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广西c s 公司六西格玛管理战略的制定与实施 摘要 随着经济的进一步迅猛发展，同行业的企业之间的竞争越来越激烈，产品在 市场的竞争，逐步由价格竞争转为质量竞争。是否高质量就一定意味着成本增加， 是否有可能获得双赢的效果呢? 六西格玛管理方法的诞生，正为企业解决这一系 列问题找到了一些行之有效的管理方法。 本文介绍了六西格玛管理理论，摩托罗拉、霍尼威尔和通用电气等著名公司 实施六西格玛管理所取得的巨大成就。通过对c s 公司外部环境和内部条件进行 系统的分析，找出c s 公司面临的两大问题是：一是通信网质量不能满足发展需 要，二是企业成本高。为此，c s 公司在管理上很有必要引入一种既能提高通信 网质量，又能降低成本的管理方法。在此引入了六西格玛管理方法，并将其作为 c s 公司未来五年的发展战略，并制定了具体的战略目标。文中对在c s 公司如 何实施六西格玛管理战略作了部署，并阐明了公司在实施六西格玛管理战略中不 同阶段应注意的问题。 c s 公司实施六西格玛管理战略后，通信网质量将得到进一步提高、企业成 本将大大的降低，企业信息化建设也将进入一个崭新的阶段，为全面提升公司竞 争力，为公司得以健康、持续、稳步地发展奠定坚实的基础。 关键词：广西c s 公司六西格玛管理战略制定与实施 f o r m u l a t i o na n di m p l e m e n t a t i o no fs i xs i g mam a n a g e m e n t s t r a t e g yi ng u a n g x ic sc o r p o r a t i o n a b s t r a c t w i t ht h ef a s te c o n o m i cg r o w t h ，e n t e r p r i s e sa r e f a c i n gm c ) r ea n dm o r ef i e r c e c o m p e t i t i o nf r o mt h e i rc o u n t e r p a r t s q u a l i t yr a t h e rt h a np r i c eb e c o m e sc o m p e t i t i v e e d g eo fap r o d u c t w i l lh i g hq u a l i t yd e f i n i t e l yi n c r e a s ep r o d u c t i o nc o s t ? o ri si t p o s s i b l ef o r u st oa c h i e v ew i n w i nr e s u l t sd u r i n gt h ec o u r s e ? t h es i xs i g m a m a n a g e m e n ts e r v e sa sa ne f f e c t i v es o l u t i o nf o rt h e s ep r o b l e m s t h ea u t h o ri l l u s t r a t e st h et h e o r yo ft h es i xs i g m am a n a g e m e n t ，a n dt h e a c h i e v e m e n t so b t a i n e db yt h ew o r l d - f a m o u sc o m p a n i e sl i k em o t o r o l a ，h o n e y w e l la n d g e t h r o u g hi m p l e m e n t a t i o n o ft h e m a n a g e m e n ts y s t e m b ya n a l y z i n g s y s t e m a t i c a l l yt h ee x t e r n a lm a r k e te n v i r o n m e n ta n di n t e m a lm a n a g e m e n to fc s c o r p o r a t i o no fg u a n g x i ，t h ea u t h o r sf o u n do u tt h et w oo b s t a c l e sf a c i n gt h i sc o m p a n y ： o n ei st h a tt h eq u a l i t yo fi t st e l e c o m m u n i c a t i o nn e t w o r kd o e sn o tm e e tm a r k e t d e m a n d s ，a n dt h eo t h e ri st h a tt h ec o m p a n yc o n f r o n t sh i g hp r o d u c t i o nc o s t s t h e r e f o r e ，t h i sc o m p a n ys h