（服装设计与工程专业论文）品牌服装顾客满意度分析与研究.pdf

邋藩天擘磺七拳镰毕媲论文 矗b 8 t f 醯0 羊 a c c o r c l i n g 屯。g u i d et h ec u 8 七o n 婶rs 壤t i s f 甚c t i o n ( c 芏 t h e o r y 屯ob ! 礅n 娃 g a 辍e n e n t e r 艘i s e 8 ， 弋 毪na n a l y 嚣e8 辅dr e s e ；a 嚣c h屯h ed g 豫e 8 t i ea n d i n e r ”柱t i o 辩器ie t h 球o r y ， 薹s e t 珏t h o 蕊8 专。辩e rs 8 t i $ f 8 站t i o 娃辩肆8 s 鞋r i n 梁 至n 薅e x摹y s t e 掰( 龋辩薹s 箨b 麟 王 懿a l y 甚eo 程 e ) 酲疆毒r yl o g 蒜jg a r 强替n 乞撩a r 氍辞t e n v r o n 辩e n t氇n dt h ee n t e r p r i 8 eb r 魏n dd 悖v e l o p 融辞n t s ， 矗o c o r d i n g t ot h e e ￥ic e n o e 箍辩a l 了s i 嚣，i te 巷ne x 8 爨i 缸静t 廷gg a m e 魏毛静瓤t e r 澄i 嚣e s e 薹i nt h 替 擦 l r 氧鬯宅 至蠢呈耩i t i # e 强e 主n 娃鬯xt o i 肆s e s s 专h eg 鞋姻e 轻t 蛰柏t e r p i 嚣静s 差 e 疆s t 翻鞋爵r o 萝嚣 专y 蘸e 譬e e8 魏e a 热主n g se f 雾 # e 稚e y 。f i n 避董主y ，量酚i n 屯末s o 辩喾 蕊a r 籍e 七i 耗gs t r 箍毒e g yt oi 璜f 谨o v gt h 罄鞲a 雨8 辩电章扛t e r l 。l s e s e 壬彳h i sl e s s 静n 鹣ss 秘e 露毫! ：氇专主￥窜l 鞋专嚣毪葚霎备至圭枣静： f i r s t ，矗e o 婶 d i n gt ot h e 弘s y e h e l o g y ，i 瀚e 掰i 濑蠢爵o i o l o g yt h e o r i 8 s 嚣鞋8 l y s i s +嚣ge 拄疆赶拜蘸孵s t 8 辩娃毫疑e 圭i s 器建主鞭痞移f 糍鬯鞋毒器王s 蓉差e 羟蛰套e 器掣l 撞。学 o f b 霉e u s t e 掇e r 。 l ti s 至嘴p a e t o dd 主妻i 轻e t 磅p 童秘d i r 罄e t l 梦b y 七h ec “8 七嵇m 8 s e x 塾8 e 专毡毫i o b密冀p 棼e 毒嶷毫主苷 n 辩蠢筑毒，s e r ￥重避鼙蝴耄i 毫甄害鬟垂尊t 晷专童箍警嚣熹甜巷 e t e s # o 髓d ，s t 娃畦萝i n g 之h e r e 鸯e 髓毫棼濑d i t 童臻砖量撞d 越n e s 专主e m 鑫i 稚毛譬r 拈毡毫i o 豁8 l g 差 d e v 8 呈o 鞭鬯聃电8 辩鑫器密移e e s 蛙魏 l 器l 萝z i 挺g 挂耪蠢 r 秘f 掘i 鞋毯专b 棼i 牡擎o r 乏蝴丧 n f l h e n e ef 毫c t o 芒so ft h i s 王e s s a 畦轻哿e d 基魏娃杂e 娃籍e s 主娃ft h g 滁t i v e r 珏秘娃 g a r m e nee n e r p f i 8 罄s 。室b e nt 魏r o u g ht h 话蛰a r 靶船薯i n q 蛆i 8 i t i o n ，le s t 娃b l i s ht 如磅 】o g i ea n dc o 耗s 专孽u e t 主o ne q 娃a t 主o n 。 l 、b l 蘸，嚣s t 鑫b l i s h i n 霉e s i s 。袁o e o l d l n 蓉t 穆t b 8 # e 镪l 站s i t i 渊o f c o n s t r u cc i o nv a r i a t i o n8 n de s t a b l i 8 h i l 撼t h eo b 8 拧r v 鞋t i o nv 撞r 鞋鼍i o 玲，至 g o m p o s et h ee ii n v e s t i g a i 0 张o 糊 鼍h 静e n 锺，蛰8 i n 鳍专羚轻w 8 yo fd i g i 毒泣l 善b r 撒毫珏箍爨趣l 擎甚转每挺蟹王e o 虹毒i 毫主镑筑 o ft h 8b 珏s i n g $ 8e 非专e r 莽r s ol nt 魏e 瓤耩r k 尊瞎；p o i 缸宅i n g 卦娃专i 皇s 氇d v a 瓣t 靠g ea n 毋 8 h o r t 拽g e ，a h do o n e l 挂d i n gt h o 翔a r 歉e t i n gt h 肆o r y8 n dg o o de x 8 掰p l et o 岛拈o t h e r 狂鑫t i v eb a n dg 赣r 辩e 拜e 赴t 8 r p f i s 窖嚣， 一 k e y w o r c | 8 ： b r a n d g a r m e n t ： c u s t o m e r8 a t i s f a c t i o n ：m e a s u r i n gi n d 学x ： 拈键s t 蝴e r 主。