（金融学专业论文）中国电话银行初探.pdf

论文独创性声明 本论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。论文中除 了特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的 研究成果。其他同志对本研究的启发和所做的贡献均已在论文中作了明确的声明 并表示了谢意。 作者签名： 论文使用授权声明 日期： 本人完全了解复旦大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留 送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部分内 容，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。保密的论文在解密后遵守此 规定。 作者签名：导师签名： 日期： 摘要 电话银行作为高科技与银行业务结合的产物，是基于电话、计算机等通信工 具建立的一种交互式服务增值系统，具有服务优质、高效、便捷、成本低的优势。 它对于争取优质客户、扩大市场份额、提高服务质量、分流柜面业务、降低营业 成本、增加经营效益有着重要作用。因此我国商业银行大力发展电话银行具有非 常重要的意义。 但电话银行是一种全新的银行理念和服务方式，在发展中会出现以前不曾遇 到过的全新问题。国内银行在电话银行发展初期，一般将电话银行作为银行内部 的“经营支持部门”，是一个成本中心。在这种经营模式下，电话银行是传统银 行一个内部机构，负责电话银行业务的发展战略和运行，设立电话银行的目的主 要是为了向其他部门提供服务，支持其他一线部门的发展。从“成本中心”转变 为“利润中心”，国内电话银必须要改变经营模式。 本文采用调查研究和资料分析的方法，从国内电话银行发展现状出发，重点 研究并系统分析了我国电话银行发展中比较突出的问题和影响电话银行未来发 展的相关因素，并从外部计价和内部计价产生直接或间接效益的角度对国内电话 银行进行了投入产出分析，指出在适当的经营模式下，国内电话银行能从成本中 心转向效益中心。同时，对国内电话银行各种业务创新进行投入产出分析，指出 电话银行利润的上升是由业务创新引起的，并且从投入产出角度比较了各种业务 创新增加电话银行利润的能力，以此为国内电话银行筛选未来业务提供了理论指 导。 本文共分为七个部分：第一部分介绍了选题意义及研究主要问题与方法、思 路以及主要结论与新意点；第二部分介绍了电话银行相关概念、理论和发达国家 的实践；第三部分介绍了国内电话银行的发展现状，分析了目前存在的问题和我 国大力发展电话银行的必要性；第四部分指出了影响国内电话银行发展的相关因 素；第五部分分析我国商业银行电话银行业务现状及创新；第六部分建立电话银 行的投入产出计算模型，选取国内电话银行业务指标进行投入产出分析。指出当 经营模式改变后，国内电话银行能从成本中心转向效益中心，以及不同创新业务 带来不同效益。第七部分是针对国内电话银行和业务创新的风险防范进行研究。 电话银行作为一种建立在计算机技术、现代金融理论和现代管理理论基础之 上的新兴业务，目前还没有形成很完善的理论体系。本文正是针对我国商业银行 电话银行发展中遇到的一些实际问题，提出解决问题的有效措施，对我国商业银 行电话银行的发展具有重要的意义，具有较强的实务性和可操作性。 关键词：电话银行业务创新投入产出 中图分类号：f 8 3 2 3 3 第1 页共5 6 页 a b s t r a c t t e l e p h o n eb a n k i n g , a sap r o d u c tw i t hh i g h - q u a l i t ys e r v i c e s , e f f i c i e n t , c o n v e n i e n t , l o w - c o s t a d v a n t a g e ，c o m b i n e st h eh i g h - t e c ha n db a n k i n gb u s i n e s sa n di sb a s e do nt e l e p h o n e ，c o m p u t e ra n d o t h e rc o m m u n i c a t i o nt o o l st oe s t a b l i s ht h ev a l u es y s t e m i tp l a y sa ni m p o r t a n tr o l ei ns t r i v i n gf o r q u a l i t yc u s t o m e r s ，i n c r e a s i n gm a r k e ts h a r ，i m p r o v i n gs e r v i c eq u a l i t y , s t r e a m i n gc o u n t e rs e r v i c e , l o w e r i n go p e r a t i n gc o s t sa n di n c r e a s i n go p e r a t i o n a le f f i c i e n c y t h e r e f o r e ，i ti sv e r yi m p o r t a n tt o d e v e l o pt e l e p h o n eb a n k i n g h o w e v e r , t e l e p h o n eb a n k i n gi san e wc o n c e p ta n db a n k i n gs e r v i c e s s oa ne n t i r e l yn e w s e to f p r o b l e m st h a th a v en o tb e e n e n c o u n t e r e db e f o r ew i l le m e r g e 1 nt h ee a r l yd e v e l o p m e n to f t e l e p h o n eb a n k i n g , i ti sab u s i n e s ss u p p o r td e p a r t m e n to fb a n ka n d i sac o s tc e n t e r i nt h i sm o d eo f o p e r a t i o n , t e l e p h o n eb a n k i n gi sa ni n t e r n a li n s t i t u t i o no ft r a d i t i o n a lb a n k i n g i ti sr e s p o n s i b l ef o r t h es t r a t e g i e sa n do p e r a t i o n so ft e l e p h o n eb a n k i n gb u s i n e s s e s t e l e p h o n eb a n k i n gp r o v i d es e r v i c e s f o ro t h e rd e p a r t m e n t sa n dt os u p p o r tt h ed e v e l o p m e n to fo t h e rf r o n t - l i n es e c t o r f r o m c o s tc e n t e r t o p r o f i tc e n t e r ，t h ec h i n a st e l e p h o n eb a n k i n gm u s tc h a n g et h el n o d eo fo p e r a t i o n i nt h i sp a p e r , t h ei n v e s t i g a t i o nr e s e a r c ha n dd a t aa n a l y s i sa r ea p p l i e dt ot h ed o m e s t i c t e l e p h o n eb a n k 1 r h er e s e a r c hi s f o c u s e do nt h ep r o m i n e n ti s s u e st h a ta f f e c t i n gt h e f u t u r e d e v e l o p m e n to ft h et e l e p h o n eb a n k t h ei n p u t ，o u t p u ta n di n c o m eo ft e l e p h o n eb a n ka r eq u a n t i f i e d b yt h ei n p u t - o u t p u ta n a l y s ho nt h ed i r e c to ri n d i r e c t b e n e f i t sf r o mt h ee x t e r n a la n di n t e r n a lo ft h e t e l e p h o n eb a n k i t sp o i n t e dt h a tt h ed o m e s t i ct e l e p h o n eb a n kc o u l du a n s f o r mf r o mt h ec o s t - c e n t e r t ot h eb e n e f i t - c e n t e r m e a n w h i l e ，t h ei n p u t - o u t p u to ft h eb u s i n e s si n n o v a t i o n sf o rt h ed o m e s t i c t e l e p h o n eb a n ki sa n a l y z e d f r o mw h i c hi t i sf o u n dt h a tt h ep r o f i t si n c r e a s ei sc a u s e dm a i n l yb y v a r i o u si n n o v a t i v eb u s i n e s s t h e nt h ea b i l i t yo fv a r i o u si n n o v a t i v eb u s i n e s s e sf