超市防损规范培训.doc

.家兴连锁超市防损培训手册 对于零售业来说，建立防损措施来保护超市、员工、顾客的利益是非常重要的。本手册的制定是为了指导门店防损工作，建立和健全家兴超市的防损系统，在超市的损耗控制中发挥有效作用。第一章 防损概述第一节 损耗的概念及产生的原因一、损耗的概念在日常工作中，“损耗”是非常令人耳熟的字眼，但是，并不意味着超市的每位员工都能完全明白其涵义。对于大多数员工来说，以为“损耗”源于盗窃，也有一部分员工则认为是由商品损坏所致。其实，“损耗”是由盗窃、损坏和其它各种因素共同引起的。也就是说，“损耗”是超市收货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。当然，“损耗”因素会受到一个或多个因素的影响，超市出现其中的任何一个因素，都会减少利润额，增加“损耗”。 当然也包括由于商品品质等原因售出去后，被顾客退回来的商品等。众所周知，控制和维持“损耗”的最低水平，可以防止对利润的蚕食，相对加大超市的发展空间。为此，应该清醒地认识到，减少和控制“损耗”因素是超市上至管理高层，下至每个员工永远的责任。二、损耗产生的原因商品损耗可概括为正常损耗和由于管理工作不严格而造成的管理损耗1、正常损耗（1） 生鲜商品变质，过期（2） 脱水（3）商品在销售过程中磨损2、管理损耗：商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：（1）楼面： 内部转货手续未严格执行未经授权，未经记录，擅自主张削价零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回陈列不当，商品损坏 破包、破损商品未及时处理 腐烂和毁坏商品 吃掉或使用过的商品（2）收货： 对厂商管理不严，出入时厂商带走商品 收货错误 在装卸过程中损坏商品 条码贴错（3）客服：对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出提货区发错货（4）收银： 收假钞 短款 现金被错误的录入款机 没有将购物车内所有商品逐一扫描（漏扫）（5）采购 产品销路不对，造成积压 价格定错，或条码输错 退货积压过多（6）工程 停电时，供电不及时，导致冷库升温 冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质（7）偷盗：员工偷窃、顾客偷窃员工和顾客偷窃，是导致“损耗”的最主要的两个因素。上述导致“损耗”的因素，可能是由无意所为，或是蓄意行为所致。除顾客和员工偷窃外，其它的“损耗”因素也不是无足轻重的，应该同样引起高度重视。例如，供应商偷窃或订价、收款时无意发生的错误，都能将预期的总利润减少百分之几。第二节、损耗控制的主要方法一、内部员工须自律 有关数据显示，卖场全部损耗中的88是由员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的。这说明，防止损耗应以加强内部管理及员工作业管理为主。 超市应针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。员工上下班时从规定的通道出入，自觉接受卖场保安人员检查，携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂存放在指定地点。禁止员工在上班时去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和小票，以备检查。 超市经营商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能导致种种失误。如将商品条码标签贴错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等。这样一来，某些顾客可以低价买走高价商品，或者买到过期商品向消协投诉，这不仅造成损耗，而且对企业形象极为不利。 因此，门店主管应给员工以明确的分工，每天开门之前把准备工作全部完成。如POP与价格卡是否相符；检查商品价格调整情况并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在此方面减少损耗。 