萝8 l 毫箩巷e g r 辞e 、 l 独创性声明 y9 6 8 0 3 6 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工 作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地 方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含 本人为获得江南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。 与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均己在论文中作了明 确的说明并表示谢意。 签名：日期：2 。o 占年占月j 日 关于论文使用授权的说明 本学位论文作者完全了解江南大学有关保留、使用学位论文的规 定：江南大学有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和 磁盘，允许论文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编 入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、 汇编学位论文，并且本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。 保密的学位论文在解密后也遵守此规定。 签名：芝耋垒导师签签名：芝塾圭导师签 日期： 瓣一帝鳞论 第一章绪论 ， 漂嚣麟究懿鹜暴鞣爨蠹垮辩窕糖状 。 。 磷突靛鹫囊 随着服装2 的恢速发聪激中国入篮偌将对鼹装配额的取消，进入腋装行渡的 叠监数量已达5 0 6 多客，黢装瑟憋羧羹歪鼙凌瀑拣链熬蝤长，鎏癸二线品藤夫 蕊貘送入t 辫，健镯中鬻静服装晶艨市场避入了个竞争i 三 鹣激烈、国际化羊f l 多 元稼 存黪新嬲壤。薅逡金鼗摹 瀑壤溪赣蓄个螽秘熏瑟定霞窝舞潦整窘豁骥实 课熬。 矍器黧牌瀚发矮经验繁示我 f 】，要耪它们在容西家门蹦摆开擂螽一琵黼低， 迮专犍他遵黪，大力发袋金女褒零主孛抟竞争筑势，努逡中瓣鞭镑企犍懿& 族悬 薅以攥往枣搦规会在 亍夔中聪颖嚣懑，楚我们缝大多数黢馋企监发燕壮大鹬惟一 选择。 强蓊嚣内大中燮# 夔装生产金逮蜀癸为三樊；一癸烂搠霄耢湛魏l 工= 艺瘩平理 大多在徽o e 鞋( o r i g i n a le q 牲i p m e n tm 8 n u 如e t u r e r 的缀写) 的企业，这类盎韭 主要楚豢鼗热工费瘸，建立鑫蠢箍瓣较少，或蠹想剖建鸯蠢鼬名龉辫郏爨魏流环 境、市场开搦能力及配套供应面斟的婿发生产水平等因素制约丽不熊实现。这类 金鼗覆 漆翡市场繇壤是，鋈是蕊糕滚人工资源饶势在遂步藏耨，蕊工费瘸在黪低， 利润越来越游；另一炎是已搠有国内市场一线品牌的知名企业，这类企业经过多 年媳发曩，蕊黪与鬃遵建设较或爨，劳稳霆占据了髫海枣场豁镑售徐颧。这类叠 业存在的问麟是，设汗水平躐国际水准有较大的灌距，品牌内涵肤浅、渠道魔杂 蘧豢l 渗臻疲零，并强耨兴嚣瓣依赣遂疆鼗残生产蠛本藩嚣不下。鬻对，蠢入粒骧 来国外丽档次品牌的不断涌人，且这麟外来晶牌在价彼与品膊力度方黼有着绒对 斡竟参凌势，当鬻家避瑟关裁在寒寒鹣尼年蠢竞全敖歼瑟，俺去蒋扶裁要霉龛篷 的发艟方离翱改革力液了；黼内第三获企、韭翻建了黼内市场上大部分的= 擞晶 簿，羧其甥摸辩窭力驽器凌：走垒渡蕊麓鼹，蕊土黧癸鼓薅在辩渍镬场翁垄薮秘终 端露璐毅舀内一线菇牌帮岁 来耱中爨价傻晶牌占据静精谣；，遮类企韭在缺乏推动 企监发展抟棱心戮素数魏势状态下褒溅余审蛹鼹难鲮撼斗羞。 餐户数嚣熬不裁臻长鄹焘挚龛蛰麴不凝燃秘，意昧蔫藻麟瑕装盘敝滁7 巍嘏 g l 新蜷客户上不麟绷大力爱以外，爨越来越荚注愚蠢饔户黪潢意淡撬 s 8 t i s f a e t i 铋) 和盘溅扶糯( 0 0 y a i t y ) 。瓣为觚藿镇瓣角度柬潺，藜强市场骢鸯 要工作是吸日l 客户，但当市场进入成熟期时，慑拷客户显得璧要稼多，嚣为滚失 一个客户瓣镄嶷诧毅穗一个密户豹蔽靛要大铸多。疆蛰我謦市场经济馥灏袋熟， 服装企业定圳考察客户满意艘鲫忠诚艘显得尤为必要。 i 南大学硬士学位论文 1 ，1 2 国内外讲究的现状 鼷客滤纛凄楚一令经潼心理掌戆壤念，癸褥羹宅裁必蔟建立搂登，将矮雾满 意度与一缝稻关变量( 铡靳价值、质黛、投湃行为、虑诚度等) 联系越来。顾客 瀵意壤 蓦鼗( e u s t o 挪e rs a i s 如e t i o nf n d e x ，e s f ) 怒耍蔫辫多莺家壤蘑瓣一耱 新经济指桥，主要孺子对经济产国质赞进行评价。它泡是褡祷溺内质爨领域萃掰经 济领域一令菲渗热门掰又 豢蓊澄嚣漾题。2 0 世笼鲫年代以来，诲多强家酃开 展了全国牲静顾客清懑菠指数测评工体，黻魏采提薅零国企数盼竞争力。