u ri n c r e a s i n gp r o f i t i sc o m p a r e d ，w h i c hp r o v i d e sat h e o r e t i c a lg u i d a n c ef o rt h ed o m e s t i ct e l e p h o n eb a n kt oe v a l u a t e a n df i l t e rt h ef i l t u r eb u s i n e s s t h i sp a p e ri so r g a n i z e db ys a i e ns e c t i o n s ：t h ef i r s ts e c t i o no ft h i sp a p e rp r e s e n t sr e s e a r c h t o p i c s , t h em a i np r o b l e m , m e t h o d s ，t h em a i nc o n c l u s i o n sa n dn e wi d e a s ；t h es e c o n ds e c t i o ng i v e s t h ep h o n eb a n k sr e l a t e dc o n c e p t s ，t h e o r i e sa n dt h ep r a c t i c eo ft h ed e v e l o p e do fd e v e l o p e d c o u n t r i e s ；t h et h i r ds e c t i o ne l a b o r a t e st h ec u r r e n td e v e l o p m e n to fc h i n a st e l e p h o n eb a n k i n g , a n d p o i n t so u tt h ee x i s t i n gp r o b l e m sa n dt h ei m p o r t a n c eo ft h ed e v e l o p m e n to fc h i n a st e l e p h o n e b a n k i n g , t h ef o u r t hs c i o ni n t r o d u c e st h er e l e v a n tf a c t o r sa f f e c t i n gt h ed e v e l o p m e n to fd o m e s t i c t e l e p h o n eb a n k i n g ；p a r tv i sa b o u tt h ec o m m e r c i a lb a n k i n gb u s i n e s ss t a t u sa n di n n o v a t i o n ；p a r tv i e s t a b l i s h e sai n p u t - o u t p u tm o d e lo ft e l e ：p h o n eb a n k i n ga n da n a l y s i st h ei n p u t - o u t p u to fc h i n a s t e l e p h o n eb a n k i n gb yt h i sm o d e l t h em o d e li sb a s e do nt h ed a t ao fc h i n a st e l e p h o n eb a n k i n g b u s i n e s s w h e nt h eb u s i n e s sm o d e lc h a r i g e s i ti sc o n c l u d e dt h a tt h ec h i n a st e l e p h o n eb a n k i n gi s n o tac o s tc e n t e rb u ta l le f f i c i e n c yc e n t e ra n dd i f f e r e n tb u s i n e s si n n o v a t i o n sh a v ed i f f e r e n tb e n e f i t s p a r tv l lp r o p o s e st h er i s kp r e v e n t i o no f c h i n a st e l e p h o n eb a n k i n ga n db u s i n e s si n n o v a t i o n t e l e p h o n eb a n k i n gi san e ws e r v i c eb a s e do nc o m p u t e rt e c h n o l o g y , m o d e mf i n a n c i a lt h e o r y a n dm o d e mm a n a g e m e n tt h e o r y a tp r e s e n t ，t h e r ei sn o tv e r ys o u n dt h e o r e