二、仓库管理堵漏洞 由于超市经营的特殊性，在经营过程中实现零库存是不可能的，所以，仓库管理的好与坏会直接影响到损耗的多少。 超市大批量进货，会加大仓库商品保管难度。虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品库房，员工对别的部门的商品不一定会“口下留情”。针对这种情况可以安排专人进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。 三、收银管理防私吞 超市收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或私自以较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金，以及商品特价时期已过，但仍以特价销售等。因此，要严明收银员处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。 四、供应商管理勤验收 供应商行为不当也会造成较大的损耗。比如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品，擅自夹带商品，与员工勾结实施盗窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。 供应商在卖场后场更换坏品时，需要退货单或先在后场取得提货单，并经店长批准后方可办理退货。 供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，须经门店保安检查后方可离开。五、顾客防盗是关键 顾客的不当行为或偷窃造成的损耗。如顾客随身夹带商品；顾客不当的退货；或将包装盒留下，拿走里面的商品；将食物吃掉，扔掉包装盒；顾客在购物过程中将商品污染等。针对这些情况，卖场员工必须做到： 1、禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其寄存。 2、顾客携带小型背包入场时，应留意其购买行为。 3、对贵重物品或小商品要设专柜销售。 4、顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台买单。第二章防盗训练与技巧第一节、收银员的防盗训练一、检查每个购物手推车的底端，确保没有更小的物品藏于其下。二、检查大包装商品，以防藏匿其它小物品。三、检查顾客手中的杂志报刊，防止藏匿扁平物品，如，贺年片。四、防止以次换好，对将一个UPC条码粘附在原有的正确条码上面可能性保持警觉。五、正当进行收款录入的时候，有顾客不住地谈话，要保持警惕。六、当对一个顾客产生怀疑时，要保持冷静和礼貌，并通知主管或超市其他负责人。七、若发现小孩在吃超市里的东西，而其父母却佯装不知的话，应采取和善的态度提醒一下，以达到收回货款的目的。第二节、员工的防盗训练一、对顾客友好是最重要的。在礼貌、礼仪到位的基础上，尽可能建立与顾客的联系。二、工作中要不断扫视通道。若发现某个地方有顾客在徘徊，上前询问是否需要帮助。三、凡手推车中放着敞口手提包的顾客应加以注意。四、应特别注意把物品放在手推车周围而留下中间以备打包用的顾客。这种技巧叫“筑巢”。五、顾客携带“反常”物品时，须多加防备。如，睛天带雨伞等。六、当卖场发生争辩、打斗、顾客酗酒等混乱情况时，须冷静观察“趁火打劫”者。七、一般情况下，如果没有超市负责人的授权，尽量不要只身捉拿偷盗者。可是，必须将有人偷盗的情况报告上一级或保安部门。八、当要在卖场巡视时，应利用不同的通道，尤其要经常利用交叉通道。肉制品部组员工的防盗训练一、特别注意大量挑选的顾客。若怀疑某顾客有偷盗的迹象，应告知保安部门派人来观察这位顾客，直至结帐处交款，并事先提醒收银员留意。二、如果发现某顾客欲携商品在“安全通道”附近转悠，要立刻赶至其身边，询问这位顾客是否需要帮助，并引导其离开这个区域。第三节、超市偷盗的主要类型及处理顾客偷盗的技巧0一、超市偷盗的主要类型类型1：进入店内佯装购物在本店内来回走动，目的是熟悉商品的布局，观察理货员的注意力，实际一到，闪电般出手。