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汽车销售实习调研 汽车销售实训报告 以一汽大众 指导老师：姚丽萍老师 武少玲老师 张怀阁老师 小组成员：丁鹏（xx0530314）张鹏（xx0530315）余鹏（xx0530324）完成日期：xx年6月19号NEWCC为例 前言 进入21世纪以来，中国社会发生极大变化，改革开放日益深入，国民经济高速发展，居民收入年年增加，老百姓的购买力水平的持续提高，使许多人具备了购买汽车的经济实力。汽车消费的政策、观念及环境也得到了很大改善。中国老百姓对汽车的消费需求越来越大，汽车逐渐走进寻常百姓家。 近几年来，国内汽车的产量、销量连创新高。汽车已经普遍渗透到社会的方方面面，随着汽车销量的逐年增长，汽车销售市场也进一步得到完善。汽车行业人才需求的剧增，市场对人才的要求也越来越高，汽车企业已经越来越难找到合格人才。权威机构预测，未来三年内高级汽车销售顾问人才缺口将达80万人。销售人才已经成为维系汽车行业快速健康发展的最紧缺和最关键的资源，企业之间激烈抢夺优秀人才的现象十分普遍。为了更好的满足市场需求，我校开设了汽车销售实务课程，专业的培养汽车销售人才，提升综合素质。 经过一个学期的汽车销售实务理论的学习，与近期开设汽车销售实训社会实践。汽车销售实训是汽车销售实务课程的重要实践性教学环节，是综合运用所学汽车销售技能而进行的一次基本训练,是最具专业特色的实践性教学环节之一。 汽车销售实训的目的是从顾问式销售的基本思想出发,结合销售的三层思维和消费者不同购买决策阶段的核心感觉,以换位思考的方式来分析挖掘顾客的个性需求。使所学的汽车销售理论知识和汽车销售实际技能紧密联系起来，进一步巩固汽车销售的基础知识和基本方法，增强实战能力。 汽车销售实训的方法是以汽车销售的规范流程为载体,通过销售现场观摩、具体剧情策划和模拟演练的形式来展开实训。 我们小组严格按照老师要求，前期走访一汽大众4S店，通过在店内蹲点守候，现场观摩了汽车销售的实际过程。通过与销售顾问的沟通，了解了实际销售程序，管理机构设置等。中期，我们小组三人在宿舍，通过结合销售过程的实地观摩和网上资料的收集，设计了销售的场景，多次模拟演练销售过程，不断总结演练过程存在的问题，提出改进措施。后期，总结这一周的情况，将资料汇集，写出了这份报告。 由于我们小组水平有限，报告难免有很多不足之处，敬请老师多多批评指导，我们将不胜感激。 目录 一、观摩过程的呈现以及对观摩单位的销售流程实际执行情况.4 1、观摩单位前期接待.4 2、大众NEWCC六方位绕车介绍流程.5 3、销售实际过程观摩.13 4、竞争车型别克君威观看感言.14 二、模拟场景设置及具体操作技巧.14 1、客户开发（准备）.14 2、接待.15 3、需求分析.15 4、商品介绍.16 5、试乘试驾.16 6、异议处理.17 7、洽谈成交.18 8、售后跟踪与服务.19 三、呈现模拟演练场景的设计和演练过程。.19 1、模拟场景内容.19 2、模拟场景设计思路变化及演练过程.23 四、付出、收获、感悟以及对整个汽车销售职业的看法.24 1、张鹏.24 2、余鹏.25 3、丁鹏.26 五、如何成为一名优秀的顾问式汽车销售管理人员.27 一、观摩过程的呈现以及对观摩单位的销售流程实际执行情况 1、观摩单位前期接待 xx年6月17日我们小组一行3人，中午吃过饭顶着炎炎烈日，踏上了去一汽大众4S店调研的道路。经过一个多小时的颠沛流离之后，与下午3点到达，十堰市茅箭区顾家岗丹江路23号十堰东富汽车销售有限公司一汽大众4S店。 进入店内，销售顾问热情欢迎我们光临。当我们表明来以后，其中一名销售顾问让我们自己现在店内看看，熟悉一下环境，拿了一下，大众NEWCC的宣传资料给我们。让我们边休息边看资料。大概十分钟后，销售顾问让我们观看了，汽车介绍的视频。我们小组成员坐在电视前面，一丝不苟的听着讲解员讲解。不愧是大众公司做的内部培训视频，NEWCC的亮点充分被有效地展示出来。观看时我们在思考，讲解员会不会像我们在课本上学的那样呢？