t i c a ls y s t e m t h i sp a p e r p r o p o s e se f f e c t i v em e a s u r e st os o l v et h ep r o b l e me n c o u n t e r e di n t h ed e v e l o p m e n to fc h i n a s c o m m e r c i a lb a n k s ，w h i c hi sv e r yi m p o r t a n tt ot h ed e v e l o p m e n to ft h et e l e p h o n eb a n k i n ga n di s v e r yp r a c t i c a la n de f f e c t i v e k e y w o r d s ：t c l e p h o n eb a n k i n g ；b u s i n e s si n n o v a t i o n ；i n p u ta n do u t p u t c l a s s i f i e n t i o nn o ：f 8 3 2 3 3 第2 页共5 6 页 第一章绪论 第一节选题意义 随着电子技术的飞速发展，对银行的交易方式提出了新的要求和挑战，电话 银行正是基于电话、计算机等通信工具建立的一种交互式服务增值系统，是高科 技与银行业务结合的产物，具有服务优质、高效、便捷、成本低的优势。电话银 行业务作为高科技的银行服务，对于争取优质客户、扩大市场份额、提高服务质 量、分流柜面业务、降低营业成本、增加经营效益有着重要作用。并且改变了银 行以资产规模大小、机构网点数量、地理位置为指导的经营思想和操作模式，转 为以获取信息能力、拥有信息量及分析处理信息，为客户提供及时便捷优质的金 融服务为衡量银行优劣的标准。因此发展电话银行不仅是我国银行增强综合竞争 力、巩固和吸引优质客户的有效手段，而且是拓宽业务空间，适应社会发展的必 然选择，以及加速我国银行业实现现代化的现实选择。 但国内银行在电话银行发展初期，一般将电话银行作为银行内部的“经营支 持部门”。在这种经营模式下，电话银行是传统银行一个内部机构，负责电话银 行业务的发展战略和运行，设立电话银行的目的主要是为了向其他部门提供服 务，支持其他一线部门的发展。在投入方面，由银行总部集中投入，电话银行服 务平台为其他部门提供信息共享、决策支持等服务；在产出效益方面，该机构不 产生或不计算产出，只考核其发生的成本和费用，通过成本控制使其完成一定的 任务，是一个“成本中心”1 。从“成本中心”转变为“利润中心”2 ，国内电话 银面临许多问题。 本文研究的主要问题是：借鉴发达国家实践，从外部计价和内部计价产生直 接或间接效益的角度对国内电话银行进行了投入产出分析，对解决当前国内电话 银行发展过程中出现的收益问题具有现实意义，并且为国内电话银行筛选未来业 务提供了理论指导。具体包括：( 1 ) 国内电话银行的发展现状及问题；( 2 ) 影响 国内电话银行未来发展的相关因素；( 3 ) 国内电话银行的业务创新；( 4 ) 国内电 话银行的成本效益分析；( 5 ) 国内电话银行的风险防范等。 第二节文献综述 电话银行作为一种建立在计算机技术、现代金融理论和现代管理理论基础之 上的新兴业务，还没有形成很完善的理论体系，针对电话银行进行的理论研究也 有所不同。目前，国内电话银行处于成长期阶段，研究多是从商业银行角度出发 进行业务需求分析、营运运作模式研究。而国外电话银行已发展了相当长的一段 实践，研究相对来说更为成熟，主要侧重于产业的运作模式、定价、制度等问题。 第3 页共5 6 页 与电话银行相关理论中，较为系统的是投入产出理论和金融创新理论。 首先，根据钟契夫，陈锡康，刘起运在投入产出分析一书中对投入产出 所下的定义是：研究经济系统各个部分间表现为投入与产出的相互依存关系的经 济数量方法。3 投入是进行一项活动的消耗。如生产过程的消耗包括本系统内各 部门产品的消耗( 中间投入) 和初始投入要素的消耗( 最初投入) 。产出是指进 行一项活动的结果。如生产活动的结果是为本系统各部分生产的产品( 物质产品 和劳务) 。4 本文一方面从外部计价和内部计价产生直接或间接效益的角度对国内 电话银行进行了投入产出分析，量化了国内电话银行的投入、产出和收益，指出 在适当的经营模式下，国内电话银行能从成本中心转向效益中心。另一方面，对 国内电话银行各种业务创新进行投入产出分析，可以观察到电话银行利润的上升 是由业务创新引起的。 其次，有关金融创新的定义，大多是根据熊彼特( s c h u m p e t e r ) 的观点而衍 生的。熊彼特在其1 9 1 2 年出版的经济发展理论( t h e o r yo fe c o n o m i c d e v e l o p m e n t ) 一书种对创新所下的定义是：创新是建立一种新的函数，也就是 企业家对生产要素实行新的组合，它包括五种情况：( 1 ) 新产品的出现；( 2 ) 引 入一种新技术或新的生产方法；( 3 ) 开辟一个新的市场；( 4 ) 获得原材料或半成 品的新的供应来源；( 5 ) 新企业管理方法或组织形式的推行。