国际化商业管理家政服务.doc

.国际化商业管理团队改造传统家政业世人对于传统家政服务业的落后局面早就怨声载道、有目共睹，遍布全城的作坊式家政“公司”或母婴“中心”延续着低门槛、低素质、低质量、低保障的原生特性，对于具备高教育背景、高生活追求和高家庭收入的客户群体，已经显得越来越难以应对。运用国际化商业管理模式对传统服务行业进行脱胎换骨式的改造，虽然不是新鲜事，但是管理团队把这一经营管理理念引入家政行业，确实有一些敢为天下先的意味。参与其中的这些职业经理人们，均具大学学历背景，在此前各自从事的领域里有着丰富的工作经验，他们依照明确而细化的部门分工，对家政服务实施模块化和标准化的创建、管理和改进，从服务员输送和选拔到封闭式培训，从品牌推广到门店销售，从一对一的售后服务到CRM客户关系管理系统平台，他们的所思所想，只有一个目的，那就是“颠覆”传统家政，建立家庭服务品牌持续不断的在岗培训和个性化培训专业培训分为基础培训、岗前急训、在岗补训和个性培训。基础培训是指服务员入住培训基地后，接受封闭式的技能培训，一般为10-15天，统一的军事化管理。岗前急训是指在服务员处于待岗期间，一旦通过客户的面试并成功接受预订，在上户前3-5个工作日内，由客服代表上门量身定制工作流程和服务方案，再对服务员进行上户前的“针对性培训”。在岗补训是指在服务员入户服务期间，根据客户家庭的实际情况和需求的变化进行调整，在服务员休息期间进行补充培训，提高针对性和业务技能的层次和水平。个性培训是指为鼓励和提升服务员的个人职业竞争力，常年开设选修课程，如品酒、面点制作、家庭宴会、东西方文化、英语、插花、茶艺、营养学、心理学等，服务员休息日返回基地时，均可根据个人兴趣和职业发展方向选择课程。专门开设了图书室，向员工免费提供家政和育婴相关书籍、报刊的借阅。 以高于“菲佣”的标准进行军事化培训菲佣美誉全球，原因何在？我们的调查显示，她们具备良好的教育背景，经过严格的专业培训，由于自身的信仰而愿将家庭服务作为一项高尚的“职业”，而且，她们的权利和义务都获得法律的保障。现在，有能力做得更好。首先，经过专业培训的服务员更适合中国的国情、文化背景和生活习惯；其次，经过专业培训的服务员都是通过集体输送，相当大的比例是来自大中专院校的护理、临床、儿科、学前教育、幼儿教育等专业，统一接受全封闭式军事化培训；第三，经过专业培训的服务员不仅系统地学习了家庭保洁、洗衣熨烫和中西餐礼仪和制作等基础科目，还需进行模块化实操和标准化的考评，具体到房间里的每一个角落的打理，婴幼儿护理的每一个细微的操作，都有严格的时间规定和质量标准。 标准化的工作流程和量化的服务内容服务员跟传统的家庭保姆有一个本质区别，那就是，她们的每项工作内容及其完成时间和考核标准都被“捆绑”在一起，称为一个“模块”，客户所购买的服务和套餐就是由众多的“模块”有机组合而成。例如，“家政师”的工作就是保洁、洗衣熨烫、中西餐等核心工作，量化成众多模块的总和；“早教师”的工作就是宝宝的营养饮食、身体发育、智力开发、习惯养成等核心工作，量化成众多模块的总和。与此同时，每一位入户的服务员都有一份客户认可的标准工作流程，它是依据服务员的工作环境和客户的生活习惯，有针对性地讨论、设计和提出，并由客户、服务员、客服督导三方签字确认的，对任何一方而言，都是完全透明和可核查的。完善的保障体系伪员工制的家政公司，表象上不收取服务员的中介费，他们为服务员提供免费的住宿，集体培训，面试，上户后服务员的工资由公司发放。其与真正的员工制公司区别在于合同关系和保险。伪员工制的公司中，当服务员与雇主达成雇佣意向，公司为双方提供合同范本，让雇主与服务员签订，公司在合同上只加盖公章，此合同的性质是居间媒介合同，服务员与雇主是合同的当事人，公司事实上是中介的身份，与服务员不存在雇佣关系，当服务员在工作中出现生病、人身意外等问题，事故责任完全由雇主和服务员分担，家政公司仅负连带责任。一般来讲，伪员工制公司也会为服务员购买人身意外保险，或者建议客户为服务员购买，但那仅仅是一种商业保险，与社会保险种的“四险”是有本质区别的，其作用也是天壤之别。真正的员工制企业，要求公司与服务员签订正规的劳动合同，服务员与公司之间形成正式的劳动关系，服务员以公司的派员身份为顾客提供服务，受到劳动法的保护。