用FAB利益特征法，讲解呢？果不其然，视频讲解员基本上是按照FAB利益特征法讲解的。例如：F：这台车有外镜电动收折功能 A：在通过较窄的通道时或者会车时，能够将后视镜收折，达到瘦身效果B：能够有效避免刮伤，降低损失 观看了二十分钟的视频后，我们对大众NEWCC有了大概了解。但是，公司的培训视频和现实的操作是否有差异呢？经过商量，我们决定让销售顾问给我们讲解一下，不幸的是，销售顾问说在上班，要接待顾客，没有时间。我们碰壁了，但是我们并没有放弃，看着有个女工作人员貌似不怎么忙，上去表示了我们的要求后，女工作人员说，我是前台接待人员，不太了解，你还是找销售顾问吧，并且建议我们找销售经理谈谈。在她的指引下，我们找到了销售经理，委婉的表达了我们的想法。经理安排了一名人员给我们去讲解。 应我们要求，销售顾问答应做个六方位介绍给我们看。 2、大众NEWCC六方位绕车介绍流程 正前方45度 先生/女士您好，现在我们看到的就是拥有“大众最美车型”称号的NEWCC，NEWCC以其绝妙的流线设计完美体现尊贵动感的豪华车韵味，在国外屡获殊荣，获得了有着工业设计界奥斯卡之称的“红点最佳设计品质奖”和“欧洲车身大奖”两大重要奖项，其犹如出水芙蓉般的典雅华贵让全世界都为之折服。一汽大众NEWCC是由德国本土NEWCC原版引进而来，针对中国国情进行了少量本土化改进，取消了进口版本3.6V6的发动机，取而代之的是更适合中国道路、油品 对做销售工作的调研报告 第一，怎么在没有直接信息的情况下，通过前台电话找到合适的访谈对象：不是说你给前台说转技术部或者设备部或者采购部，人家就会给你转的；即便会转也会问你找哪位。可不要小看了这个前台了，如果她不配合的话，基本是完了。 第二，在找到要访谈的人的时候要约他，那么约人的时候语言怎么组织？就是以什么样的说辞能够让对方接受你的访谈。我们的访谈对象是一些基层和中层管理者，这部分人中素质差别很多，有的人看重技术交流，有的人对你开出的礼品有兴趣，还有的人就是对什么都没兴趣，就以一个字忙，直接拒了。第三，即使是找个理由约上人了，也不能保证去到地方人家不反悔，放鸽子。其实这样的情况还是有的；再退一步说，人家即使同意访谈了，真正谈的时候是不是会很好的配合。 明白了重点和难点后，经过自己的思考我是这样应对的： 第一，搜索信息我是主要以访谈行业业内人士介绍为主。譬如我们是找某个产品的用户，那么我可以去结识这个产品的销售人员。他们做销售的对市场用户的信息是最全的了。后来事实也证明这个途径是可行的，他们给的我信息里包括了公司名字，产品负责人（也就是我们要访谈的人）以及此人的联系方式，包括固话和手机；不过真正遇到这样一个人还是有些难度的。也可能是一大堆销售人员中，只有一个人愿意给你提供这样的信息，但是我想说的是，有这么一个人，已经足够了。一个出色的销售人员收集的数据足够我们一个项目使用的了。至于如何跟这样一个人处好关系，真诚就显的很重要的了。很多时候我们看到的一句话就是，你希望别人怎样待你，你就去怎样待别人。 除了销售人员介绍外，还可以让接受过访谈的人介绍。就是资源再利用。开始的时候我忽略了这一点，后来偶尔一次尝试了之后觉得效果很好，就记住它了。一般是在访谈后等他收到邮寄的礼品后，再请他推荐周围的朋友同行。 也试过通过前台找访谈的对象，遇到态度好的可以实话实说，不过绝大部分情况下都是另一种说辞，就是以对他们公司有利的身份去说。譬如我们访谈某产品设备，可以说对这个设备回访的，麻烦转接下相关人等。这不是欺骗，是工作需要的一种说辞，我称它是无奈的但是没有恶意的谎言。 第二，约人的时候也分情况。从第一声问好中，基本可以探出这个人的脾气或者说是好说话还是难相处。态度好的，可以直接说明意图；态度不好的可以换个说法，把对他个人和公司有利的地方阐述清楚。其实 开始的时候，一般不是很明白访谈的目的，需要反复的去表达，可能开始的时候那人有不耐烦，等到你耐心说了几次后可能他就同意了。当然，没有拒绝也是很难的。这个也要坦然面对，能够保证大部分人能够接受就可以了。这里特别重要的一点时，讲话的时候一定要自信，要专业，要不温不火。 