5 美国著名经济和 金融学家威廉l 西尔柏在1 9 8 3 年5 月发表了金融创新的发展一文，详述 了金融创新的动因，并用直线程度模型加以说明。他认为金融创新是追求利润最 大化的微观金融组织，为消除或减轻外部对其产生的金融压制而采取的“自卫” 行为。西尔柏认为，金融压制来自两个方面，其一是外部约束，主要是政府等监 管机构的管制，其二是内部约束，即金融企业制定的利润目标、增长率、资产比 率等。希克斯( j r h i c k s ) 和尼汉斯( j n i e h a n s ) 提出的金融创新理论的基本命题 为“金融创新的支配因素是降低交易成本”。这个命题有两层含义：降低交易成 本是金融创新的首要动机，交易成本的高低决定金融业务和金融工具是否具有实 际意义；金融创新实质上是对科技进步导致交易成本降低的反应。希克斯把交易 称本和货币需求与金融传新联系起来考虑，认为：交易成本是作用于货币需求的 一个重要因素，不同的需求产生对不同类型金融工具的要求，交易成本高低使经 济个体对需求预期发生变化；交易成本降低的发展趋势使货币向更为高级的形式 演变和发展，产生新的交换媒介、新的金融工具；不断降低交易成本就会刺激金 融创新。因而，熊彼得创新理论为电话银行业务创新提供了理论基础，而西尔柏 的约束诱导型金融创新理论、希克斯和尼汉斯的交易成本创新理论又为电话银行 业务创新的内在动因最求利润、降低成本及改善服务提供了理论依据。这是 本文选择从这一理论出发研究国内电话银行的原因。 第4 页共5 6 页 第三节研究思路 在本文的研究中，所有研究内容都必须符合银行产品的系统特性，都必须服 从国内电话银行经营的特殊性。为此，本文的研究遵循理论联系实际的原则，通 过大量收集、阅读及整理借鉴国内外相关研究成果，主要运用系统分析、比较分 析、实证分析等定量与定性相结合的方法进行研究。 首先，是针对电话银行相关理论和实践的回顾。研究了国内电话银行的特点、 系统的工作方式和结构以及发展历程；对产品生命周期、投入产出理论、规模效 应和业务创新理论进行了介绍，为本文的研究奠定了理论基础；借鉴了发达国家 电话银行的实践。 其次，是针对国内电话银行发展现状及问题的研究。分析了国内电话银行的 发展现状，指出了目前存在的问题。探讨了电话银行对我国银行业的影响，以及 我国大力发展电话银行的必要性。 第三，是针对影响国内电话银行未来发展的相关因素的影响的研究。从三方 面进行了研究：网络经济的影响、入世的影响和区域环境的影响。 第四，是针对国内电话银行业务创新的研究。选取近几年的电话银行业务指 标，并且结合市场调查、资料查阅等方法对国内电话银行业务现状和创新进行研 究。 第五，是针对国内电话银行成本效益进行研究。建立电话银行的投入产出计 算模型，选取国内电话银行业务指标进行投入产出分析。指出当国内电话银行经 营模式发生改变后，国内电话银行能从成本中心转向效益中心，并且不同创新业 务能带来不同效益。 最后，是针对国内电话银行业务的风险防范进行研究。研究了风险的种类和 防范措施，并且专门针对国内业务创新的风险防范进行了研究。 第四节主要结论与新意点 主要结论：国内电话银行要从“成本中心”向“利润中心”转变，一般是通 过银行其他各部门与电话银行部门独立核算实现或向客户收取服务费用实现。因 此，国内电话银行必须改变经营模式，并且加大投资理财方面的业务创新。 本文较为新颖之处在于：一是从外部计价和内部计价产生直接或问接效益的 角度对国内电话银行进行了投入产出分析，量化了国内电话银行的投入、产出和 收益，指出在适当的经营模式下，国内电话银行能从成本中心转向效益中心。二 是对国内电话银行各种业务创新进行投入产出分析，指出电话银行利润的上升是 由业务创新引起的，并且从投入产出角度比较了各种业务创新增加电话银行利润 第5 页共5 6 页 的能力，以此为国内电话银行筛选未来业务提供了理论指导 第6 页共5 6 页 第二章电话银行相关概念、理论和国外实践 第一节电话银行的概述 一、电话银行( t e l e p h o n eb a n k i n g ) 概念 电话银行，是指银行运用先进的计算机、通信、语音处理技术和电话信号数 字化技术等，在原有业务处理系统上，借助于公共电话网络，使客户能使用普通 按键电话，根据语音导航和提示完成银行业务操作，或者直接接受人工座席的服 务。 二、电话银行的特点 第一，服务品质提高。每一次通话都可以正确、迅速、有礼貌地回答客户。 第二，服务时间延长。每天2 4 小时，每周7 天的“全天候”服务。电话银行作 为一种全新的银行服务渠道创新，是信息技术与现有银行业务结合的创新产物， 具体体现为将电子化信息技术3 a ( 任何时间、任何地点、任何方式) 优势与现 有银行金融业务相结合，突破银行原有的柜台服务方式，为客户提供更方便、更 快捷的方式。与原有柜台模式相比，它既是一种补充，更是一种提升。第三，人 事费用降低。业务量增加、服务品质提高，服务时间延长都不会造成人事费用的 增加。第四，效率商。电话系统使用效率高，费用降低。第五，节省人力。大部 分查询业务可由电话银行系统自动处理，无需人工参与。第六，客户满意程度提 高，银行竞争力加强、形象改善。 