o u l di n t r o d u c eam a n a g e m e n tm e t h o dt h a tw i l li m p r o v e t e l e c o m m u n i c a t i o ne f f i c i e n c ya n dr e d u c ep r o d u c t i o nc o s t sa tt h _ es a m et i m e t h e a u t h o rh e r e b yi n t r o d u c e st h es i xs i g m am a n a g e m e n ta st h ed e v e l o p m e n ts t r a t e g yf o r t h ec sc o r p o r a t i o ni nt h ec o m i n g5y e a r s ，m e a n w h i l e ，s p e c i f i e ss t r a t e g i co b j e c t i v e sa t d i f f e r e n tp h a s e s t h ea u t h o rt e l l si n d e t a i lt h ei m p l e m e n t a t i o n tp r o c e d u r e so ft h e s i g m am a n a g e m e n ta sw e l la st h ep r o b l e m st h a tt h ec o m p a n yw o u l dm e e td u r i n gt h e c o u r s e w i t ht h es i xs i g m am a n a g e m e n t ，t h ec sc o r p o r a t i o nw i lib ea b l et ob e t t e r i m p r o v ei t st e l e c o m m u n i c a t i o nn e t w o r k ，i n c r e m e n t a l l yd e c r e a s ep r o d u c t i o nc o s t s ， u p g r a d ei n f o r m a t i o ns y s t e mo ft h ec o m p a n y , s h a r p e ni t sc u t t i n ge d g e sa n dl a yas o l i d f o u n d a t i o nf o rs o u n d ，s u s t a i n a b l ea n ds t a b l ed e v e l o p m e n to f t h ec o m p a n y k e yw o r d s ：g u a n g x ic sc o r p o r a t i o n ，s i xs i g m am a n a g e m e n t ， s t r a t e g yf o r m u l a t i o na n di m p l e m e n t a t i o n 广西火学工商管理硕：l 学位论文 广西c s 公司六西格玛管理战略的制定与实施 第一章绪论 1 1 问题的提出 1 1 1 问题的提出 随着经济的进一步迅猛发展，同行业的企业之间的竞争越来越激烈，产品在市场 的竞争，逐步由价格竞争转为质量竞争。质量，对于企业来说是个永恒的话题。如何 进行质量管理才能用最小的投入获得最大的顾客满意度，从而实现最大的市场占有率 和利润最大化? 在高质量和和低成本之间，应该如何选择? 是否高质量就一定意味着 成本增加，是否有可能获得双赢的效果呢? 长期以来，无数的企业家和理论家为了寻 找问题答案而一直苦苦地思考和探索着。六西格玛管理方法的诞生，正为企业解决这 一系列问题找到了一些行之有效的管理方法。因此，c s 公司如何才能做到“三高一 低( 高质量、高效率、高可靠，低成本) ”的目标，很有必要注入一种全新的管理模 式，以确保目标的实现。 1 1 2c s 公司的概况 广西c s 公司，是中国电信集团广西区电信公司的直属单位，系中央国有企业、 上市公司。公司共有员工7 1 2 人，分布在广西各个市、县，担负着广西区内中国电信 7 6 0 0 0 多公里光缆线路的维护任务，为广西区内、区内至区外及国际通信提供畅通的 光缆线路传输网络，是中国电信广西公司的后台支撑机构，同时也为党政机关提供通 信服务。光缆线路的畅通与否，直接影响到整个广西电信的服务质量，甚至影响到整 个中国电信集团公司的服务质量、企业的经济效益，更严重的是造成国内外的政治影 响。 一、c s 公司的主要工作任务是： 1 、贯彻执行国家、信息产业部及原邮电部关于技术、设备及质量等方面的方针、 政策和各项规章制度，贯彻落实全程全网业务领导及维护管理责任制，组织制定长途 线路维护规程实旋细则，并监督检查执行情况。 2 、掌握广西区内长途线路的质量情况，贯彻落实电信总局制定的质量考核指标， 协调机线关系，定期分析上报全省长途线路设备的运行情况，找出质量下降的原因， 广西大学工商管理硕士学位论文广西c s 公司六西格玛管理战略的制定与实施 并采取改进措施，保持长途线路设备运行的完好。 