（机械制造及其自动化专业论文）面向企业性能管理的业务监控研究.pdf

浙江大学硕士学位论文摘要 摘要 今日企业的生存与发展面临前所未有的挑战。经济全球化的风潮愈演愈烈，随着市场进一 步放开，国家之间的行业壁垒日益淡化，一个统一的世界市场逐渐形成，企业面对的己不再是 局部的地区或国家，众多强大的竞争对手虎视眈眈。市场和顾客的需求则呈现出个性化特征， 越来越多的顾客期望得到为个人定制的产品和服务，商品更新换代的频率大大加快。日益加剧 的行业竞争促使企业重新审视自身，采用相应的方法和技术，改进自身不足，力求提升企业的 整体竞争力。 本文正是基于当前企业发展的要求，针对诸多企业在战略执行和业务过程管理方面存在的 问题，对企业性能管理相关的理论、方法及技术进行了一定的研究和探索，旨在通过有效实施 企业业务监控，提高企业的经营和管理水平，为企业的良好运作和长期发展提供有力的支持。 论文在借鉴国内外相关理论成果基础上，从传统相关理论和方法入手，把握企业性能管理 的思想内涵，通过两方面的思路借鉴，提出了多层的动态闭环企业性能管理框架，对其原理、 特点以及相关方法进行了具体的阐述。接着，对企业性能管理中业务监控的理论和方法进行了 探讨，对业务监控系统的实现技术进行了系统的研究，最后结合具体企业的信息化项目，在企 业的分销业务领域进行了业务监控应用的实践。全文共分为五章： 第一章是全文的总体介绍部分，首先对企业性能管理研究背景做出分析，介绍了企业性能 管理的概念，对企业性能管理相关的理论与方法进行介绍；从理论体系和系统产品两个方面对 企业性能管理的研究现状做了分析和评价，最后对论文的研究意义和主要创新点进行了说明。 第二章主要对企业性能管理的理论和方法进行研究，通过两方面企业管理理论的思路借 鉴，分析了满足当前企业性能管理需求的关键着眼点，并依此提出企业性能管理的整体框架， 进而阐述了多层的动态闭环企业性能管理框架的总体原理和特点，并对体系中的计划、监控等 功能环节的作用和功能进行了探讨，对相关的方法进行了介绍。 第三章对企业性能管理中业务监控方法进行了研究。首先对企业业务监控的范围进行了分 析，对如何在业务监控指标与企业战略之间建立关联进行了研究，建立了战略驱动的业务监控 模型，在此基础上具体阐述了如何在企业的战略层、部门层、岗位层建立符合战略执行要求的 监控指标体系，指出构建业务监控指标体系需要遵守的原则。另外，对监控指标的度量方式以 及指标对目标的衡量一致性也进行了分析和探讨。 第四章结台第三章中对业务监控方法的研究，对业务监控系统的实现技术进行研究。首先 提出了面向企业性能管理的业务监控系统实现思路，对业务监控数据的获取、转换以及存储的 方法和技术进行了研究，结合数据仓库技术的应用，探讨构建业务监控数据仓库的方法，对业 务监控数据仓库运行技术也进行了分析，对数据映射的实现技术进行了研究。 第五章结合具体企业的信息化项目，在企业的分销领域进行了业务监控应用的实践。首先 对业务监控应用案例背景进行了介绍，阐述了业务监控应用实践的具体过程，包括分销目标的 确定、计戈的制定、业务监控指标的建立、业务监控数据仓库构建、监控应用开发等，对其中 涉及的方法和工具运用进行了介绍。 关键词：企业性能管理，企业性能管理系统，业务监控，业务监控系统，战略管理，绩 效管理，业务监控指标，指标衡量 浙江大学硕士学位论文 a b s t r a c t a b s t r a c t c u r r e n t l yt h ee n t e r p r i s e sa r ec o n f r o n t e dw i t hg r e a tc h a l l e n g e t h ew a v eo fg l o b a le c o n o m yi s i n c r e a s i n g ，w i t ht h eo p e np o l i c yo ft h em a r k e t ；t h eb a r r e nb e t w e e nt h ed e f e r e n tn a t i o n si sr e d u c i n g am o r ec o m p e t i t i v ee n v i r o n m e n th a se m e r g e n c i n gi nf r o n to fe v e r yc o r p o r a t e t h ei n t e n s e n e s so f m a r k e tc o m p e t i t i o ni su r g i n gt h ec o r p o r a t et oi m p r o v et h e m s e l v e sw i t ht h ea d o p t i n go f s o m ec e r t a i n m e t h o d o l o g i e so rt e c h n o l o g y d u r i n gt h ep a s t1 0y e a r s ，t h e r eh a sb e e na b o o mi n ”p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ”m e t h o d o l o g i e s p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tp u r p o r t st os o l v ee x e c u t i v e s 。