表1 美国银行服务方式比较 、q b 务类别 服务匠狐 柜台交易 a t m 电话银行 成本高，包括房租、装潢、成本较高，包括软硬 设置成本成本较低 设备及人力成本等件、运营及维修成本 平均交易成本u s $ 1 0 7u s $ o 2 7u s $ o 0 1 5 服务方式面对面双向沟通单向服务随时电话服务 服务时间一般8 小时左右2 4 小时2 4 小时 收入来源存贷利著，手续费跨行手续费手续费等 安全状况人为操作，如抢劫、偷窃抢劫、盗窃、机械故障人为盗窃密码转账 资料来源：姜建清：金融高科技的发展及深层次影响研究，中国金融出版社，2 0 0 0 年版。 三、电话银行系统的工作方式和结构 主要有三种：手工操作方式，全自动方式，半自动方式。最初的电话银行属 于手工操作方式，客户通过电话向银行工作人员提交请求，由工作人员手工进行 业务处理。九十年代初，随着电子技术的发展，电话银行系统完全可以不需人工 介入，自主接收电话输入的资料，自动完成指定交易，由此进入全自动方式。时 代不断发展，用户的要求也不时在变，当用户的请求复杂，需要详细咨询和指导 第7 页共5 6 页 时，采用半自动方式。目前，半自动电话银行最普遍，也最能代表电话银行特点。 电话银行系统主要由三部分组成：处理银行业务的计算机处理系统，语音应 答设备和城市公用电话网与客户电话。 四、国内电话银行发展历程 电话银行是银行界为了克服客户自我服务系统( a n i 系统) 和电子资金转账 系统( p o s 系统) 不同程度地受安装地点和通信线路以及投资成本等局限，进一 步扩展服务范围、服务时间和服务对象，而推出的一项银行业务。 1 9 9 2 年，我国银行业开通了第一个电话银行系统，客户可以通过拨打电话， 进行部分原营业厅的业务，如查询、指定账户转账、缴费业务等。到1 9 9 9 年工 行上海分行、建行北京分行、建行广州分行等建立了国内第一批电话银行。 1 9 9 9 年到2 0 0 0 年问，是我国银行业电话银行大发展阶段。到2 0 0 0 年底， 我国银行业电话银行的市场规模约占整个市场的3 0 9 6 ，市场总规模为2 5 亿元人 民币，座席总数量为5 0 0 0 个左右。其中国有商业银行的电话银行座席数约占本 行业的8 2 ，是市场的绝对主体。但从应用的实际效果来看，还属于摸索和总结 阶段。 从2 0 0 1 年到2 0 0 3 年，电话银行建设进入了一个稳定增长和调整期。股份制 商业银行全国性的电话银行开始建立。在借鉴和总结国内大型国有电话银行建设 经验的基础上，提出了在全国建设一个拥有统一号码、座席分布在不同城市的网 络客户服务中心，在总行和分行的客服代表间实现统一监控、统一路由、统一分 配、集中管理的功能，将电话银行建设提升到一个战略高度。 第二节电话银行相关理论 我国商业银行中间业务发展的一个明显特点就是业务的非商品化，电话银行 尤其如此。大多数银行发展电话银行不是以利润最大化为目标，而是作为吸引客 户的一种手段。这不但减少了银行收入，影响了商业银行发展电话银行的积极性， 而且不符合市场经济规律，最终影响银行自身业务的发展。 商业银行要将盈利最大化作为电话银行应遵循的最高准则，必须从经济的 角度对电话银行进行研究，掌握产品生命周期理论、投入产出和金融创新理论。 一、产品生命周期 根据产品生命周期( p r o d u c tl i f ec y c l e ，简称p l c ) 理论，产品是有一定 寿命的，在产品生命周期的不同阶段，产品利润有高有低，需要经营者采取不同 的营销、财务、制造、购买和人力资源管理战略。一种典型产品的生命周期如下 图所示( 见图1 ) 。 第8 页共5 6 页 销 售 和 利 润 元 。 7 百入成长成熟衰退 7 生命周期( 时间) 图1 销售和利润生命周期 资料来源：菲利普科特勒营销学原理；董维简明市场营销学。 生命周期曲线可分为4 个阶段，即引入、成长、成熟和衰退。引入期是产 品引入市场时销售缓慢成长的时期，在这一阶段，因为产品引入市场需支付巨额 费用，利润几乎不存在。成长期是产品被市场迅速接受和利润大量增加的时期。 产品到成熟期已被大多数潜在购买者接受，造成销售成长减慢；为了对抗竞争、 维持产品的地位，营销费用只益增加，这个时期的利润保持稳定或稍有下降。衰 退期是销售下降的趋势增强和利润不断下降的时期。 二、投入产出 电 话 银 行 的 产 出 o s 下。 l 一 、 n ：。一e 投二7 图2 电话银行投入产出 资料来源：根据图1 整理编制。 图中：o b ：引入期a 点：初期持续投资开始形成生产能力的临界点 肋：成长期c 点：初期持续投资开始产生利润的临界点 d e ：成熟期f 点：停止投入点( 利润降为零的临界点) e f ：衰退期曲线段a ：销售缓慢下降的情况 0 f ：产品生命周期曲线段b ：销售迅速下降的情况 我们借助基础理论产品生命周期理论来分析电话银行投入和产出的关 第9 页共5 6 页 系，根据电话银行的运作特点，把图1 “生命周期曲线”的坐标横轴标记为“对 电话银行的投入”，把纵轴标记为“电话银行的产出”，从而得出反映电话银行投 入与产出效益之间关系的图2 。 如图所示，在电话银行引入阶段( o b 区间) ，需要基础设施的巨额投资，这 部分投资在形成生产能力之前是不可分割的，必须积累到一定量之后才有产出， 所以这段时间的利润为负：投资超过一定l i 每界点( a 点) 后开始形成生产能力， 电话银行逐步被市场接受，销售收入逐渐增加，但收入尚不足以弥补全部投入( a b 段) ，利润很低、甚至为负，此时投入主要是促销费用、维护系统及升级方面的 投资。