第三，反悔是会有的。基本上约好了以后就不要再联系了。有的时候反而是联系的越多，结果更不好。约好后，准备去访谈之前再打个电话确认下时间地点。就可以。人和人需要距离，做事的时候也要注意。说经验吧，说起来也是一大堆，最重要的我觉得是下面几点： 1.信息搜索的渠道很重要。网上搜索和通过论坛等途径认识的相关人介绍得到的信息价值是不一样的。网上查的要找到合适的采访对象这个过程就很复杂了；如果有从事相关工作的朋友给推荐，直接可以找到访谈的对象，姓名联系方式都有。这样就省事很多。 2.真诚的态度很重要。后来接触过的一些中小企业的老板，后来反馈给我的信息时，虽然他觉得我们这个工作跟他的工作没多少相关，他完全可以拒绝我。因为我的真诚的态度，让他想起自己年轻的时候那股劲头，才接受我的访谈。这点在搜索信息时也很重要，刻意的去急切的问别人信息，人家未必会给你。这个就是需要时间，彼此当对方是朋友了，那就好说了。 3.团队合作是能够提高效率的。但是前提是这个团队如果组织，利益如何分配。因为是实习期，所以项目赶的紧的时候我就会以约人为主。后己也想想，假如我是正式员工，我可能会不选择合作，因为约人的提成只占了很少一部分。这样做的话虽然公司整体工作效率提高上去了，但是我自己并没有因此得到该有的回报。 4.老板的放权和激励很重要。一个好的老板可以放手让员工去做事情，而自己只要把握全局就行了。遗憾的是，我实习的老板基本除了项目执行的事情外都是自己做的。他自己也很辛苦，经常的熬夜加班；还有就是当我觉得我哪件事情做的好的时候我很希望能够得到老板的认同和肯定，这一点对于激励士气很重要，特别是对我而言。这个暑假应国贸二专的要求，我找到一家自营出口企业进行为期一个月的实习，实习岗位是业务部，业务部的主要工作是负责接收生产任务，完成产品和原料的进出口相关程序。这是一家生产模具及注塑的民营企业，产品包括模具和家具产品，发展至今已经九年，已初具规模。 虽然实习期间未接触太多实质性工作，但所见所闻令我受益匪浅，深感“纸上得来终觉浅，觉知此事要躬行。”最大的感触是觉得出了学校，接触社会，就感觉自己能做的真的很少，社会是那么现实和真实，那么值得深入探索。 工作期间，我在各部门间穿行，和大家聊聊工作，聊聊生活。日复一日，年复一年的规律工作，使生活归于平淡，而自己，也迟早是平实生活中的一员。 年轻时总想往上爬，拥有很多想法，很多理想，想过考研，没能找到适合自己的，不考又不甘心，接下去的日子里就是要做好职业规划，使自己的前路越来越清晰。 接触过两类人，印象颇深。 一个是办公室的小职员，三个月后离职。那是一个很有想法的小女孩，很会说，爱自由，不屈服，心直口快。这些本都不是坏事，但无奈学历在一定程度上限制了她的发展，正直的性子使她在与人相处过程中锋芒毕露，这对自己不算是好事。她的上司也存在一些问题，使她的处境非常痛苦。于是，与上司矛盾尖锐，上司请她离职。离职那天，女孩还直接跑去跟总经理告状，说明自己离职的苦衷。 虽然我不熟知真实情况，但从她身上我学到：公司实力与管理人员素质一般成正比；处世不该锋芒毕露，要理性分析，适时忍耐. 短短一个月的实习已经接近尾声，经历的点点滴滴都还清晰可见。坐过的公交车，去过的写字楼，找过的loft,打过的电话，拎过的公文包，发过的名片还有经理和前辈的教诲?太多太多可以留下回忆，忘却的是每日奔走的辛苦和劳累。我想在多年以后回忆起这短短的暑期实习我仍然会会心的笑，感谢了解了那么多不曾经历的世界，感谢付出了那么多的努力，感谢公司同事带来的欢声笑语，感谢设计师认真的听产品介绍?.涉世不深的我们一定会把这第一次入世的感觉好好珍藏。暑假为期一个月的实习生活已落下帷幕，回顾那些作为博航培训老师的日子，总有很多感悟在脑海荡漾开来。在这期间，遇到困难和挫折，也拥有快乐与回报，更为今后步入社会上了很好的一课。 汽车销售4S店的生存现状和发展前景分析 摘要本文对我国汽车4S店的现状进行扫描，指出存在的五大问题，对存在的问题进行分析，并对解决存在问题提出了建议和对策。 