北大學同學的報告匯豐汽車總經理李榮華“2004/12/04,2,李榮華vs匯豐汽車,李榮華，男，四年五班，獅子座，O型，台北工專畢，政大企家班。在匯豐任職25年，由保養廠基層做起，12年前改任營業部門，目前為匯豐汽車總經理。匯豐汽車，成立29年，年營業額300億以上，年銷售車輛5萬台以上，員工3648人，天下雜誌服務業第27名，號稱世界最大汽車經銷商。投資三億以上進行企業E化，並以eMentor計劃，e-care計劃，獲經濟部科技專案輔導。,3,簡報大綱,壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想貳、匯豐汽車eMentor計劃說明參、匯豐汽車企業經營模式改變肆、匯豐汽車eMentor系統說明伍、匯豐汽車eMentor計劃效益,4,壹、匯豐汽車營運現況與未來發展構想,5,產業現況,市場成熟，未來成長有限台灣每公里道路的汽車密度過高，加上經濟成長趨緩，預估未來汽車銷售量約40萬台/年,年,萬台,資料來源：交通部數據所,6,產業現況,前五大品牌的佔有率穩定台灣的汽車製造廠多達12家，但前五大品牌一決勝負的局面已然成形,資料來源：交通部數據所,7,產業現況,日系車的銷售排名各地有別以匯豐汽車所經銷的Mitsubishi為例，在美國及日本的銷售成績均不理想，惟獨在台灣市場已連續第五年榮獲國產車銷售冠軍,民國90年日系車種的銷售量排名,註：Mitsubishi在日本排名在第五名外,8,產業面臨的瓶頸,各汽車品牌之間的實體產品差異不大，因此競爭激烈，價格戰在所難免汽車銷售業大部分依賴業代來傳遞服務，但業代素質高低有別且會隨時異動，造成服務標準不一、服務中斷、顧客疏離其他以人員銷售為主的產業(e.g.人壽保險業、房屋仲介業)也有類似問題，以致於消費糾紛屢見不鮮，顧客忠誠度低,9,公司競爭優勢,匯豐汽車營業收入及獲利能力居業界領先地位,民國92年汽車銷售業經營績效排名,資料來源：天下雜誌1000大企業排名,10,汽車服務業現況及公司發展瓶頸,汽車市場負成長：台灣新車市場自民國84年起連續負成長，各品牌產品差異不大，價格競爭激烈，利潤空間狹窄。顧客資料管理不易：目前顧客的資料大都保存在業代私人的筆記本中，公司難以取得與管理。銷售經驗管理不易：公司有為數甚多的超級業代（銷售業績1000台），但其經驗並未具體化成公司資產。資深業代大量退休：公司已有26年歷史，資深業代即將大量退休，顧客資料以及銷售經驗之傳承面臨困難。業代服務水準不一：汽車銷售依賴業代來傳遞服務，業代素質與服務方法差異甚大，服務水準不一，屢有消費糾紛。資淺業代比例高：年資不滿三年之業代佔48%，訓練困難，服務水準低。,匯豐汽車良師益友系統構想背景,11,匯豐汽車在台灣的策略選擇,12,匯豐汽車在台灣的策略規劃,顧客,13,IP4卓越的後勤管理,IP3知識管理與加值流程,IP2汽車保修專業技術流通體系,IP1完整顧客生命週期關係管理,資訊資本,願景：寶島永續稱雄神州再造第一使命：顧客員工股東心目中最有價值的公司,學習與成長面,財務面,顧客面,內部程序面,F1營收成長,1.誠實、積極、和諧、創新的組織氣氛2.落實策略核心組織（BSC）3.實施人力資源活力化政策,F3生產力提昇,C1親切、高價值的銷售服務,C2專業可靠的維修品質,C4安心便利的後勤服務,C.F11現有商品利潤維持,C.F12新服務性商品營收成長,A.F32降低貸款呆帳風險,C.F31降低營運作業成本,C.C11專人親切的銷售服務,A.C21一次修妥的服務,A.C22準時完修的服務,A.IP11落實責任業代與e-Mentor計劃,C.IP21改進零件物流及庫存管理,C.IP23落實技師接待與分科分級制度,A.IP24落實排程管理及完檢制度,A.IP25改造鈑噴流程與後送機制,C.IP32SUM服務價值鏈產品規劃,A.IP44徵信催收委外流程管理,C.IP41客戶交易資訊透明與自助查詢,C.LH12行銷研究及產品企劃能力,C.LH31加盟體系開拓及管理能力,C.LH34品牌經營與廣宣能力,C.LH41ABC貢獻分析與改善能力,A.LH43培養風險管理能力,C3有價值的企管知識複製,C.LH22專精的問診與維修能力,顧客滿意度,F=財務面C=顧客面IP=內部程序面L=學習與成長面,A.