2 、一级长途线路发生重大障碍、全阻障碍时，组织指挥尽快处理和恢复通信， 要到现场了解情况，并立即向电信总局报告。事后要组织总结经验，制定防范措施； 及时向电信总局反映涉及全程全网的问题，并积极研究解决办法和措旄。 3 、建立质量监督检查体系，定期监督检查核途线路设备的质量，发现问题，及 时采取措施解决。 4 、负责编报辖区内一级长途线路设备的大修和改造计划：管理辖区内二级长途 线路设备固定资产；安排及审定二级长途线路设备大修和改造计划，并检查实施情况； 积极采用和推广新技术及先进经验。 5 、参与一级和负责二级长途线路工程质量验收及迸网线路设备质量的把关工作。 6 、实施各项技术安全措施，确保区内长途线路设备的稳定可靠、安全畅通。 7 、承担国家的重要通信任务，如火火箭发射，国家机密通信等。 8 、除以上生产任务外，还需完成企业的财务管理、人力资源管理等等工作。 二、c s 公司的企业精神是：以人为本，与时俱进，用心工作，确保畅通。 1 2企业实施六西格玛管理的意义 1 2 1 实施六谣格玛管理的意义 l 、六西格玛管理是企业谋求长远发展，提高产品、服务质量和降低成本的有效 工具。 企业的产品、服务是直接面向消费者的，其质量直接关系到企业信誉和声望。企 业要想谋求长期的发展，必须首先保证顾客满意，因此必须从产品质量入手，从根本 上保证产品和服务的高质量。而六西格玛管理就是用数据和事实说话，以不同层次的 六西格玛管理标准来衡量质量水平，从而逐步实现质的飞跃，并尽量最大可能实现“零 缺陷”。同时，六西格玛管理可以有效地降低成本。质量和效益可以说是企业运营的 两大目标，如果在提高质量的同时，造成企业成本的增加，这也是为经营者所不进取 的。六西格玛管理的目的在于提高生产流程的管理水平，进一步提高生产力而实现增 值。 2 、六西格玛管理是与国际接轨，应对激烈的全球竞争，提升企业自身实力的利 器。 中国加入f i j = 界贸易组织使国内企业面临的挑战和压力同益增大，企业要想在新的 广西大学工商管理硕士学位论文广西c s 公司六西格玛管理战略的制定与实施 环境中持续地生存和发展，就要加快积聚力量，提升实力。力口快与国际通行作法接轨， 缩短与国际先进水平的距离，自然包括引进和采用六西格玛管理等先进管理理念和方 法。2 0 0 1 年1 2 月，美国质量与生产力改进中心开展了一项调查并指出，六西格玛管 理法代表了新世纪企业管理与生产力改进方法的发展方向，将对企业核心竞争力的提 升产生重要作用。从世界5 0 0 强争先恐后实施六西格玛管理的情景和他们己经取得的 良好效果可以看出，六西格玛管理法确实是一项能使企业取得持续成功的有效战略。 在国际竞争方面，企业国际竞争力的核心要素是质量、价桴和交付，相对于其他质量 管理方法而言六西格玛管理在改善这三个核心要素方面具有全面、独特的功能。六西 格玛管理通过一整套完善系统的工具来达到每百万次机会中只有3 4 个缺陷，它致力 于降低劣质成本而使各方受益，它提供个性化服务以实现准时交付，它是以顾客导向 和数据推动，持续提升企业国际竞争力的系统方法。 3 、六西格玛管理企业实施精细化管理的途径 随着中国市场经济体制的确立和完善，企业的数量越来越多，同一类型的产品自 然也相应的越来越多，市场竞争日益加剧，粗放型管理已经不能再适应激烈的市场竞 争。如果我国的企业想在竞争中占据主动，更应严格要求企业管理，这在客观上要求 企业的管理必须必须改变粗放管理模式，实现向精细管理的过渡。用具体、明确的量 化标准，取代笼统、模糊的管理要求，改变经验式的管理模式! 杜绝“大概”、“可 能”、“差不多”、“就这样”的现象。 六西格玛管理是以建立完美的流程为中心，强调不断地进行改善：强调数量化、 精确化：关注企业的财务状况；强调对领导力和学习型组织自勺建设。它将是企业实施 精细化管理的途径之一。 4 、在c s 公司实施六西格玛管理将会产生以下深远的意义 通过在c s 公司实施六西格玛管理战略方案，不断提高提高光纤可用率，降低维 护成本，使其达六西格玛质量水平，为电信前台提供优质的传输网服务，提高电话用 户的满意率，从而提高企业的经济效益。 提高质量，降低成本； 提高企业的工作效率和企业效益。 加快企业的改进速度。六西格玛管理不仅可以改进企业的绩效，还可以改进企 业的业务流程，并加快企业的改进速度。 促使企业成为一个学习型组织。 广西大学工商管理硕士学位论文 广西c s 公司六西格玛管理战略的制定与实施 促使企业实行战略转移。 能为企业所有人设计出绩效目标。 造就和谐团队，改善员工精神面貌 锤炼企业基础，提升企业文化 1 2 2 六西格玛管理给企业带来显著效果的案例 六西格玛( 又称6o ，6 s i g m a ) 是一项以数据为基础，追求几乎完美的质量管理 管理方法，六西格玛质量水平表示在生产或服务过程中有百万次出现缺陷的机会仅出 现3 4 个缺陷，即达到9 9 9 9 9 6 6 合格率。其重点是将所有的工作行为作为一种流程， 采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键因素加以改进，从而达到更 高的客户满意度。