m a n a g e m e n tc h a l l e n g e st h r o u g ht h e a p p l i c a t i o no fam e t h o d o l o g y , w h i c ho f t e na p p e a r se n t i c i n g l ys i m p l ea n ds t r a i g h t f o r w a r d a l t h o u g h m o s tm e t h o d o l o g i e sh a v es o m em e r i t , t l l c ya l s oh a v el i m i t a t i o n s n o n eo ft h ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tm e t h o d o l o g i e sc u r r e n t l yi nv o g u ep r o v i d eap e r f e c ta n s w e re x c e p tc o r p o m t e p e r f o r m a n c em a n a g e m e n tc o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti sa nu m b r e l l at e r mt h a td e s c r i b e s t h em e t h o d o l o g i e s ，m e t r i c ，p r o c e s s e sa n ds y s t e m su s e dt om o n i t o ra n dm a n a g et h eb u s i n e s s p e r f o r m a n c eo f e n t e r p r i s e i nt h i sc o n t e x t , m e t h o d o l o g i e sa l et h e d i f f e r e n tm a n a g e m e n t t e c h n i q u e ss u c ha sb a l a n c e ds c o r e c a r d ，e c o n o m i cv a l u ea d da n da c t i v i t yb a s e dm a n a g e m e n t ； m e t r i e sa r et h es p e c i f i cm e a s u r e st h a ta r eu s e dw i t h i nt h o s em e t h o d o l o g i e s ；w h i l ep r o c e s s e sa r e t h e p r o c e d u r e st h a ta no r g a n i z a t i o nf o l l o w st oi m p l e m e n ta n dm o n i t o rc o r p o r a t ep e r f o r m a n c e ，a n d s y s t e m s ，w h i c ha l et h et e c h n o l o g ys o l u t i o n st h a tc o m b i n et h em e t h o d o l o g i e s ，m e t r i c s ，a n dp r o c e s s e s i n t oas i n g l ee n t e r p r i s e - w i d em a n a g e m e n ts y s t e m i nv i e wo ft h ec o r p o r a t e sd i f f i c u l t yi nt h ep e r f o r m i n go fs t r a t e g y , a i m i n gt ot h ec r u c i a ln e e d o ft h ee n t e r p r i s e ，t h i sd i s s e r t a t i o np u t se m p h a s i so nh o wt oi m p l e m e n tc o r p o r a t ep e r f o r m a n c e m o n i t o r i n gi nt h ee n t e r p r i s es c o p e ，a n dt h ec o n t e n ti sd i v i d e di n t of i v j c h a p t e r s i nt h ef i r s tc h a p t e r , t h em a i nc o n t e n t so f t h ew h e l ed i s s e r t a t i o na r ei n t r