这种人进入店内后，偷偷打量理货员以及他们表现出的不自然的态度，店员应马上引起注意；类型2：手里不拿购物篮，空手在店内走动。如果12个小商品不拿购物篮是完全正常的，这种情况一般买什么东西是事先决定好的，所以拿了想要的东西就直接去付钱，而不会东张西望。因此可以得出一个结论，不拿购物篮空手在店内溜达的人很可能是小偷；类型3：反复多次去某个货架。既然偷就偷好的，这是小偷的偷盗心里，所以为了确定想要偷窃的商品，也会往返逗留于某货架。二、偷窃工具及方法类型1：穿大口袋或多口袋衣服；类型2：口袋、包、雨伞瞄准死角：货架排列配置的不合理，造成死角；类型1：货架排列布局死角；类型2：防盗装置的死角 利用商品偷窃：类型1：把商品A混入商品B；类型2：把金额小的标价换到大的商品上去；三、禁止盗窃商品的防范技巧1、禁止顾客携带大包和提带进入超市卖场，应规劝他们将其放在存包处；2、顾客携带小型背包和提带进入卖场时留意他们的行为；3、检查商品上的条形码，防止其脱落，给顾客留下可乘之机；4、把展销品堆放整齐，这样少了东西会及时发现；5、要警惕各种混乱情形，职业偷盗者常结伙行动，借一人制造混乱之机其他人则带着商品偷偷走掉；6、如果顾客在卖场内边浏览 边偷吃东西时，应婉言规劝，并请他们到收银台结算；四、处理顾客偷盗事件的技巧1、在处理偷盗事件时，潜意识中不要将顾客视为“窃贼”，不要有敌对心里，讲话要冷静，要从顾客“忘了付款”的角度考虑问题，规劝顾客到收银台付账结算；2、如果误会了顾客，应该郑重向顾客道歉，详细向顾客解释误会发生的过程，请求顾客谅解，必要时，还应到顾客家中，当面恳请顾客谅解；3、在认定顾客偷盗商品之前，应提醒顾客，给予充分的购买机会，例如“让我替您包装商品好吗？”“您需要某某商品吗？”4、在提醒顾客以后，如果顾客似无悔改意向，应以平静的声音说：“对不起有件事情需要打扰一下，请您给我一点时间”，再将其带入办公室，进行处理；第三章 防损制度第一节、超市商品安全管理制度 为确保超市商品的安全，减少商品丢失与损坏，制定本制度。一、凡是与有价值商品相关联的设施、设备都属商品安全管理范畴。二、严把商品质量关，收货人员要对所进商品质量负责，坚持开箱抽样检查制度，必须要核对商品的品名、规格、数量、单价，认真把好商品验收关。三、收货单据必须有供货商、收货人及经理（或验货员）的签字；四、有促销进价时，认真核对进价是否执行促销进价防止产生负毛利；五、当天的收货必须当天进行验收入库。六、商品入库要做到轻拿轻放，商品码放要整齐，垛与垛之间最少要有30公分距离，隔墙离地，便于通风，存放商品按先进先出的原则，防止商品积压、过期造成损失。七、商品上架，严格按陈列原则进行陈列，方便顾客拿取，减少商品破碎现象。八、凡从卖场清除的废弃包装物品必须拆开码平，不得捆扎经保安员检查无误后方可出场。 九、遇有下雨、下雪天时，要对雨具的售卖设专人看护，临时改为区域收款。可根据实际情况改变临时售卖处（可把雨具挪出超市在明显处售卖）在此一定要挂出明示牌，提示顾客或利用广播向顾客宣传。十、收银员要严把收款关，本着对企业对顾客高度负责的原则，除带有密封包装的商品外，凡是能够打开包装的商品必须打开包装核实检查里面是否有藏匿商品的情况，主要范围（箱包、学生包、带盒装的物品、散装生鲜品、食品类、商品本身即为器皿的如：大口径的锅和瓶胆等）。十一、财务人员每天核对销售数据是否与现金、刷卡、代金券等金额相符，如有异常必须报告经理并进行原因查找；十二、所有的收银员退货操作必须由专人在每日闭店前进行统一处理，不得私自进行退货；十三、每天对收银员的收银操作异动进行电脑与销售小票的核对，检查操作是否有经理的亲笔签字，操作是否符合规范；十四、定期检查各岗位的操作员的密码是否进行更改，防止密码泄露造成的异常操作；十五、定期、不定期的对收银员的备用金进行清点，防止公款私用。十六、员工上下班必须走员工通道。员工上班不得将私人物品带入超市，下班自觉接受安全员的检查；十七、门店必须设有员工专用款台并在规定的员工购物时间由后台以上人员进行收款；十八、赠品必须由专人负责管理，员工不得私拿私分赠品，一经发现视为偷盗开除处理；十九、员工在卖场内不得以任何理由吃东西（包括嚼口香糖）、喝饮料，一经发现视情节处以50100元的罚款；第二节、超市入口和未购物出口管理制度一、禁止顾客携带不符合商场规定的包进入自选区（手包、坤包除外 长30*高20*宽10CM）。