随着投入的进一步增加，电话银行产品不断完善，宣传促销提高了产品知 名度，市场逐渐培育起来，电话银行产品将进入成长阶段( b d 区问) ，表现为市 场占有率迅速扩大，利润大量增加，前期投资逐步得到回收；此时由于大规模生 产和利润机会的吸引，新的竞争者开始进入市场。在这个阶段，较少量投入对应 着销售收入和利润的较大增加，投入产出率较高，所以曲线的斜率比较大，曲线 较为陡峭。当产品进入成熟期( d e 区间) ，市场占有率缓慢增长直到市场趋于饱 和，销售收入成长率渐低，所以销售曲线的斜率减小，趋于缓和；这时的投入主 要是为了增大广告宣传、扩大消费者交易的机会，以及为寻找新的产品形式和辅 助产品所增加的研究与开发( r d ) 预算，所以利润将减少一部分。到衰退期( e f 区间) ，产品销售开始下降，其速度可能较快( 曲线段b ) ，也可能比较缓慢( 曲 线段a ) ，或者在一个低水平上持续很多年，这要视当时的市场需求和竞争情况 而定；这时产品和服务的生产能力更加过剩，削价竞争加尉，销售和利润进一步 下降。从理论上看，还存在一个临界点，即利润降为零的时点( f 点) ，在该点， 银行在某一个产品或服务种类上已经不再有投资的必要，该产品生命周期结束。 同时，银行r & d 活动已经创造出新的产品，于是开始新一轮的投资和产品生命周 期。实际上，银行在不同细分市场上的投资和相应的银行产品与服务的生命周期 可以同步或交叉进行。 我国电话银行正处成长期初的阶段。只要加大投入、继续发展，同时对电 话银行经营模式进行科学的定位和实事求是的改革，我国电话银行业务的下一个 阶段将是产品生命周期的成长阶段，肯定会迎来市场份额迅速扩大、利润大量增 加的新时期。 三、规模经济 规模经济( e c o n o m i e so fs c a l e s ) 是指由于经济组织的规模扩大，导致平均 成本降低、经济效益提高的状况。与之相对应的是规模不经济，指的是在规模扩 大之后，出现平均成本不变，甚至升高的状况。 根据规模经济的来源，可将其分为：内部规模经济和外部规模经济。内部规 第1 0 页共5 6 页 模经济是由于经营规模扩大使得企业内部经营产生节约，如规模报酬、交易费用 的内部化、组织成本的减少、技术创新能力的增强、财务资源的协同等均可以减 少经营费用。外部规模经济是由于企业经营规模扩大使得企业在市场上形成的有 利地位以及产生的成本减低和收益增加，如大量购买、有利的谈判地位、广告分 摊、广泛的信用来源等。 电话银行要成为利润中心，要有相当的业务规模，只有形成了规模，单笔业 务的成本才会不断降低，电话银行才会产生效益。 四、金融创新 电话银行业务创新属于金融创新的范畴。创新理论起源于美籍著名经济学家 哈佛大学教授约瑟夫阿罗斯熊彼得t 9 1 2 年出版的经济发展理论。2 0 世纪7 0 年代开始被金融学家引入金融研究领域和金融实践中，继而在世界范围内促成了 金融自由化改革浪潮和金融创新的实践。同时，电子信息技术的极大发展和广泛 应用，彻底改变了金融机构的经营管理模式和观念，加之传统的国际金融秩序随 着布雷顿森林体系的崩溃而迅速处于动荡之中，金融创新和金融改革逐渐在世界 经济范围内形成气候。在其后的三十多年中，理论学术界掀起了一股对金融创新 研究的浪潮，并一直成为金融领域研究的热点问题。 我国8 0 年代初开始的经济改革正好与国际金融创新同步展开。不过，由于经 济体制和市场没有接轨的原因，我国的金融创新并未跟上国际金融创新的步伐， 但也渐趋活跃。伴随着我国社会主义市场经济体制逐步建立和完善，金融创新将 不断向深度和广度发展，金融创新将在我国社会主义市场经济发展中起着发动机 和加速器的作用。 我国的金融创新活动才刚刚起步，无论是从深度还是从广度上看，我国的金 融创新与西方国家的金融创新相比还是处于表面层次，带有较大的随意性，这除 了与我国经济金融环境、经济体制等因素有关舛，很重要的是缺乏科学系统的、 符合中国国情的金融创新理论的指导。无庸置疑，创新将成为近期和今后金融发 展的主题。 改革开放后2 0 多年来，金融创新层出不穷。金融机构电子化装备水平极大提 高，主要体现在五个方面：一是业务操作与管理电子化；二是资金汇划与证券交 易电子化；三是信息管理电子化；四是电子化为金融产品与服务的创新提供巨大 的技术支撑：五是办公自动化。电话银行这一电子化金融服务工具已走进我们的 生活。 国内电话银行的业务创新成为一种富有生命力的创新，并且此方面的创新目 前仍在不断发展。金融机构的资产负债业务已出现一定程度的多元化，中间业务 和表外业务有所开展，服务理念有所更新。适应金融市场发展的需要，电话银行 第1 l 页共5 6 页 业务和服务方式将逐步完善。 第三节发达国家电话银行实践 早在7 0 年代，北欧芬兰联合银行就开始使用电话银行，客户通过电话即可 办理转账、查询、外汇买卖和股票买卖等业务。随后，英国米特兰银行、美国大 通银行、法国巴黎巴斯银行等相继开展了此项业务。 1 9 9 6 底，美国排名前1 0 0 家银行共拥有电话银行1 3 0 0 个，平均每家拥有1 3 个7 。这些电话银行几乎提供全部的银行服务，主要包括存款、转账、消费信贷、 购买保险、基金、外汇、挂失、投诉等，一年3 6 5 天，每天2 4 小时全天候服务。 