o d u c c ds u m m a r i l y t h e p a s ta n dc u r r e n ts t a t u s e so fc o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta r ed e s c r i b e d ：t h ed e f i n i t i o no f c o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta n di t si m p o r t a n c ea r ed i s c u s s e d ；t h es i g n i f i c a n c eo ft h e d i s s e r t a t i o ni sa d d r e s s e d i nt h es e c o n dc h a p t e r , t h et h e o r i e so fc o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ta r ee x t e n d e d ，t h e c o n s t i t u t i o nf r a m e w o r ko ft h em u l t i p l e l a y e rd y n a m i cc l o s e dc o r p o r a t ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n ti sc o n s t r u c t e d , t h et h e o r ya n dm e t h o d o l o g y o fm u l t i p l e l a y e rd y n a m i cc l o s e d c o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti si n l r o d u c e d ，a n dt h ef u n c t i o no f t h e p l a n a n d “m o n i t o r i n g ” i sd i s c u s s e d ，t h er e l a t e dm a n a g e m e n tm e t h o d o l o g i e si sp u tf o r w a r da n dd e s c r i b e di nd e t a i l i nt h et h i r dc h a p t e r , h o wt oi m p l e m e n ta n da p p l yc o r p o r a t ep e r f o r m a n c em o n i t o r i n gw i t h i na n e n t e r p r i s ei sr e s e a r c h e d f i r s t l y , t h es c o p eo ft h ec o r p o r a t ep e r f o r m a n c em o n i t o r i n gi sd e f i n e d h o w t oi n t e g r a t et h ee n t e r p r i s es t r a t e g ya n dc o r p o r a t ep e r f o r m a n c em o n i t o r i n gi sr e s e a r c h e d ；s e c o n d l y , h o wt oi d a n t i f ya n dc o n s t r u c tt h ep e r f o r m a n c em o n i t o r i n gi n d i c a t o ri se x p l i c a t e d f u r t h e r m o r e ，t h e m e a s u r e m e n to f t h ei n d i c a t o ri sd i s c u s s e d i nt h ef o u r t hc h a p t e r , ap r o t o t y p eo f c o r p o r a t ep e r f o r m a n c em o n i t o r i n gs y s t e mi sd e s i g n e da n d d e v e l o p e d f i r s t l y , t h ef u n c t i o nm o d u l eo fc o r p o r a t ep e r f o r m a n c em o n i t o r i n gs y s t e mi sd e s i g n e d ； s e c o n d l y ，t h et e c h n o l o g yi ne t l ( t h ee x t r a c t i n g 、t r a n s f o r m a t i o na n dl o a d i n go f t h es o u r c ed a t a ) i sr e s e a r c h e d t h i r d l yt h ed a t aw a r e h o u s ef o rc o r p o r a t ep e r f o r m a n c em o n i t o r i n gs y s t e mi sd e s i g n e d ， a n dt h ed a t am i n i n gt e c h n o l o g i e si nd e v e l o p i n gt h es o f t w a r es y s t e mi si l l u s t r a t e d i nt h ef i f l ic h a p t e r ，c o m b i n i n gw i t hc e r t a i ne n t e r p r i s e sp r o j e e t , t h ei m p l e m e n t i n go f c o r p o r a t e 浙江大学硕士学位论文a b s t r a c t p e r f o r m a n c em o n i t o r i n gw a sc a r r i e do u t t h ew h o l ep r o c e s so ft h ei m p l e m e n t i n go fc o r p o r a t e p e r f o r m a n c em o n i t o r i n gi si l l u s t r a t e d ，c o n s i s t e do f t h ec o n f i r m i n go f t h eo b j e c t i o n 、t h es e to f t h e p e r f o r m a n c em o n i t o r i n gi n d i c a t o ra n dt h eb u i l d i n go f t h ep e r f o r m a n c em o n i t o r i n gd a t aw a r e h o u s e k e y w o r d s ：c o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ，c o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ts y s t e m ， p e r f o r m a n c em o n i t o r i n g ，p e r f o r m a n c em o n i t o r i n g s y s t e m ，s t r a t e g ym a n a g e m e n t ，p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t ，p e r f o r m a n c em o n i t o r i n gi n d i c a t o r ，t h em e a s u r e m e n to f i n d i c a t o r l l i 浙江大学硕士学位论文 第一章绪论 第一章绪论 【本章摘要】本章是对全文的总体介绍首先分析了企业性能管理的研究背景，对企 业性能管理概念的概念表达进行了解释，并介绍了与企业性能管理相关的理论与方法：然后 从基本理论体系和系统产品两个方面，对企业性能管理的研究现状做了分析和评价；虽后对 论文的研究意义和主要创新点进行了说明。 引言 在2 0 世纪初的1 0 年中，杜邦公司和通用汽车公司开发的投资回报模型被很 多企业用作业绩评估的整合方案。2 0 世纪中叶，多业务部门的公司开始把预算作 为管理体系的核心。2 0 世纪6 0 年代，战略的思想开始运用于商业领域，战略管 理逐渐成为企业经营的一种手段。进入7 0 年代，很多企业尝试通过组织结构的 调整和优化来提高业务运作水平。然而实践证明，尽管上述的组织结构调整措施 能够在一定程度上整合企业的业务部门，降低企业的运营成本，但对于业绩和组 织实效并没有很好的改善，而最早从1 9 世纪开始在西方工业领域得到应用的绩效 评价手段，整体效果一直差强人意。在这一背景下，研究者拓展了组织绩效的内 涵，在总结绩效评价不足的基础上，于2 0 世纪7 0 年代后期提出了”绩效管理” 的概念，但实际的应用还十分有限，传统的绩效评价手段依然被大量的企业所运 用。 8 0 年代以来，很多公司意识到仅仅使用财务数据进行业绩评估的局限性，它 们开始把质量控制作为管理的核心和原则，追求质量成为众多公司的宣传口号， 各大公司竞相追逐国家质量奖，如美国的马尔科姆鲍德里奇国家品质奖 ( m a l c o l m b a l d r i g e ) 、日本的戴明奖( d e m i n gp r i z e ) 以及欧洲的e f q m 奖等。很 多公司还纷纷效仿摩托罗拉、通用电气等公司，采用六西格玛( 6 s i g m a ) 的理念 和方法进行企业的管理。但是，仅靠质量和财务指标同样不能全面衡量企业的经 营水平和能力，一些曾经获得国家质量奖而且短期财务状况良好的公司很快就陷 入了困境。