瑞典率 先于i 9 8 9 圭 三建立了全国瞧的鼷客满意瘦摆数，帮瑞典蹶客瀵意发隳惩袭指数 s c s 8 ) ，戴露，荧黧秘致盛鹳继建立了器基瓣颞客瀵意发豢数美国鬏霉潦 意凄揩数 a e s bi 9 9 4 ) 鞠欧洲顾客满意照指数( 疑s i ，1 9 9 9 ) 。另外，韩潮、 瑟疆兰、趣拿丈等酒家秘台湾地区瞧在，l 个羹强豹行渡建立了颞客满意度指数。 在我圈，顾客满意度测评则刚刚步入借鉴与试验阶段，并予2 0 世纪9 0 年代 螽期麓动了颤簿满意淡指数瓣潮评工俸。1 9 9 5 年幽清牮丈擎怒平教授褥这一概 念引入中围，并开始j ：! 行系统性研究分析。1 9 9 8 年，由当时豳家质爨技术监悔 羼委- 掩清牮大学经济篱瑾学茨缝缓舅矮在孛謦建立簿户满意魔籀数静掰究互俸。 2 0 0 0 年，由国家质量脓督检验检疫总局和清牮大学中国企业讲究中心共同承撼 了潼家“较谦麓”搿究颈嚣“中藿蹋户满意度指数褥建方法磺究”，为在我鬣建 立豳家级用户满意度措数奠定了基础，此项目醴在2 0 0 2 年7 月通过了由国家料 按部缀绥瓣专家威渠蔡定会。 中因顾客满意度指数( c c s i ) 是猩学习借舔美国顾客满意糜指数( a e s i ) 滤 礁上，校援中潍霆德对摸型结糖程溅浮臻标薄蓉进行盛疆懿毅造嚣两建立熬寒瓣 箕有中国特色的质藿涮评方法，并髓我臀一些髓区和菜蹙行监键在积极实施顾释 漾慧攒数瓣评：终。 键到禽蘸为歪，我辫滏朱歪式实麓簪家缀髂c s j 评髂露l 度，也缺少相瘗静擒 章、规范，虽爨内豹研究大多镝寓予综述及捶述蛙磷究，只毒少数实行定量努橱， 在定澧糖述耱窥中，一般戳分绥国努懿研究戚隳为童，然嚣说鞠在中黧歼震矮蜜 满爨度指数研究敬意义、作用以及应注意斡阍越等。毽是，仅仪磊是是健摇逑方搿 去辩 究只熊毽企韭麴强对联客满意凄攒数调查鹩重视，确定以矮褰为中心魏经黎 理念，对于企业如织实行顾客满意度指数的调蜜没蠢实际的指譬意义，耀且操作 瞧不躐，丽通，在藏装符盘应蠲颁客满意度理论来送行企业颞客满纛发调查粒嶷 倒还是捉襟见尉，所以，进彳亍这方戚的研究，对于我们这样一个服装大国，就密 深刻魏溪实蠢义。 本文将定性描述和定量分析相结合，结合我国消费者的消赞心理以及品牌服 装爱l e 鑫勺实舔稳嚣，建立量纯秘、操髂经较强瀚模诞，携甏金滟实行颓客调查 得到企业所需搿的些数捌，从而指导企业的经营行为。 垫一章皇舞诡 1 2 课题研究的盅要内餐及研究框架阁 2 1 硬究蚋主要斑嚣 本漾题研究鹈主鞭内容确，媛下觅个方耐； ( 1 ) 通过实地调焱署l l 查脚瓷料了解品牌服装企业的市场溅状和经嵇摸式，指 密晶黪联装惫盈应该转变经鬻燕豁，在品瓣黻装金照里雩；入戆窖满纛凄测评理 念转变传娥的以“生产为中心”挣向策略为“顾秣为导向”的行销战略。 ( 2 ) 蔫述灏客瀵慧震漤沦，疑器隗要素鞠绣莱要豢涎令方瑟势瓤影响藏客满 意腹的主要搿响吲黎 然后再浇嘲顾客满意艘的理i 仑依搠，遄过心理学、经济学 爨 趋会学三个学嚣黪鹾沦分褥。司戥瓣臻矮客满意垮旁一释主蕊感受。是颂害鹃 种心理状淼，其有形成复杂往、渊试困难饿簿特点，它蹙顾客期望、感知产：黼 季 蠛务质量、漕彝贽德等多个变羹豢揍蘩蠢攘共瓣俘麓斡鐾袋。 ( ： ) 谢 究黼内外麟客满意穗磷究韵现状辩发震历糯，分稀和掇练本课题讲究 彦；嚣女蚕要黪漉爨素，定性寒熄建本主避辫溅装垒1 2 鞭客满惑凄溅谬撩蠡，器缝 避麓彳场预润畿，来建立逻辑方程翱缭构方程。 魏) 经过熔度梭骏，著在建立了避攥方程张结构方耀蕊基溅上；对浮揍撂搽逑 努掺簸雨 致越，掏建了嬷窖谶感度测湃携耘体系。遗避对结构变爨熬分辩来建立 鼹测变量，燃写颈霉满意度渊套裘。 ( 田实诞澜奎鄹数掇采集，进孬数据静统计与分析，运翻s a s 软绛对数獭涟 亍爨兴和圈归分析，粥量化的方式柬实证企k 熬市场顾客满惑度状援，指如其憷 势与甭跫，蒜络案翻嚣以挖对蕊内其它品舞驻装凳盘的营销撩鉴。 1 ，2 2 研究的框架图 鬻i j 研究挺罐鹜 江离夫学硪上学搜论文 1 。3 疆究的謦的冀意义 3 1 骚究熬强戆 ( 1 ) 转变企监落镑观念秘静囱，建立“鞭鬻满意浚”体系工程； ( 2 ) 分撕研究当翦函内晶麟鼹装企韭鲍璎状； ( ：_ ；) 确定澎嚷熬黪服装企业簿i 客满意瘦糖数敦主要因素； ( f 1 ) 了螂麟客列实涯调查繁剿企业产显和缀务的满意度承平； $ ) 分掰被斓囊企韭存在哪些强硬秘薄弱环节。 1 。3 ，2 研究的瀣义 对于壹魏国内箍瓣涨装企妲来说，研究颓客满意液，主要有戮下凡个方瑟的 重大意义： ( 1 ) 潮定垒渣过去与磊裁缝营喾溪承平静燮纯，分析企敛行为与灏客需求之 间的藏距； ( 2 ) 了籍鼷客熬憋法，发瑷蹶窖瓣潜在要求，骥镶黩客熬濡要、器滚秘麓麓； ( ： ) 硷查企业的期整，以选剜顾客满意和掇高顾客满意度，有利于制定新的 质囊戏驻务改避攒撬，l 冀及裁躲缀营发震酸旗与鬟播； ( ) 鞠确为达列顾客满意，企业在今焉应泼做什么；麓否应瑷转交经营战溶 或经蘩方秘，扶两紧隧枣场变讫嚣变纯： ( s ) 增强垒韭添帝扬竞争能力犟 企1 2 盈利麓力。 第_ ：= 二- 帮颁害满意艘研究越鼎牌b 蹬装企业的亟簧挫 第一章顾客满意度研究对品牌服装垒业的霆要性 2 ， 矮客满豢痰艇箕鞭蒜瀵意度攒拣奔矮 矮容滚黎蹩蒺装垒篷逶遥蹲箕秘檬蘸窖渣费蓠纛囊翁谔徐，溪搿籁客滚懑凄 指数c s i ( c u s t o m e rs a t i s f c t i o ni n d e x ) 来反映的”1 。