短期(一年以內要完成,後續維護)B.中長期(一年內不會著手進行)C.短中長期(在短期內開始做,且在一年內無法完成,並於不同階段做到不同程度),A.LH21零件庫存及物流管理能力,紅色:04年策略性目標調整部分,策略目標重要程度：非常重要=3重要=2一般=1,A.IP31Easy-car加盟體系管理規劃,人力資本,C.LI12資料倉儲與資料採礦系統,C.LI11eMentor工作支援系統,C.LI22線上排程管理系統,C.LI21問診支援系統,C.LI41顧客專屬服務網站,A.LI23鈑噴工項與標準工時資料庫,組織資本,F2新事業營運擴張,C.F21加盟事業營收成長,C.C42快速回應及解決顧客問題,C.C41透明且可自查的交易資訊,C.C32可信賴的中古車加盟品牌,C.C31誠信的經濟型維修加盟品牌,C.C12全生命週期的加值服務,A.IP13開發創值CAR產品組合,C.IP42強化客服體系與協同服務流程,A.IP43作業價值分析及流程改善,B.C34多品牌產品選擇,B.IP34新產品線銷售管理,C.LI13完整正確的顧客資料庫,C.LH32專業Know-how開發管理能力,C.LI31保修專業及企管知識資料庫,C.IP33新事業營運模式設計,C.C33高價值的企業服務網絡,C.F22新事業營運範疇擴展,A.IP12親切的銷售與服務流程管理,C.LH11客戶服務能力,C.LI32B2C服務網站,14,貳、匯豐汽車eMentor計劃說明,15,顧客的全程服務業代的良師益友公司的永續稱雄,車子你來開、服務由我來,專案願景,16,匯豐推行關係行銷策略的方法,開發大陸市場，移植台灣經驗,業代能力提升業代收入增加,蒐集顧客資料,使命,顧客、員工、股東心目中最有價值的公司,願景,寶島永續稱雄，神州再造第一,整合新需求與新產品的能力,系統化發掘顧客需求之能力,客戶資料分析,建立顧客資料庫,行銷部門,業代經驗分享系統使用介面,業代經驗知識庫,發展新產品之能力,建立企業資源系統,建立Activity-BasedCosting制度,輸入資料,系統協助,關係行銷策略,短期目標達成,輸入資料,業代提供資料,系統協助,查詢知識,良師益友(eMentor)系統,業代工作支援系統,17,管理業代v.s協助業代協助業代以內部行銷的作法，視業代為顧客，努力協助業代，以提高業代的滿意度協助業代使每一位業代都成為超級業代顧客關係管理使得每一業代之能力精進，生產力提升，收入提升，均成為超級業代。匯豐汽車認為幫助業代成為資料分析高手才是正確的做法，由業代產生，且經過資深業代群評核通過的經驗才是有價值的知識，不僅可以協助資淺業代精進日常銷售的技巧與方法，也可用來協助一般或資深業代在不常發生事件之處理，或新進知識之學習。落實顧客生命週期理論，在每一顧客接觸點協助業代協助業代分析顧客的消費行為，判斷其消費階段，瞭解顧客真正的需求，以正確地幫助顧客解決問題，進而促進銷售之成功。,eMentor系統的突破性構想,18,系統建置目的在於提升業代工作品質與效率，而非取代業代角色從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準從顧客生命週期的觀點，整合每一顧客接觸點所蒐集之顧客資訊企業模式轉向服務性商品的設計與銷售,良師益友系統之定位及範疇,19,系統架構,20,計劃標的,建構匯豐汽車eMentorSystem，使其成為業代的良師益友,21,參、匯豐汽車企業經營模式改變,22,顧客與公司關係模式的改變,顧客與公司之接觸關係(舊模式),主要問題點,23,顧客與公司關係模式的改變,顧客與公司之接觸關係(新模式),顧客與公司信任關係的建立有效即時服務顧客支援決策資訊掌握，有利行銷決策的制定。