8 0 年代后半期和9 0 年代早期，随着人们对人力资源管理理论和实践 研究的重视，绩效管理逐渐成为一个被广泛认可的人力资源管理过程。大量针对 绩效评价和绩效管理的理论研究不断涌现，关键绩效指标( k e yp e r f o r m a n c e i n d i c a t o r ) 的方法体系产生并得到不断的发展和应用。随着公司财务体系不断扩大， 企业开始把与股东价值相关的财务测量方法包括进来，产生了基于经济附加值分 析( e v a ) 的财务评价方法，并很快得到了应用和推广。 9 0 年代以后，很多公司除了针对财务和质量上的管理措施外，开始强调以顾 浙江大学硕士学位论文 第一章绪论 客为中心，构建以市场为导向的组织，建立客户关系管理体系；有的公司强调战 略性的人力资源管理，有的力图通过流程再造、业务过程创新来实现整体的、跨 越性的绩效提高；有的着重于发展其核心的竞争能力。越来越多的企业和组织开 始意识到，财务、质量、顾客、核心能力、业务过程、人力资源、以及制度中的 每一个方面都很重要，都可以在公司的价值创造过程中发挥重要的作用，但是每 一个方面仅仅代表了管理活动或者说过程中的一个构成部分，管理过程要想产生 持续而优异的业绩，仅仅强调其中一个方面而忽视整体，反而会妨碍公司实现最 终的业绩目标，公司必须用一种全面的观点替代单一的、短期的衡量尺度，以保 证使企业的战略居于管理体系的核心地位。在总结多家绩效管理处于领先地位的 公司经验的基础上，美国的罗伯特卡普兰和大卫p 诺顿在1 9 9 2 年提出了平衡记 分卡( b a l a n c es c o r ec a r d ) 的概念和方法，作为一种战略绩效管理工具，平衡记分卡 强调从企业战略出发，计划并监控与企业业务相关的各个方面。它一经公布立刻 在企业界和理论界引起巨大反响，历经十多年的应用和发展，在企业的战略实施 和绩效管理领域影响深远。 另一方面，快速发展的信息技术的应用也不断深入。在过去的三十年中，出 现了很多应用在企业计划和绩效管理方面的软件系统。在7 0 年代，决策支持系统 辅助企业用户对业务状况做出分析和判断。多维数据展现技术的出现使得企业的 财务和运营分析部门能够从渠道、客户、产品及其他角度对市场情况进行分析。 8 0 年代以来，一些管理信息系统开始支持企业的决策者对组织的能力和缺陷进行 分析，这种分析进一步拓展到企业的各个层面和各个职能部门，而且不需要用户 掌握程序编写的能力。进入9 0 年代，各类事务处理系统的广泛应用使得企业业务 处理更有效率，信息技术在企业经营管理中的应用不断深入。 1 1 企业性能管理研究的背景 企业性能管理的研究背景主要包括三方面的内容：企业战略执行和业务运作 管理上的困境、传统管理理论和方法的局限、信息技术的新发展。 1 、企业战略执行和业务运作管理上的困境 随着行业竞争的日益加剧，越来越多的企业意识到需要更好地将企业战略与 具体的执行结合起来，企业管理层需要实时掌握企业的业绩水平、业务运作的情 况、计划执行的进度等，以便及时根据实际状况进行相应的调整，而战略的贯彻 和执行效果，关系到企业能否最终实现预期的发展目标。 在目前的大多数企业中，对于战略的执行往往缺乏有效的方法，战略在企业 内部缺乏有效的沟通，管理层对企业的发展思路无法到达企业的底层。除了高层 的管理人员，大多数中层主管和员工对公司的战略缺乏有效的了解和认识，即使 2 浙江大学硕士学位论文 第一章绪论 了解，也很少真正了解战略执行对企业发展的重要性，很多管理人员只是把公司 的财务目标当成是公司的战略定位。正是由于这样的问题，往往造成企业战略执 行过程缺乏整体性和系统性，导致企业战略实施的挫折。 另外，企业的各级组织往往没有明确的实施计划，与具体目标相关的职责和 权利也往往不清晰；绩效管理体系不能和企业的战略进行有效结合，绩效考核纯 属形式，缺少实质的监督和改进作用；业务运作过程中，缺乏有效的信息反馈机 制，管理层对业务具体开展情况不能及时了解，业务运作中存在的问题得不到及 时解决，管理者对战略执行和业务运作的控制能力十分薄弱；当企业内外环境出 现大的变化时，企业上下不能进行协同的响应，无法根据环境变化进行动态的调 整。 面对上述问题，企业期望通过运用一定的方法和手段，改善企业战略执行和 业务运作管理中存在的问题，以提高企业的经营和管理水平。 2 、传统管理理论和方法的局限 在过去的十多年中，出现了很多与企业战略和业务运作相关的管理理论和方 法，一些理论和方法在企业中得到了广泛的应用，并起到了一定的作用。但这些 方法往往都通过较为单一的手段来加强对业务运作的控制和管理，考虑的因素不 够全面，对企业战略的执行也不够重视，方法运用的实际效果常常不能让企业满 意。另外，相关的应用系统支持也非常有限，不成熟的系统应用不能满足用户的 实际需求，分散的业务数据相互间很难集成，往往导致很多数据孤岛的产生，使 得跨企业职能领域的业务运作管理很难实现。很多企业尝试通过e r p 系统的实施 来实现集成的战略和业务运作管理，但由于缺少整理理论和方法的支持，加上各 类应用系统复杂和封闭的软件架构，结果常常不尽人意。 3 、信息技术的新发展 信息技术的新发展，为企业性能管理研究提供了良好的背景，有效促进了企 业性能管理方法和技术的研究和深入。