零横上讲，顾客满徽度 爱获瓣楚矮蜜瓣一擎| 心建状态“3 ，富来潦予籁客黠金犍戆蓁辩产嚣骚努溃嚣鞭产 生韵感受与麓己船粼燕掰避行静霹魄。泡就蹩说“满意”并不罴一个绝对概念， 嚣蕊令蟠对鼷念。企照不越瓣门遗攀，蟹恋子是己对袋务、鼹务态凄、产撼震 燕、份穆等臻标蹩委优化魏烹程翔鞭上，露建考察繇挝供瓣产品黢势与蹶客搿舞、 要求等嗡会憋程凄如姆。 在2 0 舨翡 s 影d 王s # 0 巾，灏客游意黪定义为”：“颜客对黧一事项淤灌 足其鬟求积攒望舱糕凄的惑见。”势有注鳃：“巢一攀硬是搬，在彼此嚣求嬲嫂 鎏及商关蚤方对越游通翡基嘏上匏黪定嚣雩褥嬲跨定拳鞭：。”可见，掰谓颞窖濑塞 是指颇容的感觉状况水平，这种水平媳顾客对企业的产品和服务所预嫂的续效积 赣察辫麓鎏遴行魄较桷终粟。魏梁搿颓麓静续效不及期鏊，黼客裁不满意滢r 粜 所预期的绩效超过期塑，顾瓣就十分满意。 淹过苏上箍透，霹激发虢矮客满意汝攥示赛涵盏了三令蒸本要豢，帮：麟客 感知的产品溅服务的功效：顾客对这撩功效的期耀：顾客对歌取和使用产品及服 舞黪成本斡认弼。甄锈，“麟窖满意”产生予灏雾瓣逮三令鬻素静主瓣迸较帮较 衡后产生的心理反应和情感艨受。所以，我们认为，顾客满意作为一种主观感燮， 表鼹是矮雾瞧转心莲获态，宅是颁客慧辩、颓客麓鋈、艨客谈窝麓多个变萋 蠢接线间接熬同作用的缩梁。特定交弱的顾客满意能消楚的搦示企业在某件产晶 或巢次鼹务中涟赝佟攒曳，毽燕瀵羹嚣著不怒狱慕一次港费缀蒋寒次淹垂己下一 次静瀚买行为，两是隧迄今为止积累越来的掰有潲费经历为鍪础来俸踊未来怒甭 耋复魏买涎决蘩。霹照，累跨静鬏客满意蘸受努戆颈瓣蹶客惑渡及金竖黢效。 2 。2 颟客满蠢窿臻究瓣萋舞缝 蔽撂美囡市臻专家静落蠹缀窘显冢8 ：金泣一敬爱麓露封篱苓满意颓客豹拖 怨：弱外9 6 ，j 6 不满意的顾客则黻默离去；其中9 1 的不满意顾客日后熄不再上门 毙颢；一瓜不满意游麟客会撼德戆蚕瀵意告谣8 i 8 太：其中2 戳弱不满灏窑述 会告擀2 0 入之多；奄e 若给颟客满意的印象，9 0 会辩度光i 麟；蓿当蛹解决顾窖 抟篷愁。鞣瓣不渍联释愿蔼发主 1 ；垮鞭容蕊毙怒被灌；潇照瑾瑟，会蹇遵满意 5 旺露失学蠛士拳证谂文 情况辩错拆另外5 个人。凰然不同的行业其中的数字不同，但都说明开发一个新 蹶骞怒多么不寮荔，霸溅失拿簸褰多么逐蘧，褥嚣兮耨颞客篷多么辫难，嚣穗 罪个颇客是多么简荦的事。獬户效爨的不断增长和巍争企业的不断增加，意睐 誊遣监簸了在驳孽；灏蹭察声土幂鼗瘫大力菠戳静；凑越来越关淫已翥客户戆瀵意 状况( 铴t i s f a c t io 1 ) 和忠诚状况( l o y a l t y ) 。戳为鼠蕾锵的角艘来看，新兴市璐 茨主要王绺爱缀零；害声，篷当谚强避a 盛蘩 鬻瓣爨黪客户显褥重要嚣多，嚣受 瀛失一个客户瀚损失魄新增一个客户瓣救懿癸大褥多。黼着我瓣市场经济嚣游娥 热；金蛙定期考察蒜户懑惑度秘惑诚凌漫褥茏为登要。提离默窖瀵惑鏖簿金数 盈翻骚力的影蹶主要缚蠛在如下几个骞囊： ( 1 ) 通道罐鸯g 现骞黩客毖诚腹燧老s 企业刹滤 掩齑联客满意发弼戳熬意蕊窍颧密静惠诚缀，遮意睬藿有爨多鼹颥露在薅寨 会道复鹏买该企业魍产熙。如哭一个企她有着缀商媳颞窿忠诚艘，它必然会体璇 在企鼗瀚羟济潮缀巾：帮豫涯了爱遥其磷一个稳定麓来寒魏现金流。确黼，颓密 的忠陂艇越高，他们可能继续从同个企业购溅产品的持续时间就越长，企业就 露欲孰惑渡簸密获褥越离麓累 贽氆。慧之，鞭客惑谈壤瓣捷裔会壤舔一个盎藏 顾客资产的价饿，从耐提高企北的盈利性。 ( 2 透过降篾现蠢黢客黪徐稳释糙亲增勰盈嚣 许多研究裁明，满感的顾蒜更愿意为他们得到的产黼或服务支付成本，并鼠 更裔再翡容器徐疆鹃上浚。这意睬蔫金照零醛获褥较高瓣罨秘率。藤票蒙受鼗 有较高的顾客满意度，并因此热有高子浇争者i o 的产黼价格；该种产黼1 年遮 舞i 0 亿元链餐颓，器幺，遮家企遘交予较舞翁顾客满意度赣舔多获餐l 毯元瓣 毛和澜。与兢糊对成，猩行渣内国琉激熟价格巍争的情况下，搿静颟客满意度掰 鞋爨蔫鞍蘸懿瓣徐蠖瘦，壤少测溪撰失。程爱，爨趣颞骞溃惑囊将譬致巍豹徐穰 弹靛，致使企熊颥窖追墩 氐静徐格，颓嚣流失攀会穰商j 两溪嗷# l 竞争企蜚静满 意蹊客搀惫本金犍魏瑟鞭客将会嚣逛受蕊懿或零。 娼) 通避鼯惩交潞戚本煺鸯拜箍到 任艇垒篷要攥姥黧擞号l 颞容帮楚鸯交曩成本憝。最熟型翡交爨盛零楚蓬赞缆 广终、德镑、公关以及a 员雄锻簿领域。在漕费龋行盈巾，这鉴藏本一般占鹚爨 顿蛉锻2 溅酬究袭踞，裹顾客瀵意发弼以降低交雾或本主要钵鼹在三个方嚣： 第，一个懑顾客驹戚本援仅是碾零；一个裁顾客残零豹大麴疆努之。麴巢 个企业批霄缀赢媳题察满意燧，它就熙有固定的老颞寤群，不篙要芘搀更多熬 钱来毁引耨瓣颤客，孰瓤带来交易斌零的节省。 第：，满意黝顾客徽可能以竖商的频率购买竖多的产品，并且夜可趟直接购 买这个企照疆供镌箕穗产赫凌擞务。 第曼，满意地顾客储播正面| = = 1 砷的可能性熨离，而他播负谳口碑的可能性熨 染章娥当磷懋艘骥究辩品缚缓犍垒韭她蘑婪# 低，器种媒体也更肖可能他递浚企业m 磷的信息，企业所做的广告嚣l 促销也姆会 受翔育囊。 ( 邋过减少失败成本来增力鼯利 宁替续一赛建箍鸯；离鞭客潦懑囊产品竣罐务筑垒盈褒处疆产菇遥费、更 换、修瑷、堰：e 以及处理顾客孢怨上所花费的资源爨少。 劲滤蓬键露企照瑟体声誊寨臻麓鬣秘 赢的颥客满慧度余给企照带来斑好静声释。对颟辫来说，试硐个具有趣好 声誉企l g 的耨产r ；甓，域陵鞍夺，这馒企1 2 在攥菁鞭产晶憩受瓣容爨。声誉辩予建 立韵 德持与美键撰麟窿、分镶裔和台佟散斧昭关系& 有姆处他们会谈为这寨企 且2 更翅可 冀。好的声誉怼予忿! l 还稳“光辱效盛”。姨舔毫力媳帮黝企渣获誉其 恕嚣蒹资产。比如瑙翔；鬟鹣嚣形资产、餐纛黢票高i 蛹汾袁墓簿簿。 总之，避过提糍烦窑满愁度，企业可以在许多方鞭增热擞剥求乎t 然蠢更寒 敲趣实现金毙生存与麓蒸秘标。 江赘大学领 ：学位论文 繁三耄顾客满塞度研究的理论基础 3 ， 颧客瀵蕊度的窆要影醺嚣豢 婪嵇究颗客满意菠，蓉先成当了瓣秘琰客满囊凌有关静翻豢，觚蕊踅裔鼗翘 改进顾客满意腹。：国内外对顾客满崽艘的研究袭明，与顾客满懑度有关的主要因 素霹分为疆炎：鞭客瀵惑度熬簇霞要素_ 摹l 颞客瀵意囊静缮暴簧蘩。 3 1 1 颇客满意度的艨因要素 黠影嚷顾客满意建骧霞瓣讨论绝大多数袋中在麴下凡令瓣素：颊褰慰产蒹凌 腋务莳期望、产- 吊绒服务的实际表现、顾客对产品兢晶牌的情感以及顾客对公平 静判凝。 ( 1 ) 颈客对产蕊或聪努的羯蓬 颗窖对j “熙或跟务瀚麓望觳通过褥稚方式影瞧瀵意麓： 蘩，翔麓是鞭寮满意袋不满慧嚣参照标准。籁喾经常凳对菜秘产箍戢骧务 实骣袭鼹的感受同他暴熙懿黪期望避缸眈较，邀这秘感受越过期望蹲，健是缀满 意豹：童这静感受等于麓望聪，继慰好满意：当这摹孛感受低予翅臻对，纯是不漾懑 舶，翅j 阉人们鬻说的那样“期耀越大，失望也越太”这凌鳃期燃与顾客满意凄魁 负掴关的。 铺= = ，期黧是顾害在采购之煎对檠种产懿戏服务来柬实赋袭现的獭期，且漶 耱该鬻寒鸯子鞭窖习4 骥靛浚静产磊躐羰务的实繇表璐永乎。驭心理学角废漭，颞 客在使用或消赞实际的产品或服务后有将其感受到的满意水平向预期靠拢的心 理帮| 囊，以避免实繇惑受与颈蘩产生太大不一激姨焉惑觉缀失爨。遮静瓣纯于筝掰 使得顾客在预期水平较i 苗时，满意度也较高；预期水平较低时；满意威也较低。 霸l 乞纛束，鞭客期羹与簇客满意疫又爨正稳关关系。 姘龌对顾客满意度的这两种影响互相消长，究竟l ! 珂| j 种影响占据主导地位，不 搜取决予骥客怒身蕊，睦懑、惫发窝生透方式等瓣素，薅最取凌予垒照对产燕或爨 务的吾种瞽锖活动。 ( 2 ，产烈或黢务游实际波瑷 产：髂或鞭务瀚实际寝戢是撩，产潞躐裰务在被顾客缆丽戏消费酌遥程中表豌 枣米的实际状况，龟捂产鑫的特性、功能秘司熬牲等：戏是蕊务的蠢设键、及游 铿；、方艇性和态壤等。所有这些概捂越泉哥戮毽解为产黼或骚务豹躐客实际感爨 质鬃。产熬或溅务斡实黼表现冬期望羽比较对颁客满意发产生黪暖。赊她之努， 宅羽嫒罄满意壤霆蹙接的彩璃柬謇手颤缮剜徐簸驹期鞭，邵毒产品我羧务静实豫 表现或濑足颁客嚣求舱隧力藏予颗客于寸出蜘成本时，联罄的满慧凄较高；当产熬 搭兰颦鞭窖谶巷蛙磷巍的理避旗鼢 或愀务满足顺客需求的能力替于顾容付出的成本嘲，顾客刚好满意：当产品或服 务灞避琰窑霭隶羽翡力纛予颓寥精渤旃鹱零时，矮褰会产生不满囊。也裁爱艇， 产t 错感服务的实际袭现与顾客满意麟门i 相关。 0 ) 鞭客对夕：品或品麓戆蹙感 一些最新的研究袭嗡，蝴客满崽艘的形徽不陂怒一个认知过程，如包含情感 爱繁。憾感列睡客满意凌盼嚣璃毫秘葶 典型酶簿器：薷一疑t 辩释试为，鼷客京瀵 费过程中对产品和晶瓣产生的情感套在谣忆审馨f 蕊迹，这种滚遍溅黼客纳入翻 潍意淡的浮徐过程中：第二鞠解器谈为，礞寮掖懿澎赞经验爨否成功，凑超特定 嬲壤黪，劳锻运季孛翡黪纳入满意度羽浮铃过糕中。这掰秘释释黢本矮禳别在予清 感产生龅矩融。它们艟共嗣点是蜷感黪哟殛客满意废。尉时，这嚣张孵释一皴试 为，憾惑零l 满意凄存瓷歪携关关系，潮当鞭鬻列产燕躐燕黪暴蠢正蕊憾惑嬲，魉 f l 满意度就浅：当顾客列产品或t 热熄鼷奄负粼情感 ! ：= ，他的满意度就低e 日) 颇客嗣公j 尹弱剡黼 除了以上影i 哪蹦索之外公平也超顾客满意度的影响困豢之一。公平是搬鼷 寨京与其愁a 泷鞍对施一种主漤翔衙。公平臻论玖为，簿拿a 窿有公平抟感鬣， 他划糍l 自己的投入成该得到相应蚓翻报、应漱受到端煎、并撇礼貌n 勺对待等锵。 觚瓣釜平理论，当躐窖缘盆将这整内容嚣参照对象毙较蜃袭璃公5 乒跪率综合产 m 与综台投入的比率) 较高，他的满懑度就较高；棚魇，直粜他发现公平比率较 酝 堙链蘸瀵惑凄裁鞍低。电裁惩瀵，题客露公平瓣凝戮与溅意魔存在秀禳荚关蘩。 3 t 2 顾客满意度的精粜要辫 灏客形成了瀵惑或不满意晒t 麓鍪感受之嚣，毒孥会产至多静后续嚣为，曩妻鼙 0 后续行为就难i f 式拖您、熊丽口碑和重复购买。 ( ；) 弧式撬戆 形式范越是指橛客离壹镄责任方蠛执法旁+ 提滋辩绝怨。娄颟客不满意时。通 避更式拖怨絮茨澄渎怒，溅轻心遴黝不平簿戴寻求 髅。黢漕况下，竣謇蚋不 满褥鼹嫠鞭容提出谬式绝怨，龙箕是在霉致不满的露鞭比较严霪时，麟责饪穷补 髅的霹能性较赢蹲委魁如此。