大堂副理的岗位职责.doc

.大堂副理的岗位职责一、岗位工作简介大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系；对内负责维护酒店正常的秩序及安全对各部门的工作起监督和配合作用在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。三、工作原则1顾客至上，服务第一。2依法维护酒店和宾客及员工的合法权益四、职责1代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区(包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议；2会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)；3解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)；4维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)；5维护宾馆利益(索赔、催收)；6收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映；7维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁；8督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、餐饮、动力、汽车等部人员)；9协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人；10夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报；11向客人介绍并推销酒店的各项服务；12发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见；13协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系；14负责督导高额帐务的催收工作；15定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室；16完成总经理及前台经理临时指派的各项工作；17参与前台部的内部管理。五、权限1在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行；2在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。六、工作规程(三)早中班工作内容：1签到；2阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情；3阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排、房间安排等)开房情况，团体到达情况；4了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况；5查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作；6了解当天值班总经理及各部值班经理；7交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名；8跟查及完成上班未完成的工作；9检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)；10控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)；11在VIP到达前一小时完成检查VIP房准备工作(请各部务必详细提供VIP客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)；12代表宾馆在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续；13代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续；14如属必要，在VIP及商务客人居住期间，代表宾馆到VIP房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见；15随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问；16随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情；17对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等；18接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；19接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份；20巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)；21如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)；22处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件；23逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)；24逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会；大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。大堂副理工作职责一、每天当班要认真阅读营业部、客房部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况、客房入住率情况、宴会预定情况或其他重要的信息，做好一切工作安排。二、阅读交班日志，跟办上一班交待完成的有关工作三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。 四、处理客人的投诉。 1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。 2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。 3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。 4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。 5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。 6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。 7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。 8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。 9、将事件详细记入大堂日志。 五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。 六、为客人提供必要的服务。 七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。 八、完成上级分配的其它工作任务。 大堂副理岗位职责1）、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。18）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。19）、於必需时可指挥其他部门人员工作。20）、刮台风时（前）联合其他有关部门作出应有之防风措施。21）、遇危险事故时而没有高层管理人员可以请示时，应作出适当决定，是否需要疏散客人。 （如火警、炸弹恐吓）22）、对管理层反映有关员工表现、客人意见。23）、贵重物品遗失被寻获之处理。24）、留意酒店内部工程之进行，特别是外间承办商工人之走动。25）、检查前堂范围内需维修项目，跟紧维修单。大堂副理岗位职责2008年04月08日 17:24:12 作者： 路易 1）、代表酒店迎送VIP客人，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意之客人的有关事项。2）、处理关于客人结帐时之问题及其他询问。3）、决定是否受理客人支票。4）、迎接及带领VIP到他们的房间，产介绍房间设施。5）、检查房间是否够水准。6）、做VIP客人离店记录。7）、处理换锁、换匙并做记录。8）、处理管家部报房表上与接待处有出入之房间及重锁房间。9）、处理客人投诉，用个人对酒店之认识及针对客人心理，解决问题。10）、替客人安排医护或送院事宜。11）、於紧急事件时，必需（但没有上司可请示时）作主动、决断之指示。12）、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”、“病客”报告及残疾客报告。13）、有时间时应尽量参与接待工作，了解当天及以后之房间走势。14）、巡查酒店内外部以保证各项功能运行下正常及即时排除可防范之弊端。15）、与客人谈话时可适当推广酒店设施。16）、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派之工作。17）、与保安人员及工程人员一同检视发出警报之房间、区域。18）、与财务部人员配合，追收仍在住宿之客人欠帐。19）、於必需时可