花旗银行在香港最早推出电话银行服务；大通银行则将电话银行作为竞争的 必要手段，还推出电话银行申请私人贷款业务。1 9 9 5 年，大通银行私人贷款总 额实现3 0 的增长，取得了比同业1 0 一1 5 的增幅高出甚多的业绩。香港恒 生银行在1 9 9 4 年推出2 4 小时电话银行，至1 9 9 7 年1 0 月电话理财交易的比重已 经达到总交易量的5 8 。在过去的l o 年里，香港的居民收入水平提高，投资理 财的意识日益增强，顺应这股潮流，恒生银行提供了包括电话综合理财业务和个 人投资服务的账户，以及协助个人策划投资组合的服务。 一、发达国家电话银行的经营模式 发达国家的电话银行的经营模式可以粗略地划分为两类： 1 、设立相对独立的电话银行机构( 独立法人或独立部门) ，依托传统银行的 丰富经验、雄厚实力和品牌效应，在实体银行支持下发展电话银行业务。 2 、不设专门机构，而是成立电话银行战略小组，负责指导各个分行电话银 行业务的发展。 二、发达国家电话银行的竞争战略 发达国家执行电话银行竞争战略，首先清楚知道为什么要执行这种战略，是 不是仅仅出于“人有我有”的考虑，还是处于维持市场份额，与其他竞争对手争 夺客户的考虑，或者是出于“科技兴行”的全盘战略的考虑。基于成熟的考虑， 国外发达国家电话银行的竞争战略大致可以分为四种类型： 1 、成本型竞争战略。该战略特点是通过降低金融服务成本而对竞争对手形 成竞争优势，同时也给客户带来实惠。其采用的方式是在发展初期，为使用电话 银行服务的客户提供打折的金融服务。 2 、差异型竞争战略。该战略特点是依靠产品及服务的差异型，做到“人无 我有，人有我新，人新我优”，不断创新，从而确立其竞争优势。其采取的方式 是不但可通过服务产品设计及营销组合的差异来实现，还可借助银行品牌的差异 来实现。 第1 2 页共5 6 页 3 、目标集聚型竞争战略。该战略特点是将有限的资源集中投放在某个狭小 的目标市场，集中资源挤占对手的市场。其采取的方式是实现“集中兵力打歼灭 战”的方式，力图在设定目标市场内获得局部的竞争优势 4 、知识优势型竞争战略。该战略方式是依靠高超的金融服务技术维持现有 的市场份额，防止客户流失，也称“无边界扩张优势”。其采取的方式是为客户 提供个性化服务及混合营销方式来为自己和客户获取利润。 第1 3 页共5 6 页 第四节小结 电话银行，是指银行运用先进的计算机、通信、语音处理技术和电话信号数 字化技术等，在原有业务处理系统上，借助于公共电话网络，使客户能使用普通 按键电话，根据语音导航和提示完成银行业务操作，或者直接接受人工座席的服 务。 电话银行的特点：1 、服务品质提高；2 、服务时间延长；3 、人事费用降低； 4 、效率高；5 、节省人力；6 、客户满意程度提高，银行竞争力加强、形象改善。 商业银行要将盈利最大化作为电话银行应遵循的最高准则，必须从经济的角 度对电话银行进行研究，掌握产品生命周期理论、投入产出和金融创新理论。 发达国家的电话银行的经营模式可以粗略地划分为两类：1 、设立相对独立 的电话银行机构( 独立法人或独立部门) ，依托传统银行的丰富经验、雄厚实力 和品牌效应，在实体银行支持下发展电话银行业务。2 、不设专门机构，而是成 立电话银行战略小组，负责指导各个分行电话银行业务的发展。 发达国家电话银行的竞争战略大致可以分为四种类型：1 、成本型竞争战略； 2 、差异型竞争战略；3 、目标集聚型竞争战略；4 、知识优势型竞争战略。 第1 4 页共5 6 页 第三章国内电话银行的发展现状及问题 第一节国内电话银行的发展现状 从1 9 9 9 年我国第一批银行电话银行建立至今，电话银行已经从飞跃发展期 进入到平稳发展阶段。截至2 0 0 4 年底，我国总共拥有电话银行座席数1 8 4 万个， 市场总规模达到2 2 7 1 亿元人民币。其中银行业电话银行座席总数量为8 8 0 0 个 左右，市场规模约4 6 2 亿元，分别占整个呼叫中心市场的4 7 8 和2 0 3 4 。9 一、国内电话银行的组织结构 写员 图3 国内电话银行的组织结构图 资料来源：服务与营销论坛，c 8 0 0 c o m ，2 0 0 4 1 0 - 9 。 二、基于呼叫中心的电话银行 电话银行的最新形式是基于呼叫中心的电话银行系统。呼叫中心是一种基于 计算机电话集成技术，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为 一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务。 一个银行呼叫中心一般由六部分组成：程控交换机( p b x ) ，为呼叫中心提供 第1 5 页共5 6 页 内外部通道；自动呼叫分配器( a c d ) ，将外界来电均匀地分配给各个座席代表； 交互式语音应答( i v r ) ，对客户的呼叫进行自动应答；计算机语音集成( c t i ) 服务 器，呼叫中心的心脏，用于全面管理呼叫中心；人工座席代表( a g e n t ) ；银行计 算机业务系统主机。 从呼叫中心的组成可以看出，基于呼叫中心的电话银行系统属于半自动型电 话银行。简单的或系统可以自动处理的业务可以由用户直接通过电话键盘操作完 成，如果用户的要求是目前呼叫中心不能提供的业务内容或需要咨询投诉等必须 由人工