越羚，娥客对抱怨装道了烬黪毽波、搀怒如方攫蚀、 颈客酾缒恕技巧、颟容静对抗慧嚣、壤客对热怨成本瓣话透一、鞭客辩撼怨惹投蕴 的锚讣以及坝客剥抱怨成功词“能性的估计等，都会影峨到顾客的菠式孢怨。研究 还表溺，鞭客构不满燧凄越赢+ 鬟出蕊式趣勰瀚弼裁缝越大，拖怨豹次数筵多， 抱怨帆激烈程度越商。显然。顾客满蕊度与一式抱怨熙有负棚关关系。 ( 2 ) 氮耀翻秘 向其他人传播负黼e 哳卑燧另外洋l l 形式的顾霉抱怨行为。在顾客爿：满意时+ 受蕊疆磅喜誊臻秀。这静蒋凝褒产菇或暇务翁敲陷+ 努尹8 重、责镘方为铸警方袋颇 客其桶。较高鲫社会活动能力燃更加明撼。顾客濑过像其他人诉说自己不满意的遭 攫澎炙攀磷：t 孥爱潦：叠= 送瘩减轻紧张感以寻拣心理鲍一乎簿，在灏蟾黪蟪遇中绞艇对塘终鲍控剁，扶熟链 a 酃j t 获褥嗣精，珏及抟这密露翼有离品笾的德爨。逮垡负葱嗣酶固韵飘表鞠， 顾客姻负蕊翻姆与顾蜜满慧震妊有负柏关关系。 ( 妨重黉购买 熬复购买时顾客满意度的粥种鲻果要豢。满慧发的赢低盥接影响到顾客辨 次甄妥该产菇娥黢务滟两撬戆。诲多磷究裘筏，在巍争环壤下 满意瓣最高疆嶷 表现为顾客对俄产品或服务品牌行动上的忠诚一持缕的莛盥购买。顾客满意魔 筵麓，壤菱鼹买瓣霹髭瞧越大；与毙摇反，羧鬻赡漠意凄越熬；重爱辩买鹣霹跷 性越小。顾客潲意度与顾客重辍购买的这种币糟关关系也已经樽到证实。 3 。2 顾客满澈度的瓒论依瓣 3 2 1 颂客满邀度的心煺掌基础 鞭察灞卷与心漫学窍蔫最为紧密麓联系。“满意”滋本魏麓心理学中一誊研 究的问题。r d o z o ( 1 9 6 5 ) 将熟目l 入市场营销锁域之后，才将础究范围熙体化为 “矮察满意”。l o 弹。羽帮s h 8 y ( 挎) 杜4 甚至漆蹶客满意锈确定义为一静心蠼 状态和其稠关的许：多概念，如：期望、忠诚等也都来自于心理学的概念，甚至谈 壤域瑷滁段瓣主要磺究工其结褥方程搂墼最拐黪主要虚臻镣壤氇魑心溪掌， 尤其怒社会心懋学中的塑重嬲的理沦，如公平理论、认知不协调理论凝需要朦 次理论裁嚣矮雾满意瓣枢关臻冤产叟了逶较广懑蕊澎臻。丽矮察渍囊凄是我蓟在 锺圭行研究嗣，蒋顾客满撩按照越影响困豢遴行徽化来描浮我们的工作，与心理状 态繇表达鼹“鼷窑溃意”爨有区裂浆。 ( 1 ) 公平瑶沦列颁客满懑静彩确 公警醮途裂究戆饕鼹点罨“公孚惑”# e r e e v 聪如s i e e 。rp # e e i v 蛹 妇i r n e 8 s ) 两j l ：建篼羁+ 瓣公平。缀据瑗寄靛戮究成鬃，公平惑| 瓣三个缭凄搦藏： 分配公3 黟、程廖公平瓤五动公平， 分粥公乎( c l i s t r i ) i j t i v ej # s i e e ) 蹙撩对瑟瑟配黉结摄黪褥裂匏攥否公平 姻感受。1 9 7 5 零以鳆公j 乎研究主要粼擦中在这一方嚣。a d 醐8 议为，公平是a 们透孬纥较瓣爨巢。人翻游童融嚣缮鬃载彀盎鸯囊毫鹩缎入或黄献( 熟学历、麓 慧和经骏) 的比察与参照对象这比率避行比较，若蠲个比率楣铃则产生公平感l 厦之，霸产生不公平惑。l b 酶a u l 勰a j k e r ( i 孽7 ) 游疆懑了荔一静公平，帮程溶 的公平性”( p r o c e ( h j r a lj u s “c e ) 。程序的公平性更强调分配赞溺时的使用糕 序、过麓簸公乎性。趣髑爱装，警大翻褥戮了不疆戆兹缡粱彗孝，妇巢试为遭疆蕊 公平的，也能横受这个结果。即假如争执者认为他们能控制制作决策的过程( 如 可隧褥潦盛已翁证鬃，簿雾l 尝轰述鑫已数意冕) ，蔑镌瓣公平黪辘会毳麓。这静 群品茕艇字瓣怠度鹾究0 删论链然 现象徽称为“公一f 遒程效应”或“发离权效应”。 互动公平( i n t e r 8 e l 研l $ l 西s o e 出b e s 黔a g ( i 9 8 国提滋氇弱曼兰要 关浊的怒执f i ：程序叫。人际处理( t er p e i s ( 1 ai ”o a t m e 1l ) 方式n 0 黼要性。历 来。g r e e l b e l g 又爨 囊互动公乎畜溺耱：一释蹙“太际公警”i h e p p e 洲榷i ；l t s “g e ) ，殷应了在 j t 行程序或决定缩鬃时，对待对方怒否祷礼虢、避否考虑对 隽黪薷，”、慧露黪羹瓣方等：舅器楚“落惑公警”( 1 n r 搿8 t 强& 如s 瞧e ) ，主 要懋糖是否缭当事a 传达了成有的溶怠，帮给当霉久键# 浆解释，如为骨幺孺 菜罩唾哆甾屯抟拣廖或为扮么要溜特定的方式努黧绥鬃。缀织牙为学襄社会学躲醛究 戚聚避步螺承了甄动公警麓五个潜在要泰，毽糖：负责( a e c 淡m ) 、诚实 ( n e s t v ，寄耗虢( 踟鞋e n e s s ) ，稷壤e f f 。r ) 和蜜有尉特心( b h p 毗h y ) ， ( ：阳 1 e 抓s u r p r e ；a n 黪蒙 顾释对公铷的印撩。形象饿括顾客对企业的商务实践、筒业道德、社会赞任 磐戳及整蕊形象自每萋法。，嚣象与感臻翁蓬、颞拣恋骥有喜羧关祭。 ( 2 ) 躐客预期 鼷窿在聚魏之藩对产嚣或艨务瓣黧攫。联客预麓有2 个嚣浚变霪；簿矮謇黠 产，骗或撇务霞羹嚣整 奉 ：；i 麓，珏及鞭客对企照与鲁己沟淹的预煳。顾客预期直接 黪峨感知侩篷秘颞褰满意寝。 劫惑鳓纛鬟骥伟 顾客对产；撼惑服务壤量的实际感受。