下面介绍6o 在国内、外的应用情况： 一、六西格玛在国外 l 、摩托罗拉、霍尼威尔和通用电气实施6o 战略的效果 目前实施6o 战略最著名的三家公司分别是摩托罗拉、霍尼威尔和通用电气。 摩托罗拉从1 9 8 7 年开始实施60 ，主要目的是降低劣质产品的质量成本，提 高其利润，在制造领域内全员培训，黑带和绿带是公司的质量战略，推动部门是质量 部门，其目的是为了实现公司的质量目标。摩托罗拉公司的实施结果是：1 9 8 7 1 9 9 4 年降低制造成本1 4 亿美元，提高制造生产力为1 2 6 。 霍尼威尔公司实施60 的目的是提高生产力，改变企业文化。变革范围为所有 的领域，包括人力资源和财务部门等。全员培训黑带、绿带，公司的核心战略是领导 推动，与公司运营目标密切相关，而不再是质量目标。霍尼威尔公司的实施结果为： 降低成本1 4 亿美元，销售收入以1 4 的速度递增，每股价格增长5 2 0 ，降低新产品 开发周期为1 6 ，减少收款周期为2 4 。 通用电气公司实旌6o 的目的是改变公司的企业文化，改变员工的d n a ，实施 范围是所有领域。全员培训公司的所有员工，其核心战略是最高管理者推动，同公司 运营目标密切相关：另一个目标是培养领导。通用电气公司实施的结果是：1 9 9 0 年 的盈利利润是1 2 ，1 9 9 8 年是1 6 7 ，实现销售收入1 3 0 0 亿美元，另外，资金周转 次数从1 9 9 5 年的5 6 次提高到了9 8 次。通用电气公司的实施投资与收益相比较， 1 9 9 6 年投资2 亿美元用于60 项目，回收1 7 亿：2 0 0 0 年投资6 亿美元，回收3 0 亿 美元。第一年亏损，从2 0 0 0 年丌始，回报率达到，1 0 0 以上。 广西大学工商管理硕：l 学位论文广西c s 公司六西格玛管理战略的制定与实施 2 、6o 的典范一通用电气( g e ) 通用电气( g e ) 是运用六西格玛的集大成者。 g e 的六西格玛项目从1 9 9 6 年的3 0 0 0 个升到1 9 9 7 年的6 0 0 0 个，并且实现3 2 亿美元的收益，比韦尔奇原先设定的1 5 亿美元目标翻了一倍多。到了1 9 9 8 年，由 于六西格玛质量改进项目而产生的直接收益，超过7 5 亿美元，远远高于g e 在六西 格玛质量行动上的投入。据商业周刊报道，通用电气在实施六西格玛项目三年后， 就将质量的西格玛水平从三西格玛提高到了四西格玛，而从四西格玛水平到六西格玛 水平之间的飞跃，使得公司节约了每年为其低效率和低生产率付出的8 0 亿一1 2 0 亿美 元的费用。六西格玛质量行动的财务回报，远远超出了原来的预期。 由于六西格玛管理的作用，g e 营销利润率从1 9 9 6 年的1 4 8 上升到2 0 0 0 年的 1 8 9 。据韦尔奇估计，随着g e 市场份额以及产量的不断增加，六西格玛管理将继续 为公司带来上百亿美元的成本节约，并直接构成公司的利润收益。 六西格玛管理法的成功还体现于效益增长速度不断加快。通用电气实施六西格玛 管理后，1 9 9 8 年年底因此获得的收益是7 j 亿美元，1 9 9 9 年是l j 亿美元左右，分析 家认为到2 0 1 0 年前公司获得的收益将会达到j o 亿美元。韦尔奇自豪地形容：六西格 玛是通用电气至今所采取的最重要的创新方法。 g e 推行六西格玛管理中许多成功的案例反映了财务上的“繁荣局面”。 例如，制造领域的例子有： 通用电气公司新加坡塑胶制造厂的颜色实验里，六西格玛项目实施后，将通用 电气的树脂颜色调配成顾客所要求的颜色，需要的时间减少了8 5 。在全球塑胶市场 快速进步的环境中，这一改进为工厂带来了明显的竞争优势。 使用六西格玛管理方法和技术后，通用电气药物系统和通用电气研发中心开发 出关键性能符合顾客需求的新型p e r f o r m i x 6 3 0 显像管。这种用新技术制造出的新一 代显像管与原来的产品相比，具有更长的使用寿命、更高的灵敏度和更好的成像质量。 由一名黑带员工领导的六西格玛团队改进了准时交货系统，提高了生产率，通 过改变冰箱的测试和修理过程为通用电气装置部门节省了4 0 0 万美元。改进的冰箱测 试和修理过程是生产线上的一个连续测试环，其过程是将冰箱从生产线上拿下来，检 测和修理完毕后再放回生产线上，改进后用八个测试单元取代了原有的测试环，在这 些测试单元中有专门人员负责检测冰箱在机械方面可能存在的问题并进行必要的修 理，然后再进行电气测试，这就大大提高了生产效率。 广西大学工商管理硕：l 学位论文 广西c s 公刊六西格玛管埋战略的制定与实施 医疗系统设备六西格玛项目组采用d f s s ( 六西格玛设计) 方法，将c t 机的扫描 时间从3 m i n 降到了令人难以置信的1 ，降低了每次检查的成本，大大提高了设备利 用率。 通用电气公司加拿大飞机引擎公司的行政助理，在一个项目中进行六西格玛绿 带培训，以保证通用电气加拿大公司进口的航海用引擎和工业引擎的质量，以及供应 给加拿大顾客的零件和工具的质量。项目的实施不仅大大减少了关税成本，还使得边 境延误减少了至少5 0 。 g e 动力部门六西格玛项目组，真正理解了顾客需求，改善了随机器附带的说 明书，很好地解决了同设备公司之间的摩擦，设备公司和g e 因此每年都能节约几十 万美元。 