与企业性能管理研究相关的信息技术发展 情况主要包括以下诸多方面： ( 1 ) 数据仓库和数据挖掘等商业智能技术的快速发展，使得企业海量的业务数据 能够转化决策，帮助企业对具体的业务状况进行有效的分析； ( 2 ) 存储技术的进步使得大规模的数据集成成为可能； ( 3 ) 服务器技术的进步使的信息系统能以接近实时的效率对数据进行复杂的计算 分析； ( 4 ) 以i n t e m e t 为基础的软件工具可以在世界的任何地方访问数据，而无需解决复 3 浙江大学硕士学位论文 第一章绪论 杂的集成问题； ( 5 ) 无线传输技术能将业务数据和重要信息主动地推送给移动电话和其他的手持 设备，实用快捷。 1 2 企业性能管理概念的提出 最近几年里，国外的一些机构和研究者针对企业在战略执行上困境以及传统 绩效管理的不足，结合当前企业管理的实际需求，提出了c o r p o r a t ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t 的概念，旨在运用新的思路和方法，加强企业战略执行和业务运作管 理的水平和力度。虽然“c o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ”这一术语脱胎于传 统的绩效管理“p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ”，且吸收了传统绩效管理中的一些理论 和方法，但c o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 有其更深刻的含义。 c o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 强调从全局的角度对企业各方面的经营和 管理状况进行衡量和关注，包括财务、产品、顾客、流程、组织等多个方面，涉 及企业的不同层面( 战略、部门、岗位等) ，将计划、执行、监控、调整的思想融 入企业的经营和管理过程，采取一种整体的方法来实施企业战略，为企业的战略 执行和业务运作管理提供了一种新的思路。 目前，国际上对c o r p o r a t e p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t 的概念还没有统一的定义， 不同的研究机构和组织往往根据自身的理解对其进行相应的阐述，最早也是最具 有影响的概念是国际著名咨询公司g a r t n e r g r o u p 于2 0 0 1 年提出的。g a r t n e r g r o u p 指出c o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 是对企业的业绩进行监控和管理的方法、 指标、过程和系统 2 1 。其中，方法包括战略管理、绩效管理、有效价值增3 3 1 ( e c o n o m i c v a l u ea c l d e d ，e v a ) 和基于活动的管理( a c t i v 时b a s e dm a n a g e m e n t ) 等；而指标是在上 述业务管理方法中使用的具体业绩衡量指标；过程则是指企业完成生产经营活动 的整个业务过程；系统是将这些技术、考核标准、过程结合到一起的软件技术解 决方案。 对应“p e r f o r m a n c em a n a g e m e n t ”，国内“绩效管理”的术语表达由来已久， 但相对于c o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 中的c o r p o r a t ep e r f o r m a n c e 的概念， “企业绩效管理”的术语表达过于狭窄，无法体现c o r p o r a t ep e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t 所体现的新的思想和内涵。因此，笔者采用了“企业性能管理”这一 术语，“性能”一般指的是事物的品性、功效或能力，“企业性能”可以较好地对 应目前c o r p o r a t ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n t 中“c o r p o r a t ep e r f o r m a n c e ”的多重涵 义。在本文后续的章节中，笔者将采用“企业性能管理”这一术语来展陈述。 4 浙江大学硕士学位论文 第一章缝论 1 3 企业性能管理相关理论与方法介绍 尽管企业性能管理的概念提出时间还不长，但与企业性能管理相关的一些理 论和方法已有较深入的研究，企业性能管理是在这些理论和方法的基础上发展起 来的。在此，对其中一些重要的理论和方法进行总体介绍： 1 、绩效管理 绩效管理始于绩效评估，绩效管理是在对传统绩效评估进行改进和发展的基 础上逐渐形成和发展起来的。a i n s w o r t h 和s m i t h 等人于1 9 9 3 年提出绩效管理应 以雇员为中心，指出绩效管理的过程应该包括：计划、估计、修正。首先要给员 工确立目标并与其达成一致的承诺；然后对实际期望的绩效进行客观衡量或主观 评价：最后通过相互反馈进行修整，确定可接受的目标，并采取行动。这种管理 方法的主要考虑对象是员工个体【9 1 。 