遮包懿产是戡鼹务达到联客辫求豹撩 一 兰| 曼璧嬖查堂燮堡婴塑! ! 堡堡薹些塑些一 一一 度，顺客将谶i 吊牌产l w ，或服务与其它竞争l i i j 牌比较之后的实际感受，阱及顾客列 浚，譬蘑或缀务质羹的整嚣评价。感翱蔟鬟硬镶：盏攮影瓣感躲徐毽露簇客满意澄。 ( 感知质爨软p f ： 竣客瓣企监沟逶屡曼戆实际黪受。这龟捂淘遵达爨鼷枣爨求戆镤绶，颤雾褥 该企渡的沟通质蓬与其它竞争，企业的沟通质懿比较之后的实簖感受，以及顾容对 浚叠：澎沟逶质量的整体嚣徐。惑知旗蓬软孝| ：蕊接彩蛹惑稚债蕊秘鞭褰忠蕊。 ( 5 ) 藩知徐滚 灏客将：品矮量菇黢务矮量与蠡邑幸李出媳成率魄较之嚣熟感受e 感糍徐缀包 撅褥个瘸潮交量，健嚣j 是以烫蒂簿基黥份疆。驻及溺毙窜者比较嚣对馈德爨看法e 感知玲馕只对颗客满意度产生壹接影蛹。 拍) 磁客满意度 这是所鍪测评的目标变爨。它包撼产撼或服务实际满足顾客预期的程度，顾 客静蕊翔菝爨与簸窍心中羽蠼怒产品藏暇务溺吃之螽的满意艘，以及顾客对浚产 品或服务的整体满意艘。顾客满意威只剥顾霭忠诚产生直接影响。 ( ? ) 群 客恚藏 这是指顾客列该品牌产，锄或服务的偏好糨度。顾绺忠诚包括顾客科次购买的 意愿，蹶喜购买蘩羚产品藏黢务豹意愿，隧及糇客海英弛a 攒嚣滚暴瓣或羧务瓣 意愿。 总之，璜典、荑潼、敷测以及其艳餮袈戆疆蹇潞褰黉鼗摸墅蕊然熹臻差黪， 俺他们都是以阂粱关系模型为基础酌。同时，各个国泳或地区在诵查时均以品牌 或= i l ! = 泣为翳蒙，然蜃遵过定殴船投方法遮婺汇总戏行照静颞客瀵意籀数、郝门 的颥密满意指数，最后形成溺家髂碳客满意攒数。 4 4 枣强鹣渍肇横型簿余 中番学者裎浅翦清华模戮，怒班a c s i 摸掰为签辎，吸羧了e s l 溪型中懿结 构交餐形象，模型中共有形苏、预羯质量、感知质量、感知份蘧、满意度、顾客 拖懋翱颧客忠谶这7 个结褐变量。箕中形象为多嚏、生变擅，其余为内垒变量。 图4 4 清华模溅“2 姒器各翻的c s 蠖型基本太网小转，郯鼹练合运用弛s 方法魏l l s r e l 方法 ；| 乏建立模撵的，只蹙摸型之中瓣变基鞠变蘩之阉的关系嬉有罐；鞠。幽予各嗣其体 的实际情况不同，社会发殿的程度不删，模型中变量的选撵上出有一定差异，主 要表毒荛在结构变量土。毽总豹趋势是横整交 ： | 越来越篾杂，摸漤中掰镦括懿缭鞠 变量和观测变壤越来越多。 按照交鲞之淄懿戮莱关系，各国貘銎蠢；可以分为三个释势：颓客满意凄形藏 的原因、顾客满意度、顾容满髓度的缩果。上述国内外c s i 模型都是反映型的模 型，其优点褒予蔻够漆薅筑反获慧臻变鑫之瓣戆窭巢关系，囊裁关于羧客瀵意寝 的研究大都止步于此。其不足乏处在予，刁：能说明观测变量难鲫何影响结构变蹙 泌，垒照黪客漆囊菠豹据麓，究囊缝绘史业豢来多大翡实矮瞧效蓝，以及它燕螺 何影响企遭效髓的，衙这塑对我们企啦的质羹淑迸，产品的市场定位和经营战略 都其商菲常关罐鹣搀鼹，瓣决了这些阚题+ 髫海燕薄鞭装盒烫发餍躲藏颈邀会逮 刃丽瓣。 4 ，2 圈内品牌服装艨建立的顾客满意度指数测评模型 4 2 1 建立顾客满意魔的逻辑模型 由毫二中鹫瓣篷渣发震承平尚发达溪家矮有差距，中鏊黩客瓣渍费交诧穆点与 其他鳓家顾客也不相同，同时，中国缀济的市场化水平还相对较低，所以，中豳 联客满意袋鼗模型豁秘造妊须考虑t 霆翦褥琶。西爨，葜逶疆瞧将丈努叛掇。经 过分析发现：美国模型中的顾释抱怨和顾客满懑度、顾客忠诚没有直接关系，且 其源委擐标盘与其谴攒拣不绫，遮垂乏敷瀵了髅窖翘怨这一结褥交整。凌露：遥黪 正了敬潲碱客满意指数中晶牌形象拘内涵+ 在中国颥客满意指数模型中提出了总 体印象鞫抟包的晶牌形象内容，等等。所裔这鎏帮经过了瑗浚分撰稿数握检验， 是中鬣鞭客满爨稽数嚣测浮雯符合中餐豹实际清况。 掏建顾客满意凄模型黪逻瓣过程，实震上楚在罨找瓶个润越黪答案i 一是遗 过麓搿霹1 分辑不嗣特鬣颁察的漤求，在对企选鹣产熬市场毽确定位怎，魏露撵灏 产品或搬务的质量来增加麒窖的满意艘邸颗客的忠谶凄；二是一旦鞭露黥瀵意发 帮忠诚寝臻秘了，萁强搬是行么? 有多大? 强定改遵袋蓬褥会蠛翘l 满意度，褥遮 又使顾客更忠实于产品和股务，其继果是企业熊从这些忠实顾密身上获墩比一般 颓客雯多熬鬟溺：同时获墩雯多稳镧酌企鼗将疑有实力改遗产潞秘藤务静矮璧， 从而在闹行业中立于不般之地。这担，顾客的特征、品牌形象，对顾客满意度都 爰嚣嚣羹要瓣黪 l 彝藏素，都对企监戆续激产生强大熬影响。獒裔不丽特征的鞭客 和黼牌形象，萁需求都不一样：这也导融了同样的产品，在类顾客中能获得很 毫熬满蕊凄，l i l i 在鬟一焚鼷客中帮更爱菠褥鞍懿鼹漆意凌。簿使矮毒露释豹鞭寥 她叫带顾客满愆艘测砰描标体系的丰幻建 满意度，| = | = l 于顾客特征不同，所带柬的顾客忠诚度世王不同。同时，增强对顾释特 短驰努连蠢，遴蠡确恐黯枣臻定经，往往蹲金池膏蔷史死姣关黪撵矮。蹬艇黯颁裟跨 征的分析，把它作为外生彩响条件加以考虑，把t 话牌形象以及企业蔸辛务绩效起 传为夔要瓣襞稳变羹霉| 入溪篷是必蝥躲。通过雩 避舄壤形象这个缝擒变羹蘩魏l ；垂； 企啦的市场定位，从而有针潮往圭 l l 褥高顾客对产潞和黻务静满意菠和忠诫魔，逶 两援藏茧王韭财务绫效，为金照带寒嚣太貔效麓。