二、禁止顾客携带商品（指与商场所经营的同类商品）进入自选区。顾客退换商品，提示顾客到服务台办理退（换）货手续，严禁顾客携带商品进入自选区自行退换。三、禁止顾客携带与本店经营有关的食物及饮料等商品进入自选区内。（如果顾客食用的东西本商场没有经营，也应尽量避免顾客携带进入，并婉言谢绝，态度不能强硬）四、凡在区域收款位置购买商品的顾客，在途经未购物出口时，超市防损员或保安员须对顾客所购买商品与交款凭证（机打小票）进行认真核对，确认无误后在机打小票上作上标记，表示商品已出自选区。五、遇有区域收款带有箱、盒、包装的商品，从未购物出口经过时，防损员或保安员必须打开包装查验（原封包装未打开的除外），防止其它商品携带出店。第三节、员工通道管理制度一、门店应根据实际情况，确定出员工专用通道，严禁在员工通道内存放商品、物品及私人物品。二、.上下班时，进出营业现场，必须按规定经员工专用通道进出，其它出入口一律禁止穿行。上班时间可以走各层员工通道，下班必须走员工专用通道三、员工进出营业现场，不得带包（手包、拎包、挎包等）、饭盒（盆）、水杯等私人物品进出。（即现场不得存放私人物品）四、员工进出营业现场，应严格遵守超市有关规定并自觉接受保安员检查。第四节、员工购物管理制度一、员工购物需在规定时间内进行，即下班时间和吃饭时间，当班期间不得购物；二、班后及吃饭时间购物时间需摘掉工帽、工卡；三、员工无论何时购物，都必须在指定的收银机处付款，即以一层银台结账付款；四、员工所购商品必须存放在私人更衣柜内，不得存放在营业现场，并保留购物小票备查；五、收银员不得在本收银台为家庭成员或亲属结帐；六、员工不得购买清仓商品，不得藏匿促销或限购促销商品，不准到库存区域选取商品；七、所有员工在现场不得存放私人物品。第五节、超市清场制度为进一步强化和规范商场超市的安全管理工作，严格各参加清场人员的责任，保障商场超市安全运行，对清场工作做出此规定：一、清场时间随商场超市冬季、夏季营业时间及时自动调整，带班人员必须参加清场。二、参加清场人员、值班经理、夜间带班管理人员、保安人员、夜间警卫、前半夜值班人员负责商场超市全面清场安全工作。三、所有参加清场人员清场时要认真仔细周到有序的检查好一、二、三楼地面有无烟头，水房、更衣室、工作间、楼梯拐弯处以及其它一些能藏匿人员的死角部位。值班、夜班和带班人员负责保证锁好所有消防疏散通道门、隔离门、商场超市各出入口，营业门窗的安全锁闭情况，所有清场人员要认真检查各部组电源插座有无漏拔现象并及时处理，避免因检查不到位而出现安全隐患。四、清场时采取梳篦式的方法。清场人员清理完毕后有序的由三楼撤至二楼到一楼。各楼层清场人员必须相互呼应，确认无顾客后以及应关闭和切断除工作值班灯以外的所有内控照明电源、插座电源后方可撤离商场超市。五、夜间值班警卫人员在清场人员及员工撤出 超市后要及时关闭切断商场超市外室内照明和插座电源，保障商场在营业时间内电源安全。六、加强钥匙的管理，各出入口营业门窗，消防通道疏散门、隔离门钥匙由商场值班经理和带班人员共同保管，第二天开门后移交给下一班。不得将钥匙随处乱放，一旦发现钥匙丢失或保管不当给商场造成经济损失，要追究值班经理和带班人员的责任。七、清场人员是商场超市安全的骨干力量，对商场超市的日常安全运行负有非常的责任，应具有较强的安全责任意识，坚决克服清场时走过场现象。清场时每人都肩挑重担、责任在身，不可轻视。如因清场疏忽而给商场超市造成经济损失，要按有关规定予以处罚。八、每天清场前全体员工要积极配合协助清场人员，以高度的责任心把自己岗位消防、防盗等安全方面的注意事项提前检查好，把好清场的第一关。严格执行安全管理规定，共同维护好商场超市的安全。第六节、超市赠品管理办法一、超市：1、采购主管在谈判过程中负责通知供应商，将每次买赠促销活动上报采购部，由采购部给门店下发买赠活动的通知。2、财务部按供应商提供的赠品清单对各门店的赠品进行抽查。3、门店未收到采购部下发的买赠通知，不得以任何理由收取供应商的赠品。4、门店店长及区域负责人负责赠品的管理，负责向公司抽查人员出示赠品随商品销售买赠的证明。