c o s t e l l o ( 1 9 9 4 ) 贝, e j 提出绩效管理的目的是为了实现组织目标，因为对雇员的绩 效管理总是发生在一定的组织背景中，离不开特定的组织战略和目标；而对组织 的绩效进行管理，也离不开对员工的管理，因为组织的目标是通过员工来实现的。 c o s t e l l o 指出绩效管理通过将各个雇员或管理者的工作与公司宗旨的连接，来支持 公司或组织整体事业目标的实现。 b r e d r u p ( 1 9 9 5 ) 指出绩效管理应包括三个过程：计划、改进和考查。绩效计划 包括系统地阐述组织的预期和战略，定义绩效等；绩效改进是一个过程，包括商 业过程重组、持续过程改进、基准化和全面质量管理等活动；绩效考查包括绩效 衡量标准和评估。这种观点的核心在于决定组织战略以及通过组织结构、技术、 事业系统和程序等来加以实施，主要从组织的角度来考虑目标制定，绩效改进和 考查，雇员虽然会受到影响，但不是主要的考虑对象。 w a i t e r s ( 1 9 9 5 ) 提出绩效管理就是结合组织需要对雇员进行指导和支持，以尽 可能高的效率获得尽可能大的成果。这说明公司必须在几个层次进行绩效管理， 其中包括管理组织绩效和管理雇员绩效，而更全面的绩效管理模型应涉及组织、 个人以及介于两者之间的各个层7 欠【”。 n i c k o l s 在1 9 9 7 年发表了一篇题为不要设计你们公司的绩效评估体系，去 掉它的文章。不久t o mc o e n 和m a r yj e n k i n s 发表了废止绩效评估：为什么会 发生，用什么代替一文，文中列举了许多废止绩效评估而进行绩效管理的公司 实例。d a y t o n ( 2 0 0 1 ) 指出应该用绩效管理系统代替每年的绩效评估。 一般的绩效管理包括以下几个方面： 5 浙江大学硕士学位论文第一章绪论 第一部分，制定目标和绩效计划。这一部分主要是把公司的整体战略与部门 和员工个人的工作目标相联系，确定员工个人具体的标准和行为，为绩效考核提 供依据，同时获得员工对目标的承诺。这一部分需要对公司的战略目标进行分解， 首先会分解到部门，再到一个团队，最后具体到个人。对个人的绩效要求可包括 结果和行为两个方面。在制定目标时，如果有员工的参与，则更容易使员工产生 对所制定标准的承诺。 第二部分，过程监控。这是员工执行任务的过程。组织在这个过程中，应该 对员工的绩效进行监督和指导。对员工的绩效进行反馈，帮助他们排除工作中遇 到的障碍、进行业务指导和及时调整目标是这一阶段的主要任务。这一过程中组 织的作用可被看成帮助员工尽可铯好的完成目标。 第三部分，实施考核。组织定期对员工的绩效进行考核，如一年一次或半年 一次等。这一阶段的任务是组织怎样尽可能客观真实地对员工的绩效进行评价， 同时又尽可能让员工感到满意。绩效考核的起点是前面双方制定的绩效合同或称 绩效协议。现在比较推祟的一种做法是3 6 0 度反馈评估方式。3 6 0 度反馈评估方 式可称为多源评估或多评价者评估，它不同于自上而下，由上级主管评定下属的 传统方式，评价者包括上级主管、同事、下属、客户，还包括员工的自评等。它 可以从不同层面的群体中收集信息，尽可能真实、全面的反映员工绩效。 第四部分，评估结果运用，包括进行人事决策和培训发展。组织根据绩效评 估的结果做出相应的人事决定。如根据评估结果为员工确定薪酬；员工是否需要 更换岗位；是否适合晋升等等。绩效评估另一重要用途是确定发展计划。这一用 途日益被组织所重视。绩效评估结果为员工的发展培训提供依据，如哪些员工需 要培训，需要何种培训，有多少员工需要这种培训等等。 2 、战略管理 企业战略管理理论于2 0 世纪5 0 年代起源于西方，它基于这样一种认识，即 企业应连续不断地注视内部及外部的事件与趋势，以便必要时及时做出调整，因 此它是研究企业如何动态地适应内外环境变化的理论。企业战略管理理论的发展 大致经历了三个阶段。 ( 1 ) 经典战略管理理论阶段 以安德鲁斯和安索夫为代表人物的经典战略管理理论是建立在对企业内部 条件和外部环境系统分析的基础上的【旧】。它分析了企业组织的优势、劣势和环境 给企业所提供的机会、威胁( 即s w o t 分析法) ，并在此基础上确定企业如何制定 战略。经典战略管理理论为企业战略的制定提供了一整套基本的思路和程序，特 别是s w o t 分析法的运用充分体现了组织内外部关系对战略形成的重要性。 ( 2 ) 以定位为基础的战略管理理论阶段 6 浙江大学硕士学位论文 第一章绪论 在整个2 0 世纪8 0 年代，波特的著作竞争战略和竞争优势对战略管 理的理论和实践产生了深远的影响，形成了以定位为基础的战略管理理论。在竞 争战略一书中，波特运用了产业组织理论中的产业分析方法，提出了五种竞争 力量模型。他认为，特定产业的竞争性质由五种力量决定：现有的竞争者，潜在 的竞争者，替代产品的威胁，供应商的议价力量，购买者的议价力量。这五种力 量的综合作用随产业的不同而不同，随产业的变化而变化，结果就使不同产业或 同一产业的不同发展时期具有不同的利润水平。因此，如何通过五种竞争力量的 分析确定合适的定位就成了企业取得优良业绩的关键。在此基础上，波特提出了 企业在特定产业中的竞争通用战略，即总成本领先战略、差异化战略和目标集聚 战略，这是企业所获得的竞争优势的三个基点。 