另外，在非制造领域中，六西格玛管理方法的应用也成效卓著。伊u 如： 在通用电气的资本抵押保险公司中，有一个持续贷款团队，这一团队中包含一 名黑带员工和一名主黑带员工。他们应用六西格玛方法来处理借款人自匀拖欠问题，并 采取相应的补救措施。这使得缺陷率减少了9 6 ，通用电气资本抵押保：险公司因此得 以在减少8 0 0 万美元申诉费用的同时，提供更快捷的借款方式。 在g e 的资本服务业中，六西格玛项目组将合同评审过程程序化，加快交易速 度，为顾客提供高效服务，每年为公司节约1 0 0 万美元。 在杰克韦尔奇的大力推广下，六西格玛2 0 0 0 年为通用g e 带来高达2 5 亿美元的 年收益，并被作为公司一种管理战略列在其公司四大战略举措之首。 3 、六西格玛在国外的传播 近年来，六西格玛管理理论和实践以其强劲的发展趋势走向了世界。继摩托罗拉、 霍尼威尔和通用电气实施之后，实施六西格玛管理的企业队伍如雨后春笋般地不断壮 大，呈现一派欣欣向荣的局面。众多的公司，如联合信号、杜邦、诺基亚、西门子、 索尼、柯达、东芝、福特、本田、宝丽莱等公司，都纷纷采纳六西格玛管理方法。值 得注意的是，一直在质量领域领先的日本企业也在2 0 世纪末开始了向7 西格玛管理 进军的旅程。截至1 9 9 9 年，世界5 0 0 强企业中已有4 0 家公司实施了六西格玛管理， 其中1 4 家公司属于世界前1 0 0 名。这些公司大多对管理时尚比较反感，但他们都毫 不犹豫地接受了六西格玛管理的理念和方法，因为他们看到这一管理创著折将帮助公司 增加市场份额、减少成本，并且提高利润率。实施六西格玛管理的企业通过其实践证 明，他们可以得到千百万元的收益却不用进行固定资产投资。这种收益爿t 自于企业内 广西犬学工商管理硕：七学位论文广西c s 公i d 六西格玛管理战略的制定与实施 部隐藏的、未开发的潜力，来自于企业高效率、精细化的经营。成功的实践平均能使 六西格玛管理的技资回报率达到7 0 0 。所以，他们开始着手把质量和净收益联系起 来。六西格玛管理对这些公司产生了重大而深远的影响，他们也像g e 公司一样狂热 地追寻六西格玛管理的足迹，并成为六西格玛管理的忠实信徒。星星之火已成燎原之 势，从美国的传奇延伸到了德国、意大利、西班牙、瑞典、瑞士、西班牙、英国以及 亚洲的日本、韩国、中国等。而且，还有一个尤其值得注意的现象是，自g e 之后， 几乎所有推行六西格玛管理的公司都将六西格玛战略应用于组织的全部流程的优化， 而不仅仅局限于制造流程。六西格玛质量控制策略不仅应用于生产制造业，它更是一 种关于质量的管理哲学。越来越多的服务性企业，如美国最大的花旗银行 ( c i t y g r o u p ) 、全球最大的b t o c 网站a m a z o n c o m 等企业也成功地采用了六西格玛战 略来提高服务质量、维护高的客户忠诚度，所以六西格玛管理已不再是一种单纯的、 仅仅面向制造性业务流程的质量管理方法，同时也是一种有效的提高服务性业务流程 的管理方法和战略。在六西格玛管理的显著成效的影响下，甚至一些政府机构也开始 采用六西格玛方法来改善政府服务。 六西格玛管理从电子工业起步，现已经走进了制造业、航空业、化工业、冶金业， 乃至银行、保险等服务业以及电子商务领域。短短的几年中，六西格玛管理已显示出 了巨大的魅力，它像一股烈火在全世界熊熊燃烧。 联合信号公司的c e o 劳伦斯博西迪通过实施六西格玛革新战略，把这个工业 巨人从破产的边缘拯救回来。基础广泛的六西格玛管理创新系列活动使得公司的营业 利润率从1 9 9 8 年第一季度的1 2 上升到1 9 9 9 年同期的1 4 1 ，创造了历史记录。自 从博西迪于1 9 9 4 年实施六西格玛管理以来，来自直接成本的节约就超过了2 0 亿美元。 a b b 公司成功地在其印第安纳州m u n c i e 的电力转换企业实施了六西格玛革新 战略，取得了一系列成果：测试设备错误减少了8 3 ；单件错误由8 3 下降到i 3 ； 无负载损失减至2 以内。公司同时改进了资源配置，仅在一个工厂的单个流程上每 年就节省了大约7 7 5 0 0 0 美元的开支。 福特公司中，六西格玛管理的一个首要应用对象，是如何更有效率地处理用于 每年销售的大约7 0 0 万辆汽车的3 0 0 0 多种零件。例如，位于密执安州w a y n e 的组装 厂，耐用零件的短缺曾使人产生建造更多货仓的想法，以便增加供货。然而，经一个 六西格玛项目小组研究之后，建议采用一种加速处理供货的方法解决这个问题，办法 是对送货卡车的到达时间表做出更有效率的编排，精确到以几点几分计。该： 厂因此 广西大学工商管理硕士学位论文 广西c s 公司六西格玛管理战略的制定与实施 每年节省3 8 0 万美元。在整个工厂推广这一流程之后，一年又因此节省了6 2 0 万美元。 陶氏化学公司，它的一个六西格玛管理小组，找到了某些注模设备以2 8 的异 常喷注率运行的复杂原因，这个小组帮助一家供应商每年节省约2 0 0 0 万美元。据称， 陶氏公司的六西格玛项目实行了3 年，到2 0 0 5 年的目标是至少节约1 5 亿美元，这一 目标目前已经实现了一半多。其中，陶氏和福特对这种方法的应用，并不限于制造和 物流流程。