5、店长负责每月对本店赠品的买赠情况不定期抽查，发现违规操作，对责任人予以50元的罚款，三次以上予以清退。6、财务部抽查中发现违规操作，赠品私用或赠予亲友，或大量丢失的，对店长发现一次予以50元罚款。二：配送中心：1、库房负责人建立赠品台帐。2、配送中心经理和库长每月不定期对台帐和赠品进行核实，发现违规操作，将赠品私用或赠予他人，或大量丢失的，对直接责任人予以50元罚款，3次以上予以清退。3、财务部每月对库房台帐和赠品进行抽查，发现违规操作的对配送中心经理和库长予以50元罚款。第七节、超市收银台区域巡视制度一、收银台出口前设定的保安员、收银主管必须加强对收银区域的监督与管理，加强日常巡视，定期对收银员的收款过程进行检查，并核对收银机数据与收银款金额是否相符。二、禁止顾客从收银口进入自选区，礼貌提示顾客从自选区入口进入自选区。三、禁止未购物顾客从入口出卖场，礼貌提示顾客走未购物出口。四、禁止顾客把未付款的本店商品携带出自选区，礼貌提示顾客到收银台交款。五、遇有特殊情况及突发事件，要按照突发事件预案，沉着冷静，听从商场领导统一指挥，及时做好顾客疏散和企业财产的保护工作。第八节、超市安全员现场巡查制度一、安全员必须履行安全防损岗位职责，对内外人员的行为、商品售卖的过程和卖场设施设备的运转等实施全方位监控。2、收银员按设定的岗位，着便装准时上岗，对本区域管辖范围的消防设施、防盗设施和安全生产情况以及用火用电的重点部位、出入口等进行安全检查，并及时做好巡查记录。3、安全员在巡查过程中要高度警惕，洞察周围可疑人或可疑事，一旦发现有盗窃嫌疑迹象的人，要沉着冷静、保持距离，保证行窃者在监控视线中，在掌握确凿证据的情况下将其抓获，及时通知店长进行处理。4、安全员在巡查过程中，要不断总结经验，研究行窃者行窃的手段和方法，掌握入店行窃者的行动规律，同时找出安全防范方面存在的薄弱点，做到措施得力、方法得当有效地维护企业利益。5、遇有突发事件及意外事件时，安全员须及时到位采取相应措施，遏止事态发展，积极配合领导维护好现场秩序。第九节、电脑设备管理办法一、电脑维护员应对所有电脑设备进行登记、存档。二、电脑维护员应定期对所有电脑设备进行维护保养、除尘、保障系统畅通。三、电脑维护员不得自行拆卸使用机内配件。四、电脑系统出现故障应即使维修、不得延误。五、需要送修的电脑设备，必须写清故障原因并做登记。六、送修的设备，应及时与之联系并尽快取回。七、如有违反上述规定的，对电脑维护员扣罚10元。八、因维护员对电脑系统管理不善，造成丢失的，对维护员另行处理。九、禁止任何员工拷贝经营数据带出公司，否则红单考核。第十节、商品归位管理制度一、各区域每天归位时间为早（8时15时）开门前15分钟、中午12时、下午15时、晚19时、晚21时30分（闭店前）。二、各区域人员必须按规定时间到收银台前，把本区域商品取回。三、各区域人员发现本区域内有其他区域商品时，应将商品临时放在本区域明显位置，等归位时间到后，将商品送至收银台前，并取回本区域商品。四、各区域人员发现本区域内有易溶、易坏商品时，应由本区域人员负责将商品及时送回商品所在区域。五、生鲜、日配、主食厨房、面包房，以上区域要求每2小时到收银台前归位一次。第十一节、供应商馈赠的管理规定一、禁止以任何形式向供应商、供应商代表或潜在的供应商代表索取、要求或接受任何具有经济价值的礼品及馈赠。二、礼品及馈赠包括但不限于：免费商品、体育及娱乐活动入场券、货币或商品形式的回扣、不再使用的样品、供应商付款的旅游、酒水、食品、用餐及个人服务等（供应商正常给商场的免费货、赠品除外）。三、一切收取供应商礼品及馈赠据为己有的行为均视为贪污，将按公司的处罚规定严肃处理。第十二节、关于查获偷盗超市商品嫌疑人的奖励办法1、凡门店员工、专兼职防损员以及保安员、厂家促销员、引厂进店等门店工作人员，在超市内发现并查获偷盗商品嫌疑人的，公司将给予适当的奖励。2、专兼职防损员作为超市防损工作的主要力量，应认真履行自身职责，加强现场巡视和监控，及时发现、制止、查获和妥善处理超市偷盗事件。3、对于超市商品偷盗行为，门店所有工作人员都有发现、制止及向店长提供相关证据的权力和义务，根据门店工作人员（专兼职防损员以外的工作人员）提供的线索所查获的超