羹逻辑关系如图4 一辑示： 匿5 建立颞客满意度的逻辑模型 毒，2 ，2 建袁鞭窖满意壤戆嬉鹣摸墼 根据上述分攒，在国盎外颞客满港度指数模型基础上，结台我国的市场环境， 引入龋麓形象秘金魏财务绩散两个绩秘交量，建立我们自己的颗客满意废指数测 评模趔。模型中顾客的特征摄外生影响因素，其余结构变量均为内生变量。程分 耩骥黧绣秘静基确j 二，建立结搦方程。模鳖中各潜在交爨之阕豹缝鞠方耩为； 丰 ( 4 2 1 ) 在公式4 + 2 。j 中：t 表示蹶雾特缝；硅i 表承蹶客裳鎏；2 表示瑟瀵影象； n3 袭示颁客感知质灏；n4 袭示顾客感知价值；n5 表示顾释满意度；h6 袭示 疆雾拖怨；l7 表示骥窖崽藏寝；q8 表示慰努续效；i j 楚t j 对礁i 熬系数， 表示作为起因的变量；nj 怒对作为效应变鬣ni 的赣接影响程度：yi j 顾客期 望t 对q i 熬系数，表示律为超嚣交餐t 对效瘦变量n j 戆鬣臻嚣璃程度：毋为 模型的误差。 0 o o 0 0 o e 磊 o o o o o o 熬豫 o 0 o o 0忍序碡 o 0 o 8 瑰0 0 0 e 0 o e 热0 e 0 e o o&o o oo建砖趣感00 江痨大学磺士学挺i 文 4 3 对顾客满慧度测评指标体系的构趟 在确定了簇雾演懑爱撂数溅谭搂麓嚣，蔑稍慕褥建颟客满意度测评饔轹蒋 系。 瘁+ 3 逮妻颈嚣灌塞纛潞浮精檬豫系辩漂辩 越立顾客满意度测评指稀体系，必须遵 爝以下几祭原则： 建立稔壤霉满意度灏诞攘舞褡系，努绥是犊嚣试为羹癸酶。“崮蘸客寒 确定测评捂称体系”鼹靛定测潍蒲标体系鬣鼙本的要求。簧准确把撵颇裙的需求- 选辑联客认为袋关毽瓣溅谔 鬻拣。 ( 2 ) 测洋撩标密须麓够控制。赣客满意发测评会镄颁容产徽新的瓣鬻，键使 金监袋敬馥避接憨。键翅祭金渡在莱领壤逐玉螯嵇袋无能鸯莱联孬藜热戳竣 遂，劐瘴蘩不溪弼这方瑟载测游臻酥。 3 ) 测评搬标必须楚可溅擞熬。黩容瀵爨搜测译黔结果楚个篷讫戆镶，溅 此瑷定魏溺评密爨必缓是露戳避行凌计、诗舞张分褥熬。 4 ) 建立贼客满鼗发测评揩标体系还嚣要驽虑剿与竞争者的 e 较，没定测襻 臻掾时骚考虑粼竞争者的褥蕊。 4 ，3 2 颇客满燃度测详指标体然的巷句成 鞭客瀵意蕊溺浮攒栝转系是一个多指标赫结捣潲，逛弼层次纯籍稔竣寇溺浮 指标，能够由袋及里、深入清晰地表述顾客满意度测谱搬撂体签的内涵。根据邀 8 令结构交萤乏阕蘸逻辚关系浚 亍簌弱分据螽，建交了乓嚣装嚣监耱关懿巍巍变 量，最厢，可以通过对观测变爨的分解并结合撇装行业的特点沫设计调凝问卷避 褥实涎辑究。 、 袋4 一l 结构变鬣与观测变量对照表 臻秘囊爨或测变羹 品牌的社会贡献 菇媵嚣象赫薄翁稳黉毪 r 鞴牌的麒客关注艘 颞蜜对# 燕辫产晶戴黻务孵囊爨酌总馋嬲望 烦抟期望 烦客对# 品辨产品或服舞满足群求程嶷的燃堡 颞罄对# 器簿形象豹麓望 颥客黯h 最簿产晶蠛服务囊鬟鼹葸髂评赞 顾客对质繁的惑知 顾客对f f 品牌产黼或服势质爨满足需求程艘的评价 簸卷靖l 品癣形象薛谱谤 盼定价格絷件下顾释对质量级别的评价 顾客对价值的感戋“ 泠是囊量条$ f 灏塞瓣魏穗缀黯黪浮徐 2 4 第魁翠颤客满崽发测鄹搀杯体茉 ：| ；构建 顾客对总价德的感知 总体满意度 蹶客满意座 精知尚期望舸阮较 颟客抱怨 簸卷撼终 颓客投诉情况 _ 重复购买的珂蘸经 顾客忠诚蘸承受的涨价瓣瘫 蘸羝钧躺竞争对手簿徐襁座 蹶卷赡兴金鞣 财势绩澈 垒鼗销蒋秘满 4 3 。嚣测谗撵轹戆霪愈 鞭客满意菠测评灼零矮楚一令定羹分辨豹过疆，辫毽数字去发映黢客对测燕 对象的曩憷麴态度，黝姥篙要瓣测评搬撂避行霪他。黪客满意发溅评了解麴是顾 客对产品、照努或企业的辑法、偏好秘态度，通过直接询姻或观察螅方法米了艇 顾客态度是困难的。剥用浆些特殊的态度测量技术进行量化处理，姆会馒那些难 于表达和糖量的“态度”既客规又方便地袭示娃! 泉，谜种态度测量技术所运用的 基本工具，就是所谓的“量表”。蹙表的设计包括两步。第一步是“赋值”， 根据殴定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，将这 些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定 位。照表中用数字表征态度的特性怒出于两个目的。酋先，数字便于统计分辛行 其次，数字使态度测麓活动本身变得容翁、清楚和明确。 顾客满意度测评t 、p 使用了5 掇李克特餐表，采用的5 级态度蔻：满意、较满 意、般、较不满意和不满意，褶应斌德为、4 、3 、2 、i 。袭2 是一个嗣需李 亮拇嚣表溯评顾客对蘩产黼餍嚣满意程度的例子。 表一2 顾客黯磊耱服装蔟鬣满意废测评表 避过了鼹露姑汇总待磐每个测评搂标髓鬏客潢蠢菠评份蕊，然褥_ 勰攘谚者 黎钵对测爨对象各方溪的态度；也可以计算每个受访糟对测量对象躲态度总分， 以了嬲不姻技访者对受测对象的不周惑瘦。 在联密瀵戆艘测评中我们常常会遇到许多定爨的测评指拣，露这些摆拣又不 能巍接用予李克特量袋。为方便数据储息的搜集和统计分蛳，必须将这些攒标转 援枣太学鞭士学位论文 化成李克特量表所要求的测评指标。其转化的方法是，将指标的量值恰当地划分 为5 个区闻，每个区间对_ f 踅于摩克特量表的5 个赋值，这样就实现了指标的转化。 4 ，3 4 测评指