服务员从工资、工作时间、劳动保护、社会保险等获得全方位保障，在遇到重大意外人身伤害、财产损失等事故，受到全面保障。但是很遗憾，目前全国范围内的家政企业坚持按照这一标准来执行的几乎没有2009年7月，国务院批准成立了由人力资源和社会保障部、商务部、全国总工会、全国妇联等8个部门共同建立发展家庭服务业促进就业联席会议，其主要职责是推动建立和完善家政行业的相关法律法规，长远来讲，保障劳动力的合法权益，伪员工制终将遭到市场淘汰，真正的员工制成为大势所趋！ 我国保障劳动者合法权益的法律条文是中华人民共和国劳动法及中华人民共和国劳动合同法，其内容主要规范，劳动者的工作时间与休息时间制度；劳动报酬制度；职业培训制度；社会保险与福利制度等。用人单位与劳动者签订正式的劳动合同，必须保障劳动者的相关权益。 劳动合同与每一位服务员签订正式的劳动合同，合同规定服务员享受国家规定的公休日，每周至少一天；享受国家规定的法定假日，如元旦、清明节、劳动节等；享受国家规定的特殊事件的带薪休假福利，如病假、探亲假、丧假等；稳定的工资收入，如遇加班可享受双薪或三薪待遇。如果家政员工以家政服务企业雇员身份提供家政服务，在家政工、家政公司、雇主之间形成的劳动关系，就会受到劳动法的保护。 劳务合同性质是委托合同，它是民事合同的一种，由中华人民共和国劳动合同法来调整。劳务合同约定委托方将一定的任务交给被委托方（个人），被委托方（个人）在合同规定的时间完成任务提交结果，委托方支付个人（劳务费）。传统的家政服务公司的性质是中介，按次收取介绍费，或者招募服务员或雇主成为其会员，将服务员介绍到顾客家工作，与服务员签订劳务合同，但不介入服务过程，每年向会员收取会费。服务员与家政公司为“临时”雇佣关系，不存在劳动合同关系，不享受正规的劳动者保障。 国家根据宪法及中华人民共和国劳动法规定，由劳动者、企业、国家三方共同筹资，建立的保险基金，对劳动者因年老、工伤、疾病、生育、残废、失业、死亡等原因丧失劳动能力或暂时失去工作时，给予劳动者本人或供养直系亲属物质帮助的一种社会保障制度。社会保险是国家规定的劳动者的基本权利之一，也是企业对劳动者应尽的义务。正规的社会保险需向人力资源和社会保障局申请，外地务工人员缴纳除生育保险以外的“四险”，包括医疗保险、失业保险、工伤保险和养老保险，享受公费医疗、失业最低生活保障金、工伤医疗补助和养老金待遇。享受社会保险的员工有社保卡及医疗蓝本。 商业保险商业保险是由保险公司自主经营，以盈利为目的，投保人自愿与保险公司签订的投保合同，按约定缴纳保险费，保险公司对于合同约定的发生造成的财产损失承担赔偿责任；或当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的一种合同行为。 传统的家政公司为服务员缴纳“家政服务险”，根据保险条款，家政服务综合保险的意外伤害事故是指：遭受外来的、突发的、非本意的、非疾病的使身体受到伤害的客观事件。家政服务人员无法享受社会保险的医疗、失业、工伤、养老等社保待遇，遇到生病，或离开投保地区，都不享受保险理赔。真正的员工制待遇现在市场上鱼龙混杂，但最能浑水摸鱼的是所谓的“员工制管理”。无论对客户而言，还是对服务员而言，这其实是在偷换概念：有的家政公司把“服务员工资交给公司”等同于员工制，有的家政公司把跟客户签“两方协议”（客户直接和公司签合同）等同于员工制。其实，这都是欺骗。服务员是不是家政公司的真正员工，家政公司是不是真正的员工制管理，判断的标准有两条：第一，公司与服务员是否签定了劳动合同；第二，服务员是否享有最低工资保障和社保“四险”。家政行业自有规模最大的北方培训基地，标准化的住宿条件和军事化管理，培训期间全部免费的食宿和全封闭系统化专业培训。 待岗第一个月享受最低生活保障工资 800-1200元。 自第二个月起正式享受80%上户工资。 我们承诺每3个月小幅调整一次，每6个月大幅调整一次，服务员的月薪会比同行业平均水平高15%-20%。 工作人员和服务人员都是同事关系工作人员和服务人员都是同事关系，大家是平等的。家政服务员遇到任何问题都可以找相关的同事咨询，不会再人为地在公司内部再分出两个等级。 培训基地就是服务员的家培训基地就是服务员家，合二为一的宿舍服务中心为大家解决好吃穿住用各方面的生活问题，专职的心理专家和全科医师还为大家提供体贴的咨询服务。服务员因为上户而离开基地，她也可