例如，陶氏还将六西格玛管理原理应用于其法律部门，通过新的程序节省 了2 4 万美元。在福特公司，用六西格玛管理法，重新设计公司呼叫中心处理雇员医 疗保险咨询的流程，仅此一个小项目，就为该公司节省了1 j 万美元。由于运用该方 法，福特公司的节省范围不断由制造流程向其他业务流程扩展。 以下是各国外大公司实施6 西格玛后所取得的收益情况表： 表卜l国外大公司实旌6 西格玛后所取得的收益情况表 m o t o r 0 1 ah o n e y w e l lg e花旗银行k t ( 1 9 8 7 1 9 9 4 )( 1 9 9 2 1 9 9 6 )( 1 9 9 6 2 0 0 0 )( 1 9 9 7 - 2 0 0 0 )( 2 0 0 3 2 0 0 4 ) 降低制造成本降低成本1 4 亿收益7 5 亿7 千集团内部回叫率收益达到1 亿8 1 4 亿美元：，t 兀：万美元；降低8 0 ：千万美元； 提高生产力1 2 6销售收入1 4 改变公司d n a外部回叫率降低培养专业的黑带 ： 递增；8 5 ：人才8 9 0 名 质量每j 年提高每股价格增长信贷处理时间缩 l o 倍： 5 2 0 ： 短5 0 ： 周期每2 年缩短降低新产品开发提高了客户满意 1 0 倍周期1 6 ： 度 缩短收款周期 2 4 资料来源：本研究整理 二、六西格玛在中国 中国导入六西格玛管理法已讲了多年，但中国企业界鲜有感应。最近几年，由于 一些相关书籍( 包括美国知名的质量管理专家苏比尔乔杜里六西格玛的力量系 列丛书) 的翻译出版，尤其是杰克韦尔奇自传的出版，使众多读者得知，韦尔 奇是如何看重六西格玛管理，六西格玛管理的威力又是如何神奇，一时问，不少中国 企业的管理者如获至：注。 s 广西大学工商管理硕士学位论文广西c s 公司六西格玛管理战略白向制定与实施 国内一些著名的大公司不惜巨资请美国摩托罗拉公司培养所谓“黑带六师”一国 外对通晓六西格玛管理的技术权威的称呼( 据有关资料表明，请国外专家培训一名黑 带大师，需要被培训者接受五个月的培训，而学费是2 0 万元人民币) 。国内的一些管 理咨询机构也纷纷进行了六西格玛管理的研究，并推出了六西格玛管理培训咨询项 目，市场呈现一片火热之势。例如，与美国朱兰研究院的合作机构上海朱兰研究 院，专门以六西格玛管理理论研究和实践探索作为工作重点，通过邀请国b 示著名六西 格玛管理专家来沪讲学和派遣人员到欧美进行专题学习等形式，培养了一支骨干队 伍。上海朱兰研究院先后为近百家企业举办了几十期六西格玛管理专题培刮i i i e ( 包括 黑带、绿带培训班) ，成功地为几十家企业提供了咨询服务和技术指导，彤己得了理想 的理论成果和实践经验。经该院颁发黑带证书的2 0 多名黑带所创造的实际效益i 去7 0 0 多万元，初步显示了六西格玛管理的威力，有效地推进了六西格玛管理在上海和国内 的发展。 中国企业似乎要进行一场六西格玛管理革命。国内一些大企业，如海尔、小天鹅、 联想、宝钢、格兰仕、澳柯玛和海南航空等都在不同的范围内引人和实施了六西格玛 管理法，并取得了一定的成果。以联想集团为例，2 0 0 2 年9 月l o 日，摩托罗拉副总 裁飞抵北京，为联想的1 5 位黑带经理颁发毕业证书。2 0 0 2 年1 1 月，联想集团宣布 历时一年的六西格玛项目圆满结束。此次六西格玛项目培养了多名优秀人才一一黑带 8 名、绿带9 名，实施完成2 6 个六西格玛绿带黑带项目，直接为企业节约费用2 0 0 0 多万元。同时，国内的其他企业也纷纷开始着手引人六西格玛管理：美的公司籽逐步 推行六西格玛管理，并将其列入企业未来发展的5 年计划之中，争取在产品质量方面 达到日本企业同期水平；u t 斯达康2 0 0 1 年7 月正式在九个部门启动六西格玛计一划， 明确提出在两年时间内将质量水平提高一个西格玛；国防科工委及其下属的一些科研 院所也在不断的探索和实践中。 中国企业实施六西格玛管理也得到了国家宏观政治、经济环境的支持。2 0 0 1 年8 月2 4 日，在国家经贸委、中国质量管理协会支持下，三家在中国从事六西格玛管理 教育、咨询和实施的机构( 中青创新企业管理研究院、北京普罗维智资讯有e 鬏公司、 中航科技质量技术中心) 在北京举办了第一届高层研讨会，主题是：六西格玛管理与 中国企业的国际竞争力。引人先进的六西格玛管理法正式被提上了议事日程，促傲国 内企业积极引人六西格玛管理法提升自身竞争力。2 0 0 2 年9 月在北京召开了“第八 届亚太质量组织论坛”，六西格玛管理成为中外质量管理专家讨论的热点话题，可谓 广西大学工商管理硕：i ：学位论文广西c s 公司六西格玛管理战略的制定与实旌 仁者见仁，智者见智。会议期间，发起并成立了“全国六西格玛管理推进委员会”。 2 0 0 3 年7 月，中国质量协会向所属会员企业发出通知，中国质量协会将全面推进六 西格玛管理工作，引导企业开展六西格玛管理。 例如：中兴通讯作为国内电信行业的“第一个吃螃蟹者”( 经济观察报) ，从2 0 0 2 年至今一直坚持不懈地推进六西格玛管理，不仅在企业内部取得显著成效，更积极为 中国电信运营商提供专业和丰富实践经验的六西格玛咨询服务，成为六西格玛管理在 中国企业成功实施的样板。