关键词汽车产业营销模式汽车4S店 一、前言 汽车4S店是指将整车销售(sale)、零配件供应(sparepart)、售后服务(service)、信息反馈(survey)四项功能集于一体的汽车服务企业。汽车4S营销模式上个世纪90年代中期从欧洲传入中国，中国汽车厂商1999年以后开始大量建立自己的汽车销售4S店。虽然4S营销模式在中国的历史不到十年，但是在4S店的建设上已经暴露出投资过热后的各种问题。中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。 二、我国汽车销售4S店现状 1.我国轿车销售4S店现状 自从上海通用和广州本田率先引进4S模式之后，我国各种品牌汽车厂商纷纷仿效，在近五六年时间里，我国的4S店的数量已跃居全球前列，每个品牌的4S店基本上超过100家，像一汽丰田xx年才在中国设立合资企业，但到xx年它在中国的4S店已达到190家，仅在北京就有30多家。 我国轿车销售4S店除少数几个中高档品牌外，其余品牌的4S店现状已不容乐观：深圳部分经营日产、一汽大众和菲亚特品牌的经销商惨淡经营，有的已经开始转手卖店；xx年以后，北京基本上每月都有一到两家4S店关闭实际上，早在xx年，很多轿车4S店已经濒于破产。xx年以来，汽车整车销售利润年均下降5，4S营销模式已经暴露出许多问题，xx年汽车销售继续低迷，4S营销模式的弊端就显得更为突出。车市繁荣时，4S店的一切问题都被掩盖了，一旦车市不景气，4S店的很多问题就会暴露出来。山西新宝鼎公司解除与长安福特马自达合约关系的“新宝鼎事件”，让一直潜藏在汽车经销商和厂家之间的矛盾第一次在广大消费者面前曝光，说明昔日风光无限的4S店遭遇到窘境；xx年12月31日正式实施的汽车品牌销售管理实施办法，也必然影响全国数万家汽车经销商和4S店的生存。市场迹象表明，一场汽车销售业的大洗牌正在来临，首当其冲的是各种压力和矛盾集中的4S店经销商。 2.我国卡车销售4S店现状 卡车销售4S店的情况与轿车的截然不同。卡车4S店的起步晚，可以说是方兴未艾。这几年，几大轻卡厂商销售业绩呈稳步上升的发展态势，卡车厂家有了信心和资本来兴建4S专营店以深化轻卡的营销模式，卡车4S店呈现出雨后春笋般的生长势头。 三、我国汽车4S营销模式的主要问题 4S店之所以造成今天这样的困境，除了国家关税下调、国家宏观调控、轿车市场回归理性发展等大环境的原因外，我国汽车4S营销模式本身的缺陷是主要原因。这主要表现在： 1.进入壁垒中存在寻租现象 厂家掌握汽车销售领域的主导权，尤其是在汽车畅销前几年，申请一家4S店需要上百 万元甚至几百万的公关费，这是业内心照不宣的潜规则。 2.过度投资造成的过度竞争 几乎每个新品牌进入中国，都要大张旗鼓地投资建网，每个品牌的4S店少则100多家，多则超过300家，更有老牌企业在全国已有600多家特约销售商。如在北京东南一片半径5公里的范围内，居然有7家丰田4S店，又如上海大众仅在北京就有39家专卖店，若再加上新建的4家斯柯达店，仅在北京就有43家4S店。销售网点过于密集，利润空间逐年减少，随着竞争加剧和投资逐步增大，某一品牌汽车的市场销量被摊薄，其4S店难以支撑其运作成本，至于能否尽快收回投资成本，对4S经销商来说是一个很大的风险。 3.4S经销商与汽车生产厂家地位不对等 汽车厂家从自身的利益最大化出发，对4S经销商进行强行搭售、强制性接车现象并不少见。比如，xx年乘用车市场不好，有些汽车企业便强迫4S店不顾市场实际变化而吃货，而4S店因为担心汽车厂家将其4S资格收回，不得不大量积压库存。厂家的库存压力通过4S店推向了社会。 4.4S店初期投资过高 据调查，一个4S店的固定资产投资在1000万至1500万元，流动资金要求在1000万元，总投资少则三五千万元，多的上亿元。在汽车企业的严格规定下，一个集展示、销售、维修保养为一体的4S店要占地5至10亩，有工位20至30个。 5.经营成本高 汽车专卖店追求数量增长之时，提升档次之风也越演越烈。巨大的投入使卖车成本居高不下，我国目前80%以上的4S店在惨淡经营。一家4S店即使一台车不卖，一天维持运转的水、电等的运营费用在一万