f 3 ) 2 0 世纪9 0 年代以后的战略管理理论 2 0 世纪9 0 年代以后，不少通过多元化经营形成的大企业开始出现问题，多 元化的热潮也开始消退。其原因主要是随着全球经济一体化进程的加速，企业经 营环境的不确定性日益增大。产业边界日益模糊，产业结构的稳定性日益下降， 以恰当定位获得竞争优势变得越来越难以持续。在这种严重的挑战面前，企业战 略管理的理论研究出现了三大新趋势：一是竞争优势的理论重点开始由以定位为 基础转向以资源为基础的竞争优势观，并出现了核心能力理论；二是强调战略形 成新的学习观，认为惟一可持续的竞争优势就是比对手更快的学习能力，优势形 成的方法是建立学习型组织：三是采用全新的视角，2 0 世纪9 0 年代以前的战略 理论都比较偏重讨论竞争和竞争优势，但进入2 0 世纪9 0 年代以后，随着环境变 化的日益加剧，创新和创造日益成为企业战略管理研究的重点，在此背景下，超 越竞争成为战略管理理论发展的一个新热点。 3 、欧洲质量管理协会( e u r o p e a nf o u n d a t i o nf o rq u a l i t ym a n a g e m e n t ， e f q 欧洲质量管理协会( t h ee u r o p e a nf o u n d a t i o nf o rq u a l i t ym a n a g e m e n t ) 设计了 一个性能管理框架，该框架由四个结果领域( 人、客户、社会和关键性能) 和五个 使能因素( 领导能力、人、策略与战略、合作关系与资源、以及过程) 构成。该结 果领域与平衡记分卡的视角十分相似，使组织关注这些重要因素，并确定如何采 取相应的行动1 1 1 】。为充实这个框架并提供相应的指导，e f q m 建立了一个评估的 模型。e f q m 方法目前在欧洲得到了广泛的认同和运用。 s 、经济价值增值f e c o n o m i cv a l u e - a d d e d ，e v a ) 经济价值增值是由s t e ms t e w a r t 咨询公司创建和提倡的性能管理方法。它帮 助企业定义正确指标和度量过程来深查股东价值。e v a 最基本的意思是税后经营 利润减去资本成本( 包括债务和股本成本) ，是所有成本被扣除后的剩余收入。e v a 7 浙江大学硕士学位论文第一章绪论 是基于这样的假设，即每一个企业的第一财务目标是最大化股东价值。这个方法 引导管理者在所有层次上，而不只是关注收入，而且还管理资产( 以创造最大回 报) ，并提供关注会计利润的方法，这不包括资产成本的任何费用。使用象e v a 这样的指标以及其他指标( 如市场价值增值和股东价值增值) 驱动决策制定已经被 大家称为基于价值的管理而熟之。这个方法的挑战在于它关注财务结果而没有提 供管理和开发资产的指导。 6 、6 s i g m a 的管理理念 2 0 世纪9 0 年代以来，世界经济市场发生巨大改变，经济全球化使企业更多地 参与国际间分工与竞争，同时也促进了质量管理科学的迅速发展，加强质量管理 已经在改善企业经营业绩和提升竞争力上显现出重要的作用。我国加入w t o 后， 我国的市场经济完全融入了全球化的国际经济体系，我国企业将按照w t o 的各 项规则参与全球化市场的竞争，竞争必将日趋激烈，以质量为核心的企业文化在 未来很可能成为决定企业兴衰的关键因素，企业竞争的手段也将转向质量竞争力 的提高和质量文化的创新。 提升质量竞争力，需掌握现代质量管理的科学理论、确立现代企业的经营理 念，需要结合实际广泛运用各种现代质量管理的技术和方法，以实现产品和服务 质量的持续改进和创新。1 9 8 7 年，美国的摩托罗拉公司面对日本严峻的挑战，决 定以产品质量上的改善来迎接日本高品质的挑战，基于统计学上的原理建立了 6 s i g r n a 的概念，代表质量合格率达9 9 9 9 9 7 或以上。在随后短短的两年时间里， 6 s i g m a 让m o t o r o l a 由徘徊在产品质量问题、市场流失的困扰境界，一跃成为美 国国家品质奖的得主，成为世界质量的领先者。同样6s i g m a 管理为g e n e r a l e l e c t r i c 带来了数十亿美元的收获，福特( f o r d ) 、a b b 、西门子( s i e m e n s ) 、 柯达( k o d a k ) 、普莱克斯( p l a x a i r ) 等世界级跨国企业现也已纷纷加入6 s i g m a 的行列，2 0 0 0 年春，s u n 也推出了s u n6s i g m a 方案。6 s i g m a 管理的魅力在于 它突破了传统的质量概念，是一种追求完美的质量文化，在最高管理者的决心和 支持下，采用一系列科学的方法，强调一套推进的机制，广泛发动员工参与，是 种务实的管理，会为企业带来明显效益。 6s i g m a 是2 0 世纪8 0 年代摩托罗拉发展出的管理手法，s i g m a ( 6 ) 的定义是根 据俄国数学家p l c h e b y s h t v 的理论形成的，是一个测量品质的标杆工具，代表一 种绩效目标，是一种品质改善的观念，其根本定义就是排除企业运作过程中的所 有风险，是一种对于短期目标的改善，进而达到长期目标的品质哲学，是整体应 用于生产、管理与服务的工具手法