中兴通讯3 年收益4 亿元人民币据统计，六西格玛管 理实施的投入产出比可达l ：3 0 1 ：4 8 ，为其它管理方法难以所及。 1 3 论文结构 1 3 1 采用的研究方法及线路 1 、论文采用研究方法是：以数据的事实为基础，采用量化的方法分析流程中影 响质量的因素，找出最关键因素加以改进，逐步达到六西格玛水平。 2 、研究线路 本文研究思路是，借鉴国内外实施六西格玛管理所取得的成果和经验，结合c s 公司的自身实际情况，制定符合公司发展的六西格玛管理战略方案，并加以实施，为 公司进一步持续健康打下基础。 研究线路框图如图1 1 。 广西大学工商管理硕士学位论文广西c s 公司六西格玛管理战略的制定与实施 图1 1 研究线路框图 1 3 2 论文的内容结构 论文分为五个部分： 第一章绪论。主要是引入六西格玛管理的管理方法，指出实施六西格玛管理的 意义，并举例说明此管理方法给企业带来的益处。 第二章介绍六西格玛管理定义、理念、方法。 第三章c s 公司的内部条件和外部环境分析。本章就c s 公司的内部条件、外部 环境进行分析，研究c s 公司面临的机会与威胁、潜在的优势与劣势。 第四章c s 公司六西格玛管理战略方案的制定。制定了c s 公司的管理战略：在 全公司公司实旋六西格玛管理，并确定了战略目标。 第五章c s 公司六西格玛战略管理的实施。本章阐明了实施六西格玛管理戕略 广西大学工商管理硕士学位论文 广西c s 公司六西格玛管理战略的制定与实施 的步骤，并加以实施。文中还特别强调指出：实施六西格玛管理战略过程应注意的问 题 最后结束语，对全文进行归纳总结，得出结论。 广西大学工商管理硕士学位论文 广西c s 公司六西格玛管理战略的制定与实施 第二章六西格玛管理理论基础 2 1 什么是六西格玛管理 2 1 1 什么是西格玛 。是希腊字母表里的一个字母。专业术语“o ”定义为标准偏差一一用来描述 我们要研究的特性值相对于其平均值的偏离程度。对于个过程来说，“o ”是一个 度量单位，它显示过程的稳定性如何? “o ”越大，说明过程执行情况越不好，过程 越不稳定。 2 1 2 六西格玛( 6a ) 的定义 6o ，狭义( 统计) 的理解：它是一种尺度，系统地说就是指一百万次机会中有 3 4 个缺陷。广义的理解：6o 是企业的战略是一套全面的企业管理系统，目的是不 断提高客户的满意度，提高利润，追求卓越。6o 是一种系统地解决和分析问题的方 法给企业不断减少过程缺陷和偏差提供了一种方法。6o 是一种促进企业文化变革的 手段，规范了员工的工作模式和思维方式。 2 1 36o 的数理意义 表2 1 不同西格玛水平对应的过程缺陷机会数 s i g m ac a p a b i l i t y y i e l d d e f e c tr a t e ( d p m o ) 1s i g m a 3 0 2 3 0 0 0 0 6 9 7 ，7 0 0 2 s i g m a 6 9 1 2 3 0 0 0 3 0 8 ，7 7 0 3 s i g m a 9 3 3 1 8 9 0 0 6 6 ，8 1 1 4 s i g m a 9 9 3 7 9 0 0 0 6 ，2 1 0 5 s i g m a 9 9 9 7 6 7 0 0 2 3 3 6 s i g m a 9 9 9 9 9 6 6 0 3 4 7 s i g m a 9 9 9 9 9 9 9 8 0 0 1 9 魂中龙中罔企业的六两恪玛管理之道，绎济琶璀版，2 0 0 ：3 芷j 门：p 2 麻嗍缘，i l j u 协玛诅理广两i u 衍教材，2 0 0 51 0 。 3 广嚣大学王蠢蓉理颊士学链论文广嚣c s 公霭六嚣捂璃警淫竣晦嚣制定与实麓 懑2 。lo 与6o 正态分蠢匿 6 。怒经何企业追逐静通标，只有这样，才麓缣证企业稍渴最大纯。 2 2 六西格玛管理理念 六程揍玛管理的理念是：逮求卓越，以事实为蒸硝迸幸亍辩学决策，强谓全员参与， 始终以客户为导两，逶过减少缺陷、缩短运营蠲期来降低残本，苁掰撬赢颓客满意发 和实现最大收益。 2 2 。l 六西格玛管理的战略观 六嚣褥玛警理惫绩了2 0 多年来t q m ( 全甏溪爨管理) 静或功经验，蔽缡了送1 0 年来在掇商顾客满意度以及企业经营绩效方面新的管理理论和方法，将质量与生产力 改进的原则体现在整套业绩与竞争力提高的管理模式中，将六西格玛管理上升到战 略高度，通过运用运用科学、有效的量化方法，分析和改进企业业务流程中的关键因 素，铁疆减少缺赡、缝短运蘩周期、降低成本、爨离颞客满意度秘实瑷最大收益。 六西格玛管理不仅具有战赂的含义，丽旦能够推动公司战略酌形成郛实施，是实 施公司战略的有效工具：六西格玛管理依靠实际数据、统计计算方法和健全的反馈机 制来辅助决策，所以它能够用一种共同的语言( 或一组靠数据来支持的观点) 使公司的 高层颁黪豳缝在一起，能够帮麟公司更有效、更成功琏制定、整合、蠼划、实旌企业 广西大学工商管理硕：l 学位论文广西c s 公司六西格玛管理战略的制定与实施 战略和使命；六西格玛管理能够增强公司的注意力，提高反应速度和适应力，所以它 能帮助组织迅速对不断变化的市场状况作出反应，寻求新的经营方向，提高对客户需 求的灵敏度，从而改善与客户的关系，同时增加股东价值；六西格玛管理可以加速公 司的全球化进程，利于公司的合并与收购，确保电子商务投资及相关战略和基础设施 的有效实施；六西格玛管理还可以改善营销渠道，增强公司的学习效果，缩短学习周 期，并降低商业风险。 