,主要效益,24,汽車銷售業的顧客生命週期,25,由消費者購買決策理論分析顧客階段,主要衡量指標,據點長/課長責任,業代能力培養,公司,資訊蒐集,Retain,H,A,B,三週,二個月,提供服務,隔天感謝,每天隨時,一天,一週,C,D,接觸頻度,顧客階段,業務代表,購車行為,顧客情境,消費者,購後行為,決定價格,評估車型,評估廠牌,考慮能力,考慮需求,知曉,購買階段,1.消費者在不同的階段會有不同情境並表現不同行為2.業務代表利用接觸機會觀察顧客行為，填答良師益友eMentor系統問題3.良師益友eMentor系統分析業代蒐集回來的資料，協助判斷顧客所處階段4.業代利用良師益友eMentor系統之判斷，在接觸頻度下提供服務5.公司據點長與課長觀察業代表現，利用系統加強業代能力培養,26,肆、匯豐汽車eMentor系統說明,27,良師益友系統架構,28,業代行事曆系統,業代工作支援系統-子系統(1)業代行事曆,29,業代工作支援系統-子系統(2)顧客接觸管理,30,業代工作支援系統-子系統(3)業代作業自動化,31,業代經驗分享系統,業代經驗分享系統知識蒐集,32,業代經驗分享系統知識蒐集,從資深業代經驗萃取知識菁華，建構問題解決參考標準本計畫所萃取之133位超級業代多年的工作經驗菁華，將匯集成業代客服知識庫，成為全體員工共同遵行的問題解決參考標準，及顧客資料分析後所得結論的儲藏所。此知識庫除了成為公司決策、服務商品設計與研發等之依據外，更可作為業代的工作準則，有效解決傳統教育訓練與提高薪資所無法克服的消費糾紛問題,33,業代經驗分享系統-知識蒐集機制（1）,34,問題產生,公佈,回應,討論,審核,業代問題的蒐集與回饋(FAQ),標準作業流程建議(IF.THEN),問題解決,集合資深績優業代，蒐集、整理、消化後再建構公司每一服務流程之工作參考標準,匯豐經驗知識,業代經驗分享系統-知識蒐集機制（2）,35,顧客服務系統前台作業系統,36,顧客服務系統後台作業系統,37,業代經驗知識庫知識架構,38,註：陰影部分為匯豐汽車良師益友(eMentor)系統涵蓋範圍紅線部分為規劃案的範圍,資深業代,經驗分享,全省業代,既有經驗,新增經驗,業代經驗分享系統,39,業代為什麼需要經驗分享系統,年資未滿三年業代佔48.2%依匯豐經驗業代年資在3年以上，可累積完整之經驗知識。但由於新進業代比例將近5成，業代經驗傳承不易高中以下學歷佔78%,30歲以下佔63%服務業有很多程序非常瑣碎不容易記,很多東西看起來很簡單但老是忘記系統提供正負面教材以加深業代的印象,40,建構業代經驗分享系統，使其成為業代的良師,業代經驗分享系統預期效益,擴展經驗分享系統應用到整個企業，使其成為企業的良師,使資淺業代也能達到與資深業代相同的產出水準,41,創值Car在顧客生命週期中的關係與價值,42,創值Car顧客與公司價值關係塑造,43,伍、匯豐汽車eMentor計劃效益,44,預期公司效益,45,陸、計劃執行與推動,46,千台俱樂部成立千台俱樂部是由在本公司銷售累積台數超過一千台以上業代（133人）組成根據這些超級業代的銷售技巧、工作方法、行政處理以及服務顧客的經驗來萃取知識從91年五月份開始至92年五月，每月分北、中、南三區各區召開三次會議獎酬辦法制定2001年度匯豐菁英聯誼會成立由2001年度各區績效A級業代（130人）成立為匯豐菁英聯誼會自91年六月至92年1月每月分南、北兩區召開一次會議根據這些菁英銷售Know-How來萃取知識獎酬辦法制定2001年各車種英雄聯盟會成立由2001年度各區、各車種（商車、轎車、RV車）銷售前5名，合計（90人）成立各車種英雄聯盟會自91年七月至91年12月每月分南北兩區召開一次會議根據這些英雄針對各車型獨特的銷售手腕來萃取知識制定獎酬辦法,強化良師益友推動組織開發階段,47,特殊技巧小組成立集合其他銷售領域佼佼者如（保險、分期、配件、SSI）由2001年度在【保險、分期、配件、SSI】各項前三名組成合計72位自91年八月至91年12月每月分南北兩區召開一次會議根據這些成員在不同銷售領域上特