2 2 2 六西格玛管理的效益观 自2 0 世纪3 0 年代贝尔试验室的休哈特( s h e w h a r t ) 提出s p c ( 统计过程控制) 质量 方法以来，美国的质量管理理论和方法在“二战”后帮助日本恢复了经济，而日本的 质量管理实践和经验在2 0 世纪8 0 年代“质量危机”时也帮助美国工业从日本那里赢 回了部分市场份额。但有一点值得注意，就是在质量和财务业绩之间似乎没有明显的 联系。很少有公司报告质量对利润方面有明显影响，质量成了一个游离在企业经营系 统之外的“孤岛”。i s 0 9 0 0 0 质量管理体系认证从来不会去审核财务部门就是一个例 子。 美国 ( q u a l i t yp r o g r e s s ) ) ( 质量进展) 杂志2 0 0 1 年公布的一项调查表明， 传统的质量活动对财务业绩的影响并不像想像中那样明显，波多里奇国家质量奖的得 主并不比其他的一些公司业绩好。有些质量改进方面做得好的公司，其关键的财务指 标并不一定能获得改进。这使得许多公司的高层主管们开始怀疑他们推进质量活动的 动力了，这也为我们敲响了警钟。于是，目前的经营环境要求我们改进对质量的理解， 我们需要一个更为明确的定义，这个定义要求能使企业的质量活动同时为顾客、员工、 所有者和整个公司创造价值和经济利益。六西格玛管理正是这样一种质量管理实践， 它注重质量的经济性，当企业投资改进有缺陷的过程时，原先质量低下时的高成本下 降了，而上升的顾客满意度又挽回了部分原来失望的顾客。同样，它又会促进顾客对 企业产品的购买，从而带来企业年收入的增加。六西格玛管理正是从顾客满意和降低 缺陷这两个方面来定义质量的，也是通过提高顾客满意度和忠诚度，以及降低缺陷和 劣质成本的实践来实现六西格玛目标的。六西格玛管理可以实现顾客与企业的双赢以 及经营风险的降低，它将给企业带来巨大的经济收益，并且提高市场占有率，提高顾 客的满意程度。像通用电气实旌六西格玛管理后，1 9 9 8 年年底因此获得的收益是7 5 亿美元，1 9 9 9 年是l j 亿美元左右，分析家认为，到2 0 l o 年前公司因此获得的收益 广西大学工商管理硕：仁学位论文 广西c s 公司六西格玛管理战略的制定与实施 将会达到5 0 亿美元。并且在六西格玛项目实旌期间，通用电气的市场占有率和顾客 满意度等一系列指标也一直居于行业前列，从1 9 9 9 年到2 0 0 3 年，通用电气连续5 年 被金融时报评为“全球最受尊敬的公司”。 2 2 3 六西格玛管理的质量观 六西格玛管理旨在让组织建立“质量零缺陷”这样一种文化，“零缺陷”不仅与 设计和制造过程相关，且与服务乃至组织内部所有过程都有联系。从三西格玛到六西 格玛，百万单位不合格品率从2 7 0 0 p p m ( 即p a r t sp e rm i l l i o n ，次百万单位) 下降到 0 0 0 1 8 p p m ( 无偏离时) ，或从6 6 8 1 0 p p m 下降到3 4 p p m ( 考虑到1 jo 的漂移) ，质量水 平分别提高了1 5 0 万倍和近2 万倍。这是一个近乎完美的质量水准，这相当于说，如 果你们的流程已经达到了六西格玛水准，就意味着在1 0 0 万次出现缺陷的机会里，才 会出现3 4 个缺陷。六西格玛比三西格玛质量水准苛刻了近2 万倍，六西格玛管理提 出了极高的质量标准，追求无缺陷，追求卓越质量。同时，六西格玛管理的质量观还 提出真正关注顾客，以顾客的需求为导向。正如定义所述，六西格玛管理认为，凡是 无法让顾客满意，不符合顾客要求的就是缺陷。在六西格玛管理中有一个非常重要的 理念，就是对任何一个实施六西格玛管理的项目或问题的解决，都要从顾客的需求出 发，让顾客满意，追求顾客忠诚。六西格玛管理强调从“了解你的顾客”开始，从“确 定顾客的关键要求”开始。很多实施六西格玛管理的组织，都把通过做顾客调查建立 “顾客仪表板( c u s t o m e rd a s h b o a r d ) ”作为构建六西格玛管理基础的重要活动。正像 “仪表板”这个词所表征的那样，“顾客需求”要具体到关键的可测量的“指针”上， 没有测量就没有管理，对顾客满意程度亦是如此。企业要准确地识别顾客的关键要求 f c r i t c a lt oq u a l i t y ，简称c t q ) ，这不仅仅局限在产品的性能与可靠性指标上， 它们还包括服务特征与要求、交付特性与要求以及价格，等等，这些都体现了顾客对 质量、成本、周期的全面期望。六西格玛管理正是在这种“顾客需求”拉动下，从外 向内分解和回溯至组织内部的关键要素、关键环节、关键流程、关键活动的。组织内 部每一个六西格玛项目，都与“顾客仪表板”相连，从而有效地支持顾客满意程度的 改进。因此，在推行六西格玛管理时，需要时刻心系顾客，以满足顾客需求为导向。 2 2 4 六西格码管理的竞争观 其实，六西洛玛管理本身就是一种竞争策略和方法。六西格玛管理通过运用科学、 6 广西大学工商管理硕：l 学位论文 广西c s 公司六西格玛管理战